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MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Reputacioacutenonline
de laGESTIOacuteN
Abril 2015
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
2
ldquoIt takes 20 years to build a reputationand five minutes to ruin it If you think about that youll do things differentlyrdquo
Warren Buffet el inversor maacutes rico del
mundo conocido como el ldquoOraacuteculo de
Omahardquo
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
3
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
4
Fuente Global Digital Statistics 2015 we are social
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
5
Otras versiones del Social Media Revolution
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
6
Informe completo The 2014 Travelers Road to Decision
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Influencia de las redes socialesEstudio Nielsen
bull Las opiniones que los consumidores comparten a traveacutes de las
redes sociales influyen en las decisiones de compra
bull Muchos consumidores dispuestos a actuar como embajadores y
promotores de marca
bull Se suman otros interactuacutean y contribuyen en la creacioacuten de la
conversacioacuten puacuteblica sobre la marca
bull 60 afirma haber buscado informacioacuten sobre una marca en las
redes sociales
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MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
La era del consumidorbull Antes que en la era de Internet estamos en la era del
consumidor Pre-shopping
bull Que no le den gato por liebre en los portales online de
valoracioacuten de hoteles (marketingdirectocom)
bull El nuacutemero de criacuteticas importa
bull Video Prosumer y futuro de Internet predicciones deCasaleggio Associati
bull Marketing boca-oreja
bull Un cliente insatisfecho habla con 11 personas uno satisfecho con 3
bull El poder de los comentarios online (TripAdvisor)
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MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Opiniones de usuarios
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MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Es exigente con la calidad de la web corporativa usable y con un proceso seguro de venta
bull Estaacute informado Compararaacute hoteles y contrastaraacute opiniones
bull Pasaraacute a ser prescriptor o criacutetico
12
El nuevo cliente 20
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Tipologiacuteas de criacuteticas medioambientales laborales de producto de serviciohellip Ojo con los hoteleros que no saben aceptar las criacuteticas
bull iquestEres usuario Pensar y sentir como tu target
bull A Usted no le interesa apagar un fuego Ud lo que necesita es solucionar el problema
bull Eacutetica y Esteacutetica No basta ser bueno Tambieacuten hay que parecerlo comunicacioacuten adecuada
bull Las criacuteticas como opotunidades de mejorar
13
Las criacuteticas
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Gestioacuten de la reputacioacuten online
bull Trabajo de todos Integracioacuten en la estrategia global
bull Comunicacioacuten como diaacutelogo la comunicacioacuten no es solo emisioacuten tambieacuten es recepcioacuten Escuchar y responder Dialogar
El mercado son conversaciones (Manifiesto Cluetrain) Adelaacutentate pide la opinioacuten a tu cliente
bull Obras son amores y no buenas razones (refranero espantildeol) Mimar a tu cliente compensar al perjudicado
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MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Tu producto tu servicio
ldquoEl VALOR de tu empresa estaacute generalmente offline
Internet es una herramienta un entorno
Ayuda pero no hace milagros
La comunicacioacuten tampocordquo
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Consejos de los liacutederes
Consejos exclusivos para hoteleros de parte de Google TripAdvisor Facebook y Twitter
bull Dedicar maacutes recursos al marketing online y moacutevil
bull Involucrar a los hueacutespedes en las redes sociales antes durante y despueacutes de los viajes
bull Alinear las redes sociales con la estrategia de marketing y la experiencia del hueacutesped
bull Usar productos de pago para ampliar la visibilidad y el alcance
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
FASES
1) Diagnoacutestico Pasado
1) Monitorizacioacuten de marca Presente
1) Accioacuten Presente y Futuro
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MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
18
Fuentes Google Cinco Diacuteas Twitter
1 Diagnoacutestico
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19
Fuentes Enrique Dans Banda Ancha
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20
iquestHablan de tu empresa en Internet
2 Monitorizacioacuten de marca
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2 Monitorizacioacuten de marca
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Existen multitud de herramientas (gratuitas y de pago) un buen inicio seriacutea la combinacioacuten de eacutestas
EMPEZAMOS CON GOOGLE
PERO AUacuteN HAY MAacuteShellip
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Herramientas
22
httpwwwsocialbrocom
httpsesmentioncom
httpwwwsocialmentioncom
httprankurcom
httpwwwbuzzmonitores
Compare Best Social Media Monitoring Software
Herramientas Buzz Monitoring (Estudio de 14 herramientas por Kanlli)
httptopsycom
httpwwwnetvibescomen
httpssocialvanecom
httpesalerticom
httpwwwreviewprocomes
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Estrategia global iquestqueacute queremos comunicar Multicanal SEO SEM SMM Mailing Comunicacioacuten Webshellip
Proactivos
Aportar valor a mis puacuteblicos Personalidad de mi marca
Escucha inteligente iquestQueacute me estaacuten pidiendo mis clientes
Brand evangelists Incentivar a nuestros clientes para que hablen de nosotros Premiarlos
3 Accioacuten
23
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Estrategia ad casum Medidas posibles
Rectificar
El efecto Streisand
Responder adecuadamente
Contactar con el responsable del sitio Casos de competencia desleal
Gestioacuten de crisis de reputacioacuten online
24
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Micrositio exclusivo para responder
AdWords ventaja del impacto inmediato
Neutralizar impactos negativos bajar su posicioacuten generando positivos Solucionar al mismo tiempo la raiacutez de la crisis
Variedad de resultados que arroja Google noticias videos de Youtube blogs Google Images redes socialeshellip Estrategia global y multicanal
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Gestioacuten de crisis de reputacioacuten online
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Ejemplos Negativos
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Ejemplos Negativos
bull The Golden Beach Hotel
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MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Husa Serrano
28
Ejemplos negativos
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bull Hotel Husa Serrano
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El nuevo hotel hoy
Ejemplos negativos
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bull Nestleacute
Greenpeace publicoacute una noticia en un viacutedeo en la que informaba que las barritas Kit Kat se fabricaban con aceite de palma de los bosques de Indonesia haacutebitat del orangutaacuten con mayor peligro de extincioacuten del paiacutes
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Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
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Ejemplos Negativos
bull Carnival Cruise Corp
Fuente httpadagecomarticledigitalnextpost-disaster-retreat-social-media-backfires-carnival232723 y Forrester
-Tras el accidente del Crucero Costa Concordia paacutegina principal de Facebook siguioacute ofreciendo las actualizaciones habituales en los viajes ofertas y buques especiacuteficos mientras que el muro de Facebook se llenoacute de cientos de comentarios que expresan las preguntas los miedos la ira y la compasioacuten Lo mismo ocurrioacute en Twitter
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bull United Airlines
Video de Julio 2009 En abril de
2015 roza los 15 millones de
visionados
Canal oficial de United sumando
Todos sus viacutedeos 4418504
visualizaciones
32
Ejemplos Negativos
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Ejemplos Negativos
bull Glossy Box
Fuente Internet Passion
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Ejemplos Negativos
bull Glossy Box ndash anaacutelisis de Gaby Castellanos
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bull Gil Stauffer
La empresa de mudanzas Gil Stauffer arremetioacute contra una clienta descontenta con el servicio que le prestaban y amenazoacute a otros usuarios que la defendieron Tras dos diacuteas de silencio total la empresa se disculpoacute aunque ya era muy tarde se habiacutea convertido en el hazmerreiacuter de la red y en un claro ejemplo de lo que NUNCA se debe hacer
35
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
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bull Caso ldquoPipioliacutenrdquo - Innwise
Dos joacutevenes se inscribieron a una oferta de la empresa de marketing hotelero Innwise con la ilusioacuten de conseguir un trabajo Sin embargo lo uacutenico que recibieron fue un correo interno enviado de forma erroacutenea por la empresa en el que se discutiacutea a cuaacutel de los dos candidatos se le podiacutea pagar menos
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Ejemplos Negativos
Fuente El Huffington Post
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bull Horizon Realty
Inmobiliaria persigue a su inquilina por un comentario en Twitter
iquestQuieacuten dijo que dormir en un apartamento huacutemedo es malo para usted Horizon piensa que es estupendordquo
La empresa Horizon pide 50000 doacutelares de resarcimiento por el mensaje colgado en mayo-2009
bull Amanda (inquilina de Horizon en Chicago USA)
tiene en Twitter 20 seguidores Y un solo tuit
La blogosfera considera este episodio
algo maacutes que una aneacutecdota
Fuente El Paiacutes
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Ejemplos Negativos
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bull Horizon Realty Queacute nos sugiere hoy Google
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Ejemplos Negativos
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bull Cotton On
Fuente Francesc Grau
Una usuaria pide explicacioacuten de la leyenda de una de las camisetas ldquoThey shake
merdquo expresioacuten que se relaciona con el maltrato infantil No recibe respuesta Comentarios en foro de mamaacutes retweets Crisis Retiran las camisetas del mercado
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Ejemplos Negativos
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bull Fanta (Concurso Robertus Fanta)
ndash Mala gestioacuten
ndash Silencio ante acusaciones
ndash Respuesta tardiacutea
40
Ejemplos Negativos
Fuente Gaby Castellanos
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Ejemplos Negativos
bull Gillette
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La campantildea publicitaria de la multinacional Gillette promocionando una
nueva liacutenea de productos de belleza para el mercado masculino y que
protagoniza el futbolista de la Seleccioacuten Espantildeola Xabi Alonso
La cancioacuten del anuncio es un plagio de The Strokes lsquoYou only live oncersquo
Fuente wwwneumattices
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Fuente El Paiacutes
Ejemplos Positivos
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bull Google Mapsndash Tras el comentario de una usuaria que fue muy compartido en Twitter Google Maps vio
la oportunidad perfecta para realizar una accioacuten de marketing original a partir de una comentario de desahogo ofrecieron una ldquosolucioacutenrdquo que hizo feliz a la usuaria Y que tambieacuten tuvo mucha repercusioacuten tanto en las redes sociales como en los medios De esta manera ademaacutes promocionaron una de sus nuevas funcionalidades (recuperar imaacutegenes antiguas de calles y espacios)
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Fuente El Mundo
Ejemplos Positivos
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bull Torre Laurentii
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Ejemplos Positivos
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bull Racoacute drsquoen Baltagrave
Fuente salircom Tripadvisor
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De negativo a positivo en 2 antildeos
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bull Racoacute drsquoen Baltagrave
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3 meses despueacutes de la criacutetica el restaurante
RESPONDE
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Racoacute drsquoen BaltagraveEjemplos Positivos
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bull Balneario Blancafort
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Fuente Blog Balneario Blancafort (No oficial)
Ejemplos Positivos
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bull Balneario Blancafort
Fuente buacutesqueda ldquobalneario Blancafortrdquo Google Tripadvisor Ciao
wwwbalnearioblancafortnet
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Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivosbull Balneario Blancafort
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Ejemplos Positivos
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bull Hotel Aguas del Narcea
53
Ejemplos Positivos
Respuesta de la Direccioacuten en Tripadvisor
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bull Hotel Aguas del Narcea
54
Ejemplos Positivos
iquestQueacute dicen HOY
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bull Hotel Le Meridien Ra
55
Ejemplos Positivos
Opiniones positivashellip
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bull Hotel Le Meridien Ra
56
Ejemplos Positivos
Aunque no siemprehellip
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bull Hotel Le Meridien Ra
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Ejemplos Positivos
Respuesta copiapega de
manual Error
El cliente merece una
respuesta personalizada y
concreta sobre su queja
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Fuente Blog de Viajes
Jorge Gobbi autor de Blog de Viajes tranquiliza desde sus propias experiencias los miedos referentes al turismo en Bolivia
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Ejemplos Positivos
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Fuente El Mundo
Ben Southall 34 antildeos hombre con el mejor trabajo del mundo (mayo 2009) Durante seis meses y por 100000 US$ seraacute el guardiaacuten de una paradisiacuteaca isla de Australia (Campantildea publicitaria lanzada por el departamento de Turismo del Estado australiano de Queensland) Publicaraacute sus experiencias en un blog
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Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivos
bull Banco Sabadell- Responder siempre y en un espacio prudente de tiempo
- El Banco Sabadell tiene una poliacutetica de respuesta rapidiacutesima con Community Managers atentos las 24 horas del diacutea que ademaacutes firman las respuestas con su nombre y apellido ofreciendo el valor antildeadido de la personalizacioacuten de la respuesta
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bull US Navyndash Saber aprovechar la Web 20 para potenciar su imagen de marca para reforzar su buena
reputacioacutenhellipconsiguiendo unos mejores y mayores resultados (conversaciones) que si se hubiera enviado una nota de prensa
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Fuente Guy Kawasaki Viacutea Viendo Viacutedeos
Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivos
bull Mercadona
Fuente Internet Passion
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bull Vencandash Concurso entre seguidoras de la paacutegina de Facebook para convertirse en la Mujer Venca y
ser una de las modelos que protagonizan el cataacutelogo online de la marca
ndash Una vez subida la foto el resto de la comunidad puede votar a su favorita y de ahiacute en varias etapas (votacioacuten popularjuradovotacioacuten popular) saldraacute la ganadora A traveacutes del muro de Facebook piden un buscador para que sus amigas pudiesen encontrarlas
ndash Se implementoacute un buscador y un nuevo sistema de paginacioacuten dentro de los dos soportes para facilitar la participacioacuten USUARIAS AGRADECIDAS
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Ejemplos Positivos
Fuente TerritorioCreativo
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El caso Isasaweis
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El mundo de Isasaweis (Antena 3)
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Ejemplos Positivos
bull Starbucks_esBusca ser eficiente en el medio online
1 Proceso de investigacioacuten y anaacutelisis Detectar las comunidades activas busca liacutederes de opinioacuten conocer las opiniones de los usuarios (buenas y malashellip)
2 Community Management queacute estrategia seguir en redes sociales Determinar acciones a desarrollar seguimiento filtrar cometarios responderhellip
Fuente 101
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Top Social Media Strategies (Review Pro)
bull Hangouts de Google +
bull Viacutedeo Marketing emocional
bull Estrategia moacutevil soacutelida + estrategia de integracioacuten offline
bull Aprovecha oportunidades de las distintas plataformas ie fotos de tripadvisor
bull No dejes ninguna queja sin contestar ni felicitacioacuten sin agradecer
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Fuente El Mundo
bull Descubre queacute puede hacer especial su estancia Supera sus expectativas
bull Tarjetas tripadvisor
bull Tarifas especiales y disponibilidad en tiempo real
Fuente Top Social Media Strategies for 2014 (Review Pro)
Top Social Media Strategies (Review Pro)
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Las noticias hoy
bull 6 de cada diez hoteleros preveacute invertir en mejorar su reputacioacuten online en 2015
bull Retribucioacuten variable a directivos hoteleros en funcioacuten de los comentarios online
bull Impacto de la actividad en redes sociales en ocupacioacuten fidelidad y reputacioacuten
bull Precio y reputacioacuten online son claves para reservar habitacioacuten de hotel salvo que sea caro
bull Reputacioacuten digital Los proscritos de la Red
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Recursos ndash Reputacioacuten Online
bull Coacutemo ser un hotel cinco estrellas en la Red (Internet Passion Prestigia Online)
bull Bienvenido a nuestro hotel 20 iquestQueacute quiere que le cuente(Internet Passion Prestigia Online)
bull Cristina Aced
bull Francesc Grau
bull Ivaacuten Pino
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Para ir cerrandobull El mercado son conversaciones Queremos participar Herramientas gratuitas de
monitorizacioacuten
bull Estrategia multiplataforma mobile web tablets hellip
bull Nuestra estrategia de reputacioacuten online se apoyaraacute en nuestros clientes Son nuestros mejores embajadores
bull En la gestioacuten de una crisis es tan importante reaccionar raacutepido como reaccionar bien
bull La gestioacuten de la reputacioacuten online debe tener consecuencias en nuestro producto y servicio
bull Analiacutetica Mide el impacto de tus esfuerzos (ROI)
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iquesty tuacute queacute piensas hacer
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bull TED ideas worth spreading
bull Big Think
bull iTunes U y Web
bull MIT Open Course Ware
bull Youtube Education y AtGoogle Talks
bull KhanAcademy
Aprende
bull IESE Business School y IESE Insight
bull Harvard Business Review y Harvard Magazine
bull Entrepreneur Magazine
bull Under30CEOcom
bull Mashable
bull Think with Google
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Trabajabull Hoy maacutes que nunca Se necesitan profesionales del marketing y la
comunicacioacuten online
bull iquestSabes lo que quieres ser en 5 antildeos Suentildea Hazte un plan
bull Sigue a los mejores guruacutes profesionales empresas hoteles Aprende
bull iquestQueacute dice la red de ti
bull Cuida tus relaciones Networking Busca siempre el win-win
bull iquestTienes un blog Escribe
bull Expliacutecales por queacute te necesitan
bull Encuentra trabajo con las redes sociales
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La historia de Philippe Dubost
Fuente Mashable
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Fuente WellComm (Perspectivas de la Comunicacioacuten 2010)
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PREGUNTAS DUDAS CRIacuteTICAS REGALOShellip
MUCHAS GRACIAS -)
wwwprestigiaonlinecomjorgeprestigiaonlinecom
wwwfacebookcomjorgemirawwwfacebookcomprestigiaonlinewwwtwittercomprestigiaonline
Jorge Mira
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ldquoIt takes 20 years to build a reputationand five minutes to ruin it If you think about that youll do things differentlyrdquo
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Omahardquo
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Influencia de las redes socialesEstudio Nielsen
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redes sociales influyen en las decisiones de compra
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promotores de marca
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conversacioacuten puacuteblica sobre la marca
bull 60 afirma haber buscado informacioacuten sobre una marca en las
redes sociales
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La era del consumidorbull Antes que en la era de Internet estamos en la era del
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bull El poder de los comentarios online (TripAdvisor)
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MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Opiniones de usuarios
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Las criacuteticas
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1) Diagnoacutestico Pasado
1) Monitorizacioacuten de marca Presente
1) Accioacuten Presente y Futuro
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2 Monitorizacioacuten de marca
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21
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Herramientas
22
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23
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Gestioacuten de crisis de reputacioacuten online
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Ejemplos Negativos
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Ejemplos Negativos
bull The Golden Beach Hotel
27
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Husa Serrano
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Ejemplos negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Husa Serrano
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El nuevo hotel hoy
Ejemplos negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Nestleacute
Greenpeace publicoacute una noticia en un viacutedeo en la que informaba que las barritas Kit Kat se fabricaban con aceite de palma de los bosques de Indonesia haacutebitat del orangutaacuten con mayor peligro de extincioacuten del paiacutes
30
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull Carnival Cruise Corp
Fuente httpadagecomarticledigitalnextpost-disaster-retreat-social-media-backfires-carnival232723 y Forrester
-Tras el accidente del Crucero Costa Concordia paacutegina principal de Facebook siguioacute ofreciendo las actualizaciones habituales en los viajes ofertas y buques especiacuteficos mientras que el muro de Facebook se llenoacute de cientos de comentarios que expresan las preguntas los miedos la ira y la compasioacuten Lo mismo ocurrioacute en Twitter
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull United Airlines
Video de Julio 2009 En abril de
2015 roza los 15 millones de
visionados
Canal oficial de United sumando
Todos sus viacutedeos 4418504
visualizaciones
32
Ejemplos Negativos
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Ejemplos Negativos
bull Glossy Box
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull Glossy Box ndash anaacutelisis de Gaby Castellanos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Gil Stauffer
La empresa de mudanzas Gil Stauffer arremetioacute contra una clienta descontenta con el servicio que le prestaban y amenazoacute a otros usuarios que la defendieron Tras dos diacuteas de silencio total la empresa se disculpoacute aunque ya era muy tarde se habiacutea convertido en el hazmerreiacuter de la red y en un claro ejemplo de lo que NUNCA se debe hacer
35
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Caso ldquoPipioliacutenrdquo - Innwise
Dos joacutevenes se inscribieron a una oferta de la empresa de marketing hotelero Innwise con la ilusioacuten de conseguir un trabajo Sin embargo lo uacutenico que recibieron fue un correo interno enviado de forma erroacutenea por la empresa en el que se discutiacutea a cuaacutel de los dos candidatos se le podiacutea pagar menos
36
Ejemplos Negativos
Fuente El Huffington Post
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Horizon Realty
Inmobiliaria persigue a su inquilina por un comentario en Twitter
iquestQuieacuten dijo que dormir en un apartamento huacutemedo es malo para usted Horizon piensa que es estupendordquo
La empresa Horizon pide 50000 doacutelares de resarcimiento por el mensaje colgado en mayo-2009
bull Amanda (inquilina de Horizon en Chicago USA)
tiene en Twitter 20 seguidores Y un solo tuit
La blogosfera considera este episodio
algo maacutes que una aneacutecdota
Fuente El Paiacutes
37
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Horizon Realty Queacute nos sugiere hoy Google
38
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Cotton On
Fuente Francesc Grau
Una usuaria pide explicacioacuten de la leyenda de una de las camisetas ldquoThey shake
merdquo expresioacuten que se relaciona con el maltrato infantil No recibe respuesta Comentarios en foro de mamaacutes retweets Crisis Retiran las camisetas del mercado
39
Ejemplos Negativos
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bull Fanta (Concurso Robertus Fanta)
ndash Mala gestioacuten
ndash Silencio ante acusaciones
ndash Respuesta tardiacutea
40
Ejemplos Negativos
Fuente Gaby Castellanos
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41
Ejemplos Negativos
bull Gillette
41
La campantildea publicitaria de la multinacional Gillette promocionando una
nueva liacutenea de productos de belleza para el mercado masculino y que
protagoniza el futbolista de la Seleccioacuten Espantildeola Xabi Alonso
La cancioacuten del anuncio es un plagio de The Strokes lsquoYou only live oncersquo
Fuente wwwneumattices
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Fuente El Paiacutes
Ejemplos Positivos
42
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Google Mapsndash Tras el comentario de una usuaria que fue muy compartido en Twitter Google Maps vio
la oportunidad perfecta para realizar una accioacuten de marketing original a partir de una comentario de desahogo ofrecieron una ldquosolucioacutenrdquo que hizo feliz a la usuaria Y que tambieacuten tuvo mucha repercusioacuten tanto en las redes sociales como en los medios De esta manera ademaacutes promocionaron una de sus nuevas funcionalidades (recuperar imaacutegenes antiguas de calles y espacios)
43
Fuente El Mundo
Ejemplos Positivos
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bull Torre Laurentii
44
Ejemplos Positivos
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bull Racoacute drsquoen Baltagrave
Fuente salircom Tripadvisor
45
De negativo a positivo en 2 antildeos
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bull Racoacute drsquoen Baltagrave
46
3 meses despueacutes de la criacutetica el restaurante
RESPONDE
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47
Racoacute drsquoen BaltagraveEjemplos Positivos
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48
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bull Balneario Blancafort
49
Fuente Blog Balneario Blancafort (No oficial)
Ejemplos Positivos
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bull Balneario Blancafort
Fuente buacutesqueda ldquobalneario Blancafortrdquo Google Tripadvisor Ciao
wwwbalnearioblancafortnet
50
Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivosbull Balneario Blancafort
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52
Ejemplos Positivos
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bull Hotel Aguas del Narcea
53
Ejemplos Positivos
Respuesta de la Direccioacuten en Tripadvisor
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bull Hotel Aguas del Narcea
54
Ejemplos Positivos
iquestQueacute dicen HOY
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bull Hotel Le Meridien Ra
55
Ejemplos Positivos
Opiniones positivashellip
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bull Hotel Le Meridien Ra
56
Ejemplos Positivos
Aunque no siemprehellip
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bull Hotel Le Meridien Ra
57
Ejemplos Positivos
Respuesta copiapega de
manual Error
El cliente merece una
respuesta personalizada y
concreta sobre su queja
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Fuente Blog de Viajes
Jorge Gobbi autor de Blog de Viajes tranquiliza desde sus propias experiencias los miedos referentes al turismo en Bolivia
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Ejemplos Positivos
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Fuente El Mundo
Ben Southall 34 antildeos hombre con el mejor trabajo del mundo (mayo 2009) Durante seis meses y por 100000 US$ seraacute el guardiaacuten de una paradisiacuteaca isla de Australia (Campantildea publicitaria lanzada por el departamento de Turismo del Estado australiano de Queensland) Publicaraacute sus experiencias en un blog
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Ejemplos Positivos
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60
Ejemplos Positivos
bull Banco Sabadell- Responder siempre y en un espacio prudente de tiempo
- El Banco Sabadell tiene una poliacutetica de respuesta rapidiacutesima con Community Managers atentos las 24 horas del diacutea que ademaacutes firman las respuestas con su nombre y apellido ofreciendo el valor antildeadido de la personalizacioacuten de la respuesta
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bull US Navyndash Saber aprovechar la Web 20 para potenciar su imagen de marca para reforzar su buena
reputacioacutenhellipconsiguiendo unos mejores y mayores resultados (conversaciones) que si se hubiera enviado una nota de prensa
61
Fuente Guy Kawasaki Viacutea Viendo Viacutedeos
Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivos
bull Mercadona
Fuente Internet Passion
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bull Vencandash Concurso entre seguidoras de la paacutegina de Facebook para convertirse en la Mujer Venca y
ser una de las modelos que protagonizan el cataacutelogo online de la marca
ndash Una vez subida la foto el resto de la comunidad puede votar a su favorita y de ahiacute en varias etapas (votacioacuten popularjuradovotacioacuten popular) saldraacute la ganadora A traveacutes del muro de Facebook piden un buscador para que sus amigas pudiesen encontrarlas
ndash Se implementoacute un buscador y un nuevo sistema de paginacioacuten dentro de los dos soportes para facilitar la participacioacuten USUARIAS AGRADECIDAS
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Ejemplos Positivos
Fuente TerritorioCreativo
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El caso Isasaweis
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El mundo de Isasaweis (Antena 3)
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Ejemplos Positivos
bull Starbucks_esBusca ser eficiente en el medio online
1 Proceso de investigacioacuten y anaacutelisis Detectar las comunidades activas busca liacutederes de opinioacuten conocer las opiniones de los usuarios (buenas y malashellip)
2 Community Management queacute estrategia seguir en redes sociales Determinar acciones a desarrollar seguimiento filtrar cometarios responderhellip
Fuente 101
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Top Social Media Strategies (Review Pro)
bull Hangouts de Google +
bull Viacutedeo Marketing emocional
bull Estrategia moacutevil soacutelida + estrategia de integracioacuten offline
bull Aprovecha oportunidades de las distintas plataformas ie fotos de tripadvisor
bull No dejes ninguna queja sin contestar ni felicitacioacuten sin agradecer
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Fuente El Mundo
bull Descubre queacute puede hacer especial su estancia Supera sus expectativas
bull Tarjetas tripadvisor
bull Tarifas especiales y disponibilidad en tiempo real
Fuente Top Social Media Strategies for 2014 (Review Pro)
Top Social Media Strategies (Review Pro)
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Las noticias hoy
bull 6 de cada diez hoteleros preveacute invertir en mejorar su reputacioacuten online en 2015
bull Retribucioacuten variable a directivos hoteleros en funcioacuten de los comentarios online
bull Impacto de la actividad en redes sociales en ocupacioacuten fidelidad y reputacioacuten
bull Precio y reputacioacuten online son claves para reservar habitacioacuten de hotel salvo que sea caro
bull Reputacioacuten digital Los proscritos de la Red
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Recursos ndash Reputacioacuten Online
bull Coacutemo ser un hotel cinco estrellas en la Red (Internet Passion Prestigia Online)
bull Bienvenido a nuestro hotel 20 iquestQueacute quiere que le cuente(Internet Passion Prestigia Online)
bull Cristina Aced
bull Francesc Grau
bull Ivaacuten Pino
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Para ir cerrandobull El mercado son conversaciones Queremos participar Herramientas gratuitas de
monitorizacioacuten
bull Estrategia multiplataforma mobile web tablets hellip
bull Nuestra estrategia de reputacioacuten online se apoyaraacute en nuestros clientes Son nuestros mejores embajadores
bull En la gestioacuten de una crisis es tan importante reaccionar raacutepido como reaccionar bien
bull La gestioacuten de la reputacioacuten online debe tener consecuencias en nuestro producto y servicio
bull Analiacutetica Mide el impacto de tus esfuerzos (ROI)
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iquesty tuacute queacute piensas hacer
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bull TED ideas worth spreading
bull Big Think
bull iTunes U y Web
bull MIT Open Course Ware
bull Youtube Education y AtGoogle Talks
bull KhanAcademy
Aprende
bull IESE Business School y IESE Insight
bull Harvard Business Review y Harvard Magazine
bull Entrepreneur Magazine
bull Under30CEOcom
bull Mashable
bull Think with Google
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Trabajabull Hoy maacutes que nunca Se necesitan profesionales del marketing y la
comunicacioacuten online
bull iquestSabes lo que quieres ser en 5 antildeos Suentildea Hazte un plan
bull Sigue a los mejores guruacutes profesionales empresas hoteles Aprende
bull iquestQueacute dice la red de ti
bull Cuida tus relaciones Networking Busca siempre el win-win
bull iquestTienes un blog Escribe
bull Expliacutecales por queacute te necesitan
bull Encuentra trabajo con las redes sociales
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La historia de Philippe Dubost
Fuente Mashable
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Fuente WellComm (Perspectivas de la Comunicacioacuten 2010)
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PREGUNTAS DUDAS CRIacuteTICAS REGALOShellip
MUCHAS GRACIAS -)
wwwprestigiaonlinecomjorgeprestigiaonlinecom
wwwfacebookcomjorgemirawwwfacebookcomprestigiaonlinewwwtwittercomprestigiaonline
Jorge Mira
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MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
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Fuente Global Digital Statistics 2015 we are social
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
5
Otras versiones del Social Media Revolution
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
6
Informe completo The 2014 Travelers Road to Decision
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Influencia de las redes socialesEstudio Nielsen
bull Las opiniones que los consumidores comparten a traveacutes de las
redes sociales influyen en las decisiones de compra
bull Muchos consumidores dispuestos a actuar como embajadores y
promotores de marca
bull Se suman otros interactuacutean y contribuyen en la creacioacuten de la
conversacioacuten puacuteblica sobre la marca
bull 60 afirma haber buscado informacioacuten sobre una marca en las
redes sociales
7
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
La era del consumidorbull Antes que en la era de Internet estamos en la era del
consumidor Pre-shopping
bull Que no le den gato por liebre en los portales online de
valoracioacuten de hoteles (marketingdirectocom)
bull El nuacutemero de criacuteticas importa
bull Video Prosumer y futuro de Internet predicciones deCasaleggio Associati
bull Marketing boca-oreja
bull Un cliente insatisfecho habla con 11 personas uno satisfecho con 3
bull El poder de los comentarios online (TripAdvisor)
8
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Opiniones de usuarios
9
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MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Es exigente con la calidad de la web corporativa usable y con un proceso seguro de venta
bull Estaacute informado Compararaacute hoteles y contrastaraacute opiniones
bull Pasaraacute a ser prescriptor o criacutetico
12
El nuevo cliente 20
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Tipologiacuteas de criacuteticas medioambientales laborales de producto de serviciohellip Ojo con los hoteleros que no saben aceptar las criacuteticas
bull iquestEres usuario Pensar y sentir como tu target
bull A Usted no le interesa apagar un fuego Ud lo que necesita es solucionar el problema
bull Eacutetica y Esteacutetica No basta ser bueno Tambieacuten hay que parecerlo comunicacioacuten adecuada
bull Las criacuteticas como opotunidades de mejorar
13
Las criacuteticas
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Gestioacuten de la reputacioacuten online
bull Trabajo de todos Integracioacuten en la estrategia global
bull Comunicacioacuten como diaacutelogo la comunicacioacuten no es solo emisioacuten tambieacuten es recepcioacuten Escuchar y responder Dialogar
El mercado son conversaciones (Manifiesto Cluetrain) Adelaacutentate pide la opinioacuten a tu cliente
bull Obras son amores y no buenas razones (refranero espantildeol) Mimar a tu cliente compensar al perjudicado
14
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Tu producto tu servicio
ldquoEl VALOR de tu empresa estaacute generalmente offline
Internet es una herramienta un entorno
Ayuda pero no hace milagros
La comunicacioacuten tampocordquo
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Consejos de los liacutederes
Consejos exclusivos para hoteleros de parte de Google TripAdvisor Facebook y Twitter
bull Dedicar maacutes recursos al marketing online y moacutevil
bull Involucrar a los hueacutespedes en las redes sociales antes durante y despueacutes de los viajes
bull Alinear las redes sociales con la estrategia de marketing y la experiencia del hueacutesped
bull Usar productos de pago para ampliar la visibilidad y el alcance
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FASES
1) Diagnoacutestico Pasado
1) Monitorizacioacuten de marca Presente
1) Accioacuten Presente y Futuro
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Fuentes Google Cinco Diacuteas Twitter
1 Diagnoacutestico
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
19
Fuentes Enrique Dans Banda Ancha
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
20
iquestHablan de tu empresa en Internet
2 Monitorizacioacuten de marca
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
2 Monitorizacioacuten de marca
21
Existen multitud de herramientas (gratuitas y de pago) un buen inicio seriacutea la combinacioacuten de eacutestas
EMPEZAMOS CON GOOGLE
PERO AUacuteN HAY MAacuteShellip
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Herramientas
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httpwwwsocialbrocom
httpsesmentioncom
httpwwwsocialmentioncom
httprankurcom
httpwwwbuzzmonitores
Compare Best Social Media Monitoring Software
Herramientas Buzz Monitoring (Estudio de 14 herramientas por Kanlli)
httptopsycom
httpwwwnetvibescomen
httpssocialvanecom
httpesalerticom
httpwwwreviewprocomes
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Estrategia global iquestqueacute queremos comunicar Multicanal SEO SEM SMM Mailing Comunicacioacuten Webshellip
Proactivos
Aportar valor a mis puacuteblicos Personalidad de mi marca
Escucha inteligente iquestQueacute me estaacuten pidiendo mis clientes
Brand evangelists Incentivar a nuestros clientes para que hablen de nosotros Premiarlos
3 Accioacuten
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MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Estrategia ad casum Medidas posibles
Rectificar
El efecto Streisand
Responder adecuadamente
Contactar con el responsable del sitio Casos de competencia desleal
Gestioacuten de crisis de reputacioacuten online
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MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Micrositio exclusivo para responder
AdWords ventaja del impacto inmediato
Neutralizar impactos negativos bajar su posicioacuten generando positivos Solucionar al mismo tiempo la raiacutez de la crisis
Variedad de resultados que arroja Google noticias videos de Youtube blogs Google Images redes socialeshellip Estrategia global y multicanal
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Gestioacuten de crisis de reputacioacuten online
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Ejemplos Negativos
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Ejemplos Negativos
bull The Golden Beach Hotel
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MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Husa Serrano
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Ejemplos negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Husa Serrano
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El nuevo hotel hoy
Ejemplos negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Nestleacute
Greenpeace publicoacute una noticia en un viacutedeo en la que informaba que las barritas Kit Kat se fabricaban con aceite de palma de los bosques de Indonesia haacutebitat del orangutaacuten con mayor peligro de extincioacuten del paiacutes
30
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull Carnival Cruise Corp
Fuente httpadagecomarticledigitalnextpost-disaster-retreat-social-media-backfires-carnival232723 y Forrester
-Tras el accidente del Crucero Costa Concordia paacutegina principal de Facebook siguioacute ofreciendo las actualizaciones habituales en los viajes ofertas y buques especiacuteficos mientras que el muro de Facebook se llenoacute de cientos de comentarios que expresan las preguntas los miedos la ira y la compasioacuten Lo mismo ocurrioacute en Twitter
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bull United Airlines
Video de Julio 2009 En abril de
2015 roza los 15 millones de
visionados
Canal oficial de United sumando
Todos sus viacutedeos 4418504
visualizaciones
32
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull Glossy Box
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull Glossy Box ndash anaacutelisis de Gaby Castellanos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Gil Stauffer
La empresa de mudanzas Gil Stauffer arremetioacute contra una clienta descontenta con el servicio que le prestaban y amenazoacute a otros usuarios que la defendieron Tras dos diacuteas de silencio total la empresa se disculpoacute aunque ya era muy tarde se habiacutea convertido en el hazmerreiacuter de la red y en un claro ejemplo de lo que NUNCA se debe hacer
35
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Caso ldquoPipioliacutenrdquo - Innwise
Dos joacutevenes se inscribieron a una oferta de la empresa de marketing hotelero Innwise con la ilusioacuten de conseguir un trabajo Sin embargo lo uacutenico que recibieron fue un correo interno enviado de forma erroacutenea por la empresa en el que se discutiacutea a cuaacutel de los dos candidatos se le podiacutea pagar menos
36
Ejemplos Negativos
Fuente El Huffington Post
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Horizon Realty
Inmobiliaria persigue a su inquilina por un comentario en Twitter
iquestQuieacuten dijo que dormir en un apartamento huacutemedo es malo para usted Horizon piensa que es estupendordquo
La empresa Horizon pide 50000 doacutelares de resarcimiento por el mensaje colgado en mayo-2009
bull Amanda (inquilina de Horizon en Chicago USA)
tiene en Twitter 20 seguidores Y un solo tuit
La blogosfera considera este episodio
algo maacutes que una aneacutecdota
Fuente El Paiacutes
37
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Horizon Realty Queacute nos sugiere hoy Google
38
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Cotton On
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Una usuaria pide explicacioacuten de la leyenda de una de las camisetas ldquoThey shake
merdquo expresioacuten que se relaciona con el maltrato infantil No recibe respuesta Comentarios en foro de mamaacutes retweets Crisis Retiran las camisetas del mercado
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Ejemplos Negativos
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ndash Mala gestioacuten
ndash Silencio ante acusaciones
ndash Respuesta tardiacutea
40
Ejemplos Negativos
Fuente Gaby Castellanos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
41
Ejemplos Negativos
bull Gillette
41
La campantildea publicitaria de la multinacional Gillette promocionando una
nueva liacutenea de productos de belleza para el mercado masculino y que
protagoniza el futbolista de la Seleccioacuten Espantildeola Xabi Alonso
La cancioacuten del anuncio es un plagio de The Strokes lsquoYou only live oncersquo
Fuente wwwneumattices
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente El Paiacutes
Ejemplos Positivos
42
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bull Google Mapsndash Tras el comentario de una usuaria que fue muy compartido en Twitter Google Maps vio
la oportunidad perfecta para realizar una accioacuten de marketing original a partir de una comentario de desahogo ofrecieron una ldquosolucioacutenrdquo que hizo feliz a la usuaria Y que tambieacuten tuvo mucha repercusioacuten tanto en las redes sociales como en los medios De esta manera ademaacutes promocionaron una de sus nuevas funcionalidades (recuperar imaacutegenes antiguas de calles y espacios)
43
Fuente El Mundo
Ejemplos Positivos
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bull Torre Laurentii
44
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Racoacute drsquoen Baltagrave
Fuente salircom Tripadvisor
45
De negativo a positivo en 2 antildeos
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bull Racoacute drsquoen Baltagrave
46
3 meses despueacutes de la criacutetica el restaurante
RESPONDE
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47
Racoacute drsquoen BaltagraveEjemplos Positivos
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48
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bull Balneario Blancafort
49
Fuente Blog Balneario Blancafort (No oficial)
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Balneario Blancafort
Fuente buacutesqueda ldquobalneario Blancafortrdquo Google Tripadvisor Ciao
wwwbalnearioblancafortnet
50
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Positivosbull Balneario Blancafort
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52
Ejemplos Positivos
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bull Hotel Aguas del Narcea
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Ejemplos Positivos
Respuesta de la Direccioacuten en Tripadvisor
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bull Hotel Aguas del Narcea
54
Ejemplos Positivos
iquestQueacute dicen HOY
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bull Hotel Le Meridien Ra
55
Ejemplos Positivos
Opiniones positivashellip
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bull Hotel Le Meridien Ra
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Ejemplos Positivos
Aunque no siemprehellip
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Le Meridien Ra
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Ejemplos Positivos
Respuesta copiapega de
manual Error
El cliente merece una
respuesta personalizada y
concreta sobre su queja
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Fuente Blog de Viajes
Jorge Gobbi autor de Blog de Viajes tranquiliza desde sus propias experiencias los miedos referentes al turismo en Bolivia
58
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente El Mundo
Ben Southall 34 antildeos hombre con el mejor trabajo del mundo (mayo 2009) Durante seis meses y por 100000 US$ seraacute el guardiaacuten de una paradisiacuteaca isla de Australia (Campantildea publicitaria lanzada por el departamento de Turismo del Estado australiano de Queensland) Publicaraacute sus experiencias en un blog
59
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
60
Ejemplos Positivos
bull Banco Sabadell- Responder siempre y en un espacio prudente de tiempo
- El Banco Sabadell tiene una poliacutetica de respuesta rapidiacutesima con Community Managers atentos las 24 horas del diacutea que ademaacutes firman las respuestas con su nombre y apellido ofreciendo el valor antildeadido de la personalizacioacuten de la respuesta
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull US Navyndash Saber aprovechar la Web 20 para potenciar su imagen de marca para reforzar su buena
reputacioacutenhellipconsiguiendo unos mejores y mayores resultados (conversaciones) que si se hubiera enviado una nota de prensa
61
Fuente Guy Kawasaki Viacutea Viendo Viacutedeos
Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivos
bull Mercadona
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Vencandash Concurso entre seguidoras de la paacutegina de Facebook para convertirse en la Mujer Venca y
ser una de las modelos que protagonizan el cataacutelogo online de la marca
ndash Una vez subida la foto el resto de la comunidad puede votar a su favorita y de ahiacute en varias etapas (votacioacuten popularjuradovotacioacuten popular) saldraacute la ganadora A traveacutes del muro de Facebook piden un buscador para que sus amigas pudiesen encontrarlas
ndash Se implementoacute un buscador y un nuevo sistema de paginacioacuten dentro de los dos soportes para facilitar la participacioacuten USUARIAS AGRADECIDAS
63
Ejemplos Positivos
Fuente TerritorioCreativo
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El caso Isasaweis
64
El mundo de Isasaweis (Antena 3)
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65
Ejemplos Positivos
bull Starbucks_esBusca ser eficiente en el medio online
1 Proceso de investigacioacuten y anaacutelisis Detectar las comunidades activas busca liacutederes de opinioacuten conocer las opiniones de los usuarios (buenas y malashellip)
2 Community Management queacute estrategia seguir en redes sociales Determinar acciones a desarrollar seguimiento filtrar cometarios responderhellip
Fuente 101
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66
Top Social Media Strategies (Review Pro)
bull Hangouts de Google +
bull Viacutedeo Marketing emocional
bull Estrategia moacutevil soacutelida + estrategia de integracioacuten offline
bull Aprovecha oportunidades de las distintas plataformas ie fotos de tripadvisor
bull No dejes ninguna queja sin contestar ni felicitacioacuten sin agradecer
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67
Fuente El Mundo
bull Descubre queacute puede hacer especial su estancia Supera sus expectativas
bull Tarjetas tripadvisor
bull Tarifas especiales y disponibilidad en tiempo real
Fuente Top Social Media Strategies for 2014 (Review Pro)
Top Social Media Strategies (Review Pro)
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Las noticias hoy
bull 6 de cada diez hoteleros preveacute invertir en mejorar su reputacioacuten online en 2015
bull Retribucioacuten variable a directivos hoteleros en funcioacuten de los comentarios online
bull Impacto de la actividad en redes sociales en ocupacioacuten fidelidad y reputacioacuten
bull Precio y reputacioacuten online son claves para reservar habitacioacuten de hotel salvo que sea caro
bull Reputacioacuten digital Los proscritos de la Red
68
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69
Recursos ndash Reputacioacuten Online
bull Coacutemo ser un hotel cinco estrellas en la Red (Internet Passion Prestigia Online)
bull Bienvenido a nuestro hotel 20 iquestQueacute quiere que le cuente(Internet Passion Prestigia Online)
bull Cristina Aced
bull Francesc Grau
bull Ivaacuten Pino
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Para ir cerrandobull El mercado son conversaciones Queremos participar Herramientas gratuitas de
monitorizacioacuten
bull Estrategia multiplataforma mobile web tablets hellip
bull Nuestra estrategia de reputacioacuten online se apoyaraacute en nuestros clientes Son nuestros mejores embajadores
bull En la gestioacuten de una crisis es tan importante reaccionar raacutepido como reaccionar bien
bull La gestioacuten de la reputacioacuten online debe tener consecuencias en nuestro producto y servicio
bull Analiacutetica Mide el impacto de tus esfuerzos (ROI)
70
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iquesty tuacute queacute piensas hacer
71
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72
bull TED ideas worth spreading
bull Big Think
bull iTunes U y Web
bull MIT Open Course Ware
bull Youtube Education y AtGoogle Talks
bull KhanAcademy
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bull IESE Business School y IESE Insight
bull Harvard Business Review y Harvard Magazine
bull Entrepreneur Magazine
bull Under30CEOcom
bull Mashable
bull Think with Google
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73
Trabajabull Hoy maacutes que nunca Se necesitan profesionales del marketing y la
comunicacioacuten online
bull iquestSabes lo que quieres ser en 5 antildeos Suentildea Hazte un plan
bull Sigue a los mejores guruacutes profesionales empresas hoteles Aprende
bull iquestQueacute dice la red de ti
bull Cuida tus relaciones Networking Busca siempre el win-win
bull iquestTienes un blog Escribe
bull Expliacutecales por queacute te necesitan
bull Encuentra trabajo con las redes sociales
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74
La historia de Philippe Dubost
Fuente Mashable
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75
Fuente WellComm (Perspectivas de la Comunicacioacuten 2010)
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PREGUNTAS DUDAS CRIacuteTICAS REGALOShellip
MUCHAS GRACIAS -)
wwwprestigiaonlinecomjorgeprestigiaonlinecom
wwwfacebookcomjorgemirawwwfacebookcomprestigiaonlinewwwtwittercomprestigiaonline
Jorge Mira
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4
Fuente Global Digital Statistics 2015 we are social
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
5
Otras versiones del Social Media Revolution
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6
Informe completo The 2014 Travelers Road to Decision
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Influencia de las redes socialesEstudio Nielsen
bull Las opiniones que los consumidores comparten a traveacutes de las
redes sociales influyen en las decisiones de compra
bull Muchos consumidores dispuestos a actuar como embajadores y
promotores de marca
bull Se suman otros interactuacutean y contribuyen en la creacioacuten de la
conversacioacuten puacuteblica sobre la marca
bull 60 afirma haber buscado informacioacuten sobre una marca en las
redes sociales
7
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La era del consumidorbull Antes que en la era de Internet estamos en la era del
consumidor Pre-shopping
bull Que no le den gato por liebre en los portales online de
valoracioacuten de hoteles (marketingdirectocom)
bull El nuacutemero de criacuteticas importa
bull Video Prosumer y futuro de Internet predicciones deCasaleggio Associati
