2016品質改善案報告

運用精實作業提升急診檢驗服務品質

臨床病理科 受益圈

沈惠娟

圈名：受益圈 成立日期：105.03圈長：吳麗卿主任 輔導員：楊于萱組長圈員臨床病理科：沈惠娟、洪鼎鈞、馬莉蓉、羅雯燕、張銘仁、

魏宏安、詹坤振、廖乃鼎、鄭博文急診醫學部：許建清護理部：柯雅婷、澎安琪、郭文福BD廠商：吳致豪其他參與單位：資訊室、氣送廠商活動期間：2016.03.02 ~ 2017.01.25

團隊介紹

團隊活動特點：跨單位之檢驗前、中、後改善活動

【受益圈】寓意有二：

其一為活動成果對於病人、同仁與院方三者皆能受益

其二取名「受益圈」諧名「瘦一圈」

實為精實之意，期望能簡化流程，讓雙方在工作

上能化繁為簡事半功倍。

圈名意義

沙漏代表時間流，期望在精實流程後能提升報告時效。

眾多的小愛心是繁雜的作業流程，希望透過整合化繁為簡。

四隻手代表臨床病理科、護理部、急診醫學部及廠商，透過跨團隊的努力共同守護患者的健康。

圈徽意義

選題背景

ER

抽血/血庫/鏡檢

實驗室

84.10~104.03

急診檢驗室

氣送系統人工輸送

選題背景

ER

抽血/血庫/鏡檢

實驗室

104.04.01~105.04.22第一階段搬遷

中央實驗室設置前的預備期

選題背景 105.04.23之後

中央實驗室

ER實驗室

第二階段搬遷

中央實驗室成立

選題理由

對病人而言：降低患者重複抽血的比例，提升報告時效，使醫師能更快處置治療。

對同仁而言：降低因退檢而產生的重複性作業，降低氣送異常率減少人力運送，提升人員雙向溝通。

對院方而言：降低物料與人力成本，透過流程改善營造三方都受益的就醫與工作環境。

活動計畫擬定

105.03

105.05.12

105.03.30

105.06.16

精實思維

精實是在於減少浪費和展現對人的尊重精實兩大支柱

義大醫院檢驗部門在導入精實生產系統的方法後，檢驗空間減少63.4平方公尺，生化檢體的傳送距離減少13.3公尺。血液檢驗流程，緊急與常規檢體的平均週轉時間(Turnaround Time, TAT)在改善後分別下降27%與66.4%；尿液檢驗流程，緊急與常規檢體的平均週轉時間在改善後分別下降31%與58.9%；生化檢驗流程，緊急與常規檢體的平均週轉時間在改善後分別下降11.4%與36.4%。

醫務管理期刊； 15卷3期 (2014 / 09 / 01) ， P243 - 257

文獻參考

精實醫療概念及手法的導入，讓檢驗科有效簡化作業流程，縮短住院病人的發報告時間，並釋出空間。未來將繼續透過此手法規劃採血櫃台自動備管系統，連結軌道運作的流程，以期能專注於本業提升醫檢師的價值。

以精實手法導入某醫學中心檢驗科自動化流程建置台北馬偕紀念醫院 2015亞太醫檢年會

活動計畫擬定

顧客需求探討

外部需求(急診室人員)104年04月至今異常事件的彙整採血教育訓練前測的結果急診-檢驗科團隊 Line群組臨床病理科外部人員滿意度調查結果

內部需求

臨床病理科內部人員滿意度調查結果科部每月品管指標與科部會議

顧客需求探討 104年4月~105年7月

顧客需求探討

58

340

12 2325

急診異常事件彙整

報告延遲

檢體被送回ER

檢體遺失

檢體重送異常

其他

內部人員滿意度調查

項目

滿意度人次與百分比

你(妳)對現行單位上氣送系統穩定度之滿意度

你(妳)對現行急診條碼機穩定度之滿意

度

你(妳)對急診檢體品質滿意度

你(妳)對收件中心輸送急診檢體至各組效能滿意

度

你(妳)對實驗室空間動線規劃滿意度

非常滿意 1(2.7 %)

1(2.7 %)

0(0 %)

0(0 %)

0(0 %)

滿意 7(18.9 %)

4(10.8 %)

8(21.6 %)

11(29.7 %)

8(21.6 %)

普通 19(51.4 )%

12(32.4 %)

17(45.9 %)

14(37.8 %)

18(48.6 %)

不滿意 8(21.6 %)

7(18.9 %)

12(32.4 %)

11(29.7 %)

10(27.0 %)

非常不滿意 2(5.4 %)

13(26.5 %)

0(0 %)

1(2.7%)

1(2.0 %)

