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Baromètre international de la relation clientUne enquête Ipsos pour l’Institut National de la Relation Client
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Février 2014
Baromètre international de la relation client – Février 2014
MÉTHODE
Fiche technique
Sondage effectué pour l’Institut National de la Relation Client
ÉCHANTILLONS
EUROPE France : 1004 répondants Allemagne : 255 répondants Espagne : 252 répondants Grande-Bretagne : 251 répondants Italie : 255 répondants
AUTRES PAYS Brésil : 252 répondants Chine : 255 répondants Etats-Unis : 255 répondants Japon : 253 répondants
DATES DE TERRAIN
Échantillon interrogé par internet via l’Access Panel Ipsos.Méthode des quotas : sexe, âge, profession, catégorie d’agglomération, région
Du 12 novembre au 5 décembre 2013
2
État des lieux comparatif des efforts
en matière de relation client
1
3
58%
41%
1%
• Et diriez-vous que la qualité de la relation client (qualité de l’accueil, efforts pour satisfaire les clients…) joue un rôle déterminant, important mais pas déterminant ou secondaire dans votre choix d’un bien ou d’un service à acheter ?
L’importance de la relation client dans les choix de consommation
Déterminant
SecondaireImportant mais pas déterminant
58
596058
54616365
7854
6933
41
3939
3945383535
2144
2963
1
213112
1224
FRANCE
ST PAYS ÉTRANGERS
Dont pays de l'UE
Dont pays hors UE
Allemagne
Espagne
Grande-Bretagne
Italie
Brésil
Chine
Etats-Unis
Japon
France
4Baromètre international de la relation client – Février 2014
• D’une manière générale, avez-vous le sentiment que dans votre pays chacun des acteurs suivants fait des efforts très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout importants en matière de relation client (qualité de l’accueil, efforts pour satisfaire les clients…)?
9
2011
29111115
642
1921
32
56
5352
5555
4959
4240
6361
56
30
2332
1330
3325
43141614
9
5
453471
93243
1
Très importants Plutôt importants
Plutôt pas importants Pas du tout importants
Ne se prononce pas
Les efforts des entreprises en matière de relation client
FRANCE
ST PAYS ÉTRANGERS
Dont pays de l'UE
Dont pays hors UE
Allemagne
Espagne
Grande-Bretagne
ItalieBrésilChine
Etats-Unis
Japon
65
7363846660744882828288
35
2737163440265217181812
ST FONT DES EFFORTS
ST NE FONT PAS D’EFFORTS
Les entreprises(commerces, hôtels /restaurants, banques, assurances, fournisseurs
d’énergie, opérateurs téléphoniques…)
5Baromètre international de la relation client – Février 2014
• D’une manière générale, avez-vous le sentiment que dans votre pays chacun des acteurs suivants fait des efforts très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout importants en matière de relation client (qualité de l’accueil, efforts pour satisfaire les clients…)?
7
168
255913
440
1914
25
35
3533
383628
4620
1946
3354
43
3643
2849
4532
4826
2942
16
15
1316
99
189
2814
611
5
1
1
Très importantsPlutôt importantsPlutôt pas importantsPas du tout importants
Les efforts des services publics en matière de relation client
FRANCE
ST PAYS ÉTRANGERS
Dont pays de l'UE
Dont pays hors UE
Allemagne
Espagne
Grande-Bretagne
Italie
Brésil
Chine
Etats-Unis
Japon
42
51
41
63
41
37
59
24
59
65
47
79
58
4959375863417640355321
ST FONT DES EFFORTS
ST NE FONT PAS D’EFFORTS
Les services publics(services de l’Etat, collectivités locales,
organismes sociaux…)
6Baromètre international de la relation client – Février 2014
61%
56%
21%
20%
18%
16%
5%
-
Les deux principales qualités attendues de ses interlocuteurs• Quelles sont, parmi les suivantes, les deux qualités que vous attendez avant tout de vos interlocuteurs
d’une entreprise ou d’un service public ?
