Post on 05-Nov-2020
transcript
14 Tri Megasari et al Analisis tingkat kepuasan konsumen
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP BAURAN PEMASARAN BEL MART BOGOR
THE LEVEL OF CUSTOMERS STATISFACTION ON MARKETING
MIX OF BEL MART BOGOR
Tri Megasari A
1 Ita Novita
1a Arti Yoesdiarti
1
1Jurusan Agribisnis Fakultas Pertanian Universitas Djuanda Bogor
Jalan Tol Ciawi No 1 Kotak Pos 35 Bogor 16720 aKorespondensi Ita Novita Telp 0817400272 E-mail novitazulfanyahoocoid
ABSTRACT
This study was aimed to describe the general customer characteristics of Bel Mart Bogorthe
importance and performance of marketing mix that implemented by Bel Mart Bogor with
importance-performance analysis(IPA) and the level of customer satisfaction with Customer
Satisfaction Index (CSI) The sampling technique used was convenience sampling with a
sample size of 50 people Based on this research customers who shop at Bel Mart Bogor is
dominated by women who had been married and work as a housewife Based on the
distribution of age customersare in the range of 26-35 years of age The level of customers
education are predominantly undergraduate Total food consumption expenditure per month
ranged between ge Rp 400000000 - Rp 500000000 and the number of visits are 3 to 4
times a monthIPA results indicate that the marketing mix variables that should be a priority
in the implementation of performance improvement are store location parking areastore
design and layout and the store convenience CSI value of the marketing mix of Bel Mart
Bogor is 7683 percent which means customers have been satisfied with the performance of
the marketing mix of Bel Mart Bogor
Key words marketing mix importance-performance analysis customer satisfaction
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis karakteristik umum konsumen Bel Mart Bogor
tingkat kepentingan dan kinerja bauran pemasaran BelMart Bogor menggunakan Importance
Performance Analysis(IPA) serta tingkat kepuasan konsumen Bel Mart Bogor menggunakan
Customer Satisfaction Index (CSI) Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
convenience sampling dengan jumlah sampel sebanyak 50 orang Berdasarkan hasil
penelitian konsumen yang berbelanja di Bel Mart Bogor didominasi oleh perempuan yang
telah menikah dengan pekerjaan sebagai Ibu rumah tangga Berdasarkan sebaran usia
konsumen Bel Mart Bogor berada pada kisaran usia 26-35 tahun Tingkat pendidikan
konsumen sebagian besar adalah Sarjana Jumlah pengeluaran konsumsi bahan pangan per
bulan berkisar geRp 400000000 - Rp 500000000 Jumlah kunjungan berbelanja di Bel
Mart Bogor sebanyak 3-4 kali dalam sebulan Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa
variabel bauran pemasaran yang harus dijadikan prioritas dalam peningkatan kinerja
pelaksanaannya adalah Llokasi gerai sarana parkir desain dan layout gerai serta
kenyamanan gerai Nilai CSI terhadap bauran pemasaran Bel Mart Bogor adalah sebesar
7683 persen Nilai tersebut berada pada selang 667 ndash 833 persen artinya konsumen telah
merasa puas terhadap kinerja bauran pemasaran Bel Mart Bogor
Kata Kunci bauran pemasaran importance- performance analysis kepuasan konsumen
Jurnal AgribiSains ISSN 2442-5982 Volume 1 Nomor 1 April 2015 15
PENDAHULUAN
Salah satu kegiatan hilir yang
berperan penting dalam agribisnis adalah
pemasaran karena pemasaran merupakan
pelaksanaan kegiatan yang mengarahkan
aliran produk dari produsen ke konsumen
dalam rangka memberikan kepuasan
kepada konsumen dan mewujudkan tujuan
perusahaan (Tjiptono dan Chandra 2012)
Setiap perusahaan agribisnis harus
selalu berusaha memberikan kepuasan
kepada konsumen karena pada dasarnya
tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan kepuasan para konsumen
Kepuasan konsumen merupakan konsep
sentral dalam semua kegiatan perusahaan
Peningkatan kepuasan konsumen
berpotensi memberikan pertumbuhan
penjualan jangka panjang dan jangka
pendek serta pangsa pasar sebagai hasil
dari pembelian ulang Sebaliknya
ketidakpuasan konsumen akan
memunculkan sejumlah resiko bagi sebuah
perusahaan seperti pemboikotan atau
protes dari lembaga konsumen keluhan
pelanggan intervensi pemerintah dan
reaksi pesaing (Tjiptono dan Chandra
2012)
PT Sierad Produce Tbk (SIPD)
merupakan salah satu perusahaan
agribisnis dalam subsektor peternakan
ayam broiler yang telah terintegrasi Salah
satu kegiatan hilir yang dilakukan oleh
perusahaan tersebut adalah membangun
jaringan ritel modern berbentuk
convenience store bernama Bel Mart yang
menjual berbagai variasi produk daging
ayam baik segar maupun olahan dengan
jaminan keamanan dan kualitas produknya
Pembangunan Bel Mart menjadi salah satu
langkah strategis PT Sierad Produce Tbk
dalam meningkatkan pangsa pasar
Berdasarkan Livestock Review (2012)
pangsa pasar PT Sierad Produce Tbk
masih jauh dibawah pangsa pasar para
perusahaan pesaingnya
Tahun 2012 PT Sierad Produce
Tbk secara keseluruhan baru berhasil
menguasai 7 persen pangsa pasar dalam
industri peternakan ayam broiler Oleh
karena itu PT Sierad Produce Tbk harus
terus meningkatkan kinerja strategi
pemasarannya untuk dapat meningkatkan
pangsa pasar
BelMart sebagai salah satu ritel
modern dengan konsep specialty storey
menawarkan berbagai jenis produk daging
ayam baik segar maupun olahan harus
dapat memberikan keunggulan tersendiri
agar tetap kompetitif dan menarik minat
beli konsumen dengan mengaplikasikan
berbagai alat pemasarannya (bauran
pemasaran) Bauran pemasaran tersebut
harus dapat memberikan kepuasan kepada
konsumen karena kepuasan konsumen
merupakan indikator penting dalam
mengukur kinerja perusahaan dan
kepuasan konsumen dapat digunakan
sebagai pendorong bagi peningkatan
pangsa pasar dan profitabilitas suatu
perusahaan (Assauri 2011)
Berdasarkan uraian yang telah
dikemukakan maka pertanyaan penting
yang timbul adalah Bagaimanakah
karakteristik umum konsumen Bel Mart
Bogor Bagaimanakah tingkat
kepentingan dan kinerja bauran pemasaran
Bel Mart Bogor Bagaimanakah tingkat
kepuasan terhadap bauran pemasaran Bel
Mart Bogor
Penelitian ini bertujuan
mengidentifikasi karakteristik umum
konsumen menganalisis tingkat
kepentingan atribut bauran pemasaran dan
menganalisis tingkat kepuasan konsumen
terhadap kinerja bauran pemasaran Bel
Mart Bogor
BAHAN DAN METODE
Kerangka Pemikiran Teoritis
Bauran pemasaran merupakan
seperangkat alat pemasaran yang
digunakan perusahaan untuk terus-menerus
mencapai tujuan pemasarannya di pasar
sasaran (Kotler 2009)
Kepuasan konsumen adalah
pendorong utama bagi retensi dan loyalitas
pelanggan Selain itu peningkatan
kepuasan konsumen sangat dibutuhkan
dalam persaingan pasar yang semakin
tajam Tingkat kepuasan konsumen
tergantung pada kinerja yang dirasakan
16 Tri Megasari et al Analisis tingkat kepuasan konsumen
atau diterima dari produk atau jasa dan
pelayanan pendukung serta standar
penilaian konsumen untuk mengevaluasi
kinerja tersebut (Assauri 2011)
Pengukuran kepuasan konsumen
menjadi kebutuhan dalam perusahaan
karena tujuan dari perusahaan adalah untuk
memberikan yang terbaik kepada
konsumen Kotler (2004) dalam Tjiptono
(2005) selanjutnya mengidentifikasi empat
metode untuk mengukur kepuasan
konsumen yaitu dengan sistem keluhan dan
saran ghost shopping lost costumer
analysis dan survei kepuasan konsumen
Pengukuran kepuasan konsumen
melalui metode ini dapat dilakukan dengan
berbagai cara di antaranya (Sumarwan
2013) Directed Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan menggunakan hal-
hal spesifik yang menanyakan langsung
tingkat kepuasan yang dirasakan
konsumen jawaban disajikan dengan
menggunakan skala Derived Satisfaction
Setidaknya terdapat dua pertanyaan yang
diajukan dalam survei dengan metode ini
yaitu tingkat harapan atau ekspektasi
konsumen pada variabel-variabel yang
relevan dan persepsi konsumen terhadap
kinerja aktual produk atau perusahaan
bersangkutan
Dalam metode ini terdapat dua
teknik yaitu Problem Analysis pada
teknik ini responden diminta
mengungkapkan masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan produk
atau jasa perusahaan dan saran-saran
perbaikan Importance-Performane
Analysis pada teknik ini responden
diminta untuk menilai tingkat kepentingan
dan kinerja berbagai variabel yang relevan
Lokasi Penelitian dan Pengumpulan
Data
Penelitian ini dilakukan di Bel Mart
Convenience Meat Shop yang berlokasi di
Jalan Pandu Raya No 27 Bogor
Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja
(purposive) karena BelMart adalah
jaringan ritel modern (convenience store)
yang dibangun oleh PT Sierad Produce
Tbk Waktu pengumpulan data dimulai dari
1 Agustus 2013 - 1 Oktober 2013
Metode pengambilan sampel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah non-
probability sampling Sampel yang
digunakan sebagai responden dalam
penelitian ini adalah konsumen BelMart
Bogor dengan kriteria responden adalah
konsumen yang pernah membeli dan
mengkonsumsi produk daging ayam baik
segar maupun olahan di BelMart Bogor
minimal 2 kali dalam tiga bulan terakhir
dan berusia ge 15 tahun Jumlah sampel 50
orang
Data primer diperoleh melalui
wawancara dengan pihak manajemen
BelMart Bogor kuesioner kepada
responden serta pengamatan langsung di
lapangan Data sekunder diperoleh dari
studi dokumentasi berupa dokumen resmi
yang diterbitkan oleh perusahaan untuk
mendapatkan informasi berhubungan
dengan manajemen BelMart data resmi
yang diterbitkan oleh Badan Pusat Statistik
RI jurnal ilmiah buku dan literatur
pendukung lainnya yang relevan dengan
penelitian ini
Metode Analisis
Analisis deskriptif digunakan untuk
menganalisis karakteristik konsumen
BelMart Bogor yang meliputi jenis
kelamin usia domisili status pernikahan
tingkat pendidikan pekerjaan rata-rata
pengeluaran untuk konsumsi pangan per
bulan dan frekuensi berbelanja per bulan
di BelMart Bogor Untuk mengukur
kepuasan konsumen menggunakan analisis
Importance - Performance Analysis (IPA)
Konsep IPA merupakan pengukuran
tingkat kepentingan variabel dan tingkat
kinerja pelaksanaan dari suatu variabel
IPA akan menghasilkan berbagai persepsi
konsumen tentang kepentingan dan kinerja
dari suatu variabel
Langkah-langkah yang digunakan
dalam IPA adalah (Supranto 2011)
menentukan jumlah skor dari setiap
indikator variabel dengan mengalikan
seluruh frekuensi data dengan bobotnya
Total penilaian tingkat kepentingan
masing-masing atribut diperoleh dengan
cara menjumlahkan hasil perkalian skor
masing-masing skor dengan jumlah
Jurnal AgribiSains ISSN 2442-5982 Volume 1 Nomor 1 April 2015 17
responden yang memilih pada skor
tersebut Skala yang digunakan dalam
mengukur tingkat kepentingan dan kinerja
bauran pemasaran dalam penelitian ini
adalah skala ordinal melalui teknik skala
likert dengan skala yang seimbang untuk
menghindari ketidakpastian responden
(central tendency) yaitu kecenderungan
responden memilih jawaban tengah atau
kategori netral (Simamora 2004)
Penilaian tersebut dapat dilihat pada Tabel
1 dengan skor tertinggi adalah 6
Tabel 1 Bobot Skor dari Jawaban Responden
Skor rata rata tingkat kepentingan ( ) dan
skor rata-rata tingkat kinerja ( diperoleh
dengan membagi skor total dengan
banyaknya responden hasilnya berupa
Keterangan
Total skor tingkat kinerja variabel
dari seluruh responden
sumYi = Total Skor tingkat kepentingan
variable ke ndash I dari seluruh
responden
= Skor rata-rata tingkat kinerja
variable ke-i
Skor rata-rata tingkat kepentingan
variable i
Untuk menganalisis skor rata-rata
tingkat kepentingan dan skor rata-rata
tingkat kinerja pada IPA Matrix digunakan
diagram matriks yang terdiri atas empat
kuadran yang menggambarkan tingkat
kepentingan dan kinerja tiap variabel IPA
Matrix (Gambar 1) merupakan suatu
bangun yang dibagi menjadi empat bagian
yang dibatasi oleh dua buah garis yang
berpotongan tegak lurus pada titik (AB)
dengan A adalah skor rata-rata tingkat
kinerja dari seluruh variable dan B adalah
skor rata-rata tingkat kepentingan dari
seluruh variabel Nilai A dan B diukur
dengan menggunakan rumus
Keterangan
A = Batas sumbu X (tingkat kinerja)
= Jumlah skor rata-rata tingkat
kinerja
= Jumlah skor rata tingkat kinerja
B = Batas sumbu Y (tingkat
kepentingan)
k = Jumlah indikator dimensi bauran
pemasaran (dalam penelitian ini k
=19)
Customer Satisfaction Index (CSI) atau
Indeks Kepuasan Konsumen merupakan
salah satu alat ukur yang dapat mendukung
analisis IPA Indeks kepuasan pelanggan
juga alat ukur yang mampu
merepresentasikan kepuasaan konsumen
secara menyeluruh dengan melihat tingkat
kepentingan dari atribut produk Tahapan
pengukuran CSI terdiri atas empat tahapan
perhitungan yaitu Startford (2008) dalam
Harnasari (2009)
(1) menjumlahkan semua skor tingkat
kepentingan rata-rata hasil perhitungan
IPA dari tiap variabel
(2) menghitung bobot skor tingkat
kepentinganWeighted Importance
Score dengan membagi skor tingkat
kepentingan rata-rata per variabel
dengan tingkat kepentingan rata-rata
total
Option Kinerja (X) Option Kepentingan (Y) Skor Jawaban
Sangat Baik Sangat Penting 6
Baik Penting 5
Cukup Baik Cukup Penting 4
Kurang Baik Kurang Penting 3
Tidak Baik Tidak Penting 2
Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Penting 1
18 Tri Megasari et al Analisis tingkat kepuasan konsumen
Keterangan
WIS = Weighted Importance Score
= Rata-rata tingkat kepentingan
variabel ke-i
= Jumlah Tingkat Kepentingan dari
seluruh variabel
(3) mengalikan skor tingkat kinerja rata-
rata variabel ke-i dari perhitungan IPA
dengan WIS ke-i hasilnya adalah
bobot skor tingkat kepuasan
Keterangan
WISi = Weighted Importance Score
variabel ke-i
WSS = Weighted Satisfaction Score
WAT = Weight Avarage Total dengan
menjumlah semua WSS
Menghitung indeks kepuasan konsumen
dengan membagi WAT dengan skor
tertinggi yaitu enam (6) kemudian
dikalikan dengan 100 persen
Keterangan
CSI = Customer Satisfaction Index
(Indeks Kepuasan Konsumen)
m = Skor tertinggi
Indeks kepuasan konsumen
menggunakan rentang skala untuk
menunjukkan tingkat kepuasan konsumen
terhadap produk Rentang skala kepuasan
konsumen berkisar antara 0 ndash 100 persen
Rumus rentang skala yang digunakan
berdasarkan Simamora (2004) adalah
sebagai berikut
Keterangan
RS = rentang skala
m = skor tertinggi
l = skor terendah
b = jumlah skala yang dibuat
Pada penelitian ini rentang skala yang
digunakan adalah
Berdasarkan rentang skala diatas maka
kriteria kepuasan yang digunakan adalah
0 lt CSI le 167 = sangat tidak puas
167 lt CSI le 333 = tidak puas
333 ltCSI le 50 = kurang puas 50
ltCSI le 667 = cukup puas 667 lt CSI
le 833 = puas 833 lt CSI le 100 =
sangat puas
HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Tingkat Kepentingan dan
Kinerja (Importance Performance
Analysis) Konsumen Bel Mart Bogor
Berdasarkan data pada Tabel 1
skor rata-rata dari setiap variabel
selanjutnya dapat dianalisis dalam diagram
kartesius atau IPA Matrix dengan
menggunakan nilai rerata dari seluruh
variabel sebagai garis potongnya yang
akan membentuk empat kuadran yaitu
kuadran I (kuadran prioritas utama)
kuadran II (kuadran prioritas prestasi)
kuadran III (kuadran prioritas rendah)
kuadran IV (kuadran pelaksanaan yang
berlebihan) seperti terlihat pada Gambar 1
Jurnal AgribiSains ISSN 2442-5982 Volume 1 Nomor 1 April 2015 19
555045403530
59
58
57
56
55
54
53
52
51
50
Kinerja
Ke
pe
nti
ng
an
459
559
19
18
17
1615
1413
12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Importance-Performance Matrix
Gambar 1 IPA Matrix Bauran Pemasaran Bel Mart Bogor
Analisis Customer Satisfaction Index
(CSI) Konsumen Bel Mart Bogor
Tingkat kepuasan konsumen secara
keseluruhan dapat diukur menggunakan
CSI dengan mempertimbangkan tingkat
kepentingan dari tiap variabel bauran
pemasaran yang diukur Hasil perhitungan
CSI adalah seperti terlihat pada Tabel 2
Tabel 2 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Bauran
Pemasaran Bel Mart Bogor
No Variabel sumY sumX Ϋ Ẍ
Produk
1 Variasi produk daging 277 260 554 520
2 Keterangan halal 288 278 576 556
3 Kualitas produk 293 253 586 506
Harga
4 Kesesuaian harga 273 219 546 438
5 Potongan harga 269 251 538 502
Promosi
6 Iklan media 256 170 512 340
7 Sales promotion 248 166 496 332
Tempat
