Post on 16-Apr-2017
transcript
Enterprise SCRM Solutions
Enterprise Social CRM Solutions Insights from a Digital World – Costruire insieme il Call Center del futuro
2
“Social CRM is a business strategy, supported by a technology platform, business rules,
processes and social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative
conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business
environment. It’s the company response to the customer’s ownership of the
conversation”
Paul Greenberg
Relationships Matter!
CRM Transazionale
CRM Relazionale
3
Strategia Integrata
Una SCRM Agency, una suite completa di servizi e tecnologie di livello Enterprise
Web & Social Network Listening
Disegno e armonizzazione processi Social
Disegno Architettura Social Call
Center
System Integration
CRM Transazionale
Social CRM
Costruzione ed Analisi KPI per
misurazione indici Social
CC Strategia
Consulenza
Tecnologia
4
Web & Social Media Listening
Attraverso il supporto delle
migliori tecnologie sul mercato
possiamo con una metodologia
statistica:
1. Ascoltare dove e quando I
vostri client parlano
2. Capire di cosa parlano
indipendentemente dalla
lingua
3. Effettuare un confronto diretto
con I vostri competitor
4. Verificare il sentiment delle
opinioni
5. Individuare I principali
influencer di opinione (network
e persone) Listen to your customers
create actionable insights
More value
Different Sources, Different Voices
5
1
E dopo il Listening?
L’ascolto dei vostri clienti sul web e sui social network
permette di definire al meglio le strategie di azione per
utilizzare questi dati.
1. Churn Reduction/Prevention sui canali social
2. Nuove opportunità di lead generation
3. Erogare un servizio clienti di eccellenza sui canali
social
2
4. Strategie di SelfCare che consentano di ridurre il
carico sui canali tradizionali
5. User Experience multicanale d’eccellenza per i
vostri clienti, ( social, web, mobile, telefonico, mail)
6. Crisis Management intercettando i problemi sul
nascere
6
Processi
Disegno ed armonizzazione dei
processi al fine di costruire:
• Processi Veloci
• Processi Reattivi
• Armonia con I processi
esistenti
Persone
Selezione, Formazione o
Outsourcing delle persone
• Skill per gestire I canali
social
• Nuove formule formative
• Comunicazione Agile
Piattaforme
Attraverso la conoscenza dei
principali player internazionali
• Agilita’ infrastrutturale
• Basso impatto di costo e
tecnologico
• Integrazione con I processi
Le 3P del Social CRM
Per creare una User Experience Unica attraverso design e grafica dei canali, creazione
e gestione sito/blog aziendale, accesso mobile e fluidità nel passaggio tra I canali
Engage your customers!
Attraverso le migliori piattaforme di engagement possiamo costruire
• Relazioni solide attraverso un interazione costante attraverso i canali attivati
• Attivare e potenziare lead generations attraverso lo sviluppo di questi contatti
• Configurare logiche di routing avanzate per gestire i casi social
• Attivare strategie di assistenza ai clienti
• Creare format innovativi e materiale premium (video,foto,contests, gaming) per mantenere alto il livello di interesse
Engage your company
Nuovi canali portano nuove regole di comunicazione interna
• Velocità per raggiungere i focal points di prodotto/tecnologia
• Trovare in azienda sempre le migliori persone per rispondere
• Essere reattivi e rispondere in tempi rapidissimi alle esigenze dei clienti
• Condividere Best Practice di gestione social e/o nuove idee e processi
• Far emergere la conoscenza acquisita nelle relazioni con i clienti
Disegnamo i processi di gestione di una intranet evoluta che sia in grado di aprirsi alla collaboration con i clienti ed ai nuovi canali e gestire la
relazione tra le vostre persone
SCRM needs Enterprise 2.0
8
Analytics & Measurements
Monitorare ed analizzare i risultati attraverso gli strumenti più idonei al fine di misurare
Velocità, Efficacia, Efficienza, ROI
• Social Presence Trends (listening continuo e successivo al lancio)
• CSI on Social/Web dei vostri clienti (e rapporto con i competitor)
• ROI delle iniziative social ma anche tradizionali
• % di Engagement sui diversi canali
• Risultati SEO e SEM
• Tempi di attraversamento dei processi Social
• Carichi dei team social
9
Consulenza ed Esperienza
Tecnologica
Integrazione dei dati social
all’interno dei sistemi aziendali
per aumentare le dimensioni di
analisi
Analitica
Utilizzare al meglio i nuovi dati
in vostro possesso al fine di
aumentare le potenzialita’ di
vendita e creare nuove
logiche di segmentazione
marketing dei vostri clienti
Strategica
Implementare le migliori
strategie di comunicazione
online, di ottimizzazione SEO, di
pianificazione SEM
Mettiamo a disposizione l’esperienza dei nostri consulenti anche su realtà di grandi
dimensioni per fornirivi servizi di consulenza Via Bicetti de' Buttinoni 3 20156 Milano tel/fax 06 83513781 Email : info@amcservices.it