Post on 24-Jun-2015
transcript
Le e-commerceest au beau fixe…
oui mais…
L’ennuides interfacesqui se ressemblent.
Affirmer comme IBM que le e-commerce doit muter en v-commerce…
Le virtuel mais interactif…
Vêtements Sears
Electroménager Sears
Ou dire encore que l’avenir du e-commerce c’est lem-commerce !
Le web to wap par
sms.
Et pourtant elle tourne la planète du e-commerce…
Les ventes sur internet toujours en forte hausse
au dernier trimestre : + 36%Cette année, les Français devraient dépenser
plus de 3 milliards d’euros sur internetà l’occasion des fêtes de fin d’année
Les facteurs de croissance
Tout est relatif…
L’Europe et son potentiel de croissance…
Les Etats-Unis et le tassement des achats en ligne arrivés à maturité.
Le e-commerce est au beau fixe… oui mais il doit rester en veille pour maintenir sa progression…Découvrons les pistes possibles de développement.
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Qu’est-ce que le e-commerce ?
Concept qui définit les procédures pour acheter, vendre, échanger des produits, des services, de l’information via un réseau d’ordinateurs, incluant internet.Activités d’affaires ou commerciales qui fonctionnent sur une plate-forme internet.Le rapport de Lorentz (Janvier 98) : Ensemble des échanges électroniques liés aux activités commerciales. La e-transformation
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Quels acteurs concernés ?
La chaîne de valeur ajoutée,Deux enjeux :– La transaction : offre, prix, livraison,
facture (BtoC) – La fourniture d’info : Accès au stock
pour acheter au bon moment (BtoB)
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Internet et le processus d’achat
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
E-commerce et e-marketing
Quoi vendre, quoi acheter ?Comment vendre, comment acheter ?
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
E-commerce et e-marketingAvant Maintenant
Comment vendre ce qui est produit ? Comment produire ce qui est vendu ?
Comment faire pour que vous achetiez ce que nous vendons ?
Que faire pour répondre à vos besoins et vos envies ?
Consommation de masse One to one et Permission marketing (Seth Godin)
L’enseigne informe le client sur les produits (Push) Le client s’informe sur les produits de l’enseigne (Pull)
Choix réduit Choix multiples
Offre simple Offre complexe
Un client fidèle est satisfait Un client satisfait n’est pas nécessairement fidèle
Client passif Client actif
Client étonné par la pub Client résistant à la pub
Préserver son intimité Etre en intimité avec les communautés
Payer le prix fort c’est un signe de réussite Acheter malin, c’est le prix bas !
Monocanal Multicanal
Le client est roi mais nu face aux marques Le client a compris le principe de life Time value.
On parlait de part de marché On parle de part de client
Get customers Get – Keep – Grow !
On était centré produit On est centré client
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
L’évolution technologique
1987: EDI (échange de données informatisées)1992, Al Gore et les autoroutes de l’information pour stimuler l’économie.1997 : Normalisation du XML.Aujourd’hui : Souplesse des web services et agilité des applications.
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
L’espéranto du e-commerce
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
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Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Technologie client
Fidéliser ses clients et conquérir de nouveaux marchés impliquent : – Les outils de gestion de la relation client
ou CRM et l’apparition du front office et back office,
– Les call centers,– Les forums,– Les communautés pilotées par les
enseignes,– Les RSS et Widgets.
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Exemple de techno client : RssQuels flux mettre en place ?PromouvoirExpliquer : la pédagogie du fil !Favoriser l’abonnementRéférencerTrackerMesurer la performance
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Rss en pratique
Définition
Technologie
Sociologie
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Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Rss en pratique
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
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Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Technologie fournisseur
Optimiser la gestion de la chaîne logistique en trouvant le meilleur prestataire.e-procurment : faciliter la passation de commande et la livraison entre deux entreprises. e-sourcing : rechercher de nouveaux fournisseurs.
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
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Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Exemple techno fournisseur
Exemple de place de marché…
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
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Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Technologie décideur
L’enjeu de la qualité de l’information décisionnelle (business intelligence) : – Entrepôt de données : datawarehouse– Analyse décisionnelle :
• OLAP (On-line Analytical processing) pour faire de la simulation
• datamining pour trouver des tendances.