8 Lokasi strategis 287 199 574 398
9 Sarana parkir 283 208 566 416
10 Keramahan dan kesopanan pramuniaga 294 239 588 478
11 Seragam pramuniaga 271 276 542 552
12 Perhatian pramuniaga 292 236 584 472
Proses
13 Kecepatan transaksi 286 232 572 464
14 Alternatif pembayaran 285 240 570 480
15 Tanggapan atas keluhan 288 236 576 472
Bukti Fisik
16 Desain dan layout gerai 287 206 574 412
17 Kenyamanan gerai 281 218 562 436
18 Kebersihan gerai 289 243 578 486
19 Pencahayaan gerai 263 233 526 466
Total 1062 8726
Rata-rata 559 459
Kuadran I Kuadran II
Kuadran III Kuadran IV
20 Tri Megasari et al Analisis tingkat kepuasan konsumen
Berdasarkan hasil penelitian yang
dilakukan terhadap konsumen Bel Mart
Bogor diperoleh nilai CSI sebesar 7683
persen Nilai CSI tersebut berada pada
selang 666 ndash 833 persen yang memiliki
arti bahwa konsumenBel Mart Bogor telah
merasa puas terhadap kinerja bauran
pemasaran Bel Mart Bogor Oleh karena
itu pihak manajemen Bel Mart Bogor
hendaknya mampu mempertahankan
kinerja bauran pemasaran yang terdapat
pada Kuadran II dan meningkatkan kinerja
bauran pemasaran yang berada pada
Kuadran I agar dapat selalu memberikan
kepuasan kepada konsumen sehingga
konsumen pun akan loyal memilih Bel
Mart Bogor sebagai tempat untuk
berbelanja produk daging ayam segar dan
meningkatkan keuntungan bagi
perusahaan
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
KEBIJAKAN
Kesimpulan
Berdasarkan uraian dan hasil
perhitungan Importance-Performance
Analysis serta Customer Satisfaction Index
terhadap bauran pemasaran Bel Mart
Bogor maka dapat disimpulkan bahwa
1 Konsumen yang berbelanja di Bel Mart
Bogor didominasi oleh perempuan
yang telah menikah dengan pekerjaan
sebagai Ibu rumah tangga Berdasarkan
sebaran usia konsumen Bel Mart
Bogor berada pada kisaran usia 26-35
tahun Tingkat pendidikan konsumen
2 Sebagian besar responden adalah
sarjana Pengeluaran konsumsi bahan
pangan per bulan berkisar Rp
400000000 ndash Rp500000000
dengan jumlah kunjungan 3-4 kali
dalam sebulan
3 Variabel bauran pemasaran yang
berada dalam kuadran I atau yang
harus dijadikan prioritas dalam
peningkatan kinerja pelaksanaannya
adalah lokasi gerai sarana parkir
desain dan layout gerai serta
kenyamanan gerai Variabel yang
berada dalam kuadran II atau yang
harus dipertahankan kinerjanya adalah
keterangan halal kualitas produk
daging ayam keramahan dan
kesopanan pramuniaga perhatian
pramuniaga dalam pelayanan
kecepatan transaksi fasilitas alternatif
pembayaran tanggapan atas keluhan
dan kebersihan gerai Variabel yang
termasuk kedalam kuadran III atau
variabel yang tidak menjadi prioritas
untuk ditingkatkan kinerjanya adalah
harga iklan dan sales
promotionVariabel yang termasuk
kedalam kuadran IV atau variabel yang
tidak terlalu dianggap penting oleh
konsumen namun pelaksanaannya
sudah sangat baik adalah variasi
produk daging ayam potongan harga
seragam pramuniaga dan pencahayaan
gerai
4 Nilai CSI terhadap bauran pemasaran
Bel Mart Bogor adalah sebesar 7683
persen Nilai tersebut berada pada
selang 666 ndash 838 persen yang artinya
adalah konsumen telah merasa puas
terhadap pelaksanaan bauran
pemasaran Bel Mart Bogor Oleh
karena itu Bel Mart Bogor dapat
dijadikan sebagai teladan dalam
pelaksanaan bauran pemasaran ritel
modern
Implikasi Kebijakan
1 Meningkatkan kualitas pelaksanaan
variabel bauran pemasaran yang berada
pada kuadran I yaitu lokasi gerai
sarana parkir desain dan layout gerai
serta kenyamanan gerai
2 Pihak manajemen dapat
mempertimbangkan penambahan
lokasi gerai yang dekat dengan daerah
perumahan yang karakternya hampir
sama dengan karakter perumahan yang
ada di daerah jalan Pandu Raya Bogor
Seperti di daerah Sentul dan jalan
Pajajaran jalanYasmin Raya Bogor
yang berdekatan dengan perumahan
Taman Yasmin Bogor dan Bukit
Cimanggu Selainitu Bel Mart juga
perlu memperhatikan pelaksanaan
variabel-variabel yang dianggap
penting oleh konsumen
Jurnal AgribiSains ISSN 2442-5982 Volume 1 Nomor 1 April 2015 21
DAFTAR PUSTAKA
Assauri S 2011 Strategic Marketing
Sustaining Lifetime Customer
valuePT Raja GrafindoPersada
Jakarta
Direktorat Jenderal Peternakan dan
Kesehatan Hewan2012 Statistik
Peternakan dan Kesehatan Hewan
httpditjennakdeptangoid[diundu
h 1Juni 2013]
Harnasari A 2009 Analisis Proses
Keputusan Pembelian dan
Kepuasan Konsumen Cimory
Yoghurt Drink di Cimory Shop
Bogor [Skripsi] Departemen
Agribisnis Fakultas Ekonomi dan
Manajemen Institut Pertanian
Bogor Bogor
Kotler P 2000 Manajemen Pemasaran
Edisi Millenium Jilid 1 Penerbit
Erlangga Jakarta
Kotler P Keller KL 2009 Manajemen
Pemasaran EdisiTigaBelas Jilid
Satu Penerbit Erlangga Jakarta
Lingga VM 2008 Analisis Kepuasan
Konsumen Terhadap Pelaksanaan
Bauran Pemasaran (7P) Pada
Toserba X Bogor [Skripsi]
Program Sarjana Ekstensi
Manajemen Agribisnis Fakultas
Pertanian Institut Pertanian Bogor
Bogor
Nugraha T 2007 Analisis Respon
Pengunjung Terhadap Kualitas
PelayananToko Total Buah Segar
Bandung Serta Implikasi Bauran
Pemasaran [Skripsi] Program
Sarjana Ekstensi Manajemen
Agribisnis Fakultas Pertanian
Institut Pertanian Bogor Bogor
Pasaribu DA Sembiring Beby KF 2013
Pengaruh Strategi Bauran
Pemasaran Ritel Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Minimarket Mes Mart Syariah
[JurnalManajemenPemasaran]Faku
ltas Ekonomi Universitas Sumatera
Utara Medan
Rahman A 2008 Analisis Kepuasan
Konsumen Produk Susu Ultra Milk
[Skripsi] Program Studi
Manajemen Agribisnis Fakultas
Pertanian Institut Pertanian Bogor
Bogor
Rizkiani K 2011 Analisis Kepuasan
Konsumen Dengan Pendekatan
Fuzzy pada Giant Hypermarket
Jatiasih Bekasi
Sitepu S 2008 Analisis Kepuasan
Konsumen Giant Botani Square
Bogor [skripsi] Program Studi
Manajemen Agribisnis Fakultas
Pertanian Institut Pertanian Bogor
Bogor
Stanton WJ 1996 Manajemen
Pemasaran Penerbit Erlangga
Jakarta
Sumarwan U Jauzi A Mulyana A Karno
BN Mawardi PK Nugroho W
2013 Riset Pemasaran dan
Konsumen Seri 1 Cetakan kedua
PT Penerbit IPB Press Bogor
Tjiptono F 2005 Pemasaran Jasa Edisi
Pertama Cetakan Pertama
Bayumedia Publishing Malang
Tjiptono F Chandra 2012 Kepuasan
Konsumen dan Kepuasan
Pelanggan Edisi 2PT Gramedia
Pustaka Utama Jakarta
Utomo DA 2011 Analisis Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Prima Fresh
Mart Pendekatan Service Quality
[Skripsi] Departemen Agribisnis
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor Bogor
22 Tri Megasari et al Analisis tingkat kepuasan konsumen
Lampiran 1 Indikator Skor Penilaian KonsumenTerhadap Bauran Pemasaran Bel Mart Bogor
No Variabel 1 2 3 4 5 6
1 Variasi
Produk
Hanya terdapat
satu varias iproduk daging
ayam
Terdapat 2 -
5 variasi produk
daging ayam
Terdapat 6-9
variasi produk daging ayam
Terdapat 10-13
produk daging ayam
Terdapat 13-16
variasi produk daging ayam
Terdapat lebih dari 16
variasi produk daginga yam
2 Keterangan Halal
Tidak terdapat produk daging
ayam dengan
keterangan halal
Terdapat 1- 5 produk
daging ayam
dengan keterangan
halal
Terdapat 6-10 produk daging
ayam dengan
keterangan halal
Terdapat 11-15 produk daging
ayam dengan
keterangan halal
Terdapat 16-20 produk daging
ayam dengan
keterangan halal
Semua produk daging ayam dengan
keterangan halal
3 Kualitas Kriteria mutu produk daging
ayam sangat
tidak baik
Kriteria mutu produk
daging ayam
tidak baik
Kriteria mutu produk dagin g
ayam kurang
baik
Kriteria mutu produk daging
ayam cukup baik
Kriteria mutu produk daging
ayam baik
Kriteria mutu produk daging ayamsangat
baik
4 Kesesuaianharga yang
ditawarkan
Harga sangat tidak sesuai
dengan kualitas
Harga tidak sesuai
dengan
kualitas
Harga kurang sesuai dengan
kualitas
Harga cukup sesuai dengan
kualitas
Harga sesuai dengan kualitas
Harga sangat sesuai dengan kualitas
5 Potongan
harga
Frekuensi tidak
pernah
publikasi tidak ada
Frekuensi
sangat
jarang publikasi
kurang
gencar
Frekuensi
jarang
publikasi kurang gencar
Frekuensi cukup
sering publikasi
gencar
Frekuensi sering
publikasi gencar
Frekuensi sangat
sering publikasi sangat
gencar
6 Iklan Media iklan sangat tidak
efektif dan
frekuensi sangat jarang
Media iklan tidak efektif
dan
frekuensi jarang
Media iklan kurang efektif
dan frekuensi
jarang
Media iklan cukup efektif dan
frekuensi cukup
sering
Media iklan efektif dan
frekuensi sering
Media iklan sangat efektif dan frekuensi
sangat sering
7 Sales
Promotion
Sales promotion
sangat tidak efektif dan
frekuensi sangat
jarang
Sales
promotion tidak efektif
dan
frekuensi jarang
Sales
promotion kurang efektif
dan frekuensi
jarang
Sales promotion
cukup efektif dan frekuensi cukup
sering
Sales promotion
efektif dan frekuensi sering
Sales promotion
sangat efektif dan frekuensi sangat sering
8 Lokasi Gerai Sangat sulit
dijangkau
Sulit
dijangkau
Sulit dijangkau
namun terdapat akses
transportasi
umum
Cukup mudah
dijangkau dan terdapat akses
transportasi
umum
Mudah
dijangkau dengan berbagai
akses
transportasi umum
Sangat mudah
dijangkau dengan transportasi umum dan
dekat dengan jalan
utama
9 Sarana
parkir
Tidak tersedia Tersedia
sempit
Tersedia
kurang luas
Tersedia
cukupluas dan
cukup dekat dengan toko
Tersedia luas
dan dekat
dengan toko
Tersedia sangat luas
dan sangat dekat
dengan toko
10 Keramahan
amp kesopanan
pramuniaga
Sangat tidak
ramah dan
sangat tidak
sopan
Tidak ramah
dan tidak
sopan
Kurang ramah
dan kurang
sopan
Cukup ramah dan
cukup sopan
Ramah dan
sopan
Sangat ramah dan
sangat sopan
11 Seragam
pramuniaga
Sangat Tidak
rapih dan sangat tidak bersih
Tidak rapih
dan tidak bersih
Kurang rapih
dan kurang bersih
Cukuprapihdancu
kupbersih
Rapih dan bersih Sangat rapih dan
sangat bersih
12 Perhatian
pramuniaga dalam
melayani
Sangat Acuh
dan tidak memperhatikan
konsumen
Tidak
memperhatikan
konsumen
Kurang
memperhatikankonsumen
Cukuptanggapdal
ammembantukonsumen
Cepat tanggap
dalam membantu konsumen
Sangat cepat tanggap
dalam membantu konsumen
13 Kecepatan
transaksi
Sangat lambat Lambat Kurang cepat Cukup cepat Cepat Sangat Cepat
14 Tidak ada
alternative
pembayaran
Terdapat satu
item alternative
pembayaran
Terdapat
dua item
alternative pembayaran
Terdapat tiga
item alternative
pembayaran
Terdapa tempat
item
alternatifpembayaran
Terdapat lima
item alternative
pembayaran
Terdapat enam item
alternative pembayaran
Jurnal AgribiSains ISSN 2442-5982 Volume 1 Nomor 1 April 2015 15
PENDAHULUAN
Salah satu kegiatan hilir yang
berperan penting dalam agribisnis adalah
pemasaran karena pemasaran merupakan
pelaksanaan kegiatan yang mengarahkan
aliran produk dari produsen ke konsumen
dalam rangka memberikan kepuasan
kepada konsumen dan mewujudkan tujuan
perusahaan (Tjiptono dan Chandra 2012)
Setiap perusahaan agribisnis harus
selalu berusaha memberikan kepuasan
kepada konsumen karena pada dasarnya
tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan kepuasan para konsumen
Kepuasan konsumen merupakan konsep
sentral dalam semua kegiatan perusahaan
Peningkatan kepuasan konsumen
berpotensi memberikan pertumbuhan
penjualan jangka panjang dan jangka
pendek serta pangsa pasar sebagai hasil
dari pembelian ulang Sebaliknya
ketidakpuasan konsumen akan
memunculkan sejumlah resiko bagi sebuah
perusahaan seperti pemboikotan atau
protes dari lembaga konsumen keluhan
pelanggan intervensi pemerintah dan
reaksi pesaing (Tjiptono dan Chandra
2012)
PT Sierad Produce Tbk (SIPD)
merupakan salah satu perusahaan
agribisnis dalam subsektor peternakan
ayam broiler yang telah terintegrasi Salah
satu kegiatan hilir yang dilakukan oleh
perusahaan tersebut adalah membangun
jaringan ritel modern berbentuk
convenience store bernama Bel Mart yang
menjual berbagai variasi produk daging
ayam baik segar maupun olahan dengan
jaminan keamanan dan kualitas produknya
Pembangunan Bel Mart menjadi salah satu
langkah strategis PT Sierad Produce Tbk
dalam meningkatkan pangsa pasar
Berdasarkan Livestock Review (2012)
pangsa pasar PT Sierad Produce Tbk
masih jauh dibawah pangsa pasar para
perusahaan pesaingnya
Tahun 2012 PT Sierad Produce
Tbk secara keseluruhan baru berhasil
menguasai 7 persen pangsa pasar dalam
industri peternakan ayam broiler Oleh
karena itu PT Sierad Produce Tbk harus
terus meningkatkan kinerja strategi
pemasarannya untuk dapat meningkatkan
pangsa pasar
BelMart sebagai salah satu ritel
modern dengan konsep specialty storey
menawarkan berbagai jenis produk daging
ayam baik segar maupun olahan harus
dapat memberikan keunggulan tersendiri
agar tetap kompetitif dan menarik minat
beli konsumen dengan mengaplikasikan
berbagai alat pemasarannya (bauran
pemasaran) Bauran pemasaran tersebut
harus dapat memberikan kepuasan kepada
konsumen karena kepuasan konsumen
merupakan indikator penting dalam
mengukur kinerja perusahaan dan
kepuasan konsumen dapat digunakan
sebagai pendorong bagi peningkatan
pangsa pasar dan profitabilitas suatu
perusahaan (Assauri 2011)
Berdasarkan uraian yang telah
dikemukakan maka pertanyaan penting
yang timbul adalah Bagaimanakah
karakteristik umum konsumen Bel Mart
Bogor Bagaimanakah tingkat
kepentingan dan kinerja bauran pemasaran
Bel Mart Bogor Bagaimanakah tingkat
kepuasan terhadap bauran pemasaran Bel
Mart Bogor
Penelitian ini bertujuan
mengidentifikasi karakteristik umum
konsumen menganalisis tingkat
kepentingan atribut bauran pemasaran dan
menganalisis tingkat kepuasan konsumen
terhadap kinerja bauran pemasaran Bel
Mart Bogor
BAHAN DAN METODE
Kerangka Pemikiran Teoritis
Bauran pemasaran merupakan
seperangkat alat pemasaran yang
digunakan perusahaan untuk terus-menerus
mencapai tujuan pemasarannya di pasar
sasaran (Kotler 2009)
Kepuasan konsumen adalah
pendorong utama bagi retensi dan loyalitas
pelanggan Selain itu peningkatan
kepuasan konsumen sangat dibutuhkan
dalam persaingan pasar yang semakin
tajam Tingkat kepuasan konsumen
tergantung pada kinerja yang dirasakan
16 Tri Megasari et al Analisis tingkat kepuasan konsumen
atau diterima dari produk atau jasa dan
pelayanan pendukung serta standar
penilaian konsumen untuk mengevaluasi
kinerja tersebut (Assauri 2011)
Pengukuran kepuasan konsumen
menjadi kebutuhan dalam perusahaan
karena tujuan dari perusahaan adalah untuk
memberikan yang terbaik kepada
konsumen Kotler (2004) dalam Tjiptono
(2005) selanjutnya mengidentifikasi empat
metode untuk mengukur kepuasan
konsumen yaitu dengan sistem keluhan dan
saran ghost shopping lost costumer
analysis dan survei kepuasan konsumen
Pengukuran kepuasan konsumen
melalui metode ini dapat dilakukan dengan
berbagai cara di antaranya (Sumarwan
2013) Directed Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan menggunakan hal-
hal spesifik yang menanyakan langsung
tingkat kepuasan yang dirasakan
konsumen jawaban disajikan dengan
menggunakan skala Derived Satisfaction
Setidaknya terdapat dua pertanyaan yang
diajukan dalam survei dengan metode ini
yaitu tingkat harapan atau ekspektasi
konsumen pada variabel-variabel yang
relevan dan persepsi konsumen terhadap
kinerja aktual produk atau perusahaan
bersangkutan
Dalam metode ini terdapat dua
teknik yaitu Problem Analysis pada
teknik ini responden diminta
mengungkapkan masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan produk
atau jasa perusahaan dan saran-saran
perbaikan Importance-Performane
Analysis pada teknik ini responden
diminta untuk menilai tingkat kepentingan
dan kinerja berbagai variabel yang relevan
Lokasi Penelitian dan Pengumpulan
Data
Penelitian ini dilakukan di Bel Mart
Convenience Meat Shop yang berlokasi di
Jalan Pandu Raya No 27 Bogor
Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja
(purposive) karena BelMart adalah
jaringan ritel modern (convenience store)
yang dibangun oleh PT Sierad Produce
Tbk Waktu pengumpulan data dimulai dari
1 Agustus 2013 - 1 Oktober 2013
Metode pengambilan sampel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah non-
probability sampling Sampel yang
digunakan sebagai responden dalam
penelitian ini adalah konsumen BelMart
Bogor dengan kriteria responden adalah
konsumen yang pernah membeli dan
mengkonsumsi produk daging ayam baik
segar maupun olahan di BelMart Bogor
minimal 2 kali dalam tiga bulan terakhir
dan berusia ge 15 tahun Jumlah sampel 50
orang
Data primer diperoleh melalui
wawancara dengan pihak manajemen
