استاد: آقاي دكتر كاردان

استاديار: آقاي مهندس روشن

ضمير

زهره ايزدپناه 92131565

مديريت دانش مشتريان از طريق رسانه هاي اجتماعي به منظور

افزايش رضايت آنان

عناوين مطالبمقدمههدفرسانه هاي اجتماعي

ويژگي هاي رسانه هاي اجتماعي◦فاكتورهاي موفقيت حض!ور سازمانها در رسانه هاي اجتماعي◦

مديريت ارتباط با مشتريانمدیریت دانش مشتریان

مدل مفهومي مديريت! دانش مشتريان◦انواع سازمانها از منظر مديريت! دانش مشتريان◦مديريت! دانش مشتريان موفق◦چارچوب مديريت! دانش مشتريان◦CKM,CRM,KMمقايسه ◦چرخه مديريت دانش! مشتريان◦

رسانه های اجتماعي به عنوان منبع دانش براي مشتريانرسانه های اجتماعي به عنوان منبع دانش از مشتريانرسانه های اجتماعي به عنوان منبع دانش درباره مشتريانمطالعه موردينتيجه گيري

مقدمه

= تحولي در دنياي وب2.0 ظهور وب

طيف رسانه های اجتماعي به دليل برخوردار بودن ازحجم زياد و تغيير نقش مشتريان و وسيع مخاطب

بی شماری را براي رقابتي، مزیت های اطالعاتسازمان ها به همراه داشته است

رسانه هاي اجتماعي = سود + چالش

هدفمديريت دانش مشتريان چيست؟

مديريت دانش مشتريان و مديريت ارتباط مشتريان◦چارچوBب مديريت دانش مشتريان◦چرخه مديريت دانش مشتريان◦مديريت دانش مشتريان موفق◦

رسانه هاي اجتماعي : منبع دانشبراي مشتريان◦از مشتريان◦درباره مشتريان◦

رسانه هاي اجتماعيتعريف

برنامه هاي كاربردي تحت اينترنت◦2.0مبتني بر وب ◦امكان مبادله اطالعات بين كاربران◦

سرویس! از رسانه های اجتماعینوع چهار سرویس های میکروبالگmicro blogging services (MBS) سرویس های شبکه اجتماعیsocial networking services (SNS) سرویس های موبایلی مبتنی بر مکانlocation-aware mobile services

(LMS)سرویس های فروم های بحث و گفتگو شرکتی corporate discussion

forum services (CDS)

ويژگي هاي رسانه هاي اجتماعيمحتواي

تولیدشده توسط كاربر

ارتباط نظير به

نظير

شبكه

چندرسانه ای گرا

كاربرپسند

قابل دسترس از همه جا

فاكتورهاي موفقيت حضور سازمانها در رسانه هاي اجتماعي

ايجاد همكاري بين فعالیت های کسب وکار و فرهنگ باز و شفافهدفتعيين واحد سنجش ارزششناسايي مخاطبانرسانه های اجتماعي

مديريت ارتباط با مشتريان(Customer Relationship Management : CRM)

تعريفبر روي ايجاد، نگهداري و توسعه طوالنی مدت◦

.ارتباط با مشتري تمركز دارد

سيستم مديريت ارتباط با سه نوع مشتريان

دفتر مقابل مشتريعملياتي :دفتر پشت همتحليلي :همكاري

مديريت دانش مشتريان( Customer Knowledge Management : CKM)

تعريفعبارتست از ربايش، سازماندهي، اشتراك گذاري، انتقال و كنترل دانش م!رتبط

با مشتريان در راستاي! منافع س!ازمان

مديريت دانش مشتريان سه نوع جريان دانش از : مشتريانبرايمديريت جريان دانش Bمديريت

Bسازمان به مشتري به مشتريان: ازمديريت جريان دانش BتريBاز مش Bجريان دانش Bمديريت

سازمان همديريت جريان دانشBجريان دانش در بين مشتريان: دربار Bمديريت

مشتريان

مدل مفهومي مديريت دانش مشتريان

مديريت دانش مشتري

مديريت دانش درباره مشتريان

ايجاد منافع خاص، ايجاد دانش

اجتماعي

مديريت دانش براي مشتريان

ايجاد ميزكار خدمات به

مشتريان،ايجاد اتاق كار

مشتريان،مديريت دانش مشتريان

جهاني

مديريت دانش از مشتريان

مالقات با مشتريان،ايجاد

سيستم شكايات،، استخدام

روانشناس، مانيتور كردن وفاداري و رضايت مشتريان

مديريت ايجاد دانش با همكاري

مشتري

توسعه ابزارهاي مديريت

دانش،توسعه جامعه مشتريان

انواع سازمانها از منظر مديريت دانش مشتريان

مديريت دانش مشتريان موفق

دانش اشتراک گذاریتشويق مشتريان به ايجاد تفكر صحيح مديريتيCKM و CRM و ERPتجميع استفاده از فناوري اطالعاتتشخيص جريان دانش صحيح از مشتريانارتباطات دانشخود