bull Marketing boca-oreja
bull Un cliente insatisfecho habla con 11 personas uno satisfecho con 3
bull El poder de los comentarios online (TripAdvisor)
8
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Opiniones de usuarios
9
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bull Es exigente con la calidad de la web corporativa usable y con un proceso seguro de venta
bull Estaacute informado Compararaacute hoteles y contrastaraacute opiniones
bull Pasaraacute a ser prescriptor o criacutetico
12
El nuevo cliente 20
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bull Tipologiacuteas de criacuteticas medioambientales laborales de producto de serviciohellip Ojo con los hoteleros que no saben aceptar las criacuteticas
bull iquestEres usuario Pensar y sentir como tu target
bull A Usted no le interesa apagar un fuego Ud lo que necesita es solucionar el problema
bull Eacutetica y Esteacutetica No basta ser bueno Tambieacuten hay que parecerlo comunicacioacuten adecuada
bull Las criacuteticas como opotunidades de mejorar
13
Las criacuteticas
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Gestioacuten de la reputacioacuten online
bull Trabajo de todos Integracioacuten en la estrategia global
bull Comunicacioacuten como diaacutelogo la comunicacioacuten no es solo emisioacuten tambieacuten es recepcioacuten Escuchar y responder Dialogar
El mercado son conversaciones (Manifiesto Cluetrain) Adelaacutentate pide la opinioacuten a tu cliente
bull Obras son amores y no buenas razones (refranero espantildeol) Mimar a tu cliente compensar al perjudicado
14
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Tu producto tu servicio
ldquoEl VALOR de tu empresa estaacute generalmente offline
Internet es una herramienta un entorno
Ayuda pero no hace milagros
La comunicacioacuten tampocordquo
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Consejos de los liacutederes
Consejos exclusivos para hoteleros de parte de Google TripAdvisor Facebook y Twitter
bull Dedicar maacutes recursos al marketing online y moacutevil
bull Involucrar a los hueacutespedes en las redes sociales antes durante y despueacutes de los viajes
bull Alinear las redes sociales con la estrategia de marketing y la experiencia del hueacutesped
bull Usar productos de pago para ampliar la visibilidad y el alcance
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FASES
1) Diagnoacutestico Pasado
1) Monitorizacioacuten de marca Presente
1) Accioacuten Presente y Futuro
17
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18
Fuentes Google Cinco Diacuteas Twitter
1 Diagnoacutestico
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19
Fuentes Enrique Dans Banda Ancha
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20
iquestHablan de tu empresa en Internet
2 Monitorizacioacuten de marca
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2 Monitorizacioacuten de marca
21
Existen multitud de herramientas (gratuitas y de pago) un buen inicio seriacutea la combinacioacuten de eacutestas
EMPEZAMOS CON GOOGLE
PERO AUacuteN HAY MAacuteShellip
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Herramientas
22
httpwwwsocialbrocom
httpsesmentioncom
httpwwwsocialmentioncom
httprankurcom
httpwwwbuzzmonitores
Compare Best Social Media Monitoring Software
Herramientas Buzz Monitoring (Estudio de 14 herramientas por Kanlli)
httptopsycom
httpwwwnetvibescomen
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httpesalerticom
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Estrategia global iquestqueacute queremos comunicar Multicanal SEO SEM SMM Mailing Comunicacioacuten Webshellip
Proactivos
Aportar valor a mis puacuteblicos Personalidad de mi marca
Escucha inteligente iquestQueacute me estaacuten pidiendo mis clientes
Brand evangelists Incentivar a nuestros clientes para que hablen de nosotros Premiarlos
3 Accioacuten
23
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Estrategia ad casum Medidas posibles
Rectificar
El efecto Streisand
Responder adecuadamente
Contactar con el responsable del sitio Casos de competencia desleal
Gestioacuten de crisis de reputacioacuten online
24
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Micrositio exclusivo para responder
AdWords ventaja del impacto inmediato
Neutralizar impactos negativos bajar su posicioacuten generando positivos Solucionar al mismo tiempo la raiacutez de la crisis
Variedad de resultados que arroja Google noticias videos de Youtube blogs Google Images redes socialeshellip Estrategia global y multicanal
25
Gestioacuten de crisis de reputacioacuten online
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Ejemplos Negativos
26
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull The Golden Beach Hotel
27
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Husa Serrano
28
Ejemplos negativos
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bull Hotel Husa Serrano
29
El nuevo hotel hoy
Ejemplos negativos
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bull Nestleacute
Greenpeace publicoacute una noticia en un viacutedeo en la que informaba que las barritas Kit Kat se fabricaban con aceite de palma de los bosques de Indonesia haacutebitat del orangutaacuten con mayor peligro de extincioacuten del paiacutes
30
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
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Ejemplos Negativos
bull Carnival Cruise Corp
Fuente httpadagecomarticledigitalnextpost-disaster-retreat-social-media-backfires-carnival232723 y Forrester
-Tras el accidente del Crucero Costa Concordia paacutegina principal de Facebook siguioacute ofreciendo las actualizaciones habituales en los viajes ofertas y buques especiacuteficos mientras que el muro de Facebook se llenoacute de cientos de comentarios que expresan las preguntas los miedos la ira y la compasioacuten Lo mismo ocurrioacute en Twitter
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bull United Airlines
Video de Julio 2009 En abril de
2015 roza los 15 millones de
visionados
Canal oficial de United sumando
Todos sus viacutedeos 4418504
visualizaciones
32
Ejemplos Negativos
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Ejemplos Negativos
bull Glossy Box
Fuente Internet Passion
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Ejemplos Negativos
bull Glossy Box ndash anaacutelisis de Gaby Castellanos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Gil Stauffer
La empresa de mudanzas Gil Stauffer arremetioacute contra una clienta descontenta con el servicio que le prestaban y amenazoacute a otros usuarios que la defendieron Tras dos diacuteas de silencio total la empresa se disculpoacute aunque ya era muy tarde se habiacutea convertido en el hazmerreiacuter de la red y en un claro ejemplo de lo que NUNCA se debe hacer
35
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
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bull Caso ldquoPipioliacutenrdquo - Innwise
Dos joacutevenes se inscribieron a una oferta de la empresa de marketing hotelero Innwise con la ilusioacuten de conseguir un trabajo Sin embargo lo uacutenico que recibieron fue un correo interno enviado de forma erroacutenea por la empresa en el que se discutiacutea a cuaacutel de los dos candidatos se le podiacutea pagar menos
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Ejemplos Negativos
Fuente El Huffington Post
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bull Horizon Realty
Inmobiliaria persigue a su inquilina por un comentario en Twitter
iquestQuieacuten dijo que dormir en un apartamento huacutemedo es malo para usted Horizon piensa que es estupendordquo
La empresa Horizon pide 50000 doacutelares de resarcimiento por el mensaje colgado en mayo-2009
bull Amanda (inquilina de Horizon en Chicago USA)
tiene en Twitter 20 seguidores Y un solo tuit
La blogosfera considera este episodio
algo maacutes que una aneacutecdota
Fuente El Paiacutes
37
Ejemplos Negativos
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bull Horizon Realty Queacute nos sugiere hoy Google
38
Ejemplos Negativos
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bull Cotton On
Fuente Francesc Grau
Una usuaria pide explicacioacuten de la leyenda de una de las camisetas ldquoThey shake
merdquo expresioacuten que se relaciona con el maltrato infantil No recibe respuesta Comentarios en foro de mamaacutes retweets Crisis Retiran las camisetas del mercado
39
Ejemplos Negativos
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bull Fanta (Concurso Robertus Fanta)
ndash Mala gestioacuten
ndash Silencio ante acusaciones
ndash Respuesta tardiacutea
40
Ejemplos Negativos
Fuente Gaby Castellanos
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41
Ejemplos Negativos
bull Gillette
41
La campantildea publicitaria de la multinacional Gillette promocionando una
nueva liacutenea de productos de belleza para el mercado masculino y que
protagoniza el futbolista de la Seleccioacuten Espantildeola Xabi Alonso
La cancioacuten del anuncio es un plagio de The Strokes lsquoYou only live oncersquo
Fuente wwwneumattices
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Fuente El Paiacutes
Ejemplos Positivos
42
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bull Google Mapsndash Tras el comentario de una usuaria que fue muy compartido en Twitter Google Maps vio
la oportunidad perfecta para realizar una accioacuten de marketing original a partir de una comentario de desahogo ofrecieron una ldquosolucioacutenrdquo que hizo feliz a la usuaria Y que tambieacuten tuvo mucha repercusioacuten tanto en las redes sociales como en los medios De esta manera ademaacutes promocionaron una de sus nuevas funcionalidades (recuperar imaacutegenes antiguas de calles y espacios)
43
Fuente El Mundo
Ejemplos Positivos
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bull Torre Laurentii
44
Ejemplos Positivos
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bull Racoacute drsquoen Baltagrave
Fuente salircom Tripadvisor
45
De negativo a positivo en 2 antildeos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Racoacute drsquoen Baltagrave
46
3 meses despueacutes de la criacutetica el restaurante
RESPONDE
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47
Racoacute drsquoen BaltagraveEjemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
48
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bull Balneario Blancafort
49
Fuente Blog Balneario Blancafort (No oficial)
Ejemplos Positivos
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bull Balneario Blancafort
Fuente buacutesqueda ldquobalneario Blancafortrdquo Google Tripadvisor Ciao
wwwbalnearioblancafortnet
50
Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivosbull Balneario Blancafort
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52
Ejemplos Positivos
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bull Hotel Aguas del Narcea
53
Ejemplos Positivos
Respuesta de la Direccioacuten en Tripadvisor
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bull Hotel Aguas del Narcea
54
Ejemplos Positivos
iquestQueacute dicen HOY
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bull Hotel Le Meridien Ra
55
Ejemplos Positivos
Opiniones positivashellip
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bull Hotel Le Meridien Ra
56
Ejemplos Positivos
Aunque no siemprehellip
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bull Hotel Le Meridien Ra
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Ejemplos Positivos
Respuesta copiapega de
manual Error
El cliente merece una
respuesta personalizada y
concreta sobre su queja
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Fuente Blog de Viajes
Jorge Gobbi autor de Blog de Viajes tranquiliza desde sus propias experiencias los miedos referentes al turismo en Bolivia
58
Ejemplos Positivos
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Fuente El Mundo
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Ejemplos Positivos
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Fuente 101
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La historia de Philippe Dubost
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MUCHAS GRACIAS -)
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5
Otras versiones del Social Media Revolution
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redes sociales influyen en las decisiones de compra
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redes sociales
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La era del consumidorbull Antes que en la era de Internet estamos en la era del
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Opiniones de usuarios
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MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Es exigente con la calidad de la web corporativa usable y con un proceso seguro de venta
bull Estaacute informado Compararaacute hoteles y contrastaraacute opiniones
bull Pasaraacute a ser prescriptor o criacutetico
12
El nuevo cliente 20
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Tipologiacuteas de criacuteticas medioambientales laborales de producto de serviciohellip Ojo con los hoteleros que no saben aceptar las criacuteticas
bull iquestEres usuario Pensar y sentir como tu target
bull A Usted no le interesa apagar un fuego Ud lo que necesita es solucionar el problema
bull Eacutetica y Esteacutetica No basta ser bueno Tambieacuten hay que parecerlo comunicacioacuten adecuada
bull Las criacuteticas como opotunidades de mejorar
13
Las criacuteticas
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Gestioacuten de la reputacioacuten online
bull Trabajo de todos Integracioacuten en la estrategia global
bull Comunicacioacuten como diaacutelogo la comunicacioacuten no es solo emisioacuten tambieacuten es recepcioacuten Escuchar y responder Dialogar
El mercado son conversaciones (Manifiesto Cluetrain) Adelaacutentate pide la opinioacuten a tu cliente
bull Obras son amores y no buenas razones (refranero espantildeol) Mimar a tu cliente compensar al perjudicado
14
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Tu producto tu servicio
ldquoEl VALOR de tu empresa estaacute generalmente offline
Internet es una herramienta un entorno
Ayuda pero no hace milagros
La comunicacioacuten tampocordquo
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Consejos de los liacutederes
Consejos exclusivos para hoteleros de parte de Google TripAdvisor Facebook y Twitter
bull Dedicar maacutes recursos al marketing online y moacutevil
bull Involucrar a los hueacutespedes en las redes sociales antes durante y despueacutes de los viajes
bull Alinear las redes sociales con la estrategia de marketing y la experiencia del hueacutesped
bull Usar productos de pago para ampliar la visibilidad y el alcance
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FASES
1) Diagnoacutestico Pasado
1) Monitorizacioacuten de marca Presente
1) Accioacuten Presente y Futuro
17
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18
Fuentes Google Cinco Diacuteas Twitter
1 Diagnoacutestico
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19
Fuentes Enrique Dans Banda Ancha
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20
iquestHablan de tu empresa en Internet
2 Monitorizacioacuten de marca
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2 Monitorizacioacuten de marca
21
Existen multitud de herramientas (gratuitas y de pago) un buen inicio seriacutea la combinacioacuten de eacutestas
EMPEZAMOS CON GOOGLE
PERO AUacuteN HAY MAacuteShellip
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Herramientas
22
httpwwwsocialbrocom
httpsesmentioncom
httpwwwsocialmentioncom
httprankurcom
httpwwwbuzzmonitores
Compare Best Social Media Monitoring Software
Herramientas Buzz Monitoring (Estudio de 14 herramientas por Kanlli)
httptopsycom
httpwwwnetvibescomen
httpssocialvanecom
httpesalerticom
httpwwwreviewprocomes
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Estrategia global iquestqueacute queremos comunicar Multicanal SEO SEM SMM Mailing Comunicacioacuten Webshellip
Proactivos
Aportar valor a mis puacuteblicos Personalidad de mi marca
Escucha inteligente iquestQueacute me estaacuten pidiendo mis clientes
Brand evangelists Incentivar a nuestros clientes para que hablen de nosotros Premiarlos
3 Accioacuten
23
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Estrategia ad casum Medidas posibles
Rectificar
El efecto Streisand
Responder adecuadamente
Contactar con el responsable del sitio Casos de competencia desleal
Gestioacuten de crisis de reputacioacuten online
24
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Micrositio exclusivo para responder
AdWords ventaja del impacto inmediato
Neutralizar impactos negativos bajar su posicioacuten generando positivos Solucionar al mismo tiempo la raiacutez de la crisis
Variedad de resultados que arroja Google noticias videos de Youtube blogs Google Images redes socialeshellip Estrategia global y multicanal
25
Gestioacuten de crisis de reputacioacuten online
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Ejemplos Negativos
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Ejemplos Negativos
bull The Golden Beach Hotel
27
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Husa Serrano
28
Ejemplos negativos
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bull Hotel Husa Serrano
29
El nuevo hotel hoy
Ejemplos negativos
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bull Nestleacute
Greenpeace publicoacute una noticia en un viacutedeo en la que informaba que las barritas Kit Kat se fabricaban con aceite de palma de los bosques de Indonesia haacutebitat del orangutaacuten con mayor peligro de extincioacuten del paiacutes
30
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
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Ejemplos Negativos
bull Carnival Cruise Corp
Fuente httpadagecomarticledigitalnextpost-disaster-retreat-social-media-backfires-carnival232723 y Forrester
-Tras el accidente del Crucero Costa Concordia paacutegina principal de Facebook siguioacute ofreciendo las actualizaciones habituales en los viajes ofertas y buques especiacuteficos mientras que el muro de Facebook se llenoacute de cientos de comentarios que expresan las preguntas los miedos la ira y la compasioacuten Lo mismo ocurrioacute en Twitter
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bull United Airlines
Video de Julio 2009 En abril de
2015 roza los 15 millones de
visionados
Canal oficial de United sumando
Todos sus viacutedeos 4418504
visualizaciones
32
Ejemplos Negativos
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Ejemplos Negativos
bull Glossy Box
Fuente Internet Passion
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Ejemplos Negativos
bull Glossy Box ndash anaacutelisis de Gaby Castellanos
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bull Gil Stauffer
La empresa de mudanzas Gil Stauffer arremetioacute contra una clienta descontenta con el servicio que le prestaban y amenazoacute a otros usuarios que la defendieron Tras dos diacuteas de silencio total la empresa se disculpoacute aunque ya era muy tarde se habiacutea convertido en el hazmerreiacuter de la red y en un claro ejemplo de lo que NUNCA se debe hacer
35
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
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bull Caso ldquoPipioliacutenrdquo - Innwise
Dos joacutevenes se inscribieron a una oferta de la empresa de marketing hotelero Innwise con la ilusioacuten de conseguir un trabajo Sin embargo lo uacutenico que recibieron fue un correo interno enviado de forma erroacutenea por la empresa en el que se discutiacutea a cuaacutel de los dos candidatos se le podiacutea pagar menos
36
Ejemplos Negativos
Fuente El Huffington Post
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bull Horizon Realty
Inmobiliaria persigue a su inquilina por un comentario en Twitter
iquestQuieacuten dijo que dormir en un apartamento huacutemedo es malo para usted Horizon piensa que es estupendordquo
La empresa Horizon pide 50000 doacutelares de resarcimiento por el mensaje colgado en mayo-2009
bull Amanda (inquilina de Horizon en Chicago USA)
tiene en Twitter 20 seguidores Y un solo tuit
La blogosfera considera este episodio
algo maacutes que una aneacutecdota
Fuente El Paiacutes
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Ejemplos Negativos
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bull Horizon Realty Queacute nos sugiere hoy Google
38
Ejemplos Negativos
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bull Cotton On
Fuente Francesc Grau
Una usuaria pide explicacioacuten de la leyenda de una de las camisetas ldquoThey shake
merdquo expresioacuten que se relaciona con el maltrato infantil No recibe respuesta Comentarios en foro de mamaacutes retweets Crisis Retiran las camisetas del mercado
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Ejemplos Negativos
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bull Fanta (Concurso Robertus Fanta)
ndash Mala gestioacuten
ndash Silencio ante acusaciones
ndash Respuesta tardiacutea
40
Ejemplos Negativos
Fuente Gaby Castellanos
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41
Ejemplos Negativos
bull Gillette
41
La campantildea publicitaria de la multinacional Gillette promocionando una
nueva liacutenea de productos de belleza para el mercado masculino y que
protagoniza el futbolista de la Seleccioacuten Espantildeola Xabi Alonso
La cancioacuten del anuncio es un plagio de The Strokes lsquoYou only live oncersquo
Fuente wwwneumattices
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Fuente El Paiacutes
Ejemplos Positivos
42
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bull Google Mapsndash Tras el comentario de una usuaria que fue muy compartido en Twitter Google Maps vio
la oportunidad perfecta para realizar una accioacuten de marketing original a partir de una comentario de desahogo ofrecieron una ldquosolucioacutenrdquo que hizo feliz a la usuaria Y que tambieacuten tuvo mucha repercusioacuten tanto en las redes sociales como en los medios De esta manera ademaacutes promocionaron una de sus nuevas funcionalidades (recuperar imaacutegenes antiguas de calles y espacios)
43
Fuente El Mundo
Ejemplos Positivos
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bull Torre Laurentii
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Ejemplos Positivos
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bull Racoacute drsquoen Baltagrave
Fuente salircom Tripadvisor
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De negativo a positivo en 2 antildeos
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bull Racoacute drsquoen Baltagrave
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3 meses despueacutes de la criacutetica el restaurante
RESPONDE
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Racoacute drsquoen BaltagraveEjemplos Positivos
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bull Balneario Blancafort
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Fuente Blog Balneario Blancafort (No oficial)
Ejemplos Positivos
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bull Balneario Blancafort
Fuente buacutesqueda ldquobalneario Blancafortrdquo Google Tripadvisor Ciao
wwwbalnearioblancafortnet
50
Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivosbull Balneario Blancafort
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Ejemplos Positivos
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bull Hotel Aguas del Narcea
53
Ejemplos Positivos
Respuesta de la Direccioacuten en Tripadvisor
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bull Hotel Aguas del Narcea
54
Ejemplos Positivos
iquestQueacute dicen HOY
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bull Hotel Le Meridien Ra
55
Ejemplos Positivos
Opiniones positivashellip
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bull Hotel Le Meridien Ra
56
Ejemplos Positivos
Aunque no siemprehellip
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bull Hotel Le Meridien Ra
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Ejemplos Positivos
Respuesta copiapega de
manual Error
El cliente merece una
respuesta personalizada y
concreta sobre su queja
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Fuente Blog de Viajes
Jorge Gobbi autor de Blog de Viajes tranquiliza desde sus propias experiencias los miedos referentes al turismo en Bolivia
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Ejemplos Positivos
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Fuente El Mundo
Ben Southall 34 antildeos hombre con el mejor trabajo del mundo (mayo 2009) Durante seis meses y por 100000 US$ seraacute el guardiaacuten de una paradisiacuteaca isla de Australia (Campantildea publicitaria lanzada por el departamento de Turismo del Estado australiano de Queensland) Publicaraacute sus experiencias en un blog
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Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivos
bull Banco Sabadell- Responder siempre y en un espacio prudente de tiempo
- El Banco Sabadell tiene una poliacutetica de respuesta rapidiacutesima con Community Managers atentos las 24 horas del diacutea que ademaacutes firman las respuestas con su nombre y apellido ofreciendo el valor antildeadido de la personalizacioacuten de la respuesta
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bull US Navyndash Saber aprovechar la Web 20 para potenciar su imagen de marca para reforzar su buena
reputacioacutenhellipconsiguiendo unos mejores y mayores resultados (conversaciones) que si se hubiera enviado una nota de prensa
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Fuente Guy Kawasaki Viacutea Viendo Viacutedeos
Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivos
bull Mercadona
Fuente Internet Passion
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bull Vencandash Concurso entre seguidoras de la paacutegina de Facebook para convertirse en la Mujer Venca y
ser una de las modelos que protagonizan el cataacutelogo online de la marca
ndash Una vez subida la foto el resto de la comunidad puede votar a su favorita y de ahiacute en varias etapas (votacioacuten popularjuradovotacioacuten popular) saldraacute la ganadora A traveacutes del muro de Facebook piden un buscador para que sus amigas pudiesen encontrarlas
ndash Se implementoacute un buscador y un nuevo sistema de paginacioacuten dentro de los dos soportes para facilitar la participacioacuten USUARIAS AGRADECIDAS
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Ejemplos Positivos
Fuente TerritorioCreativo
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El caso Isasaweis
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El mundo de Isasaweis (Antena 3)
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Ejemplos Positivos
bull Starbucks_esBusca ser eficiente en el medio online
1 Proceso de investigacioacuten y anaacutelisis Detectar las comunidades activas busca liacutederes de opinioacuten conocer las opiniones de los usuarios (buenas y malashellip)
2 Community Management queacute estrategia seguir en redes sociales Determinar acciones a desarrollar seguimiento filtrar cometarios responderhellip
Fuente 101
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Top Social Media Strategies (Review Pro)
bull Hangouts de Google +
bull Viacutedeo Marketing emocional
bull Estrategia moacutevil soacutelida + estrategia de integracioacuten offline
bull Aprovecha oportunidades de las distintas plataformas ie fotos de tripadvisor
bull No dejes ninguna queja sin contestar ni felicitacioacuten sin agradecer
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Fuente El Mundo
bull Descubre queacute puede hacer especial su estancia Supera sus expectativas
bull Tarjetas tripadvisor
bull Tarifas especiales y disponibilidad en tiempo real
Fuente Top Social Media Strategies for 2014 (Review Pro)
Top Social Media Strategies (Review Pro)
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Las noticias hoy
bull 6 de cada diez hoteleros preveacute invertir en mejorar su reputacioacuten online en 2015
bull Retribucioacuten variable a directivos hoteleros en funcioacuten de los comentarios online
bull Impacto de la actividad en redes sociales en ocupacioacuten fidelidad y reputacioacuten
bull Precio y reputacioacuten online son claves para reservar habitacioacuten de hotel salvo que sea caro
bull Reputacioacuten digital Los proscritos de la Red
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Recursos ndash Reputacioacuten Online
bull Coacutemo ser un hotel cinco estrellas en la Red (Internet Passion Prestigia Online)
bull Bienvenido a nuestro hotel 20 iquestQueacute quiere que le cuente(Internet Passion Prestigia Online)
bull Cristina Aced
bull Francesc Grau
bull Ivaacuten Pino
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Para ir cerrandobull El mercado son conversaciones Queremos participar Herramientas gratuitas de
monitorizacioacuten
bull Estrategia multiplataforma mobile web tablets hellip
bull Nuestra estrategia de reputacioacuten online se apoyaraacute en nuestros clientes Son nuestros mejores embajadores
bull En la gestioacuten de una crisis es tan importante reaccionar raacutepido como reaccionar bien
bull La gestioacuten de la reputacioacuten online debe tener consecuencias en nuestro producto y servicio
bull Analiacutetica Mide el impacto de tus esfuerzos (ROI)
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iquesty tuacute queacute piensas hacer
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bull TED ideas worth spreading
bull Big Think
bull iTunes U y Web
bull MIT Open Course Ware
bull Youtube Education y AtGoogle Talks
bull KhanAcademy
Aprende
bull IESE Business School y IESE Insight
bull Harvard Business Review y Harvard Magazine
bull Entrepreneur Magazine
bull Under30CEOcom
bull Mashable
bull Think with Google
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Trabajabull Hoy maacutes que nunca Se necesitan profesionales del marketing y la
comunicacioacuten online
bull iquestSabes lo que quieres ser en 5 antildeos Suentildea Hazte un plan
bull Sigue a los mejores guruacutes profesionales empresas hoteles Aprende
bull iquestQueacute dice la red de ti
bull Cuida tus relaciones Networking Busca siempre el win-win
bull iquestTienes un blog Escribe
bull Expliacutecales por queacute te necesitan
bull Encuentra trabajo con las redes sociales
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La historia de Philippe Dubost
Fuente Mashable
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Fuente WellComm (Perspectivas de la Comunicacioacuten 2010)
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PREGUNTAS DUDAS CRIacuteTICAS REGALOShellip
MUCHAS GRACIAS -)
wwwprestigiaonlinecomjorgeprestigiaonlinecom
wwwfacebookcomjorgemirawwwfacebookcomprestigiaonlinewwwtwittercomprestigiaonline
Jorge Mira
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Informe completo The 2014 Travelers Road to Decision
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Influencia de las redes socialesEstudio Nielsen
bull Las opiniones que los consumidores comparten a traveacutes de las
redes sociales influyen en las decisiones de compra
bull Muchos consumidores dispuestos a actuar como embajadores y
promotores de marca
bull Se suman otros interactuacutean y contribuyen en la creacioacuten de la
conversacioacuten puacuteblica sobre la marca
bull 60 afirma haber buscado informacioacuten sobre una marca en las
redes sociales
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La era del consumidorbull Antes que en la era de Internet estamos en la era del
consumidor Pre-shopping
bull Que no le den gato por liebre en los portales online de
valoracioacuten de hoteles (marketingdirectocom)
bull El nuacutemero de criacuteticas importa
bull Video Prosumer y futuro de Internet predicciones deCasaleggio Associati
bull Marketing boca-oreja
bull Un cliente insatisfecho habla con 11 personas uno satisfecho con 3
bull El poder de los comentarios online (TripAdvisor)
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Opiniones de usuarios
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Las criacuteticas
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FASES
1) Diagnoacutestico Pasado
1) Monitorizacioacuten de marca Presente
1) Accioacuten Presente y Futuro
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Fuentes Google Cinco Diacuteas Twitter
1 Diagnoacutestico
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Proactivos
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Gestioacuten de crisis de reputacioacuten online
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Ejemplos Negativos
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Ejemplos Negativos
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27
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bull Hotel Husa Serrano
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Ejemplos negativos
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bull Hotel Husa Serrano
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El nuevo hotel hoy
Ejemplos negativos
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Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
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Ejemplos Negativos
bull Carnival Cruise Corp
Fuente httpadagecomarticledigitalnextpost-disaster-retreat-social-media-backfires-carnival232723 y Forrester
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bull United Airlines
Video de Julio 2009 En abril de
2015 roza los 15 millones de
visionados
Canal oficial de United sumando
Todos sus viacutedeos 4418504
visualizaciones
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Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull Glossy Box
Fuente Internet Passion
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Ejemplos Negativos
bull Glossy Box ndash anaacutelisis de Gaby Castellanos
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bull Gil Stauffer
La empresa de mudanzas Gil Stauffer arremetioacute contra una clienta descontenta con el servicio que le prestaban y amenazoacute a otros usuarios que la defendieron Tras dos diacuteas de silencio total la empresa se disculpoacute aunque ya era muy tarde se habiacutea convertido en el hazmerreiacuter de la red y en un claro ejemplo de lo que NUNCA se debe hacer
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Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
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bull Caso ldquoPipioliacutenrdquo - Innwise
Dos joacutevenes se inscribieron a una oferta de la empresa de marketing hotelero Innwise con la ilusioacuten de conseguir un trabajo Sin embargo lo uacutenico que recibieron fue un correo interno enviado de forma erroacutenea por la empresa en el que se discutiacutea a cuaacutel de los dos candidatos se le podiacutea pagar menos
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Ejemplos Negativos
Fuente El Huffington Post
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bull Horizon Realty
Inmobiliaria persigue a su inquilina por un comentario en Twitter
iquestQuieacuten dijo que dormir en un apartamento huacutemedo es malo para usted Horizon piensa que es estupendordquo
La empresa Horizon pide 50000 doacutelares de resarcimiento por el mensaje colgado en mayo-2009
bull Amanda (inquilina de Horizon en Chicago USA)
tiene en Twitter 20 seguidores Y un solo tuit
La blogosfera considera este episodio
algo maacutes que una aneacutecdota
Fuente El Paiacutes
37
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Horizon Realty Queacute nos sugiere hoy Google
38
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Cotton On
Fuente Francesc Grau
Una usuaria pide explicacioacuten de la leyenda de una de las camisetas ldquoThey shake
merdquo expresioacuten que se relaciona con el maltrato infantil No recibe respuesta Comentarios en foro de mamaacutes retweets Crisis Retiran las camisetas del mercado
39
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Fanta (Concurso Robertus Fanta)
ndash Mala gestioacuten
ndash Silencio ante acusaciones
ndash Respuesta tardiacutea
40
Ejemplos Negativos
Fuente Gaby Castellanos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
41
Ejemplos Negativos
bull Gillette
41
La campantildea publicitaria de la multinacional Gillette promocionando una
nueva liacutenea de productos de belleza para el mercado masculino y que
protagoniza el futbolista de la Seleccioacuten Espantildeola Xabi Alonso
La cancioacuten del anuncio es un plagio de The Strokes lsquoYou only live oncersquo
Fuente wwwneumattices
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente El Paiacutes
Ejemplos Positivos
42
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Google Mapsndash Tras el comentario de una usuaria que fue muy compartido en Twitter Google Maps vio
la oportunidad perfecta para realizar una accioacuten de marketing original a partir de una comentario de desahogo ofrecieron una ldquosolucioacutenrdquo que hizo feliz a la usuaria Y que tambieacuten tuvo mucha repercusioacuten tanto en las redes sociales como en los medios De esta manera ademaacutes promocionaron una de sus nuevas funcionalidades (recuperar imaacutegenes antiguas de calles y espacios)
43
Fuente El Mundo
Ejemplos Positivos
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bull Torre Laurentii
44
Ejemplos Positivos
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bull Racoacute drsquoen Baltagrave
Fuente salircom Tripadvisor
45
De negativo a positivo en 2 antildeos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Racoacute drsquoen Baltagrave
46
3 meses despueacutes de la criacutetica el restaurante
RESPONDE
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47
Racoacute drsquoen BaltagraveEjemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
48
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bull Balneario Blancafort
49
Fuente Blog Balneario Blancafort (No oficial)
Ejemplos Positivos
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bull Balneario Blancafort
Fuente buacutesqueda ldquobalneario Blancafortrdquo Google Tripadvisor Ciao
wwwbalnearioblancafortnet
50
Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivosbull Balneario Blancafort
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52
Ejemplos Positivos
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bull Hotel Aguas del Narcea
53
Ejemplos Positivos
Respuesta de la Direccioacuten en Tripadvisor
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bull Hotel Aguas del Narcea
54
Ejemplos Positivos
iquestQueacute dicen HOY
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bull Hotel Le Meridien Ra
55
Ejemplos Positivos
Opiniones positivashellip
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bull Hotel Le Meridien Ra
56
Ejemplos Positivos
Aunque no siemprehellip
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Le Meridien Ra
57
Ejemplos Positivos
Respuesta copiapega de
manual Error
El cliente merece una
respuesta personalizada y
concreta sobre su queja
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Fuente Blog de Viajes
Jorge Gobbi autor de Blog de Viajes tranquiliza desde sus propias experiencias los miedos referentes al turismo en Bolivia
58
Ejemplos Positivos
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Fuente El Mundo
Ben Southall 34 antildeos hombre con el mejor trabajo del mundo (mayo 2009) Durante seis meses y por 100000 US$ seraacute el guardiaacuten de una paradisiacuteaca isla de Australia (Campantildea publicitaria lanzada por el departamento de Turismo del Estado australiano de Queensland) Publicaraacute sus experiencias en un blog
59
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
60
Ejemplos Positivos
bull Banco Sabadell- Responder siempre y en un espacio prudente de tiempo
- El Banco Sabadell tiene una poliacutetica de respuesta rapidiacutesima con Community Managers atentos las 24 horas del diacutea que ademaacutes firman las respuestas con su nombre y apellido ofreciendo el valor antildeadido de la personalizacioacuten de la respuesta
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull US Navyndash Saber aprovechar la Web 20 para potenciar su imagen de marca para reforzar su buena
reputacioacutenhellipconsiguiendo unos mejores y mayores resultados (conversaciones) que si se hubiera enviado una nota de prensa
61
Fuente Guy Kawasaki Viacutea Viendo Viacutedeos
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Positivos
bull Mercadona
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Vencandash Concurso entre seguidoras de la paacutegina de Facebook para convertirse en la Mujer Venca y
ser una de las modelos que protagonizan el cataacutelogo online de la marca
ndash Una vez subida la foto el resto de la comunidad puede votar a su favorita y de ahiacute en varias etapas (votacioacuten popularjuradovotacioacuten popular) saldraacute la ganadora A traveacutes del muro de Facebook piden un buscador para que sus amigas pudiesen encontrarlas
ndash Se implementoacute un buscador y un nuevo sistema de paginacioacuten dentro de los dos soportes para facilitar la participacioacuten USUARIAS AGRADECIDAS
63
Ejemplos Positivos
Fuente TerritorioCreativo
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El caso Isasaweis
64
El mundo de Isasaweis (Antena 3)
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
65
Ejemplos Positivos
bull Starbucks_esBusca ser eficiente en el medio online
1 Proceso de investigacioacuten y anaacutelisis Detectar las comunidades activas busca liacutederes de opinioacuten conocer las opiniones de los usuarios (buenas y malashellip)
2 Community Management queacute estrategia seguir en redes sociales Determinar acciones a desarrollar seguimiento filtrar cometarios responderhellip
Fuente 101
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66
Top Social Media Strategies (Review Pro)
bull Hangouts de Google +
bull Viacutedeo Marketing emocional
bull Estrategia moacutevil soacutelida + estrategia de integracioacuten offline
bull Aprovecha oportunidades de las distintas plataformas ie fotos de tripadvisor
bull No dejes ninguna queja sin contestar ni felicitacioacuten sin agradecer
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
67
Fuente El Mundo
bull Descubre queacute puede hacer especial su estancia Supera sus expectativas
bull Tarjetas tripadvisor
bull Tarifas especiales y disponibilidad en tiempo real
Fuente Top Social Media Strategies for 2014 (Review Pro)
Top Social Media Strategies (Review Pro)
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Las noticias hoy
bull 6 de cada diez hoteleros preveacute invertir en mejorar su reputacioacuten online en 2015
bull Retribucioacuten variable a directivos hoteleros en funcioacuten de los comentarios online
bull Impacto de la actividad en redes sociales en ocupacioacuten fidelidad y reputacioacuten
bull Precio y reputacioacuten online son claves para reservar habitacioacuten de hotel salvo que sea caro
bull Reputacioacuten digital Los proscritos de la Red
68
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69
Recursos ndash Reputacioacuten Online
bull Coacutemo ser un hotel cinco estrellas en la Red (Internet Passion Prestigia Online)
bull Bienvenido a nuestro hotel 20 iquestQueacute quiere que le cuente(Internet Passion Prestigia Online)
bull Cristina Aced
bull Francesc Grau
bull Ivaacuten Pino
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Para ir cerrandobull El mercado son conversaciones Queremos participar Herramientas gratuitas de
monitorizacioacuten
bull Estrategia multiplataforma mobile web tablets hellip
bull Nuestra estrategia de reputacioacuten online se apoyaraacute en nuestros clientes Son nuestros mejores embajadores
bull En la gestioacuten de una crisis es tan importante reaccionar raacutepido como reaccionar bien
bull La gestioacuten de la reputacioacuten online debe tener consecuencias en nuestro producto y servicio
bull Analiacutetica Mide el impacto de tus esfuerzos (ROI)
70
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iquesty tuacute queacute piensas hacer
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bull TED ideas worth spreading
bull Big Think
bull iTunes U y Web
bull MIT Open Course Ware
bull Youtube Education y AtGoogle Talks
bull KhanAcademy
Aprende
bull IESE Business School y IESE Insight
bull Harvard Business Review y Harvard Magazine
bull Entrepreneur Magazine
bull Under30CEOcom
bull Mashable
bull Think with Google
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73
Trabajabull Hoy maacutes que nunca Se necesitan profesionales del marketing y la
comunicacioacuten online
bull iquestSabes lo que quieres ser en 5 antildeos Suentildea Hazte un plan
bull Sigue a los mejores guruacutes profesionales empresas hoteles Aprende
bull iquestQueacute dice la red de ti
bull Cuida tus relaciones Networking Busca siempre el win-win
bull iquestTienes un blog Escribe
bull Expliacutecales por queacute te necesitan
bull Encuentra trabajo con las redes sociales
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La historia de Philippe Dubost
Fuente Mashable
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75
Fuente WellComm (Perspectivas de la Comunicacioacuten 2010)
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
PREGUNTAS DUDAS CRIacuteTICAS REGALOShellip
MUCHAS GRACIAS -)
wwwprestigiaonlinecomjorgeprestigiaonlinecom
wwwfacebookcomjorgemirawwwfacebookcomprestigiaonlinewwwtwittercomprestigiaonline
Jorge Mira
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Influencia de las redes socialesEstudio Nielsen
bull Las opiniones que los consumidores comparten a traveacutes de las
redes sociales influyen en las decisiones de compra
bull Muchos consumidores dispuestos a actuar como embajadores y
promotores de marca
bull Se suman otros interactuacutean y contribuyen en la creacioacuten de la
conversacioacuten puacuteblica sobre la marca
bull 60 afirma haber buscado informacioacuten sobre una marca en las
redes sociales
7
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
La era del consumidorbull Antes que en la era de Internet estamos en la era del
consumidor Pre-shopping
bull Que no le den gato por liebre en los portales online de
valoracioacuten de hoteles (marketingdirectocom)
bull El nuacutemero de criacuteticas importa
bull Video Prosumer y futuro de Internet predicciones deCasaleggio Associati
bull Marketing boca-oreja
bull Un cliente insatisfecho habla con 11 personas uno satisfecho con 3
bull El poder de los comentarios online (TripAdvisor)
8
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Opiniones de usuarios
9
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Es exigente con la calidad de la web corporativa usable y con un proceso seguro de venta
bull Estaacute informado Compararaacute hoteles y contrastaraacute opiniones
bull Pasaraacute a ser prescriptor o criacutetico
12
El nuevo cliente 20
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Tipologiacuteas de criacuteticas medioambientales laborales de producto de serviciohellip Ojo con los hoteleros que no saben aceptar las criacuteticas
bull iquestEres usuario Pensar y sentir como tu target
bull A Usted no le interesa apagar un fuego Ud lo que necesita es solucionar el problema
bull Eacutetica y Esteacutetica No basta ser bueno Tambieacuten hay que parecerlo comunicacioacuten adecuada
bull Las criacuteticas como opotunidades de mejorar
13
Las criacuteticas
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Gestioacuten de la reputacioacuten online
bull Trabajo de todos Integracioacuten en la estrategia global
bull Comunicacioacuten como diaacutelogo la comunicacioacuten no es solo emisioacuten tambieacuten es recepcioacuten Escuchar y responder Dialogar
El mercado son conversaciones (Manifiesto Cluetrain) Adelaacutentate pide la opinioacuten a tu cliente
bull Obras son amores y no buenas razones (refranero espantildeol) Mimar a tu cliente compensar al perjudicado
14
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Tu producto tu servicio
ldquoEl VALOR de tu empresa estaacute generalmente offline
Internet es una herramienta un entorno
Ayuda pero no hace milagros
La comunicacioacuten tampocordquo
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Consejos de los liacutederes
Consejos exclusivos para hoteleros de parte de Google TripAdvisor Facebook y Twitter
bull Dedicar maacutes recursos al marketing online y moacutevil
bull Involucrar a los hueacutespedes en las redes sociales antes durante y despueacutes de los viajes
bull Alinear las redes sociales con la estrategia de marketing y la experiencia del hueacutesped
bull Usar productos de pago para ampliar la visibilidad y el alcance
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
FASES
1) Diagnoacutestico Pasado
1) Monitorizacioacuten de marca Presente
1) Accioacuten Presente y Futuro
17
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
18
Fuentes Google Cinco Diacuteas Twitter
1 Diagnoacutestico
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
19
Fuentes Enrique Dans Banda Ancha
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
20
iquestHablan de tu empresa en Internet
2 Monitorizacioacuten de marca
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
2 Monitorizacioacuten de marca
21
Existen multitud de herramientas (gratuitas y de pago) un buen inicio seriacutea la combinacioacuten de eacutestas
EMPEZAMOS CON GOOGLE
PERO AUacuteN HAY MAacuteShellip
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Herramientas
22
httpwwwsocialbrocom
httpsesmentioncom
httpwwwsocialmentioncom
httprankurcom
httpwwwbuzzmonitores
Compare Best Social Media Monitoring Software
Herramientas Buzz Monitoring (Estudio de 14 herramientas por Kanlli)
httptopsycom
httpwwwnetvibescomen
httpssocialvanecom
httpesalerticom
httpwwwreviewprocomes
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Estrategia global iquestqueacute queremos comunicar Multicanal SEO SEM SMM Mailing Comunicacioacuten Webshellip
Proactivos
Aportar valor a mis puacuteblicos Personalidad de mi marca
Escucha inteligente iquestQueacute me estaacuten pidiendo mis clientes
Brand evangelists Incentivar a nuestros clientes para que hablen de nosotros Premiarlos
3 Accioacuten
23
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Estrategia ad casum Medidas posibles
Rectificar
El efecto Streisand
Responder adecuadamente
Contactar con el responsable del sitio Casos de competencia desleal
Gestioacuten de crisis de reputacioacuten online
24
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Micrositio exclusivo para responder
AdWords ventaja del impacto inmediato
Neutralizar impactos negativos bajar su posicioacuten generando positivos Solucionar al mismo tiempo la raiacutez de la crisis
Variedad de resultados que arroja Google noticias videos de Youtube blogs Google Images redes socialeshellip Estrategia global y multicanal
25
Gestioacuten de crisis de reputacioacuten online
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
26
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull The Golden Beach Hotel
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MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Husa Serrano
28
Ejemplos negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Husa Serrano
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El nuevo hotel hoy
Ejemplos negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Nestleacute
Greenpeace publicoacute una noticia en un viacutedeo en la que informaba que las barritas Kit Kat se fabricaban con aceite de palma de los bosques de Indonesia haacutebitat del orangutaacuten con mayor peligro de extincioacuten del paiacutes
30
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull Carnival Cruise Corp
Fuente httpadagecomarticledigitalnextpost-disaster-retreat-social-media-backfires-carnival232723 y Forrester
-Tras el accidente del Crucero Costa Concordia paacutegina principal de Facebook siguioacute ofreciendo las actualizaciones habituales en los viajes ofertas y buques especiacuteficos mientras que el muro de Facebook se llenoacute de cientos de comentarios que expresan las preguntas los miedos la ira y la compasioacuten Lo mismo ocurrioacute en Twitter
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull United Airlines
Video de Julio 2009 En abril de
2015 roza los 15 millones de
visionados
Canal oficial de United sumando
Todos sus viacutedeos 4418504
visualizaciones
32
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull Glossy Box
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull Glossy Box ndash anaacutelisis de Gaby Castellanos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Gil Stauffer
La empresa de mudanzas Gil Stauffer arremetioacute contra una clienta descontenta con el servicio que le prestaban y amenazoacute a otros usuarios que la defendieron Tras dos diacuteas de silencio total la empresa se disculpoacute aunque ya era muy tarde se habiacutea convertido en el hazmerreiacuter de la red y en un claro ejemplo de lo que NUNCA se debe hacer
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Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Caso ldquoPipioliacutenrdquo - Innwise
Dos joacutevenes se inscribieron a una oferta de la empresa de marketing hotelero Innwise con la ilusioacuten de conseguir un trabajo Sin embargo lo uacutenico que recibieron fue un correo interno enviado de forma erroacutenea por la empresa en el que se discutiacutea a cuaacutel de los dos candidatos se le podiacutea pagar menos
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Ejemplos Negativos
Fuente El Huffington Post
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Horizon Realty
Inmobiliaria persigue a su inquilina por un comentario en Twitter
iquestQuieacuten dijo que dormir en un apartamento huacutemedo es malo para usted Horizon piensa que es estupendordquo
La empresa Horizon pide 50000 doacutelares de resarcimiento por el mensaje colgado en mayo-2009
bull Amanda (inquilina de Horizon en Chicago USA)
tiene en Twitter 20 seguidores Y un solo tuit
La blogosfera considera este episodio
algo maacutes que una aneacutecdota
Fuente El Paiacutes
37
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Horizon Realty Queacute nos sugiere hoy Google
38
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Cotton On
Fuente Francesc Grau
Una usuaria pide explicacioacuten de la leyenda de una de las camisetas ldquoThey shake
merdquo expresioacuten que se relaciona con el maltrato infantil No recibe respuesta Comentarios en foro de mamaacutes retweets Crisis Retiran las camisetas del mercado
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Ejemplos Negativos
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bull Fanta (Concurso Robertus Fanta)
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ndash Silencio ante acusaciones
ndash Respuesta tardiacutea
40
Ejemplos Negativos
Fuente Gaby Castellanos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
41
Ejemplos Negativos
bull Gillette
41
La campantildea publicitaria de la multinacional Gillette promocionando una
nueva liacutenea de productos de belleza para el mercado masculino y que
protagoniza el futbolista de la Seleccioacuten Espantildeola Xabi Alonso
La cancioacuten del anuncio es un plagio de The Strokes lsquoYou only live oncersquo
Fuente wwwneumattices
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente El Paiacutes
Ejemplos Positivos
42
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Google Mapsndash Tras el comentario de una usuaria que fue muy compartido en Twitter Google Maps vio
la oportunidad perfecta para realizar una accioacuten de marketing original a partir de una comentario de desahogo ofrecieron una ldquosolucioacutenrdquo que hizo feliz a la usuaria Y que tambieacuten tuvo mucha repercusioacuten tanto en las redes sociales como en los medios De esta manera ademaacutes promocionaron una de sus nuevas funcionalidades (recuperar imaacutegenes antiguas de calles y espacios)
43
Fuente El Mundo
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Torre Laurentii
44
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Racoacute drsquoen Baltagrave
Fuente salircom Tripadvisor
45
De negativo a positivo en 2 antildeos
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bull Racoacute drsquoen Baltagrave
46
3 meses despueacutes de la criacutetica el restaurante
RESPONDE
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47
Racoacute drsquoen BaltagraveEjemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
48
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Balneario Blancafort
49
Fuente Blog Balneario Blancafort (No oficial)
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Balneario Blancafort