BelMart Bogor kuesioner kepada
responden serta pengamatan langsung di
lapangan Data sekunder diperoleh dari
studi dokumentasi berupa dokumen resmi
yang diterbitkan oleh perusahaan untuk
mendapatkan informasi berhubungan
dengan manajemen BelMart data resmi
yang diterbitkan oleh Badan Pusat Statistik
RI jurnal ilmiah buku dan literatur
pendukung lainnya yang relevan dengan
penelitian ini
Metode Analisis
Analisis deskriptif digunakan untuk
menganalisis karakteristik konsumen
BelMart Bogor yang meliputi jenis
kelamin usia domisili status pernikahan
tingkat pendidikan pekerjaan rata-rata
pengeluaran untuk konsumsi pangan per
bulan dan frekuensi berbelanja per bulan
di BelMart Bogor Untuk mengukur
kepuasan konsumen menggunakan analisis
Importance - Performance Analysis (IPA)
Konsep IPA merupakan pengukuran
tingkat kepentingan variabel dan tingkat
kinerja pelaksanaan dari suatu variabel
IPA akan menghasilkan berbagai persepsi
konsumen tentang kepentingan dan kinerja
dari suatu variabel
Langkah-langkah yang digunakan
dalam IPA adalah (Supranto 2011)
menentukan jumlah skor dari setiap
indikator variabel dengan mengalikan
seluruh frekuensi data dengan bobotnya
Total penilaian tingkat kepentingan
masing-masing atribut diperoleh dengan
cara menjumlahkan hasil perkalian skor
masing-masing skor dengan jumlah
Jurnal AgribiSains ISSN 2442-5982 Volume 1 Nomor 1 April 2015 17
responden yang memilih pada skor
tersebut Skala yang digunakan dalam
mengukur tingkat kepentingan dan kinerja
bauran pemasaran dalam penelitian ini
adalah skala ordinal melalui teknik skala
likert dengan skala yang seimbang untuk
menghindari ketidakpastian responden
(central tendency) yaitu kecenderungan
responden memilih jawaban tengah atau
kategori netral (Simamora 2004)
Penilaian tersebut dapat dilihat pada Tabel
1 dengan skor tertinggi adalah 6
Tabel 1 Bobot Skor dari Jawaban Responden
Skor rata rata tingkat kepentingan ( ) dan
skor rata-rata tingkat kinerja ( diperoleh
dengan membagi skor total dengan
banyaknya responden hasilnya berupa
Keterangan
Total skor tingkat kinerja variabel
dari seluruh responden
sumYi = Total Skor tingkat kepentingan
variable ke ndash I dari seluruh
responden
= Skor rata-rata tingkat kinerja
variable ke-i
Skor rata-rata tingkat kepentingan
variable i
Untuk menganalisis skor rata-rata
tingkat kepentingan dan skor rata-rata
tingkat kinerja pada IPA Matrix digunakan
diagram matriks yang terdiri atas empat
kuadran yang menggambarkan tingkat
kepentingan dan kinerja tiap variabel IPA
Matrix (Gambar 1) merupakan suatu
bangun yang dibagi menjadi empat bagian
yang dibatasi oleh dua buah garis yang
berpotongan tegak lurus pada titik (AB)
dengan A adalah skor rata-rata tingkat
kinerja dari seluruh variable dan B adalah
skor rata-rata tingkat kepentingan dari
seluruh variabel Nilai A dan B diukur
dengan menggunakan rumus
Keterangan
A = Batas sumbu X (tingkat kinerja)
= Jumlah skor rata-rata tingkat
kinerja
= Jumlah skor rata tingkat kinerja
B = Batas sumbu Y (tingkat
kepentingan)
k = Jumlah indikator dimensi bauran
pemasaran (dalam penelitian ini k
=19)
Customer Satisfaction Index (CSI) atau
Indeks Kepuasan Konsumen merupakan
salah satu alat ukur yang dapat mendukung
analisis IPA Indeks kepuasan pelanggan
juga alat ukur yang mampu
merepresentasikan kepuasaan konsumen
secara menyeluruh dengan melihat tingkat
kepentingan dari atribut produk Tahapan
pengukuran CSI terdiri atas empat tahapan
perhitungan yaitu Startford (2008) dalam
Harnasari (2009)
(1) menjumlahkan semua skor tingkat
kepentingan rata-rata hasil perhitungan
IPA dari tiap variabel
(2) menghitung bobot skor tingkat
kepentinganWeighted Importance
Score dengan membagi skor tingkat
kepentingan rata-rata per variabel
dengan tingkat kepentingan rata-rata
total
Option Kinerja (X) Option Kepentingan (Y) Skor Jawaban
Sangat Baik Sangat Penting 6
Baik Penting 5
Cukup Baik Cukup Penting 4
Kurang Baik Kurang Penting 3
Tidak Baik Tidak Penting 2
Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Penting 1
18 Tri Megasari et al Analisis tingkat kepuasan konsumen
Keterangan
WIS = Weighted Importance Score
= Rata-rata tingkat kepentingan
variabel ke-i
= Jumlah Tingkat Kepentingan dari
seluruh variabel
(3) mengalikan skor tingkat kinerja rata-
rata variabel ke-i dari perhitungan IPA
dengan WIS ke-i hasilnya adalah
bobot skor tingkat kepuasan
Keterangan
WISi = Weighted Importance Score
variabel ke-i
WSS = Weighted Satisfaction Score
WAT = Weight Avarage Total dengan
menjumlah semua WSS
Menghitung indeks kepuasan konsumen
dengan membagi WAT dengan skor
tertinggi yaitu enam (6) kemudian
dikalikan dengan 100 persen
Keterangan
CSI = Customer Satisfaction Index
(Indeks Kepuasan Konsumen)
m = Skor tertinggi
Indeks kepuasan konsumen
menggunakan rentang skala untuk
menunjukkan tingkat kepuasan konsumen
terhadap produk Rentang skala kepuasan
konsumen berkisar antara 0 ndash 100 persen
Rumus rentang skala yang digunakan
berdasarkan Simamora (2004) adalah
sebagai berikut
Keterangan
RS = rentang skala
m = skor tertinggi
l = skor terendah
b = jumlah skala yang dibuat
Pada penelitian ini rentang skala yang
digunakan adalah
Berdasarkan rentang skala diatas maka
kriteria kepuasan yang digunakan adalah
0 lt CSI le 167 = sangat tidak puas
167 lt CSI le 333 = tidak puas
333 ltCSI le 50 = kurang puas 50
ltCSI le 667 = cukup puas 667 lt CSI
le 833 = puas 833 lt CSI le 100 =
sangat puas
HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Tingkat Kepentingan dan
Kinerja (Importance Performance
Analysis) Konsumen Bel Mart Bogor
Berdasarkan data pada Tabel 1
skor rata-rata dari setiap variabel
selanjutnya dapat dianalisis dalam diagram
kartesius atau IPA Matrix dengan
menggunakan nilai rerata dari seluruh
variabel sebagai garis potongnya yang
akan membentuk empat kuadran yaitu
kuadran I (kuadran prioritas utama)
kuadran II (kuadran prioritas prestasi)
kuadran III (kuadran prioritas rendah)
kuadran IV (kuadran pelaksanaan yang
berlebihan) seperti terlihat pada Gambar 1
Jurnal AgribiSains ISSN 2442-5982 Volume 1 Nomor 1 April 2015 19
555045403530
59
58
57
56
55
54
53
52
51
50
Kinerja
Ke
pe
nti
ng
an
459
559
19
18
17
1615
1413
12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Importance-Performance Matrix
Gambar 1 IPA Matrix Bauran Pemasaran Bel Mart Bogor
Analisis Customer Satisfaction Index
(CSI) Konsumen Bel Mart Bogor
Tingkat kepuasan konsumen secara
keseluruhan dapat diukur menggunakan
CSI dengan mempertimbangkan tingkat
kepentingan dari tiap variabel bauran
pemasaran yang diukur Hasil perhitungan
CSI adalah seperti terlihat pada Tabel 2
Tabel 2 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Bauran
Pemasaran Bel Mart Bogor
No Variabel sumY sumX Ϋ Ẍ
Produk
1 Variasi produk daging 277 260 554 520
2 Keterangan halal 288 278 576 556
3 Kualitas produk 293 253 586 506
Harga
4 Kesesuaian harga 273 219 546 438
5 Potongan harga 269 251 538 502
Promosi
6 Iklan media 256 170 512 340
7 Sales promotion 248 166 496 332
Tempat
8 Lokasi strategis 287 199 574 398
9 Sarana parkir 283 208 566 416
10 Keramahan dan kesopanan pramuniaga 294 239 588 478
11 Seragam pramuniaga 271 276 542 552
12 Perhatian pramuniaga 292 236 584 472
Proses
13 Kecepatan transaksi 286 232 572 464
14 Alternatif pembayaran 285 240 570 480
15 Tanggapan atas keluhan 288 236 576 472
Bukti Fisik
16 Desain dan layout gerai 287 206 574 412
17 Kenyamanan gerai 281 218 562 436
18 Kebersihan gerai 289 243 578 486
19 Pencahayaan gerai 263 233 526 466
Total 1062 8726
Rata-rata 559 459
Kuadran I Kuadran II
Kuadran III Kuadran IV
20 Tri Megasari et al Analisis tingkat kepuasan konsumen
Berdasarkan hasil penelitian yang
dilakukan terhadap konsumen Bel Mart
Bogor diperoleh nilai CSI sebesar 7683
persen Nilai CSI tersebut berada pada
selang 666 ndash 833 persen yang memiliki
arti bahwa konsumenBel Mart Bogor telah
merasa puas terhadap kinerja bauran
pemasaran Bel Mart Bogor Oleh karena
itu pihak manajemen Bel Mart Bogor
hendaknya mampu mempertahankan
kinerja bauran pemasaran yang terdapat
pada Kuadran II dan meningkatkan kinerja
bauran pemasaran yang berada pada
Kuadran I agar dapat selalu memberikan
kepuasan kepada konsumen sehingga
konsumen pun akan loyal memilih Bel
Mart Bogor sebagai tempat untuk
berbelanja produk daging ayam segar dan
meningkatkan keuntungan bagi
perusahaan
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
KEBIJAKAN
Kesimpulan
Berdasarkan uraian dan hasil
perhitungan Importance-Performance
Analysis serta Customer Satisfaction Index
terhadap bauran pemasaran Bel Mart
Bogor maka dapat disimpulkan bahwa
1 Konsumen yang berbelanja di Bel Mart
Bogor didominasi oleh perempuan
yang telah menikah dengan pekerjaan
sebagai Ibu rumah tangga Berdasarkan
sebaran usia konsumen Bel Mart
Bogor berada pada kisaran usia 26-35
tahun Tingkat pendidikan konsumen
2 Sebagian besar responden adalah
sarjana Pengeluaran konsumsi bahan
pangan per bulan berkisar Rp
400000000 ndash Rp500000000
dengan jumlah kunjungan 3-4 kali
dalam sebulan
3 Variabel bauran pemasaran yang
berada dalam kuadran I atau yang
harus dijadikan prioritas dalam
peningkatan kinerja pelaksanaannya
adalah lokasi gerai sarana parkir
desain dan layout gerai serta
kenyamanan gerai Variabel yang
berada dalam kuadran II atau yang
harus dipertahankan kinerjanya adalah
keterangan halal kualitas produk
daging ayam keramahan dan
kesopanan pramuniaga perhatian
pramuniaga dalam pelayanan
kecepatan transaksi fasilitas alternatif
pembayaran tanggapan atas keluhan
dan kebersihan gerai Variabel yang
termasuk kedalam kuadran III atau
variabel yang tidak menjadi prioritas
untuk ditingkatkan kinerjanya adalah
harga iklan dan sales
promotionVariabel yang termasuk
kedalam kuadran IV atau variabel yang
tidak terlalu dianggap penting oleh
konsumen namun pelaksanaannya
sudah sangat baik adalah variasi
produk daging ayam potongan harga
seragam pramuniaga dan pencahayaan
gerai
4 Nilai CSI terhadap bauran pemasaran
Bel Mart Bogor adalah sebesar 7683
persen Nilai tersebut berada pada
selang 666 ndash 838 persen yang artinya
adalah konsumen telah merasa puas
terhadap pelaksanaan bauran
pemasaran Bel Mart Bogor Oleh
karena itu Bel Mart Bogor dapat
dijadikan sebagai teladan dalam
pelaksanaan bauran pemasaran ritel
modern
Implikasi Kebijakan
1 Meningkatkan kualitas pelaksanaan
variabel bauran pemasaran yang berada
pada kuadran I yaitu lokasi gerai
sarana parkir desain dan layout gerai
serta kenyamanan gerai
2 Pihak manajemen dapat
mempertimbangkan penambahan
lokasi gerai yang dekat dengan daerah
perumahan yang karakternya hampir
sama dengan karakter perumahan yang
ada di daerah jalan Pandu Raya Bogor
Seperti di daerah Sentul dan jalan
Pajajaran jalanYasmin Raya Bogor
yang berdekatan dengan perumahan
Taman Yasmin Bogor dan Bukit
Cimanggu Selainitu Bel Mart juga
perlu memperhatikan pelaksanaan
variabel-variabel yang dianggap
penting oleh konsumen
Jurnal AgribiSains ISSN 2442-5982 Volume 1 Nomor 1 April 2015 21
DAFTAR PUSTAKA
Assauri S 2011 Strategic Marketing
Sustaining Lifetime Customer
valuePT Raja GrafindoPersada
Jakarta
Direktorat Jenderal Peternakan dan
Kesehatan Hewan2012 Statistik
Peternakan dan Kesehatan Hewan
httpditjennakdeptangoid[diundu
h 1Juni 2013]
Harnasari A 2009 Analisis Proses
Keputusan Pembelian dan
Kepuasan Konsumen Cimory
Yoghurt Drink di Cimory Shop
Bogor [Skripsi] Departemen
Agribisnis Fakultas Ekonomi dan
Manajemen Institut Pertanian
Bogor Bogor
Kotler P 2000 Manajemen Pemasaran
Edisi Millenium Jilid 1 Penerbit
Erlangga Jakarta
Kotler P Keller KL 2009 Manajemen
Pemasaran EdisiTigaBelas Jilid
Satu Penerbit Erlangga Jakarta
Lingga VM 2008 Analisis Kepuasan
Konsumen Terhadap Pelaksanaan
Bauran Pemasaran (7P) Pada
Toserba X Bogor [Skripsi]
Program Sarjana Ekstensi
Manajemen Agribisnis Fakultas
Pertanian Institut Pertanian Bogor
Bogor
Nugraha T 2007 Analisis Respon
Pengunjung Terhadap Kualitas
PelayananToko Total Buah Segar
Bandung Serta Implikasi Bauran
Pemasaran [Skripsi] Program
Sarjana Ekstensi Manajemen
Agribisnis Fakultas Pertanian
Institut Pertanian Bogor Bogor
Pasaribu DA Sembiring Beby KF 2013
Pengaruh Strategi Bauran
Pemasaran Ritel Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Minimarket Mes Mart Syariah
[JurnalManajemenPemasaran]Faku
ltas Ekonomi Universitas Sumatera
Utara Medan
Rahman A 2008 Analisis Kepuasan
Konsumen Produk Susu Ultra Milk
[Skripsi] Program Studi
Manajemen Agribisnis Fakultas
Pertanian Institut Pertanian Bogor
Bogor
Rizkiani K 2011 Analisis Kepuasan
Konsumen Dengan Pendekatan
Fuzzy pada Giant Hypermarket
Jatiasih Bekasi
Sitepu S 2008 Analisis Kepuasan
Konsumen Giant Botani Square
Bogor [skripsi] Program Studi
Manajemen Agribisnis Fakultas
Pertanian Institut Pertanian Bogor
Bogor
Stanton WJ 1996 Manajemen
Pemasaran Penerbit Erlangga
Jakarta
Sumarwan U Jauzi A Mulyana A Karno
BN Mawardi PK Nugroho W
2013 Riset Pemasaran dan
Konsumen Seri 1 Cetakan kedua
PT Penerbit IPB Press Bogor
Tjiptono F 2005 Pemasaran Jasa Edisi
Pertama Cetakan Pertama
Bayumedia Publishing Malang
Tjiptono F Chandra 2012 Kepuasan
Konsumen dan Kepuasan
Pelanggan Edisi 2PT Gramedia
Pustaka Utama Jakarta
Utomo DA 2011 Analisis Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Prima Fresh
Mart Pendekatan Service Quality
[Skripsi] Departemen Agribisnis
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor Bogor
22 Tri Megasari et al Analisis tingkat kepuasan konsumen
Lampiran 1 Indikator Skor Penilaian KonsumenTerhadap Bauran Pemasaran Bel Mart Bogor
No Variabel 1 2 3 4 5 6
1 Variasi
Produk
Hanya terdapat
satu varias iproduk daging
ayam
Terdapat 2 -
5 variasi produk
daging ayam
Terdapat 6-9
variasi produk daging ayam
Terdapat 10-13
produk daging ayam
Terdapat 13-16
variasi produk daging ayam
Terdapat lebih dari 16
variasi produk daginga yam
2 Keterangan Halal
Tidak terdapat produk daging
ayam dengan
keterangan halal
Terdapat 1- 5 produk
daging ayam
dengan keterangan
halal
Terdapat 6-10 produk daging
ayam dengan
keterangan halal
Terdapat 11-15 produk daging
ayam dengan
keterangan halal
Terdapat 16-20 produk daging
ayam dengan
keterangan halal
Semua produk daging ayam dengan
keterangan halal
3 Kualitas Kriteria mutu produk daging
ayam sangat
tidak baik
Kriteria mutu produk
daging ayam
tidak baik
Kriteria mutu produk dagin g
ayam kurang
baik
Kriteria mutu produk daging
ayam cukup baik
Kriteria mutu produk daging
ayam baik
Kriteria mutu produk daging ayamsangat
baik
4 Kesesuaianharga yang
ditawarkan
Harga sangat tidak sesuai
dengan kualitas
Harga tidak sesuai
dengan
kualitas
Harga kurang sesuai dengan
kualitas
Harga cukup sesuai dengan
kualitas
Harga sesuai dengan kualitas
Harga sangat sesuai dengan kualitas
5 Potongan
harga
Frekuensi tidak
pernah
publikasi tidak ada
Frekuensi
sangat
jarang publikasi
kurang
gencar
Frekuensi
jarang
publikasi kurang gencar
Frekuensi cukup
sering publikasi
gencar
Frekuensi sering
publikasi gencar
Frekuensi sangat
sering publikasi sangat
gencar
6 Iklan Media iklan sangat tidak
efektif dan
frekuensi sangat jarang
Media iklan tidak efektif
dan
frekuensi jarang
Media iklan kurang efektif
dan frekuensi
jarang
Media iklan cukup efektif dan
frekuensi cukup
sering
Media iklan efektif dan
frekuensi sering
Media iklan sangat efektif dan frekuensi
sangat sering
7 Sales
Promotion
Sales promotion
sangat tidak efektif dan
frekuensi sangat
jarang
Sales
promotion tidak efektif
dan
frekuensi jarang
Sales
promotion kurang efektif
dan frekuensi
jarang
Sales promotion
cukup efektif dan frekuensi cukup
sering
Sales promotion
efektif dan frekuensi sering
Sales promotion
sangat efektif dan frekuensi sangat sering
8 Lokasi Gerai Sangat sulit
dijangkau
Sulit
dijangkau
Sulit dijangkau
namun terdapat akses
transportasi
umum
Cukup mudah
dijangkau dan terdapat akses
transportasi
umum
Mudah
dijangkau dengan berbagai
akses
transportasi umum
Sangat mudah
dijangkau dengan transportasi umum dan
dekat dengan jalan
utama
9 Sarana
parkir
Tidak tersedia Tersedia
sempit
Tersedia
kurang luas
Tersedia
cukupluas dan
cukup dekat dengan toko
Tersedia luas
dan dekat
dengan toko
Tersedia sangat luas