چارچوب مديريت دانش مشتريان

CKM,CRM,KMمقايسه   مديريت ارتباط مشتريان مديريت دانش دانش مديريBBBBت

مشتريريشه ارتباطي، بازاريابBBBBي

تئوری های و دیدگاه ها مديريتي

سازماني، تئوري و شناختي علوم

علوم اطالعاتي

مديريت از تركيBبي و مشتريان ارتباط

مديريت دانشديدگاه در ارتباط با مشتريان داخل سازمان مشتريان با ارتباط

و داخل سازماننقش های

اصليمشتري و كارمندان كارمندان مشتري و كارمندان

نوع ارتباطات بازاريابي، ارتباطات و سازمان بيBBن ارتباط

مشتريانش

ارتباطات سازماني بين ارتباط و كارمندان

مشتريانمفهوم مشتريان Bارتباط

مختلف انواع چيسBBت؟، با مشتريان Bارتباط

سازمان

و چيست دانBBش ايجاد چگونه

می شود؟

مشتري دانش انواع چيست؟

مديريت مختلBBBف آن ها منابBع دانBش و

چيست؟فرآيند در وفاداري و ثبات ايجاد

خدمات بهبود ،Bمشترياننگهداري و مشتريان به

ارتباط با مشتريان.

ايجاد، اشتراک گذاری از بهره برداری و

دانش.

و توزيع ايجاد، دانش از اسBBتفاده

داخل مشتري بين سBBBBازمان،

مشتري و سازمان و در بين مشتريان.

اهداف ايجاد ارتباط طوالنی مدت به كBBه مشتريان بBBا

مشتريان سBود می رساند با مشتريان ارتباط و مديريت را سBBBازمان

می کند.

يادگيري ايجاد جلوگيري سازماني، هزينه صBBBرف از

به کارگیری و مجدد از تجربيات گذشته

يادگيري درباره، از و مشتريان با

پشتيباني به منظور فرآيندهاي از

Bارتباط مديريت مشتريان.

چرخه مديريت دانش مشتريان

تمركز

استخراج

تحليل و استنتاج

اشتراك گذاري

استفاده

برنامه ريزي و استراتژي

رسانه های اجتماعي به عنوان منبع دانش براي مشتريان

:تغييرات خدمات و محصوالت، سرويس شبکه های! اجت!ماعينقش يك جمع كننده

:درباره بازار و محصوالت و سازمان سرویس ميكروبالگينگ

:مرتبط با سازمان، فرهنگ سازمانی، وبالگ های سازمانياهداف، مأموریت ها و استراتژی ها و عملكرد و گاهي اوقات

كارمندان،محصوالت و نام تجاري

اثر انتشار ويروسي، معرفي محصول و يا دستورالعمل ها : کانال ها

:تخفیف ها و محصوالت خاصي سرویس! های مبتني بر مكانكه در يك منطقه

رسانه های اجتماعي به عنوان منبع دانش از مشتريان

:عکس العمل سرويس شبکه های اجتماعيمشتريان در برخورد با تغييرات در خدمات و

محصوالت

:درباره بازار و محصوالت سرویس ميكروبالگينگو سازمان

:نيازها، شک ها و ترديدها فرومهاي سازمانيمشتريان، ایده های ارزشمند مشتريان

:جمع آوری نظرات سرویس های مبتني بر مكانمشتريان با امكان نظر دهی

مطالعه موردي : استارباكساستارباکس یک قهوه خانه زنجیره ای بین المللی.در سیاتل واشنگتن.1971 تاسیس در سال کشور59 مغازه در 19000بیش از . میلیون نفر مخاطب به صورت هفتگی در 60جذب حدود

.سراسر دنیا

و شروع به 2008 در سه ماهه دوم سال کاهش درآمد آزمایش با خدمات رسانه های اجتماعی در نیمه آخر سال

2008

MyStarbucksIdea مورد پذیرش ترین 2008در سال اپلیکیشن رسانه

2008 Forrester Groundswell Awards

استارباكس و رسانه هاي اجتماعيدانش درباره

مشترياندانش از مشتريان

دانش براي مشتريان

رسانه

نگرانی ها، شايعات،

تصورات غلط

انتظارات مشتریان و عالقه

یا تنفر

آخرین محصوالتش ، کمپین ها و رویدادهاش

Tweeter

رفتار، ترجیحات ، انتظارات ، درجه رضایت مشتریان

واكنش به تغييرات و

كاالهاي جديد

عقاید ، ترجیحات و فیدبک

تغییرات کاالها ، مکان ها و فرهنگ های

سازمانی

Facebook

سرويسي ندارد عقاید ، ترجیحات و فیدبک

ازمشتریان

پیشنهادات یا محصوالت جدید در

یک شعبه خاص

Foursquare

اجرا ایده ها بر اساس میزان

محبوبیتارزیابی ایده ها توسط نظرات سایر مشتریان

ایده های مشتریان و طراحی با

مشتریان

ایده های تحت بازبینی ، ایده های بازبینی

شده، ایده هایی که به زودی اجرا میشوند و

ایده هایی که اجرا شده

MyStarbucksIde

a

نتيجه بكارگيري رسانه هاي اجتماعي در استارباكس

استفاده از طیف وسیعی از ابزارهای اجتماعی برایCKM. اثر بخشبرندينگ و بازاريابي. به منفعل آنها از مشتریان تغییرتعریف دوباره مشتریان و