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Exemple techno décideur
Le CRM en application…
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
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Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Des tendances sociologiques…
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
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Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Évolution sociale du marketing
Les trois âges du capitalisme de consommation (cf. Lipovetsky) :– 1880-1950 : L’ère de la productivité– 1950-1970 : L’ère de la production de
masse.– Depuis 1970 : L’ère de la
consommation l’émotionnelle.
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
L’ère de la productivité (phase I)La marque devient la garantie de qualité.Le consommateur de marque doit être éduqué et séduit.Le détaillant devient un intermédiaire, le rapport au commerçant évolue
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
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Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
L’ère qui fait masse (Phase II)
Production, distribution, consommation de masse. L’affluent society comme projet.Délai de fabrication réduit, durée de vie des produits réduits.Niveau moyen de revenu en hausse mais aussi :– Séduction remplace la cœrcition– L’hédonisme, le devoir– La dépense à l’épargne– L’humour à la solennité– La libération au refoulement– Le présent aux promesses du futur
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
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Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
L’ère de l’émotionnelleLa consommation n’est plus seulement une différenciation de classe.La consommation pour soi, chez soi : la consommation ‘’intimisée’’. (cf. Cet intérieur qui vous ressemble- Regimont)
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
De la fevad à Ipsos : l’évolution sociale
TrendsObserver en bref :– 1997-2001 : L’euphorie technologique – 2001-2004 : L’ère des peurs et le repli
sur la tradition.– Depuis 2005 : l’avènement de l’ego-
casting et le monde vient à moi. La techno devient déterminante dans les changements.
Individuel(Netvibes…) et communautaire (DailyMotion, la blogosphère)Voyeuriste et intimiste
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Les temps modernes, post-modernes ou hypermodernes ?
Abondance et anxiétéComplexité et difficulté de choisirAutonomie et fatigue d’être soiLe e-marketing comme remède : l’humour, le ludisme.Le marketing social pour rassurer : les réseaux sociaux (Facebook, Myspace...)Le e-marketing comme expérience individuelle
Réduire la complexité avec humour, rassurer sur le choix...
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Le social shopping
Edengo veut rendre l’achat facile
Créer des communautés d’acheteurs
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Tout le monde est prescripteur
On peut vendresans acheterde produits !
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Tout le monde est commerçant
Doyousoft démocratise la création !
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Le pouvoir de donner son avis
L’achat communautaire en toute impartialité
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Social et technologie
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Qu’est-ce qu’un bon site de e-commerce ?
Selon la Fevad être vu par 1 français sur 4,Avoir 120 millions de pages/mois vues ?Alors vous êtes…
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Brands (1) ou Channels (2) VisiteursUniques (3)
Couverture (4)
(en %)
1 eBay * 9 421 000 36,8
2 Fnac * 5 411 000 21,1
3 La Redoute * 5 171 000 20,2
4 voyages-sncf.com * 5 060 000 19,8
5 Cdiscount * 4 739 000 18,5
6 PriceMinister * 4 738 000 18,5
7 Amazon * 4 463 000 17,4
8 3 Suisses * 3 313 000 12,9
9 vente-privee.com * 2 948 000 11,5
10 Pixmania * 2 943 000 11,5
11 Rue du Commerce * 2 747 000 10,7
12 Mistergooddeal * 2 304 000 9,0
13 Camif * 2 140 000 8,4
14 Darty * 1 892 000 7,4
15 lastminute.com Network * 1 826 000 7,1
* Les sites adhérents à la Fevad sont signalés par un astérisque
Le top 15 des sites « e-commerce » les plus visités en France 3ème trimestre 2007
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Pour tous les goûts !
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Tous les design…
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Tous les âges…
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Tous les besoins
Faire son cybermarché
Définition
Technologie
Sociologie
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Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
En toute intimité
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Quid de l’efficacité ?
Être visible sur le Web :– Référencement– Prescription– Affiliation– Liens sponsorisés– E-mailing– Bannière– Vidéo marketing, Podcast audio et vidéo– Buzz, Marketing viral– Web 2.0– Game advertising– Serious game
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Souriez vous êtes ‘’tracké‘’ !
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Souriez vous êtes ‘’trackés’’ !
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Souriez vous êtes ‘’trackés’’ !