dan sangat dekat
dengan toko
10 Keramahan
amp kesopanan
pramuniaga
Sangat tidak
ramah dan
sangat tidak
sopan
Tidak ramah
dan tidak
sopan
Kurang ramah
dan kurang
sopan
Cukup ramah dan
cukup sopan
Ramah dan
sopan
Sangat ramah dan
sangat sopan
11 Seragam
pramuniaga
Sangat Tidak
rapih dan sangat tidak bersih
Tidak rapih
dan tidak bersih
Kurang rapih
dan kurang bersih
Cukuprapihdancu
kupbersih
Rapih dan bersih Sangat rapih dan
sangat bersih
12 Perhatian
pramuniaga dalam
melayani
Sangat Acuh
dan tidak memperhatikan
konsumen
Tidak
memperhatikan
konsumen
Kurang
memperhatikankonsumen
Cukuptanggapdal
ammembantukonsumen
Cepat tanggap
dalam membantu konsumen
Sangat cepat tanggap
dalam membantu konsumen
13 Kecepatan
transaksi
Sangat lambat Lambat Kurang cepat Cukup cepat Cepat Sangat Cepat
14 Tidak ada
alternative
pembayaran
Terdapat satu
item alternative
pembayaran
Terdapat
dua item
alternative pembayaran
Terdapat tiga
item alternative
pembayaran
Terdapa tempat
item
alternatifpembayaran
Terdapat lima
item alternative
pembayaran
Terdapat enam item
alternative pembayaran
16 Tri Megasari et al Analisis tingkat kepuasan konsumen
atau diterima dari produk atau jasa dan
pelayanan pendukung serta standar
penilaian konsumen untuk mengevaluasi
kinerja tersebut (Assauri 2011)
Pengukuran kepuasan konsumen
menjadi kebutuhan dalam perusahaan
karena tujuan dari perusahaan adalah untuk
memberikan yang terbaik kepada
konsumen Kotler (2004) dalam Tjiptono
(2005) selanjutnya mengidentifikasi empat
metode untuk mengukur kepuasan
konsumen yaitu dengan sistem keluhan dan
saran ghost shopping lost costumer
analysis dan survei kepuasan konsumen
Pengukuran kepuasan konsumen
melalui metode ini dapat dilakukan dengan
berbagai cara di antaranya (Sumarwan
2013) Directed Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan menggunakan hal-
hal spesifik yang menanyakan langsung
tingkat kepuasan yang dirasakan
konsumen jawaban disajikan dengan
menggunakan skala Derived Satisfaction
Setidaknya terdapat dua pertanyaan yang
diajukan dalam survei dengan metode ini
yaitu tingkat harapan atau ekspektasi
konsumen pada variabel-variabel yang
relevan dan persepsi konsumen terhadap
kinerja aktual produk atau perusahaan
bersangkutan
Dalam metode ini terdapat dua
teknik yaitu Problem Analysis pada
teknik ini responden diminta
mengungkapkan masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan produk
atau jasa perusahaan dan saran-saran
perbaikan Importance-Performane
Analysis pada teknik ini responden
diminta untuk menilai tingkat kepentingan
dan kinerja berbagai variabel yang relevan
Lokasi Penelitian dan Pengumpulan
Data
Penelitian ini dilakukan di Bel Mart
Convenience Meat Shop yang berlokasi di
Jalan Pandu Raya No 27 Bogor
Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja
(purposive) karena BelMart adalah
jaringan ritel modern (convenience store)
yang dibangun oleh PT Sierad Produce
Tbk Waktu pengumpulan data dimulai dari
1 Agustus 2013 - 1 Oktober 2013
Metode pengambilan sampel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah non-
probability sampling Sampel yang
digunakan sebagai responden dalam
penelitian ini adalah konsumen BelMart
Bogor dengan kriteria responden adalah
konsumen yang pernah membeli dan
mengkonsumsi produk daging ayam baik
segar maupun olahan di BelMart Bogor
minimal 2 kali dalam tiga bulan terakhir
dan berusia ge 15 tahun Jumlah sampel 50
orang
Data primer diperoleh melalui
wawancara dengan pihak manajemen
BelMart Bogor kuesioner kepada
responden serta pengamatan langsung di
lapangan Data sekunder diperoleh dari
studi dokumentasi berupa dokumen resmi
yang diterbitkan oleh perusahaan untuk
mendapatkan informasi berhubungan
dengan manajemen BelMart data resmi
yang diterbitkan oleh Badan Pusat Statistik
RI jurnal ilmiah buku dan literatur
pendukung lainnya yang relevan dengan
penelitian ini
Metode Analisis
Analisis deskriptif digunakan untuk
menganalisis karakteristik konsumen
BelMart Bogor yang meliputi jenis
kelamin usia domisili status pernikahan
tingkat pendidikan pekerjaan rata-rata
pengeluaran untuk konsumsi pangan per
bulan dan frekuensi berbelanja per bulan
di BelMart Bogor Untuk mengukur
kepuasan konsumen menggunakan analisis
Importance - Performance Analysis (IPA)
Konsep IPA merupakan pengukuran
tingkat kepentingan variabel dan tingkat
kinerja pelaksanaan dari suatu variabel
IPA akan menghasilkan berbagai persepsi
konsumen tentang kepentingan dan kinerja
dari suatu variabel
Langkah-langkah yang digunakan
dalam IPA adalah (Supranto 2011)
menentukan jumlah skor dari setiap
indikator variabel dengan mengalikan
seluruh frekuensi data dengan bobotnya
Total penilaian tingkat kepentingan
masing-masing atribut diperoleh dengan
cara menjumlahkan hasil perkalian skor
masing-masing skor dengan jumlah
Jurnal AgribiSains ISSN 2442-5982 Volume 1 Nomor 1 April 2015 17
responden yang memilih pada skor
tersebut Skala yang digunakan dalam
mengukur tingkat kepentingan dan kinerja
bauran pemasaran dalam penelitian ini
adalah skala ordinal melalui teknik skala
likert dengan skala yang seimbang untuk
menghindari ketidakpastian responden
(central tendency) yaitu kecenderungan
responden memilih jawaban tengah atau
kategori netral (Simamora 2004)
Penilaian tersebut dapat dilihat pada Tabel
1 dengan skor tertinggi adalah 6
Tabel 1 Bobot Skor dari Jawaban Responden
Skor rata rata tingkat kepentingan ( ) dan
skor rata-rata tingkat kinerja ( diperoleh
dengan membagi skor total dengan
banyaknya responden hasilnya berupa
Keterangan
Total skor tingkat kinerja variabel
dari seluruh responden
sumYi = Total Skor tingkat kepentingan
variable ke ndash I dari seluruh
responden
= Skor rata-rata tingkat kinerja
variable ke-i
Skor rata-rata tingkat kepentingan
variable i
Untuk menganalisis skor rata-rata
tingkat kepentingan dan skor rata-rata
tingkat kinerja pada IPA Matrix digunakan
diagram matriks yang terdiri atas empat
kuadran yang menggambarkan tingkat
kepentingan dan kinerja tiap variabel IPA
Matrix (Gambar 1) merupakan suatu
bangun yang dibagi menjadi empat bagian
yang dibatasi oleh dua buah garis yang
berpotongan tegak lurus pada titik (AB)
dengan A adalah skor rata-rata tingkat
kinerja dari seluruh variable dan B adalah
skor rata-rata tingkat kepentingan dari
seluruh variabel Nilai A dan B diukur
dengan menggunakan rumus
Keterangan
A = Batas sumbu X (tingkat kinerja)
= Jumlah skor rata-rata tingkat
kinerja
= Jumlah skor rata tingkat kinerja
B = Batas sumbu Y (tingkat
kepentingan)
k = Jumlah indikator dimensi bauran
pemasaran (dalam penelitian ini k
=19)
Customer Satisfaction Index (CSI) atau
Indeks Kepuasan Konsumen merupakan
salah satu alat ukur yang dapat mendukung
analisis IPA Indeks kepuasan pelanggan
juga alat ukur yang mampu
merepresentasikan kepuasaan konsumen
secara menyeluruh dengan melihat tingkat
kepentingan dari atribut produk Tahapan
pengukuran CSI terdiri atas empat tahapan
perhitungan yaitu Startford (2008) dalam
Harnasari (2009)
(1) menjumlahkan semua skor tingkat
kepentingan rata-rata hasil perhitungan
IPA dari tiap variabel
(2) menghitung bobot skor tingkat
kepentinganWeighted Importance
Score dengan membagi skor tingkat
kepentingan rata-rata per variabel
dengan tingkat kepentingan rata-rata
total
Option Kinerja (X) Option Kepentingan (Y) Skor Jawaban
Sangat Baik Sangat Penting 6
Baik Penting 5
Cukup Baik Cukup Penting 4
Kurang Baik Kurang Penting 3
Tidak Baik Tidak Penting 2
Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Penting 1
18 Tri Megasari et al Analisis tingkat kepuasan konsumen
Keterangan
WIS = Weighted Importance Score
= Rata-rata tingkat kepentingan
variabel ke-i
= Jumlah Tingkat Kepentingan dari
seluruh variabel
(3) mengalikan skor tingkat kinerja rata-
rata variabel ke-i dari perhitungan IPA
dengan WIS ke-i hasilnya adalah
bobot skor tingkat kepuasan
Keterangan
WISi = Weighted Importance Score
variabel ke-i
WSS = Weighted Satisfaction Score
WAT = Weight Avarage Total dengan
menjumlah semua WSS
Menghitung indeks kepuasan konsumen
dengan membagi WAT dengan skor
tertinggi yaitu enam (6) kemudian
dikalikan dengan 100 persen
Keterangan
CSI = Customer Satisfaction Index
(Indeks Kepuasan Konsumen)
m = Skor tertinggi
Indeks kepuasan konsumen
menggunakan rentang skala untuk
menunjukkan tingkat kepuasan konsumen
terhadap produk Rentang skala kepuasan
konsumen berkisar antara 0 ndash 100 persen
Rumus rentang skala yang digunakan
berdasarkan Simamora (2004) adalah
sebagai berikut
Keterangan
RS = rentang skala
m = skor tertinggi
l = skor terendah
b = jumlah skala yang dibuat
Pada penelitian ini rentang skala yang
digunakan adalah
Berdasarkan rentang skala diatas maka
kriteria kepuasan yang digunakan adalah
0 lt CSI le 167 = sangat tidak puas
167 lt CSI le 333 = tidak puas
333 ltCSI le 50 = kurang puas 50
ltCSI le 667 = cukup puas 667 lt CSI
le 833 = puas 833 lt CSI le 100 =
sangat puas
HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Tingkat Kepentingan dan
Kinerja (Importance Performance
Analysis) Konsumen Bel Mart Bogor
Berdasarkan data pada Tabel 1
skor rata-rata dari setiap variabel
selanjutnya dapat dianalisis dalam diagram
kartesius atau IPA Matrix dengan
menggunakan nilai rerata dari seluruh
variabel sebagai garis potongnya yang
akan membentuk empat kuadran yaitu
kuadran I (kuadran prioritas utama)
kuadran II (kuadran prioritas prestasi)
kuadran III (kuadran prioritas rendah)
kuadran IV (kuadran pelaksanaan yang
berlebihan) seperti terlihat pada Gambar 1
Jurnal AgribiSains ISSN 2442-5982 Volume 1 Nomor 1 April 2015 19
555045403530
59
58
57
56
55
54
53
52
51
50
Kinerja
Ke
pe
nti
ng
an
459
559
19
18
17
1615
1413
12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Importance-Performance Matrix
Gambar 1 IPA Matrix Bauran Pemasaran Bel Mart Bogor
Analisis Customer Satisfaction Index
(CSI) Konsumen Bel Mart Bogor
Tingkat kepuasan konsumen secara
keseluruhan dapat diukur menggunakan
CSI dengan mempertimbangkan tingkat
kepentingan dari tiap variabel bauran
pemasaran yang diukur Hasil perhitungan
CSI adalah seperti terlihat pada Tabel 2
Tabel 2 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Bauran
Pemasaran Bel Mart Bogor
No Variabel sumY sumX Ϋ Ẍ
Produk
1 Variasi produk daging 277 260 554 520
2 Keterangan halal 288 278 576 556
3 Kualitas produk 293 253 586 506
Harga
4 Kesesuaian harga 273 219 546 438
5 Potongan harga 269 251 538 502
Promosi
6 Iklan media 256 170 512 340
7 Sales promotion 248 166 496 332
Tempat
8 Lokasi strategis 287 199 574 398
9 Sarana parkir 283 208 566 416
10 Keramahan dan kesopanan pramuniaga 294 239 588 478
11 Seragam pramuniaga 271 276 542 552
12 Perhatian pramuniaga 292 236 584 472
Proses
13 Kecepatan transaksi 286 232 572 464
14 Alternatif pembayaran 285 240 570 480
15 Tanggapan atas keluhan 288 236 576 472
Bukti Fisik
16 Desain dan layout gerai 287 206 574 412
17 Kenyamanan gerai 281 218 562 436
18 Kebersihan gerai 289 243 578 486
19 Pencahayaan gerai 263 233 526 466
Total 1062 8726
Rata-rata 559 459
Kuadran I Kuadran II
Kuadran III Kuadran IV
20 Tri Megasari et al Analisis tingkat kepuasan konsumen
Berdasarkan hasil penelitian yang
dilakukan terhadap konsumen Bel Mart
Bogor diperoleh nilai CSI sebesar 7683
persen Nilai CSI tersebut berada pada
selang 666 ndash 833 persen yang memiliki
arti bahwa konsumenBel Mart Bogor telah
merasa puas terhadap kinerja bauran
pemasaran Bel Mart Bogor Oleh karena
itu pihak manajemen Bel Mart Bogor
hendaknya mampu mempertahankan
kinerja bauran pemasaran yang terdapat
pada Kuadran II dan meningkatkan kinerja
bauran pemasaran yang berada pada
Kuadran I agar dapat selalu memberikan
kepuasan kepada konsumen sehingga
konsumen pun akan loyal memilih Bel
Mart Bogor sebagai tempat untuk
berbelanja produk daging ayam segar dan
meningkatkan keuntungan bagi
perusahaan
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
KEBIJAKAN
Kesimpulan
Berdasarkan uraian dan hasil
perhitungan Importance-Performance
Analysis serta Customer Satisfaction Index
terhadap bauran pemasaran Bel Mart
Bogor maka dapat disimpulkan bahwa
1 Konsumen yang berbelanja di Bel Mart
Bogor didominasi oleh perempuan
yang telah menikah dengan pekerjaan
sebagai Ibu rumah tangga Berdasarkan
sebaran usia konsumen Bel Mart
Bogor berada pada kisaran usia 26-35
tahun Tingkat pendidikan konsumen
2 Sebagian besar responden adalah
sarjana Pengeluaran konsumsi bahan
pangan per bulan berkisar Rp
400000000 ndash Rp500000000
dengan jumlah kunjungan 3-4 kali
dalam sebulan
3 Variabel bauran pemasaran yang
berada dalam kuadran I atau yang
harus dijadikan prioritas dalam
peningkatan kinerja pelaksanaannya
adalah lokasi gerai sarana parkir
desain dan layout gerai serta
kenyamanan gerai Variabel yang
berada dalam kuadran II atau yang
harus dipertahankan kinerjanya adalah
keterangan halal kualitas produk
daging ayam keramahan dan
kesopanan pramuniaga perhatian
pramuniaga dalam pelayanan
kecepatan transaksi fasilitas alternatif
pembayaran tanggapan atas keluhan
dan kebersihan gerai Variabel yang
termasuk kedalam kuadran III atau
variabel yang tidak menjadi prioritas
untuk ditingkatkan kinerjanya adalah
harga iklan dan sales
promotionVariabel yang termasuk
kedalam kuadran IV atau variabel yang
tidak terlalu dianggap penting oleh
konsumen namun pelaksanaannya
sudah sangat baik adalah variasi
produk daging ayam potongan harga
seragam pramuniaga dan pencahayaan
gerai
4 Nilai CSI terhadap bauran pemasaran
Bel Mart Bogor adalah sebesar 7683
persen Nilai tersebut berada pada
selang 666 ndash 838 persen yang artinya
adalah konsumen telah merasa puas
terhadap pelaksanaan bauran
pemasaran Bel Mart Bogor Oleh
karena itu Bel Mart Bogor dapat
dijadikan sebagai teladan dalam
pelaksanaan bauran pemasaran ritel
modern
Implikasi Kebijakan
1 Meningkatkan kualitas pelaksanaan
variabel bauran pemasaran yang berada
pada kuadran I yaitu lokasi gerai
sarana parkir desain dan layout gerai
serta kenyamanan gerai
2 Pihak manajemen dapat
mempertimbangkan penambahan
lokasi gerai yang dekat dengan daerah
perumahan yang karakternya hampir
sama dengan karakter perumahan yang
ada di daerah jalan Pandu Raya Bogor
Seperti di daerah Sentul dan jalan
Pajajaran jalanYasmin Raya Bogor
yang berdekatan dengan perumahan
Taman Yasmin Bogor dan Bukit
Cimanggu Selainitu Bel Mart juga
perlu memperhatikan pelaksanaan
variabel-variabel yang dianggap
penting oleh konsumen
Jurnal AgribiSains ISSN 2442-5982 Volume 1 Nomor 1 April 2015 21
DAFTAR PUSTAKA
Assauri S 2011 Strategic Marketing
Sustaining Lifetime Customer
valuePT Raja GrafindoPersada
Jakarta
Direktorat Jenderal Peternakan dan
Kesehatan Hewan2012 Statistik
Peternakan dan Kesehatan Hewan
httpditjennakdeptangoid[diundu
h 1Juni 2013]
Harnasari A 2009 Analisis Proses
Keputusan Pembelian dan
Kepuasan Konsumen Cimory
Yoghurt Drink di Cimory Shop
Bogor [Skripsi] Departemen
Agribisnis Fakultas Ekonomi dan
Manajemen Institut Pertanian
Bogor Bogor
Kotler P 2000 Manajemen Pemasaran
Edisi Millenium Jilid 1 Penerbit
Erlangga Jakarta
Kotler P Keller KL 2009 Manajemen
Pemasaran EdisiTigaBelas Jilid
Satu Penerbit Erlangga Jakarta
Lingga VM 2008 Analisis Kepuasan
Konsumen Terhadap Pelaksanaan
Bauran Pemasaran (7P) Pada
Toserba X Bogor [Skripsi]
Program Sarjana Ekstensi
Manajemen Agribisnis Fakultas
Pertanian Institut Pertanian Bogor
Bogor
Nugraha T 2007 Analisis Respon
Pengunjung Terhadap Kualitas
PelayananToko Total Buah Segar
Bandung Serta Implikasi Bauran
Pemasaran [Skripsi] Program
Sarjana Ekstensi Manajemen
Agribisnis Fakultas Pertanian
Institut Pertanian Bogor Bogor
Pasaribu DA Sembiring Beby KF 2013
Pengaruh Strategi Bauran
Pemasaran Ritel Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Minimarket Mes Mart Syariah
[JurnalManajemenPemasaran]Faku
ltas Ekonomi Universitas Sumatera
Utara Medan
Rahman A 2008 Analisis Kepuasan
Konsumen Produk Susu Ultra Milk
[Skripsi] Program Studi
Manajemen Agribisnis Fakultas
Pertanian Institut Pertanian Bogor
Bogor
Rizkiani K 2011 Analisis Kepuasan
Konsumen Dengan Pendekatan
Fuzzy pada Giant Hypermarket
Jatiasih Bekasi
Sitepu S 2008 Analisis Kepuasan
Konsumen Giant Botani Square