در نوآوری.فعالمشارکت کنندگان .اجرای ایده ها مشتریان از طریق وفاداری افزایش• از طريق نقش «طراحي با مشتريان»مفهوم پياده سازي

.ارزياب كننده ايده ها و ايجاد كننده مشتري دوگانه بی میلی مشتریان نسبت کاهشبرای اثربخشاستراتژی های

.به اشتراک گذاری داوطلبانه دانش در رسانه های اجتماعی بودن و ادامه مشارکت در مشتريانارزشمنداحساس ايجاد . توجه یکسان به تعاریف و شکایات و تشویق مشتریان.

نتيجه گيريمنبع مهم سازمان=مشتري تغيير نقش مشتريانمنبع مهم دانش در هر يك از =رسانه هاي اجتماعي

CKMابعاد سه گانه

تحقيقات آيندهدر عرصه استفاده از موفقيت و نكات روش ها

رسانه های اجتماعي استفاده از رسانه هاي اجتماعيچالش هاي موفقيتفاكتورهاي

منابع Gao, Ying, and Lihua Li. "Discussion on customer knowledge management of modern manufacturing

enterprises." Computer-Aided Industrial Design and Conceptual Design, 2006. CAIDCD'06. 7th International Conference on. IEEE, 2006.

Yuan, Ying, and Jiebing Wu. "Customer knowledge management and business model innovation: A case study on applications of mobile information system in rural China." Service Systems and Service Management (ICSSSM), 2012 9th International Conference on. IEEE, 2012.

Rollins, Minna, and Aino Halinen. "Customer knowledge management competence: Towards a theoretical framework." System Sciences, 2005. HICSS'05. Proceedings of the 38th Annual Hawaii International Conference on. IEEE, 2005.

Chua, Alton YK, and Snehasish Banerjee. "Customer knowledge management via social media: the case of Starbucks." Journal of Knowledge Management17.2 )2013(: 237-249.

Bueren, Adrian, et al. "Customer knowledge management—improving performance of customer relationship management with knowledge management." 2013 46th Hawaii International Conference on System Sciences. Vol. 7. IEEE Computer Society, 2004.

Kong, Feng, and Liya Cai. "Customer Knowledge Management and Research in E-Commerce Environment." Knowledge Acquisition and Modeling, 2008. KAM'08. International Symposium on. IEEE, 2008.

Lyu, Jr-Jung, Shih-Chi Yang, and ChiaWen Chen. "Transform customer knowledge into company value—case of a global retailer." Service Systems and Service Management, 2009. ICSSSM'09. 6th International Conference on. IEEE, 2009.

Feng, Tian-Xue, and Tian-Peng Chen. "Customer knowledge management and condition analysis of successful CKM implementation." Machine Learning and Cybernetics, 2005. Proceedings of 2005 International Conference on. Vol. 4. IEEE, 2005.

Robal, Tarmo, and Ahto Kalja. "Managing knowledge in web portals for improved customer loyalty and satisfaction." Technology Management in the IT-Driven Services (PICMET), 2013 Proceedings of PICMET'13: IEEE, 2013.

Wong, Kok Wai, et al. "Intelligent Customer Relationship Management on The Web." TENCON 2005 2005 IEEE Region 10. IEEE, 2005

Zhongke, Zhang, and Liu Lixin. "The Application Tactics of Customer Knowledge Management." 2010 International Conference on Management and Service Science. 2010.

York, Emily Bryson. "Starbucks gets its business brewing again with social media." Advertising Age 81.8 )2010(: 34.

.Wikipedia: The Free Encyclopedia. Wikimedia Foundation, Inc. 16 October 2014. Web ".استارباکس "<https://fa.wikipedia.org/wiki/%D8%A7%D8%B3%D8%AA%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%A7%DA%A9%D8%B3>

Omosigho, O., and G. Abeysinghe. "Evaluating readiness of organizations to adopt social media for competitive advantage." Information Society (i-Society), 2012 International Conference on. IEEE, 2012.

Zhang, Zuopeng. "Customer knowledge management and the strategies of social software." Business Process Management Journal 17.1 )2011(: 82-106.

Bhatia, Sumit, et al. "Monitoring and analyzing customer feedback through social media platforms for identifying and remedying customer problems."Proceedings of the 2013 IEEE/ACM International Conference on Advances in Social Networks Analysis and Mining. ACM, 2013.

تشكر و قدرداني