Fuente buacutesqueda ldquobalneario Blancafortrdquo Google Tripadvisor Ciao
wwwbalnearioblancafortnet
50
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Positivosbull Balneario Blancafort
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
52
Ejemplos Positivos
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bull Hotel Aguas del Narcea
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Respuesta de la Direccioacuten en Tripadvisor
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iquestQueacute dicen HOY
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bull Hotel Le Meridien Ra
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manual Error
El cliente merece una
respuesta personalizada y
concreta sobre su queja
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Fuente Blog de Viajes
Jorge Gobbi autor de Blog de Viajes tranquiliza desde sus propias experiencias los miedos referentes al turismo en Bolivia
58
Ejemplos Positivos
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Fuente El Mundo
Ben Southall 34 antildeos hombre con el mejor trabajo del mundo (mayo 2009) Durante seis meses y por 100000 US$ seraacute el guardiaacuten de una paradisiacuteaca isla de Australia (Campantildea publicitaria lanzada por el departamento de Turismo del Estado australiano de Queensland) Publicaraacute sus experiencias en un blog
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Ejemplos Positivos
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60
Ejemplos Positivos
bull Banco Sabadell- Responder siempre y en un espacio prudente de tiempo
- El Banco Sabadell tiene una poliacutetica de respuesta rapidiacutesima con Community Managers atentos las 24 horas del diacutea que ademaacutes firman las respuestas con su nombre y apellido ofreciendo el valor antildeadido de la personalizacioacuten de la respuesta
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bull US Navyndash Saber aprovechar la Web 20 para potenciar su imagen de marca para reforzar su buena
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61
Fuente Guy Kawasaki Viacutea Viendo Viacutedeos
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Positivos
bull Mercadona
Fuente Internet Passion
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bull Vencandash Concurso entre seguidoras de la paacutegina de Facebook para convertirse en la Mujer Venca y
ser una de las modelos que protagonizan el cataacutelogo online de la marca
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63
Ejemplos Positivos
Fuente TerritorioCreativo
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
El caso Isasaweis
64
El mundo de Isasaweis (Antena 3)
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
65
Ejemplos Positivos
bull Starbucks_esBusca ser eficiente en el medio online
1 Proceso de investigacioacuten y anaacutelisis Detectar las comunidades activas busca liacutederes de opinioacuten conocer las opiniones de los usuarios (buenas y malashellip)
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Fuente 101
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
66
Top Social Media Strategies (Review Pro)
bull Hangouts de Google +
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67
Fuente El Mundo
bull Descubre queacute puede hacer especial su estancia Supera sus expectativas
bull Tarjetas tripadvisor
bull Tarifas especiales y disponibilidad en tiempo real
Fuente Top Social Media Strategies for 2014 (Review Pro)
Top Social Media Strategies (Review Pro)
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Las noticias hoy
bull 6 de cada diez hoteleros preveacute invertir en mejorar su reputacioacuten online en 2015
bull Retribucioacuten variable a directivos hoteleros en funcioacuten de los comentarios online
bull Impacto de la actividad en redes sociales en ocupacioacuten fidelidad y reputacioacuten
bull Precio y reputacioacuten online son claves para reservar habitacioacuten de hotel salvo que sea caro
bull Reputacioacuten digital Los proscritos de la Red
68
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69
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bull Coacutemo ser un hotel cinco estrellas en la Red (Internet Passion Prestigia Online)
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74
La historia de Philippe Dubost
Fuente Mashable
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Fuente WellComm (Perspectivas de la Comunicacioacuten 2010)
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PREGUNTAS DUDAS CRIacuteTICAS REGALOShellip
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Jorge Mira
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bull Un cliente insatisfecho habla con 11 personas uno satisfecho con 3
bull El poder de los comentarios online (TripAdvisor)
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Las criacuteticas
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bull Trabajo de todos Integracioacuten en la estrategia global
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El mercado son conversaciones (Manifiesto Cluetrain) Adelaacutentate pide la opinioacuten a tu cliente
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bull Involucrar a los hueacutespedes en las redes sociales antes durante y despueacutes de los viajes
bull Alinear las redes sociales con la estrategia de marketing y la experiencia del hueacutesped
bull Usar productos de pago para ampliar la visibilidad y el alcance
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Fuentes Google Cinco Diacuteas Twitter
1 Diagnoacutestico
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Ejemplos Negativos
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Ejemplos negativos
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Ejemplos negativos
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Greenpeace publicoacute una noticia en un viacutedeo en la que informaba que las barritas Kit Kat se fabricaban con aceite de palma de los bosques de Indonesia haacutebitat del orangutaacuten con mayor peligro de extincioacuten del paiacutes
30
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
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Ejemplos Negativos
bull Carnival Cruise Corp
Fuente httpadagecomarticledigitalnextpost-disaster-retreat-social-media-backfires-carnival232723 y Forrester
-Tras el accidente del Crucero Costa Concordia paacutegina principal de Facebook siguioacute ofreciendo las actualizaciones habituales en los viajes ofertas y buques especiacuteficos mientras que el muro de Facebook se llenoacute de cientos de comentarios que expresan las preguntas los miedos la ira y la compasioacuten Lo mismo ocurrioacute en Twitter
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bull United Airlines
Video de Julio 2009 En abril de
2015 roza los 15 millones de
visionados
Canal oficial de United sumando
Todos sus viacutedeos 4418504
visualizaciones
32
Ejemplos Negativos
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Ejemplos Negativos
bull Glossy Box
Fuente Internet Passion
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Ejemplos Negativos
bull Glossy Box ndash anaacutelisis de Gaby Castellanos
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bull Gil Stauffer
La empresa de mudanzas Gil Stauffer arremetioacute contra una clienta descontenta con el servicio que le prestaban y amenazoacute a otros usuarios que la defendieron Tras dos diacuteas de silencio total la empresa se disculpoacute aunque ya era muy tarde se habiacutea convertido en el hazmerreiacuter de la red y en un claro ejemplo de lo que NUNCA se debe hacer
35
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
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bull Caso ldquoPipioliacutenrdquo - Innwise
Dos joacutevenes se inscribieron a una oferta de la empresa de marketing hotelero Innwise con la ilusioacuten de conseguir un trabajo Sin embargo lo uacutenico que recibieron fue un correo interno enviado de forma erroacutenea por la empresa en el que se discutiacutea a cuaacutel de los dos candidatos se le podiacutea pagar menos
36
Ejemplos Negativos
Fuente El Huffington Post
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bull Horizon Realty
Inmobiliaria persigue a su inquilina por un comentario en Twitter
iquestQuieacuten dijo que dormir en un apartamento huacutemedo es malo para usted Horizon piensa que es estupendordquo
La empresa Horizon pide 50000 doacutelares de resarcimiento por el mensaje colgado en mayo-2009
bull Amanda (inquilina de Horizon en Chicago USA)
tiene en Twitter 20 seguidores Y un solo tuit
La blogosfera considera este episodio
algo maacutes que una aneacutecdota
Fuente El Paiacutes
37
Ejemplos Negativos
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bull Horizon Realty Queacute nos sugiere hoy Google
38
Ejemplos Negativos
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bull Cotton On
Fuente Francesc Grau
Una usuaria pide explicacioacuten de la leyenda de una de las camisetas ldquoThey shake
merdquo expresioacuten que se relaciona con el maltrato infantil No recibe respuesta Comentarios en foro de mamaacutes retweets Crisis Retiran las camisetas del mercado
39
Ejemplos Negativos
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bull Fanta (Concurso Robertus Fanta)
ndash Mala gestioacuten
ndash Silencio ante acusaciones
ndash Respuesta tardiacutea
40
Ejemplos Negativos
Fuente Gaby Castellanos
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41
Ejemplos Negativos
bull Gillette
41
La campantildea publicitaria de la multinacional Gillette promocionando una
nueva liacutenea de productos de belleza para el mercado masculino y que
protagoniza el futbolista de la Seleccioacuten Espantildeola Xabi Alonso
La cancioacuten del anuncio es un plagio de The Strokes lsquoYou only live oncersquo
Fuente wwwneumattices
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Fuente El Paiacutes
Ejemplos Positivos
42
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bull Google Mapsndash Tras el comentario de una usuaria que fue muy compartido en Twitter Google Maps vio
la oportunidad perfecta para realizar una accioacuten de marketing original a partir de una comentario de desahogo ofrecieron una ldquosolucioacutenrdquo que hizo feliz a la usuaria Y que tambieacuten tuvo mucha repercusioacuten tanto en las redes sociales como en los medios De esta manera ademaacutes promocionaron una de sus nuevas funcionalidades (recuperar imaacutegenes antiguas de calles y espacios)
43
Fuente El Mundo
Ejemplos Positivos
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bull Torre Laurentii
44
Ejemplos Positivos
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bull Racoacute drsquoen Baltagrave
Fuente salircom Tripadvisor
45
De negativo a positivo en 2 antildeos
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bull Racoacute drsquoen Baltagrave
46
3 meses despueacutes de la criacutetica el restaurante
RESPONDE
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
47
Racoacute drsquoen BaltagraveEjemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
48
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bull Balneario Blancafort
49
Fuente Blog Balneario Blancafort (No oficial)
Ejemplos Positivos
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bull Balneario Blancafort
Fuente buacutesqueda ldquobalneario Blancafortrdquo Google Tripadvisor Ciao
wwwbalnearioblancafortnet
50
Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivosbull Balneario Blancafort
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52
Ejemplos Positivos
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bull Hotel Aguas del Narcea
53
Ejemplos Positivos
Respuesta de la Direccioacuten en Tripadvisor
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bull Hotel Aguas del Narcea
54
Ejemplos Positivos
iquestQueacute dicen HOY
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bull Hotel Le Meridien Ra
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Ejemplos Positivos
Opiniones positivashellip
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bull Hotel Le Meridien Ra
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Ejemplos Positivos
Aunque no siemprehellip
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bull Hotel Le Meridien Ra
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Ejemplos Positivos
Respuesta copiapega de
manual Error
El cliente merece una
respuesta personalizada y
concreta sobre su queja
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Fuente Blog de Viajes
Jorge Gobbi autor de Blog de Viajes tranquiliza desde sus propias experiencias los miedos referentes al turismo en Bolivia
58
Ejemplos Positivos
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Fuente El Mundo
Ben Southall 34 antildeos hombre con el mejor trabajo del mundo (mayo 2009) Durante seis meses y por 100000 US$ seraacute el guardiaacuten de una paradisiacuteaca isla de Australia (Campantildea publicitaria lanzada por el departamento de Turismo del Estado australiano de Queensland) Publicaraacute sus experiencias en un blog
59
Ejemplos Positivos
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60
Ejemplos Positivos
bull Banco Sabadell- Responder siempre y en un espacio prudente de tiempo
- El Banco Sabadell tiene una poliacutetica de respuesta rapidiacutesima con Community Managers atentos las 24 horas del diacutea que ademaacutes firman las respuestas con su nombre y apellido ofreciendo el valor antildeadido de la personalizacioacuten de la respuesta
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bull US Navyndash Saber aprovechar la Web 20 para potenciar su imagen de marca para reforzar su buena
reputacioacutenhellipconsiguiendo unos mejores y mayores resultados (conversaciones) que si se hubiera enviado una nota de prensa
61
Fuente Guy Kawasaki Viacutea Viendo Viacutedeos
Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivos
bull Mercadona
Fuente Internet Passion
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bull Vencandash Concurso entre seguidoras de la paacutegina de Facebook para convertirse en la Mujer Venca y
ser una de las modelos que protagonizan el cataacutelogo online de la marca
ndash Una vez subida la foto el resto de la comunidad puede votar a su favorita y de ahiacute en varias etapas (votacioacuten popularjuradovotacioacuten popular) saldraacute la ganadora A traveacutes del muro de Facebook piden un buscador para que sus amigas pudiesen encontrarlas
ndash Se implementoacute un buscador y un nuevo sistema de paginacioacuten dentro de los dos soportes para facilitar la participacioacuten USUARIAS AGRADECIDAS
63
Ejemplos Positivos
Fuente TerritorioCreativo
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El caso Isasaweis
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El mundo de Isasaweis (Antena 3)
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Ejemplos Positivos
bull Starbucks_esBusca ser eficiente en el medio online
1 Proceso de investigacioacuten y anaacutelisis Detectar las comunidades activas busca liacutederes de opinioacuten conocer las opiniones de los usuarios (buenas y malashellip)
2 Community Management queacute estrategia seguir en redes sociales Determinar acciones a desarrollar seguimiento filtrar cometarios responderhellip
Fuente 101
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Top Social Media Strategies (Review Pro)
bull Hangouts de Google +
bull Viacutedeo Marketing emocional
bull Estrategia moacutevil soacutelida + estrategia de integracioacuten offline
bull Aprovecha oportunidades de las distintas plataformas ie fotos de tripadvisor
bull No dejes ninguna queja sin contestar ni felicitacioacuten sin agradecer
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67
Fuente El Mundo
bull Descubre queacute puede hacer especial su estancia Supera sus expectativas
bull Tarjetas tripadvisor
bull Tarifas especiales y disponibilidad en tiempo real
Fuente Top Social Media Strategies for 2014 (Review Pro)
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MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Nestleacute
Greenpeace publicoacute una noticia en un viacutedeo en la que informaba que las barritas Kit Kat se fabricaban con aceite de palma de los bosques de Indonesia haacutebitat del orangutaacuten con mayor peligro de extincioacuten del paiacutes
30
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull Carnival Cruise Corp
Fuente httpadagecomarticledigitalnextpost-disaster-retreat-social-media-backfires-carnival232723 y Forrester
-Tras el accidente del Crucero Costa Concordia paacutegina principal de Facebook siguioacute ofreciendo las actualizaciones habituales en los viajes ofertas y buques especiacuteficos mientras que el muro de Facebook se llenoacute de cientos de comentarios que expresan las preguntas los miedos la ira y la compasioacuten Lo mismo ocurrioacute en Twitter
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull United Airlines
Video de Julio 2009 En abril de
2015 roza los 15 millones de
visionados
Canal oficial de United sumando
Todos sus viacutedeos 4418504
visualizaciones
32
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull Glossy Box
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull Glossy Box ndash anaacutelisis de Gaby Castellanos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Gil Stauffer
La empresa de mudanzas Gil Stauffer arremetioacute contra una clienta descontenta con el servicio que le prestaban y amenazoacute a otros usuarios que la defendieron Tras dos diacuteas de silencio total la empresa se disculpoacute aunque ya era muy tarde se habiacutea convertido en el hazmerreiacuter de la red y en un claro ejemplo de lo que NUNCA se debe hacer
35
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Caso ldquoPipioliacutenrdquo - Innwise
Dos joacutevenes se inscribieron a una oferta de la empresa de marketing hotelero Innwise con la ilusioacuten de conseguir un trabajo Sin embargo lo uacutenico que recibieron fue un correo interno enviado de forma erroacutenea por la empresa en el que se discutiacutea a cuaacutel de los dos candidatos se le podiacutea pagar menos
36
Ejemplos Negativos
Fuente El Huffington Post
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Horizon Realty
Inmobiliaria persigue a su inquilina por un comentario en Twitter
iquestQuieacuten dijo que dormir en un apartamento huacutemedo es malo para usted Horizon piensa que es estupendordquo
La empresa Horizon pide 50000 doacutelares de resarcimiento por el mensaje colgado en mayo-2009
bull Amanda (inquilina de Horizon en Chicago USA)
tiene en Twitter 20 seguidores Y un solo tuit
La blogosfera considera este episodio
algo maacutes que una aneacutecdota
Fuente El Paiacutes
37
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Horizon Realty Queacute nos sugiere hoy Google
38
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Cotton On
Fuente Francesc Grau
Una usuaria pide explicacioacuten de la leyenda de una de las camisetas ldquoThey shake
merdquo expresioacuten que se relaciona con el maltrato infantil No recibe respuesta Comentarios en foro de mamaacutes retweets Crisis Retiran las camisetas del mercado
39
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Fanta (Concurso Robertus Fanta)
ndash Mala gestioacuten
ndash Silencio ante acusaciones
ndash Respuesta tardiacutea
40
Ejemplos Negativos
Fuente Gaby Castellanos
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41
Ejemplos Negativos
bull Gillette
41
La campantildea publicitaria de la multinacional Gillette promocionando una
nueva liacutenea de productos de belleza para el mercado masculino y que
protagoniza el futbolista de la Seleccioacuten Espantildeola Xabi Alonso
La cancioacuten del anuncio es un plagio de The Strokes lsquoYou only live oncersquo
Fuente wwwneumattices
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente El Paiacutes
Ejemplos Positivos
42
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Google Mapsndash Tras el comentario de una usuaria que fue muy compartido en Twitter Google Maps vio
la oportunidad perfecta para realizar una accioacuten de marketing original a partir de una comentario de desahogo ofrecieron una ldquosolucioacutenrdquo que hizo feliz a la usuaria Y que tambieacuten tuvo mucha repercusioacuten tanto en las redes sociales como en los medios De esta manera ademaacutes promocionaron una de sus nuevas funcionalidades (recuperar imaacutegenes antiguas de calles y espacios)
43
Fuente El Mundo
Ejemplos Positivos
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bull Torre Laurentii
44
Ejemplos Positivos
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bull Racoacute drsquoen Baltagrave
Fuente salircom Tripadvisor
45
De negativo a positivo en 2 antildeos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Racoacute drsquoen Baltagrave
46
3 meses despueacutes de la criacutetica el restaurante
RESPONDE
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47
Racoacute drsquoen BaltagraveEjemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
48
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Balneario Blancafort
49
Fuente Blog Balneario Blancafort (No oficial)
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Balneario Blancafort
Fuente buacutesqueda ldquobalneario Blancafortrdquo Google Tripadvisor Ciao
wwwbalnearioblancafortnet
50
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Positivosbull Balneario Blancafort
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52
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Aguas del Narcea
53
Ejemplos Positivos
Respuesta de la Direccioacuten en Tripadvisor
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Aguas del Narcea
54
Ejemplos Positivos
iquestQueacute dicen HOY
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Le Meridien Ra
55
Ejemplos Positivos
Opiniones positivashellip
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Le Meridien Ra
56
Ejemplos Positivos
Aunque no siemprehellip
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Le Meridien Ra
57
Ejemplos Positivos
Respuesta copiapega de
manual Error
El cliente merece una
respuesta personalizada y
concreta sobre su queja
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Fuente Blog de Viajes
Jorge Gobbi autor de Blog de Viajes tranquiliza desde sus propias experiencias los miedos referentes al turismo en Bolivia
58
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente El Mundo
Ben Southall 34 antildeos hombre con el mejor trabajo del mundo (mayo 2009) Durante seis meses y por 100000 US$ seraacute el guardiaacuten de una paradisiacuteaca isla de Australia (Campantildea publicitaria lanzada por el departamento de Turismo del Estado australiano de Queensland) Publicaraacute sus experiencias en un blog
59
Ejemplos Positivos
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60
Ejemplos Positivos
bull Banco Sabadell- Responder siempre y en un espacio prudente de tiempo
- El Banco Sabadell tiene una poliacutetica de respuesta rapidiacutesima con Community Managers atentos las 24 horas del diacutea que ademaacutes firman las respuestas con su nombre y apellido ofreciendo el valor antildeadido de la personalizacioacuten de la respuesta
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull US Navyndash Saber aprovechar la Web 20 para potenciar su imagen de marca para reforzar su buena
reputacioacutenhellipconsiguiendo unos mejores y mayores resultados (conversaciones) que si se hubiera enviado una nota de prensa
61
Fuente Guy Kawasaki Viacutea Viendo Viacutedeos
Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivos
bull Mercadona
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Vencandash Concurso entre seguidoras de la paacutegina de Facebook para convertirse en la Mujer Venca y
ser una de las modelos que protagonizan el cataacutelogo online de la marca
ndash Una vez subida la foto el resto de la comunidad puede votar a su favorita y de ahiacute en varias etapas (votacioacuten popularjuradovotacioacuten popular) saldraacute la ganadora A traveacutes del muro de Facebook piden un buscador para que sus amigas pudiesen encontrarlas
ndash Se implementoacute un buscador y un nuevo sistema de paginacioacuten dentro de los dos soportes para facilitar la participacioacuten USUARIAS AGRADECIDAS
63
Ejemplos Positivos
Fuente TerritorioCreativo
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El caso Isasaweis
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El mundo de Isasaweis (Antena 3)
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Ejemplos Positivos
bull Starbucks_esBusca ser eficiente en el medio online
1 Proceso de investigacioacuten y anaacutelisis Detectar las comunidades activas busca liacutederes de opinioacuten conocer las opiniones de los usuarios (buenas y malashellip)
2 Community Management queacute estrategia seguir en redes sociales Determinar acciones a desarrollar seguimiento filtrar cometarios responderhellip
Fuente 101
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Top Social Media Strategies (Review Pro)
bull Hangouts de Google +
bull Viacutedeo Marketing emocional
bull Estrategia moacutevil soacutelida + estrategia de integracioacuten offline
bull Aprovecha oportunidades de las distintas plataformas ie fotos de tripadvisor
bull No dejes ninguna queja sin contestar ni felicitacioacuten sin agradecer
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Fuente El Mundo
bull Descubre queacute puede hacer especial su estancia Supera sus expectativas
bull Tarjetas tripadvisor
bull Tarifas especiales y disponibilidad en tiempo real
Fuente Top Social Media Strategies for 2014 (Review Pro)
Top Social Media Strategies (Review Pro)
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Las noticias hoy
bull 6 de cada diez hoteleros preveacute invertir en mejorar su reputacioacuten online en 2015
bull Retribucioacuten variable a directivos hoteleros en funcioacuten de los comentarios online
bull Impacto de la actividad en redes sociales en ocupacioacuten fidelidad y reputacioacuten
bull Precio y reputacioacuten online son claves para reservar habitacioacuten de hotel salvo que sea caro
bull Reputacioacuten digital Los proscritos de la Red
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Recursos ndash Reputacioacuten Online
bull Coacutemo ser un hotel cinco estrellas en la Red (Internet Passion Prestigia Online)
bull Bienvenido a nuestro hotel 20 iquestQueacute quiere que le cuente(Internet Passion Prestigia Online)
bull Cristina Aced
bull Francesc Grau
bull Ivaacuten Pino
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Para ir cerrandobull El mercado son conversaciones Queremos participar Herramientas gratuitas de
monitorizacioacuten
bull Estrategia multiplataforma mobile web tablets hellip
bull Nuestra estrategia de reputacioacuten online se apoyaraacute en nuestros clientes Son nuestros mejores embajadores
bull En la gestioacuten de una crisis es tan importante reaccionar raacutepido como reaccionar bien
bull La gestioacuten de la reputacioacuten online debe tener consecuencias en nuestro producto y servicio
bull Analiacutetica Mide el impacto de tus esfuerzos (ROI)
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iquesty tuacute queacute piensas hacer
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bull TED ideas worth spreading
bull Big Think
bull iTunes U y Web
bull MIT Open Course Ware
bull Youtube Education y AtGoogle Talks
bull KhanAcademy
Aprende
bull IESE Business School y IESE Insight
bull Harvard Business Review y Harvard Magazine
bull Entrepreneur Magazine
bull Under30CEOcom
bull Mashable
bull Think with Google
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Trabajabull Hoy maacutes que nunca Se necesitan profesionales del marketing y la
comunicacioacuten online
bull iquestSabes lo que quieres ser en 5 antildeos Suentildea Hazte un plan
bull Sigue a los mejores guruacutes profesionales empresas hoteles Aprende
bull iquestQueacute dice la red de ti
bull Cuida tus relaciones Networking Busca siempre el win-win
bull iquestTienes un blog Escribe
bull Expliacutecales por queacute te necesitan
bull Encuentra trabajo con las redes sociales
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La historia de Philippe Dubost
Fuente Mashable
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Fuente WellComm (Perspectivas de la Comunicacioacuten 2010)
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PREGUNTAS DUDAS CRIacuteTICAS REGALOShellip
MUCHAS GRACIAS -)
wwwprestigiaonlinecomjorgeprestigiaonlinecom
wwwfacebookcomjorgemirawwwfacebookcomprestigiaonlinewwwtwittercomprestigiaonline
Jorge Mira
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Es exigente con la calidad de la web corporativa usable y con un proceso seguro de venta
bull Estaacute informado Compararaacute hoteles y contrastaraacute opiniones
bull Pasaraacute a ser prescriptor o criacutetico
12
El nuevo cliente 20
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Tipologiacuteas de criacuteticas medioambientales laborales de producto de serviciohellip Ojo con los hoteleros que no saben aceptar las criacuteticas
bull iquestEres usuario Pensar y sentir como tu target
bull A Usted no le interesa apagar un fuego Ud lo que necesita es solucionar el problema
bull Eacutetica y Esteacutetica No basta ser bueno Tambieacuten hay que parecerlo comunicacioacuten adecuada
bull Las criacuteticas como opotunidades de mejorar
13
Las criacuteticas
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Gestioacuten de la reputacioacuten online
bull Trabajo de todos Integracioacuten en la estrategia global
bull Comunicacioacuten como diaacutelogo la comunicacioacuten no es solo emisioacuten tambieacuten es recepcioacuten Escuchar y responder Dialogar
El mercado son conversaciones (Manifiesto Cluetrain) Adelaacutentate pide la opinioacuten a tu cliente
bull Obras son amores y no buenas razones (refranero espantildeol) Mimar a tu cliente compensar al perjudicado
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Tu producto tu servicio
ldquoEl VALOR de tu empresa estaacute generalmente offline
Internet es una herramienta un entorno
Ayuda pero no hace milagros
La comunicacioacuten tampocordquo
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Consejos de los liacutederes
Consejos exclusivos para hoteleros de parte de Google TripAdvisor Facebook y Twitter
bull Dedicar maacutes recursos al marketing online y moacutevil
bull Involucrar a los hueacutespedes en las redes sociales antes durante y despueacutes de los viajes
bull Alinear las redes sociales con la estrategia de marketing y la experiencia del hueacutesped
bull Usar productos de pago para ampliar la visibilidad y el alcance
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FASES
1) Diagnoacutestico Pasado
1) Monitorizacioacuten de marca Presente
1) Accioacuten Presente y Futuro
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Fuentes Google Cinco Diacuteas Twitter
1 Diagnoacutestico
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
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Fuentes Enrique Dans Banda Ancha
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20
iquestHablan de tu empresa en Internet
2 Monitorizacioacuten de marca
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2 Monitorizacioacuten de marca
21
Existen multitud de herramientas (gratuitas y de pago) un buen inicio seriacutea la combinacioacuten de eacutestas
EMPEZAMOS CON GOOGLE
PERO AUacuteN HAY MAacuteShellip
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Herramientas
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httpwwwsocialbrocom
httpsesmentioncom
httpwwwsocialmentioncom
httprankurcom
httpwwwbuzzmonitores
Compare Best Social Media Monitoring Software
Herramientas Buzz Monitoring (Estudio de 14 herramientas por Kanlli)
httptopsycom
httpwwwnetvibescomen
httpssocialvanecom
httpesalerticom
httpwwwreviewprocomes
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Estrategia global iquestqueacute queremos comunicar Multicanal SEO SEM SMM Mailing Comunicacioacuten Webshellip
Proactivos
Aportar valor a mis puacuteblicos Personalidad de mi marca
Escucha inteligente iquestQueacute me estaacuten pidiendo mis clientes
Brand evangelists Incentivar a nuestros clientes para que hablen de nosotros Premiarlos
3 Accioacuten
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MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Estrategia ad casum Medidas posibles
Rectificar
El efecto Streisand
Responder adecuadamente
Contactar con el responsable del sitio Casos de competencia desleal
Gestioacuten de crisis de reputacioacuten online
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Micrositio exclusivo para responder
AdWords ventaja del impacto inmediato
Neutralizar impactos negativos bajar su posicioacuten generando positivos Solucionar al mismo tiempo la raiacutez de la crisis
Variedad de resultados que arroja Google noticias videos de Youtube blogs Google Images redes socialeshellip Estrategia global y multicanal
25
Gestioacuten de crisis de reputacioacuten online
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Ejemplos Negativos
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Ejemplos Negativos
bull The Golden Beach Hotel
27
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Husa Serrano
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Ejemplos negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Husa Serrano
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El nuevo hotel hoy
Ejemplos negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Nestleacute
Greenpeace publicoacute una noticia en un viacutedeo en la que informaba que las barritas Kit Kat se fabricaban con aceite de palma de los bosques de Indonesia haacutebitat del orangutaacuten con mayor peligro de extincioacuten del paiacutes
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Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull Carnival Cruise Corp
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MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull United Airlines
Video de Julio 2009 En abril de
2015 roza los 15 millones de
visionados
Canal oficial de United sumando
Todos sus viacutedeos 4418504
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32
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull Glossy Box
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull Glossy Box ndash anaacutelisis de Gaby Castellanos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Gil Stauffer
La empresa de mudanzas Gil Stauffer arremetioacute contra una clienta descontenta con el servicio que le prestaban y amenazoacute a otros usuarios que la defendieron Tras dos diacuteas de silencio total la empresa se disculpoacute aunque ya era muy tarde se habiacutea convertido en el hazmerreiacuter de la red y en un claro ejemplo de lo que NUNCA se debe hacer
35
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
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bull Caso ldquoPipioliacutenrdquo - Innwise
Dos joacutevenes se inscribieron a una oferta de la empresa de marketing hotelero Innwise con la ilusioacuten de conseguir un trabajo Sin embargo lo uacutenico que recibieron fue un correo interno enviado de forma erroacutenea por la empresa en el que se discutiacutea a cuaacutel de los dos candidatos se le podiacutea pagar menos
36
Ejemplos Negativos
Fuente El Huffington Post
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bull Horizon Realty
Inmobiliaria persigue a su inquilina por un comentario en Twitter
iquestQuieacuten dijo que dormir en un apartamento huacutemedo es malo para usted Horizon piensa que es estupendordquo
La empresa Horizon pide 50000 doacutelares de resarcimiento por el mensaje colgado en mayo-2009
bull Amanda (inquilina de Horizon en Chicago USA)
tiene en Twitter 20 seguidores Y un solo tuit
La blogosfera considera este episodio
algo maacutes que una aneacutecdota
Fuente El Paiacutes
37
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Horizon Realty Queacute nos sugiere hoy Google
38
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Cotton On
Fuente Francesc Grau
Una usuaria pide explicacioacuten de la leyenda de una de las camisetas ldquoThey shake
merdquo expresioacuten que se relaciona con el maltrato infantil No recibe respuesta Comentarios en foro de mamaacutes retweets Crisis Retiran las camisetas del mercado
39
Ejemplos Negativos
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bull Fanta (Concurso Robertus Fanta)
ndash Mala gestioacuten
ndash Silencio ante acusaciones
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40
Ejemplos Negativos
Fuente Gaby Castellanos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
41
Ejemplos Negativos
bull Gillette
41
La campantildea publicitaria de la multinacional Gillette promocionando una
nueva liacutenea de productos de belleza para el mercado masculino y que
protagoniza el futbolista de la Seleccioacuten Espantildeola Xabi Alonso
La cancioacuten del anuncio es un plagio de The Strokes lsquoYou only live oncersquo
Fuente wwwneumattices
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente El Paiacutes
Ejemplos Positivos
42
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Google Mapsndash Tras el comentario de una usuaria que fue muy compartido en Twitter Google Maps vio
la oportunidad perfecta para realizar una accioacuten de marketing original a partir de una comentario de desahogo ofrecieron una ldquosolucioacutenrdquo que hizo feliz a la usuaria Y que tambieacuten tuvo mucha repercusioacuten tanto en las redes sociales como en los medios De esta manera ademaacutes promocionaron una de sus nuevas funcionalidades (recuperar imaacutegenes antiguas de calles y espacios)
43
Fuente El Mundo
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Torre Laurentii
44
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Racoacute drsquoen Baltagrave
Fuente salircom Tripadvisor
45
De negativo a positivo en 2 antildeos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Racoacute drsquoen Baltagrave
46
3 meses despueacutes de la criacutetica el restaurante
RESPONDE
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47
Racoacute drsquoen BaltagraveEjemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
48
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Balneario Blancafort
49
Fuente Blog Balneario Blancafort (No oficial)
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Balneario Blancafort
Fuente buacutesqueda ldquobalneario Blancafortrdquo Google Tripadvisor Ciao
wwwbalnearioblancafortnet
50
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Positivosbull Balneario Blancafort
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Ejemplos Positivos
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53
Ejemplos Positivos
Respuesta de la Direccioacuten en Tripadvisor
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54
Ejemplos Positivos
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bull Hotel Le Meridien Ra
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Ejemplos Positivos
Respuesta copiapega de
manual Error
El cliente merece una
respuesta personalizada y
concreta sobre su queja
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Fuente Blog de Viajes
Jorge Gobbi autor de Blog de Viajes tranquiliza desde sus propias experiencias los miedos referentes al turismo en Bolivia
58
Ejemplos Positivos
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Fuente El Mundo
Ben Southall 34 antildeos hombre con el mejor trabajo del mundo (mayo 2009) Durante seis meses y por 100000 US$ seraacute el guardiaacuten de una paradisiacuteaca isla de Australia (Campantildea publicitaria lanzada por el departamento de Turismo del Estado australiano de Queensland) Publicaraacute sus experiencias en un blog
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Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
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Ejemplos Positivos
bull Banco Sabadell- Responder siempre y en un espacio prudente de tiempo
- El Banco Sabadell tiene una poliacutetica de respuesta rapidiacutesima con Community Managers atentos las 24 horas del diacutea que ademaacutes firman las respuestas con su nombre y apellido ofreciendo el valor antildeadido de la personalizacioacuten de la respuesta
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bull US Navyndash Saber aprovechar la Web 20 para potenciar su imagen de marca para reforzar su buena
reputacioacutenhellipconsiguiendo unos mejores y mayores resultados (conversaciones) que si se hubiera enviado una nota de prensa
61
Fuente Guy Kawasaki Viacutea Viendo Viacutedeos
Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivos
bull Mercadona
Fuente Internet Passion
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bull Vencandash Concurso entre seguidoras de la paacutegina de Facebook para convertirse en la Mujer Venca y
ser una de las modelos que protagonizan el cataacutelogo online de la marca
ndash Una vez subida la foto el resto de la comunidad puede votar a su favorita y de ahiacute en varias etapas (votacioacuten popularjuradovotacioacuten popular) saldraacute la ganadora A traveacutes del muro de Facebook piden un buscador para que sus amigas pudiesen encontrarlas
ndash Se implementoacute un buscador y un nuevo sistema de paginacioacuten dentro de los dos soportes para facilitar la participacioacuten USUARIAS AGRADECIDAS
63
Ejemplos Positivos
Fuente TerritorioCreativo
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
El caso Isasaweis
64
El mundo de Isasaweis (Antena 3)
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65
Ejemplos Positivos
bull Starbucks_esBusca ser eficiente en el medio online
1 Proceso de investigacioacuten y anaacutelisis Detectar las comunidades activas busca liacutederes de opinioacuten conocer las opiniones de los usuarios (buenas y malashellip)
2 Community Management queacute estrategia seguir en redes sociales Determinar acciones a desarrollar seguimiento filtrar cometarios responderhellip
Fuente 101
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Top Social Media Strategies (Review Pro)
bull Hangouts de Google +
bull Viacutedeo Marketing emocional
bull Estrategia moacutevil soacutelida + estrategia de integracioacuten offline
bull Aprovecha oportunidades de las distintas plataformas ie fotos de tripadvisor
bull No dejes ninguna queja sin contestar ni felicitacioacuten sin agradecer
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67
Fuente El Mundo
bull Descubre queacute puede hacer especial su estancia Supera sus expectativas
bull Tarjetas tripadvisor
bull Tarifas especiales y disponibilidad en tiempo real
Fuente Top Social Media Strategies for 2014 (Review Pro)
Top Social Media Strategies (Review Pro)
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Las noticias hoy
bull 6 de cada diez hoteleros preveacute invertir en mejorar su reputacioacuten online en 2015
bull Retribucioacuten variable a directivos hoteleros en funcioacuten de los comentarios online
bull Impacto de la actividad en redes sociales en ocupacioacuten fidelidad y reputacioacuten
bull Precio y reputacioacuten online son claves para reservar habitacioacuten de hotel salvo que sea caro
bull Reputacioacuten digital Los proscritos de la Red
68
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69
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bull Coacutemo ser un hotel cinco estrellas en la Red (Internet Passion Prestigia Online)
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bull Cristina Aced
bull Francesc Grau
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bull En la gestioacuten de una crisis es tan importante reaccionar raacutepido como reaccionar bien
bull La gestioacuten de la reputacioacuten online debe tener consecuencias en nuestro producto y servicio
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70
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bull IESE Business School y IESE Insight
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bull Entrepreneur Magazine
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comunicacioacuten online
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74
La historia de Philippe Dubost
Fuente Mashable
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75
Fuente WellComm (Perspectivas de la Comunicacioacuten 2010)
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PREGUNTAS DUDAS CRIacuteTICAS REGALOShellip
MUCHAS GRACIAS -)
wwwprestigiaonlinecomjorgeprestigiaonlinecom
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Jorge Mira
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bull Es exigente con la calidad de la web corporativa usable y con un proceso seguro de venta
bull Estaacute informado Compararaacute hoteles y contrastaraacute opiniones
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bull Tipologiacuteas de criacuteticas medioambientales laborales de producto de serviciohellip Ojo con los hoteleros que no saben aceptar las criacuteticas
bull iquestEres usuario Pensar y sentir como tu target
bull A Usted no le interesa apagar un fuego Ud lo que necesita es solucionar el problema
bull Eacutetica y Esteacutetica No basta ser bueno Tambieacuten hay que parecerlo comunicacioacuten adecuada
bull Las criacuteticas como opotunidades de mejorar
13
Las criacuteticas
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Gestioacuten de la reputacioacuten online
bull Trabajo de todos Integracioacuten en la estrategia global
bull Comunicacioacuten como diaacutelogo la comunicacioacuten no es solo emisioacuten tambieacuten es recepcioacuten Escuchar y responder Dialogar
El mercado son conversaciones (Manifiesto Cluetrain) Adelaacutentate pide la opinioacuten a tu cliente
bull Obras son amores y no buenas razones (refranero espantildeol) Mimar a tu cliente compensar al perjudicado
14
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Tu producto tu servicio
ldquoEl VALOR de tu empresa estaacute generalmente offline
Internet es una herramienta un entorno
Ayuda pero no hace milagros
La comunicacioacuten tampocordquo
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Consejos de los liacutederes
Consejos exclusivos para hoteleros de parte de Google TripAdvisor Facebook y Twitter
bull Dedicar maacutes recursos al marketing online y moacutevil
bull Involucrar a los hueacutespedes en las redes sociales antes durante y despueacutes de los viajes
bull Alinear las redes sociales con la estrategia de marketing y la experiencia del hueacutesped
bull Usar productos de pago para ampliar la visibilidad y el alcance
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FASES
1) Diagnoacutestico Pasado
1) Monitorizacioacuten de marca Presente
1) Accioacuten Presente y Futuro
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18
Fuentes Google Cinco Diacuteas Twitter
1 Diagnoacutestico
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19
Fuentes Enrique Dans Banda Ancha
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2 Monitorizacioacuten de marca
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Existen multitud de herramientas (gratuitas y de pago) un buen inicio seriacutea la combinacioacuten de eacutestas
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Proactivos
Aportar valor a mis puacuteblicos Personalidad de mi marca
Escucha inteligente iquestQueacute me estaacuten pidiendo mis clientes
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3 Accioacuten
23
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Estrategia ad casum Medidas posibles
Rectificar
El efecto Streisand
Responder adecuadamente
Contactar con el responsable del sitio Casos de competencia desleal
Gestioacuten de crisis de reputacioacuten online
24
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Micrositio exclusivo para responder
AdWords ventaja del impacto inmediato
Neutralizar impactos negativos bajar su posicioacuten generando positivos Solucionar al mismo tiempo la raiacutez de la crisis
Variedad de resultados que arroja Google noticias videos de Youtube blogs Google Images redes socialeshellip Estrategia global y multicanal
25
Gestioacuten de crisis de reputacioacuten online
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
26
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Ejemplos Negativos
bull The Golden Beach Hotel
27
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Husa Serrano
28
Ejemplos negativos
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bull Hotel Husa Serrano
29
El nuevo hotel hoy
Ejemplos negativos
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bull Nestleacute
Greenpeace publicoacute una noticia en un viacutedeo en la que informaba que las barritas Kit Kat se fabricaban con aceite de palma de los bosques de Indonesia haacutebitat del orangutaacuten con mayor peligro de extincioacuten del paiacutes
30
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
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Ejemplos Negativos
bull Carnival Cruise Corp
Fuente httpadagecomarticledigitalnextpost-disaster-retreat-social-media-backfires-carnival232723 y Forrester
-Tras el accidente del Crucero Costa Concordia paacutegina principal de Facebook siguioacute ofreciendo las actualizaciones habituales en los viajes ofertas y buques especiacuteficos mientras que el muro de Facebook se llenoacute de cientos de comentarios que expresan las preguntas los miedos la ira y la compasioacuten Lo mismo ocurrioacute en Twitter
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bull United Airlines
Video de Julio 2009 En abril de
2015 roza los 15 millones de
visionados
Canal oficial de United sumando
Todos sus viacutedeos 4418504
visualizaciones
32
Ejemplos Negativos
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Ejemplos Negativos
bull Glossy Box
Fuente Internet Passion
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Ejemplos Negativos
bull Glossy Box ndash anaacutelisis de Gaby Castellanos
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bull Gil Stauffer
La empresa de mudanzas Gil Stauffer arremetioacute contra una clienta descontenta con el servicio que le prestaban y amenazoacute a otros usuarios que la defendieron Tras dos diacuteas de silencio total la empresa se disculpoacute aunque ya era muy tarde se habiacutea convertido en el hazmerreiacuter de la red y en un claro ejemplo de lo que NUNCA se debe hacer
35
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
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bull Caso ldquoPipioliacutenrdquo - Innwise
Dos joacutevenes se inscribieron a una oferta de la empresa de marketing hotelero Innwise con la ilusioacuten de conseguir un trabajo Sin embargo lo uacutenico que recibieron fue un correo interno enviado de forma erroacutenea por la empresa en el que se discutiacutea a cuaacutel de los dos candidatos se le podiacutea pagar menos
36
Ejemplos Negativos
Fuente El Huffington Post
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bull Horizon Realty
Inmobiliaria persigue a su inquilina por un comentario en Twitter
iquestQuieacuten dijo que dormir en un apartamento huacutemedo es malo para usted Horizon piensa que es estupendordquo
La empresa Horizon pide 50000 doacutelares de resarcimiento por el mensaje colgado en mayo-2009
bull Amanda (inquilina de Horizon en Chicago USA)
tiene en Twitter 20 seguidores Y un solo tuit
La blogosfera considera este episodio
algo maacutes que una aneacutecdota
Fuente El Paiacutes
37
Ejemplos Negativos
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bull Horizon Realty Queacute nos sugiere hoy Google
38
Ejemplos Negativos
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bull Cotton On
Fuente Francesc Grau
Una usuaria pide explicacioacuten de la leyenda de una de las camisetas ldquoThey shake
merdquo expresioacuten que se relaciona con el maltrato infantil No recibe respuesta Comentarios en foro de mamaacutes retweets Crisis Retiran las camisetas del mercado
39
Ejemplos Negativos
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bull Fanta (Concurso Robertus Fanta)
ndash Mala gestioacuten
ndash Silencio ante acusaciones
ndash Respuesta tardiacutea
40
Ejemplos Negativos
Fuente Gaby Castellanos
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41
Ejemplos Negativos
bull Gillette
41
La campantildea publicitaria de la multinacional Gillette promocionando una
nueva liacutenea de productos de belleza para el mercado masculino y que
protagoniza el futbolista de la Seleccioacuten Espantildeola Xabi Alonso
La cancioacuten del anuncio es un plagio de The Strokes lsquoYou only live oncersquo
Fuente wwwneumattices
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Fuente El Paiacutes
Ejemplos Positivos
42
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bull Google Mapsndash Tras el comentario de una usuaria que fue muy compartido en Twitter Google Maps vio
la oportunidad perfecta para realizar una accioacuten de marketing original a partir de una comentario de desahogo ofrecieron una ldquosolucioacutenrdquo que hizo feliz a la usuaria Y que tambieacuten tuvo mucha repercusioacuten tanto en las redes sociales como en los medios De esta manera ademaacutes promocionaron una de sus nuevas funcionalidades (recuperar imaacutegenes antiguas de calles y espacios)
43
Fuente El Mundo
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Torre Laurentii
44
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Racoacute drsquoen Baltagrave
Fuente salircom Tripadvisor
45
De negativo a positivo en 2 antildeos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Racoacute drsquoen Baltagrave
46
3 meses despueacutes de la criacutetica el restaurante
RESPONDE
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
47
Racoacute drsquoen BaltagraveEjemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
48
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Balneario Blancafort
49
Fuente Blog Balneario Blancafort (No oficial)
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Balneario Blancafort
Fuente buacutesqueda ldquobalneario Blancafortrdquo Google Tripadvisor Ciao
wwwbalnearioblancafortnet
50
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Positivosbull Balneario Blancafort
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52
Ejemplos Positivos
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bull Hotel Aguas del Narcea
53
Ejemplos Positivos
Respuesta de la Direccioacuten en Tripadvisor
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bull Hotel Aguas del Narcea
54
Ejemplos Positivos
iquestQueacute dicen HOY
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bull Hotel Le Meridien Ra
55
Ejemplos Positivos
Opiniones positivashellip
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Le Meridien Ra
56
Ejemplos Positivos
Aunque no siemprehellip
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Le Meridien Ra
57
Ejemplos Positivos
Respuesta copiapega de
manual Error
El cliente merece una
respuesta personalizada y
concreta sobre su queja
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente Blog de Viajes
Jorge Gobbi autor de Blog de Viajes tranquiliza desde sus propias experiencias los miedos referentes al turismo en Bolivia
58
Ejemplos Positivos
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Fuente El Mundo
Ben Southall 34 antildeos hombre con el mejor trabajo del mundo (mayo 2009) Durante seis meses y por 100000 US$ seraacute el guardiaacuten de una paradisiacuteaca isla de Australia (Campantildea publicitaria lanzada por el departamento de Turismo del Estado australiano de Queensland) Publicaraacute sus experiencias en un blog
59
Ejemplos Positivos
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60
Ejemplos Positivos
bull Banco Sabadell- Responder siempre y en un espacio prudente de tiempo
- El Banco Sabadell tiene una poliacutetica de respuesta rapidiacutesima con Community Managers atentos las 24 horas del diacutea que ademaacutes firman las respuestas con su nombre y apellido ofreciendo el valor antildeadido de la personalizacioacuten de la respuesta
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bull US Navyndash Saber aprovechar la Web 20 para potenciar su imagen de marca para reforzar su buena
reputacioacutenhellipconsiguiendo unos mejores y mayores resultados (conversaciones) que si se hubiera enviado una nota de prensa
61
Fuente Guy Kawasaki Viacutea Viendo Viacutedeos
Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivos
bull Mercadona
Fuente Internet Passion
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bull Vencandash Concurso entre seguidoras de la paacutegina de Facebook para convertirse en la Mujer Venca y
ser una de las modelos que protagonizan el cataacutelogo online de la marca