Bogor [skripsi] Program Studi
Manajemen Agribisnis Fakultas
Pertanian Institut Pertanian Bogor
Bogor
Stanton WJ 1996 Manajemen
Pemasaran Penerbit Erlangga
Jakarta
Sumarwan U Jauzi A Mulyana A Karno
BN Mawardi PK Nugroho W
2013 Riset Pemasaran dan
Konsumen Seri 1 Cetakan kedua
PT Penerbit IPB Press Bogor
Tjiptono F 2005 Pemasaran Jasa Edisi
Pertama Cetakan Pertama
Bayumedia Publishing Malang
Tjiptono F Chandra 2012 Kepuasan
Konsumen dan Kepuasan
Pelanggan Edisi 2PT Gramedia
Pustaka Utama Jakarta
Utomo DA 2011 Analisis Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Prima Fresh
Mart Pendekatan Service Quality
[Skripsi] Departemen Agribisnis
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor Bogor
22 Tri Megasari et al Analisis tingkat kepuasan konsumen
Lampiran 1 Indikator Skor Penilaian KonsumenTerhadap Bauran Pemasaran Bel Mart Bogor
No Variabel 1 2 3 4 5 6
1 Variasi
Produk
Hanya terdapat
satu varias iproduk daging
ayam
Terdapat 2 -
5 variasi produk
daging ayam
Terdapat 6-9
variasi produk daging ayam
Terdapat 10-13
produk daging ayam
Terdapat 13-16
variasi produk daging ayam
Terdapat lebih dari 16
variasi produk daginga yam
2 Keterangan Halal
Tidak terdapat produk daging
ayam dengan
keterangan halal
Terdapat 1- 5 produk
daging ayam
dengan keterangan
halal
Terdapat 6-10 produk daging
ayam dengan
keterangan halal
Terdapat 11-15 produk daging
ayam dengan
keterangan halal
Terdapat 16-20 produk daging
ayam dengan
keterangan halal
Semua produk daging ayam dengan
keterangan halal
3 Kualitas Kriteria mutu produk daging
ayam sangat
tidak baik
Kriteria mutu produk
daging ayam
tidak baik
Kriteria mutu produk dagin g
ayam kurang
baik
Kriteria mutu produk daging
ayam cukup baik
Kriteria mutu produk daging
ayam baik
Kriteria mutu produk daging ayamsangat
baik
4 Kesesuaianharga yang
ditawarkan
Harga sangat tidak sesuai
dengan kualitas
Harga tidak sesuai
dengan
kualitas
Harga kurang sesuai dengan
kualitas
Harga cukup sesuai dengan
kualitas
Harga sesuai dengan kualitas
Harga sangat sesuai dengan kualitas
5 Potongan
harga
Frekuensi tidak
pernah
publikasi tidak ada
Frekuensi
sangat
jarang publikasi
kurang
gencar
Frekuensi
jarang
publikasi kurang gencar
Frekuensi cukup
sering publikasi
gencar
Frekuensi sering
publikasi gencar
Frekuensi sangat
sering publikasi sangat
gencar
6 Iklan Media iklan sangat tidak
efektif dan
frekuensi sangat jarang
Media iklan tidak efektif
dan
frekuensi jarang
Media iklan kurang efektif
dan frekuensi
jarang
Media iklan cukup efektif dan
frekuensi cukup
sering
Media iklan efektif dan
frekuensi sering
Media iklan sangat efektif dan frekuensi
sangat sering
7 Sales
Promotion
Sales promotion
sangat tidak efektif dan
frekuensi sangat
jarang
Sales
promotion tidak efektif
dan
frekuensi jarang
Sales
promotion kurang efektif
dan frekuensi
jarang
Sales promotion
cukup efektif dan frekuensi cukup
sering
Sales promotion
efektif dan frekuensi sering
Sales promotion
sangat efektif dan frekuensi sangat sering
8 Lokasi Gerai Sangat sulit
dijangkau
Sulit
dijangkau
Sulit dijangkau
namun terdapat akses
transportasi
umum
Cukup mudah
dijangkau dan terdapat akses
transportasi
umum
Mudah
dijangkau dengan berbagai
akses
transportasi umum
Sangat mudah
dijangkau dengan transportasi umum dan
dekat dengan jalan
utama
9 Sarana
parkir
Tidak tersedia Tersedia
sempit
Tersedia
kurang luas
Tersedia
cukupluas dan
cukup dekat dengan toko
Tersedia luas
dan dekat
dengan toko
Tersedia sangat luas
dan sangat dekat
dengan toko
10 Keramahan
amp kesopanan
pramuniaga
Sangat tidak
ramah dan
sangat tidak
sopan
Tidak ramah
dan tidak
sopan
Kurang ramah
dan kurang
sopan
Cukup ramah dan
cukup sopan
Ramah dan
sopan
Sangat ramah dan
sangat sopan
11 Seragam
pramuniaga
Sangat Tidak
rapih dan sangat tidak bersih
Tidak rapih
dan tidak bersih
Kurang rapih
dan kurang bersih
Cukuprapihdancu
kupbersih
Rapih dan bersih Sangat rapih dan
sangat bersih
12 Perhatian
pramuniaga dalam
melayani
Sangat Acuh
dan tidak memperhatikan
konsumen
Tidak
memperhatikan
konsumen
Kurang
memperhatikankonsumen
Cukuptanggapdal
ammembantukonsumen
Cepat tanggap
dalam membantu konsumen
Sangat cepat tanggap
dalam membantu konsumen
13 Kecepatan
transaksi
Sangat lambat Lambat Kurang cepat Cukup cepat Cepat Sangat Cepat
14 Tidak ada
alternative
pembayaran
Terdapat satu
item alternative
pembayaran
Terdapat
dua item
alternative pembayaran
Terdapat tiga
item alternative
pembayaran
Terdapa tempat
item
alternatifpembayaran
Terdapat lima
item alternative
pembayaran
Terdapat enam item
alternative pembayaran
Jurnal AgribiSains ISSN 2442-5982 Volume 1 Nomor 1 April 2015 17
responden yang memilih pada skor
tersebut Skala yang digunakan dalam
mengukur tingkat kepentingan dan kinerja
bauran pemasaran dalam penelitian ini
adalah skala ordinal melalui teknik skala
likert dengan skala yang seimbang untuk
menghindari ketidakpastian responden
(central tendency) yaitu kecenderungan
responden memilih jawaban tengah atau
kategori netral (Simamora 2004)
Penilaian tersebut dapat dilihat pada Tabel
1 dengan skor tertinggi adalah 6
Tabel 1 Bobot Skor dari Jawaban Responden
Skor rata rata tingkat kepentingan ( ) dan
skor rata-rata tingkat kinerja ( diperoleh
dengan membagi skor total dengan
banyaknya responden hasilnya berupa
Keterangan
Total skor tingkat kinerja variabel
dari seluruh responden
sumYi = Total Skor tingkat kepentingan
variable ke ndash I dari seluruh
responden
= Skor rata-rata tingkat kinerja
variable ke-i
Skor rata-rata tingkat kepentingan
variable i
Untuk menganalisis skor rata-rata
tingkat kepentingan dan skor rata-rata
tingkat kinerja pada IPA Matrix digunakan
diagram matriks yang terdiri atas empat
kuadran yang menggambarkan tingkat
kepentingan dan kinerja tiap variabel IPA
Matrix (Gambar 1) merupakan suatu
bangun yang dibagi menjadi empat bagian
yang dibatasi oleh dua buah garis yang
berpotongan tegak lurus pada titik (AB)
dengan A adalah skor rata-rata tingkat
kinerja dari seluruh variable dan B adalah
skor rata-rata tingkat kepentingan dari
seluruh variabel Nilai A dan B diukur
dengan menggunakan rumus
Keterangan
A = Batas sumbu X (tingkat kinerja)
= Jumlah skor rata-rata tingkat
kinerja
= Jumlah skor rata tingkat kinerja
B = Batas sumbu Y (tingkat
kepentingan)
k = Jumlah indikator dimensi bauran
pemasaran (dalam penelitian ini k
=19)
Customer Satisfaction Index (CSI) atau
Indeks Kepuasan Konsumen merupakan
salah satu alat ukur yang dapat mendukung
analisis IPA Indeks kepuasan pelanggan
juga alat ukur yang mampu
merepresentasikan kepuasaan konsumen
secara menyeluruh dengan melihat tingkat
kepentingan dari atribut produk Tahapan
pengukuran CSI terdiri atas empat tahapan
perhitungan yaitu Startford (2008) dalam
Harnasari (2009)
(1) menjumlahkan semua skor tingkat
kepentingan rata-rata hasil perhitungan
IPA dari tiap variabel
(2) menghitung bobot skor tingkat
kepentinganWeighted Importance
Score dengan membagi skor tingkat
kepentingan rata-rata per variabel
dengan tingkat kepentingan rata-rata
total
Option Kinerja (X) Option Kepentingan (Y) Skor Jawaban
Sangat Baik Sangat Penting 6
Baik Penting 5
Cukup Baik Cukup Penting 4
Kurang Baik Kurang Penting 3
Tidak Baik Tidak Penting 2
Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Penting 1
18 Tri Megasari et al Analisis tingkat kepuasan konsumen
Keterangan
WIS = Weighted Importance Score
= Rata-rata tingkat kepentingan
variabel ke-i
= Jumlah Tingkat Kepentingan dari
seluruh variabel
(3) mengalikan skor tingkat kinerja rata-
rata variabel ke-i dari perhitungan IPA
dengan WIS ke-i hasilnya adalah
bobot skor tingkat kepuasan
Keterangan
WISi = Weighted Importance Score
variabel ke-i
WSS = Weighted Satisfaction Score
WAT = Weight Avarage Total dengan
menjumlah semua WSS
Menghitung indeks kepuasan konsumen
dengan membagi WAT dengan skor
tertinggi yaitu enam (6) kemudian
dikalikan dengan 100 persen
Keterangan
CSI = Customer Satisfaction Index
(Indeks Kepuasan Konsumen)
m = Skor tertinggi
Indeks kepuasan konsumen
menggunakan rentang skala untuk
menunjukkan tingkat kepuasan konsumen
terhadap produk Rentang skala kepuasan
konsumen berkisar antara 0 ndash 100 persen
Rumus rentang skala yang digunakan
berdasarkan Simamora (2004) adalah
sebagai berikut
Keterangan
RS = rentang skala
m = skor tertinggi
l = skor terendah
b = jumlah skala yang dibuat
Pada penelitian ini rentang skala yang
digunakan adalah
Berdasarkan rentang skala diatas maka
kriteria kepuasan yang digunakan adalah
0 lt CSI le 167 = sangat tidak puas
167 lt CSI le 333 = tidak puas
333 ltCSI le 50 = kurang puas 50
ltCSI le 667 = cukup puas 667 lt CSI
le 833 = puas 833 lt CSI le 100 =
sangat puas
HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Tingkat Kepentingan dan
Kinerja (Importance Performance
Analysis) Konsumen Bel Mart Bogor
Berdasarkan data pada Tabel 1
skor rata-rata dari setiap variabel
selanjutnya dapat dianalisis dalam diagram
kartesius atau IPA Matrix dengan
menggunakan nilai rerata dari seluruh
variabel sebagai garis potongnya yang
akan membentuk empat kuadran yaitu
kuadran I (kuadran prioritas utama)
kuadran II (kuadran prioritas prestasi)
kuadran III (kuadran prioritas rendah)
kuadran IV (kuadran pelaksanaan yang
berlebihan) seperti terlihat pada Gambar 1
Jurnal AgribiSains ISSN 2442-5982 Volume 1 Nomor 1 April 2015 19
555045403530
59
58
57
56
55
54
53
52
51
50
Kinerja
Ke
pe
nti
ng
an
459
559
19
18
17
1615
1413
12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Importance-Performance Matrix
Gambar 1 IPA Matrix Bauran Pemasaran Bel Mart Bogor
Analisis Customer Satisfaction Index
(CSI) Konsumen Bel Mart Bogor
Tingkat kepuasan konsumen secara
keseluruhan dapat diukur menggunakan
CSI dengan mempertimbangkan tingkat
kepentingan dari tiap variabel bauran
pemasaran yang diukur Hasil perhitungan
CSI adalah seperti terlihat pada Tabel 2
Tabel 2 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Bauran
Pemasaran Bel Mart Bogor
No Variabel sumY sumX Ϋ Ẍ
Produk
1 Variasi produk daging 277 260 554 520
2 Keterangan halal 288 278 576 556
3 Kualitas produk 293 253 586 506
Harga
4 Kesesuaian harga 273 219 546 438
5 Potongan harga 269 251 538 502
Promosi
6 Iklan media 256 170 512 340
7 Sales promotion 248 166 496 332
Tempat
8 Lokasi strategis 287 199 574 398
9 Sarana parkir 283 208 566 416
10 Keramahan dan kesopanan pramuniaga 294 239 588 478
11 Seragam pramuniaga 271 276 542 552
12 Perhatian pramuniaga 292 236 584 472
Proses
13 Kecepatan transaksi 286 232 572 464
14 Alternatif pembayaran 285 240 570 480
15 Tanggapan atas keluhan 288 236 576 472
Bukti Fisik
16 Desain dan layout gerai 287 206 574 412
17 Kenyamanan gerai 281 218 562 436
18 Kebersihan gerai 289 243 578 486
19 Pencahayaan gerai 263 233 526 466
Total 1062 8726
Rata-rata 559 459
Kuadran I Kuadran II
Kuadran III Kuadran IV
20 Tri Megasari et al Analisis tingkat kepuasan konsumen
Berdasarkan hasil penelitian yang
dilakukan terhadap konsumen Bel Mart
Bogor diperoleh nilai CSI sebesar 7683
persen Nilai CSI tersebut berada pada
selang 666 ndash 833 persen yang memiliki
arti bahwa konsumenBel Mart Bogor telah
merasa puas terhadap kinerja bauran
pemasaran Bel Mart Bogor Oleh karena
itu pihak manajemen Bel Mart Bogor
hendaknya mampu mempertahankan
kinerja bauran pemasaran yang terdapat
pada Kuadran II dan meningkatkan kinerja
bauran pemasaran yang berada pada
Kuadran I agar dapat selalu memberikan
kepuasan kepada konsumen sehingga
konsumen pun akan loyal memilih Bel
Mart Bogor sebagai tempat untuk
berbelanja produk daging ayam segar dan
meningkatkan keuntungan bagi
perusahaan
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
KEBIJAKAN
Kesimpulan
Berdasarkan uraian dan hasil
perhitungan Importance-Performance
Analysis serta Customer Satisfaction Index
terhadap bauran pemasaran Bel Mart
Bogor maka dapat disimpulkan bahwa
1 Konsumen yang berbelanja di Bel Mart
Bogor didominasi oleh perempuan
yang telah menikah dengan pekerjaan
sebagai Ibu rumah tangga Berdasarkan
sebaran usia konsumen Bel Mart
Bogor berada pada kisaran usia 26-35
tahun Tingkat pendidikan konsumen
2 Sebagian besar responden adalah
sarjana Pengeluaran konsumsi bahan
pangan per bulan berkisar Rp
400000000 ndash Rp500000000
dengan jumlah kunjungan 3-4 kali
dalam sebulan
3 Variabel bauran pemasaran yang
berada dalam kuadran I atau yang
harus dijadikan prioritas dalam
peningkatan kinerja pelaksanaannya
adalah lokasi gerai sarana parkir
desain dan layout gerai serta
kenyamanan gerai Variabel yang
berada dalam kuadran II atau yang
harus dipertahankan kinerjanya adalah
keterangan halal kualitas produk
daging ayam keramahan dan
kesopanan pramuniaga perhatian
pramuniaga dalam pelayanan
kecepatan transaksi fasilitas alternatif
pembayaran tanggapan atas keluhan
dan kebersihan gerai Variabel yang
termasuk kedalam kuadran III atau
variabel yang tidak menjadi prioritas
untuk ditingkatkan kinerjanya adalah
harga iklan dan sales
promotionVariabel yang termasuk
kedalam kuadran IV atau variabel yang
tidak terlalu dianggap penting oleh
konsumen namun pelaksanaannya
sudah sangat baik adalah variasi
produk daging ayam potongan harga
seragam pramuniaga dan pencahayaan
gerai
4 Nilai CSI terhadap bauran pemasaran
Bel Mart Bogor adalah sebesar 7683
persen Nilai tersebut berada pada
selang 666 ndash 838 persen yang artinya
adalah konsumen telah merasa puas
terhadap pelaksanaan bauran
pemasaran Bel Mart Bogor Oleh
karena itu Bel Mart Bogor dapat
dijadikan sebagai teladan dalam
pelaksanaan bauran pemasaran ritel
modern
Implikasi Kebijakan
1 Meningkatkan kualitas pelaksanaan
variabel bauran pemasaran yang berada
pada kuadran I yaitu lokasi gerai
sarana parkir desain dan layout gerai
serta kenyamanan gerai
2 Pihak manajemen dapat
mempertimbangkan penambahan
lokasi gerai yang dekat dengan daerah
perumahan yang karakternya hampir
sama dengan karakter perumahan yang
ada di daerah jalan Pandu Raya Bogor
Seperti di daerah Sentul dan jalan
Pajajaran jalanYasmin Raya Bogor
yang berdekatan dengan perumahan
Taman Yasmin Bogor dan Bukit
Cimanggu Selainitu Bel Mart juga
perlu memperhatikan pelaksanaan
variabel-variabel yang dianggap
penting oleh konsumen
Jurnal AgribiSains ISSN 2442-5982 Volume 1 Nomor 1 April 2015 21
DAFTAR PUSTAKA
Assauri S 2011 Strategic Marketing
Sustaining Lifetime Customer
valuePT Raja GrafindoPersada
Jakarta
Direktorat Jenderal Peternakan dan
Kesehatan Hewan2012 Statistik
Peternakan dan Kesehatan Hewan
httpditjennakdeptangoid[diundu
h 1Juni 2013]
Harnasari A 2009 Analisis Proses
Keputusan Pembelian dan
Kepuasan Konsumen Cimory
Yoghurt Drink di Cimory Shop
Bogor [Skripsi] Departemen
Agribisnis Fakultas Ekonomi dan
Manajemen Institut Pertanian
Bogor Bogor
Kotler P 2000 Manajemen Pemasaran
Edisi Millenium Jilid 1 Penerbit
Erlangga Jakarta
Kotler P Keller KL 2009 Manajemen
Pemasaran EdisiTigaBelas Jilid
Satu Penerbit Erlangga Jakarta
Lingga VM 2008 Analisis Kepuasan
Konsumen Terhadap Pelaksanaan
Bauran Pemasaran (7P) Pada
Toserba X Bogor [Skripsi]
Program Sarjana Ekstensi
Manajemen Agribisnis Fakultas
Pertanian Institut Pertanian Bogor
Bogor
Nugraha T 2007 Analisis Respon
Pengunjung Terhadap Kualitas
PelayananToko Total Buah Segar
Bandung Serta Implikasi Bauran
Pemasaran [Skripsi] Program
Sarjana Ekstensi Manajemen
Agribisnis Fakultas Pertanian
Institut Pertanian Bogor Bogor
Pasaribu DA Sembiring Beby KF 2013
Pengaruh Strategi Bauran
Pemasaran Ritel Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Minimarket Mes Mart Syariah
[JurnalManajemenPemasaran]Faku
ltas Ekonomi Universitas Sumatera
Utara Medan
Rahman A 2008 Analisis Kepuasan
Konsumen Produk Susu Ultra Milk
[Skripsi] Program Studi
Manajemen Agribisnis Fakultas
Pertanian Institut Pertanian Bogor
Bogor
Rizkiani K 2011 Analisis Kepuasan
Konsumen Dengan Pendekatan
Fuzzy pada Giant Hypermarket
Jatiasih Bekasi
Sitepu S 2008 Analisis Kepuasan
Konsumen Giant Botani Square
Bogor [skripsi] Program Studi
Manajemen Agribisnis Fakultas
Pertanian Institut Pertanian Bogor
Bogor
Stanton WJ 1996 Manajemen
Pemasaran Penerbit Erlangga
Jakarta
Sumarwan U Jauzi A Mulyana A Karno
BN Mawardi PK Nugroho W
2013 Riset Pemasaran dan