ST PaysEtrangers
Dont paysde l’UE
Dont pays hors UE ALL ESP GB Italie Brésil Chine USA Japon
38 40 41 10 65 20 41 50 55 41 19
45 48 45 69 28 22 65 70 40 52 17
31 28 32 46 33 12 27 13 45 18 53
22 19 25 24 18 21 15 11 19 40 33
21 22 19 20 16 30 27 22 6 19 29
16 16 16 15 21 19 9 6 16 14 29
12 10 14 11 13 10 8 18 15 13 10
- 1 1 - - 6 - - - - -
France
Total supérieur à 100 car 2 réponses possibles
L’efficacité
La compétence
L’amabilité
L’écoute
La disponibilité
La personnalisation de la réponse
La capacité à devancer un besoin (proactivité)
Ne se prononce pas
7Baromètre international de la relation client – Février 2014
14
13
11
12
10
10
10
55
51
51
47
48
44
39
27
31
31
34
35
37
40
4
5
6
7
7
9
11
1
Très importantsPlutôt importantsPlutôt pas importantsPas du tout importants
21
20
19
17
19
16
18
48
46
45
42
48
43
40
26
29
30
33
28
34
34
5
5
6
8
5
7
8
1
Détail des efforts des entreprises en matière de relation client• Plus précisément, diriez-vous que dans votre pays les efforts réalisés par les entreprises dans les
domaines suivants sont très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout importants ?
Compétence
Efficacité
Amabilité
Ecoute
Disponibilité
Personnalisation de la réponse
Capacité à devancer un besoin (proactivité)
69
64
62
59
58
54
49
ST FONT DES EFFORTSFrance
69
66
64
59
67
59
58
ST FONT DES EFFORTS
ST PAYS ETRANGERS
Les entreprises
8Baromètre international de la relation client – Février 2014
11
10
10
10
8
9
6
40
36
32
31
29
27
19
37
39
42
43
45
45
46
12
15
16
16
18
19
29
Très importantsPlutôt importantsPlutôt pas importants
17
17
16
17
14
16
13
35
36
33
30
33
38
30
36
35
37
39
38
35
39
12
12
14
14
15
11
18
Détail des efforts des services publics en matière de relation client• Plus précisément, diriez-vous que dans votre pays les efforts réalisés par les services publics dans les
domaines suivants sont très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout importants ?
Compétence
Amabilité
Ecoute
Efficacité
Personnalisation de la réponse
Disponibilité
Capacité à devancer un besoin (proactivité)
51
46
42
41
37
36
25
ST FONT DES EFFORTSFrance
52
53
49
47
47
54
43
ST FONT DES EFFORTSST PAYS ETRANGERS
Les services publics
9Baromètre international de la relation client – Février 2014
11131181110843323
726971
706361
6055
4948
3731
15151620
2024
2534
3840
4647
2222
5576
108
1418
1
1
1
111
Très bonne Plutôt bonne Plutôt mauvaise Très mauvaise Ne se prononce pas
2016171417
71077757
6159
656460
3949
434546
3638
1520
151919
4032
393736
4241
35334
149
101111
1714
1
1
Qualité de la relation client selon le secteur• Dans chacun des secteurs suivants, comment jugez-vous dans votre pays la qualité de la relation client
(accueil des clients et efforts pour les satisfaire) ?
Hôtellerie
Musées
Restauration
Commerces
E-commerce (achats sur Internet)
Mairies
Banques/Assurances
Energie
Télécommunications
Transports
Services de l’Etat, par exemple préfectures, tribunaux, etc…
Organismes sociaux (…)
83
82
82
78
74
71
68
59
52
51
39
34
ST BONNE QUALITÉFrance
ST BONNE QUALITE ST PAYS ETRANGERS
81
75
82
78
77
46
59
50
52
53
41
45
10Baromètre international de la relation client – Février 2014
Series1 10
5
4
5
3
68
57
49
47
34
18
31
39
38
36
3
6
7
10
24
1
1
1
3
Très satisfaitPlutôt satisfaitPlutôt pas satisfaitPas du tout satisfait
Series1 16
12
9
10
9
57
57
49
49
41
23
26
33
32
34
4
5
8
9
15
1
1
Satisfaction lors du contact avec un service client selon le canal• Et de manière générale, quand vous êtes en relation avec un service client, êtes-vous le plus souvent
très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout satisfait de la qualité du contact et du service rendu lorsqu’il s’agit d’un contact…
En face à face
Par mail ou via un site internet
Par courrier
Par téléphone
Sur Facebook, Twitter ou via un tchat
78
62
53
52
37
ST SATISFAITFrance ST SATISFAITST PAYS ETRANGERS
73
69
58
59
50
11Baromètre international de la relation client – Février 2014
16
3019
41222221
1254
3431
44
41
4148
324750
3767
3039
3030
42
2933273128
422116
2738
26
1
1
16%
41%
42%
1%
Importance des efforts en matière de relation client dans son pays par rapport aux autres
• Selon vous, les efforts réalisés en matière de relation client sont-ils plutôt plus, plutôt moins ou ni plus ni moins importants dans votre pays qu’ailleurs dans le monde ?