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25
Gestioacuten de crisis de reputacioacuten online
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
26
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull The Golden Beach Hotel
27
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Husa Serrano
28
Ejemplos negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Husa Serrano
29
El nuevo hotel hoy
Ejemplos negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Nestleacute
Greenpeace publicoacute una noticia en un viacutedeo en la que informaba que las barritas Kit Kat se fabricaban con aceite de palma de los bosques de Indonesia haacutebitat del orangutaacuten con mayor peligro de extincioacuten del paiacutes
30
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull Carnival Cruise Corp
Fuente httpadagecomarticledigitalnextpost-disaster-retreat-social-media-backfires-carnival232723 y Forrester
-Tras el accidente del Crucero Costa Concordia paacutegina principal de Facebook siguioacute ofreciendo las actualizaciones habituales en los viajes ofertas y buques especiacuteficos mientras que el muro de Facebook se llenoacute de cientos de comentarios que expresan las preguntas los miedos la ira y la compasioacuten Lo mismo ocurrioacute en Twitter
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull United Airlines
Video de Julio 2009 En abril de
2015 roza los 15 millones de
visionados
Canal oficial de United sumando
Todos sus viacutedeos 4418504
visualizaciones
32
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull Glossy Box
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull Glossy Box ndash anaacutelisis de Gaby Castellanos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Gil Stauffer
La empresa de mudanzas Gil Stauffer arremetioacute contra una clienta descontenta con el servicio que le prestaban y amenazoacute a otros usuarios que la defendieron Tras dos diacuteas de silencio total la empresa se disculpoacute aunque ya era muy tarde se habiacutea convertido en el hazmerreiacuter de la red y en un claro ejemplo de lo que NUNCA se debe hacer
35
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Caso ldquoPipioliacutenrdquo - Innwise
Dos joacutevenes se inscribieron a una oferta de la empresa de marketing hotelero Innwise con la ilusioacuten de conseguir un trabajo Sin embargo lo uacutenico que recibieron fue un correo interno enviado de forma erroacutenea por la empresa en el que se discutiacutea a cuaacutel de los dos candidatos se le podiacutea pagar menos
36
Ejemplos Negativos
Fuente El Huffington Post
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Horizon Realty
Inmobiliaria persigue a su inquilina por un comentario en Twitter
iquestQuieacuten dijo que dormir en un apartamento huacutemedo es malo para usted Horizon piensa que es estupendordquo
La empresa Horizon pide 50000 doacutelares de resarcimiento por el mensaje colgado en mayo-2009
bull Amanda (inquilina de Horizon en Chicago USA)
tiene en Twitter 20 seguidores Y un solo tuit
La blogosfera considera este episodio
algo maacutes que una aneacutecdota
Fuente El Paiacutes
37
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Horizon Realty Queacute nos sugiere hoy Google
38
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Cotton On
Fuente Francesc Grau
Una usuaria pide explicacioacuten de la leyenda de una de las camisetas ldquoThey shake
merdquo expresioacuten que se relaciona con el maltrato infantil No recibe respuesta Comentarios en foro de mamaacutes retweets Crisis Retiran las camisetas del mercado
39
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Fanta (Concurso Robertus Fanta)
ndash Mala gestioacuten
ndash Silencio ante acusaciones
ndash Respuesta tardiacutea
40
Ejemplos Negativos
Fuente Gaby Castellanos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
41
Ejemplos Negativos
bull Gillette
41
La campantildea publicitaria de la multinacional Gillette promocionando una
nueva liacutenea de productos de belleza para el mercado masculino y que
protagoniza el futbolista de la Seleccioacuten Espantildeola Xabi Alonso
La cancioacuten del anuncio es un plagio de The Strokes lsquoYou only live oncersquo
Fuente wwwneumattices
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente El Paiacutes
Ejemplos Positivos
42
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Google Mapsndash Tras el comentario de una usuaria que fue muy compartido en Twitter Google Maps vio
la oportunidad perfecta para realizar una accioacuten de marketing original a partir de una comentario de desahogo ofrecieron una ldquosolucioacutenrdquo que hizo feliz a la usuaria Y que tambieacuten tuvo mucha repercusioacuten tanto en las redes sociales como en los medios De esta manera ademaacutes promocionaron una de sus nuevas funcionalidades (recuperar imaacutegenes antiguas de calles y espacios)
43
Fuente El Mundo
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Torre Laurentii
44
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Racoacute drsquoen Baltagrave
Fuente salircom Tripadvisor
45
De negativo a positivo en 2 antildeos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Racoacute drsquoen Baltagrave
46
3 meses despueacutes de la criacutetica el restaurante
RESPONDE
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
47
Racoacute drsquoen BaltagraveEjemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
48
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Balneario Blancafort
49
Fuente Blog Balneario Blancafort (No oficial)
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Balneario Blancafort
Fuente buacutesqueda ldquobalneario Blancafortrdquo Google Tripadvisor Ciao
wwwbalnearioblancafortnet
50
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Positivosbull Balneario Blancafort
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
52
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Aguas del Narcea
53
Ejemplos Positivos
Respuesta de la Direccioacuten en Tripadvisor
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Aguas del Narcea
54
Ejemplos Positivos
iquestQueacute dicen HOY
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Le Meridien Ra
55
Ejemplos Positivos
Opiniones positivashellip
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Le Meridien Ra
56
Ejemplos Positivos
Aunque no siemprehellip
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Le Meridien Ra
57
Ejemplos Positivos
Respuesta copiapega de
manual Error
El cliente merece una
respuesta personalizada y
concreta sobre su queja
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente Blog de Viajes
Jorge Gobbi autor de Blog de Viajes tranquiliza desde sus propias experiencias los miedos referentes al turismo en Bolivia
58
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente El Mundo
Ben Southall 34 antildeos hombre con el mejor trabajo del mundo (mayo 2009) Durante seis meses y por 100000 US$ seraacute el guardiaacuten de una paradisiacuteaca isla de Australia (Campantildea publicitaria lanzada por el departamento de Turismo del Estado australiano de Queensland) Publicaraacute sus experiencias en un blog
59
Ejemplos Positivos
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60
Ejemplos Positivos
bull Banco Sabadell- Responder siempre y en un espacio prudente de tiempo
- El Banco Sabadell tiene una poliacutetica de respuesta rapidiacutesima con Community Managers atentos las 24 horas del diacutea que ademaacutes firman las respuestas con su nombre y apellido ofreciendo el valor antildeadido de la personalizacioacuten de la respuesta
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull US Navyndash Saber aprovechar la Web 20 para potenciar su imagen de marca para reforzar su buena
reputacioacutenhellipconsiguiendo unos mejores y mayores resultados (conversaciones) que si se hubiera enviado una nota de prensa
61
Fuente Guy Kawasaki Viacutea Viendo Viacutedeos
Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivos
bull Mercadona
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Vencandash Concurso entre seguidoras de la paacutegina de Facebook para convertirse en la Mujer Venca y
ser una de las modelos que protagonizan el cataacutelogo online de la marca
ndash Una vez subida la foto el resto de la comunidad puede votar a su favorita y de ahiacute en varias etapas (votacioacuten popularjuradovotacioacuten popular) saldraacute la ganadora A traveacutes del muro de Facebook piden un buscador para que sus amigas pudiesen encontrarlas
ndash Se implementoacute un buscador y un nuevo sistema de paginacioacuten dentro de los dos soportes para facilitar la participacioacuten USUARIAS AGRADECIDAS
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Ejemplos Positivos
Fuente TerritorioCreativo
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El caso Isasaweis
64
El mundo de Isasaweis (Antena 3)
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65
Ejemplos Positivos
bull Starbucks_esBusca ser eficiente en el medio online
1 Proceso de investigacioacuten y anaacutelisis Detectar las comunidades activas busca liacutederes de opinioacuten conocer las opiniones de los usuarios (buenas y malashellip)
2 Community Management queacute estrategia seguir en redes sociales Determinar acciones a desarrollar seguimiento filtrar cometarios responderhellip
Fuente 101
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Top Social Media Strategies (Review Pro)
bull Hangouts de Google +
bull Viacutedeo Marketing emocional
bull Estrategia moacutevil soacutelida + estrategia de integracioacuten offline
bull Aprovecha oportunidades de las distintas plataformas ie fotos de tripadvisor
bull No dejes ninguna queja sin contestar ni felicitacioacuten sin agradecer
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Fuente El Mundo
bull Descubre queacute puede hacer especial su estancia Supera sus expectativas
bull Tarjetas tripadvisor
bull Tarifas especiales y disponibilidad en tiempo real
Fuente Top Social Media Strategies for 2014 (Review Pro)
Top Social Media Strategies (Review Pro)
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Las noticias hoy
bull 6 de cada diez hoteleros preveacute invertir en mejorar su reputacioacuten online en 2015
bull Retribucioacuten variable a directivos hoteleros en funcioacuten de los comentarios online
bull Impacto de la actividad en redes sociales en ocupacioacuten fidelidad y reputacioacuten
bull Precio y reputacioacuten online son claves para reservar habitacioacuten de hotel salvo que sea caro
bull Reputacioacuten digital Los proscritos de la Red
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Recursos ndash Reputacioacuten Online
bull Coacutemo ser un hotel cinco estrellas en la Red (Internet Passion Prestigia Online)
bull Bienvenido a nuestro hotel 20 iquestQueacute quiere que le cuente(Internet Passion Prestigia Online)
bull Cristina Aced
bull Francesc Grau
bull Ivaacuten Pino
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Para ir cerrandobull El mercado son conversaciones Queremos participar Herramientas gratuitas de
monitorizacioacuten
bull Estrategia multiplataforma mobile web tablets hellip
bull Nuestra estrategia de reputacioacuten online se apoyaraacute en nuestros clientes Son nuestros mejores embajadores
bull En la gestioacuten de una crisis es tan importante reaccionar raacutepido como reaccionar bien
bull La gestioacuten de la reputacioacuten online debe tener consecuencias en nuestro producto y servicio
bull Analiacutetica Mide el impacto de tus esfuerzos (ROI)
70
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
iquesty tuacute queacute piensas hacer
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MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
72
bull TED ideas worth spreading
bull Big Think
bull iTunes U y Web
bull MIT Open Course Ware
bull Youtube Education y AtGoogle Talks
bull KhanAcademy
Aprende
bull IESE Business School y IESE Insight
bull Harvard Business Review y Harvard Magazine
bull Entrepreneur Magazine
bull Under30CEOcom
bull Mashable
bull Think with Google
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73
Trabajabull Hoy maacutes que nunca Se necesitan profesionales del marketing y la
comunicacioacuten online
bull iquestSabes lo que quieres ser en 5 antildeos Suentildea Hazte un plan
bull Sigue a los mejores guruacutes profesionales empresas hoteles Aprende
bull iquestQueacute dice la red de ti
bull Cuida tus relaciones Networking Busca siempre el win-win
bull iquestTienes un blog Escribe
bull Expliacutecales por queacute te necesitan
bull Encuentra trabajo con las redes sociales
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La historia de Philippe Dubost
Fuente Mashable
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75
Fuente WellComm (Perspectivas de la Comunicacioacuten 2010)
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
PREGUNTAS DUDAS CRIacuteTICAS REGALOShellip
MUCHAS GRACIAS -)
wwwprestigiaonlinecomjorgeprestigiaonlinecom
wwwfacebookcomjorgemirawwwfacebookcomprestigiaonlinewwwtwittercomprestigiaonline
Jorge Mira
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bull Tipologiacuteas de criacuteticas medioambientales laborales de producto de serviciohellip Ojo con los hoteleros que no saben aceptar las criacuteticas
bull iquestEres usuario Pensar y sentir como tu target
bull A Usted no le interesa apagar un fuego Ud lo que necesita es solucionar el problema
bull Eacutetica y Esteacutetica No basta ser bueno Tambieacuten hay que parecerlo comunicacioacuten adecuada
bull Las criacuteticas como opotunidades de mejorar
13
Las criacuteticas
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Gestioacuten de la reputacioacuten online
bull Trabajo de todos Integracioacuten en la estrategia global
bull Comunicacioacuten como diaacutelogo la comunicacioacuten no es solo emisioacuten tambieacuten es recepcioacuten Escuchar y responder Dialogar
El mercado son conversaciones (Manifiesto Cluetrain) Adelaacutentate pide la opinioacuten a tu cliente
bull Obras son amores y no buenas razones (refranero espantildeol) Mimar a tu cliente compensar al perjudicado
14
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Tu producto tu servicio
ldquoEl VALOR de tu empresa estaacute generalmente offline
Internet es una herramienta un entorno
Ayuda pero no hace milagros
La comunicacioacuten tampocordquo
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Consejos de los liacutederes
Consejos exclusivos para hoteleros de parte de Google TripAdvisor Facebook y Twitter
bull Dedicar maacutes recursos al marketing online y moacutevil
bull Involucrar a los hueacutespedes en las redes sociales antes durante y despueacutes de los viajes
bull Alinear las redes sociales con la estrategia de marketing y la experiencia del hueacutesped
bull Usar productos de pago para ampliar la visibilidad y el alcance
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FASES
1) Diagnoacutestico Pasado
1) Monitorizacioacuten de marca Presente
1) Accioacuten Presente y Futuro
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18
Fuentes Google Cinco Diacuteas Twitter
1 Diagnoacutestico
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
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Fuentes Enrique Dans Banda Ancha
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20
iquestHablan de tu empresa en Internet
2 Monitorizacioacuten de marca
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2 Monitorizacioacuten de marca
21
Existen multitud de herramientas (gratuitas y de pago) un buen inicio seriacutea la combinacioacuten de eacutestas
EMPEZAMOS CON GOOGLE
PERO AUacuteN HAY MAacuteShellip
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Herramientas
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httpwwwsocialbrocom
httpsesmentioncom
httpwwwsocialmentioncom
httprankurcom
httpwwwbuzzmonitores
Compare Best Social Media Monitoring Software
Herramientas Buzz Monitoring (Estudio de 14 herramientas por Kanlli)
httptopsycom
httpwwwnetvibescomen
httpssocialvanecom
httpesalerticom
httpwwwreviewprocomes
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Estrategia global iquestqueacute queremos comunicar Multicanal SEO SEM SMM Mailing Comunicacioacuten Webshellip
Proactivos
Aportar valor a mis puacuteblicos Personalidad de mi marca
Escucha inteligente iquestQueacute me estaacuten pidiendo mis clientes
Brand evangelists Incentivar a nuestros clientes para que hablen de nosotros Premiarlos
3 Accioacuten
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Estrategia ad casum Medidas posibles
Rectificar
El efecto Streisand
Responder adecuadamente
Contactar con el responsable del sitio Casos de competencia desleal
Gestioacuten de crisis de reputacioacuten online
24
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Micrositio exclusivo para responder
AdWords ventaja del impacto inmediato
Neutralizar impactos negativos bajar su posicioacuten generando positivos Solucionar al mismo tiempo la raiacutez de la crisis
Variedad de resultados que arroja Google noticias videos de Youtube blogs Google Images redes socialeshellip Estrategia global y multicanal
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Gestioacuten de crisis de reputacioacuten online
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Ejemplos Negativos
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Ejemplos Negativos
bull The Golden Beach Hotel
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MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Husa Serrano
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Ejemplos negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Husa Serrano
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El nuevo hotel hoy
Ejemplos negativos
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bull Nestleacute
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Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
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Ejemplos Negativos
bull Carnival Cruise Corp
Fuente httpadagecomarticledigitalnextpost-disaster-retreat-social-media-backfires-carnival232723 y Forrester
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bull United Airlines
Video de Julio 2009 En abril de
2015 roza los 15 millones de
visionados
Canal oficial de United sumando
Todos sus viacutedeos 4418504
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Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull Glossy Box
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull Glossy Box ndash anaacutelisis de Gaby Castellanos
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bull Gil Stauffer
La empresa de mudanzas Gil Stauffer arremetioacute contra una clienta descontenta con el servicio que le prestaban y amenazoacute a otros usuarios que la defendieron Tras dos diacuteas de silencio total la empresa se disculpoacute aunque ya era muy tarde se habiacutea convertido en el hazmerreiacuter de la red y en un claro ejemplo de lo que NUNCA se debe hacer
35
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Caso ldquoPipioliacutenrdquo - Innwise
Dos joacutevenes se inscribieron a una oferta de la empresa de marketing hotelero Innwise con la ilusioacuten de conseguir un trabajo Sin embargo lo uacutenico que recibieron fue un correo interno enviado de forma erroacutenea por la empresa en el que se discutiacutea a cuaacutel de los dos candidatos se le podiacutea pagar menos
36
Ejemplos Negativos
Fuente El Huffington Post
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bull Horizon Realty
Inmobiliaria persigue a su inquilina por un comentario en Twitter
iquestQuieacuten dijo que dormir en un apartamento huacutemedo es malo para usted Horizon piensa que es estupendordquo
La empresa Horizon pide 50000 doacutelares de resarcimiento por el mensaje colgado en mayo-2009
bull Amanda (inquilina de Horizon en Chicago USA)
tiene en Twitter 20 seguidores Y un solo tuit
La blogosfera considera este episodio
algo maacutes que una aneacutecdota
Fuente El Paiacutes
37
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Horizon Realty Queacute nos sugiere hoy Google
38
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Cotton On
Fuente Francesc Grau
Una usuaria pide explicacioacuten de la leyenda de una de las camisetas ldquoThey shake
merdquo expresioacuten que se relaciona con el maltrato infantil No recibe respuesta Comentarios en foro de mamaacutes retweets Crisis Retiran las camisetas del mercado
39
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Fanta (Concurso Robertus Fanta)
ndash Mala gestioacuten
ndash Silencio ante acusaciones
ndash Respuesta tardiacutea
40
Ejemplos Negativos
Fuente Gaby Castellanos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
41
Ejemplos Negativos
bull Gillette
41
La campantildea publicitaria de la multinacional Gillette promocionando una
nueva liacutenea de productos de belleza para el mercado masculino y que
protagoniza el futbolista de la Seleccioacuten Espantildeola Xabi Alonso
La cancioacuten del anuncio es un plagio de The Strokes lsquoYou only live oncersquo
Fuente wwwneumattices
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente El Paiacutes
Ejemplos Positivos
42
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Google Mapsndash Tras el comentario de una usuaria que fue muy compartido en Twitter Google Maps vio
la oportunidad perfecta para realizar una accioacuten de marketing original a partir de una comentario de desahogo ofrecieron una ldquosolucioacutenrdquo que hizo feliz a la usuaria Y que tambieacuten tuvo mucha repercusioacuten tanto en las redes sociales como en los medios De esta manera ademaacutes promocionaron una de sus nuevas funcionalidades (recuperar imaacutegenes antiguas de calles y espacios)
43
Fuente El Mundo
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Torre Laurentii
44
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Racoacute drsquoen Baltagrave
Fuente salircom Tripadvisor
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De negativo a positivo en 2 antildeos
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bull Racoacute drsquoen Baltagrave
46
3 meses despueacutes de la criacutetica el restaurante
RESPONDE
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47
Racoacute drsquoen BaltagraveEjemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
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MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Balneario Blancafort
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Fuente Blog Balneario Blancafort (No oficial)
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Balneario Blancafort
Fuente buacutesqueda ldquobalneario Blancafortrdquo Google Tripadvisor Ciao
wwwbalnearioblancafortnet
50
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Positivosbull Balneario Blancafort
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
52
Ejemplos Positivos
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53
Ejemplos Positivos
Respuesta de la Direccioacuten en Tripadvisor
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bull Hotel Aguas del Narcea
54
Ejemplos Positivos
iquestQueacute dicen HOY
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55
Ejemplos Positivos
Opiniones positivashellip
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bull Hotel Le Meridien Ra
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Ejemplos Positivos
Respuesta copiapega de
manual Error
El cliente merece una
respuesta personalizada y
concreta sobre su queja
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Fuente Blog de Viajes
Jorge Gobbi autor de Blog de Viajes tranquiliza desde sus propias experiencias los miedos referentes al turismo en Bolivia
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Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente El Mundo
Ben Southall 34 antildeos hombre con el mejor trabajo del mundo (mayo 2009) Durante seis meses y por 100000 US$ seraacute el guardiaacuten de una paradisiacuteaca isla de Australia (Campantildea publicitaria lanzada por el departamento de Turismo del Estado australiano de Queensland) Publicaraacute sus experiencias en un blog
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Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivos
bull Banco Sabadell- Responder siempre y en un espacio prudente de tiempo
- El Banco Sabadell tiene una poliacutetica de respuesta rapidiacutesima con Community Managers atentos las 24 horas del diacutea que ademaacutes firman las respuestas con su nombre y apellido ofreciendo el valor antildeadido de la personalizacioacuten de la respuesta
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bull US Navyndash Saber aprovechar la Web 20 para potenciar su imagen de marca para reforzar su buena
reputacioacutenhellipconsiguiendo unos mejores y mayores resultados (conversaciones) que si se hubiera enviado una nota de prensa
61
Fuente Guy Kawasaki Viacutea Viendo Viacutedeos
Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivos
bull Mercadona
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Vencandash Concurso entre seguidoras de la paacutegina de Facebook para convertirse en la Mujer Venca y
ser una de las modelos que protagonizan el cataacutelogo online de la marca
ndash Una vez subida la foto el resto de la comunidad puede votar a su favorita y de ahiacute en varias etapas (votacioacuten popularjuradovotacioacuten popular) saldraacute la ganadora A traveacutes del muro de Facebook piden un buscador para que sus amigas pudiesen encontrarlas
ndash Se implementoacute un buscador y un nuevo sistema de paginacioacuten dentro de los dos soportes para facilitar la participacioacuten USUARIAS AGRADECIDAS
63
Ejemplos Positivos
Fuente TerritorioCreativo
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
El caso Isasaweis
64
El mundo de Isasaweis (Antena 3)
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65
Ejemplos Positivos
bull Starbucks_esBusca ser eficiente en el medio online
1 Proceso de investigacioacuten y anaacutelisis Detectar las comunidades activas busca liacutederes de opinioacuten conocer las opiniones de los usuarios (buenas y malashellip)
2 Community Management queacute estrategia seguir en redes sociales Determinar acciones a desarrollar seguimiento filtrar cometarios responderhellip
Fuente 101
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66
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bull Hangouts de Google +
bull Viacutedeo Marketing emocional
bull Estrategia moacutevil soacutelida + estrategia de integracioacuten offline
bull Aprovecha oportunidades de las distintas plataformas ie fotos de tripadvisor
bull No dejes ninguna queja sin contestar ni felicitacioacuten sin agradecer
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67
Fuente El Mundo
bull Descubre queacute puede hacer especial su estancia Supera sus expectativas
bull Tarjetas tripadvisor
bull Tarifas especiales y disponibilidad en tiempo real
Fuente Top Social Media Strategies for 2014 (Review Pro)
Top Social Media Strategies (Review Pro)
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Las noticias hoy
bull 6 de cada diez hoteleros preveacute invertir en mejorar su reputacioacuten online en 2015
bull Retribucioacuten variable a directivos hoteleros en funcioacuten de los comentarios online
bull Impacto de la actividad en redes sociales en ocupacioacuten fidelidad y reputacioacuten
bull Precio y reputacioacuten online son claves para reservar habitacioacuten de hotel salvo que sea caro
bull Reputacioacuten digital Los proscritos de la Red
68
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69
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bull Francesc Grau
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Para ir cerrandobull El mercado son conversaciones Queremos participar Herramientas gratuitas de
monitorizacioacuten
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bull En la gestioacuten de una crisis es tan importante reaccionar raacutepido como reaccionar bien
bull La gestioacuten de la reputacioacuten online debe tener consecuencias en nuestro producto y servicio
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bull MIT Open Course Ware
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bull KhanAcademy
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bull IESE Business School y IESE Insight
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bull Entrepreneur Magazine
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74
La historia de Philippe Dubost
Fuente Mashable
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Fuente WellComm (Perspectivas de la Comunicacioacuten 2010)
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PREGUNTAS DUDAS CRIacuteTICAS REGALOShellip
MUCHAS GRACIAS -)
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Jorge Mira
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Gestioacuten de la reputacioacuten online
bull Trabajo de todos Integracioacuten en la estrategia global
bull Comunicacioacuten como diaacutelogo la comunicacioacuten no es solo emisioacuten tambieacuten es recepcioacuten Escuchar y responder Dialogar
El mercado son conversaciones (Manifiesto Cluetrain) Adelaacutentate pide la opinioacuten a tu cliente
bull Obras son amores y no buenas razones (refranero espantildeol) Mimar a tu cliente compensar al perjudicado
14
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Tu producto tu servicio
ldquoEl VALOR de tu empresa estaacute generalmente offline
Internet es una herramienta un entorno
Ayuda pero no hace milagros
La comunicacioacuten tampocordquo
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Consejos de los liacutederes
Consejos exclusivos para hoteleros de parte de Google TripAdvisor Facebook y Twitter
bull Dedicar maacutes recursos al marketing online y moacutevil
bull Involucrar a los hueacutespedes en las redes sociales antes durante y despueacutes de los viajes
bull Alinear las redes sociales con la estrategia de marketing y la experiencia del hueacutesped
bull Usar productos de pago para ampliar la visibilidad y el alcance
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FASES
1) Diagnoacutestico Pasado
1) Monitorizacioacuten de marca Presente
1) Accioacuten Presente y Futuro
17
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Fuentes Google Cinco Diacuteas Twitter
1 Diagnoacutestico
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19
Fuentes Enrique Dans Banda Ancha
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2 Monitorizacioacuten de marca
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2 Monitorizacioacuten de marca
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Herramientas Buzz Monitoring (Estudio de 14 herramientas por Kanlli)
httptopsycom
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Aportar valor a mis puacuteblicos Personalidad de mi marca
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3 Accioacuten
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Rectificar
El efecto Streisand
Responder adecuadamente
Contactar con el responsable del sitio Casos de competencia desleal
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Micrositio exclusivo para responder
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Neutralizar impactos negativos bajar su posicioacuten generando positivos Solucionar al mismo tiempo la raiacutez de la crisis
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Gestioacuten de crisis de reputacioacuten online
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Ejemplos Negativos
26
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Ejemplos Negativos
bull The Golden Beach Hotel
27
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Husa Serrano
28
Ejemplos negativos
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bull Hotel Husa Serrano
29
El nuevo hotel hoy
Ejemplos negativos
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bull Nestleacute
Greenpeace publicoacute una noticia en un viacutedeo en la que informaba que las barritas Kit Kat se fabricaban con aceite de palma de los bosques de Indonesia haacutebitat del orangutaacuten con mayor peligro de extincioacuten del paiacutes
30
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull Carnival Cruise Corp
Fuente httpadagecomarticledigitalnextpost-disaster-retreat-social-media-backfires-carnival232723 y Forrester
-Tras el accidente del Crucero Costa Concordia paacutegina principal de Facebook siguioacute ofreciendo las actualizaciones habituales en los viajes ofertas y buques especiacuteficos mientras que el muro de Facebook se llenoacute de cientos de comentarios que expresan las preguntas los miedos la ira y la compasioacuten Lo mismo ocurrioacute en Twitter
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bull United Airlines
Video de Julio 2009 En abril de
2015 roza los 15 millones de
visionados
Canal oficial de United sumando
Todos sus viacutedeos 4418504
visualizaciones
32
Ejemplos Negativos
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Ejemplos Negativos
bull Glossy Box
Fuente Internet Passion
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Ejemplos Negativos
bull Glossy Box ndash anaacutelisis de Gaby Castellanos
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bull Gil Stauffer
La empresa de mudanzas Gil Stauffer arremetioacute contra una clienta descontenta con el servicio que le prestaban y amenazoacute a otros usuarios que la defendieron Tras dos diacuteas de silencio total la empresa se disculpoacute aunque ya era muy tarde se habiacutea convertido en el hazmerreiacuter de la red y en un claro ejemplo de lo que NUNCA se debe hacer
35
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
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bull Caso ldquoPipioliacutenrdquo - Innwise
Dos joacutevenes se inscribieron a una oferta de la empresa de marketing hotelero Innwise con la ilusioacuten de conseguir un trabajo Sin embargo lo uacutenico que recibieron fue un correo interno enviado de forma erroacutenea por la empresa en el que se discutiacutea a cuaacutel de los dos candidatos se le podiacutea pagar menos
36
Ejemplos Negativos
Fuente El Huffington Post
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bull Horizon Realty
Inmobiliaria persigue a su inquilina por un comentario en Twitter
iquestQuieacuten dijo que dormir en un apartamento huacutemedo es malo para usted Horizon piensa que es estupendordquo
La empresa Horizon pide 50000 doacutelares de resarcimiento por el mensaje colgado en mayo-2009
bull Amanda (inquilina de Horizon en Chicago USA)
tiene en Twitter 20 seguidores Y un solo tuit
La blogosfera considera este episodio
algo maacutes que una aneacutecdota
Fuente El Paiacutes
37
Ejemplos Negativos
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bull Horizon Realty Queacute nos sugiere hoy Google
38
Ejemplos Negativos
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bull Cotton On
Fuente Francesc Grau
Una usuaria pide explicacioacuten de la leyenda de una de las camisetas ldquoThey shake
merdquo expresioacuten que se relaciona con el maltrato infantil No recibe respuesta Comentarios en foro de mamaacutes retweets Crisis Retiran las camisetas del mercado
39
Ejemplos Negativos
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bull Fanta (Concurso Robertus Fanta)
ndash Mala gestioacuten
ndash Silencio ante acusaciones
ndash Respuesta tardiacutea
40
Ejemplos Negativos
Fuente Gaby Castellanos
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41
Ejemplos Negativos
bull Gillette
41
La campantildea publicitaria de la multinacional Gillette promocionando una
nueva liacutenea de productos de belleza para el mercado masculino y que
protagoniza el futbolista de la Seleccioacuten Espantildeola Xabi Alonso
La cancioacuten del anuncio es un plagio de The Strokes lsquoYou only live oncersquo
Fuente wwwneumattices
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Fuente El Paiacutes
Ejemplos Positivos
42
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bull Google Mapsndash Tras el comentario de una usuaria que fue muy compartido en Twitter Google Maps vio
la oportunidad perfecta para realizar una accioacuten de marketing original a partir de una comentario de desahogo ofrecieron una ldquosolucioacutenrdquo que hizo feliz a la usuaria Y que tambieacuten tuvo mucha repercusioacuten tanto en las redes sociales como en los medios De esta manera ademaacutes promocionaron una de sus nuevas funcionalidades (recuperar imaacutegenes antiguas de calles y espacios)
43
Fuente El Mundo
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Torre Laurentii
44
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Racoacute drsquoen Baltagrave
Fuente salircom Tripadvisor
45
De negativo a positivo en 2 antildeos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Racoacute drsquoen Baltagrave
46
3 meses despueacutes de la criacutetica el restaurante
RESPONDE
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
47
Racoacute drsquoen BaltagraveEjemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
48
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Balneario Blancafort
49
Fuente Blog Balneario Blancafort (No oficial)
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Balneario Blancafort
Fuente buacutesqueda ldquobalneario Blancafortrdquo Google Tripadvisor Ciao
wwwbalnearioblancafortnet
50
Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivosbull Balneario Blancafort
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52
Ejemplos Positivos
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bull Hotel Aguas del Narcea
53
Ejemplos Positivos
Respuesta de la Direccioacuten en Tripadvisor
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bull Hotel Aguas del Narcea
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Ejemplos Positivos
iquestQueacute dicen HOY
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bull Hotel Le Meridien Ra
55
Ejemplos Positivos
Opiniones positivashellip
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bull Hotel Le Meridien Ra
56
Ejemplos Positivos
Aunque no siemprehellip
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Le Meridien Ra
57
Ejemplos Positivos
Respuesta copiapega de
manual Error
El cliente merece una
respuesta personalizada y
concreta sobre su queja
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente Blog de Viajes
Jorge Gobbi autor de Blog de Viajes tranquiliza desde sus propias experiencias los miedos referentes al turismo en Bolivia
58
Ejemplos Positivos
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Fuente El Mundo
Ben Southall 34 antildeos hombre con el mejor trabajo del mundo (mayo 2009) Durante seis meses y por 100000 US$ seraacute el guardiaacuten de una paradisiacuteaca isla de Australia (Campantildea publicitaria lanzada por el departamento de Turismo del Estado australiano de Queensland) Publicaraacute sus experiencias en un blog
59
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
60
Ejemplos Positivos
bull Banco Sabadell- Responder siempre y en un espacio prudente de tiempo
- El Banco Sabadell tiene una poliacutetica de respuesta rapidiacutesima con Community Managers atentos las 24 horas del diacutea que ademaacutes firman las respuestas con su nombre y apellido ofreciendo el valor antildeadido de la personalizacioacuten de la respuesta
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bull US Navyndash Saber aprovechar la Web 20 para potenciar su imagen de marca para reforzar su buena
reputacioacutenhellipconsiguiendo unos mejores y mayores resultados (conversaciones) que si se hubiera enviado una nota de prensa
61
Fuente Guy Kawasaki Viacutea Viendo Viacutedeos
Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivos
bull Mercadona
Fuente Internet Passion
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bull Glossy Box ndash anaacutelisis de Gaby Castellanos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Gil Stauffer
La empresa de mudanzas Gil Stauffer arremetioacute contra una clienta descontenta con el servicio que le prestaban y amenazoacute a otros usuarios que la defendieron Tras dos diacuteas de silencio total la empresa se disculpoacute aunque ya era muy tarde se habiacutea convertido en el hazmerreiacuter de la red y en un claro ejemplo de lo que NUNCA se debe hacer
35
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Caso ldquoPipioliacutenrdquo - Innwise
Dos joacutevenes se inscribieron a una oferta de la empresa de marketing hotelero Innwise con la ilusioacuten de conseguir un trabajo Sin embargo lo uacutenico que recibieron fue un correo interno enviado de forma erroacutenea por la empresa en el que se discutiacutea a cuaacutel de los dos candidatos se le podiacutea pagar menos
36
Ejemplos Negativos
Fuente El Huffington Post
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Horizon Realty
Inmobiliaria persigue a su inquilina por un comentario en Twitter
iquestQuieacuten dijo que dormir en un apartamento huacutemedo es malo para usted Horizon piensa que es estupendordquo
La empresa Horizon pide 50000 doacutelares de resarcimiento por el mensaje colgado en mayo-2009
bull Amanda (inquilina de Horizon en Chicago USA)
tiene en Twitter 20 seguidores Y un solo tuit
La blogosfera considera este episodio
algo maacutes que una aneacutecdota
Fuente El Paiacutes
37
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Horizon Realty Queacute nos sugiere hoy Google
38
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Cotton On
Fuente Francesc Grau
Una usuaria pide explicacioacuten de la leyenda de una de las camisetas ldquoThey shake
merdquo expresioacuten que se relaciona con el maltrato infantil No recibe respuesta Comentarios en foro de mamaacutes retweets Crisis Retiran las camisetas del mercado
39
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Fanta (Concurso Robertus Fanta)
ndash Mala gestioacuten
ndash Silencio ante acusaciones
ndash Respuesta tardiacutea
40
Ejemplos Negativos
Fuente Gaby Castellanos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
41
Ejemplos Negativos
bull Gillette
41
La campantildea publicitaria de la multinacional Gillette promocionando una
nueva liacutenea de productos de belleza para el mercado masculino y que
protagoniza el futbolista de la Seleccioacuten Espantildeola Xabi Alonso
La cancioacuten del anuncio es un plagio de The Strokes lsquoYou only live oncersquo
Fuente wwwneumattices
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente El Paiacutes
Ejemplos Positivos
42
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Google Mapsndash Tras el comentario de una usuaria que fue muy compartido en Twitter Google Maps vio
la oportunidad perfecta para realizar una accioacuten de marketing original a partir de una comentario de desahogo ofrecieron una ldquosolucioacutenrdquo que hizo feliz a la usuaria Y que tambieacuten tuvo mucha repercusioacuten tanto en las redes sociales como en los medios De esta manera ademaacutes promocionaron una de sus nuevas funcionalidades (recuperar imaacutegenes antiguas de calles y espacios)
43
Fuente El Mundo
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Torre Laurentii
44
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Racoacute drsquoen Baltagrave
Fuente salircom Tripadvisor
45
De negativo a positivo en 2 antildeos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Racoacute drsquoen Baltagrave
46
3 meses despueacutes de la criacutetica el restaurante
RESPONDE
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
47
Racoacute drsquoen BaltagraveEjemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
48
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Balneario Blancafort
49
Fuente Blog Balneario Blancafort (No oficial)
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Balneario Blancafort
Fuente buacutesqueda ldquobalneario Blancafortrdquo Google Tripadvisor Ciao
wwwbalnearioblancafortnet
50
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Positivosbull Balneario Blancafort
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52
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Aguas del Narcea
53
Ejemplos Positivos
Respuesta de la Direccioacuten en Tripadvisor
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Aguas del Narcea
54
Ejemplos Positivos
iquestQueacute dicen HOY
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Le Meridien Ra
55
Ejemplos Positivos
Opiniones positivashellip
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Le Meridien Ra
56
Ejemplos Positivos
Aunque no siemprehellip
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Le Meridien Ra
57
Ejemplos Positivos
Respuesta copiapega de
manual Error
El cliente merece una
respuesta personalizada y
concreta sobre su queja
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente Blog de Viajes
Jorge Gobbi autor de Blog de Viajes tranquiliza desde sus propias experiencias los miedos referentes al turismo en Bolivia
58
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente El Mundo
Ben Southall 34 antildeos hombre con el mejor trabajo del mundo (mayo 2009) Durante seis meses y por 100000 US$ seraacute el guardiaacuten de una paradisiacuteaca isla de Australia (Campantildea publicitaria lanzada por el departamento de Turismo del Estado australiano de Queensland) Publicaraacute sus experiencias en un blog
59
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
60
Ejemplos Positivos
bull Banco Sabadell- Responder siempre y en un espacio prudente de tiempo
- El Banco Sabadell tiene una poliacutetica de respuesta rapidiacutesima con Community Managers atentos las 24 horas del diacutea que ademaacutes firman las respuestas con su nombre y apellido ofreciendo el valor antildeadido de la personalizacioacuten de la respuesta
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull US Navyndash Saber aprovechar la Web 20 para potenciar su imagen de marca para reforzar su buena
reputacioacutenhellipconsiguiendo unos mejores y mayores resultados (conversaciones) que si se hubiera enviado una nota de prensa
61
Fuente Guy Kawasaki Viacutea Viendo Viacutedeos
Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivos
bull Mercadona
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Vencandash Concurso entre seguidoras de la paacutegina de Facebook para convertirse en la Mujer Venca y
ser una de las modelos que protagonizan el cataacutelogo online de la marca
ndash Una vez subida la foto el resto de la comunidad puede votar a su favorita y de ahiacute en varias etapas (votacioacuten popularjuradovotacioacuten popular) saldraacute la ganadora A traveacutes del muro de Facebook piden un buscador para que sus amigas pudiesen encontrarlas
ndash Se implementoacute un buscador y un nuevo sistema de paginacioacuten dentro de los dos soportes para facilitar la participacioacuten USUARIAS AGRADECIDAS
63
Ejemplos Positivos
Fuente TerritorioCreativo
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El caso Isasaweis
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El mundo de Isasaweis (Antena 3)
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65
Ejemplos Positivos
bull Starbucks_esBusca ser eficiente en el medio online
1 Proceso de investigacioacuten y anaacutelisis Detectar las comunidades activas busca liacutederes de opinioacuten conocer las opiniones de los usuarios (buenas y malashellip)
2 Community Management queacute estrategia seguir en redes sociales Determinar acciones a desarrollar seguimiento filtrar cometarios responderhellip
Fuente 101
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66
Top Social Media Strategies (Review Pro)
bull Hangouts de Google +
bull Viacutedeo Marketing emocional
bull Estrategia moacutevil soacutelida + estrategia de integracioacuten offline
bull Aprovecha oportunidades de las distintas plataformas ie fotos de tripadvisor
bull No dejes ninguna queja sin contestar ni felicitacioacuten sin agradecer
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
67
Fuente El Mundo
bull Descubre queacute puede hacer especial su estancia Supera sus expectativas
bull Tarjetas tripadvisor
bull Tarifas especiales y disponibilidad en tiempo real
Fuente Top Social Media Strategies for 2014 (Review Pro)
Top Social Media Strategies (Review Pro)
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Las noticias hoy
bull 6 de cada diez hoteleros preveacute invertir en mejorar su reputacioacuten online en 2015
bull Retribucioacuten variable a directivos hoteleros en funcioacuten de los comentarios online
bull Impacto de la actividad en redes sociales en ocupacioacuten fidelidad y reputacioacuten
bull Precio y reputacioacuten online son claves para reservar habitacioacuten de hotel salvo que sea caro
bull Reputacioacuten digital Los proscritos de la Red
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69
Recursos ndash Reputacioacuten Online
bull Coacutemo ser un hotel cinco estrellas en la Red (Internet Passion Prestigia Online)
bull Bienvenido a nuestro hotel 20 iquestQueacute quiere que le cuente(Internet Passion Prestigia Online)
bull Cristina Aced
bull Francesc Grau
bull Ivaacuten Pino
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Para ir cerrandobull El mercado son conversaciones Queremos participar Herramientas gratuitas de
monitorizacioacuten
bull Estrategia multiplataforma mobile web tablets hellip
bull Nuestra estrategia de reputacioacuten online se apoyaraacute en nuestros clientes Son nuestros mejores embajadores
bull En la gestioacuten de una crisis es tan importante reaccionar raacutepido como reaccionar bien
bull La gestioacuten de la reputacioacuten online debe tener consecuencias en nuestro producto y servicio
bull Analiacutetica Mide el impacto de tus esfuerzos (ROI)
70
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iquesty tuacute queacute piensas hacer
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bull TED ideas worth spreading
bull Big Think
bull iTunes U y Web
bull MIT Open Course Ware
bull Youtube Education y AtGoogle Talks
bull KhanAcademy
Aprende
bull IESE Business School y IESE Insight
bull Harvard Business Review y Harvard Magazine
bull Entrepreneur Magazine
bull Under30CEOcom
bull Mashable
bull Think with Google
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73
Trabajabull Hoy maacutes que nunca Se necesitan profesionales del marketing y la
comunicacioacuten online
bull iquestSabes lo que quieres ser en 5 antildeos Suentildea Hazte un plan
bull Sigue a los mejores guruacutes profesionales empresas hoteles Aprende
bull iquestQueacute dice la red de ti
bull Cuida tus relaciones Networking Busca siempre el win-win
bull iquestTienes un blog Escribe
bull Expliacutecales por queacute te necesitan
bull Encuentra trabajo con las redes sociales
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La historia de Philippe Dubost
Fuente Mashable
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75
Fuente WellComm (Perspectivas de la Comunicacioacuten 2010)
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PREGUNTAS DUDAS CRIacuteTICAS REGALOShellip
MUCHAS GRACIAS -)
wwwprestigiaonlinecomjorgeprestigiaonlinecom
wwwfacebookcomjorgemirawwwfacebookcomprestigiaonlinewwwtwittercomprestigiaonline
Jorge Mira
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Consejos de los liacutederes
Consejos exclusivos para hoteleros de parte de Google TripAdvisor Facebook y Twitter
bull Dedicar maacutes recursos al marketing online y moacutevil
bull Involucrar a los hueacutespedes en las redes sociales antes durante y despueacutes de los viajes
bull Alinear las redes sociales con la estrategia de marketing y la experiencia del hueacutesped
bull Usar productos de pago para ampliar la visibilidad y el alcance
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FASES
1) Diagnoacutestico Pasado
1) Monitorizacioacuten de marca Presente
1) Accioacuten Presente y Futuro
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Fuentes Google Cinco Diacuteas Twitter
1 Diagnoacutestico
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19
Fuentes Enrique Dans Banda Ancha
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
20
iquestHablan de tu empresa en Internet
2 Monitorizacioacuten de marca
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2 Monitorizacioacuten de marca
21
Existen multitud de herramientas (gratuitas y de pago) un buen inicio seriacutea la combinacioacuten de eacutestas
EMPEZAMOS CON GOOGLE
PERO AUacuteN HAY MAacuteShellip
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Herramientas
22
httpwwwsocialbrocom
httpsesmentioncom
httpwwwsocialmentioncom
httprankurcom
httpwwwbuzzmonitores
Compare Best Social Media Monitoring Software
Herramientas Buzz Monitoring (Estudio de 14 herramientas por Kanlli)
httptopsycom
httpwwwnetvibescomen
httpssocialvanecom
httpesalerticom
httpwwwreviewprocomes
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Estrategia global iquestqueacute queremos comunicar Multicanal SEO SEM SMM Mailing Comunicacioacuten Webshellip
Proactivos
Aportar valor a mis puacuteblicos Personalidad de mi marca
Escucha inteligente iquestQueacute me estaacuten pidiendo mis clientes
Brand evangelists Incentivar a nuestros clientes para que hablen de nosotros Premiarlos
3 Accioacuten
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Estrategia ad casum Medidas posibles
Rectificar
El efecto Streisand
Responder adecuadamente
Contactar con el responsable del sitio Casos de competencia desleal
Gestioacuten de crisis de reputacioacuten online
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Micrositio exclusivo para responder
AdWords ventaja del impacto inmediato
Neutralizar impactos negativos bajar su posicioacuten generando positivos Solucionar al mismo tiempo la raiacutez de la crisis
Variedad de resultados que arroja Google noticias videos de Youtube blogs Google Images redes socialeshellip Estrategia global y multicanal
25
Gestioacuten de crisis de reputacioacuten online
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Ejemplos Negativos
26
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull The Golden Beach Hotel
27
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Husa Serrano
28
Ejemplos negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Husa Serrano
29
El nuevo hotel hoy
Ejemplos negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Nestleacute
Greenpeace publicoacute una noticia en un viacutedeo en la que informaba que las barritas Kit Kat se fabricaban con aceite de palma de los bosques de Indonesia haacutebitat del orangutaacuten con mayor peligro de extincioacuten del paiacutes
30
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull Carnival Cruise Corp
Fuente httpadagecomarticledigitalnextpost-disaster-retreat-social-media-backfires-carnival232723 y Forrester
-Tras el accidente del Crucero Costa Concordia paacutegina principal de Facebook siguioacute ofreciendo las actualizaciones habituales en los viajes ofertas y buques especiacuteficos mientras que el muro de Facebook se llenoacute de cientos de comentarios que expresan las preguntas los miedos la ira y la compasioacuten Lo mismo ocurrioacute en Twitter
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bull United Airlines
Video de Julio 2009 En abril de
2015 roza los 15 millones de
visionados
Canal oficial de United sumando
Todos sus viacutedeos 4418504
visualizaciones
32
Ejemplos Negativos
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Ejemplos Negativos
bull Glossy Box
Fuente Internet Passion
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Ejemplos Negativos
bull Glossy Box ndash anaacutelisis de Gaby Castellanos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Gil Stauffer
La empresa de mudanzas Gil Stauffer arremetioacute contra una clienta descontenta con el servicio que le prestaban y amenazoacute a otros usuarios que la defendieron Tras dos diacuteas de silencio total la empresa se disculpoacute aunque ya era muy tarde se habiacutea convertido en el hazmerreiacuter de la red y en un claro ejemplo de lo que NUNCA se debe hacer
35
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Caso ldquoPipioliacutenrdquo - Innwise
Dos joacutevenes se inscribieron a una oferta de la empresa de marketing hotelero Innwise con la ilusioacuten de conseguir un trabajo Sin embargo lo uacutenico que recibieron fue un correo interno enviado de forma erroacutenea por la empresa en el que se discutiacutea a cuaacutel de los dos candidatos se le podiacutea pagar menos
36
Ejemplos Negativos
Fuente El Huffington Post
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Horizon Realty
Inmobiliaria persigue a su inquilina por un comentario en Twitter
iquestQuieacuten dijo que dormir en un apartamento huacutemedo es malo para usted Horizon piensa que es estupendordquo
