ВИКТОРИЯ ЛЕВЕНА, AGIMA Как построить Customer ......КАК...

transcript

ВИКТОРИЯ ЛЕВЕНА, AGIMA

Как построить

Customer Journey

Map, которая работает

OPTIMIZATION

О чем поговорим

• Когда и для чего нужно строить CJM

• Какие задачи можно решать с ее помощью

• Как понять, что получилось что-то полезное

• Как упростить себе жизнь при подготовке

КАК ПОСТРОИТЬ CUSTOMER JOURNEY MAP, КОТОРАЯ

РАБОТАЕТ02

OPTIMIZATION

Что такое CJM

• CJM – это просто!

РАБОТАЕТ03

OPTIMIZATION

Что такое CJM

• CJM – это слишком сложно!

РАБОТАЕТ04

OPTIMIZATION

Что получим, если сделаем?

• Повышение удовлетворенности и лояльности пользователей*

• Увеличение конверсии в покупку*

• Увеличение срока жизни клиента и повышение LTV **

• Улучшение процесса взаимодействия сотрудников с клиентами на всех стадиях***

* В переводе на бизнес-язык: «Больше денег»

** В переводе на бизнес-язык: «Регулярно больше денег»

*** В переводе на бизнес-язык: «Еще больше денег»

РАБОТАЕТ05

OPTIMIZATION

Как использовать?

• Как фреймворк для фиксации результатов любых исследований пользователей

• Как возможность посмотреть на продукт глазами клиента

• Как самостоятельную исследовательскую работу, включающую в себя набор количественных и качественных исследований

РАБОТАЕТ06

OPTIMIZATION

Когда использовать?

• При проектировании нового продукта

• При разработке нового функционала

• Перед тем, как начинать редизайн

• В процессе анализа конкурентов

РАБОТАЕТ07

OPTIMIZATION

С чего начать?

• Как правило, начинают с качественных исследований, а потом подтверждают количественно.

• Мы начинаем с количественных (как минимум, анализ данных Google Analytics)

РАБОТАЕТ08

OPTIMIZATION

Основная задача

Основная задача – объединить результаты количественных и качественных исследований и получить объемную картину того, что именно происходит, почему оно происходит и как часто.

РАБОТАЕТ09

OPTIMIZATION

Стандартный состав работ

РАБОТАЕТ010

Этап Что делаем

Анализ данных: Google Analytics,

отчеты прошлых исследований,

отзывы и т.д

Выявляем сегменты, начинаем набрасывать первую версию

CJM AS IS

Интервью с бизнесом Cобираем максимально полную картину и уточняем сегменты

Глубинные интервью или опросы Cпрашиваем мнение пользователей, собираем барьеры, о

которых они говорят

Проводим юзабилити-тестирование Своими глазами видим поведение пользователей, собираем

барьеры, с которыми они сталкиваются

Обработка результатов Собираем перечень проблем, раскидываем по этапам

воронки, обозначаем критичность, формируем беклог

доработок и календарный план

Визуализируем CJM Рисуем максимально удобную и понятную картинку, которую

можно использовать отдельно от остальных документов

Внедрение Замеряем эффект после каждого внедренного этапа

OPTIMIZATION

Что должно получиться?

1. CJM AS IS: пути пользователей на момент начала работ с количественными подтверждениями каждого этапа

2. Барьеры, тоже с количественными подтверждениями, какой % пользователей с каким барьером сталкивается

3. Критичность каждого из барьеров

4. Гипотезы, как устранить барьеры и к какому изменению это приведет

5. Беклог доработок на основе этих гипотез с приоритизацией, календарным планом и ответственными за каждый этап

6. Расчет ROI от внедрения

7. CJM TO BE: итоговый путь, к которому мы планируем прийти после внедрения доработок

РАБОТАЕТ011

OPTIMIZATION

Как часто проводить?

Зависит от целей:

• По отдельным продуктам – по мере необходимости

• Глобально – в зависимости от динамичности рынка. Раз в год – точно имеет смысл.

РАБОТАЕТ012

OPTIMIZATION

Как понять, что все было не зря?

• Цифры стали лучше

• Пользователи лояльнее

• Издержки меньше

РАБОТАЕТ013

OPTIMIZATION

Панацея?

Нет конечно:

• Есть проблемы, с которыми мы ничего не можем сделать

• Есть проблемы, которые устранять нерентабельно (вообще или на этом жизненном этапе)

РАБОТАЕТ014

OPTIMIZATION

Виктория Левена

ведущий аналитик, AGIMA

v.levena@agima.ru

РАБОТАЕТ

Спасибо!

ВИКТОРИЯ ЛЕВЕНА, AGIMA Как построить Customer ......КАК...

Documents