Fungsi CRM - Customer Service

transcript

Your partner for a successful CRM Project

IBS Technology

Fungsi CRM – Customer Service

Presentasi oleh Fandy Santoso

IBS Technology 2

KELUHAN PELANGGANIdentifikasi Problem

IBS Technology 3

Keluhan Pelanggan

Telepon Pertama

Halo nama saya Budi

Tagihan saya kemarin tidak benar. Seharusnya…

Selamat pagi Pak Budi

Apa yang bisa saya bantu Pak?

Tunggu sebentar saya hold ya Pak Budi

Budi Customer Service A

Telepon terputus karena sinyal yang hilang

IBS Technology 4

Telepon Kedua

Halo nama saya Budi

Saya baru saja telepon mengenai tagihan saya tapi terputus

Wah saya tidak tahu namanya

Problemnya begini…

Tadi berbicara dengan siapa ya?

Problemnya bagaimana?

Tunggu sebentar saya hold ya Pak…

Telepon terputus karena sinyal yang hilang

Budi Customer Service B

Keluhan Pelanggan

IBS Technology 5

Telepon Ketiga

Budi Customer Service C

Halo nama saya Budi

Saya baru saja telepon 2x mengenai tagihan saya tapi terputus

Wah saya tidak tahu namanya

Masa saya harus cerita lagi yang ketiga kali??

Tadi berbicara dengan siapa ya?

Problemnya bagaimana?

Tunggu sebentar saya hold ya Pak…

Keluhan Pelanggan

IBS Technology 6

Pernahkah Anda berada di kondisi seperti contoh ini di mana Anda harus mengulang cerita Anda setiap

kali Anda menelpon Customer Service?

Hal ini terjadi karena tim Customer Service tidak memiliki platform informasi di mana mereka dapat

input data aktivitas yang dilakukan terhadap pelanggan

Keluhan Pelanggan

IBS Technology 7

PENANGANAN KELUHANIdentifikasi Problem

IBS Technology 8

Tahukah Anda apa yang sebenarnya terjadi di balik layar pada saat Budi menanyakan mengenai

tagihannya kepada Customer Service?

Penanganan Keluhan

IBS Technology 9

Saya hold dulu ya Pak Budi…

Budi Customer Service Tim Accounting

Tagihan saya…Tim Sales

Tim Finance

Penanganan Keluhan

IBS Technology 10

Tunggu sebentar ya

Pak…

Tim Sales

Tim Finance

5 menit kemudian

Penanganan Keluhan

IBS Technology 11

Tunggu sebentar ya

Pak…

Tim Sales

Tim Finance

15 menit kemudian

Penanganan Keluhan

IBS Technology 12

Penanganan keluhan dengan cara ini akan membuat pelanggan menjadi frustasi karena prosesnya yang

berjalan sangat lama karena banyaknya tim yang harus terlibat untuk memecahkan permasalahan

tersebut

Terkadang permasalahannya hanya sekedar “siapa yang tahu informasi ini?”

Penanganan Keluhan

IBS Technology 13

INTERKONEKSIFungsi CRM dalam Customer Service

IBS Technology 14

Interkoneksi

Dengan sistem CRM yang baik, sebuah Perusahaan dapat menyimpan semua informasi mengenai

Pelanggan di satu tempat yang sama

IBS Technology 15

Sistem CRMCustomer Service

Tim AccountingTim Sales

Tim Finance

Tim Instalasi Tim Gudang

Interkoneksi

IBS Technology 16

Semua tim dapat menginput dan mengakses data pada satu tempat yang sama sehingga jika sebuah tim

telah melakukan update pada sebuah pelanggan, maka tim lain dapat segera mengetahui informasi

tersebut

Hal ini disebut dengan interkoneksi

Interkoneksi

IBS Technology 17

KNOWLEDGE BASEFungsi CRM dalam Customer Service

IBS Technology 18

Knowledge Base

Dengan sistem CRM yang baik, Anda dapat membangun sebuah Knowledge Base mengenai jenis keluhan yang sering Anda hadapi beserta jenis solusi

yang relevan

IBS Technology 19

Knowledge Base

Customer Service

Pelanggan

Kelompok Keluhan I

Kelompok Keluhan II

Keluhan A

Keluhan B

Keluhan C

Keluhan D

Solusi

Knowledge Base

IBS Technology 20

Knowledge Base

Untuk membangun sebuah Knowledge Base yang baik dibutuhkan proses input yang konsisten sehingga

memastikan semua keluhan dan solusi tetap relevan

IBS Technology 21

MANFAATFungsi CRM dalam Customer Service

IBS Technology 22

Manfaat

Manfaat yang didapatkan dari fungsi Interkoneksi dan Knowledge Base

Waktu penanganan keluhan yang lebih cepat

Solusi yang lebih akurat dengan adanya informasi yang ter-update oleh tim lain

Proses pelatihan tim Customer Service menjadi lebih cepat

IBS Technology 23

Manfaat

Dengan adanya informasi mengenai jenis keluhan apa yang paling sering Anda dapatkan, maka Anda dapat mengetahui bagian mana dari perusahaan Anda yang memerlukan peningkatan

IBS Technology 24

Manfaat

Contohnya jika Anda sering menerima keluhan bahwa pengiriman produk sering terlambat, maka Anda dapat menganalisa performa dari tim Logistik dan Gudang dan membuat keputusan strategis yang relevan berdasarkan analisa tersebut

IBS Technology 25

ANALISAKegunaan untuk Manajemen Perusahaan

IBS Technology 26

Analisa

Dengan sistem CRM, Manajemen Perusahaan dapat memonitor dan menganalisa penanganan keluhan yang dilakukan oleh tim Customer Service

Jenis keluhan apa yang paling sering kita terima?

Bagaimana lama penanganan setiap jenis keluhan?

Keluhan mana saja yang masih belum dibereskan?

Siapa yang berhasil menangani keluhan terbanyak?

IBS Technology 27

Analisa

Dengan sistem CRM, Anda dapat melihat semua analisa terhadap aktivitas Customer Service secara real-time

melalui dashboard view

Jumlah Keluhan

Jenis Keluhan

Waktu Penanganan Keluhan

IBS Technology 28

Analisa

Dengan informasi yang ada, Anda dapat menerapkan siklus berikut untuk menemukan best practice yang cocok untuk perusahaan Anda

Implementasi

FeedbackAnalisa

IBS Technology 29

Kunjungi presentasi kami yang lainuntuk informasi lebih lanjut

PT IBS Teknologi Indonesia

sales.id@ibs-technology.comwww.solid.co.id