Plutôt plus importants
Ni plus ni moins importants
Plutôt moins importants
FRANCE
ST PAYS ÉTRANGERS
Dont pays de l'UE
Dont pays hors UE
Allemagne
Espagne
Grande-Bretagne
Italie
Brésil
Chine
Etats-Unis
Japon
France
12
Ne se prononce pas
Baromètre international de la relation client – Février 2014
Pays où l’on fait le plus d’efforts en matière de relation client• Parmi les pays suivants, quel est selon vous celui où l’on fait le plus d’efforts en matière de relation
client ?*
SELON LES FRANÇAIS SELON L’ENSEMBLE DES RÉPONDANTS (9 pays)
13
L'Allemagne
Le Japon
Les Etats-Unis
La Grande-Bretagne
La Chine
Espagne
L'Italie
Le Brésil
Ne se prononce pas
35%
17%
15%
11%
6%
5%
4%
2%
5%
Les Etats-Unis
L'Allemagne
Le Japon
La Grande-Bretagne
La Chine
La France
L'Italie
L'Espagne
Le Brésil
Ne se prononce pas
27%20%
18%11%
7%6%5%
3%2%1%
*les personnes interrogées se prononçaient sur une liste excluant leur propre pays
Baromètre international de la relation client – Février 2014
38%
28%
34%
Evolution des efforts des entreprises en matière de relation client• Avez-vous le sentiment que les entreprises de votre pays font de plus en plus, de moins en moins ou ni
plus ni moins d’efforts qu’avant pour améliorer les relations avec leurs clients ?
De plus en plusNi plus ni moins
De moins en moins
FRANCE
ST PAYS ÉTRANGERS
Dont pays de l'UE
Dont pays hors UE
Allemagne
Espagne
Grande-Bretagne
Italie
Brésil
Chine
Etats-Unis
Japon
France 38
3833
4426
413031
5365
3127
28
2733
2040
3428
3619
1231
19
34
35343634
2542
332823
3854
14Baromètre international de la relation client – Février 2014
24
24
20
30
14
18
23
18
17
56
20
25
40
38
45
29
49
52
35
49
45
14
40
18
36
38
35
41
37
30
42
32
38
30
40
57
1
24%
40%
36%
Evolution des efforts des services publics en matière de relation client• Avez-vous le sentiment que les services publics de votre pays font de plus en plus, de moins en moins
ou ni plus ni moins d’efforts qu’avant pour améliorer les relations avec leurs usagers ?
De plus en plusNi plus ni moins
De moins en moins
FRANCE
ST PAYS ÉTRANGERS
Dont pays de l'UE
Dont pays hors UE
Allemagne
Espagne
Grande-Bretagne
Italie
Brésil
Chine
Etats-Unis
Japon
France
15Baromètre international de la relation client – Février 2014
18%
59%
20%3%
Compétences des entreprises pour améliorer la relation client• Et selon vous, les entreprises de votre pays disposent-elles des compétences nécessaires pour faire
mieux qu’aujourd’hui en matière de relations avec leurs clients ?