La empresa Horizon pide 50000 doacutelares de resarcimiento por el mensaje colgado en mayo-2009
bull Amanda (inquilina de Horizon en Chicago USA)
tiene en Twitter 20 seguidores Y un solo tuit
La blogosfera considera este episodio
algo maacutes que una aneacutecdota
Fuente El Paiacutes
37
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Horizon Realty Queacute nos sugiere hoy Google
38
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Cotton On
Fuente Francesc Grau
Una usuaria pide explicacioacuten de la leyenda de una de las camisetas ldquoThey shake
merdquo expresioacuten que se relaciona con el maltrato infantil No recibe respuesta Comentarios en foro de mamaacutes retweets Crisis Retiran las camisetas del mercado
39
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Fanta (Concurso Robertus Fanta)
ndash Mala gestioacuten
ndash Silencio ante acusaciones
ndash Respuesta tardiacutea
40
Ejemplos Negativos
Fuente Gaby Castellanos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
41
Ejemplos Negativos
bull Gillette
41
La campantildea publicitaria de la multinacional Gillette promocionando una
nueva liacutenea de productos de belleza para el mercado masculino y que
protagoniza el futbolista de la Seleccioacuten Espantildeola Xabi Alonso
La cancioacuten del anuncio es un plagio de The Strokes lsquoYou only live oncersquo
Fuente wwwneumattices
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente El Paiacutes
Ejemplos Positivos
42
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Google Mapsndash Tras el comentario de una usuaria que fue muy compartido en Twitter Google Maps vio
la oportunidad perfecta para realizar una accioacuten de marketing original a partir de una comentario de desahogo ofrecieron una ldquosolucioacutenrdquo que hizo feliz a la usuaria Y que tambieacuten tuvo mucha repercusioacuten tanto en las redes sociales como en los medios De esta manera ademaacutes promocionaron una de sus nuevas funcionalidades (recuperar imaacutegenes antiguas de calles y espacios)
43
Fuente El Mundo
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Torre Laurentii
44
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Racoacute drsquoen Baltagrave
Fuente salircom Tripadvisor
45
De negativo a positivo en 2 antildeos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Racoacute drsquoen Baltagrave
46
3 meses despueacutes de la criacutetica el restaurante
RESPONDE
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47
Racoacute drsquoen BaltagraveEjemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
48
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Balneario Blancafort
49
Fuente Blog Balneario Blancafort (No oficial)
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Balneario Blancafort
Fuente buacutesqueda ldquobalneario Blancafortrdquo Google Tripadvisor Ciao
wwwbalnearioblancafortnet
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Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivosbull Balneario Blancafort
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
52
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Aguas del Narcea
53
Ejemplos Positivos
Respuesta de la Direccioacuten en Tripadvisor
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bull Hotel Aguas del Narcea
54
Ejemplos Positivos
iquestQueacute dicen HOY
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bull Hotel Le Meridien Ra
55
Ejemplos Positivos
Opiniones positivashellip
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bull Hotel Le Meridien Ra
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Ejemplos Positivos
Aunque no siemprehellip
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bull Hotel Le Meridien Ra
57
Ejemplos Positivos
Respuesta copiapega de
manual Error
El cliente merece una
respuesta personalizada y
concreta sobre su queja
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente Blog de Viajes
Jorge Gobbi autor de Blog de Viajes tranquiliza desde sus propias experiencias los miedos referentes al turismo en Bolivia
58
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente El Mundo
Ben Southall 34 antildeos hombre con el mejor trabajo del mundo (mayo 2009) Durante seis meses y por 100000 US$ seraacute el guardiaacuten de una paradisiacuteaca isla de Australia (Campantildea publicitaria lanzada por el departamento de Turismo del Estado australiano de Queensland) Publicaraacute sus experiencias en un blog
59
Ejemplos Positivos
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60
Ejemplos Positivos
bull Banco Sabadell- Responder siempre y en un espacio prudente de tiempo
- El Banco Sabadell tiene una poliacutetica de respuesta rapidiacutesima con Community Managers atentos las 24 horas del diacutea que ademaacutes firman las respuestas con su nombre y apellido ofreciendo el valor antildeadido de la personalizacioacuten de la respuesta
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bull US Navyndash Saber aprovechar la Web 20 para potenciar su imagen de marca para reforzar su buena
reputacioacutenhellipconsiguiendo unos mejores y mayores resultados (conversaciones) que si se hubiera enviado una nota de prensa
61
Fuente Guy Kawasaki Viacutea Viendo Viacutedeos
Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivos
bull Mercadona
Fuente Internet Passion
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bull Vencandash Concurso entre seguidoras de la paacutegina de Facebook para convertirse en la Mujer Venca y
ser una de las modelos que protagonizan el cataacutelogo online de la marca
ndash Una vez subida la foto el resto de la comunidad puede votar a su favorita y de ahiacute en varias etapas (votacioacuten popularjuradovotacioacuten popular) saldraacute la ganadora A traveacutes del muro de Facebook piden un buscador para que sus amigas pudiesen encontrarlas
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63
Ejemplos Positivos
Fuente TerritorioCreativo
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El caso Isasaweis
64
El mundo de Isasaweis (Antena 3)
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65
Ejemplos Positivos
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1 Proceso de investigacioacuten y anaacutelisis Detectar las comunidades activas busca liacutederes de opinioacuten conocer las opiniones de los usuarios (buenas y malashellip)
2 Community Management queacute estrategia seguir en redes sociales Determinar acciones a desarrollar seguimiento filtrar cometarios responderhellip
Fuente 101
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66
Top Social Media Strategies (Review Pro)
bull Hangouts de Google +
bull Viacutedeo Marketing emocional
bull Estrategia moacutevil soacutelida + estrategia de integracioacuten offline
bull Aprovecha oportunidades de las distintas plataformas ie fotos de tripadvisor
bull No dejes ninguna queja sin contestar ni felicitacioacuten sin agradecer
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
67
Fuente El Mundo
bull Descubre queacute puede hacer especial su estancia Supera sus expectativas
bull Tarjetas tripadvisor
bull Tarifas especiales y disponibilidad en tiempo real
Fuente Top Social Media Strategies for 2014 (Review Pro)
Top Social Media Strategies (Review Pro)
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Las noticias hoy
bull 6 de cada diez hoteleros preveacute invertir en mejorar su reputacioacuten online en 2015
bull Retribucioacuten variable a directivos hoteleros en funcioacuten de los comentarios online
bull Impacto de la actividad en redes sociales en ocupacioacuten fidelidad y reputacioacuten
bull Precio y reputacioacuten online son claves para reservar habitacioacuten de hotel salvo que sea caro
bull Reputacioacuten digital Los proscritos de la Red
68
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69
Recursos ndash Reputacioacuten Online
bull Coacutemo ser un hotel cinco estrellas en la Red (Internet Passion Prestigia Online)
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bull Cristina Aced
bull Francesc Grau
bull Ivaacuten Pino
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Para ir cerrandobull El mercado son conversaciones Queremos participar Herramientas gratuitas de
monitorizacioacuten
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bull Analiacutetica Mide el impacto de tus esfuerzos (ROI)
70
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
iquesty tuacute queacute piensas hacer
71
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
72
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bull Expliacutecales por queacute te necesitan
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74
La historia de Philippe Dubost
Fuente Mashable
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
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Fuente WellComm (Perspectivas de la Comunicacioacuten 2010)
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Jorge Mira
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1) Diagnoacutestico Pasado
1) Monitorizacioacuten de marca Presente
1) Accioacuten Presente y Futuro
17
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2 Monitorizacioacuten de marca
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El efecto Streisand
Responder adecuadamente
Contactar con el responsable del sitio Casos de competencia desleal
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Micrositio exclusivo para responder
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Neutralizar impactos negativos bajar su posicioacuten generando positivos Solucionar al mismo tiempo la raiacutez de la crisis
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Ejemplos Negativos
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Ejemplos negativos
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Ejemplos negativos
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bull Nestleacute
Greenpeace publicoacute una noticia en un viacutedeo en la que informaba que las barritas Kit Kat se fabricaban con aceite de palma de los bosques de Indonesia haacutebitat del orangutaacuten con mayor peligro de extincioacuten del paiacutes
30
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Fuente Internet Passion
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bull Carnival Cruise Corp
Fuente httpadagecomarticledigitalnextpost-disaster-retreat-social-media-backfires-carnival232723 y Forrester
-Tras el accidente del Crucero Costa Concordia paacutegina principal de Facebook siguioacute ofreciendo las actualizaciones habituales en los viajes ofertas y buques especiacuteficos mientras que el muro de Facebook se llenoacute de cientos de comentarios que expresan las preguntas los miedos la ira y la compasioacuten Lo mismo ocurrioacute en Twitter
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bull United Airlines
Video de Julio 2009 En abril de
2015 roza los 15 millones de
visionados
Canal oficial de United sumando
Todos sus viacutedeos 4418504
visualizaciones
32
Ejemplos Negativos
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Ejemplos Negativos
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Fuente Internet Passion
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bull Gil Stauffer
La empresa de mudanzas Gil Stauffer arremetioacute contra una clienta descontenta con el servicio que le prestaban y amenazoacute a otros usuarios que la defendieron Tras dos diacuteas de silencio total la empresa se disculpoacute aunque ya era muy tarde se habiacutea convertido en el hazmerreiacuter de la red y en un claro ejemplo de lo que NUNCA se debe hacer
35
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
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bull Caso ldquoPipioliacutenrdquo - Innwise
Dos joacutevenes se inscribieron a una oferta de la empresa de marketing hotelero Innwise con la ilusioacuten de conseguir un trabajo Sin embargo lo uacutenico que recibieron fue un correo interno enviado de forma erroacutenea por la empresa en el que se discutiacutea a cuaacutel de los dos candidatos se le podiacutea pagar menos
36
Ejemplos Negativos
Fuente El Huffington Post
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bull Horizon Realty
Inmobiliaria persigue a su inquilina por un comentario en Twitter
iquestQuieacuten dijo que dormir en un apartamento huacutemedo es malo para usted Horizon piensa que es estupendordquo
La empresa Horizon pide 50000 doacutelares de resarcimiento por el mensaje colgado en mayo-2009
bull Amanda (inquilina de Horizon en Chicago USA)
tiene en Twitter 20 seguidores Y un solo tuit
La blogosfera considera este episodio
algo maacutes que una aneacutecdota
Fuente El Paiacutes
37
Ejemplos Negativos
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bull Horizon Realty Queacute nos sugiere hoy Google
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Ejemplos Negativos
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bull Cotton On
Fuente Francesc Grau
Una usuaria pide explicacioacuten de la leyenda de una de las camisetas ldquoThey shake
merdquo expresioacuten que se relaciona con el maltrato infantil No recibe respuesta Comentarios en foro de mamaacutes retweets Crisis Retiran las camisetas del mercado
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Ejemplos Negativos
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bull Fanta (Concurso Robertus Fanta)
ndash Mala gestioacuten
ndash Silencio ante acusaciones
ndash Respuesta tardiacutea
40
Ejemplos Negativos
Fuente Gaby Castellanos
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41
Ejemplos Negativos
bull Gillette
41
La campantildea publicitaria de la multinacional Gillette promocionando una
nueva liacutenea de productos de belleza para el mercado masculino y que
protagoniza el futbolista de la Seleccioacuten Espantildeola Xabi Alonso
La cancioacuten del anuncio es un plagio de The Strokes lsquoYou only live oncersquo
Fuente wwwneumattices
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Fuente El Paiacutes
Ejemplos Positivos
42
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bull Google Mapsndash Tras el comentario de una usuaria que fue muy compartido en Twitter Google Maps vio
la oportunidad perfecta para realizar una accioacuten de marketing original a partir de una comentario de desahogo ofrecieron una ldquosolucioacutenrdquo que hizo feliz a la usuaria Y que tambieacuten tuvo mucha repercusioacuten tanto en las redes sociales como en los medios De esta manera ademaacutes promocionaron una de sus nuevas funcionalidades (recuperar imaacutegenes antiguas de calles y espacios)
43
Fuente El Mundo
Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivos
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bull Racoacute drsquoen Baltagrave
Fuente salircom Tripadvisor
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bull Racoacute drsquoen Baltagrave
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3 meses despueacutes de la criacutetica el restaurante
RESPONDE
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bull Balneario Blancafort
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Fuente Blog Balneario Blancafort (No oficial)
Ejemplos Positivos
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Fuente buacutesqueda ldquobalneario Blancafortrdquo Google Tripadvisor Ciao
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Respuesta de la Direccioacuten en Tripadvisor
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Aunque no siemprehellip
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Ejemplos Positivos
Respuesta copiapega de
manual Error
El cliente merece una
respuesta personalizada y
concreta sobre su queja
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Fuente Blog de Viajes
Jorge Gobbi autor de Blog de Viajes tranquiliza desde sus propias experiencias los miedos referentes al turismo en Bolivia
58
Ejemplos Positivos
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Fuente El Mundo
Ben Southall 34 antildeos hombre con el mejor trabajo del mundo (mayo 2009) Durante seis meses y por 100000 US$ seraacute el guardiaacuten de una paradisiacuteaca isla de Australia (Campantildea publicitaria lanzada por el departamento de Turismo del Estado australiano de Queensland) Publicaraacute sus experiencias en un blog
59
Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivos
bull Banco Sabadell- Responder siempre y en un espacio prudente de tiempo
- El Banco Sabadell tiene una poliacutetica de respuesta rapidiacutesima con Community Managers atentos las 24 horas del diacutea que ademaacutes firman las respuestas con su nombre y apellido ofreciendo el valor antildeadido de la personalizacioacuten de la respuesta
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull US Navyndash Saber aprovechar la Web 20 para potenciar su imagen de marca para reforzar su buena
reputacioacutenhellipconsiguiendo unos mejores y mayores resultados (conversaciones) que si se hubiera enviado una nota de prensa
61
Fuente Guy Kawasaki Viacutea Viendo Viacutedeos
Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivos
bull Mercadona
Fuente Internet Passion
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bull Vencandash Concurso entre seguidoras de la paacutegina de Facebook para convertirse en la Mujer Venca y
ser una de las modelos que protagonizan el cataacutelogo online de la marca
ndash Una vez subida la foto el resto de la comunidad puede votar a su favorita y de ahiacute en varias etapas (votacioacuten popularjuradovotacioacuten popular) saldraacute la ganadora A traveacutes del muro de Facebook piden un buscador para que sus amigas pudiesen encontrarlas
ndash Se implementoacute un buscador y un nuevo sistema de paginacioacuten dentro de los dos soportes para facilitar la participacioacuten USUARIAS AGRADECIDAS
63
Ejemplos Positivos
Fuente TerritorioCreativo
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
El caso Isasaweis
64
El mundo de Isasaweis (Antena 3)
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Ejemplos Positivos
bull Starbucks_esBusca ser eficiente en el medio online
1 Proceso de investigacioacuten y anaacutelisis Detectar las comunidades activas busca liacutederes de opinioacuten conocer las opiniones de los usuarios (buenas y malashellip)
2 Community Management queacute estrategia seguir en redes sociales Determinar acciones a desarrollar seguimiento filtrar cometarios responderhellip
Fuente 101
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Top Social Media Strategies (Review Pro)
bull Hangouts de Google +
bull Viacutedeo Marketing emocional
bull Estrategia moacutevil soacutelida + estrategia de integracioacuten offline
bull Aprovecha oportunidades de las distintas plataformas ie fotos de tripadvisor
bull No dejes ninguna queja sin contestar ni felicitacioacuten sin agradecer
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
67
Fuente El Mundo
bull Descubre queacute puede hacer especial su estancia Supera sus expectativas
bull Tarjetas tripadvisor
bull Tarifas especiales y disponibilidad en tiempo real
Fuente Top Social Media Strategies for 2014 (Review Pro)
Top Social Media Strategies (Review Pro)
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Las noticias hoy
bull 6 de cada diez hoteleros preveacute invertir en mejorar su reputacioacuten online en 2015
bull Retribucioacuten variable a directivos hoteleros en funcioacuten de los comentarios online
bull Impacto de la actividad en redes sociales en ocupacioacuten fidelidad y reputacioacuten
bull Precio y reputacioacuten online son claves para reservar habitacioacuten de hotel salvo que sea caro
bull Reputacioacuten digital Los proscritos de la Red
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Recursos ndash Reputacioacuten Online
bull Coacutemo ser un hotel cinco estrellas en la Red (Internet Passion Prestigia Online)
bull Bienvenido a nuestro hotel 20 iquestQueacute quiere que le cuente(Internet Passion Prestigia Online)
bull Cristina Aced
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bull Ivaacuten Pino
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Para ir cerrandobull El mercado son conversaciones Queremos participar Herramientas gratuitas de
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bull Estrategia multiplataforma mobile web tablets hellip
bull Nuestra estrategia de reputacioacuten online se apoyaraacute en nuestros clientes Son nuestros mejores embajadores
bull En la gestioacuten de una crisis es tan importante reaccionar raacutepido como reaccionar bien
bull La gestioacuten de la reputacioacuten online debe tener consecuencias en nuestro producto y servicio
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Ejemplos Negativos
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bull Hotel Le Meridien Ra
57
Ejemplos Positivos
Respuesta copiapega de
manual Error
El cliente merece una
respuesta personalizada y
concreta sobre su queja
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Fuente Blog de Viajes
Jorge Gobbi autor de Blog de Viajes tranquiliza desde sus propias experiencias los miedos referentes al turismo en Bolivia
58
Ejemplos Positivos
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Fuente El Mundo
Ben Southall 34 antildeos hombre con el mejor trabajo del mundo (mayo 2009) Durante seis meses y por 100000 US$ seraacute el guardiaacuten de una paradisiacuteaca isla de Australia (Campantildea publicitaria lanzada por el departamento de Turismo del Estado australiano de Queensland) Publicaraacute sus experiencias en un blog
59
Ejemplos Positivos
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60
Ejemplos Positivos
bull Banco Sabadell- Responder siempre y en un espacio prudente de tiempo
- El Banco Sabadell tiene una poliacutetica de respuesta rapidiacutesima con Community Managers atentos las 24 horas del diacutea que ademaacutes firman las respuestas con su nombre y apellido ofreciendo el valor antildeadido de la personalizacioacuten de la respuesta
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull US Navyndash Saber aprovechar la Web 20 para potenciar su imagen de marca para reforzar su buena
reputacioacutenhellipconsiguiendo unos mejores y mayores resultados (conversaciones) que si se hubiera enviado una nota de prensa
61
Fuente Guy Kawasaki Viacutea Viendo Viacutedeos
Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivos
bull Mercadona
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Vencandash Concurso entre seguidoras de la paacutegina de Facebook para convertirse en la Mujer Venca y
ser una de las modelos que protagonizan el cataacutelogo online de la marca
ndash Una vez subida la foto el resto de la comunidad puede votar a su favorita y de ahiacute en varias etapas (votacioacuten popularjuradovotacioacuten popular) saldraacute la ganadora A traveacutes del muro de Facebook piden un buscador para que sus amigas pudiesen encontrarlas
ndash Se implementoacute un buscador y un nuevo sistema de paginacioacuten dentro de los dos soportes para facilitar la participacioacuten USUARIAS AGRADECIDAS
63
Ejemplos Positivos
Fuente TerritorioCreativo
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El caso Isasaweis
64
El mundo de Isasaweis (Antena 3)
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65
Ejemplos Positivos
bull Starbucks_esBusca ser eficiente en el medio online
1 Proceso de investigacioacuten y anaacutelisis Detectar las comunidades activas busca liacutederes de opinioacuten conocer las opiniones de los usuarios (buenas y malashellip)
2 Community Management queacute estrategia seguir en redes sociales Determinar acciones a desarrollar seguimiento filtrar cometarios responderhellip
Fuente 101
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66
Top Social Media Strategies (Review Pro)
bull Hangouts de Google +
bull Viacutedeo Marketing emocional
bull Estrategia moacutevil soacutelida + estrategia de integracioacuten offline
bull Aprovecha oportunidades de las distintas plataformas ie fotos de tripadvisor
bull No dejes ninguna queja sin contestar ni felicitacioacuten sin agradecer
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67
Fuente El Mundo
bull Descubre queacute puede hacer especial su estancia Supera sus expectativas
bull Tarjetas tripadvisor
bull Tarifas especiales y disponibilidad en tiempo real
Fuente Top Social Media Strategies for 2014 (Review Pro)
Top Social Media Strategies (Review Pro)
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Las noticias hoy
bull 6 de cada diez hoteleros preveacute invertir en mejorar su reputacioacuten online en 2015
bull Retribucioacuten variable a directivos hoteleros en funcioacuten de los comentarios online
bull Impacto de la actividad en redes sociales en ocupacioacuten fidelidad y reputacioacuten
bull Precio y reputacioacuten online son claves para reservar habitacioacuten de hotel salvo que sea caro
bull Reputacioacuten digital Los proscritos de la Red
68
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69
Recursos ndash Reputacioacuten Online
bull Coacutemo ser un hotel cinco estrellas en la Red (Internet Passion Prestigia Online)
bull Bienvenido a nuestro hotel 20 iquestQueacute quiere que le cuente(Internet Passion Prestigia Online)
bull Cristina Aced
bull Francesc Grau
bull Ivaacuten Pino
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Para ir cerrandobull El mercado son conversaciones Queremos participar Herramientas gratuitas de
monitorizacioacuten
bull Estrategia multiplataforma mobile web tablets hellip
bull Nuestra estrategia de reputacioacuten online se apoyaraacute en nuestros clientes Son nuestros mejores embajadores
bull En la gestioacuten de una crisis es tan importante reaccionar raacutepido como reaccionar bien
bull La gestioacuten de la reputacioacuten online debe tener consecuencias en nuestro producto y servicio
bull Analiacutetica Mide el impacto de tus esfuerzos (ROI)
70
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iquesty tuacute queacute piensas hacer
71
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bull TED ideas worth spreading
bull Big Think
bull iTunes U y Web
bull MIT Open Course Ware
bull Youtube Education y AtGoogle Talks
bull KhanAcademy
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bull IESE Business School y IESE Insight
bull Harvard Business Review y Harvard Magazine
bull Entrepreneur Magazine
bull Under30CEOcom
bull Mashable
bull Think with Google
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Trabajabull Hoy maacutes que nunca Se necesitan profesionales del marketing y la
comunicacioacuten online
bull iquestSabes lo que quieres ser en 5 antildeos Suentildea Hazte un plan
bull Sigue a los mejores guruacutes profesionales empresas hoteles Aprende
bull iquestQueacute dice la red de ti
bull Cuida tus relaciones Networking Busca siempre el win-win
bull iquestTienes un blog Escribe
bull Expliacutecales por queacute te necesitan
bull Encuentra trabajo con las redes sociales
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74
La historia de Philippe Dubost
Fuente Mashable
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75
Fuente WellComm (Perspectivas de la Comunicacioacuten 2010)
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PREGUNTAS DUDAS CRIacuteTICAS REGALOShellip
MUCHAS GRACIAS -)
wwwprestigiaonlinecomjorgeprestigiaonlinecom
wwwfacebookcomjorgemirawwwfacebookcomprestigiaonlinewwwtwittercomprestigiaonline
Jorge Mira
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19
Fuentes Enrique Dans Banda Ancha
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20
iquestHablan de tu empresa en Internet
2 Monitorizacioacuten de marca
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Existen multitud de herramientas (gratuitas y de pago) un buen inicio seriacutea la combinacioacuten de eacutestas
EMPEZAMOS CON GOOGLE
PERO AUacuteN HAY MAacuteShellip
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Herramientas
22
httpwwwsocialbrocom
httpsesmentioncom
httpwwwsocialmentioncom
httprankurcom
httpwwwbuzzmonitores
Compare Best Social Media Monitoring Software
Herramientas Buzz Monitoring (Estudio de 14 herramientas por Kanlli)
httptopsycom
httpwwwnetvibescomen
httpssocialvanecom
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Estrategia global iquestqueacute queremos comunicar Multicanal SEO SEM SMM Mailing Comunicacioacuten Webshellip
Proactivos
Aportar valor a mis puacuteblicos Personalidad de mi marca
Escucha inteligente iquestQueacute me estaacuten pidiendo mis clientes
Brand evangelists Incentivar a nuestros clientes para que hablen de nosotros Premiarlos
3 Accioacuten
23
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Estrategia ad casum Medidas posibles
Rectificar
El efecto Streisand
Responder adecuadamente
Contactar con el responsable del sitio Casos de competencia desleal
Gestioacuten de crisis de reputacioacuten online
24
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Micrositio exclusivo para responder
AdWords ventaja del impacto inmediato
Neutralizar impactos negativos bajar su posicioacuten generando positivos Solucionar al mismo tiempo la raiacutez de la crisis
Variedad de resultados que arroja Google noticias videos de Youtube blogs Google Images redes socialeshellip Estrategia global y multicanal
25
Gestioacuten de crisis de reputacioacuten online
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Ejemplos Negativos
26
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Ejemplos Negativos
bull The Golden Beach Hotel
27
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bull Hotel Husa Serrano
28
Ejemplos negativos
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bull Hotel Husa Serrano
29
El nuevo hotel hoy
Ejemplos negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Nestleacute
Greenpeace publicoacute una noticia en un viacutedeo en la que informaba que las barritas Kit Kat se fabricaban con aceite de palma de los bosques de Indonesia haacutebitat del orangutaacuten con mayor peligro de extincioacuten del paiacutes
30
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
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Ejemplos Negativos
bull Carnival Cruise Corp
Fuente httpadagecomarticledigitalnextpost-disaster-retreat-social-media-backfires-carnival232723 y Forrester
-Tras el accidente del Crucero Costa Concordia paacutegina principal de Facebook siguioacute ofreciendo las actualizaciones habituales en los viajes ofertas y buques especiacuteficos mientras que el muro de Facebook se llenoacute de cientos de comentarios que expresan las preguntas los miedos la ira y la compasioacuten Lo mismo ocurrioacute en Twitter
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bull United Airlines
Video de Julio 2009 En abril de
2015 roza los 15 millones de
visionados
Canal oficial de United sumando
Todos sus viacutedeos 4418504
visualizaciones
32
Ejemplos Negativos
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Ejemplos Negativos
bull Glossy Box
Fuente Internet Passion
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Ejemplos Negativos
bull Glossy Box ndash anaacutelisis de Gaby Castellanos
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bull Gil Stauffer
La empresa de mudanzas Gil Stauffer arremetioacute contra una clienta descontenta con el servicio que le prestaban y amenazoacute a otros usuarios que la defendieron Tras dos diacuteas de silencio total la empresa se disculpoacute aunque ya era muy tarde se habiacutea convertido en el hazmerreiacuter de la red y en un claro ejemplo de lo que NUNCA se debe hacer
35
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
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bull Caso ldquoPipioliacutenrdquo - Innwise
Dos joacutevenes se inscribieron a una oferta de la empresa de marketing hotelero Innwise con la ilusioacuten de conseguir un trabajo Sin embargo lo uacutenico que recibieron fue un correo interno enviado de forma erroacutenea por la empresa en el que se discutiacutea a cuaacutel de los dos candidatos se le podiacutea pagar menos
36
Ejemplos Negativos
Fuente El Huffington Post
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bull Horizon Realty
Inmobiliaria persigue a su inquilina por un comentario en Twitter
iquestQuieacuten dijo que dormir en un apartamento huacutemedo es malo para usted Horizon piensa que es estupendordquo
La empresa Horizon pide 50000 doacutelares de resarcimiento por el mensaje colgado en mayo-2009
bull Amanda (inquilina de Horizon en Chicago USA)
tiene en Twitter 20 seguidores Y un solo tuit
La blogosfera considera este episodio
algo maacutes que una aneacutecdota
Fuente El Paiacutes
37
Ejemplos Negativos
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bull Horizon Realty Queacute nos sugiere hoy Google
38
Ejemplos Negativos
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bull Cotton On
Fuente Francesc Grau
Una usuaria pide explicacioacuten de la leyenda de una de las camisetas ldquoThey shake
merdquo expresioacuten que se relaciona con el maltrato infantil No recibe respuesta Comentarios en foro de mamaacutes retweets Crisis Retiran las camisetas del mercado
39
Ejemplos Negativos
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bull Fanta (Concurso Robertus Fanta)
ndash Mala gestioacuten
ndash Silencio ante acusaciones
ndash Respuesta tardiacutea
40
Ejemplos Negativos
Fuente Gaby Castellanos
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41
Ejemplos Negativos
bull Gillette
41
La campantildea publicitaria de la multinacional Gillette promocionando una
nueva liacutenea de productos de belleza para el mercado masculino y que
protagoniza el futbolista de la Seleccioacuten Espantildeola Xabi Alonso
La cancioacuten del anuncio es un plagio de The Strokes lsquoYou only live oncersquo
Fuente wwwneumattices
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Fuente El Paiacutes
Ejemplos Positivos
42
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bull Google Mapsndash Tras el comentario de una usuaria que fue muy compartido en Twitter Google Maps vio
la oportunidad perfecta para realizar una accioacuten de marketing original a partir de una comentario de desahogo ofrecieron una ldquosolucioacutenrdquo que hizo feliz a la usuaria Y que tambieacuten tuvo mucha repercusioacuten tanto en las redes sociales como en los medios De esta manera ademaacutes promocionaron una de sus nuevas funcionalidades (recuperar imaacutegenes antiguas de calles y espacios)
43
Fuente El Mundo
Ejemplos Positivos
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bull Torre Laurentii
44
Ejemplos Positivos
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bull Racoacute drsquoen Baltagrave
Fuente salircom Tripadvisor
45
De negativo a positivo en 2 antildeos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Racoacute drsquoen Baltagrave
46
3 meses despueacutes de la criacutetica el restaurante
RESPONDE
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
47
Racoacute drsquoen BaltagraveEjemplos Positivos
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48
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Balneario Blancafort
49
Fuente Blog Balneario Blancafort (No oficial)
Ejemplos Positivos
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bull Balneario Blancafort
Fuente buacutesqueda ldquobalneario Blancafortrdquo Google Tripadvisor Ciao
wwwbalnearioblancafortnet
50
Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivosbull Balneario Blancafort
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
52
Ejemplos Positivos
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bull Hotel Aguas del Narcea
53
Ejemplos Positivos
Respuesta de la Direccioacuten en Tripadvisor
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bull Hotel Aguas del Narcea
54
Ejemplos Positivos
iquestQueacute dicen HOY
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bull Hotel Le Meridien Ra
55
Ejemplos Positivos
Opiniones positivashellip
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Aunque no siemprehellip
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Ejemplos Positivos
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Fuente El Mundo
Ben Southall 34 antildeos hombre con el mejor trabajo del mundo (mayo 2009) Durante seis meses y por 100000 US$ seraacute el guardiaacuten de una paradisiacuteaca isla de Australia (Campantildea publicitaria lanzada por el departamento de Turismo del Estado australiano de Queensland) Publicaraacute sus experiencias en un blog
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Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivos
bull Banco Sabadell- Responder siempre y en un espacio prudente de tiempo
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bull US Navyndash Saber aprovechar la Web 20 para potenciar su imagen de marca para reforzar su buena
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Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivos
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ndash Se implementoacute un buscador y un nuevo sistema de paginacioacuten dentro de los dos soportes para facilitar la participacioacuten USUARIAS AGRADECIDAS
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Ejemplos Positivos
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El mundo de Isasaweis (Antena 3)
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Ejemplos Positivos
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Jorge Mira
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Ejemplos Negativos
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Ejemplos Negativos
Fuente El Huffington Post
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Horizon Realty
Inmobiliaria persigue a su inquilina por un comentario en Twitter
iquestQuieacuten dijo que dormir en un apartamento huacutemedo es malo para usted Horizon piensa que es estupendordquo
La empresa Horizon pide 50000 doacutelares de resarcimiento por el mensaje colgado en mayo-2009
bull Amanda (inquilina de Horizon en Chicago USA)
tiene en Twitter 20 seguidores Y un solo tuit
La blogosfera considera este episodio
algo maacutes que una aneacutecdota
Fuente El Paiacutes
37
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Horizon Realty Queacute nos sugiere hoy Google
38
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Cotton On
Fuente Francesc Grau
Una usuaria pide explicacioacuten de la leyenda de una de las camisetas ldquoThey shake
merdquo expresioacuten que se relaciona con el maltrato infantil No recibe respuesta Comentarios en foro de mamaacutes retweets Crisis Retiran las camisetas del mercado
39
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Fanta (Concurso Robertus Fanta)
ndash Mala gestioacuten
ndash Silencio ante acusaciones
ndash Respuesta tardiacutea
40
Ejemplos Negativos
Fuente Gaby Castellanos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
41
Ejemplos Negativos
bull Gillette
41
La campantildea publicitaria de la multinacional Gillette promocionando una
nueva liacutenea de productos de belleza para el mercado masculino y que
protagoniza el futbolista de la Seleccioacuten Espantildeola Xabi Alonso
La cancioacuten del anuncio es un plagio de The Strokes lsquoYou only live oncersquo
Fuente wwwneumattices
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente El Paiacutes
Ejemplos Positivos
42
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Google Mapsndash Tras el comentario de una usuaria que fue muy compartido en Twitter Google Maps vio
la oportunidad perfecta para realizar una accioacuten de marketing original a partir de una comentario de desahogo ofrecieron una ldquosolucioacutenrdquo que hizo feliz a la usuaria Y que tambieacuten tuvo mucha repercusioacuten tanto en las redes sociales como en los medios De esta manera ademaacutes promocionaron una de sus nuevas funcionalidades (recuperar imaacutegenes antiguas de calles y espacios)
43
Fuente El Mundo
Ejemplos Positivos
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bull Torre Laurentii
44
Ejemplos Positivos
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bull Racoacute drsquoen Baltagrave
Fuente salircom Tripadvisor
45
De negativo a positivo en 2 antildeos
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bull Racoacute drsquoen Baltagrave
46
3 meses despueacutes de la criacutetica el restaurante
RESPONDE
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47
Racoacute drsquoen BaltagraveEjemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
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bull Balneario Blancafort
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Fuente Blog Balneario Blancafort (No oficial)
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Ejemplos Positivosbull Balneario Blancafort
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Ejemplos Positivos
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bull Hotel Aguas del Narcea
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Respuesta de la Direccioacuten en Tripadvisor
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bull Hotel Aguas del Narcea
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Aunque no siemprehellip
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Ejemplos Positivos
Respuesta copiapega de
manual Error
El cliente merece una
respuesta personalizada y
concreta sobre su queja
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente Blog de Viajes
Jorge Gobbi autor de Blog de Viajes tranquiliza desde sus propias experiencias los miedos referentes al turismo en Bolivia
58
Ejemplos Positivos
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Fuente El Mundo
Ben Southall 34 antildeos hombre con el mejor trabajo del mundo (mayo 2009) Durante seis meses y por 100000 US$ seraacute el guardiaacuten de una paradisiacuteaca isla de Australia (Campantildea publicitaria lanzada por el departamento de Turismo del Estado australiano de Queensland) Publicaraacute sus experiencias en un blog
59
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
60
Ejemplos Positivos
bull Banco Sabadell- Responder siempre y en un espacio prudente de tiempo
- El Banco Sabadell tiene una poliacutetica de respuesta rapidiacutesima con Community Managers atentos las 24 horas del diacutea que ademaacutes firman las respuestas con su nombre y apellido ofreciendo el valor antildeadido de la personalizacioacuten de la respuesta
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull US Navyndash Saber aprovechar la Web 20 para potenciar su imagen de marca para reforzar su buena
reputacioacutenhellipconsiguiendo unos mejores y mayores resultados (conversaciones) que si se hubiera enviado una nota de prensa
61
Fuente Guy Kawasaki Viacutea Viendo Viacutedeos
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Positivos
bull Mercadona
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Vencandash Concurso entre seguidoras de la paacutegina de Facebook para convertirse en la Mujer Venca y
ser una de las modelos que protagonizan el cataacutelogo online de la marca
ndash Una vez subida la foto el resto de la comunidad puede votar a su favorita y de ahiacute en varias etapas (votacioacuten popularjuradovotacioacuten popular) saldraacute la ganadora A traveacutes del muro de Facebook piden un buscador para que sus amigas pudiesen encontrarlas
ndash Se implementoacute un buscador y un nuevo sistema de paginacioacuten dentro de los dos soportes para facilitar la participacioacuten USUARIAS AGRADECIDAS
63
Ejemplos Positivos
Fuente TerritorioCreativo
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El caso Isasaweis
64
El mundo de Isasaweis (Antena 3)
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65
Ejemplos Positivos
bull Starbucks_esBusca ser eficiente en el medio online
1 Proceso de investigacioacuten y anaacutelisis Detectar las comunidades activas busca liacutederes de opinioacuten conocer las opiniones de los usuarios (buenas y malashellip)
2 Community Management queacute estrategia seguir en redes sociales Determinar acciones a desarrollar seguimiento filtrar cometarios responderhellip
Fuente 101
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66
Top Social Media Strategies (Review Pro)
bull Hangouts de Google +
bull Viacutedeo Marketing emocional
bull Estrategia moacutevil soacutelida + estrategia de integracioacuten offline
bull Aprovecha oportunidades de las distintas plataformas ie fotos de tripadvisor
bull No dejes ninguna queja sin contestar ni felicitacioacuten sin agradecer
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Fuente El Mundo
bull Descubre queacute puede hacer especial su estancia Supera sus expectativas
bull Tarjetas tripadvisor
bull Tarifas especiales y disponibilidad en tiempo real
Fuente Top Social Media Strategies for 2014 (Review Pro)
Top Social Media Strategies (Review Pro)
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Las noticias hoy
bull 6 de cada diez hoteleros preveacute invertir en mejorar su reputacioacuten online en 2015
bull Retribucioacuten variable a directivos hoteleros en funcioacuten de los comentarios online
bull Impacto de la actividad en redes sociales en ocupacioacuten fidelidad y reputacioacuten
bull Precio y reputacioacuten online son claves para reservar habitacioacuten de hotel salvo que sea caro
bull Reputacioacuten digital Los proscritos de la Red
68
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69
Recursos ndash Reputacioacuten Online
bull Coacutemo ser un hotel cinco estrellas en la Red (Internet Passion Prestigia Online)
bull Bienvenido a nuestro hotel 20 iquestQueacute quiere que le cuente(Internet Passion Prestigia Online)
bull Cristina Aced
bull Francesc Grau
bull Ivaacuten Pino
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Para ir cerrandobull El mercado son conversaciones Queremos participar Herramientas gratuitas de
monitorizacioacuten
bull Estrategia multiplataforma mobile web tablets hellip
bull Nuestra estrategia de reputacioacuten online se apoyaraacute en nuestros clientes Son nuestros mejores embajadores
bull En la gestioacuten de una crisis es tan importante reaccionar raacutepido como reaccionar bien
bull La gestioacuten de la reputacioacuten online debe tener consecuencias en nuestro producto y servicio
bull Analiacutetica Mide el impacto de tus esfuerzos (ROI)
70
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
iquesty tuacute queacute piensas hacer
71
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72
bull TED ideas worth spreading
bull Big Think
bull iTunes U y Web
bull MIT Open Course Ware
bull Youtube Education y AtGoogle Talks
bull KhanAcademy
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bull IESE Business School y IESE Insight
bull Harvard Business Review y Harvard Magazine
bull Entrepreneur Magazine
bull Under30CEOcom
bull Mashable
bull Think with Google
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73
Trabajabull Hoy maacutes que nunca Se necesitan profesionales del marketing y la
comunicacioacuten online
bull iquestSabes lo que quieres ser en 5 antildeos Suentildea Hazte un plan
bull Sigue a los mejores guruacutes profesionales empresas hoteles Aprende
bull iquestQueacute dice la red de ti
bull Cuida tus relaciones Networking Busca siempre el win-win
bull iquestTienes un blog Escribe
bull Expliacutecales por queacute te necesitan
bull Encuentra trabajo con las redes sociales
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74
La historia de Philippe Dubost
Fuente Mashable
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75
Fuente WellComm (Perspectivas de la Comunicacioacuten 2010)
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PREGUNTAS DUDAS CRIacuteTICAS REGALOShellip
MUCHAS GRACIAS -)
wwwprestigiaonlinecomjorgeprestigiaonlinecom
wwwfacebookcomjorgemirawwwfacebookcomprestigiaonlinewwwtwittercomprestigiaonline
Jorge Mira
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2 Monitorizacioacuten de marca
21
Existen multitud de herramientas (gratuitas y de pago) un buen inicio seriacutea la combinacioacuten de eacutestas
EMPEZAMOS CON GOOGLE
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Herramientas
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Compare Best Social Media Monitoring Software
Herramientas Buzz Monitoring (Estudio de 14 herramientas por Kanlli)
httptopsycom
httpwwwnetvibescomen
httpssocialvanecom
httpesalerticom
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Estrategia global iquestqueacute queremos comunicar Multicanal SEO SEM SMM Mailing Comunicacioacuten Webshellip
Proactivos
Aportar valor a mis puacuteblicos Personalidad de mi marca
Escucha inteligente iquestQueacute me estaacuten pidiendo mis clientes
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3 Accioacuten
23
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Estrategia ad casum Medidas posibles
Rectificar
El efecto Streisand
Responder adecuadamente
Contactar con el responsable del sitio Casos de competencia desleal
Gestioacuten de crisis de reputacioacuten online
24
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Micrositio exclusivo para responder
AdWords ventaja del impacto inmediato
Neutralizar impactos negativos bajar su posicioacuten generando positivos Solucionar al mismo tiempo la raiacutez de la crisis
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25
Gestioacuten de crisis de reputacioacuten online
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Ejemplos Negativos
26
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Ejemplos Negativos
bull The Golden Beach Hotel
27
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Husa Serrano
28
Ejemplos negativos
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bull Hotel Husa Serrano
29
El nuevo hotel hoy
Ejemplos negativos
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bull Nestleacute
Greenpeace publicoacute una noticia en un viacutedeo en la que informaba que las barritas Kit Kat se fabricaban con aceite de palma de los bosques de Indonesia haacutebitat del orangutaacuten con mayor peligro de extincioacuten del paiacutes
30
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
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Ejemplos Negativos
bull Carnival Cruise Corp
Fuente httpadagecomarticledigitalnextpost-disaster-retreat-social-media-backfires-carnival232723 y Forrester
-Tras el accidente del Crucero Costa Concordia paacutegina principal de Facebook siguioacute ofreciendo las actualizaciones habituales en los viajes ofertas y buques especiacuteficos mientras que el muro de Facebook se llenoacute de cientos de comentarios que expresan las preguntas los miedos la ira y la compasioacuten Lo mismo ocurrioacute en Twitter
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bull United Airlines
Video de Julio 2009 En abril de
2015 roza los 15 millones de
visionados
Canal oficial de United sumando
Todos sus viacutedeos 4418504
visualizaciones
32
Ejemplos Negativos
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Ejemplos Negativos
bull Glossy Box
Fuente Internet Passion
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Ejemplos Negativos
bull Glossy Box ndash anaacutelisis de Gaby Castellanos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Gil Stauffer
La empresa de mudanzas Gil Stauffer arremetioacute contra una clienta descontenta con el servicio que le prestaban y amenazoacute a otros usuarios que la defendieron Tras dos diacuteas de silencio total la empresa se disculpoacute aunque ya era muy tarde se habiacutea convertido en el hazmerreiacuter de la red y en un claro ejemplo de lo que NUNCA se debe hacer
35
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
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bull Caso ldquoPipioliacutenrdquo - Innwise
Dos joacutevenes se inscribieron a una oferta de la empresa de marketing hotelero Innwise con la ilusioacuten de conseguir un trabajo Sin embargo lo uacutenico que recibieron fue un correo interno enviado de forma erroacutenea por la empresa en el que se discutiacutea a cuaacutel de los dos candidatos se le podiacutea pagar menos
36
Ejemplos Negativos
Fuente El Huffington Post
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bull Horizon Realty
Inmobiliaria persigue a su inquilina por un comentario en Twitter
iquestQuieacuten dijo que dormir en un apartamento huacutemedo es malo para usted Horizon piensa que es estupendordquo
La empresa Horizon pide 50000 doacutelares de resarcimiento por el mensaje colgado en mayo-2009
bull Amanda (inquilina de Horizon en Chicago USA)
tiene en Twitter 20 seguidores Y un solo tuit
La blogosfera considera este episodio
algo maacutes que una aneacutecdota
Fuente El Paiacutes
37
Ejemplos Negativos
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38
Ejemplos Negativos
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bull Cotton On
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merdquo expresioacuten que se relaciona con el maltrato infantil No recibe respuesta Comentarios en foro de mamaacutes retweets Crisis Retiran las camisetas del mercado
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Ejemplos Negativos
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Ejemplos Negativos
Fuente Gaby Castellanos
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Ejemplos Negativos
bull Gillette
41
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nueva liacutenea de productos de belleza para el mercado masculino y que
protagoniza el futbolista de la Seleccioacuten Espantildeola Xabi Alonso
La cancioacuten del anuncio es un plagio de The Strokes lsquoYou only live oncersquo
Fuente wwwneumattices
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Fuente El Paiacutes
Ejemplos Positivos
42
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la oportunidad perfecta para realizar una accioacuten de marketing original a partir de una comentario de desahogo ofrecieron una ldquosolucioacutenrdquo que hizo feliz a la usuaria Y que tambieacuten tuvo mucha repercusioacuten tanto en las redes sociales como en los medios De esta manera ademaacutes promocionaron una de sus nuevas funcionalidades (recuperar imaacutegenes antiguas de calles y espacios)
43
Fuente El Mundo
Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Racoacute drsquoen Baltagrave
Fuente salircom Tripadvisor
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Racoacute drsquoen BaltagraveEjemplos Positivos
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bull Balneario Blancafort
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Fuente Blog Balneario Blancafort (No oficial)
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Fuente buacutesqueda ldquobalneario Blancafortrdquo Google Tripadvisor Ciao
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Ejemplos Positivosbull Balneario Blancafort
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Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
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Ejemplos Positivos
Respuesta de la Direccioacuten en Tripadvisor
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Fuente Blog de Viajes
Jorge Gobbi autor de Blog de Viajes tranquiliza desde sus propias experiencias los miedos referentes al turismo en Bolivia
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Fuente El Mundo
Ben Southall 34 antildeos hombre con el mejor trabajo del mundo (mayo 2009) Durante seis meses y por 100000 US$ seraacute el guardiaacuten de una paradisiacuteaca isla de Australia (Campantildea publicitaria lanzada por el departamento de Turismo del Estado australiano de Queensland) Publicaraacute sus experiencias en un blog
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bull US Navyndash Saber aprovechar la Web 20 para potenciar su imagen de marca para reforzar su buena
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Fuente Guy Kawasaki Viacutea Viendo Viacutedeos
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Fuente TerritorioCreativo
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Fuente Top Social Media Strategies for 2014 (Review Pro)
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Las noticias hoy
bull 6 de cada diez hoteleros preveacute invertir en mejorar su reputacioacuten online en 2015
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Trabajabull Hoy maacutes que nunca Se necesitan profesionales del marketing y la
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La historia de Philippe Dubost
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MUCHAS GRACIAS -)
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Jorge Mira
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Proactivos
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Escucha inteligente iquestQueacute me estaacuten pidiendo mis clientes
Brand evangelists Incentivar a nuestros clientes para que hablen de nosotros Premiarlos
3 Accioacuten
23
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Estrategia ad casum Medidas posibles
