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Inovar através da Colaboração:A mudança que faz a diferença

Cisco Expo - 20 de Setembro de 2011

Ricardo Pipa – Cilnet, Manager

Rui Ribeiro – Cisco, Product Sales Specialist CIS

Sérgio Pinto – Cisco, Systems Engineer

A Organização torna-se Social

Video torna-se habitual...

O aparecimento do Cloud Computing...

Explosão de Dispositivos Moveis

“57% dos trabalhadores usam redes

sociais no seu posto de trabalho,

mas >15% deles usam ferramentas

de consumo”

“20% dos PC’s profissionais

serão geridos através de um

ambiente de desktop virtual”

“Dentro de poucos

anos, mais de 90% do

trafego de dados será

video”

“As pessoas passam mais tempo

no Facebook, que qualquer outro

site”

“O Android é o Sistema

Operativo #1 OS para

plataformas móveis”

“As vendas de Smartphones e

Tablets são maiores que todos

os PCs incluindo notebooks”

“60% dos servidores serão

virtualizados até 2013”

“30% das organizações

dizem que usam video, pelo

menos umas vez por

semana.”

Mas necessita de manter um equilibrio da productividade pessoal com controlo.

Colaboração internaColaboração com o

Cliente

PC e MAC Android e iOS Pads Smart Phones

O IT necessita de suportar as escolhas do utilizador, mantendo a segurança da Organização

A qualquer hora, em

qualquer lugar

Más experiencias podem resultar de sistemas incompativeis

Através de qualquer

dispositivo

Thin ClientAplicações baseadas na Cloud

Criando uma experiencia consistente qualquer que seja o modelo de hosting.

São necessárias novas funcionalidades para a competitividade e para a eficiencia

MóvelAcesso seguro à informação e às pessoas de qualquer dispositivo, em qualquer lugar.

VirtualAgilidade e escalabilidade, com a

economia do VDI, disponibilizando

meios ricos de comunicação

SocialLocalização de conhecimento,

Interacção Proactiva com o

Cliente

VisualInteracções de alta qualidade, de qualquer lugar, em tempo real ou em offline.

QUALQUER CONTEUDO

QUALQUER LUGAR QUALQUER DISPOSITIVO

EXPERIÊNCIA DE COLABORAÇÃO INTEGRADA

Grande Variedade de Tecnologias de Colaboração

Video tratado tão

facilmente como a Voz

e Dados

Acesso Flexivel de todos

os Clientes

Uma Experiência Rica em

Qualquer Lugar

Mobilidade Segura

Necessidades de Colaboração variadas

Mobilidade Segura Modelos de

Consumo Flexiveis

Software Social CorporativoVideo

Arquitectura Aberta

Interoperabilidade

ExperiênciaIntegrada

APLICAÇÕES MÓVEIS

ConferênciaCONTACT CENTER

MENSAGENS

SOFTWARE SOCIAL CORPORATIVO

TELEPRESENÇA

“Colaboração não é só tecnologia.Estamos a usar a Colaboração para mudar a maneira como trabalhamos.”

- John Chambers, CEO da Cisco

Processos

CulturaTecnologia

Operacional

Productividade

Estratégico

Redução de Custos Optimização de Processos Transformação do Negócio

• A CilNet é fundada em 2000

• Competências em Redes de Comunicação de Dados, Voze Vídeo

• Cerca de 30 Colaboradores

• 90% do Core Business é Cisco

• Reseller of the Year em Portugal (2001, 2002, 2003, 2004, 2005,2006, 2007)

• Reseller of the Year e SMB Partner – EMEA South RegionalWinner (2001, 2002, 2005 e 2007)

• Premier Partner of the Year para a EMEA (2005)

• Cisco Premier Certified Partner

• Cisco Advanced Unified Communications

• Cisco Advanced Routing and Switching

• Cisco Advanced Wireless

• Cisco Advanced Security

• Cisco Advanced Technology Provider (ATP) Unified Contact Center

Enterprise (UCCE)