總平均 2.9 2.3 2.9 2.9 2.9五段評價：非常滿意=5；滿意=4；普通=3；不滿意=2；非常不滿意=1。

內部人員滿意度調查

品質關鍵要素與改善目標設定

一、氣送異常率太頻繁，耽誤檢體送檢目標設定：5-6月故障率能改善80%。

二、急診檢體退檢率高，使患者多挨針，並延誤診治：目標設定：以105年5-7月退檢率2.1%為基準，改善幅度率下降50%，即1.05%。

三、中央實驗室成立後，急診報告時效不佳：目標設定：提升血液組及生化免疫組急診半小報告完成率至 90%。

四、急診標籤重貼率高，增加人員工作負擔：目標設定：儀器重貼率0%。

五、透過資訊系統加強雙方溝通目標設定：建置L2T系統完成率100%。

現況價值流繪製與分析

問題點發掘

透過精實七大浪費發掘問題點

七種浪費類型 浪費實例說明 問題點

缺陷(Defects) 1.檢體採集錯誤2.檢體運送保存方式錯誤3.檢體異常而重新採檢

人力浪費成本浪費時間浪費延遲報告時效

等待(Waiting) 1.檢體等待離心2.檢體等待上機3.檢體在儀器中等待分析4.氣送系統故障，檢體延誤送檢，需藉由人力輸送

5.檢驗儀器故障6.電話諮詢，中斷工作流程

時間浪費人力浪費延遲報告時效

不必要的行動(Unnecessary movement)

1.因標籤不清楚而重貼標籤2.檢體量太少，檢體需分裝處理

人力浪費成本浪費時間浪費

理想價值流繪製與探討

浪費實例說明 對策方案

1.檢體採集錯誤2.檢體運送保存方式錯誤3.檢體異常而重新採檢

1.利用三現法實地觀察記錄找出問題點2.教育訓練3.問題改善

1.檢體等待離心2.檢體等待上機3.檢體在儀器中等待分析4.檢驗儀器故障

流程程序分析確認改善要點，提升報告時效

5.電話諮詢，中斷工作流程 建置L2T系統增加雙向溝通模式

6.氣送系統故障，檢體延誤送檢，需藉由人力輸送

1.找出異常原因徹底改善2.人員教育訓練

因標籤不清楚而重貼標籤 針對儀器問題或標籤問題，雙管齊下找原因

檢體量太少，檢體需分裝處理 加強人員認知提升抽血量

改善項目釐定

重點改善項目確立

改善項目釐定

對策方案具體化 (5W1H)為何

(Why)改善方案(What)

人(Who)

何時(When)

地點(Where)

如何執行(How)

負責人員

提升急診檢驗服務品質

降低檢體異常重送

護理師醫檢師BD廠商

採血過程檢體運送過

程

急診室臨床病理科

藉由與廠商合作檢驗前品值檢查計畫，實地觀察採血人員抽血流程，加上採血前測結果評估，透過教育訓練與流程改善執行，降低檢體異常比率。

沈惠娟郭文福

穩定氣送品質 廠商工務 氣送流程 急診室

臨床病理科

1.請廠商徹底檢查器送系統故障頻繁原因，並更新異常率高的設備或零件。2.人員教育訓練，避免因人為因素導致異常。

沈惠娟柯雅婷

急診標籤品質改善 廠商 標籤列印 急診室

1.請求採購協助更換不同廠牌的熱感紙。2.請廠商檢查印表機品質，並評估更新印表機可能性。

洪鼎鈞澎安琪

建置L2T系統護理師醫檢師資訊人員

需要電話聯繫時

急診室臨床病理科

由於急診與其他單位點對點的聯繫是藉由L2T系統，因此請相關人員協助，將此系統也建立在急診室與臨床病理科相關部門上。

詹坤振 郭文福

提升報告時效 醫檢師 檢體進到臨床病理科後 臨床病理科

藉由精實作業，找出實驗室搬遷後流程中仍存在的浪費與延誤之處，建立流暢的檢體流，以期提高報告時效。

沈惠娟洪鼎鈞

對策實施與檢討對策編號：1 負責人：沈惠娟、郭文福

改善方案 降低檢體異常重送

對策內容(P)1..急診室護理人員採血前測。2.與BD廠商合作「檢驗前品質檢查（Pre-analytical Quality Check, PAQC）計畫，幫助解決分析前階段存在的問題。3.柏拉圖探討改善目標

對策實施(D)1.採血前測已於7/5測試完成。2. PAQC計畫導入急診室，於10/14開會討論可行性，11/8 與廠商共同討論執行方式，並於11/20-11/22執行三天，BD廠商一共有6人參與觀察，紀錄時間點從 5:00至20:00橫跨三班作業