Rectificar
El efecto Streisand
Responder adecuadamente
Contactar con el responsable del sitio Casos de competencia desleal
Gestioacuten de crisis de reputacioacuten online
24
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Micrositio exclusivo para responder
AdWords ventaja del impacto inmediato
Neutralizar impactos negativos bajar su posicioacuten generando positivos Solucionar al mismo tiempo la raiacutez de la crisis
Variedad de resultados que arroja Google noticias videos de Youtube blogs Google Images redes socialeshellip Estrategia global y multicanal
25
Gestioacuten de crisis de reputacioacuten online
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
26
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull The Golden Beach Hotel
27
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Husa Serrano
28
Ejemplos negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Husa Serrano
29
El nuevo hotel hoy
Ejemplos negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Nestleacute
Greenpeace publicoacute una noticia en un viacutedeo en la que informaba que las barritas Kit Kat se fabricaban con aceite de palma de los bosques de Indonesia haacutebitat del orangutaacuten con mayor peligro de extincioacuten del paiacutes
30
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull Carnival Cruise Corp
Fuente httpadagecomarticledigitalnextpost-disaster-retreat-social-media-backfires-carnival232723 y Forrester
-Tras el accidente del Crucero Costa Concordia paacutegina principal de Facebook siguioacute ofreciendo las actualizaciones habituales en los viajes ofertas y buques especiacuteficos mientras que el muro de Facebook se llenoacute de cientos de comentarios que expresan las preguntas los miedos la ira y la compasioacuten Lo mismo ocurrioacute en Twitter
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull United Airlines
Video de Julio 2009 En abril de
2015 roza los 15 millones de
visionados
Canal oficial de United sumando
Todos sus viacutedeos 4418504
visualizaciones
32
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull Glossy Box
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull Glossy Box ndash anaacutelisis de Gaby Castellanos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Gil Stauffer
La empresa de mudanzas Gil Stauffer arremetioacute contra una clienta descontenta con el servicio que le prestaban y amenazoacute a otros usuarios que la defendieron Tras dos diacuteas de silencio total la empresa se disculpoacute aunque ya era muy tarde se habiacutea convertido en el hazmerreiacuter de la red y en un claro ejemplo de lo que NUNCA se debe hacer
35
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Caso ldquoPipioliacutenrdquo - Innwise
Dos joacutevenes se inscribieron a una oferta de la empresa de marketing hotelero Innwise con la ilusioacuten de conseguir un trabajo Sin embargo lo uacutenico que recibieron fue un correo interno enviado de forma erroacutenea por la empresa en el que se discutiacutea a cuaacutel de los dos candidatos se le podiacutea pagar menos
36
Ejemplos Negativos
Fuente El Huffington Post
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Horizon Realty
Inmobiliaria persigue a su inquilina por un comentario en Twitter
iquestQuieacuten dijo que dormir en un apartamento huacutemedo es malo para usted Horizon piensa que es estupendordquo
La empresa Horizon pide 50000 doacutelares de resarcimiento por el mensaje colgado en mayo-2009
bull Amanda (inquilina de Horizon en Chicago USA)
tiene en Twitter 20 seguidores Y un solo tuit
La blogosfera considera este episodio
algo maacutes que una aneacutecdota
Fuente El Paiacutes
37
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Horizon Realty Queacute nos sugiere hoy Google
38
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Cotton On
Fuente Francesc Grau
Una usuaria pide explicacioacuten de la leyenda de una de las camisetas ldquoThey shake
merdquo expresioacuten que se relaciona con el maltrato infantil No recibe respuesta Comentarios en foro de mamaacutes retweets Crisis Retiran las camisetas del mercado
39
Ejemplos Negativos
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bull Fanta (Concurso Robertus Fanta)
ndash Mala gestioacuten
ndash Silencio ante acusaciones
ndash Respuesta tardiacutea
40
Ejemplos Negativos
Fuente Gaby Castellanos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
41
Ejemplos Negativos
bull Gillette
41
La campantildea publicitaria de la multinacional Gillette promocionando una
nueva liacutenea de productos de belleza para el mercado masculino y que
protagoniza el futbolista de la Seleccioacuten Espantildeola Xabi Alonso
La cancioacuten del anuncio es un plagio de The Strokes lsquoYou only live oncersquo
Fuente wwwneumattices
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente El Paiacutes
Ejemplos Positivos
42
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Google Mapsndash Tras el comentario de una usuaria que fue muy compartido en Twitter Google Maps vio
la oportunidad perfecta para realizar una accioacuten de marketing original a partir de una comentario de desahogo ofrecieron una ldquosolucioacutenrdquo que hizo feliz a la usuaria Y que tambieacuten tuvo mucha repercusioacuten tanto en las redes sociales como en los medios De esta manera ademaacutes promocionaron una de sus nuevas funcionalidades (recuperar imaacutegenes antiguas de calles y espacios)
43
Fuente El Mundo
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Torre Laurentii
44
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Racoacute drsquoen Baltagrave
Fuente salircom Tripadvisor
45
De negativo a positivo en 2 antildeos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Racoacute drsquoen Baltagrave
46
3 meses despueacutes de la criacutetica el restaurante
RESPONDE
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
47
Racoacute drsquoen BaltagraveEjemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
48
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bull Balneario Blancafort
49
Fuente Blog Balneario Blancafort (No oficial)
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Balneario Blancafort
Fuente buacutesqueda ldquobalneario Blancafortrdquo Google Tripadvisor Ciao
wwwbalnearioblancafortnet
50
Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivosbull Balneario Blancafort
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
52
Ejemplos Positivos
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bull Hotel Aguas del Narcea
53
Ejemplos Positivos
Respuesta de la Direccioacuten en Tripadvisor
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bull Hotel Aguas del Narcea
54
Ejemplos Positivos
iquestQueacute dicen HOY
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Le Meridien Ra
55
Ejemplos Positivos
Opiniones positivashellip
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Le Meridien Ra
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Ejemplos Positivos
Aunque no siemprehellip
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Le Meridien Ra
57
Ejemplos Positivos
Respuesta copiapega de
manual Error
El cliente merece una
respuesta personalizada y
concreta sobre su queja
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente Blog de Viajes
Jorge Gobbi autor de Blog de Viajes tranquiliza desde sus propias experiencias los miedos referentes al turismo en Bolivia
58
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente El Mundo
Ben Southall 34 antildeos hombre con el mejor trabajo del mundo (mayo 2009) Durante seis meses y por 100000 US$ seraacute el guardiaacuten de una paradisiacuteaca isla de Australia (Campantildea publicitaria lanzada por el departamento de Turismo del Estado australiano de Queensland) Publicaraacute sus experiencias en un blog
59
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
60
Ejemplos Positivos
bull Banco Sabadell- Responder siempre y en un espacio prudente de tiempo
- El Banco Sabadell tiene una poliacutetica de respuesta rapidiacutesima con Community Managers atentos las 24 horas del diacutea que ademaacutes firman las respuestas con su nombre y apellido ofreciendo el valor antildeadido de la personalizacioacuten de la respuesta
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull US Navyndash Saber aprovechar la Web 20 para potenciar su imagen de marca para reforzar su buena
reputacioacutenhellipconsiguiendo unos mejores y mayores resultados (conversaciones) que si se hubiera enviado una nota de prensa
61
Fuente Guy Kawasaki Viacutea Viendo Viacutedeos
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Positivos
bull Mercadona
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Vencandash Concurso entre seguidoras de la paacutegina de Facebook para convertirse en la Mujer Venca y
ser una de las modelos que protagonizan el cataacutelogo online de la marca
ndash Una vez subida la foto el resto de la comunidad puede votar a su favorita y de ahiacute en varias etapas (votacioacuten popularjuradovotacioacuten popular) saldraacute la ganadora A traveacutes del muro de Facebook piden un buscador para que sus amigas pudiesen encontrarlas
ndash Se implementoacute un buscador y un nuevo sistema de paginacioacuten dentro de los dos soportes para facilitar la participacioacuten USUARIAS AGRADECIDAS
63
Ejemplos Positivos
Fuente TerritorioCreativo
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
El caso Isasaweis
64
El mundo de Isasaweis (Antena 3)
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
65
Ejemplos Positivos
bull Starbucks_esBusca ser eficiente en el medio online
1 Proceso de investigacioacuten y anaacutelisis Detectar las comunidades activas busca liacutederes de opinioacuten conocer las opiniones de los usuarios (buenas y malashellip)
2 Community Management queacute estrategia seguir en redes sociales Determinar acciones a desarrollar seguimiento filtrar cometarios responderhellip
Fuente 101
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
66
Top Social Media Strategies (Review Pro)
bull Hangouts de Google +
bull Viacutedeo Marketing emocional
bull Estrategia moacutevil soacutelida + estrategia de integracioacuten offline
bull Aprovecha oportunidades de las distintas plataformas ie fotos de tripadvisor
bull No dejes ninguna queja sin contestar ni felicitacioacuten sin agradecer
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
67
Fuente El Mundo
bull Descubre queacute puede hacer especial su estancia Supera sus expectativas
bull Tarjetas tripadvisor
bull Tarifas especiales y disponibilidad en tiempo real
Fuente Top Social Media Strategies for 2014 (Review Pro)
Top Social Media Strategies (Review Pro)
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Las noticias hoy
bull 6 de cada diez hoteleros preveacute invertir en mejorar su reputacioacuten online en 2015
bull Retribucioacuten variable a directivos hoteleros en funcioacuten de los comentarios online
bull Impacto de la actividad en redes sociales en ocupacioacuten fidelidad y reputacioacuten
bull Precio y reputacioacuten online son claves para reservar habitacioacuten de hotel salvo que sea caro
bull Reputacioacuten digital Los proscritos de la Red
68
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
69
Recursos ndash Reputacioacuten Online
bull Coacutemo ser un hotel cinco estrellas en la Red (Internet Passion Prestigia Online)
bull Bienvenido a nuestro hotel 20 iquestQueacute quiere que le cuente(Internet Passion Prestigia Online)
bull Cristina Aced
bull Francesc Grau
bull Ivaacuten Pino
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Para ir cerrandobull El mercado son conversaciones Queremos participar Herramientas gratuitas de
monitorizacioacuten
bull Estrategia multiplataforma mobile web tablets hellip
bull Nuestra estrategia de reputacioacuten online se apoyaraacute en nuestros clientes Son nuestros mejores embajadores
bull En la gestioacuten de una crisis es tan importante reaccionar raacutepido como reaccionar bien
bull La gestioacuten de la reputacioacuten online debe tener consecuencias en nuestro producto y servicio
bull Analiacutetica Mide el impacto de tus esfuerzos (ROI)
70
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
iquesty tuacute queacute piensas hacer
71
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
72
bull TED ideas worth spreading
bull Big Think
bull iTunes U y Web
bull MIT Open Course Ware
bull Youtube Education y AtGoogle Talks
bull KhanAcademy
Aprende
bull IESE Business School y IESE Insight
bull Harvard Business Review y Harvard Magazine
bull Entrepreneur Magazine
bull Under30CEOcom
bull Mashable
bull Think with Google
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
73
Trabajabull Hoy maacutes que nunca Se necesitan profesionales del marketing y la
comunicacioacuten online
bull iquestSabes lo que quieres ser en 5 antildeos Suentildea Hazte un plan
bull Sigue a los mejores guruacutes profesionales empresas hoteles Aprende
bull iquestQueacute dice la red de ti
bull Cuida tus relaciones Networking Busca siempre el win-win
bull iquestTienes un blog Escribe
bull Expliacutecales por queacute te necesitan
bull Encuentra trabajo con las redes sociales
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
74
La historia de Philippe Dubost
Fuente Mashable
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75
Fuente WellComm (Perspectivas de la Comunicacioacuten 2010)
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
PREGUNTAS DUDAS CRIacuteTICAS REGALOShellip
MUCHAS GRACIAS -)
wwwprestigiaonlinecomjorgeprestigiaonlinecom
wwwfacebookcomjorgemirawwwfacebookcomprestigiaonlinewwwtwittercomprestigiaonline
Jorge Mira
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25
Gestioacuten de crisis de reputacioacuten online
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
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MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull The Golden Beach Hotel
27
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Husa Serrano
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Ejemplos negativos
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bull Hotel Husa Serrano
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El nuevo hotel hoy
Ejemplos negativos
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bull United Airlines
Video de Julio 2009 En abril de
2015 roza los 15 millones de
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Canal oficial de United sumando
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Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull Glossy Box
Fuente Internet Passion
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Ejemplos Negativos
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La empresa de mudanzas Gil Stauffer arremetioacute contra una clienta descontenta con el servicio que le prestaban y amenazoacute a otros usuarios que la defendieron Tras dos diacuteas de silencio total la empresa se disculpoacute aunque ya era muy tarde se habiacutea convertido en el hazmerreiacuter de la red y en un claro ejemplo de lo que NUNCA se debe hacer
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Dos joacutevenes se inscribieron a una oferta de la empresa de marketing hotelero Innwise con la ilusioacuten de conseguir un trabajo Sin embargo lo uacutenico que recibieron fue un correo interno enviado de forma erroacutenea por la empresa en el que se discutiacutea a cuaacutel de los dos candidatos se le podiacutea pagar menos
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Ejemplos Negativos
Fuente El Huffington Post
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bull Horizon Realty
Inmobiliaria persigue a su inquilina por un comentario en Twitter
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La empresa Horizon pide 50000 doacutelares de resarcimiento por el mensaje colgado en mayo-2009
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tiene en Twitter 20 seguidores Y un solo tuit
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algo maacutes que una aneacutecdota
Fuente El Paiacutes
37
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Ejemplos Negativos
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Fuente Francesc Grau
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protagoniza el futbolista de la Seleccioacuten Espantildeola Xabi Alonso
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Fuente El Paiacutes
Ejemplos Positivos
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la oportunidad perfecta para realizar una accioacuten de marketing original a partir de una comentario de desahogo ofrecieron una ldquosolucioacutenrdquo que hizo feliz a la usuaria Y que tambieacuten tuvo mucha repercusioacuten tanto en las redes sociales como en los medios De esta manera ademaacutes promocionaron una de sus nuevas funcionalidades (recuperar imaacutegenes antiguas de calles y espacios)
43
Fuente El Mundo
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bull Racoacute drsquoen Baltagrave
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Ejemplos Positivosbull Balneario Blancafort
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Fuente El Mundo
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Ejemplos Positivos
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Fuente Guy Kawasaki Viacutea Viendo Viacutedeos
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Fuente Internet Passion
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Ejemplos Positivos
Fuente TerritorioCreativo
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El mundo de Isasaweis (Antena 3)
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Ejemplos Positivos
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1 Proceso de investigacioacuten y anaacutelisis Detectar las comunidades activas busca liacutederes de opinioacuten conocer las opiniones de los usuarios (buenas y malashellip)
2 Community Management queacute estrategia seguir en redes sociales Determinar acciones a desarrollar seguimiento filtrar cometarios responderhellip
Fuente 101
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Top Social Media Strategies (Review Pro)
bull Hangouts de Google +
bull Viacutedeo Marketing emocional
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Fuente El Mundo
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Fuente Top Social Media Strategies for 2014 (Review Pro)
Top Social Media Strategies (Review Pro)
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Las noticias hoy
bull 6 de cada diez hoteleros preveacute invertir en mejorar su reputacioacuten online en 2015
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bull Precio y reputacioacuten online son claves para reservar habitacioacuten de hotel salvo que sea caro
bull Reputacioacuten digital Los proscritos de la Red
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Recursos ndash Reputacioacuten Online
bull Coacutemo ser un hotel cinco estrellas en la Red (Internet Passion Prestigia Online)
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bull Francesc Grau
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La historia de Philippe Dubost
Fuente Mashable
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Fuente WellComm (Perspectivas de la Comunicacioacuten 2010)
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Jorge Mira
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Rectificar
El efecto Streisand
Responder adecuadamente
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Ejemplos Negativos
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Greenpeace publicoacute una noticia en un viacutedeo en la que informaba que las barritas Kit Kat se fabricaban con aceite de palma de los bosques de Indonesia haacutebitat del orangutaacuten con mayor peligro de extincioacuten del paiacutes
30
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Fuente Internet Passion
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Ejemplos Negativos
bull Carnival Cruise Corp
Fuente httpadagecomarticledigitalnextpost-disaster-retreat-social-media-backfires-carnival232723 y Forrester
-Tras el accidente del Crucero Costa Concordia paacutegina principal de Facebook siguioacute ofreciendo las actualizaciones habituales en los viajes ofertas y buques especiacuteficos mientras que el muro de Facebook se llenoacute de cientos de comentarios que expresan las preguntas los miedos la ira y la compasioacuten Lo mismo ocurrioacute en Twitter
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bull United Airlines
Video de Julio 2009 En abril de
2015 roza los 15 millones de
visionados
Canal oficial de United sumando
Todos sus viacutedeos 4418504
visualizaciones
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Ejemplos Negativos
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Ejemplos Negativos
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Fuente Internet Passion
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Ejemplos Negativos
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MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Gil Stauffer
La empresa de mudanzas Gil Stauffer arremetioacute contra una clienta descontenta con el servicio que le prestaban y amenazoacute a otros usuarios que la defendieron Tras dos diacuteas de silencio total la empresa se disculpoacute aunque ya era muy tarde se habiacutea convertido en el hazmerreiacuter de la red y en un claro ejemplo de lo que NUNCA se debe hacer
35
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
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bull Caso ldquoPipioliacutenrdquo - Innwise
Dos joacutevenes se inscribieron a una oferta de la empresa de marketing hotelero Innwise con la ilusioacuten de conseguir un trabajo Sin embargo lo uacutenico que recibieron fue un correo interno enviado de forma erroacutenea por la empresa en el que se discutiacutea a cuaacutel de los dos candidatos se le podiacutea pagar menos
36
Ejemplos Negativos
Fuente El Huffington Post
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Horizon Realty
Inmobiliaria persigue a su inquilina por un comentario en Twitter
iquestQuieacuten dijo que dormir en un apartamento huacutemedo es malo para usted Horizon piensa que es estupendordquo
La empresa Horizon pide 50000 doacutelares de resarcimiento por el mensaje colgado en mayo-2009
bull Amanda (inquilina de Horizon en Chicago USA)
tiene en Twitter 20 seguidores Y un solo tuit
La blogosfera considera este episodio
algo maacutes que una aneacutecdota
Fuente El Paiacutes
37
Ejemplos Negativos
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bull Horizon Realty Queacute nos sugiere hoy Google
38
Ejemplos Negativos
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bull Cotton On
Fuente Francesc Grau
Una usuaria pide explicacioacuten de la leyenda de una de las camisetas ldquoThey shake
merdquo expresioacuten que se relaciona con el maltrato infantil No recibe respuesta Comentarios en foro de mamaacutes retweets Crisis Retiran las camisetas del mercado
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bull Fanta (Concurso Robertus Fanta)
ndash Mala gestioacuten
ndash Silencio ante acusaciones
ndash Respuesta tardiacutea
40
Ejemplos Negativos
Fuente Gaby Castellanos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
41
Ejemplos Negativos
bull Gillette
41
La campantildea publicitaria de la multinacional Gillette promocionando una
nueva liacutenea de productos de belleza para el mercado masculino y que
protagoniza el futbolista de la Seleccioacuten Espantildeola Xabi Alonso
La cancioacuten del anuncio es un plagio de The Strokes lsquoYou only live oncersquo
Fuente wwwneumattices
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente El Paiacutes
Ejemplos Positivos
42
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Google Mapsndash Tras el comentario de una usuaria que fue muy compartido en Twitter Google Maps vio
la oportunidad perfecta para realizar una accioacuten de marketing original a partir de una comentario de desahogo ofrecieron una ldquosolucioacutenrdquo que hizo feliz a la usuaria Y que tambieacuten tuvo mucha repercusioacuten tanto en las redes sociales como en los medios De esta manera ademaacutes promocionaron una de sus nuevas funcionalidades (recuperar imaacutegenes antiguas de calles y espacios)
43
Fuente El Mundo
Ejemplos Positivos
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44
Ejemplos Positivos
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bull Racoacute drsquoen Baltagrave
Fuente salircom Tripadvisor
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De negativo a positivo en 2 antildeos
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bull Racoacute drsquoen Baltagrave
46
3 meses despueacutes de la criacutetica el restaurante
RESPONDE
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47
Racoacute drsquoen BaltagraveEjemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
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bull Balneario Blancafort
49
Fuente Blog Balneario Blancafort (No oficial)
Ejemplos Positivos
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Fuente buacutesqueda ldquobalneario Blancafortrdquo Google Tripadvisor Ciao
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Ejemplos Positivos
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Respuesta de la Direccioacuten en Tripadvisor
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Ejemplos Positivos
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Opiniones positivashellip
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bull Hotel Le Meridien Ra
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Aunque no siemprehellip
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bull Hotel Le Meridien Ra
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Ejemplos Positivos
Respuesta copiapega de
manual Error
El cliente merece una
respuesta personalizada y
concreta sobre su queja
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente Blog de Viajes
Jorge Gobbi autor de Blog de Viajes tranquiliza desde sus propias experiencias los miedos referentes al turismo en Bolivia
58
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente El Mundo
Ben Southall 34 antildeos hombre con el mejor trabajo del mundo (mayo 2009) Durante seis meses y por 100000 US$ seraacute el guardiaacuten de una paradisiacuteaca isla de Australia (Campantildea publicitaria lanzada por el departamento de Turismo del Estado australiano de Queensland) Publicaraacute sus experiencias en un blog
59
Ejemplos Positivos
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60
Ejemplos Positivos
bull Banco Sabadell- Responder siempre y en un espacio prudente de tiempo
- El Banco Sabadell tiene una poliacutetica de respuesta rapidiacutesima con Community Managers atentos las 24 horas del diacutea que ademaacutes firman las respuestas con su nombre y apellido ofreciendo el valor antildeadido de la personalizacioacuten de la respuesta
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull US Navyndash Saber aprovechar la Web 20 para potenciar su imagen de marca para reforzar su buena
reputacioacutenhellipconsiguiendo unos mejores y mayores resultados (conversaciones) que si se hubiera enviado una nota de prensa
61
Fuente Guy Kawasaki Viacutea Viendo Viacutedeos
Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivos
bull Mercadona
Fuente Internet Passion
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bull Vencandash Concurso entre seguidoras de la paacutegina de Facebook para convertirse en la Mujer Venca y
ser una de las modelos que protagonizan el cataacutelogo online de la marca
ndash Una vez subida la foto el resto de la comunidad puede votar a su favorita y de ahiacute en varias etapas (votacioacuten popularjuradovotacioacuten popular) saldraacute la ganadora A traveacutes del muro de Facebook piden un buscador para que sus amigas pudiesen encontrarlas
ndash Se implementoacute un buscador y un nuevo sistema de paginacioacuten dentro de los dos soportes para facilitar la participacioacuten USUARIAS AGRADECIDAS
63
Ejemplos Positivos
Fuente TerritorioCreativo
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
El caso Isasaweis
64
El mundo de Isasaweis (Antena 3)
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
65
Ejemplos Positivos
bull Starbucks_esBusca ser eficiente en el medio online
1 Proceso de investigacioacuten y anaacutelisis Detectar las comunidades activas busca liacutederes de opinioacuten conocer las opiniones de los usuarios (buenas y malashellip)
2 Community Management queacute estrategia seguir en redes sociales Determinar acciones a desarrollar seguimiento filtrar cometarios responderhellip
Fuente 101
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
66
Top Social Media Strategies (Review Pro)
bull Hangouts de Google +
bull Viacutedeo Marketing emocional
bull Estrategia moacutevil soacutelida + estrategia de integracioacuten offline
bull Aprovecha oportunidades de las distintas plataformas ie fotos de tripadvisor
bull No dejes ninguna queja sin contestar ni felicitacioacuten sin agradecer
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
67
Fuente El Mundo
bull Descubre queacute puede hacer especial su estancia Supera sus expectativas
bull Tarjetas tripadvisor
bull Tarifas especiales y disponibilidad en tiempo real
Fuente Top Social Media Strategies for 2014 (Review Pro)
Top Social Media Strategies (Review Pro)
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Las noticias hoy
bull 6 de cada diez hoteleros preveacute invertir en mejorar su reputacioacuten online en 2015
bull Retribucioacuten variable a directivos hoteleros en funcioacuten de los comentarios online
bull Impacto de la actividad en redes sociales en ocupacioacuten fidelidad y reputacioacuten
bull Precio y reputacioacuten online son claves para reservar habitacioacuten de hotel salvo que sea caro
bull Reputacioacuten digital Los proscritos de la Red
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Ejemplos Negativos
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Ejemplos Negativos
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Ejemplos negativos
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Fuente Blog Balneario Blancafort (No oficial)
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Fuente Blog de Viajes
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Fuente Guy Kawasaki Viacutea Viendo Viacutedeos
Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivos
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Fuente Internet Passion
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Ejemplos Positivos
bull Starbucks_esBusca ser eficiente en el medio online
1 Proceso de investigacioacuten y anaacutelisis Detectar las comunidades activas busca liacutederes de opinioacuten conocer las opiniones de los usuarios (buenas y malashellip)
2 Community Management queacute estrategia seguir en redes sociales Determinar acciones a desarrollar seguimiento filtrar cometarios responderhellip
Fuente 101
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
66
Top Social Media Strategies (Review Pro)
bull Hangouts de Google +
bull Viacutedeo Marketing emocional
bull Estrategia moacutevil soacutelida + estrategia de integracioacuten offline
bull Aprovecha oportunidades de las distintas plataformas ie fotos de tripadvisor
bull No dejes ninguna queja sin contestar ni felicitacioacuten sin agradecer
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
67
Fuente El Mundo
bull Descubre queacute puede hacer especial su estancia Supera sus expectativas
bull Tarjetas tripadvisor
bull Tarifas especiales y disponibilidad en tiempo real
Fuente Top Social Media Strategies for 2014 (Review Pro)
Top Social Media Strategies (Review Pro)
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Las noticias hoy
bull 6 de cada diez hoteleros preveacute invertir en mejorar su reputacioacuten online en 2015
bull Retribucioacuten variable a directivos hoteleros en funcioacuten de los comentarios online
bull Impacto de la actividad en redes sociales en ocupacioacuten fidelidad y reputacioacuten
bull Precio y reputacioacuten online son claves para reservar habitacioacuten de hotel salvo que sea caro
bull Reputacioacuten digital Los proscritos de la Red
68
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
69
Recursos ndash Reputacioacuten Online
bull Coacutemo ser un hotel cinco estrellas en la Red (Internet Passion Prestigia Online)
bull Bienvenido a nuestro hotel 20 iquestQueacute quiere que le cuente(Internet Passion Prestigia Online)
bull Cristina Aced
bull Francesc Grau
bull Ivaacuten Pino
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Para ir cerrandobull El mercado son conversaciones Queremos participar Herramientas gratuitas de
monitorizacioacuten
bull Estrategia multiplataforma mobile web tablets hellip
bull Nuestra estrategia de reputacioacuten online se apoyaraacute en nuestros clientes Son nuestros mejores embajadores
bull En la gestioacuten de una crisis es tan importante reaccionar raacutepido como reaccionar bien
bull La gestioacuten de la reputacioacuten online debe tener consecuencias en nuestro producto y servicio
bull Analiacutetica Mide el impacto de tus esfuerzos (ROI)
70
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
iquesty tuacute queacute piensas hacer
71
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
72
bull TED ideas worth spreading
bull Big Think
bull iTunes U y Web
bull MIT Open Course Ware
bull Youtube Education y AtGoogle Talks
bull KhanAcademy
Aprende
bull IESE Business School y IESE Insight
bull Harvard Business Review y Harvard Magazine
bull Entrepreneur Magazine
bull Under30CEOcom
bull Mashable
bull Think with Google
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
73
Trabajabull Hoy maacutes que nunca Se necesitan profesionales del marketing y la
comunicacioacuten online
bull iquestSabes lo que quieres ser en 5 antildeos Suentildea Hazte un plan
bull Sigue a los mejores guruacutes profesionales empresas hoteles Aprende
bull iquestQueacute dice la red de ti
bull Cuida tus relaciones Networking Busca siempre el win-win
bull iquestTienes un blog Escribe
bull Expliacutecales por queacute te necesitan
bull Encuentra trabajo con las redes sociales
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
74
La historia de Philippe Dubost
Fuente Mashable
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
75
Fuente WellComm (Perspectivas de la Comunicacioacuten 2010)
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
PREGUNTAS DUDAS CRIacuteTICAS REGALOShellip
MUCHAS GRACIAS -)
wwwprestigiaonlinecomjorgeprestigiaonlinecom
wwwfacebookcomjorgemirawwwfacebookcomprestigiaonlinewwwtwittercomprestigiaonline
Jorge Mira
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
26
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull The Golden Beach Hotel
27
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Husa Serrano
28
Ejemplos negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Husa Serrano
29
El nuevo hotel hoy
Ejemplos negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Nestleacute
Greenpeace publicoacute una noticia en un viacutedeo en la que informaba que las barritas Kit Kat se fabricaban con aceite de palma de los bosques de Indonesia haacutebitat del orangutaacuten con mayor peligro de extincioacuten del paiacutes
30
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull Carnival Cruise Corp
Fuente httpadagecomarticledigitalnextpost-disaster-retreat-social-media-backfires-carnival232723 y Forrester
-Tras el accidente del Crucero Costa Concordia paacutegina principal de Facebook siguioacute ofreciendo las actualizaciones habituales en los viajes ofertas y buques especiacuteficos mientras que el muro de Facebook se llenoacute de cientos de comentarios que expresan las preguntas los miedos la ira y la compasioacuten Lo mismo ocurrioacute en Twitter
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull United Airlines
Video de Julio 2009 En abril de
2015 roza los 15 millones de
visionados
Canal oficial de United sumando
Todos sus viacutedeos 4418504
visualizaciones
32
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull Glossy Box
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull Glossy Box ndash anaacutelisis de Gaby Castellanos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Gil Stauffer
La empresa de mudanzas Gil Stauffer arremetioacute contra una clienta descontenta con el servicio que le prestaban y amenazoacute a otros usuarios que la defendieron Tras dos diacuteas de silencio total la empresa se disculpoacute aunque ya era muy tarde se habiacutea convertido en el hazmerreiacuter de la red y en un claro ejemplo de lo que NUNCA se debe hacer
35
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Caso ldquoPipioliacutenrdquo - Innwise
Dos joacutevenes se inscribieron a una oferta de la empresa de marketing hotelero Innwise con la ilusioacuten de conseguir un trabajo Sin embargo lo uacutenico que recibieron fue un correo interno enviado de forma erroacutenea por la empresa en el que se discutiacutea a cuaacutel de los dos candidatos se le podiacutea pagar menos
36
Ejemplos Negativos
Fuente El Huffington Post
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Horizon Realty
Inmobiliaria persigue a su inquilina por un comentario en Twitter
iquestQuieacuten dijo que dormir en un apartamento huacutemedo es malo para usted Horizon piensa que es estupendordquo
La empresa Horizon pide 50000 doacutelares de resarcimiento por el mensaje colgado en mayo-2009
bull Amanda (inquilina de Horizon en Chicago USA)
tiene en Twitter 20 seguidores Y un solo tuit
La blogosfera considera este episodio
algo maacutes que una aneacutecdota
Fuente El Paiacutes
37
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Horizon Realty Queacute nos sugiere hoy Google
38
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Cotton On
Fuente Francesc Grau
Una usuaria pide explicacioacuten de la leyenda de una de las camisetas ldquoThey shake
merdquo expresioacuten que se relaciona con el maltrato infantil No recibe respuesta Comentarios en foro de mamaacutes retweets Crisis Retiran las camisetas del mercado
39
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Fanta (Concurso Robertus Fanta)
ndash Mala gestioacuten
ndash Silencio ante acusaciones
ndash Respuesta tardiacutea
40
Ejemplos Negativos
Fuente Gaby Castellanos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
41
Ejemplos Negativos
bull Gillette
41
La campantildea publicitaria de la multinacional Gillette promocionando una
nueva liacutenea de productos de belleza para el mercado masculino y que
protagoniza el futbolista de la Seleccioacuten Espantildeola Xabi Alonso
La cancioacuten del anuncio es un plagio de The Strokes lsquoYou only live oncersquo
Fuente wwwneumattices
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente El Paiacutes
Ejemplos Positivos
42
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Google Mapsndash Tras el comentario de una usuaria que fue muy compartido en Twitter Google Maps vio
la oportunidad perfecta para realizar una accioacuten de marketing original a partir de una comentario de desahogo ofrecieron una ldquosolucioacutenrdquo que hizo feliz a la usuaria Y que tambieacuten tuvo mucha repercusioacuten tanto en las redes sociales como en los medios De esta manera ademaacutes promocionaron una de sus nuevas funcionalidades (recuperar imaacutegenes antiguas de calles y espacios)
43
Fuente El Mundo
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Torre Laurentii
44
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Racoacute drsquoen Baltagrave
Fuente salircom Tripadvisor
45
De negativo a positivo en 2 antildeos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Racoacute drsquoen Baltagrave
46
3 meses despueacutes de la criacutetica el restaurante
RESPONDE
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
47
Racoacute drsquoen BaltagraveEjemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
48
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Balneario Blancafort
49
Fuente Blog Balneario Blancafort (No oficial)
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Balneario Blancafort
Fuente buacutesqueda ldquobalneario Blancafortrdquo Google Tripadvisor Ciao
wwwbalnearioblancafortnet
50
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Positivosbull Balneario Blancafort
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
52
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Aguas del Narcea
53
Ejemplos Positivos
Respuesta de la Direccioacuten en Tripadvisor
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Aguas del Narcea
54
Ejemplos Positivos
iquestQueacute dicen HOY
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Le Meridien Ra
55
Ejemplos Positivos
Opiniones positivashellip
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Le Meridien Ra
56
Ejemplos Positivos
Aunque no siemprehellip
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Le Meridien Ra
57
Ejemplos Positivos
Respuesta copiapega de
manual Error
El cliente merece una
respuesta personalizada y
concreta sobre su queja
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente Blog de Viajes
Jorge Gobbi autor de Blog de Viajes tranquiliza desde sus propias experiencias los miedos referentes al turismo en Bolivia
58
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente El Mundo
Ben Southall 34 antildeos hombre con el mejor trabajo del mundo (mayo 2009) Durante seis meses y por 100000 US$ seraacute el guardiaacuten de una paradisiacuteaca isla de Australia (Campantildea publicitaria lanzada por el departamento de Turismo del Estado australiano de Queensland) Publicaraacute sus experiencias en un blog
59
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
60
Ejemplos Positivos
bull Banco Sabadell- Responder siempre y en un espacio prudente de tiempo
- El Banco Sabadell tiene una poliacutetica de respuesta rapidiacutesima con Community Managers atentos las 24 horas del diacutea que ademaacutes firman las respuestas con su nombre y apellido ofreciendo el valor antildeadido de la personalizacioacuten de la respuesta
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull US Navyndash Saber aprovechar la Web 20 para potenciar su imagen de marca para reforzar su buena
reputacioacutenhellipconsiguiendo unos mejores y mayores resultados (conversaciones) que si se hubiera enviado una nota de prensa
61
Fuente Guy Kawasaki Viacutea Viendo Viacutedeos
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Positivos
bull Mercadona
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Vencandash Concurso entre seguidoras de la paacutegina de Facebook para convertirse en la Mujer Venca y
ser una de las modelos que protagonizan el cataacutelogo online de la marca
ndash Una vez subida la foto el resto de la comunidad puede votar a su favorita y de ahiacute en varias etapas (votacioacuten popularjuradovotacioacuten popular) saldraacute la ganadora A traveacutes del muro de Facebook piden un buscador para que sus amigas pudiesen encontrarlas
ndash Se implementoacute un buscador y un nuevo sistema de paginacioacuten dentro de los dos soportes para facilitar la participacioacuten USUARIAS AGRADECIDAS
63
Ejemplos Positivos
Fuente TerritorioCreativo
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
El caso Isasaweis
64
El mundo de Isasaweis (Antena 3)
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
65
Ejemplos Positivos
bull Starbucks_esBusca ser eficiente en el medio online
1 Proceso de investigacioacuten y anaacutelisis Detectar las comunidades activas busca liacutederes de opinioacuten conocer las opiniones de los usuarios (buenas y malashellip)
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Fuente 101
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66
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67
Fuente El Mundo
bull Descubre queacute puede hacer especial su estancia Supera sus expectativas
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bull Tarifas especiales y disponibilidad en tiempo real
Fuente Top Social Media Strategies for 2014 (Review Pro)
Top Social Media Strategies (Review Pro)
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Las noticias hoy
bull 6 de cada diez hoteleros preveacute invertir en mejorar su reputacioacuten online en 2015
bull Retribucioacuten variable a directivos hoteleros en funcioacuten de los comentarios online
bull Impacto de la actividad en redes sociales en ocupacioacuten fidelidad y reputacioacuten
bull Precio y reputacioacuten online son claves para reservar habitacioacuten de hotel salvo que sea caro
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68
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
69
Recursos ndash Reputacioacuten Online
bull Coacutemo ser un hotel cinco estrellas en la Red (Internet Passion Prestigia Online)
bull Bienvenido a nuestro hotel 20 iquestQueacute quiere que le cuente(Internet Passion Prestigia Online)
bull Cristina Aced
bull Francesc Grau
bull Ivaacuten Pino
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
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bull La gestioacuten de la reputacioacuten online debe tener consecuencias en nuestro producto y servicio
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70
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iquesty tuacute queacute piensas hacer
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72
bull TED ideas worth spreading
bull Big Think
bull iTunes U y Web
bull MIT Open Course Ware
bull Youtube Education y AtGoogle Talks
bull KhanAcademy
Aprende
bull IESE Business School y IESE Insight
bull Harvard Business Review y Harvard Magazine
bull Entrepreneur Magazine
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bull Mashable
bull Think with Google
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73
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comunicacioacuten online
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bull iquestTienes un blog Escribe
bull Expliacutecales por queacute te necesitan
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MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
74
La historia de Philippe Dubost
Fuente Mashable
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
75
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MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
PREGUNTAS DUDAS CRIacuteTICAS REGALOShellip
MUCHAS GRACIAS -)
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wwwfacebookcomjorgemirawwwfacebookcomprestigiaonlinewwwtwittercomprestigiaonline
Jorge Mira
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Ejemplos Negativos
bull The Golden Beach Hotel
27
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bull Hotel Husa Serrano
28
Ejemplos negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Husa Serrano
29
El nuevo hotel hoy
Ejemplos negativos
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Greenpeace publicoacute una noticia en un viacutedeo en la que informaba que las barritas Kit Kat se fabricaban con aceite de palma de los bosques de Indonesia haacutebitat del orangutaacuten con mayor peligro de extincioacuten del paiacutes
30
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
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Ejemplos Negativos
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Fuente httpadagecomarticledigitalnextpost-disaster-retreat-social-media-backfires-carnival232723 y Forrester
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2015 roza los 15 millones de
visionados
Canal oficial de United sumando
Todos sus viacutedeos 4418504
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32
Ejemplos Negativos
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Ejemplos Negativos
bull Glossy Box
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
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La empresa de mudanzas Gil Stauffer arremetioacute contra una clienta descontenta con el servicio que le prestaban y amenazoacute a otros usuarios que la defendieron Tras dos diacuteas de silencio total la empresa se disculpoacute aunque ya era muy tarde se habiacutea convertido en el hazmerreiacuter de la red y en un claro ejemplo de lo que NUNCA se debe hacer
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Ejemplos Negativos
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Ejemplos Negativos
Fuente El Huffington Post
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bull Horizon Realty
Inmobiliaria persigue a su inquilina por un comentario en Twitter
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La empresa Horizon pide 50000 doacutelares de resarcimiento por el mensaje colgado en mayo-2009
bull Amanda (inquilina de Horizon en Chicago USA)
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La blogosfera considera este episodio
algo maacutes que una aneacutecdota
Fuente El Paiacutes
37
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
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38
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
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Fuente Francesc Grau
Una usuaria pide explicacioacuten de la leyenda de una de las camisetas ldquoThey shake
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Ejemplos Negativos
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Ejemplos Negativos
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41
Ejemplos Negativos
bull Gillette
41
La campantildea publicitaria de la multinacional Gillette promocionando una
nueva liacutenea de productos de belleza para el mercado masculino y que
protagoniza el futbolista de la Seleccioacuten Espantildeola Xabi Alonso
La cancioacuten del anuncio es un plagio de The Strokes lsquoYou only live oncersquo
Fuente wwwneumattices
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente El Paiacutes
Ejemplos Positivos
42
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bull Google Mapsndash Tras el comentario de una usuaria que fue muy compartido en Twitter Google Maps vio
la oportunidad perfecta para realizar una accioacuten de marketing original a partir de una comentario de desahogo ofrecieron una ldquosolucioacutenrdquo que hizo feliz a la usuaria Y que tambieacuten tuvo mucha repercusioacuten tanto en las redes sociales como en los medios De esta manera ademaacutes promocionaron una de sus nuevas funcionalidades (recuperar imaacutegenes antiguas de calles y espacios)
43
Fuente El Mundo
Ejemplos Positivos
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44
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Racoacute drsquoen Baltagrave
Fuente salircom Tripadvisor
45
De negativo a positivo en 2 antildeos
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bull Racoacute drsquoen Baltagrave
46
3 meses despueacutes de la criacutetica el restaurante
RESPONDE
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47
Racoacute drsquoen BaltagraveEjemplos Positivos
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48
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bull Balneario Blancafort
49
Fuente Blog Balneario Blancafort (No oficial)
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Balneario Blancafort
Fuente buacutesqueda ldquobalneario Blancafortrdquo Google Tripadvisor Ciao
wwwbalnearioblancafortnet
50
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Positivosbull Balneario Blancafort
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
52
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Aguas del Narcea
53
Ejemplos Positivos
Respuesta de la Direccioacuten en Tripadvisor
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bull Hotel Aguas del Narcea
54
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Ejemplos Positivos
Respuesta copiapega de
manual Error
El cliente merece una
respuesta personalizada y
concreta sobre su queja
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Fuente Blog de Viajes
Jorge Gobbi autor de Blog de Viajes tranquiliza desde sus propias experiencias los miedos referentes al turismo en Bolivia
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Ejemplos Positivos
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Fuente El Mundo
Ben Southall 34 antildeos hombre con el mejor trabajo del mundo (mayo 2009) Durante seis meses y por 100000 US$ seraacute el guardiaacuten de una paradisiacuteaca isla de Australia (Campantildea publicitaria lanzada por el departamento de Turismo del Estado australiano de Queensland) Publicaraacute sus experiencias en un blog
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bull Banco Sabadell- Responder siempre y en un espacio prudente de tiempo
- El Banco Sabadell tiene una poliacutetica de respuesta rapidiacutesima con Community Managers atentos las 24 horas del diacutea que ademaacutes firman las respuestas con su nombre y apellido ofreciendo el valor antildeadido de la personalizacioacuten de la respuesta
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bull US Navyndash Saber aprovechar la Web 20 para potenciar su imagen de marca para reforzar su buena
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Fuente Guy Kawasaki Viacutea Viendo Viacutedeos
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Positivos
bull Mercadona
Fuente Internet Passion
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bull Vencandash Concurso entre seguidoras de la paacutegina de Facebook para convertirse en la Mujer Venca y
ser una de las modelos que protagonizan el cataacutelogo online de la marca
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63
Ejemplos Positivos
Fuente TerritorioCreativo
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
El caso Isasaweis
64
El mundo de Isasaweis (Antena 3)
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
65
Ejemplos Positivos
bull Starbucks_esBusca ser eficiente en el medio online
1 Proceso de investigacioacuten y anaacutelisis Detectar las comunidades activas busca liacutederes de opinioacuten conocer las opiniones de los usuarios (buenas y malashellip)
2 Community Management queacute estrategia seguir en redes sociales Determinar acciones a desarrollar seguimiento filtrar cometarios responderhellip
Fuente 101
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
66
Top Social Media Strategies (Review Pro)
bull Hangouts de Google +
bull Viacutedeo Marketing emocional
bull Estrategia moacutevil soacutelida + estrategia de integracioacuten offline
bull Aprovecha oportunidades de las distintas plataformas ie fotos de tripadvisor
bull No dejes ninguna queja sin contestar ni felicitacioacuten sin agradecer
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
67
Fuente El Mundo
bull Descubre queacute puede hacer especial su estancia Supera sus expectativas
bull Tarjetas tripadvisor
bull Tarifas especiales y disponibilidad en tiempo real
Fuente Top Social Media Strategies for 2014 (Review Pro)
Top Social Media Strategies (Review Pro)
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Las noticias hoy
bull 6 de cada diez hoteleros preveacute invertir en mejorar su reputacioacuten online en 2015
bull Retribucioacuten variable a directivos hoteleros en funcioacuten de los comentarios online
bull Impacto de la actividad en redes sociales en ocupacioacuten fidelidad y reputacioacuten
bull Precio y reputacioacuten online son claves para reservar habitacioacuten de hotel salvo que sea caro
bull Reputacioacuten digital Los proscritos de la Red
68
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
69
Recursos ndash Reputacioacuten Online
bull Coacutemo ser un hotel cinco estrellas en la Red (Internet Passion Prestigia Online)
bull Bienvenido a nuestro hotel 20 iquestQueacute quiere que le cuente(Internet Passion Prestigia Online)
bull Cristina Aced
bull Francesc Grau
bull Ivaacuten Pino
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Para ir cerrandobull El mercado son conversaciones Queremos participar Herramientas gratuitas de
monitorizacioacuten
bull Estrategia multiplataforma mobile web tablets hellip
bull Nuestra estrategia de reputacioacuten online se apoyaraacute en nuestros clientes Son nuestros mejores embajadores
bull En la gestioacuten de una crisis es tan importante reaccionar raacutepido como reaccionar bien
bull La gestioacuten de la reputacioacuten online debe tener consecuencias en nuestro producto y servicio
bull Analiacutetica Mide el impacto de tus esfuerzos (ROI)
70
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
iquesty tuacute queacute piensas hacer
71
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
72
bull TED ideas worth spreading
bull Big Think
bull iTunes U y Web
bull MIT Open Course Ware
bull Youtube Education y AtGoogle Talks
bull KhanAcademy
Aprende