• Cisco Advanced Technology Provider (ATP) Customer Voice Portal(CVP)

• Cisco Advanced Technology Provider (ATP) Video

• Cisco Advanced Technology Provider (ATP) Datacenter (Em curso)

The Enterprise Becomes Social

EMEA Customer Collaboration

20 de Setembro de 2011

Rui Correa d’Oliveira

But need to balance personal productivity with enterprise-class control

Employee CollaborationCustomer Collaboration

Multichannel /CRM

EnterpriseExperts

Collaboration Agent Desktop

Video-Enabled

Customer Care

VirtualContact Center

Routingand Reporting

SpeechSelf-Service

Social MediaCustomer Care

Multi-MediaCapture

and Storage

Customer

Collaboration

Past Present

MultichannelEnterprise

Experts

Collaboration Agent Desktop

Video-Enabled

Customer Care

VirtualContact Center

Routingand Reporting

SpeechSelf-Service

Social MediaCustomer Care

Multi-MediaCapture

and Storage

Customer

Collaboration

Integrated Reporting

Contact CenterEvolution

Extend to Partners

and Experts

Social Mediaand Cloud

Communities

BrandManagement

Business Video

Applications

Video Customer Carefrom connecting devices to connecting people

Richer Communication Experiences

• Show Me

• Attract new customers

• Explore new business models

Richer Customer Service Experiences

• Over 50% of face-to-face communication is

nonverbal

• Retention of audio + visual is five times

greater than for audio alone

Social

SocialMiner

1. Capture

2. Analyze and Prioritize

3. Communication Workflow

4. Assign and Engage

5. Continuous Refined Search

Cisco FinesseWhere Customer Collaboration Comes Together

Speed and efficiency in

serving customers

Highly customizable

Web 2.0 extensibility

Leveraging Cisco

development in

enterprise social

software

Virtualization Experience Infrastructure compatible with Customer Collaboration

Virtualization Experience Client 2100/2200

Finesse Agent and Supervisor Desktop

IP Phone

Cisco Unified Intelligence Center

Citrix

VMWare VDI

Softphone control of IP Phone

Virtualization Experience Client 4200

Single device for communication, collaboration and compute

Multimedia Capture and Recording

No phone requirement

Home router and VPN

CCG Internal Use Only

SegmentationRouting

Precision Routing

Natural SpeechIntegrated CustomerAnalytics

Voice IVR

CTICRM

Outbound

Effectiveness

Efficiency

ACD800 Service

MultisiteLoad-

Balancing

Schedule/Forecasting

Borderless Networks

Cloud and SaaS

Virtual Servers/ Desktops

IP Telephony

ContactRecording

Reporting

Analytics

Social Mining

Social CRM Integration

Proactive Contact

Crowd Sourcing

Transformation

Management

Wave 1

Customer

Segmentation

Wave 2

Customer

Collaboration

Wave 3

ACD is center of

architecture

Intelligence moves to

IVR, CTI and multi-

channel

Applications consume

network services – network

is the platform

Collaboration Services

Infrastructure Services

IVR WFO

MultiChannel

Routing

Application Layer

Selection

Recording Session

Portal

Gateways Security Borderless

Networking

Social

Mobile

Big Iron

Appliances

Distributed

Systems

Applications

and platforms

MultiChannel

ScalabilityEight-fold performance increase in past years

SIPFrom Session Border Controllers

infrastructure to application enablement

Web Service APIsOpen Standards with REST Web Services

Open Recording ArchitectureIntroducing Open Standards to Reduce Cost

Social Network IntegrationWork activity based on Social Network information

Next-Gen OutboundScalable SIP Based Dialer

Robust AnalyticsWeb-Based Analytics

Web 2.0 DesktopGadget-Enabled Collaboration Portals

XMPP PresenceCisco Jabber Portfolio

VirtualizationComprehensive support of VMWare through portfolio

VideoBusiness and Consumer Video

HTML5Dynamic Applications in the Browser

Novo Ambiente de trabalhoVídeoVirtualização

Systems Engineer

20 de Setembro de 2011

Sérgio Pinto

In 2010 70% of the college

freshmen enter school with MAC

“Our workday is no longer a

day, but work moments.”