Oui, tout à faitNon, plutôt pas
Non, pas du tout 77%
74%72%76%
72%82%
71%59%
77%87%
83%57%
FRANCE
ST PAYS ÉTRANGERSDont pays de l'UE
Dont pays hors UEAllemagne
Espagne Grande-Bretagne
ItalieBrésilChine
Etats-UnisJapon
ST OUIFrance
Oui, plutôt
ST Oui77%
ST Non23%
16Baromètre international de la relation client – Février 2014
Les Français et les centres d’appels
2
17
La satisfaction détaillée à l’égard des centres d’appels téléphoniques• De manière générale, quand vous êtes en relation avec un centre d’appels téléphoniques, êtes-vous le
plus souvent très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout satisfait en ce qui concerne…
8
3
3
3
2
57
27
18
18
18
25
46
48
44
48
10
24
30
35
31
1
1
Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait Ne se prononce pas
L'amabilité
L'efficacité
La compétence / la capacité à prendre en charge des situations complexes
La clarté d'élocution
La connaissance de l'environnement du client
65
30
21
21
20
ST SATISFAITFrance
18Baromètre international de la relation client – Février 2014
Qualité de service des centres d’appels situés à l’étranger par rapport à ceux situés en France
• Et plus précisément, pour chacun des points suivants, avez-vous le sentiment que le service apporté par un centre d’appel situé à l’étranger est …
18
6
5
4
4
36
65
72
83
76
46
29
23
13
20
De meilleure qualité De moins bonne qualité De qualité équivalente
L'amabilité
L'efficacité
La compétence / la capacité à prendre en charge des situations complexes
La clarté d'élocution
La connaissance de l'environnement du client
France
19Baromètre international de la relation client – Février 2014
60%33%
5%2%
Importance de l’implantation des centres d’appels en France• Selon vous, est-il très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout important que les centres d’appels avec
lesquels vous êtes susceptible d’être en relation soient situés en France ?
France
Très important
Plutôt important
Plutôt pas important
Pas du tout important
ST important
93%
ST Pasimportant
7%
20Baromètre international de la relation client – Février 2014
Raisons de l’importance du fait que les centres d’appels soient situés en France (question ouverte)
• Pour quelles raisons, est-il selon vous important que les centre d’appels avec lesquels vous êtes susceptible d’être en relation soient situés en France ? (question ouverte, réponses spontanées)
73%52%
34%14%
12%23%
15%6%
2%2%1%1%1%
36%33%
4%1%3%
France
21
ST BENEFICES POUR LE CLIENTDont S/T Bénéfice pour la communication
Une meilleure compréhension / On se comprend mieux
On parle français correctement / Une meilleure connaissance de la langue
La clarté de l'élocution / Une bonne élocution / On parle sans accent
Dont S/T Une meilleure connaissance de l'environnement, du pays, de sa culture
Dont S/T Un meilleur règlement des dossiers / Plus d'efficacité / Une meilleure réactivité
Dont S/T Autres bénéfices pour le client
Le coût / Coûte moins cher
L'amabilité / Un meilleur accueil
L'écoute / Une meilleure qualité d'écoute
Moins de problèmes techniques, de coupures / Une meilleure audition
La confiance / On a plus confiance
ST BENEFICES POUR LA FRANCEPour l'emploi / Qu'il y ait moins de chômage, de délocalisation d'emplois
On est en France ! / Par patriotisme
Autres
Ne se prononce pas
Baromètre international de la relation client – Février 2014
Raisons de l’importance du fait que les centres d’appels soient situés en France (question fermée)
• Et vous diriez qu’il est important que ces centres d’appels soient situés en France surtout… ?
Pour préserver les emplois en France
Parce qu’ils offrent une meilleure qualité de service
65% 35%
Base: A ceux qui considèrent que c’est important (93% de l’échantillon)
France
22Baromètre international de la relation client – Février 2014
17%
49%
24%
10%
Payer plus cher pour avoir l’assurance que le centre de relation client est situé en France
France
Oui, tout à fait
Oui, plutôt
Non, plutôt pas
Non, pas du tout
ST Oui66%
ST Non34%
• Seriez-vous prêt à payer plus cher pour un bien ou un service si vous aviez l’assurance que le centre de relation client qui y est attaché est situé en France ?
23Baromètre international de la relation client – Février 2014
19%
53%
21%
7%
Payer plus cher pour avoir un service client de meilleure qualité
France
Oui, tout à fait
Oui, plutôt
Non, plutôt pas
Non, pas du tout
ST Oui72%ST Non
28%
• Et seriez-vous prêt à payer plus cher pour un bien ou un service si vous aviez l’assurance d’avoir un service client de meilleure qualité ?
24Baromètre international de la relation client – Février 2014
Différence de prix acceptable pour avoir un service client de meilleure qualité
• En moyenne et en pourcentage, combien seriez-vous prêt à payer en plus pour avoir un service client de meilleure qualité ?
11%
29%
41%
19%
Plus de 10 %
6 à 10 %
1 à 5 %
Rien
France
25
Pourcentage moyen :
7,1%
Baromètre international de la relation client – Février 2014