bull IESE Business School y IESE Insight
bull Harvard Business Review y Harvard Magazine
bull Entrepreneur Magazine
bull Under30CEOcom
bull Mashable
bull Think with Google
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
73
Trabajabull Hoy maacutes que nunca Se necesitan profesionales del marketing y la
comunicacioacuten online
bull iquestSabes lo que quieres ser en 5 antildeos Suentildea Hazte un plan
bull Sigue a los mejores guruacutes profesionales empresas hoteles Aprende
bull iquestQueacute dice la red de ti
bull Cuida tus relaciones Networking Busca siempre el win-win
bull iquestTienes un blog Escribe
bull Expliacutecales por queacute te necesitan
bull Encuentra trabajo con las redes sociales
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
74
La historia de Philippe Dubost
Fuente Mashable
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
75
Fuente WellComm (Perspectivas de la Comunicacioacuten 2010)
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
PREGUNTAS DUDAS CRIacuteTICAS REGALOShellip
MUCHAS GRACIAS -)
wwwprestigiaonlinecomjorgeprestigiaonlinecom
wwwfacebookcomjorgemirawwwfacebookcomprestigiaonlinewwwtwittercomprestigiaonline
Jorge Mira
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Husa Serrano
28
Ejemplos negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Husa Serrano
29
El nuevo hotel hoy
Ejemplos negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Nestleacute
Greenpeace publicoacute una noticia en un viacutedeo en la que informaba que las barritas Kit Kat se fabricaban con aceite de palma de los bosques de Indonesia haacutebitat del orangutaacuten con mayor peligro de extincioacuten del paiacutes
30
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull Carnival Cruise Corp
Fuente httpadagecomarticledigitalnextpost-disaster-retreat-social-media-backfires-carnival232723 y Forrester
-Tras el accidente del Crucero Costa Concordia paacutegina principal de Facebook siguioacute ofreciendo las actualizaciones habituales en los viajes ofertas y buques especiacuteficos mientras que el muro de Facebook se llenoacute de cientos de comentarios que expresan las preguntas los miedos la ira y la compasioacuten Lo mismo ocurrioacute en Twitter
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull United Airlines
Video de Julio 2009 En abril de
2015 roza los 15 millones de
visionados
Canal oficial de United sumando
Todos sus viacutedeos 4418504
visualizaciones
32
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull Glossy Box
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull Glossy Box ndash anaacutelisis de Gaby Castellanos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Gil Stauffer
La empresa de mudanzas Gil Stauffer arremetioacute contra una clienta descontenta con el servicio que le prestaban y amenazoacute a otros usuarios que la defendieron Tras dos diacuteas de silencio total la empresa se disculpoacute aunque ya era muy tarde se habiacutea convertido en el hazmerreiacuter de la red y en un claro ejemplo de lo que NUNCA se debe hacer
35
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Caso ldquoPipioliacutenrdquo - Innwise
Dos joacutevenes se inscribieron a una oferta de la empresa de marketing hotelero Innwise con la ilusioacuten de conseguir un trabajo Sin embargo lo uacutenico que recibieron fue un correo interno enviado de forma erroacutenea por la empresa en el que se discutiacutea a cuaacutel de los dos candidatos se le podiacutea pagar menos
36
Ejemplos Negativos
Fuente El Huffington Post
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Horizon Realty
Inmobiliaria persigue a su inquilina por un comentario en Twitter
iquestQuieacuten dijo que dormir en un apartamento huacutemedo es malo para usted Horizon piensa que es estupendordquo
La empresa Horizon pide 50000 doacutelares de resarcimiento por el mensaje colgado en mayo-2009
bull Amanda (inquilina de Horizon en Chicago USA)
tiene en Twitter 20 seguidores Y un solo tuit
La blogosfera considera este episodio
algo maacutes que una aneacutecdota
Fuente El Paiacutes
37
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Horizon Realty Queacute nos sugiere hoy Google
38
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Cotton On
Fuente Francesc Grau
Una usuaria pide explicacioacuten de la leyenda de una de las camisetas ldquoThey shake
merdquo expresioacuten que se relaciona con el maltrato infantil No recibe respuesta Comentarios en foro de mamaacutes retweets Crisis Retiran las camisetas del mercado
39
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Fanta (Concurso Robertus Fanta)
ndash Mala gestioacuten
ndash Silencio ante acusaciones
ndash Respuesta tardiacutea
40
Ejemplos Negativos
Fuente Gaby Castellanos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
41
Ejemplos Negativos
bull Gillette
41
La campantildea publicitaria de la multinacional Gillette promocionando una
nueva liacutenea de productos de belleza para el mercado masculino y que
protagoniza el futbolista de la Seleccioacuten Espantildeola Xabi Alonso
La cancioacuten del anuncio es un plagio de The Strokes lsquoYou only live oncersquo
Fuente wwwneumattices
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente El Paiacutes
Ejemplos Positivos
42
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Google Mapsndash Tras el comentario de una usuaria que fue muy compartido en Twitter Google Maps vio
la oportunidad perfecta para realizar una accioacuten de marketing original a partir de una comentario de desahogo ofrecieron una ldquosolucioacutenrdquo que hizo feliz a la usuaria Y que tambieacuten tuvo mucha repercusioacuten tanto en las redes sociales como en los medios De esta manera ademaacutes promocionaron una de sus nuevas funcionalidades (recuperar imaacutegenes antiguas de calles y espacios)
43
Fuente El Mundo
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Torre Laurentii
44
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Racoacute drsquoen Baltagrave
Fuente salircom Tripadvisor
45
De negativo a positivo en 2 antildeos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Racoacute drsquoen Baltagrave
46
3 meses despueacutes de la criacutetica el restaurante
RESPONDE
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
47
Racoacute drsquoen BaltagraveEjemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
48
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Balneario Blancafort
49
Fuente Blog Balneario Blancafort (No oficial)
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Balneario Blancafort
Fuente buacutesqueda ldquobalneario Blancafortrdquo Google Tripadvisor Ciao
wwwbalnearioblancafortnet
50
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Positivosbull Balneario Blancafort
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
52
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Aguas del Narcea
53
Ejemplos Positivos
Respuesta de la Direccioacuten en Tripadvisor
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Aguas del Narcea
54
Ejemplos Positivos
iquestQueacute dicen HOY
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Le Meridien Ra
55
Ejemplos Positivos
Opiniones positivashellip
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Le Meridien Ra
56
Ejemplos Positivos
Aunque no siemprehellip
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Le Meridien Ra
57
Ejemplos Positivos
Respuesta copiapega de
manual Error
El cliente merece una
respuesta personalizada y
concreta sobre su queja
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente Blog de Viajes
Jorge Gobbi autor de Blog de Viajes tranquiliza desde sus propias experiencias los miedos referentes al turismo en Bolivia
58
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente El Mundo
Ben Southall 34 antildeos hombre con el mejor trabajo del mundo (mayo 2009) Durante seis meses y por 100000 US$ seraacute el guardiaacuten de una paradisiacuteaca isla de Australia (Campantildea publicitaria lanzada por el departamento de Turismo del Estado australiano de Queensland) Publicaraacute sus experiencias en un blog
59
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
60
Ejemplos Positivos
bull Banco Sabadell- Responder siempre y en un espacio prudente de tiempo
- El Banco Sabadell tiene una poliacutetica de respuesta rapidiacutesima con Community Managers atentos las 24 horas del diacutea que ademaacutes firman las respuestas con su nombre y apellido ofreciendo el valor antildeadido de la personalizacioacuten de la respuesta
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull US Navyndash Saber aprovechar la Web 20 para potenciar su imagen de marca para reforzar su buena
reputacioacutenhellipconsiguiendo unos mejores y mayores resultados (conversaciones) que si se hubiera enviado una nota de prensa
61
Fuente Guy Kawasaki Viacutea Viendo Viacutedeos
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Positivos
bull Mercadona
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Vencandash Concurso entre seguidoras de la paacutegina de Facebook para convertirse en la Mujer Venca y
ser una de las modelos que protagonizan el cataacutelogo online de la marca
ndash Una vez subida la foto el resto de la comunidad puede votar a su favorita y de ahiacute en varias etapas (votacioacuten popularjuradovotacioacuten popular) saldraacute la ganadora A traveacutes del muro de Facebook piden un buscador para que sus amigas pudiesen encontrarlas
ndash Se implementoacute un buscador y un nuevo sistema de paginacioacuten dentro de los dos soportes para facilitar la participacioacuten USUARIAS AGRADECIDAS
63
Ejemplos Positivos
Fuente TerritorioCreativo
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
El caso Isasaweis
64
El mundo de Isasaweis (Antena 3)
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65
Ejemplos Positivos
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Fuente 101
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66
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67
Fuente El Mundo
bull Descubre queacute puede hacer especial su estancia Supera sus expectativas
bull Tarjetas tripadvisor
bull Tarifas especiales y disponibilidad en tiempo real
Fuente Top Social Media Strategies for 2014 (Review Pro)
Top Social Media Strategies (Review Pro)
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Las noticias hoy
bull 6 de cada diez hoteleros preveacute invertir en mejorar su reputacioacuten online en 2015
bull Retribucioacuten variable a directivos hoteleros en funcioacuten de los comentarios online
bull Impacto de la actividad en redes sociales en ocupacioacuten fidelidad y reputacioacuten
bull Precio y reputacioacuten online son claves para reservar habitacioacuten de hotel salvo que sea caro
bull Reputacioacuten digital Los proscritos de la Red
68
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
69
Recursos ndash Reputacioacuten Online
bull Coacutemo ser un hotel cinco estrellas en la Red (Internet Passion Prestigia Online)
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bull Cristina Aced
bull Francesc Grau
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bull La gestioacuten de la reputacioacuten online debe tener consecuencias en nuestro producto y servicio
bull Analiacutetica Mide el impacto de tus esfuerzos (ROI)
70
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iquesty tuacute queacute piensas hacer
71
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72
bull TED ideas worth spreading
bull Big Think
bull iTunes U y Web
bull MIT Open Course Ware
bull Youtube Education y AtGoogle Talks
bull KhanAcademy
Aprende
bull IESE Business School y IESE Insight
bull Harvard Business Review y Harvard Magazine
bull Entrepreneur Magazine
bull Under30CEOcom
bull Mashable
bull Think with Google
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73
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comunicacioacuten online
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MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
74
La historia de Philippe Dubost
Fuente Mashable
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PREGUNTAS DUDAS CRIacuteTICAS REGALOShellip
MUCHAS GRACIAS -)
wwwprestigiaonlinecomjorgeprestigiaonlinecom
wwwfacebookcomjorgemirawwwfacebookcomprestigiaonlinewwwtwittercomprestigiaonline
Jorge Mira
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bull Hotel Husa Serrano
29
El nuevo hotel hoy
Ejemplos negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
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30
Ejemplos Negativos
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Ejemplos Negativos
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2015 roza los 15 millones de
visionados
Canal oficial de United sumando
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32
Ejemplos Negativos
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Ejemplos Negativos
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Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
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35
Ejemplos Negativos
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Dos joacutevenes se inscribieron a una oferta de la empresa de marketing hotelero Innwise con la ilusioacuten de conseguir un trabajo Sin embargo lo uacutenico que recibieron fue un correo interno enviado de forma erroacutenea por la empresa en el que se discutiacutea a cuaacutel de los dos candidatos se le podiacutea pagar menos
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Fuente El Huffington Post
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bull Horizon Realty
Inmobiliaria persigue a su inquilina por un comentario en Twitter
iquestQuieacuten dijo que dormir en un apartamento huacutemedo es malo para usted Horizon piensa que es estupendordquo
La empresa Horizon pide 50000 doacutelares de resarcimiento por el mensaje colgado en mayo-2009
bull Amanda (inquilina de Horizon en Chicago USA)
tiene en Twitter 20 seguidores Y un solo tuit
La blogosfera considera este episodio
algo maacutes que una aneacutecdota
Fuente El Paiacutes
37
Ejemplos Negativos
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38
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
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Una usuaria pide explicacioacuten de la leyenda de una de las camisetas ldquoThey shake
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Ejemplos Negativos
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40
Ejemplos Negativos
Fuente Gaby Castellanos
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41
Ejemplos Negativos
bull Gillette
41
La campantildea publicitaria de la multinacional Gillette promocionando una
nueva liacutenea de productos de belleza para el mercado masculino y que
protagoniza el futbolista de la Seleccioacuten Espantildeola Xabi Alonso
La cancioacuten del anuncio es un plagio de The Strokes lsquoYou only live oncersquo
Fuente wwwneumattices
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Fuente El Paiacutes
Ejemplos Positivos
42
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la oportunidad perfecta para realizar una accioacuten de marketing original a partir de una comentario de desahogo ofrecieron una ldquosolucioacutenrdquo que hizo feliz a la usuaria Y que tambieacuten tuvo mucha repercusioacuten tanto en las redes sociales como en los medios De esta manera ademaacutes promocionaron una de sus nuevas funcionalidades (recuperar imaacutegenes antiguas de calles y espacios)
43
Fuente El Mundo
Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivos
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bull Racoacute drsquoen Baltagrave
Fuente salircom Tripadvisor
45
De negativo a positivo en 2 antildeos
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bull Racoacute drsquoen Baltagrave
46
3 meses despueacutes de la criacutetica el restaurante
RESPONDE
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47
Racoacute drsquoen BaltagraveEjemplos Positivos
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48
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Balneario Blancafort
49
Fuente Blog Balneario Blancafort (No oficial)
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Balneario Blancafort
Fuente buacutesqueda ldquobalneario Blancafortrdquo Google Tripadvisor Ciao
wwwbalnearioblancafortnet
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Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Positivosbull Balneario Blancafort
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52
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Aguas del Narcea
53
Ejemplos Positivos
Respuesta de la Direccioacuten en Tripadvisor
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bull Hotel Aguas del Narcea
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Aunque no siemprehellip
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Respuesta copiapega de
manual Error
El cliente merece una
respuesta personalizada y
concreta sobre su queja
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Fuente Blog de Viajes
Jorge Gobbi autor de Blog de Viajes tranquiliza desde sus propias experiencias los miedos referentes al turismo en Bolivia
58
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente El Mundo
Ben Southall 34 antildeos hombre con el mejor trabajo del mundo (mayo 2009) Durante seis meses y por 100000 US$ seraacute el guardiaacuten de una paradisiacuteaca isla de Australia (Campantildea publicitaria lanzada por el departamento de Turismo del Estado australiano de Queensland) Publicaraacute sus experiencias en un blog
59
Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivos
bull Banco Sabadell- Responder siempre y en un espacio prudente de tiempo
- El Banco Sabadell tiene una poliacutetica de respuesta rapidiacutesima con Community Managers atentos las 24 horas del diacutea que ademaacutes firman las respuestas con su nombre y apellido ofreciendo el valor antildeadido de la personalizacioacuten de la respuesta
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bull US Navyndash Saber aprovechar la Web 20 para potenciar su imagen de marca para reforzar su buena
reputacioacutenhellipconsiguiendo unos mejores y mayores resultados (conversaciones) que si se hubiera enviado una nota de prensa
61
Fuente Guy Kawasaki Viacutea Viendo Viacutedeos
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Positivos
bull Mercadona
Fuente Internet Passion
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ser una de las modelos que protagonizan el cataacutelogo online de la marca
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63
Ejemplos Positivos
Fuente TerritorioCreativo
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
El caso Isasaweis
64
El mundo de Isasaweis (Antena 3)
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
65
Ejemplos Positivos
bull Starbucks_esBusca ser eficiente en el medio online
1 Proceso de investigacioacuten y anaacutelisis Detectar las comunidades activas busca liacutederes de opinioacuten conocer las opiniones de los usuarios (buenas y malashellip)
2 Community Management queacute estrategia seguir en redes sociales Determinar acciones a desarrollar seguimiento filtrar cometarios responderhellip
Fuente 101
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
66
Top Social Media Strategies (Review Pro)
bull Hangouts de Google +
bull Viacutedeo Marketing emocional
bull Estrategia moacutevil soacutelida + estrategia de integracioacuten offline
bull Aprovecha oportunidades de las distintas plataformas ie fotos de tripadvisor
bull No dejes ninguna queja sin contestar ni felicitacioacuten sin agradecer
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
67
Fuente El Mundo
bull Descubre queacute puede hacer especial su estancia Supera sus expectativas
bull Tarjetas tripadvisor
bull Tarifas especiales y disponibilidad en tiempo real
Fuente Top Social Media Strategies for 2014 (Review Pro)
Top Social Media Strategies (Review Pro)
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Las noticias hoy
bull 6 de cada diez hoteleros preveacute invertir en mejorar su reputacioacuten online en 2015
bull Retribucioacuten variable a directivos hoteleros en funcioacuten de los comentarios online
bull Impacto de la actividad en redes sociales en ocupacioacuten fidelidad y reputacioacuten
bull Precio y reputacioacuten online son claves para reservar habitacioacuten de hotel salvo que sea caro
bull Reputacioacuten digital Los proscritos de la Red
68
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
69
Recursos ndash Reputacioacuten Online
bull Coacutemo ser un hotel cinco estrellas en la Red (Internet Passion Prestigia Online)
bull Bienvenido a nuestro hotel 20 iquestQueacute quiere que le cuente(Internet Passion Prestigia Online)
bull Cristina Aced
bull Francesc Grau
bull Ivaacuten Pino
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Para ir cerrandobull El mercado son conversaciones Queremos participar Herramientas gratuitas de
monitorizacioacuten
bull Estrategia multiplataforma mobile web tablets hellip
bull Nuestra estrategia de reputacioacuten online se apoyaraacute en nuestros clientes Son nuestros mejores embajadores
bull En la gestioacuten de una crisis es tan importante reaccionar raacutepido como reaccionar bien
bull La gestioacuten de la reputacioacuten online debe tener consecuencias en nuestro producto y servicio
bull Analiacutetica Mide el impacto de tus esfuerzos (ROI)
70
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
iquesty tuacute queacute piensas hacer
71
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
72
bull TED ideas worth spreading
bull Big Think
bull iTunes U y Web
bull MIT Open Course Ware
bull Youtube Education y AtGoogle Talks
bull KhanAcademy
Aprende
bull IESE Business School y IESE Insight
bull Harvard Business Review y Harvard Magazine
bull Entrepreneur Magazine
bull Under30CEOcom
bull Mashable
bull Think with Google
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
73
Trabajabull Hoy maacutes que nunca Se necesitan profesionales del marketing y la
comunicacioacuten online
bull iquestSabes lo que quieres ser en 5 antildeos Suentildea Hazte un plan
bull Sigue a los mejores guruacutes profesionales empresas hoteles Aprende
bull iquestQueacute dice la red de ti
bull Cuida tus relaciones Networking Busca siempre el win-win
bull iquestTienes un blog Escribe
bull Expliacutecales por queacute te necesitan
bull Encuentra trabajo con las redes sociales
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
74
La historia de Philippe Dubost
Fuente Mashable
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
75
Fuente WellComm (Perspectivas de la Comunicacioacuten 2010)
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
PREGUNTAS DUDAS CRIacuteTICAS REGALOShellip
MUCHAS GRACIAS -)
wwwprestigiaonlinecomjorgeprestigiaonlinecom
wwwfacebookcomjorgemirawwwfacebookcomprestigiaonlinewwwtwittercomprestigiaonline
Jorge Mira
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Nestleacute
Greenpeace publicoacute una noticia en un viacutedeo en la que informaba que las barritas Kit Kat se fabricaban con aceite de palma de los bosques de Indonesia haacutebitat del orangutaacuten con mayor peligro de extincioacuten del paiacutes
30
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull Carnival Cruise Corp
Fuente httpadagecomarticledigitalnextpost-disaster-retreat-social-media-backfires-carnival232723 y Forrester
-Tras el accidente del Crucero Costa Concordia paacutegina principal de Facebook siguioacute ofreciendo las actualizaciones habituales en los viajes ofertas y buques especiacuteficos mientras que el muro de Facebook se llenoacute de cientos de comentarios que expresan las preguntas los miedos la ira y la compasioacuten Lo mismo ocurrioacute en Twitter
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull United Airlines
Video de Julio 2009 En abril de
2015 roza los 15 millones de
visionados
Canal oficial de United sumando
Todos sus viacutedeos 4418504
visualizaciones
32
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull Glossy Box
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull Glossy Box ndash anaacutelisis de Gaby Castellanos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Gil Stauffer
La empresa de mudanzas Gil Stauffer arremetioacute contra una clienta descontenta con el servicio que le prestaban y amenazoacute a otros usuarios que la defendieron Tras dos diacuteas de silencio total la empresa se disculpoacute aunque ya era muy tarde se habiacutea convertido en el hazmerreiacuter de la red y en un claro ejemplo de lo que NUNCA se debe hacer
35
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Caso ldquoPipioliacutenrdquo - Innwise
Dos joacutevenes se inscribieron a una oferta de la empresa de marketing hotelero Innwise con la ilusioacuten de conseguir un trabajo Sin embargo lo uacutenico que recibieron fue un correo interno enviado de forma erroacutenea por la empresa en el que se discutiacutea a cuaacutel de los dos candidatos se le podiacutea pagar menos
36
Ejemplos Negativos
Fuente El Huffington Post
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Horizon Realty
Inmobiliaria persigue a su inquilina por un comentario en Twitter
iquestQuieacuten dijo que dormir en un apartamento huacutemedo es malo para usted Horizon piensa que es estupendordquo
La empresa Horizon pide 50000 doacutelares de resarcimiento por el mensaje colgado en mayo-2009
bull Amanda (inquilina de Horizon en Chicago USA)
tiene en Twitter 20 seguidores Y un solo tuit
La blogosfera considera este episodio
algo maacutes que una aneacutecdota
Fuente El Paiacutes
37
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Horizon Realty Queacute nos sugiere hoy Google
38
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Cotton On
Fuente Francesc Grau
Una usuaria pide explicacioacuten de la leyenda de una de las camisetas ldquoThey shake
merdquo expresioacuten que se relaciona con el maltrato infantil No recibe respuesta Comentarios en foro de mamaacutes retweets Crisis Retiran las camisetas del mercado
39
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Fanta (Concurso Robertus Fanta)
ndash Mala gestioacuten
ndash Silencio ante acusaciones
ndash Respuesta tardiacutea
40
Ejemplos Negativos
Fuente Gaby Castellanos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
41
Ejemplos Negativos
bull Gillette
41
La campantildea publicitaria de la multinacional Gillette promocionando una
nueva liacutenea de productos de belleza para el mercado masculino y que
protagoniza el futbolista de la Seleccioacuten Espantildeola Xabi Alonso
La cancioacuten del anuncio es un plagio de The Strokes lsquoYou only live oncersquo
Fuente wwwneumattices
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente El Paiacutes
Ejemplos Positivos
42
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Google Mapsndash Tras el comentario de una usuaria que fue muy compartido en Twitter Google Maps vio
la oportunidad perfecta para realizar una accioacuten de marketing original a partir de una comentario de desahogo ofrecieron una ldquosolucioacutenrdquo que hizo feliz a la usuaria Y que tambieacuten tuvo mucha repercusioacuten tanto en las redes sociales como en los medios De esta manera ademaacutes promocionaron una de sus nuevas funcionalidades (recuperar imaacutegenes antiguas de calles y espacios)
43
Fuente El Mundo
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Torre Laurentii
44
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Racoacute drsquoen Baltagrave
Fuente salircom Tripadvisor
45
De negativo a positivo en 2 antildeos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Racoacute drsquoen Baltagrave
46
3 meses despueacutes de la criacutetica el restaurante
RESPONDE
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
47
Racoacute drsquoen BaltagraveEjemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
48
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Balneario Blancafort
49
Fuente Blog Balneario Blancafort (No oficial)
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Balneario Blancafort
Fuente buacutesqueda ldquobalneario Blancafortrdquo Google Tripadvisor Ciao
wwwbalnearioblancafortnet
50
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Positivosbull Balneario Blancafort
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
52
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Aguas del Narcea
53
Ejemplos Positivos
Respuesta de la Direccioacuten en Tripadvisor
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Aguas del Narcea
54
Ejemplos Positivos
iquestQueacute dicen HOY
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Le Meridien Ra
55
Ejemplos Positivos
Opiniones positivashellip
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Le Meridien Ra
56
Ejemplos Positivos
Aunque no siemprehellip
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Le Meridien Ra
57
Ejemplos Positivos
Respuesta copiapega de
manual Error
El cliente merece una
respuesta personalizada y
concreta sobre su queja
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente Blog de Viajes
Jorge Gobbi autor de Blog de Viajes tranquiliza desde sus propias experiencias los miedos referentes al turismo en Bolivia
58
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente El Mundo
Ben Southall 34 antildeos hombre con el mejor trabajo del mundo (mayo 2009) Durante seis meses y por 100000 US$ seraacute el guardiaacuten de una paradisiacuteaca isla de Australia (Campantildea publicitaria lanzada por el departamento de Turismo del Estado australiano de Queensland) Publicaraacute sus experiencias en un blog
59
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
60
Ejemplos Positivos
bull Banco Sabadell- Responder siempre y en un espacio prudente de tiempo
- El Banco Sabadell tiene una poliacutetica de respuesta rapidiacutesima con Community Managers atentos las 24 horas del diacutea que ademaacutes firman las respuestas con su nombre y apellido ofreciendo el valor antildeadido de la personalizacioacuten de la respuesta
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull US Navyndash Saber aprovechar la Web 20 para potenciar su imagen de marca para reforzar su buena
reputacioacutenhellipconsiguiendo unos mejores y mayores resultados (conversaciones) que si se hubiera enviado una nota de prensa
61
Fuente Guy Kawasaki Viacutea Viendo Viacutedeos
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Positivos
bull Mercadona
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Vencandash Concurso entre seguidoras de la paacutegina de Facebook para convertirse en la Mujer Venca y
ser una de las modelos que protagonizan el cataacutelogo online de la marca
ndash Una vez subida la foto el resto de la comunidad puede votar a su favorita y de ahiacute en varias etapas (votacioacuten popularjuradovotacioacuten popular) saldraacute la ganadora A traveacutes del muro de Facebook piden un buscador para que sus amigas pudiesen encontrarlas
ndash Se implementoacute un buscador y un nuevo sistema de paginacioacuten dentro de los dos soportes para facilitar la participacioacuten USUARIAS AGRADECIDAS
63
Ejemplos Positivos
Fuente TerritorioCreativo
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
El caso Isasaweis
64
El mundo de Isasaweis (Antena 3)
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65
Ejemplos Positivos
bull Starbucks_esBusca ser eficiente en el medio online
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Fuente 101
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66
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67
Fuente El Mundo
bull Descubre queacute puede hacer especial su estancia Supera sus expectativas
bull Tarjetas tripadvisor
bull Tarifas especiales y disponibilidad en tiempo real
Fuente Top Social Media Strategies for 2014 (Review Pro)
Top Social Media Strategies (Review Pro)
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Las noticias hoy
bull 6 de cada diez hoteleros preveacute invertir en mejorar su reputacioacuten online en 2015
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bull Precio y reputacioacuten online son claves para reservar habitacioacuten de hotel salvo que sea caro
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68
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
69
Recursos ndash Reputacioacuten Online
bull Coacutemo ser un hotel cinco estrellas en la Red (Internet Passion Prestigia Online)
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bull Cristina Aced
bull Francesc Grau
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bull Analiacutetica Mide el impacto de tus esfuerzos (ROI)
70
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iquesty tuacute queacute piensas hacer
71
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72
bull TED ideas worth spreading
bull Big Think
bull iTunes U y Web
bull MIT Open Course Ware
bull Youtube Education y AtGoogle Talks
bull KhanAcademy
Aprende
bull IESE Business School y IESE Insight
bull Harvard Business Review y Harvard Magazine
bull Entrepreneur Magazine
bull Under30CEOcom
bull Mashable
bull Think with Google
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
73
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comunicacioacuten online
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MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
74
La historia de Philippe Dubost
Fuente Mashable
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75
Fuente WellComm (Perspectivas de la Comunicacioacuten 2010)
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
PREGUNTAS DUDAS CRIacuteTICAS REGALOShellip
MUCHAS GRACIAS -)
wwwprestigiaonlinecomjorgeprestigiaonlinecom
wwwfacebookcomjorgemirawwwfacebookcomprestigiaonlinewwwtwittercomprestigiaonline
Jorge Mira
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull Carnival Cruise Corp
Fuente httpadagecomarticledigitalnextpost-disaster-retreat-social-media-backfires-carnival232723 y Forrester
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bull United Airlines
Video de Julio 2009 En abril de
2015 roza los 15 millones de
visionados
Canal oficial de United sumando
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32
Ejemplos Negativos
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Ejemplos Negativos
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Fuente Internet Passion
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Ejemplos Negativos
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La empresa de mudanzas Gil Stauffer arremetioacute contra una clienta descontenta con el servicio que le prestaban y amenazoacute a otros usuarios que la defendieron Tras dos diacuteas de silencio total la empresa se disculpoacute aunque ya era muy tarde se habiacutea convertido en el hazmerreiacuter de la red y en un claro ejemplo de lo que NUNCA se debe hacer
35
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
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36
Ejemplos Negativos
Fuente El Huffington Post
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bull Horizon Realty
Inmobiliaria persigue a su inquilina por un comentario en Twitter
iquestQuieacuten dijo que dormir en un apartamento huacutemedo es malo para usted Horizon piensa que es estupendordquo
La empresa Horizon pide 50000 doacutelares de resarcimiento por el mensaje colgado en mayo-2009
bull Amanda (inquilina de Horizon en Chicago USA)
tiene en Twitter 20 seguidores Y un solo tuit
La blogosfera considera este episodio
algo maacutes que una aneacutecdota
Fuente El Paiacutes
37
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
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Ejemplos Negativos
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Fuente Francesc Grau
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Ejemplos Negativos
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bull Fanta (Concurso Robertus Fanta)
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ndash Silencio ante acusaciones
ndash Respuesta tardiacutea
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Ejemplos Negativos
Fuente Gaby Castellanos
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41
Ejemplos Negativos
bull Gillette
41
La campantildea publicitaria de la multinacional Gillette promocionando una
nueva liacutenea de productos de belleza para el mercado masculino y que
protagoniza el futbolista de la Seleccioacuten Espantildeola Xabi Alonso
La cancioacuten del anuncio es un plagio de The Strokes lsquoYou only live oncersquo
Fuente wwwneumattices
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente El Paiacutes
Ejemplos Positivos
42
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bull Google Mapsndash Tras el comentario de una usuaria que fue muy compartido en Twitter Google Maps vio
la oportunidad perfecta para realizar una accioacuten de marketing original a partir de una comentario de desahogo ofrecieron una ldquosolucioacutenrdquo que hizo feliz a la usuaria Y que tambieacuten tuvo mucha repercusioacuten tanto en las redes sociales como en los medios De esta manera ademaacutes promocionaron una de sus nuevas funcionalidades (recuperar imaacutegenes antiguas de calles y espacios)
43
Fuente El Mundo
Ejemplos Positivos
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44
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Racoacute drsquoen Baltagrave
Fuente salircom Tripadvisor
45
De negativo a positivo en 2 antildeos
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bull Racoacute drsquoen Baltagrave
46
3 meses despueacutes de la criacutetica el restaurante
RESPONDE
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47
Racoacute drsquoen BaltagraveEjemplos Positivos
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48
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bull Balneario Blancafort
49
Fuente Blog Balneario Blancafort (No oficial)
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Balneario Blancafort
Fuente buacutesqueda ldquobalneario Blancafortrdquo Google Tripadvisor Ciao
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MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Positivosbull Balneario Blancafort
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52
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bull Hotel Aguas del Narcea
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Respuesta de la Direccioacuten en Tripadvisor
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Respuesta copiapega de
manual Error
El cliente merece una
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Fuente Blog de Viajes
Jorge Gobbi autor de Blog de Viajes tranquiliza desde sus propias experiencias los miedos referentes al turismo en Bolivia
58
Ejemplos Positivos
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Fuente El Mundo
Ben Southall 34 antildeos hombre con el mejor trabajo del mundo (mayo 2009) Durante seis meses y por 100000 US$ seraacute el guardiaacuten de una paradisiacuteaca isla de Australia (Campantildea publicitaria lanzada por el departamento de Turismo del Estado australiano de Queensland) Publicaraacute sus experiencias en un blog
59
Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivos
bull Banco Sabadell- Responder siempre y en un espacio prudente de tiempo
- El Banco Sabadell tiene una poliacutetica de respuesta rapidiacutesima con Community Managers atentos las 24 horas del diacutea que ademaacutes firman las respuestas con su nombre y apellido ofreciendo el valor antildeadido de la personalizacioacuten de la respuesta
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bull US Navyndash Saber aprovechar la Web 20 para potenciar su imagen de marca para reforzar su buena
reputacioacutenhellipconsiguiendo unos mejores y mayores resultados (conversaciones) que si se hubiera enviado una nota de prensa
61
Fuente Guy Kawasaki Viacutea Viendo Viacutedeos
Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivos
bull Mercadona
Fuente Internet Passion
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bull Vencandash Concurso entre seguidoras de la paacutegina de Facebook para convertirse en la Mujer Venca y
ser una de las modelos que protagonizan el cataacutelogo online de la marca
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63
Ejemplos Positivos
Fuente TerritorioCreativo
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El caso Isasaweis
64
El mundo de Isasaweis (Antena 3)
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
65
Ejemplos Positivos
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1 Proceso de investigacioacuten y anaacutelisis Detectar las comunidades activas busca liacutederes de opinioacuten conocer las opiniones de los usuarios (buenas y malashellip)
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Fuente 101
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66
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67
Fuente El Mundo
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bull Tarjetas tripadvisor
bull Tarifas especiales y disponibilidad en tiempo real
Fuente Top Social Media Strategies for 2014 (Review Pro)
Top Social Media Strategies (Review Pro)
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Las noticias hoy
bull 6 de cada diez hoteleros preveacute invertir en mejorar su reputacioacuten online en 2015
bull Retribucioacuten variable a directivos hoteleros en funcioacuten de los comentarios online
bull Impacto de la actividad en redes sociales en ocupacioacuten fidelidad y reputacioacuten
bull Precio y reputacioacuten online son claves para reservar habitacioacuten de hotel salvo que sea caro
bull Reputacioacuten digital Los proscritos de la Red
68
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69
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bull Coacutemo ser un hotel cinco estrellas en la Red (Internet Passion Prestigia Online)
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bull Cristina Aced
bull Francesc Grau
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bull En la gestioacuten de una crisis es tan importante reaccionar raacutepido como reaccionar bien
bull La gestioacuten de la reputacioacuten online debe tener consecuencias en nuestro producto y servicio
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70
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bull TED ideas worth spreading
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bull iTunes U y Web
bull MIT Open Course Ware
bull Youtube Education y AtGoogle Talks
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bull IESE Business School y IESE Insight
bull Harvard Business Review y Harvard Magazine
bull Entrepreneur Magazine
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bull Mashable
bull Think with Google
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73
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comunicacioacuten online
bull iquestSabes lo que quieres ser en 5 antildeos Suentildea Hazte un plan
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bull Expliacutecales por queacute te necesitan
bull Encuentra trabajo con las redes sociales
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
74
La historia de Philippe Dubost
Fuente Mashable
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
75
Fuente WellComm (Perspectivas de la Comunicacioacuten 2010)
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PREGUNTAS DUDAS CRIacuteTICAS REGALOShellip
MUCHAS GRACIAS -)
wwwprestigiaonlinecomjorgeprestigiaonlinecom
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Jorge Mira
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bull United Airlines
Video de Julio 2009 En abril de
2015 roza los 15 millones de
visionados
Canal oficial de United sumando
Todos sus viacutedeos 4418504
visualizaciones
32
Ejemplos Negativos
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Ejemplos Negativos
bull Glossy Box
Fuente Internet Passion
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Ejemplos Negativos
bull Glossy Box ndash anaacutelisis de Gaby Castellanos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Gil Stauffer
La empresa de mudanzas Gil Stauffer arremetioacute contra una clienta descontenta con el servicio que le prestaban y amenazoacute a otros usuarios que la defendieron Tras dos diacuteas de silencio total la empresa se disculpoacute aunque ya era muy tarde se habiacutea convertido en el hazmerreiacuter de la red y en un claro ejemplo de lo que NUNCA se debe hacer
35
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Caso ldquoPipioliacutenrdquo - Innwise
Dos joacutevenes se inscribieron a una oferta de la empresa de marketing hotelero Innwise con la ilusioacuten de conseguir un trabajo Sin embargo lo uacutenico que recibieron fue un correo interno enviado de forma erroacutenea por la empresa en el que se discutiacutea a cuaacutel de los dos candidatos se le podiacutea pagar menos
36
Ejemplos Negativos
Fuente El Huffington Post
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Horizon Realty
Inmobiliaria persigue a su inquilina por un comentario en Twitter
iquestQuieacuten dijo que dormir en un apartamento huacutemedo es malo para usted Horizon piensa que es estupendordquo
La empresa Horizon pide 50000 doacutelares de resarcimiento por el mensaje colgado en mayo-2009
bull Amanda (inquilina de Horizon en Chicago USA)
tiene en Twitter 20 seguidores Y un solo tuit
La blogosfera considera este episodio
algo maacutes que una aneacutecdota
Fuente El Paiacutes
37
Ejemplos Negativos
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bull Horizon Realty Queacute nos sugiere hoy Google
38
Ejemplos Negativos
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bull Cotton On
Fuente Francesc Grau
Una usuaria pide explicacioacuten de la leyenda de una de las camisetas ldquoThey shake
merdquo expresioacuten que se relaciona con el maltrato infantil No recibe respuesta Comentarios en foro de mamaacutes retweets Crisis Retiran las camisetas del mercado
39
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Fanta (Concurso Robertus Fanta)
ndash Mala gestioacuten
ndash Silencio ante acusaciones
ndash Respuesta tardiacutea
40
Ejemplos Negativos
Fuente Gaby Castellanos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
41
Ejemplos Negativos
bull Gillette
41
La campantildea publicitaria de la multinacional Gillette promocionando una
nueva liacutenea de productos de belleza para el mercado masculino y que
protagoniza el futbolista de la Seleccioacuten Espantildeola Xabi Alonso
La cancioacuten del anuncio es un plagio de The Strokes lsquoYou only live oncersquo
Fuente wwwneumattices
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente El Paiacutes
Ejemplos Positivos
42
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Google Mapsndash Tras el comentario de una usuaria que fue muy compartido en Twitter Google Maps vio
la oportunidad perfecta para realizar una accioacuten de marketing original a partir de una comentario de desahogo ofrecieron una ldquosolucioacutenrdquo que hizo feliz a la usuaria Y que tambieacuten tuvo mucha repercusioacuten tanto en las redes sociales como en los medios De esta manera ademaacutes promocionaron una de sus nuevas funcionalidades (recuperar imaacutegenes antiguas de calles y espacios)
43
Fuente El Mundo
Ejemplos Positivos
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bull Torre Laurentii
44
Ejemplos Positivos
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bull Racoacute drsquoen Baltagrave
Fuente salircom Tripadvisor
45
De negativo a positivo en 2 antildeos
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46
3 meses despueacutes de la criacutetica el restaurante
RESPONDE
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bull Balneario Blancafort
49
Fuente Blog Balneario Blancafort (No oficial)
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Fuente buacutesqueda ldquobalneario Blancafortrdquo Google Tripadvisor Ciao
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Ejemplos Positivosbull Balneario Blancafort
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bull Hotel Aguas del Narcea
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Respuesta de la Direccioacuten en Tripadvisor
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55
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Opiniones positivashellip
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Aunque no siemprehellip
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bull Hotel Le Meridien Ra
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Ejemplos Positivos
Respuesta copiapega de
manual Error
El cliente merece una
respuesta personalizada y
concreta sobre su queja
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente Blog de Viajes
Jorge Gobbi autor de Blog de Viajes tranquiliza desde sus propias experiencias los miedos referentes al turismo en Bolivia
58
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente El Mundo
Ben Southall 34 antildeos hombre con el mejor trabajo del mundo (mayo 2009) Durante seis meses y por 100000 US$ seraacute el guardiaacuten de una paradisiacuteaca isla de Australia (Campantildea publicitaria lanzada por el departamento de Turismo del Estado australiano de Queensland) Publicaraacute sus experiencias en un blog
59
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
60
Ejemplos Positivos
bull Banco Sabadell- Responder siempre y en un espacio prudente de tiempo
- El Banco Sabadell tiene una poliacutetica de respuesta rapidiacutesima con Community Managers atentos las 24 horas del diacutea que ademaacutes firman las respuestas con su nombre y apellido ofreciendo el valor antildeadido de la personalizacioacuten de la respuesta
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull US Navyndash Saber aprovechar la Web 20 para potenciar su imagen de marca para reforzar su buena
reputacioacutenhellipconsiguiendo unos mejores y mayores resultados (conversaciones) que si se hubiera enviado una nota de prensa
61
Fuente Guy Kawasaki Viacutea Viendo Viacutedeos
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Positivos
bull Mercadona
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Vencandash Concurso entre seguidoras de la paacutegina de Facebook para convertirse en la Mujer Venca y
ser una de las modelos que protagonizan el cataacutelogo online de la marca
ndash Una vez subida la foto el resto de la comunidad puede votar a su favorita y de ahiacute en varias etapas (votacioacuten popularjuradovotacioacuten popular) saldraacute la ganadora A traveacutes del muro de Facebook piden un buscador para que sus amigas pudiesen encontrarlas
ndash Se implementoacute un buscador y un nuevo sistema de paginacioacuten dentro de los dos soportes para facilitar la participacioacuten USUARIAS AGRADECIDAS
63
Ejemplos Positivos
Fuente TerritorioCreativo
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
El caso Isasaweis
64
El mundo de Isasaweis (Antena 3)
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
65
Ejemplos Positivos
bull Starbucks_esBusca ser eficiente en el medio online
1 Proceso de investigacioacuten y anaacutelisis Detectar las comunidades activas busca liacutederes de opinioacuten conocer las opiniones de los usuarios (buenas y malashellip)
2 Community Management queacute estrategia seguir en redes sociales Determinar acciones a desarrollar seguimiento filtrar cometarios responderhellip
Fuente 101
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bull Hangouts de Google +
bull Viacutedeo Marketing emocional
bull Estrategia moacutevil soacutelida + estrategia de integracioacuten offline
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Fuente El Mundo
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Fuente Top Social Media Strategies for 2014 (Review Pro)
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Fuente Mashable
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Jorge Mira
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Ejemplos Negativos
bull Glossy Box
Fuente Internet Passion
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Fuente El Paiacutes
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Fuente Blog Balneario Blancafort (No oficial)
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bull Expliacutecales por queacute te necesitan
bull Encuentra trabajo con las redes sociales
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
74
La historia de Philippe Dubost
Fuente Mashable
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
75
Fuente WellComm (Perspectivas de la Comunicacioacuten 2010)
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
PREGUNTAS DUDAS CRIacuteTICAS REGALOShellip
MUCHAS GRACIAS -)
wwwprestigiaonlinecomjorgeprestigiaonlinecom
wwwfacebookcomjorgemirawwwfacebookcomprestigiaonlinewwwtwittercomprestigiaonline
Jorge Mira
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Negativos
bull Glossy Box ndash anaacutelisis de Gaby Castellanos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Gil Stauffer
La empresa de mudanzas Gil Stauffer arremetioacute contra una clienta descontenta con el servicio que le prestaban y amenazoacute a otros usuarios que la defendieron Tras dos diacuteas de silencio total la empresa se disculpoacute aunque ya era muy tarde se habiacutea convertido en el hazmerreiacuter de la red y en un claro ejemplo de lo que NUNCA se debe hacer
35
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Caso ldquoPipioliacutenrdquo - Innwise
Dos joacutevenes se inscribieron a una oferta de la empresa de marketing hotelero Innwise con la ilusioacuten de conseguir un trabajo Sin embargo lo uacutenico que recibieron fue un correo interno enviado de forma erroacutenea por la empresa en el que se discutiacutea a cuaacutel de los dos candidatos se le podiacutea pagar menos
36
Ejemplos Negativos
Fuente El Huffington Post
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Horizon Realty
Inmobiliaria persigue a su inquilina por un comentario en Twitter
iquestQuieacuten dijo que dormir en un apartamento huacutemedo es malo para usted Horizon piensa que es estupendordquo
La empresa Horizon pide 50000 doacutelares de resarcimiento por el mensaje colgado en mayo-2009
bull Amanda (inquilina de Horizon en Chicago USA)
tiene en Twitter 20 seguidores Y un solo tuit
La blogosfera considera este episodio
algo maacutes que una aneacutecdota
Fuente El Paiacutes
37
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Horizon Realty Queacute nos sugiere hoy Google
38
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Cotton On
Fuente Francesc Grau
Una usuaria pide explicacioacuten de la leyenda de una de las camisetas ldquoThey shake
merdquo expresioacuten que se relaciona con el maltrato infantil No recibe respuesta Comentarios en foro de mamaacutes retweets Crisis Retiran las camisetas del mercado
39
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Fanta (Concurso Robertus Fanta)
ndash Mala gestioacuten
ndash Silencio ante acusaciones
ndash Respuesta tardiacutea
40
Ejemplos Negativos
Fuente Gaby Castellanos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
41
Ejemplos Negativos
bull Gillette
41
La campantildea publicitaria de la multinacional Gillette promocionando una
nueva liacutenea de productos de belleza para el mercado masculino y que
protagoniza el futbolista de la Seleccioacuten Espantildeola Xabi Alonso
La cancioacuten del anuncio es un plagio de The Strokes lsquoYou only live oncersquo
Fuente wwwneumattices
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente El Paiacutes
Ejemplos Positivos
42
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Google Mapsndash Tras el comentario de una usuaria que fue muy compartido en Twitter Google Maps vio
la oportunidad perfecta para realizar una accioacuten de marketing original a partir de una comentario de desahogo ofrecieron una ldquosolucioacutenrdquo que hizo feliz a la usuaria Y que tambieacuten tuvo mucha repercusioacuten tanto en las redes sociales como en los medios De esta manera ademaacutes promocionaron una de sus nuevas funcionalidades (recuperar imaacutegenes antiguas de calles y espacios)
43
Fuente El Mundo
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Torre Laurentii
44
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Racoacute drsquoen Baltagrave
Fuente salircom Tripadvisor
45
De negativo a positivo en 2 antildeos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Racoacute drsquoen Baltagrave
46
3 meses despueacutes de la criacutetica el restaurante
RESPONDE
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
47
Racoacute drsquoen BaltagraveEjemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
48
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Balneario Blancafort
49
Fuente Blog Balneario Blancafort (No oficial)