In 2013, 90% of traffic on

networks will be Video (Cisco

Android is now the #1 OS for

new smartphone buyers (Nielsen)

40% of professional PC’s will be managed under a

hosted virtual desktop model by 2013 (Gartner)

2M iPAD sold in the first 60 days and

600K iPhone sold in the first 24

Hours, 500K Android phones

activated every day

Each month 30 billion pieces of content are

shared and 500 billion minutes are spent on

Facebook (facebook.com)

PC & MAC Android & iOS Tablets Smart Phones

Multiplos dispositivos, multiplos OS, multiplos suportes

Um ambiente colaborativo…há muito tempo

E-Mail

Portals

Instant

Messaging

Audio/Video/Web

Conferencing

Office

Era PC Era pós-PC

Novas escolhas

A mesma experiência…

CiscoJabber

PC & MAC Android & iOS Tablets Smartphones

• Cisco Jabber é uma aplicação de UC

• Jabber engloba:

Unified Personal Communicator (CUPC)

WebEx Connect

Cisco Mobile

• Os novos clientes mudaram de nome:

CUPC & WebEx Connect

CUPC 7.1 for Mac

Cisco Mobile for iPhone

Jabber for Windows

Jabber for Mac

Jabber for iPhone

Jabber IM for iPhone

Jabber for Android

Jabber IM for Android

Jabber IM for BlackBerry

TabletiPad Cius Samsung

PCWin OS Mac OS

PhoneiPhone Android

Blackberry Nokia

• Melhor escolha: onde e como quiser!

Em qualquer lugar

A qualquer hora

Até agora “sabotado” por más experiências e interoperabilidade

Em todos os terminais

Apenas com voz, perdemos 100%de toda a comunicação não-verbal

7% palavras38% tom de voz55% linguagem corporal

Intuitivo e Ubiquo

como a Voz

Cisco Unified Contact Center Express & CVP

Video-enabled Contact Center Solutions

Cisco TelePresenceHigh Definition Room Systems

Cisco Unified Videoconferencing

Video MCUs and Gateways

Cisco WebExVoice, Video and

Web Conferencing

Clients and endpointsVideo Telephony

Vídeo De interligar dispositivos e interligar pessoas

Vídeo em todos os terminais/aplicações

Thin ClientsAplicações na coud

Manter a experiência de utilização e funcionalidades, melhorando o modelo de consumo

Colaboração Virtualização

De aplicações virtuais a experiências virtuaisVirtual

• A voz e o video não fluem entre terminais directamente

• Mais processamento necessário no datacenter

• Consumo de largura de banda

Virtual Desktop

CUCM WAN

Client

Display Protocol

Client

Display Protocol

Media Flow

Data Center

Signalling

• Voz e Vídeo fluem diretamente entre terminais

• Suporte de aplicações UC e softphones

• Qualidade de Serviço

• Caminho é optimizado

• CAC

• Escolha de codec

• Localização(E911)

Virtual Desktop

CUCM WAN

Client

Display Protocol

Client

Display Protocol

Media Flow

Data Center

UC Signalling

Signalling

Virtual Várias opções….mesma experiência

StandaloneIntegradoMóvel

Cisco Cius

Móvel, Virtual, VideoDe telefone a experiência colaborativa

Mobilidade

Wi-Fi, 3G & 4G Data

Video HD c/

TelePresença

Suporte de

virtualização

Acesso a todas a apps

Android OS

Aberto e Interoperável

Melhor experiência

Video Out

Keyboard/

Virtual

Desktop

Display

• Voz

• Video

• Monitor

• Rato/Teclado

• Virtualização

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