3. 改善前柏拉圖，以80:20法則訂出改善目標

對策處置(A)

未完成

對策效果(C)1.目前檢體退檢狀況

2. PAQC計畫已於11/22完成，總觀察人次為110人次，數據分析將於12月中以前完成。

5月 6月 7月 8月 9月 10月

數列1 1.99% 2.07% 3.00% 2.56% 2.14% 2.27%

0.00%

5.00%

急診退檢率

改善前柏拉圖(104年度)

44.9

69.3

90.393.5 95.4 96.3 97 100

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0

2000

4000

6000

8000

10000

檢體量

累計%

對策實施與檢討對策編號：2 負責人：沈惠娟、柯雅婷

改善方案 穩定氣送品質對策內容(P)1.請廠商加強人員操作教育訓練；製作簡易操作流程，提供人員更易上手。

2.找出故障頻繁的原因並修復。3.規劃緊急應變計畫，使檢體能順利送達實驗室。

對策實施(D)1.教育訓練：教導護理人員正確使用自動卸載系統操作。

2.臨床病理科製作簡易操作流程。3.夾鏈袋運送，增加運送效能。4.故障頻繁兩大主因改善：降低負荷與增強承載重量。

5.氣送修復耗時，啟動緊急應變計畫

對策處置(A)1.執行效果良好，緊急應變流程寫入臨床服務組檢體處理標準作業程序CMH.CS.SOP-001

對策效果(C)1.廠商於8月份時請原廠工程時前來勘驗，並重新換自動卸載氣送站後，故障頻率有趨於穩定。

5月

6月

7月

8月

9月

10月

11月

故障率% 0.38 0.60 0.24 0.04 0.05 0.01 0.04

0.00

0.50

% 氣送故障率

提供急診人員操作的海報

對策實施與檢討對策編號：3 負責人：洪鼎鈞、澎安琪

改善方案 急診標籤品質改善

對策內容(P)1.請求採購協助更換不同廠牌的熱感紙試，確認能否改善。

2.確認印表機電池量正常。3.請廠商檢查印表機品質，並評估更新印表機可能性。

對策實施(D)1.透過採購協助，目前一共更換三款印表紙。2.請廠商檢查印表機後發現，急診室共7台印表機在6台印表機列印探針有問題，需要重新更換。

對策處置(A)1.印表機列印探針本是消耗品，隨列印次數而損壞，請廠商儘快將故障品更新，並訂出耗品使用期限，時間到即汰換，無需等到異常才更新。

對策效果(C)1.更換印表紙後皆無法改善標籤品質。

2.11台印表機列印探針異常，目前更新4台，但因廠商物件短缺，所以仍有2台待修中。

3.11/21觀察499支檢體，重貼82張，重貼率為16.4%。

46%

23.80%16.40%

0%

50%

2月 9月 11月

重貼率

對策實施與檢討對策編號：4 負責人：詹坤振、郭文福

改善方案 建置L2T系統對策內容(P)1.由於急診與其他單位點對點的聯繫是藉由

L2T系統，因此請相關人員協助，將此系統也建立在急診室與臨床病理科相關部門上。

對策實施(D)1.6/20與護理部資訊負責人員穎俐，以及相關人員討論執行方式與程式設置。

2.11/8起已設置完成，於臨床病理科共6組12台電腦，急診室1台電腦，可雙邊正式啟用。

對策處置(A)未完成

對策效果(C)1.建置完成率100%。2.成效目前仍在執行中，尚無統計資料。

對策實施與檢討對策編號：5 負責人：沈惠娟、洪鼎鈞

改善方案 提升報告時效

對策內容(P)藉由精實作業，找出部門搬遷後流程中仍存在的浪費與延誤之處，建立流暢的檢體流。

對策實施(D)1.統計出今年度生化與血液兩組，每月30分鐘與60分鐘完成率，針對完成率不佳組別是為首要改善對象。

2.於10/15-10/25期間藉由三現法紀錄與觀察檢體價值流，找出流程不順暢與浪費處。

3.加強口頭告知各組有急診檢體，離心機使用配置，縮短檢體等待時間，並且增加自動分類器設備，減少人員工作量，達到收件立即處理，建立無間斷的檢驗處理時效。

4.急診檢體放置於前端，讓檢體能先進先出。5.生化溶血檢體先發不干擾報告，血液報告先發CBC。

對策處置(A)未完成

對策效果(C)

1.重新檢討因時空背景不同下，哪些檢驗報告閾值需重新修訂。

90%

87.50%

95.34%

搬…

搬…

搬…

87.10%

93.71%

95.34%

搬遷後

搬遷前

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