Konsumen Seri 1 Cetakan kedua
PT Penerbit IPB Press Bogor
Tjiptono F 2005 Pemasaran Jasa Edisi
Pertama Cetakan Pertama
Bayumedia Publishing Malang
Tjiptono F Chandra 2012 Kepuasan
Konsumen dan Kepuasan
Pelanggan Edisi 2PT Gramedia
Pustaka Utama Jakarta
Utomo DA 2011 Analisis Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Prima Fresh
Mart Pendekatan Service Quality
[Skripsi] Departemen Agribisnis
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor Bogor
22 Tri Megasari et al Analisis tingkat kepuasan konsumen
Lampiran 1 Indikator Skor Penilaian KonsumenTerhadap Bauran Pemasaran Bel Mart Bogor
No Variabel 1 2 3 4 5 6
1 Variasi
Produk
Hanya terdapat
satu varias iproduk daging
ayam
Terdapat 2 -
5 variasi produk
daging ayam
Terdapat 6-9
variasi produk daging ayam
Terdapat 10-13
produk daging ayam
Terdapat 13-16
variasi produk daging ayam
Terdapat lebih dari 16
variasi produk daginga yam
2 Keterangan Halal
Tidak terdapat produk daging
ayam dengan
keterangan halal
Terdapat 1- 5 produk
daging ayam
dengan keterangan
halal
Terdapat 6-10 produk daging
ayam dengan
keterangan halal
Terdapat 11-15 produk daging
ayam dengan
keterangan halal
Terdapat 16-20 produk daging
ayam dengan
keterangan halal
Semua produk daging ayam dengan
keterangan halal
3 Kualitas Kriteria mutu produk daging
ayam sangat
tidak baik
Kriteria mutu produk
daging ayam
tidak baik
Kriteria mutu produk dagin g
ayam kurang
baik
Kriteria mutu produk daging
ayam cukup baik
Kriteria mutu produk daging
ayam baik
Kriteria mutu produk daging ayamsangat
baik
4 Kesesuaianharga yang
ditawarkan
Harga sangat tidak sesuai
dengan kualitas
Harga tidak sesuai
dengan
kualitas
Harga kurang sesuai dengan
kualitas
Harga cukup sesuai dengan
kualitas
Harga sesuai dengan kualitas
Harga sangat sesuai dengan kualitas
5 Potongan
harga
Frekuensi tidak
pernah
publikasi tidak ada
Frekuensi
sangat
jarang publikasi
kurang
gencar
Frekuensi
jarang
publikasi kurang gencar
Frekuensi cukup
sering publikasi
gencar
Frekuensi sering
publikasi gencar
Frekuensi sangat
sering publikasi sangat
gencar
6 Iklan Media iklan sangat tidak
efektif dan
frekuensi sangat jarang
Media iklan tidak efektif
dan
frekuensi jarang
Media iklan kurang efektif
dan frekuensi
jarang
Media iklan cukup efektif dan
frekuensi cukup
sering
Media iklan efektif dan
frekuensi sering
Media iklan sangat efektif dan frekuensi
sangat sering
7 Sales
Promotion
Sales promotion
sangat tidak efektif dan
frekuensi sangat
jarang
Sales
promotion tidak efektif
dan
frekuensi jarang
Sales
promotion kurang efektif
dan frekuensi
jarang
Sales promotion
cukup efektif dan frekuensi cukup
sering
Sales promotion
efektif dan frekuensi sering
Sales promotion
sangat efektif dan frekuensi sangat sering
8 Lokasi Gerai Sangat sulit
dijangkau
Sulit
dijangkau
Sulit dijangkau
namun terdapat akses
transportasi
umum
Cukup mudah
dijangkau dan terdapat akses
transportasi
umum
Mudah
dijangkau dengan berbagai
akses
transportasi umum
Sangat mudah
dijangkau dengan transportasi umum dan
dekat dengan jalan
utama
9 Sarana
parkir
Tidak tersedia Tersedia
sempit
Tersedia
kurang luas
Tersedia
cukupluas dan
cukup dekat dengan toko
Tersedia luas
dan dekat
dengan toko
Tersedia sangat luas
dan sangat dekat
dengan toko
10 Keramahan
amp kesopanan
pramuniaga
Sangat tidak
ramah dan
sangat tidak
sopan
Tidak ramah
dan tidak
sopan
Kurang ramah
dan kurang
sopan
Cukup ramah dan
cukup sopan
Ramah dan
sopan
Sangat ramah dan
sangat sopan
11 Seragam
pramuniaga
Sangat Tidak
rapih dan sangat tidak bersih
Tidak rapih
dan tidak bersih
Kurang rapih
dan kurang bersih
Cukuprapihdancu
kupbersih
Rapih dan bersih Sangat rapih dan
sangat bersih
12 Perhatian
pramuniaga dalam
melayani
Sangat Acuh
dan tidak memperhatikan
konsumen
Tidak
memperhatikan
konsumen
Kurang
memperhatikankonsumen
Cukuptanggapdal
ammembantukonsumen
Cepat tanggap
dalam membantu konsumen
Sangat cepat tanggap
dalam membantu konsumen
13 Kecepatan
transaksi
Sangat lambat Lambat Kurang cepat Cukup cepat Cepat Sangat Cepat
14 Tidak ada
alternative
pembayaran
Terdapat satu
item alternative
pembayaran
Terdapat
dua item
alternative pembayaran
Terdapat tiga
item alternative
pembayaran
Terdapa tempat
item
alternatifpembayaran
Terdapat lima
item alternative
pembayaran
Terdapat enam item
alternative pembayaran
18 Tri Megasari et al Analisis tingkat kepuasan konsumen
Keterangan
WIS = Weighted Importance Score
= Rata-rata tingkat kepentingan
variabel ke-i
= Jumlah Tingkat Kepentingan dari
seluruh variabel
(3) mengalikan skor tingkat kinerja rata-
rata variabel ke-i dari perhitungan IPA
dengan WIS ke-i hasilnya adalah
bobot skor tingkat kepuasan
Keterangan
WISi = Weighted Importance Score
variabel ke-i
WSS = Weighted Satisfaction Score
WAT = Weight Avarage Total dengan
menjumlah semua WSS
Menghitung indeks kepuasan konsumen
dengan membagi WAT dengan skor
tertinggi yaitu enam (6) kemudian
dikalikan dengan 100 persen
Keterangan
CSI = Customer Satisfaction Index
(Indeks Kepuasan Konsumen)
m = Skor tertinggi
Indeks kepuasan konsumen
menggunakan rentang skala untuk
menunjukkan tingkat kepuasan konsumen
terhadap produk Rentang skala kepuasan
konsumen berkisar antara 0 ndash 100 persen
Rumus rentang skala yang digunakan
berdasarkan Simamora (2004) adalah
sebagai berikut
Keterangan
RS = rentang skala
m = skor tertinggi
l = skor terendah
b = jumlah skala yang dibuat
Pada penelitian ini rentang skala yang
digunakan adalah
Berdasarkan rentang skala diatas maka
kriteria kepuasan yang digunakan adalah
0 lt CSI le 167 = sangat tidak puas
167 lt CSI le 333 = tidak puas
333 ltCSI le 50 = kurang puas 50
ltCSI le 667 = cukup puas 667 lt CSI
le 833 = puas 833 lt CSI le 100 =
sangat puas
HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Tingkat Kepentingan dan
Kinerja (Importance Performance
Analysis) Konsumen Bel Mart Bogor
Berdasarkan data pada Tabel 1
skor rata-rata dari setiap variabel
selanjutnya dapat dianalisis dalam diagram
kartesius atau IPA Matrix dengan
menggunakan nilai rerata dari seluruh
variabel sebagai garis potongnya yang
akan membentuk empat kuadran yaitu
kuadran I (kuadran prioritas utama)
kuadran II (kuadran prioritas prestasi)
kuadran III (kuadran prioritas rendah)
kuadran IV (kuadran pelaksanaan yang
berlebihan) seperti terlihat pada Gambar 1
Jurnal AgribiSains ISSN 2442-5982 Volume 1 Nomor 1 April 2015 19
555045403530
59
58
57
56
55
54
53
52
51
50
Kinerja
Ke
pe
nti
ng
an
459
559
19
18
17
1615
1413
12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Importance-Performance Matrix
Gambar 1 IPA Matrix Bauran Pemasaran Bel Mart Bogor
Analisis Customer Satisfaction Index
(CSI) Konsumen Bel Mart Bogor
Tingkat kepuasan konsumen secara
keseluruhan dapat diukur menggunakan
CSI dengan mempertimbangkan tingkat
kepentingan dari tiap variabel bauran
pemasaran yang diukur Hasil perhitungan
CSI adalah seperti terlihat pada Tabel 2
Tabel 2 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Bauran
Pemasaran Bel Mart Bogor
No Variabel sumY sumX Ϋ Ẍ
Produk
1 Variasi produk daging 277 260 554 520
2 Keterangan halal 288 278 576 556
3 Kualitas produk 293 253 586 506
Harga
4 Kesesuaian harga 273 219 546 438
5 Potongan harga 269 251 538 502
Promosi
6 Iklan media 256 170 512 340
7 Sales promotion 248 166 496 332
Tempat
8 Lokasi strategis 287 199 574 398
9 Sarana parkir 283 208 566 416
10 Keramahan dan kesopanan pramuniaga 294 239 588 478
11 Seragam pramuniaga 271 276 542 552
12 Perhatian pramuniaga 292 236 584 472
Proses
13 Kecepatan transaksi 286 232 572 464
14 Alternatif pembayaran 285 240 570 480
15 Tanggapan atas keluhan 288 236 576 472
Bukti Fisik
16 Desain dan layout gerai 287 206 574 412
17 Kenyamanan gerai 281 218 562 436
18 Kebersihan gerai 289 243 578 486
19 Pencahayaan gerai 263 233 526 466
Total 1062 8726
Rata-rata 559 459
Kuadran I Kuadran II
Kuadran III Kuadran IV
20 Tri Megasari et al Analisis tingkat kepuasan konsumen
Berdasarkan hasil penelitian yang
dilakukan terhadap konsumen Bel Mart
Bogor diperoleh nilai CSI sebesar 7683
persen Nilai CSI tersebut berada pada
selang 666 ndash 833 persen yang memiliki
arti bahwa konsumenBel Mart Bogor telah
merasa puas terhadap kinerja bauran
pemasaran Bel Mart Bogor Oleh karena
itu pihak manajemen Bel Mart Bogor
hendaknya mampu mempertahankan
kinerja bauran pemasaran yang terdapat
pada Kuadran II dan meningkatkan kinerja
bauran pemasaran yang berada pada
Kuadran I agar dapat selalu memberikan
kepuasan kepada konsumen sehingga
konsumen pun akan loyal memilih Bel
Mart Bogor sebagai tempat untuk
berbelanja produk daging ayam segar dan
meningkatkan keuntungan bagi
perusahaan
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
KEBIJAKAN
Kesimpulan
Berdasarkan uraian dan hasil
perhitungan Importance-Performance
Analysis serta Customer Satisfaction Index
terhadap bauran pemasaran Bel Mart
Bogor maka dapat disimpulkan bahwa
1 Konsumen yang berbelanja di Bel Mart
Bogor didominasi oleh perempuan
yang telah menikah dengan pekerjaan
sebagai Ibu rumah tangga Berdasarkan
sebaran usia konsumen Bel Mart
Bogor berada pada kisaran usia 26-35
tahun Tingkat pendidikan konsumen
2 Sebagian besar responden adalah
sarjana Pengeluaran konsumsi bahan
pangan per bulan berkisar Rp
400000000 ndash Rp500000000
dengan jumlah kunjungan 3-4 kali
dalam sebulan
3 Variabel bauran pemasaran yang
berada dalam kuadran I atau yang
harus dijadikan prioritas dalam
peningkatan kinerja pelaksanaannya
adalah lokasi gerai sarana parkir
desain dan layout gerai serta
kenyamanan gerai Variabel yang
berada dalam kuadran II atau yang
harus dipertahankan kinerjanya adalah
keterangan halal kualitas produk
daging ayam keramahan dan
kesopanan pramuniaga perhatian
pramuniaga dalam pelayanan
kecepatan transaksi fasilitas alternatif
pembayaran tanggapan atas keluhan
dan kebersihan gerai Variabel yang
termasuk kedalam kuadran III atau
variabel yang tidak menjadi prioritas
untuk ditingkatkan kinerjanya adalah
harga iklan dan sales
promotionVariabel yang termasuk
kedalam kuadran IV atau variabel yang
tidak terlalu dianggap penting oleh
konsumen namun pelaksanaannya
sudah sangat baik adalah variasi
produk daging ayam potongan harga
seragam pramuniaga dan pencahayaan
gerai
4 Nilai CSI terhadap bauran pemasaran
Bel Mart Bogor adalah sebesar 7683
persen Nilai tersebut berada pada
selang 666 ndash 838 persen yang artinya
adalah konsumen telah merasa puas
terhadap pelaksanaan bauran
pemasaran Bel Mart Bogor Oleh
karena itu Bel Mart Bogor dapat
dijadikan sebagai teladan dalam
pelaksanaan bauran pemasaran ritel
modern
Implikasi Kebijakan
1 Meningkatkan kualitas pelaksanaan
variabel bauran pemasaran yang berada
pada kuadran I yaitu lokasi gerai
sarana parkir desain dan layout gerai
serta kenyamanan gerai
2 Pihak manajemen dapat
mempertimbangkan penambahan
lokasi gerai yang dekat dengan daerah
perumahan yang karakternya hampir
sama dengan karakter perumahan yang
ada di daerah jalan Pandu Raya Bogor
Seperti di daerah Sentul dan jalan
Pajajaran jalanYasmin Raya Bogor
yang berdekatan dengan perumahan
Taman Yasmin Bogor dan Bukit
Cimanggu Selainitu Bel Mart juga
perlu memperhatikan pelaksanaan
variabel-variabel yang dianggap
penting oleh konsumen
Jurnal AgribiSains ISSN 2442-5982 Volume 1 Nomor 1 April 2015 21
DAFTAR PUSTAKA
Assauri S 2011 Strategic Marketing
Sustaining Lifetime Customer
valuePT Raja GrafindoPersada
Jakarta
Direktorat Jenderal Peternakan dan
Kesehatan Hewan2012 Statistik
Peternakan dan Kesehatan Hewan
httpditjennakdeptangoid[diundu
h 1Juni 2013]
Harnasari A 2009 Analisis Proses
Keputusan Pembelian dan
Kepuasan Konsumen Cimory
Yoghurt Drink di Cimory Shop
Bogor [Skripsi] Departemen
Agribisnis Fakultas Ekonomi dan
Manajemen Institut Pertanian
Bogor Bogor
Kotler P 2000 Manajemen Pemasaran
Edisi Millenium Jilid 1 Penerbit
Erlangga Jakarta
Kotler P Keller KL 2009 Manajemen
Pemasaran EdisiTigaBelas Jilid
Satu Penerbit Erlangga Jakarta
Lingga VM 2008 Analisis Kepuasan
Konsumen Terhadap Pelaksanaan
Bauran Pemasaran (7P) Pada
Toserba X Bogor [Skripsi]
Program Sarjana Ekstensi
Manajemen Agribisnis Fakultas
Pertanian Institut Pertanian Bogor
Bogor
Nugraha T 2007 Analisis Respon
Pengunjung Terhadap Kualitas
PelayananToko Total Buah Segar
Bandung Serta Implikasi Bauran
Pemasaran [Skripsi] Program
Sarjana Ekstensi Manajemen
Agribisnis Fakultas Pertanian
Institut Pertanian Bogor Bogor
Pasaribu DA Sembiring Beby KF 2013
Pengaruh Strategi Bauran
Pemasaran Ritel Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Minimarket Mes Mart Syariah
[JurnalManajemenPemasaran]Faku
ltas Ekonomi Universitas Sumatera
Utara Medan
Rahman A 2008 Analisis Kepuasan
Konsumen Produk Susu Ultra Milk
[Skripsi] Program Studi
Manajemen Agribisnis Fakultas
Pertanian Institut Pertanian Bogor
Bogor
Rizkiani K 2011 Analisis Kepuasan
Konsumen Dengan Pendekatan
Fuzzy pada Giant Hypermarket
Jatiasih Bekasi
Sitepu S 2008 Analisis Kepuasan
Konsumen Giant Botani Square
Bogor [skripsi] Program Studi
Manajemen Agribisnis Fakultas
Pertanian Institut Pertanian Bogor
Bogor
Stanton WJ 1996 Manajemen
Pemasaran Penerbit Erlangga
Jakarta
Sumarwan U Jauzi A Mulyana A Karno
BN Mawardi PK Nugroho W
2013 Riset Pemasaran dan
Konsumen Seri 1 Cetakan kedua
PT Penerbit IPB Press Bogor
Tjiptono F 2005 Pemasaran Jasa Edisi
Pertama Cetakan Pertama
Bayumedia Publishing Malang
Tjiptono F Chandra 2012 Kepuasan
Konsumen dan Kepuasan
Pelanggan Edisi 2PT Gramedia
Pustaka Utama Jakarta
Utomo DA 2011 Analisis Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Prima Fresh
Mart Pendekatan Service Quality
[Skripsi] Departemen Agribisnis
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor Bogor
22 Tri Megasari et al Analisis tingkat kepuasan konsumen
Lampiran 1 Indikator Skor Penilaian KonsumenTerhadap Bauran Pemasaran Bel Mart Bogor
No Variabel 1 2 3 4 5 6
1 Variasi
Produk
Hanya terdapat
satu varias iproduk daging
ayam
Terdapat 2 -
5 variasi produk
daging ayam
Terdapat 6-9
variasi produk daging ayam
Terdapat 10-13
produk daging ayam
Terdapat 13-16
variasi produk daging ayam
Terdapat lebih dari 16
variasi produk daginga yam
2 Keterangan Halal
Tidak terdapat produk daging
ayam dengan
keterangan halal
Terdapat 1- 5 produk
daging ayam
dengan keterangan
halal
Terdapat 6-10 produk daging
ayam dengan
keterangan halal
Terdapat 11-15 produk daging
ayam dengan
keterangan halal
Terdapat 16-20 produk daging
ayam dengan
keterangan halal
Semua produk daging ayam dengan
keterangan halal
3 Kualitas Kriteria mutu produk daging
ayam sangat
tidak baik
Kriteria mutu produk
daging ayam
tidak baik
Kriteria mutu produk dagin g
ayam kurang
baik
Kriteria mutu produk daging
ayam cukup baik
Kriteria mutu produk daging
ayam baik
Kriteria mutu produk daging ayamsangat
baik
4 Kesesuaianharga yang
ditawarkan
Harga sangat tidak sesuai
dengan kualitas
Harga tidak sesuai
dengan
kualitas
Harga kurang sesuai dengan
kualitas
Harga cukup sesuai dengan
kualitas
Harga sesuai dengan kualitas
Harga sangat sesuai dengan kualitas
5 Potongan
harga
Frekuensi tidak
pernah
publikasi tidak ada
Frekuensi
sangat
jarang publikasi
kurang
gencar
Frekuensi
jarang
publikasi kurang gencar
Frekuensi cukup
sering publikasi
gencar
Frekuensi sering
publikasi gencar
Frekuensi sangat
sering publikasi sangat
gencar
6 Iklan Media iklan sangat tidak
efektif dan
frekuensi sangat jarang
Media iklan tidak efektif
dan
frekuensi jarang
Media iklan kurang efektif
dan frekuensi
jarang
Media iklan cukup efektif dan
frekuensi cukup
sering
Media iklan efektif dan
frekuensi sering
Media iklan sangat efektif dan frekuensi
sangat sering
7 Sales
Promotion
Sales promotion
sangat tidak efektif dan
frekuensi sangat
jarang
Sales
promotion tidak efektif
dan
frekuensi jarang
Sales
promotion kurang efektif
dan frekuensi
jarang
Sales promotion
cukup efektif dan frekuensi cukup
sering
Sales promotion
efektif dan frekuensi sering
Sales promotion
sangat efektif dan frekuensi sangat sering
8 Lokasi Gerai Sangat sulit
dijangkau
Sulit
dijangkau
Sulit dijangkau
namun terdapat akses
transportasi
umum
Cukup mudah
dijangkau dan terdapat akses
transportasi
umum
Mudah
dijangkau dengan berbagai
akses