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Sponsorisez juste !
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Se faire connaître...
Un buzz faisant office de référencement à peu de frais…
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Se faire connaître...
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Se faire connaître...
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Se faire connaître et apprendre à connaître...
BlogRéseaux sociaux
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
... Et connaître ses voisins
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Être ludique
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Être ludique ou utile ?
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Le chauffage n’est pas anxiogène !
Les retours clientsLes forumsLe vote de contenuL’enrichissement de wiki et les contributions d’internautesLe jeuContacts avec une assistance techniqueL’enjeu des e-catalogues
Evaluer l’efficacitédes outils d’aideà la vente
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Même l’équipement électrique est sexy…
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Jeux sérieux ?BP aide à construire des centrales propres…
Logitech fait son jeu…
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Mesurer l’efficacité
Collecter l’information :– A l’insu de l’internaute :
• tracker les contenus de blogs influenceurs (Wunderman et la viralité individuelle)
• Les aspirateurs de blogs (Blog’in)• Le comportement de l’internaute (Xiti analyse les contenus
éditoriaux, Google Analytic, eStat, Weborama)• Les plateformes de CRM
– A la connaissance de l’internaute :• Feedback 2.0
Utiliser l’information– Le ciblage comportemental (Wunderloop)– Le marketing one to one et plus loin le permission
marketing– Optimisation des campagnes e-mailing (du CRM au
CVO-Customer Value Optimisation)
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Organiser le web 2.0
Reprendre l’initiative du dialogueavec les internautes.
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
La mesure d’audience
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Enquête en ligne
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Enquête en ligne
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Gérer la relation client
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Crm et e-Crm
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Optimiser les e-mail
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Pour vous, le commerce c’est quoi ?
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Finalement, qu’est-ce que le commerce ?
Un bon pas de porte.
Du choix répondant à un besoin.
Un beau facing !
Une bonne accessibilité dans les rayons et aux différents services
Un conseil dans les rayons
Etre reconnu dés la deuxième visite.
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Mais quel est l’état du e-commerce actuellement ?
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Sites de e-commerce en croissance rapide
De nombreux acheteurs de toutes les CSP
Des contenus sophistiqués
Des technologies accessibles
Une offre abondante
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
4 principes
Notoriété et visibilité : Etre vu et reconnuAppropriation et identification : Se faire connaîtreAdhésion et recrutement : du prospect au client.Relation et fidélisation : Garder le client.
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Les clefs de le réussite par Kelly Mooney
10 commandements
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Earn my trust
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Inspire meAprès une journée mouvementée…
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Make it easy
L’avatar d’Ikéa
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Put me in charge
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Guide me
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
24/7
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Get to know me
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Le e-commerce demain
La Fevad prévoit une croissance continue du e-commerce.Avant l’achat sur le web était méfiant.Maintenant l’achat est en confiance si le marketing ne devient pas intrusif mais instructif !
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Le e-commerce de proximité !
Par l’intermédiaire du canal de prescription, les ‘’pure players’’ passent parfois du virtuel au réel,La puissance du courrier papier,La puissance du catalogue reçu chez soi.
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Le retour du petit commerçant ?
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Le crowdsourcing
Jeff Howe (2006) :– Dispersion des foules– Créer des microtâches ou du micro temps– Les foules de spécialistes– Le crowdsourcing n’augmente le nombre de
talent mais établit une relation (intelligence collective ?)
– L’émergence d’innovation ?Exemples : threadless.com, La fraise.com, projet pour sauver le monde, participer à la recherche spatiale…tp://www.threadless.com/
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Les tendances du e-commerce
L’apprentissage clientLe commerce 3D : une vraie innovation ?Le rich commerceLe crowdsourcing et le web 2.0 : l’externalisation aux foules (cf. La révolte du pronétariat de Joël de Rosnay). Un modèle vraiment prometteur ?Le commerce mobile (cf. Japon)L’arrivée du luxe (Fauchon,Vuitton…)L’affiliation(Amazone) et le multi-marque(Marionnaud)Les ventes privées (voyageprive)Le client roi et le client moi (Le marketing de l’ego, Kauffman)
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC
Etude de cas Phildar
Création d’un benchmark innovantPréconisations webPréconisations marketing