transportasi umum
Sangat mudah
dijangkau dengan transportasi umum dan
dekat dengan jalan
utama
9 Sarana
parkir
Tidak tersedia Tersedia
sempit
Tersedia
kurang luas
Tersedia
cukupluas dan
cukup dekat dengan toko
Tersedia luas
dan dekat
dengan toko
Tersedia sangat luas
dan sangat dekat
dengan toko
10 Keramahan
amp kesopanan
pramuniaga
Sangat tidak
ramah dan
sangat tidak
sopan
Tidak ramah
dan tidak
sopan
Kurang ramah
dan kurang
sopan
Cukup ramah dan
cukup sopan
Ramah dan
sopan
Sangat ramah dan
sangat sopan
11 Seragam
pramuniaga
Sangat Tidak
rapih dan sangat tidak bersih
Tidak rapih
dan tidak bersih
Kurang rapih
dan kurang bersih
Cukuprapihdancu
kupbersih
Rapih dan bersih Sangat rapih dan
sangat bersih
12 Perhatian
pramuniaga dalam
melayani
Sangat Acuh
dan tidak memperhatikan
konsumen
Tidak
memperhatikan
konsumen
Kurang
memperhatikankonsumen
Cukuptanggapdal
ammembantukonsumen
Cepat tanggap
dalam membantu konsumen
Sangat cepat tanggap
dalam membantu konsumen
13 Kecepatan
transaksi
Sangat lambat Lambat Kurang cepat Cukup cepat Cepat Sangat Cepat
14 Tidak ada
alternative
pembayaran
Terdapat satu
item alternative
pembayaran
Terdapat
dua item
alternative pembayaran
Terdapat tiga
item alternative
pembayaran
Terdapa tempat
item
alternatifpembayaran
Terdapat lima
item alternative
pembayaran
Terdapat enam item
alternative pembayaran
Jurnal AgribiSains ISSN 2442-5982 Volume 1 Nomor 1 April 2015 19
555045403530
59
58
57
56
55
54
53
52
51
50
Kinerja
Ke
pe
nti
ng
an
459
559
19
18
17
1615
1413
12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Importance-Performance Matrix
Gambar 1 IPA Matrix Bauran Pemasaran Bel Mart Bogor
Analisis Customer Satisfaction Index
(CSI) Konsumen Bel Mart Bogor
Tingkat kepuasan konsumen secara
keseluruhan dapat diukur menggunakan
CSI dengan mempertimbangkan tingkat
kepentingan dari tiap variabel bauran
pemasaran yang diukur Hasil perhitungan
CSI adalah seperti terlihat pada Tabel 2
Tabel 2 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Bauran
Pemasaran Bel Mart Bogor
No Variabel sumY sumX Ϋ Ẍ
Produk
1 Variasi produk daging 277 260 554 520
2 Keterangan halal 288 278 576 556
3 Kualitas produk 293 253 586 506
Harga
4 Kesesuaian harga 273 219 546 438
5 Potongan harga 269 251 538 502
Promosi
6 Iklan media 256 170 512 340
7 Sales promotion 248 166 496 332
Tempat
8 Lokasi strategis 287 199 574 398
9 Sarana parkir 283 208 566 416
10 Keramahan dan kesopanan pramuniaga 294 239 588 478
11 Seragam pramuniaga 271 276 542 552
12 Perhatian pramuniaga 292 236 584 472
Proses
13 Kecepatan transaksi 286 232 572 464
14 Alternatif pembayaran 285 240 570 480
15 Tanggapan atas keluhan 288 236 576 472
Bukti Fisik
16 Desain dan layout gerai 287 206 574 412
17 Kenyamanan gerai 281 218 562 436
18 Kebersihan gerai 289 243 578 486
19 Pencahayaan gerai 263 233 526 466
Total 1062 8726
Rata-rata 559 459
Kuadran I Kuadran II
Kuadran III Kuadran IV
20 Tri Megasari et al Analisis tingkat kepuasan konsumen
Berdasarkan hasil penelitian yang
dilakukan terhadap konsumen Bel Mart
Bogor diperoleh nilai CSI sebesar 7683
persen Nilai CSI tersebut berada pada
selang 666 ndash 833 persen yang memiliki
arti bahwa konsumenBel Mart Bogor telah
merasa puas terhadap kinerja bauran
pemasaran Bel Mart Bogor Oleh karena
itu pihak manajemen Bel Mart Bogor
hendaknya mampu mempertahankan
kinerja bauran pemasaran yang terdapat
pada Kuadran II dan meningkatkan kinerja
bauran pemasaran yang berada pada
Kuadran I agar dapat selalu memberikan
kepuasan kepada konsumen sehingga
konsumen pun akan loyal memilih Bel
Mart Bogor sebagai tempat untuk
berbelanja produk daging ayam segar dan
meningkatkan keuntungan bagi
perusahaan
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
KEBIJAKAN
Kesimpulan
Berdasarkan uraian dan hasil
perhitungan Importance-Performance
Analysis serta Customer Satisfaction Index
terhadap bauran pemasaran Bel Mart
Bogor maka dapat disimpulkan bahwa
1 Konsumen yang berbelanja di Bel Mart
Bogor didominasi oleh perempuan
yang telah menikah dengan pekerjaan
sebagai Ibu rumah tangga Berdasarkan
sebaran usia konsumen Bel Mart
Bogor berada pada kisaran usia 26-35
tahun Tingkat pendidikan konsumen
2 Sebagian besar responden adalah
sarjana Pengeluaran konsumsi bahan
pangan per bulan berkisar Rp
400000000 ndash Rp500000000
dengan jumlah kunjungan 3-4 kali
dalam sebulan
3 Variabel bauran pemasaran yang
berada dalam kuadran I atau yang
harus dijadikan prioritas dalam
peningkatan kinerja pelaksanaannya
adalah lokasi gerai sarana parkir
desain dan layout gerai serta
kenyamanan gerai Variabel yang
berada dalam kuadran II atau yang
harus dipertahankan kinerjanya adalah
keterangan halal kualitas produk
daging ayam keramahan dan
kesopanan pramuniaga perhatian
pramuniaga dalam pelayanan
kecepatan transaksi fasilitas alternatif
pembayaran tanggapan atas keluhan
dan kebersihan gerai Variabel yang
termasuk kedalam kuadran III atau
variabel yang tidak menjadi prioritas
untuk ditingkatkan kinerjanya adalah
harga iklan dan sales
promotionVariabel yang termasuk
kedalam kuadran IV atau variabel yang
tidak terlalu dianggap penting oleh
konsumen namun pelaksanaannya
sudah sangat baik adalah variasi
produk daging ayam potongan harga
seragam pramuniaga dan pencahayaan
gerai
4 Nilai CSI terhadap bauran pemasaran
Bel Mart Bogor adalah sebesar 7683
persen Nilai tersebut berada pada
selang 666 ndash 838 persen yang artinya
adalah konsumen telah merasa puas
terhadap pelaksanaan bauran
pemasaran Bel Mart Bogor Oleh
karena itu Bel Mart Bogor dapat
dijadikan sebagai teladan dalam
pelaksanaan bauran pemasaran ritel
modern
Implikasi Kebijakan
1 Meningkatkan kualitas pelaksanaan
variabel bauran pemasaran yang berada
pada kuadran I yaitu lokasi gerai
sarana parkir desain dan layout gerai
serta kenyamanan gerai
2 Pihak manajemen dapat
mempertimbangkan penambahan
lokasi gerai yang dekat dengan daerah
perumahan yang karakternya hampir
sama dengan karakter perumahan yang
ada di daerah jalan Pandu Raya Bogor
Seperti di daerah Sentul dan jalan
Pajajaran jalanYasmin Raya Bogor
yang berdekatan dengan perumahan
Taman Yasmin Bogor dan Bukit
Cimanggu Selainitu Bel Mart juga
perlu memperhatikan pelaksanaan
variabel-variabel yang dianggap
penting oleh konsumen
Jurnal AgribiSains ISSN 2442-5982 Volume 1 Nomor 1 April 2015 21
DAFTAR PUSTAKA
Assauri S 2011 Strategic Marketing
Sustaining Lifetime Customer
valuePT Raja GrafindoPersada
Jakarta
Direktorat Jenderal Peternakan dan
Kesehatan Hewan2012 Statistik
Peternakan dan Kesehatan Hewan
httpditjennakdeptangoid[diundu
h 1Juni 2013]
Harnasari A 2009 Analisis Proses
Keputusan Pembelian dan
Kepuasan Konsumen Cimory
Yoghurt Drink di Cimory Shop
Bogor [Skripsi] Departemen
Agribisnis Fakultas Ekonomi dan
Manajemen Institut Pertanian
Bogor Bogor
Kotler P 2000 Manajemen Pemasaran
Edisi Millenium Jilid 1 Penerbit
Erlangga Jakarta
Kotler P Keller KL 2009 Manajemen
Pemasaran EdisiTigaBelas Jilid
Satu Penerbit Erlangga Jakarta
Lingga VM 2008 Analisis Kepuasan
Konsumen Terhadap Pelaksanaan
Bauran Pemasaran (7P) Pada
Toserba X Bogor [Skripsi]
Program Sarjana Ekstensi
Manajemen Agribisnis Fakultas
Pertanian Institut Pertanian Bogor
Bogor
Nugraha T 2007 Analisis Respon
Pengunjung Terhadap Kualitas
PelayananToko Total Buah Segar
Bandung Serta Implikasi Bauran
Pemasaran [Skripsi] Program
Sarjana Ekstensi Manajemen
Agribisnis Fakultas Pertanian
Institut Pertanian Bogor Bogor
Pasaribu DA Sembiring Beby KF 2013
Pengaruh Strategi Bauran
Pemasaran Ritel Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Minimarket Mes Mart Syariah
[JurnalManajemenPemasaran]Faku
ltas Ekonomi Universitas Sumatera
Utara Medan
Rahman A 2008 Analisis Kepuasan
Konsumen Produk Susu Ultra Milk
[Skripsi] Program Studi
Manajemen Agribisnis Fakultas
Pertanian Institut Pertanian Bogor
Bogor
Rizkiani K 2011 Analisis Kepuasan
Konsumen Dengan Pendekatan
Fuzzy pada Giant Hypermarket
Jatiasih Bekasi
Sitepu S 2008 Analisis Kepuasan
Konsumen Giant Botani Square
Bogor [skripsi] Program Studi
Manajemen Agribisnis Fakultas
Pertanian Institut Pertanian Bogor
Bogor
Stanton WJ 1996 Manajemen
Pemasaran Penerbit Erlangga
Jakarta
Sumarwan U Jauzi A Mulyana A Karno
BN Mawardi PK Nugroho W
2013 Riset Pemasaran dan
Konsumen Seri 1 Cetakan kedua
PT Penerbit IPB Press Bogor
Tjiptono F 2005 Pemasaran Jasa Edisi
Pertama Cetakan Pertama
Bayumedia Publishing Malang
Tjiptono F Chandra 2012 Kepuasan
Konsumen dan Kepuasan
Pelanggan Edisi 2PT Gramedia
Pustaka Utama Jakarta
Utomo DA 2011 Analisis Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Prima Fresh
Mart Pendekatan Service Quality
[Skripsi] Departemen Agribisnis
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor Bogor
22 Tri Megasari et al Analisis tingkat kepuasan konsumen
Lampiran 1 Indikator Skor Penilaian KonsumenTerhadap Bauran Pemasaran Bel Mart Bogor
No Variabel 1 2 3 4 5 6
1 Variasi
Produk
Hanya terdapat
satu varias iproduk daging
ayam
Terdapat 2 -
5 variasi produk
daging ayam
Terdapat 6-9
variasi produk daging ayam
Terdapat 10-13
produk daging ayam
Terdapat 13-16
variasi produk daging ayam
Terdapat lebih dari 16
variasi produk daginga yam
2 Keterangan Halal
Tidak terdapat produk daging
ayam dengan
keterangan halal
Terdapat 1- 5 produk
daging ayam
dengan keterangan
halal
Terdapat 6-10 produk daging
ayam dengan
keterangan halal
Terdapat 11-15 produk daging
ayam dengan
keterangan halal
Terdapat 16-20 produk daging
ayam dengan
keterangan halal
Semua produk daging ayam dengan
keterangan halal
3 Kualitas Kriteria mutu produk daging
ayam sangat
tidak baik
Kriteria mutu produk
daging ayam
tidak baik
Kriteria mutu produk dagin g
ayam kurang
baik
Kriteria mutu produk daging
ayam cukup baik
Kriteria mutu produk daging
ayam baik
Kriteria mutu produk daging ayamsangat
baik
4 Kesesuaianharga yang
ditawarkan
Harga sangat tidak sesuai
dengan kualitas
Harga tidak sesuai
dengan
kualitas
Harga kurang sesuai dengan
kualitas
Harga cukup sesuai dengan
kualitas
Harga sesuai dengan kualitas
Harga sangat sesuai dengan kualitas
5 Potongan
harga
Frekuensi tidak
pernah
publikasi tidak ada
Frekuensi
sangat
jarang publikasi
kurang
gencar
Frekuensi
jarang
publikasi kurang gencar
Frekuensi cukup
sering publikasi
gencar
Frekuensi sering
publikasi gencar
Frekuensi sangat
sering publikasi sangat
gencar
6 Iklan Media iklan sangat tidak
efektif dan
frekuensi sangat jarang
Media iklan tidak efektif
dan
frekuensi jarang
Media iklan kurang efektif
dan frekuensi
jarang
Media iklan cukup efektif dan
frekuensi cukup
sering
Media iklan efektif dan
frekuensi sering
Media iklan sangat efektif dan frekuensi
sangat sering
7 Sales
Promotion
Sales promotion
sangat tidak efektif dan
frekuensi sangat
jarang
Sales
promotion tidak efektif
dan
frekuensi jarang
Sales
promotion kurang efektif
dan frekuensi
jarang
Sales promotion
cukup efektif dan frekuensi cukup
sering
Sales promotion
efektif dan frekuensi sering
Sales promotion
sangat efektif dan frekuensi sangat sering
8 Lokasi Gerai Sangat sulit
dijangkau
Sulit
dijangkau
Sulit dijangkau
namun terdapat akses
transportasi
umum
Cukup mudah
dijangkau dan terdapat akses
transportasi
umum
Mudah
dijangkau dengan berbagai
akses
transportasi umum
Sangat mudah
dijangkau dengan transportasi umum dan
dekat dengan jalan
utama
9 Sarana
parkir
Tidak tersedia Tersedia
sempit
Tersedia
kurang luas
Tersedia
cukupluas dan
cukup dekat dengan toko
Tersedia luas
dan dekat
dengan toko
Tersedia sangat luas
dan sangat dekat
dengan toko
10 Keramahan
amp kesopanan
pramuniaga
Sangat tidak
ramah dan
sangat tidak
sopan
Tidak ramah
dan tidak
sopan
Kurang ramah
dan kurang
sopan
Cukup ramah dan
cukup sopan
Ramah dan
sopan
Sangat ramah dan
sangat sopan
11 Seragam
pramuniaga
Sangat Tidak
rapih dan sangat tidak bersih
Tidak rapih
dan tidak bersih
Kurang rapih
dan kurang bersih
Cukuprapihdancu
kupbersih
Rapih dan bersih Sangat rapih dan
sangat bersih
12 Perhatian
pramuniaga dalam
melayani
Sangat Acuh
dan tidak memperhatikan
konsumen
Tidak
memperhatikan
konsumen
Kurang
memperhatikankonsumen
Cukuptanggapdal
ammembantukonsumen
Cepat tanggap
dalam membantu konsumen
Sangat cepat tanggap
dalam membantu konsumen
13 Kecepatan
transaksi
Sangat lambat Lambat Kurang cepat Cukup cepat Cepat Sangat Cepat
14 Tidak ada
alternative
pembayaran
Terdapat satu
item alternative
pembayaran
Terdapat
dua item
alternative pembayaran
Terdapat tiga
item alternative
pembayaran
Terdapa tempat
item
alternatifpembayaran
Terdapat lima
item alternative
pembayaran
Terdapat enam item
alternative pembayaran
20 Tri Megasari et al Analisis tingkat kepuasan konsumen
Berdasarkan hasil penelitian yang
dilakukan terhadap konsumen Bel Mart
Bogor diperoleh nilai CSI sebesar 7683
persen Nilai CSI tersebut berada pada
selang 666 ndash 833 persen yang memiliki
arti bahwa konsumenBel Mart Bogor telah
merasa puas terhadap kinerja bauran
pemasaran Bel Mart Bogor Oleh karena
itu pihak manajemen Bel Mart Bogor
hendaknya mampu mempertahankan
kinerja bauran pemasaran yang terdapat
pada Kuadran II dan meningkatkan kinerja
bauran pemasaran yang berada pada
Kuadran I agar dapat selalu memberikan
kepuasan kepada konsumen sehingga
konsumen pun akan loyal memilih Bel
Mart Bogor sebagai tempat untuk
berbelanja produk daging ayam segar dan
meningkatkan keuntungan bagi
perusahaan
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
KEBIJAKAN
Kesimpulan
Berdasarkan uraian dan hasil
perhitungan Importance-Performance
Analysis serta Customer Satisfaction Index
terhadap bauran pemasaran Bel Mart
Bogor maka dapat disimpulkan bahwa
1 Konsumen yang berbelanja di Bel Mart
Bogor didominasi oleh perempuan
yang telah menikah dengan pekerjaan
sebagai Ibu rumah tangga Berdasarkan
sebaran usia konsumen Bel Mart
Bogor berada pada kisaran usia 26-35
tahun Tingkat pendidikan konsumen
2 Sebagian besar responden adalah
sarjana Pengeluaran konsumsi bahan
pangan per bulan berkisar Rp
400000000 ndash Rp500000000
dengan jumlah kunjungan 3-4 kali
dalam sebulan
3 Variabel bauran pemasaran yang
berada dalam kuadran I atau yang
harus dijadikan prioritas dalam
peningkatan kinerja pelaksanaannya
adalah lokasi gerai sarana parkir
desain dan layout gerai serta
kenyamanan gerai Variabel yang
berada dalam kuadran II atau yang
harus dipertahankan kinerjanya adalah
keterangan halal kualitas produk
daging ayam keramahan dan
kesopanan pramuniaga perhatian
pramuniaga dalam pelayanan
kecepatan transaksi fasilitas alternatif
pembayaran tanggapan atas keluhan
dan kebersihan gerai Variabel yang
termasuk kedalam kuadran III atau
variabel yang tidak menjadi prioritas
untuk ditingkatkan kinerjanya adalah
harga iklan dan sales
promotionVariabel yang termasuk
kedalam kuadran IV atau variabel yang
tidak terlalu dianggap penting oleh
konsumen namun pelaksanaannya
sudah sangat baik adalah variasi
produk daging ayam potongan harga
seragam pramuniaga dan pencahayaan
gerai
4 Nilai CSI terhadap bauran pemasaran
Bel Mart Bogor adalah sebesar 7683
persen Nilai tersebut berada pada
selang 666 ndash 838 persen yang artinya
adalah konsumen telah merasa puas
terhadap pelaksanaan bauran
pemasaran Bel Mart Bogor Oleh
karena itu Bel Mart Bogor dapat
dijadikan sebagai teladan dalam
pelaksanaan bauran pemasaran ritel
modern
Implikasi Kebijakan
1 Meningkatkan kualitas pelaksanaan
variabel bauran pemasaran yang berada
pada kuadran I yaitu lokasi gerai
sarana parkir desain dan layout gerai
serta kenyamanan gerai
2 Pihak manajemen dapat
mempertimbangkan penambahan
lokasi gerai yang dekat dengan daerah
perumahan yang karakternya hampir
sama dengan karakter perumahan yang
ada di daerah jalan Pandu Raya Bogor
Seperti di daerah Sentul dan jalan
Pajajaran jalanYasmin Raya Bogor
yang berdekatan dengan perumahan
Taman Yasmin Bogor dan Bukit
Cimanggu Selainitu Bel Mart juga
perlu memperhatikan pelaksanaan
variabel-variabel yang dianggap
penting oleh konsumen
Jurnal AgribiSains ISSN 2442-5982 Volume 1 Nomor 1 April 2015 21
DAFTAR PUSTAKA
Assauri S 2011 Strategic Marketing
Sustaining Lifetime Customer
valuePT Raja GrafindoPersada
Jakarta
Direktorat Jenderal Peternakan dan
Kesehatan Hewan2012 Statistik
Peternakan dan Kesehatan Hewan
httpditjennakdeptangoid[diundu
h 1Juni 2013]
Harnasari A 2009 Analisis Proses
Keputusan Pembelian dan
Kepuasan Konsumen Cimory
Yoghurt Drink di Cimory Shop
Bogor [Skripsi] Departemen
Agribisnis Fakultas Ekonomi dan
Manajemen Institut Pertanian
Bogor Bogor
Kotler P 2000 Manajemen Pemasaran
Edisi Millenium Jilid 1 Penerbit
Erlangga Jakarta
Kotler P Keller KL 2009 Manajemen
Pemasaran EdisiTigaBelas Jilid
Satu Penerbit Erlangga Jakarta
Lingga VM 2008 Analisis Kepuasan
Konsumen Terhadap Pelaksanaan
Bauran Pemasaran (7P) Pada
Toserba X Bogor [Skripsi]
Program Sarjana Ekstensi
Manajemen Agribisnis Fakultas
Pertanian Institut Pertanian Bogor
Bogor
Nugraha T 2007 Analisis Respon
Pengunjung Terhadap Kualitas
PelayananToko Total Buah Segar
Bandung Serta Implikasi Bauran
Pemasaran [Skripsi] Program
Sarjana Ekstensi Manajemen
Agribisnis Fakultas Pertanian
Institut Pertanian Bogor Bogor
Pasaribu DA Sembiring Beby KF 2013
Pengaruh Strategi Bauran
Pemasaran Ritel Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Minimarket Mes Mart Syariah
[JurnalManajemenPemasaran]Faku
ltas Ekonomi Universitas Sumatera
Utara Medan
Rahman A 2008 Analisis Kepuasan
Konsumen Produk Susu Ultra Milk
[Skripsi] Program Studi
Manajemen Agribisnis Fakultas
Pertanian Institut Pertanian Bogor
Bogor
Rizkiani K 2011 Analisis Kepuasan
Konsumen Dengan Pendekatan
Fuzzy pada Giant Hypermarket
Jatiasih Bekasi
Sitepu S 2008 Analisis Kepuasan
Konsumen Giant Botani Square
Bogor [skripsi] Program Studi
Manajemen Agribisnis Fakultas
Pertanian Institut Pertanian Bogor
Bogor
Stanton WJ 1996 Manajemen
Pemasaran Penerbit Erlangga
Jakarta
Sumarwan U Jauzi A Mulyana A Karno
BN Mawardi PK Nugroho W
2013 Riset Pemasaran dan
Konsumen Seri 1 Cetakan kedua
PT Penerbit IPB Press Bogor
Tjiptono F 2005 Pemasaran Jasa Edisi
Pertama Cetakan Pertama
Bayumedia Publishing Malang
Tjiptono F Chandra 2012 Kepuasan
Konsumen dan Kepuasan
Pelanggan Edisi 2PT Gramedia
Pustaka Utama Jakarta
Utomo DA 2011 Analisis Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Prima Fresh
Mart Pendekatan Service Quality
[Skripsi] Departemen Agribisnis
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor Bogor
22 Tri Megasari et al Analisis tingkat kepuasan konsumen
Lampiran 1 Indikator Skor Penilaian KonsumenTerhadap Bauran Pemasaran Bel Mart Bogor
No Variabel 1 2 3 4 5 6
1 Variasi
Produk
Hanya terdapat
satu varias iproduk daging
ayam
Terdapat 2 -
5 variasi produk
daging ayam
Terdapat 6-9
variasi produk daging ayam
Terdapat 10-13
produk daging ayam
Terdapat 13-16
variasi produk daging ayam
Terdapat lebih dari 16
variasi produk daginga yam
2 Keterangan Halal
Tidak terdapat produk daging
ayam dengan
keterangan halal
Terdapat 1- 5 produk
daging ayam
dengan keterangan
halal
Terdapat 6-10 produk daging
ayam dengan
keterangan halal
Terdapat 11-15 produk daging
ayam dengan
keterangan halal
Terdapat 16-20 produk daging
ayam dengan
keterangan halal
Semua produk daging ayam dengan
keterangan halal
3 Kualitas Kriteria mutu produk daging
ayam sangat
tidak baik
Kriteria mutu produk
daging ayam
tidak baik
Kriteria mutu produk dagin g
ayam kurang
baik
Kriteria mutu produk daging
ayam cukup baik
Kriteria mutu produk daging
ayam baik
Kriteria mutu produk daging ayamsangat
baik
4 Kesesuaianharga yang
ditawarkan
Harga sangat tidak sesuai
dengan kualitas
Harga tidak sesuai
dengan
kualitas
Harga kurang sesuai dengan
kualitas
Harga cukup sesuai dengan
kualitas
Harga sesuai dengan kualitas
Harga sangat sesuai dengan kualitas
5 Potongan
harga
Frekuensi tidak
pernah
publikasi tidak ada
Frekuensi
sangat
jarang publikasi
kurang
gencar
Frekuensi
jarang
publikasi kurang gencar
Frekuensi cukup
sering publikasi
gencar
Frekuensi sering
publikasi gencar
Frekuensi sangat
sering publikasi sangat
gencar
6 Iklan Media iklan sangat tidak
efektif dan
frekuensi sangat jarang
Media iklan tidak efektif
dan
frekuensi jarang
Media iklan kurang efektif
dan frekuensi
jarang
Media iklan cukup efektif dan
frekuensi cukup
sering
Media iklan efektif dan
frekuensi sering
Media iklan sangat efektif dan frekuensi
sangat sering
7 Sales
Promotion
Sales promotion
sangat tidak efektif dan
frekuensi sangat
jarang
Sales
promotion tidak efektif
dan
frekuensi jarang
Sales
promotion kurang efektif
dan frekuensi
jarang
Sales promotion
cukup efektif dan frekuensi cukup
sering
Sales promotion
efektif dan frekuensi sering
Sales promotion
sangat efektif dan frekuensi sangat sering
8 Lokasi Gerai Sangat sulit
dijangkau
Sulit
dijangkau
Sulit dijangkau
namun terdapat akses
transportasi
umum
Cukup mudah
dijangkau dan terdapat akses
transportasi
umum
Mudah
dijangkau dengan berbagai
akses
transportasi umum
Sangat mudah
dijangkau dengan transportasi umum dan
dekat dengan jalan
utama
9 Sarana
parkir
Tidak tersedia Tersedia
sempit
Tersedia
kurang luas
Tersedia
cukupluas dan
cukup dekat dengan toko
Tersedia luas
dan dekat
dengan toko
Tersedia sangat luas
dan sangat dekat
dengan toko
10 Keramahan
amp kesopanan
pramuniaga
Sangat tidak
ramah dan
sangat tidak
sopan
Tidak ramah
dan tidak
sopan
Kurang ramah
dan kurang
sopan
Cukup ramah dan
cukup sopan
Ramah dan
sopan
Sangat ramah dan
sangat sopan
11 Seragam
pramuniaga
Sangat Tidak
rapih dan sangat tidak bersih
Tidak rapih
dan tidak bersih
Kurang rapih
dan kurang bersih
Cukuprapihdancu
kupbersih
Rapih dan bersih Sangat rapih dan
sangat bersih
12 Perhatian
pramuniaga dalam
melayani
Sangat Acuh
dan tidak memperhatikan
konsumen
Tidak
memperhatikan
konsumen
Kurang
memperhatikankonsumen
Cukuptanggapdal
ammembantukonsumen
Cepat tanggap
dalam membantu konsumen
Sangat cepat tanggap
dalam membantu konsumen
13 Kecepatan
transaksi
Sangat lambat Lambat Kurang cepat Cukup cepat Cepat Sangat Cepat
14 Tidak ada
alternative
pembayaran
Terdapat satu
item alternative
pembayaran
Terdapat
dua item
alternative pembayaran
Terdapat tiga
item alternative
pembayaran
Terdapa tempat
item
alternatifpembayaran
Terdapat lima
item alternative
pembayaran
Terdapat enam item
alternative pembayaran
Jurnal AgribiSains ISSN 2442-5982 Volume 1 Nomor 1 April 2015 21
DAFTAR PUSTAKA
Assauri S 2011 Strategic Marketing
Sustaining Lifetime Customer
valuePT Raja GrafindoPersada
Jakarta
Direktorat Jenderal Peternakan dan
Kesehatan Hewan2012 Statistik
Peternakan dan Kesehatan Hewan
httpditjennakdeptangoid[diundu
h 1Juni 2013]
Harnasari A 2009 Analisis Proses
Keputusan Pembelian dan
Kepuasan Konsumen Cimory
Yoghurt Drink di Cimory Shop
Bogor [Skripsi] Departemen
Agribisnis Fakultas Ekonomi dan
Manajemen Institut Pertanian
Bogor Bogor
Kotler P 2000 Manajemen Pemasaran
Edisi Millenium Jilid 1 Penerbit
Erlangga Jakarta
Kotler P Keller KL 2009 Manajemen
Pemasaran EdisiTigaBelas Jilid
Satu Penerbit Erlangga Jakarta
Lingga VM 2008 Analisis Kepuasan
Konsumen Terhadap Pelaksanaan
Bauran Pemasaran (7P) Pada
Toserba X Bogor [Skripsi]
Program Sarjana Ekstensi
Manajemen Agribisnis Fakultas
Pertanian Institut Pertanian Bogor
Bogor
Nugraha T 2007 Analisis Respon
Pengunjung Terhadap Kualitas
PelayananToko Total Buah Segar
Bandung Serta Implikasi Bauran
Pemasaran [Skripsi] Program
Sarjana Ekstensi Manajemen
Agribisnis Fakultas Pertanian
Institut Pertanian Bogor Bogor
Pasaribu DA Sembiring Beby KF 2013
Pengaruh Strategi Bauran
Pemasaran Ritel Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Minimarket Mes Mart Syariah
[JurnalManajemenPemasaran]Faku
ltas Ekonomi Universitas Sumatera
Utara Medan
Rahman A 2008 Analisis Kepuasan
Konsumen Produk Susu Ultra Milk
[Skripsi] Program Studi
Manajemen Agribisnis Fakultas
Pertanian Institut Pertanian Bogor
Bogor
Rizkiani K 2011 Analisis Kepuasan
Konsumen Dengan Pendekatan
Fuzzy pada Giant Hypermarket
Jatiasih Bekasi
Sitepu S 2008 Analisis Kepuasan
Konsumen Giant Botani Square
Bogor [skripsi] Program Studi
Manajemen Agribisnis Fakultas
Pertanian Institut Pertanian Bogor
Bogor
Stanton WJ 1996 Manajemen
Pemasaran Penerbit Erlangga
Jakarta
Sumarwan U Jauzi A Mulyana A Karno
BN Mawardi PK Nugroho W
2013 Riset Pemasaran dan
Konsumen Seri 1 Cetakan kedua
PT Penerbit IPB Press Bogor
Tjiptono F 2005 Pemasaran Jasa Edisi
Pertama Cetakan Pertama
Bayumedia Publishing Malang
Tjiptono F Chandra 2012 Kepuasan
Konsumen dan Kepuasan
Pelanggan Edisi 2PT Gramedia
Pustaka Utama Jakarta
Utomo DA 2011 Analisis Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Prima Fresh
Mart Pendekatan Service Quality
[Skripsi] Departemen Agribisnis
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor Bogor
22 Tri Megasari et al Analisis tingkat kepuasan konsumen
Lampiran 1 Indikator Skor Penilaian KonsumenTerhadap Bauran Pemasaran Bel Mart Bogor
No Variabel 1 2 3 4 5 6
1 Variasi
Produk
Hanya terdapat
satu varias iproduk daging
ayam
Terdapat 2 -
5 variasi produk
daging ayam
Terdapat 6-9
variasi produk daging ayam
Terdapat 10-13
produk daging ayam
Terdapat 13-16
variasi produk daging ayam
Terdapat lebih dari 16
variasi produk daginga yam
2 Keterangan Halal
Tidak terdapat produk daging
ayam dengan
keterangan halal
Terdapat 1- 5 produk
daging ayam
dengan keterangan
halal
Terdapat 6-10 produk daging
ayam dengan
keterangan halal
Terdapat 11-15 produk daging
ayam dengan
keterangan halal
Terdapat 16-20 produk daging
ayam dengan
keterangan halal
Semua produk daging ayam dengan
keterangan halal
3 Kualitas Kriteria mutu produk daging
ayam sangat
tidak baik
Kriteria mutu produk
daging ayam
tidak baik
Kriteria mutu produk dagin g
ayam kurang
baik
Kriteria mutu produk daging
ayam cukup baik
Kriteria mutu produk daging
ayam baik
Kriteria mutu produk daging ayamsangat
baik
4 Kesesuaianharga yang
ditawarkan
Harga sangat tidak sesuai
dengan kualitas
Harga tidak sesuai
dengan
kualitas
Harga kurang sesuai dengan
kualitas
Harga cukup sesuai dengan
kualitas
Harga sesuai dengan kualitas
Harga sangat sesuai dengan kualitas
5 Potongan
harga
Frekuensi tidak
pernah
publikasi tidak ada
Frekuensi
sangat
jarang publikasi
kurang
gencar
Frekuensi
jarang
publikasi kurang gencar
Frekuensi cukup
sering publikasi
gencar
Frekuensi sering
publikasi gencar
Frekuensi sangat
sering publikasi sangat
gencar
6 Iklan Media iklan sangat tidak
efektif dan
frekuensi sangat jarang
Media iklan tidak efektif
dan
frekuensi jarang
Media iklan kurang efektif
dan frekuensi
jarang
Media iklan cukup efektif dan
frekuensi cukup
sering
Media iklan efektif dan
frekuensi sering
Media iklan sangat efektif dan frekuensi
sangat sering
7 Sales
Promotion
Sales promotion
sangat tidak efektif dan
frekuensi sangat
jarang
Sales
promotion tidak efektif
dan
frekuensi jarang
Sales
promotion kurang efektif
dan frekuensi
jarang
Sales promotion
cukup efektif dan frekuensi cukup
sering
Sales promotion
efektif dan frekuensi sering
Sales promotion
sangat efektif dan frekuensi sangat sering
8 Lokasi Gerai Sangat sulit
dijangkau
Sulit
dijangkau
Sulit dijangkau
namun terdapat akses
transportasi
umum
Cukup mudah
dijangkau dan terdapat akses
transportasi
umum
Mudah
dijangkau dengan berbagai
akses
transportasi umum
Sangat mudah
dijangkau dengan transportasi umum dan
dekat dengan jalan
utama
9 Sarana
parkir
Tidak tersedia Tersedia
sempit
Tersedia
kurang luas
Tersedia
cukupluas dan
cukup dekat dengan toko
Tersedia luas
dan dekat
dengan toko
Tersedia sangat luas
dan sangat dekat
dengan toko
10 Keramahan
amp kesopanan
pramuniaga
Sangat tidak
ramah dan
sangat tidak
sopan
Tidak ramah
dan tidak
sopan
Kurang ramah
dan kurang
sopan
Cukup ramah dan
cukup sopan
Ramah dan
sopan
Sangat ramah dan
sangat sopan
11 Seragam
pramuniaga
Sangat Tidak
rapih dan sangat tidak bersih
Tidak rapih
dan tidak bersih
Kurang rapih
dan kurang bersih
Cukuprapihdancu
kupbersih
Rapih dan bersih Sangat rapih dan
sangat bersih
12 Perhatian
pramuniaga dalam
melayani
Sangat Acuh
dan tidak memperhatikan
konsumen
Tidak
memperhatikan
konsumen
Kurang
memperhatikankonsumen
Cukuptanggapdal
ammembantukonsumen
Cepat tanggap
dalam membantu konsumen
Sangat cepat tanggap
dalam membantu konsumen
13 Kecepatan
transaksi
Sangat lambat Lambat Kurang cepat Cukup cepat Cepat Sangat Cepat
14 Tidak ada
alternative
pembayaran
Terdapat satu
item alternative
pembayaran
Terdapat
dua item
alternative pembayaran
Terdapat tiga
item alternative
pembayaran
Terdapa tempat
item
alternatifpembayaran
Terdapat lima
item alternative
pembayaran
Terdapat enam item
alternative pembayaran
22 Tri Megasari et al Analisis tingkat kepuasan konsumen
Lampiran 1 Indikator Skor Penilaian KonsumenTerhadap Bauran Pemasaran Bel Mart Bogor
No Variabel 1 2 3 4 5 6
1 Variasi
Produk
Hanya terdapat
satu varias iproduk daging
ayam
Terdapat 2 -
5 variasi produk
daging ayam
Terdapat 6-9
variasi produk daging ayam
Terdapat 10-13
produk daging ayam
Terdapat 13-16
variasi produk daging ayam
Terdapat lebih dari 16
variasi produk daginga yam
2 Keterangan Halal
Tidak terdapat produk daging
ayam dengan
keterangan halal
Terdapat 1- 5 produk
daging ayam
dengan keterangan
halal
Terdapat 6-10 produk daging
ayam dengan
keterangan halal
Terdapat 11-15 produk daging
ayam dengan
keterangan halal
Terdapat 16-20 produk daging
ayam dengan
keterangan halal
Semua produk daging ayam dengan
keterangan halal
3 Kualitas Kriteria mutu produk daging
ayam sangat
tidak baik
Kriteria mutu produk
daging ayam
tidak baik
Kriteria mutu produk dagin g
ayam kurang
baik
Kriteria mutu produk daging
ayam cukup baik
Kriteria mutu produk daging
ayam baik
Kriteria mutu produk daging ayamsangat
baik
4 Kesesuaianharga yang
ditawarkan
Harga sangat tidak sesuai
dengan kualitas
Harga tidak sesuai
dengan
kualitas
Harga kurang sesuai dengan
kualitas
Harga cukup sesuai dengan
kualitas
Harga sesuai dengan kualitas
Harga sangat sesuai dengan kualitas
5 Potongan
harga
Frekuensi tidak
pernah
publikasi tidak ada
Frekuensi
sangat
jarang publikasi
kurang
gencar
Frekuensi
jarang
publikasi kurang gencar
Frekuensi cukup
sering publikasi
gencar
Frekuensi sering
publikasi gencar
Frekuensi sangat
sering publikasi sangat
gencar
6 Iklan Media iklan sangat tidak
efektif dan
frekuensi sangat jarang
Media iklan tidak efektif
dan
frekuensi jarang
Media iklan kurang efektif
dan frekuensi
jarang
Media iklan cukup efektif dan
frekuensi cukup
sering
Media iklan efektif dan
frekuensi sering
Media iklan sangat efektif dan frekuensi
sangat sering
7 Sales
Promotion
Sales promotion
sangat tidak efektif dan
frekuensi sangat
jarang
Sales
promotion tidak efektif
dan
frekuensi jarang
Sales
promotion kurang efektif
dan frekuensi
jarang
Sales promotion
cukup efektif dan frekuensi cukup
sering
Sales promotion
efektif dan frekuensi sering
Sales promotion
sangat efektif dan frekuensi sangat sering
8 Lokasi Gerai Sangat sulit
dijangkau
Sulit
dijangkau
Sulit dijangkau
namun terdapat akses
transportasi
umum
Cukup mudah
dijangkau dan terdapat akses
transportasi
umum
Mudah
dijangkau dengan berbagai
akses
transportasi umum
Sangat mudah
dijangkau dengan transportasi umum dan
dekat dengan jalan
utama
9 Sarana
parkir
Tidak tersedia Tersedia
sempit
Tersedia
kurang luas
Tersedia
cukupluas dan
cukup dekat dengan toko
Tersedia luas
dan dekat
dengan toko
Tersedia sangat luas
dan sangat dekat
dengan toko
10 Keramahan
amp kesopanan
pramuniaga
Sangat tidak
ramah dan
sangat tidak
sopan
Tidak ramah
dan tidak
sopan
Kurang ramah
dan kurang
sopan
Cukup ramah dan
cukup sopan
Ramah dan
sopan
Sangat ramah dan
sangat sopan
11 Seragam
pramuniaga
Sangat Tidak
rapih dan sangat tidak bersih
Tidak rapih
dan tidak bersih
Kurang rapih
dan kurang bersih
Cukuprapihdancu
kupbersih
Rapih dan bersih Sangat rapih dan
sangat bersih
12 Perhatian
pramuniaga dalam
melayani
Sangat Acuh
dan tidak memperhatikan
konsumen
Tidak
memperhatikan
konsumen
Kurang
memperhatikankonsumen
Cukuptanggapdal
ammembantukonsumen
Cepat tanggap
dalam membantu konsumen
Sangat cepat tanggap
dalam membantu konsumen
13 Kecepatan
transaksi
Sangat lambat Lambat Kurang cepat Cukup cepat Cepat Sangat Cepat
14 Tidak ada
alternative
pembayaran
Terdapat satu
item alternative
pembayaran
Terdapat
dua item
alternative pembayaran
Terdapat tiga
item alternative
pembayaran
Terdapa tempat
item
alternatifpembayaran
Terdapat lima
item alternative
pembayaran
Terdapat enam item
alternative pembayaran