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Balneario Blancafort
Fuente buacutesqueda ldquobalneario Blancafortrdquo Google Tripadvisor Ciao
wwwbalnearioblancafortnet
50
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Positivosbull Balneario Blancafort
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
52
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Aguas del Narcea
53
Ejemplos Positivos
Respuesta de la Direccioacuten en Tripadvisor
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Aguas del Narcea
54
Ejemplos Positivos
iquestQueacute dicen HOY
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Le Meridien Ra
55
Ejemplos Positivos
Opiniones positivashellip
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Le Meridien Ra
56
Ejemplos Positivos
Aunque no siemprehellip
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Le Meridien Ra
57
Ejemplos Positivos
Respuesta copiapega de
manual Error
El cliente merece una
respuesta personalizada y
concreta sobre su queja
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente Blog de Viajes
Jorge Gobbi autor de Blog de Viajes tranquiliza desde sus propias experiencias los miedos referentes al turismo en Bolivia
58
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente El Mundo
Ben Southall 34 antildeos hombre con el mejor trabajo del mundo (mayo 2009) Durante seis meses y por 100000 US$ seraacute el guardiaacuten de una paradisiacuteaca isla de Australia (Campantildea publicitaria lanzada por el departamento de Turismo del Estado australiano de Queensland) Publicaraacute sus experiencias en un blog
59
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
60
Ejemplos Positivos
bull Banco Sabadell- Responder siempre y en un espacio prudente de tiempo
- El Banco Sabadell tiene una poliacutetica de respuesta rapidiacutesima con Community Managers atentos las 24 horas del diacutea que ademaacutes firman las respuestas con su nombre y apellido ofreciendo el valor antildeadido de la personalizacioacuten de la respuesta
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull US Navyndash Saber aprovechar la Web 20 para potenciar su imagen de marca para reforzar su buena
reputacioacutenhellipconsiguiendo unos mejores y mayores resultados (conversaciones) que si se hubiera enviado una nota de prensa
61
Fuente Guy Kawasaki Viacutea Viendo Viacutedeos
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Positivos
bull Mercadona
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Vencandash Concurso entre seguidoras de la paacutegina de Facebook para convertirse en la Mujer Venca y
ser una de las modelos que protagonizan el cataacutelogo online de la marca
ndash Una vez subida la foto el resto de la comunidad puede votar a su favorita y de ahiacute en varias etapas (votacioacuten popularjuradovotacioacuten popular) saldraacute la ganadora A traveacutes del muro de Facebook piden un buscador para que sus amigas pudiesen encontrarlas
ndash Se implementoacute un buscador y un nuevo sistema de paginacioacuten dentro de los dos soportes para facilitar la participacioacuten USUARIAS AGRADECIDAS
63
Ejemplos Positivos
Fuente TerritorioCreativo
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
El caso Isasaweis
64
El mundo de Isasaweis (Antena 3)
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
65
Ejemplos Positivos
bull Starbucks_esBusca ser eficiente en el medio online
1 Proceso de investigacioacuten y anaacutelisis Detectar las comunidades activas busca liacutederes de opinioacuten conocer las opiniones de los usuarios (buenas y malashellip)
2 Community Management queacute estrategia seguir en redes sociales Determinar acciones a desarrollar seguimiento filtrar cometarios responderhellip
Fuente 101
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
66
Top Social Media Strategies (Review Pro)
bull Hangouts de Google +
bull Viacutedeo Marketing emocional
bull Estrategia moacutevil soacutelida + estrategia de integracioacuten offline
bull Aprovecha oportunidades de las distintas plataformas ie fotos de tripadvisor
bull No dejes ninguna queja sin contestar ni felicitacioacuten sin agradecer
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
67
Fuente El Mundo
bull Descubre queacute puede hacer especial su estancia Supera sus expectativas
bull Tarjetas tripadvisor
bull Tarifas especiales y disponibilidad en tiempo real
Fuente Top Social Media Strategies for 2014 (Review Pro)
Top Social Media Strategies (Review Pro)
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Las noticias hoy
bull 6 de cada diez hoteleros preveacute invertir en mejorar su reputacioacuten online en 2015
bull Retribucioacuten variable a directivos hoteleros en funcioacuten de los comentarios online
bull Impacto de la actividad en redes sociales en ocupacioacuten fidelidad y reputacioacuten
bull Precio y reputacioacuten online son claves para reservar habitacioacuten de hotel salvo que sea caro
bull Reputacioacuten digital Los proscritos de la Red
68
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
69
Recursos ndash Reputacioacuten Online
bull Coacutemo ser un hotel cinco estrellas en la Red (Internet Passion Prestigia Online)
bull Bienvenido a nuestro hotel 20 iquestQueacute quiere que le cuente(Internet Passion Prestigia Online)
bull Cristina Aced
bull Francesc Grau
bull Ivaacuten Pino
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Para ir cerrandobull El mercado son conversaciones Queremos participar Herramientas gratuitas de
monitorizacioacuten
bull Estrategia multiplataforma mobile web tablets hellip
bull Nuestra estrategia de reputacioacuten online se apoyaraacute en nuestros clientes Son nuestros mejores embajadores
bull En la gestioacuten de una crisis es tan importante reaccionar raacutepido como reaccionar bien
bull La gestioacuten de la reputacioacuten online debe tener consecuencias en nuestro producto y servicio
bull Analiacutetica Mide el impacto de tus esfuerzos (ROI)
70
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
iquesty tuacute queacute piensas hacer
71
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
72
bull TED ideas worth spreading
bull Big Think
bull iTunes U y Web
bull MIT Open Course Ware
bull Youtube Education y AtGoogle Talks
bull KhanAcademy
Aprende
bull IESE Business School y IESE Insight
bull Harvard Business Review y Harvard Magazine
bull Entrepreneur Magazine
bull Under30CEOcom
bull Mashable
bull Think with Google
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
73
Trabajabull Hoy maacutes que nunca Se necesitan profesionales del marketing y la
comunicacioacuten online
bull iquestSabes lo que quieres ser en 5 antildeos Suentildea Hazte un plan
bull Sigue a los mejores guruacutes profesionales empresas hoteles Aprende
bull iquestQueacute dice la red de ti
bull Cuida tus relaciones Networking Busca siempre el win-win
bull iquestTienes un blog Escribe
bull Expliacutecales por queacute te necesitan
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MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
74
La historia de Philippe Dubost
Fuente Mashable
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75
Fuente WellComm (Perspectivas de la Comunicacioacuten 2010)
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
PREGUNTAS DUDAS CRIacuteTICAS REGALOShellip
MUCHAS GRACIAS -)
wwwprestigiaonlinecomjorgeprestigiaonlinecom
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Jorge Mira
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Gil Stauffer
La empresa de mudanzas Gil Stauffer arremetioacute contra una clienta descontenta con el servicio que le prestaban y amenazoacute a otros usuarios que la defendieron Tras dos diacuteas de silencio total la empresa se disculpoacute aunque ya era muy tarde se habiacutea convertido en el hazmerreiacuter de la red y en un claro ejemplo de lo que NUNCA se debe hacer
35
Ejemplos Negativos
Fuente Internet Passion
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bull Caso ldquoPipioliacutenrdquo - Innwise
Dos joacutevenes se inscribieron a una oferta de la empresa de marketing hotelero Innwise con la ilusioacuten de conseguir un trabajo Sin embargo lo uacutenico que recibieron fue un correo interno enviado de forma erroacutenea por la empresa en el que se discutiacutea a cuaacutel de los dos candidatos se le podiacutea pagar menos
36
Ejemplos Negativos
Fuente El Huffington Post
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Horizon Realty
Inmobiliaria persigue a su inquilina por un comentario en Twitter
iquestQuieacuten dijo que dormir en un apartamento huacutemedo es malo para usted Horizon piensa que es estupendordquo
La empresa Horizon pide 50000 doacutelares de resarcimiento por el mensaje colgado en mayo-2009
bull Amanda (inquilina de Horizon en Chicago USA)
tiene en Twitter 20 seguidores Y un solo tuit
La blogosfera considera este episodio
algo maacutes que una aneacutecdota
Fuente El Paiacutes
37
Ejemplos Negativos
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38
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
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Fuente Francesc Grau
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39
Ejemplos Negativos
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ndash Mala gestioacuten
ndash Silencio ante acusaciones
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40
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41
Ejemplos Negativos
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41
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protagoniza el futbolista de la Seleccioacuten Espantildeola Xabi Alonso
La cancioacuten del anuncio es un plagio de The Strokes lsquoYou only live oncersquo
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Fuente El Paiacutes
Ejemplos Positivos
42
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43
Fuente El Mundo
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
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44
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Racoacute drsquoen Baltagrave
Fuente salircom Tripadvisor
45
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46
3 meses despueacutes de la criacutetica el restaurante
RESPONDE
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47
Racoacute drsquoen BaltagraveEjemplos Positivos
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48
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49
Fuente Blog Balneario Blancafort (No oficial)
Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivos
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Fuente Blog de Viajes
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58
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Fuente El Mundo
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59
Ejemplos Positivos
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60
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61
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63
Ejemplos Positivos
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64
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65
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66
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67
Fuente El Mundo
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Fuente Top Social Media Strategies for 2014 (Review Pro)
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68
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69
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72
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36
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Fuente El Huffington Post
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bull Horizon Realty
Inmobiliaria persigue a su inquilina por un comentario en Twitter
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La empresa Horizon pide 50000 doacutelares de resarcimiento por el mensaje colgado en mayo-2009
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Fuente El Paiacutes
37
Ejemplos Negativos
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38
Ejemplos Negativos
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Una usuaria pide explicacioacuten de la leyenda de una de las camisetas ldquoThey shake
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Ejemplos Negativos
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42
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Google Mapsndash Tras el comentario de una usuaria que fue muy compartido en Twitter Google Maps vio
la oportunidad perfecta para realizar una accioacuten de marketing original a partir de una comentario de desahogo ofrecieron una ldquosolucioacutenrdquo que hizo feliz a la usuaria Y que tambieacuten tuvo mucha repercusioacuten tanto en las redes sociales como en los medios De esta manera ademaacutes promocionaron una de sus nuevas funcionalidades (recuperar imaacutegenes antiguas de calles y espacios)
43
Fuente El Mundo
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Torre Laurentii
44
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Racoacute drsquoen Baltagrave
Fuente salircom Tripadvisor
45
De negativo a positivo en 2 antildeos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Racoacute drsquoen Baltagrave
46
3 meses despueacutes de la criacutetica el restaurante
RESPONDE
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
47
Racoacute drsquoen BaltagraveEjemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
48
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Balneario Blancafort
49
Fuente Blog Balneario Blancafort (No oficial)
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Balneario Blancafort
Fuente buacutesqueda ldquobalneario Blancafortrdquo Google Tripadvisor Ciao
wwwbalnearioblancafortnet
50
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Positivosbull Balneario Blancafort
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
52
Ejemplos Positivos
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bull Hotel Aguas del Narcea
53
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Respuesta de la Direccioacuten en Tripadvisor
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Aguas del Narcea
54
Ejemplos Positivos
iquestQueacute dicen HOY
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Le Meridien Ra
55
Ejemplos Positivos
Opiniones positivashellip
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Le Meridien Ra
56
Ejemplos Positivos
Aunque no siemprehellip
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Hotel Le Meridien Ra
57
Ejemplos Positivos
Respuesta copiapega de
manual Error
El cliente merece una
respuesta personalizada y
concreta sobre su queja
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente Blog de Viajes
Jorge Gobbi autor de Blog de Viajes tranquiliza desde sus propias experiencias los miedos referentes al turismo en Bolivia
58
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente El Mundo
Ben Southall 34 antildeos hombre con el mejor trabajo del mundo (mayo 2009) Durante seis meses y por 100000 US$ seraacute el guardiaacuten de una paradisiacuteaca isla de Australia (Campantildea publicitaria lanzada por el departamento de Turismo del Estado australiano de Queensland) Publicaraacute sus experiencias en un blog
59
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
60
Ejemplos Positivos
bull Banco Sabadell- Responder siempre y en un espacio prudente de tiempo
- El Banco Sabadell tiene una poliacutetica de respuesta rapidiacutesima con Community Managers atentos las 24 horas del diacutea que ademaacutes firman las respuestas con su nombre y apellido ofreciendo el valor antildeadido de la personalizacioacuten de la respuesta
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull US Navyndash Saber aprovechar la Web 20 para potenciar su imagen de marca para reforzar su buena
reputacioacutenhellipconsiguiendo unos mejores y mayores resultados (conversaciones) que si se hubiera enviado una nota de prensa
61
Fuente Guy Kawasaki Viacutea Viendo Viacutedeos
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Positivos
bull Mercadona
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Vencandash Concurso entre seguidoras de la paacutegina de Facebook para convertirse en la Mujer Venca y
ser una de las modelos que protagonizan el cataacutelogo online de la marca
ndash Una vez subida la foto el resto de la comunidad puede votar a su favorita y de ahiacute en varias etapas (votacioacuten popularjuradovotacioacuten popular) saldraacute la ganadora A traveacutes del muro de Facebook piden un buscador para que sus amigas pudiesen encontrarlas
ndash Se implementoacute un buscador y un nuevo sistema de paginacioacuten dentro de los dos soportes para facilitar la participacioacuten USUARIAS AGRADECIDAS
63
Ejemplos Positivos
Fuente TerritorioCreativo
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
El caso Isasaweis
64
El mundo de Isasaweis (Antena 3)
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
65
Ejemplos Positivos
bull Starbucks_esBusca ser eficiente en el medio online
1 Proceso de investigacioacuten y anaacutelisis Detectar las comunidades activas busca liacutederes de opinioacuten conocer las opiniones de los usuarios (buenas y malashellip)
2 Community Management queacute estrategia seguir en redes sociales Determinar acciones a desarrollar seguimiento filtrar cometarios responderhellip
Fuente 101
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
66
Top Social Media Strategies (Review Pro)
bull Hangouts de Google +
bull Viacutedeo Marketing emocional
bull Estrategia moacutevil soacutelida + estrategia de integracioacuten offline
bull Aprovecha oportunidades de las distintas plataformas ie fotos de tripadvisor
bull No dejes ninguna queja sin contestar ni felicitacioacuten sin agradecer
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
67
Fuente El Mundo
bull Descubre queacute puede hacer especial su estancia Supera sus expectativas
bull Tarjetas tripadvisor
bull Tarifas especiales y disponibilidad en tiempo real
Fuente Top Social Media Strategies for 2014 (Review Pro)
Top Social Media Strategies (Review Pro)
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Las noticias hoy
bull 6 de cada diez hoteleros preveacute invertir en mejorar su reputacioacuten online en 2015
bull Retribucioacuten variable a directivos hoteleros en funcioacuten de los comentarios online
bull Impacto de la actividad en redes sociales en ocupacioacuten fidelidad y reputacioacuten
bull Precio y reputacioacuten online son claves para reservar habitacioacuten de hotel salvo que sea caro
bull Reputacioacuten digital Los proscritos de la Red
68
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
69
Recursos ndash Reputacioacuten Online
bull Coacutemo ser un hotel cinco estrellas en la Red (Internet Passion Prestigia Online)
bull Bienvenido a nuestro hotel 20 iquestQueacute quiere que le cuente(Internet Passion Prestigia Online)
bull Cristina Aced
bull Francesc Grau
bull Ivaacuten Pino
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Para ir cerrandobull El mercado son conversaciones Queremos participar Herramientas gratuitas de
monitorizacioacuten
bull Estrategia multiplataforma mobile web tablets hellip
bull Nuestra estrategia de reputacioacuten online se apoyaraacute en nuestros clientes Son nuestros mejores embajadores
bull En la gestioacuten de una crisis es tan importante reaccionar raacutepido como reaccionar bien
bull La gestioacuten de la reputacioacuten online debe tener consecuencias en nuestro producto y servicio
bull Analiacutetica Mide el impacto de tus esfuerzos (ROI)
70
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
iquesty tuacute queacute piensas hacer
71
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
72
bull TED ideas worth spreading
bull Big Think
bull iTunes U y Web
bull MIT Open Course Ware
bull Youtube Education y AtGoogle Talks
bull KhanAcademy
Aprende
bull IESE Business School y IESE Insight
bull Harvard Business Review y Harvard Magazine
bull Entrepreneur Magazine
bull Under30CEOcom
bull Mashable
bull Think with Google
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
73
Trabajabull Hoy maacutes que nunca Se necesitan profesionales del marketing y la
comunicacioacuten online
bull iquestSabes lo que quieres ser en 5 antildeos Suentildea Hazte un plan
bull Sigue a los mejores guruacutes profesionales empresas hoteles Aprende
bull iquestQueacute dice la red de ti
bull Cuida tus relaciones Networking Busca siempre el win-win
bull iquestTienes un blog Escribe
bull Expliacutecales por queacute te necesitan
bull Encuentra trabajo con las redes sociales
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
74
La historia de Philippe Dubost
Fuente Mashable
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
75
Fuente WellComm (Perspectivas de la Comunicacioacuten 2010)
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
PREGUNTAS DUDAS CRIacuteTICAS REGALOShellip
MUCHAS GRACIAS -)
wwwprestigiaonlinecomjorgeprestigiaonlinecom
wwwfacebookcomjorgemirawwwfacebookcomprestigiaonlinewwwtwittercomprestigiaonline
Jorge Mira
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Horizon Realty
Inmobiliaria persigue a su inquilina por un comentario en Twitter
iquestQuieacuten dijo que dormir en un apartamento huacutemedo es malo para usted Horizon piensa que es estupendordquo
La empresa Horizon pide 50000 doacutelares de resarcimiento por el mensaje colgado en mayo-2009
bull Amanda (inquilina de Horizon en Chicago USA)
tiene en Twitter 20 seguidores Y un solo tuit
La blogosfera considera este episodio
algo maacutes que una aneacutecdota
Fuente El Paiacutes
37
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Horizon Realty Queacute nos sugiere hoy Google
38
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Cotton On
Fuente Francesc Grau
Una usuaria pide explicacioacuten de la leyenda de una de las camisetas ldquoThey shake
merdquo expresioacuten que se relaciona con el maltrato infantil No recibe respuesta Comentarios en foro de mamaacutes retweets Crisis Retiran las camisetas del mercado
39
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Fanta (Concurso Robertus Fanta)
ndash Mala gestioacuten
ndash Silencio ante acusaciones
ndash Respuesta tardiacutea
40
Ejemplos Negativos
Fuente Gaby Castellanos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
41
Ejemplos Negativos
bull Gillette
41
La campantildea publicitaria de la multinacional Gillette promocionando una
nueva liacutenea de productos de belleza para el mercado masculino y que
protagoniza el futbolista de la Seleccioacuten Espantildeola Xabi Alonso
La cancioacuten del anuncio es un plagio de The Strokes lsquoYou only live oncersquo
Fuente wwwneumattices
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente El Paiacutes
Ejemplos Positivos
42
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43
Fuente El Mundo
Ejemplos Positivos
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44
Ejemplos Positivos
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bull Racoacute drsquoen Baltagrave
Fuente salircom Tripadvisor
45
De negativo a positivo en 2 antildeos
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46
3 meses despueacutes de la criacutetica el restaurante
RESPONDE
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47
Racoacute drsquoen BaltagraveEjemplos Positivos
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48
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49
Fuente Blog Balneario Blancafort (No oficial)
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bull Balneario Blancafort
Fuente buacutesqueda ldquobalneario Blancafortrdquo Google Tripadvisor Ciao
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50
Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivosbull Balneario Blancafort
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Respuesta de la Direccioacuten en Tripadvisor
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Fuente Blog de Viajes
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58
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63
Ejemplos Positivos
Fuente TerritorioCreativo
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64
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65
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1 Proceso de investigacioacuten y anaacutelisis Detectar las comunidades activas busca liacutederes de opinioacuten conocer las opiniones de los usuarios (buenas y malashellip)
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Fuente 101
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66
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67
Fuente El Mundo
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Fuente Top Social Media Strategies for 2014 (Review Pro)
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Las noticias hoy
bull 6 de cada diez hoteleros preveacute invertir en mejorar su reputacioacuten online en 2015
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68
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74
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Jorge Mira
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Fuente El Mundo
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63
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El mundo de Isasaweis (Antena 3)
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Fuente 101
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bull No dejes ninguna queja sin contestar ni felicitacioacuten sin agradecer
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
67
Fuente El Mundo
bull Descubre queacute puede hacer especial su estancia Supera sus expectativas
bull Tarjetas tripadvisor
bull Tarifas especiales y disponibilidad en tiempo real
Fuente Top Social Media Strategies for 2014 (Review Pro)
Top Social Media Strategies (Review Pro)
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Las noticias hoy
bull 6 de cada diez hoteleros preveacute invertir en mejorar su reputacioacuten online en 2015
bull Retribucioacuten variable a directivos hoteleros en funcioacuten de los comentarios online
bull Impacto de la actividad en redes sociales en ocupacioacuten fidelidad y reputacioacuten
bull Precio y reputacioacuten online son claves para reservar habitacioacuten de hotel salvo que sea caro
bull Reputacioacuten digital Los proscritos de la Red
68
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
69
Recursos ndash Reputacioacuten Online
bull Coacutemo ser un hotel cinco estrellas en la Red (Internet Passion Prestigia Online)
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bull Francesc Grau
bull Ivaacuten Pino
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bull Nuestra estrategia de reputacioacuten online se apoyaraacute en nuestros clientes Son nuestros mejores embajadores
bull En la gestioacuten de una crisis es tan importante reaccionar raacutepido como reaccionar bien
bull La gestioacuten de la reputacioacuten online debe tener consecuencias en nuestro producto y servicio
bull Analiacutetica Mide el impacto de tus esfuerzos (ROI)
70
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iquesty tuacute queacute piensas hacer
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bull MIT Open Course Ware
bull Youtube Education y AtGoogle Talks
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bull IESE Business School y IESE Insight
bull Harvard Business Review y Harvard Magazine
bull Entrepreneur Magazine
bull Under30CEOcom
bull Mashable
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73
Trabajabull Hoy maacutes que nunca Se necesitan profesionales del marketing y la
comunicacioacuten online
bull iquestSabes lo que quieres ser en 5 antildeos Suentildea Hazte un plan
bull Sigue a los mejores guruacutes profesionales empresas hoteles Aprende
bull iquestQueacute dice la red de ti
bull Cuida tus relaciones Networking Busca siempre el win-win
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bull Expliacutecales por queacute te necesitan
bull Encuentra trabajo con las redes sociales
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
74
La historia de Philippe Dubost
Fuente Mashable
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
75
Fuente WellComm (Perspectivas de la Comunicacioacuten 2010)
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PREGUNTAS DUDAS CRIacuteTICAS REGALOShellip
MUCHAS GRACIAS -)
wwwprestigiaonlinecomjorgeprestigiaonlinecom
wwwfacebookcomjorgemirawwwfacebookcomprestigiaonlinewwwtwittercomprestigiaonline
Jorge Mira
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bull Cotton On
Fuente Francesc Grau
Una usuaria pide explicacioacuten de la leyenda de una de las camisetas ldquoThey shake
merdquo expresioacuten que se relaciona con el maltrato infantil No recibe respuesta Comentarios en foro de mamaacutes retweets Crisis Retiran las camisetas del mercado
39
Ejemplos Negativos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Fanta (Concurso Robertus Fanta)
ndash Mala gestioacuten
ndash Silencio ante acusaciones
ndash Respuesta tardiacutea
40
Ejemplos Negativos
Fuente Gaby Castellanos
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41
Ejemplos Negativos
bull Gillette
41
La campantildea publicitaria de la multinacional Gillette promocionando una
nueva liacutenea de productos de belleza para el mercado masculino y que
protagoniza el futbolista de la Seleccioacuten Espantildeola Xabi Alonso
La cancioacuten del anuncio es un plagio de The Strokes lsquoYou only live oncersquo
Fuente wwwneumattices
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente El Paiacutes
Ejemplos Positivos
42
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Google Mapsndash Tras el comentario de una usuaria que fue muy compartido en Twitter Google Maps vio
la oportunidad perfecta para realizar una accioacuten de marketing original a partir de una comentario de desahogo ofrecieron una ldquosolucioacutenrdquo que hizo feliz a la usuaria Y que tambieacuten tuvo mucha repercusioacuten tanto en las redes sociales como en los medios De esta manera ademaacutes promocionaron una de sus nuevas funcionalidades (recuperar imaacutegenes antiguas de calles y espacios)
43
Fuente El Mundo
Ejemplos Positivos
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bull Torre Laurentii
44
Ejemplos Positivos
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bull Racoacute drsquoen Baltagrave
Fuente salircom Tripadvisor
45
De negativo a positivo en 2 antildeos
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46
3 meses despueacutes de la criacutetica el restaurante
RESPONDE
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47
Racoacute drsquoen BaltagraveEjemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
48
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49
Fuente Blog Balneario Blancafort (No oficial)
Ejemplos Positivos
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Fuente buacutesqueda ldquobalneario Blancafortrdquo Google Tripadvisor Ciao
wwwbalnearioblancafortnet
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53
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Respuesta de la Direccioacuten en Tripadvisor
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MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
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55
Ejemplos Positivos
Opiniones positivashellip
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56
Ejemplos Positivos
Aunque no siemprehellip
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Ejemplos Positivos
Respuesta copiapega de
manual Error
El cliente merece una
respuesta personalizada y
concreta sobre su queja
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente Blog de Viajes
Jorge Gobbi autor de Blog de Viajes tranquiliza desde sus propias experiencias los miedos referentes al turismo en Bolivia
58
Ejemplos Positivos
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Fuente El Mundo
Ben Southall 34 antildeos hombre con el mejor trabajo del mundo (mayo 2009) Durante seis meses y por 100000 US$ seraacute el guardiaacuten de una paradisiacuteaca isla de Australia (Campantildea publicitaria lanzada por el departamento de Turismo del Estado australiano de Queensland) Publicaraacute sus experiencias en un blog
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Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
60
Ejemplos Positivos
bull Banco Sabadell- Responder siempre y en un espacio prudente de tiempo
- El Banco Sabadell tiene una poliacutetica de respuesta rapidiacutesima con Community Managers atentos las 24 horas del diacutea que ademaacutes firman las respuestas con su nombre y apellido ofreciendo el valor antildeadido de la personalizacioacuten de la respuesta
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull US Navyndash Saber aprovechar la Web 20 para potenciar su imagen de marca para reforzar su buena
reputacioacutenhellipconsiguiendo unos mejores y mayores resultados (conversaciones) que si se hubiera enviado una nota de prensa
61
Fuente Guy Kawasaki Viacutea Viendo Viacutedeos
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Positivos
bull Mercadona
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Vencandash Concurso entre seguidoras de la paacutegina de Facebook para convertirse en la Mujer Venca y
ser una de las modelos que protagonizan el cataacutelogo online de la marca
ndash Una vez subida la foto el resto de la comunidad puede votar a su favorita y de ahiacute en varias etapas (votacioacuten popularjuradovotacioacuten popular) saldraacute la ganadora A traveacutes del muro de Facebook piden un buscador para que sus amigas pudiesen encontrarlas
ndash Se implementoacute un buscador y un nuevo sistema de paginacioacuten dentro de los dos soportes para facilitar la participacioacuten USUARIAS AGRADECIDAS
63
Ejemplos Positivos
Fuente TerritorioCreativo
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
El caso Isasaweis
64
El mundo de Isasaweis (Antena 3)
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
65
Ejemplos Positivos
bull Starbucks_esBusca ser eficiente en el medio online
1 Proceso de investigacioacuten y anaacutelisis Detectar las comunidades activas busca liacutederes de opinioacuten conocer las opiniones de los usuarios (buenas y malashellip)
2 Community Management queacute estrategia seguir en redes sociales Determinar acciones a desarrollar seguimiento filtrar cometarios responderhellip
Fuente 101
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Fuente Top Social Media Strategies for 2014 (Review Pro)
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Las noticias hoy
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58
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Fuente El Mundo
Ben Southall 34 antildeos hombre con el mejor trabajo del mundo (mayo 2009) Durante seis meses y por 100000 US$ seraacute el guardiaacuten de una paradisiacuteaca isla de Australia (Campantildea publicitaria lanzada por el departamento de Turismo del Estado australiano de Queensland) Publicaraacute sus experiencias en un blog
59
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
60
Ejemplos Positivos
bull Banco Sabadell- Responder siempre y en un espacio prudente de tiempo
- El Banco Sabadell tiene una poliacutetica de respuesta rapidiacutesima con Community Managers atentos las 24 horas del diacutea que ademaacutes firman las respuestas con su nombre y apellido ofreciendo el valor antildeadido de la personalizacioacuten de la respuesta
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull US Navyndash Saber aprovechar la Web 20 para potenciar su imagen de marca para reforzar su buena
reputacioacutenhellipconsiguiendo unos mejores y mayores resultados (conversaciones) que si se hubiera enviado una nota de prensa
61
Fuente Guy Kawasaki Viacutea Viendo Viacutedeos
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
Ejemplos Positivos
bull Mercadona
Fuente Internet Passion
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull Vencandash Concurso entre seguidoras de la paacutegina de Facebook para convertirse en la Mujer Venca y
ser una de las modelos que protagonizan el cataacutelogo online de la marca
ndash Una vez subida la foto el resto de la comunidad puede votar a su favorita y de ahiacute en varias etapas (votacioacuten popularjuradovotacioacuten popular) saldraacute la ganadora A traveacutes del muro de Facebook piden un buscador para que sus amigas pudiesen encontrarlas
ndash Se implementoacute un buscador y un nuevo sistema de paginacioacuten dentro de los dos soportes para facilitar la participacioacuten USUARIAS AGRADECIDAS
63
Ejemplos Positivos
Fuente TerritorioCreativo
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El caso Isasaweis
64
El mundo de Isasaweis (Antena 3)
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65
Ejemplos Positivos
bull Starbucks_esBusca ser eficiente en el medio online
1 Proceso de investigacioacuten y anaacutelisis Detectar las comunidades activas busca liacutederes de opinioacuten conocer las opiniones de los usuarios (buenas y malashellip)
2 Community Management queacute estrategia seguir en redes sociales Determinar acciones a desarrollar seguimiento filtrar cometarios responderhellip
Fuente 101
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66
Top Social Media Strategies (Review Pro)
bull Hangouts de Google +
bull Viacutedeo Marketing emocional
bull Estrategia moacutevil soacutelida + estrategia de integracioacuten offline
bull Aprovecha oportunidades de las distintas plataformas ie fotos de tripadvisor
bull No dejes ninguna queja sin contestar ni felicitacioacuten sin agradecer
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Fuente El Mundo
bull Descubre queacute puede hacer especial su estancia Supera sus expectativas
bull Tarjetas tripadvisor
bull Tarifas especiales y disponibilidad en tiempo real
Fuente Top Social Media Strategies for 2014 (Review Pro)
Top Social Media Strategies (Review Pro)
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Las noticias hoy
bull 6 de cada diez hoteleros preveacute invertir en mejorar su reputacioacuten online en 2015
bull Retribucioacuten variable a directivos hoteleros en funcioacuten de los comentarios online
bull Impacto de la actividad en redes sociales en ocupacioacuten fidelidad y reputacioacuten
bull Precio y reputacioacuten online son claves para reservar habitacioacuten de hotel salvo que sea caro
bull Reputacioacuten digital Los proscritos de la Red
68
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Recursos ndash Reputacioacuten Online
bull Coacutemo ser un hotel cinco estrellas en la Red (Internet Passion Prestigia Online)
bull Bienvenido a nuestro hotel 20 iquestQueacute quiere que le cuente(Internet Passion Prestigia Online)
bull Cristina Aced
bull Francesc Grau
bull Ivaacuten Pino
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Para ir cerrandobull El mercado son conversaciones Queremos participar Herramientas gratuitas de
monitorizacioacuten
bull Estrategia multiplataforma mobile web tablets hellip
bull Nuestra estrategia de reputacioacuten online se apoyaraacute en nuestros clientes Son nuestros mejores embajadores
bull En la gestioacuten de una crisis es tan importante reaccionar raacutepido como reaccionar bien
bull La gestioacuten de la reputacioacuten online debe tener consecuencias en nuestro producto y servicio
bull Analiacutetica Mide el impacto de tus esfuerzos (ROI)
70
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bull Big Think
bull iTunes U y Web
bull MIT Open Course Ware
bull Youtube Education y AtGoogle Talks
bull KhanAcademy
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bull IESE Business School y IESE Insight
bull Harvard Business Review y Harvard Magazine
bull Entrepreneur Magazine
bull Under30CEOcom
bull Mashable
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comunicacioacuten online
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bull iquestQueacute dice la red de ti
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bull Expliacutecales por queacute te necesitan
bull Encuentra trabajo con las redes sociales
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74
La historia de Philippe Dubost
Fuente Mashable
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Fuente WellComm (Perspectivas de la Comunicacioacuten 2010)
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PREGUNTAS DUDAS CRIacuteTICAS REGALOShellip
MUCHAS GRACIAS -)
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Jorge Mira
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Fuente El Paiacutes
Ejemplos Positivos
42
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bull Google Mapsndash Tras el comentario de una usuaria que fue muy compartido en Twitter Google Maps vio
la oportunidad perfecta para realizar una accioacuten de marketing original a partir de una comentario de desahogo ofrecieron una ldquosolucioacutenrdquo que hizo feliz a la usuaria Y que tambieacuten tuvo mucha repercusioacuten tanto en las redes sociales como en los medios De esta manera ademaacutes promocionaron una de sus nuevas funcionalidades (recuperar imaacutegenes antiguas de calles y espacios)
43
Fuente El Mundo
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3 meses despueacutes de la criacutetica el restaurante
RESPONDE
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bull Balneario Blancafort
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Fuente Blog Balneario Blancafort (No oficial)
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Fuente buacutesqueda ldquobalneario Blancafortrdquo Google Tripadvisor Ciao
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Ejemplos Positivosbull Balneario Blancafort
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bull Hotel Aguas del Narcea
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Respuesta de la Direccioacuten en Tripadvisor
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Respuesta copiapega de
manual Error
El cliente merece una
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Fuente Blog de Viajes
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Fuente TerritorioCreativo
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Fuente 101
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68
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70
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Jorge Mira
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43
Fuente El Mundo
Ejemplos Positivos
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44
Ejemplos Positivos
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bull Racoacute drsquoen Baltagrave
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45
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3 meses despueacutes de la criacutetica el restaurante
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Fuente Blog Balneario Blancafort (No oficial)
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58
Ejemplos Positivos
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Fuente Blog Balneario Blancafort (No oficial)
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Fuente El Mundo
Ben Southall 34 antildeos hombre con el mejor trabajo del mundo (mayo 2009) Durante seis meses y por 100000 US$ seraacute el guardiaacuten de una paradisiacuteaca isla de Australia (Campantildea publicitaria lanzada por el departamento de Turismo del Estado australiano de Queensland) Publicaraacute sus experiencias en un blog
59
Ejemplos Positivos
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
60
Ejemplos Positivos
bull Banco Sabadell- Responder siempre y en un espacio prudente de tiempo
- El Banco Sabadell tiene una poliacutetica de respuesta rapidiacutesima con Community Managers atentos las 24 horas del diacutea que ademaacutes firman las respuestas con su nombre y apellido ofreciendo el valor antildeadido de la personalizacioacuten de la respuesta
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull US Navyndash Saber aprovechar la Web 20 para potenciar su imagen de marca para reforzar su buena
reputacioacutenhellipconsiguiendo unos mejores y mayores resultados (conversaciones) que si se hubiera enviado una nota de prensa
61
Fuente Guy Kawasaki Viacutea Viendo Viacutedeos
Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivos
bull Mercadona
Fuente Internet Passion
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bull Vencandash Concurso entre seguidoras de la paacutegina de Facebook para convertirse en la Mujer Venca y
ser una de las modelos que protagonizan el cataacutelogo online de la marca
ndash Una vez subida la foto el resto de la comunidad puede votar a su favorita y de ahiacute en varias etapas (votacioacuten popularjuradovotacioacuten popular) saldraacute la ganadora A traveacutes del muro de Facebook piden un buscador para que sus amigas pudiesen encontrarlas
ndash Se implementoacute un buscador y un nuevo sistema de paginacioacuten dentro de los dos soportes para facilitar la participacioacuten USUARIAS AGRADECIDAS
63
Ejemplos Positivos
Fuente TerritorioCreativo
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El caso Isasaweis
64
El mundo de Isasaweis (Antena 3)
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Ejemplos Positivos
bull Starbucks_esBusca ser eficiente en el medio online
1 Proceso de investigacioacuten y anaacutelisis Detectar las comunidades activas busca liacutederes de opinioacuten conocer las opiniones de los usuarios (buenas y malashellip)
2 Community Management queacute estrategia seguir en redes sociales Determinar acciones a desarrollar seguimiento filtrar cometarios responderhellip
Fuente 101
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66
Top Social Media Strategies (Review Pro)
bull Hangouts de Google +
bull Viacutedeo Marketing emocional
bull Estrategia moacutevil soacutelida + estrategia de integracioacuten offline
bull Aprovecha oportunidades de las distintas plataformas ie fotos de tripadvisor
bull No dejes ninguna queja sin contestar ni felicitacioacuten sin agradecer
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67
Fuente El Mundo
bull Descubre queacute puede hacer especial su estancia Supera sus expectativas
bull Tarjetas tripadvisor
bull Tarifas especiales y disponibilidad en tiempo real
Fuente Top Social Media Strategies for 2014 (Review Pro)
Top Social Media Strategies (Review Pro)
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Las noticias hoy
bull 6 de cada diez hoteleros preveacute invertir en mejorar su reputacioacuten online en 2015
bull Retribucioacuten variable a directivos hoteleros en funcioacuten de los comentarios online
bull Impacto de la actividad en redes sociales en ocupacioacuten fidelidad y reputacioacuten
bull Precio y reputacioacuten online son claves para reservar habitacioacuten de hotel salvo que sea caro
bull Reputacioacuten digital Los proscritos de la Red
68
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bull Coacutemo ser un hotel cinco estrellas en la Red (Internet Passion Prestigia Online)
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bull Cristina Aced
bull Francesc Grau
bull Ivaacuten Pino
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bull Estrategia multiplataforma mobile web tablets hellip
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bull En la gestioacuten de una crisis es tan importante reaccionar raacutepido como reaccionar bien
bull La gestioacuten de la reputacioacuten online debe tener consecuencias en nuestro producto y servicio
bull Analiacutetica Mide el impacto de tus esfuerzos (ROI)
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bull iTunes U y Web
bull MIT Open Course Ware
bull Youtube Education y AtGoogle Talks
bull KhanAcademy
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bull IESE Business School y IESE Insight
bull Harvard Business Review y Harvard Magazine
bull Entrepreneur Magazine
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comunicacioacuten online
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La historia de Philippe Dubost
Fuente Mashable
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Fuente WellComm (Perspectivas de la Comunicacioacuten 2010)
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Respuesta copiapega de
manual Error
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respuesta personalizada y
concreta sobre su queja
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Fuente Blog de Viajes
Jorge Gobbi autor de Blog de Viajes tranquiliza desde sus propias experiencias los miedos referentes al turismo en Bolivia
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Fuente Mashable
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Jorge Mira
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Fuente Blog Balneario Blancafort (No oficial)
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Fuente Blog de Viajes
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Fuente Blog Balneario Blancafort (No oficial)
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La historia de Philippe Dubost
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Jorge Mira
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Fuente Blog de Viajes
Jorge Gobbi autor de Blog de Viajes tranquiliza desde sus propias experiencias los miedos referentes al turismo en Bolivia
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Fuente El Mundo
Ben Southall 34 antildeos hombre con el mejor trabajo del mundo (mayo 2009) Durante seis meses y por 100000 US$ seraacute el guardiaacuten de una paradisiacuteaca isla de Australia (Campantildea publicitaria lanzada por el departamento de Turismo del Estado australiano de Queensland) Publicaraacute sus experiencias en un blog
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bull US Navyndash Saber aprovechar la Web 20 para potenciar su imagen de marca para reforzar su buena
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61
Fuente Guy Kawasaki Viacutea Viendo Viacutedeos
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El caso Isasaweis
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1 Proceso de investigacioacuten y anaacutelisis Detectar las comunidades activas busca liacutederes de opinioacuten conocer las opiniones de los usuarios (buenas y malashellip)
2 Community Management queacute estrategia seguir en redes sociales Determinar acciones a desarrollar seguimiento filtrar cometarios responderhellip
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74
La historia de Philippe Dubost
Fuente Mashable
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Fuente WellComm (Perspectivas de la Comunicacioacuten 2010)
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Jorge Mira
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Respuesta copiapega de
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El cliente merece una
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Fuente Blog de Viajes
Jorge Gobbi autor de Blog de Viajes tranquiliza desde sus propias experiencias los miedos referentes al turismo en Bolivia
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Fuente El Mundo
Ben Southall 34 antildeos hombre con el mejor trabajo del mundo (mayo 2009) Durante seis meses y por 100000 US$ seraacute el guardiaacuten de una paradisiacuteaca isla de Australia (Campantildea publicitaria lanzada por el departamento de Turismo del Estado australiano de Queensland) Publicaraacute sus experiencias en un blog
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bull Banco Sabadell- Responder siempre y en un espacio prudente de tiempo
- El Banco Sabadell tiene una poliacutetica de respuesta rapidiacutesima con Community Managers atentos las 24 horas del diacutea que ademaacutes firman las respuestas con su nombre y apellido ofreciendo el valor antildeadido de la personalizacioacuten de la respuesta
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61
Fuente Guy Kawasaki Viacutea Viendo Viacutedeos
Ejemplos Positivos
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El caso Isasaweis
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El mundo de Isasaweis (Antena 3)
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1 Proceso de investigacioacuten y anaacutelisis Detectar las comunidades activas busca liacutederes de opinioacuten conocer las opiniones de los usuarios (buenas y malashellip)
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bull MIT Open Course Ware
bull Youtube Education y AtGoogle Talks
bull KhanAcademy
Aprende
bull IESE Business School y IESE Insight
bull Harvard Business Review y Harvard Magazine
bull Entrepreneur Magazine
bull Under30CEOcom
bull Mashable
bull Think with Google
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
73
Trabajabull Hoy maacutes que nunca Se necesitan profesionales del marketing y la
comunicacioacuten online
bull iquestSabes lo que quieres ser en 5 antildeos Suentildea Hazte un plan
bull Sigue a los mejores guruacutes profesionales empresas hoteles Aprende
bull iquestQueacute dice la red de ti
bull Cuida tus relaciones Networking Busca siempre el win-win
bull iquestTienes un blog Escribe
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MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
74
La historia de Philippe Dubost
Fuente Mashable
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
75
Fuente WellComm (Perspectivas de la Comunicacioacuten 2010)
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
PREGUNTAS DUDAS CRIacuteTICAS REGALOShellip
MUCHAS GRACIAS -)
wwwprestigiaonlinecomjorgeprestigiaonlinecom
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Jorge Mira
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Fuente El Mundo
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59
Ejemplos Positivos
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60
Ejemplos Positivos
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- El Banco Sabadell tiene una poliacutetica de respuesta rapidiacutesima con Community Managers atentos las 24 horas del diacutea que ademaacutes firman las respuestas con su nombre y apellido ofreciendo el valor antildeadido de la personalizacioacuten de la respuesta
MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
bull US Navyndash Saber aprovechar la Web 20 para potenciar su imagen de marca para reforzar su buena
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61
Fuente Guy Kawasaki Viacutea Viendo Viacutedeos
Ejemplos Positivos
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Ejemplos Positivos
bull Mercadona
Fuente Internet Passion
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ser una de las modelos que protagonizan el cataacutelogo online de la marca
ndash Una vez subida la foto el resto de la comunidad puede votar a su favorita y de ahiacute en varias etapas (votacioacuten popularjuradovotacioacuten popular) saldraacute la ganadora A traveacutes del muro de Facebook piden un buscador para que sus amigas pudiesen encontrarlas
ndash Se implementoacute un buscador y un nuevo sistema de paginacioacuten dentro de los dos soportes para facilitar la participacioacuten USUARIAS AGRADECIDAS
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Ejemplos Positivos
Fuente TerritorioCreativo
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El caso Isasaweis
64
El mundo de Isasaweis (Antena 3)
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Ejemplos Positivos
bull Starbucks_esBusca ser eficiente en el medio online
1 Proceso de investigacioacuten y anaacutelisis Detectar las comunidades activas busca liacutederes de opinioacuten conocer las opiniones de los usuarios (buenas y malashellip)
2 Community Management queacute estrategia seguir en redes sociales Determinar acciones a desarrollar seguimiento filtrar cometarios responderhellip
Fuente 101
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66
Top Social Media Strategies (Review Pro)
bull Hangouts de Google +
bull Viacutedeo Marketing emocional
bull Estrategia moacutevil soacutelida + estrategia de integracioacuten offline
bull Aprovecha oportunidades de las distintas plataformas ie fotos de tripadvisor
bull No dejes ninguna queja sin contestar ni felicitacioacuten sin agradecer
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67
Fuente El Mundo
bull Descubre queacute puede hacer especial su estancia Supera sus expectativas
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bull Tarifas especiales y disponibilidad en tiempo real
Fuente Top Social Media Strategies for 2014 (Review Pro)
Top Social Media Strategies (Review Pro)
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Las noticias hoy
bull 6 de cada diez hoteleros preveacute invertir en mejorar su reputacioacuten online en 2015
bull Retribucioacuten variable a directivos hoteleros en funcioacuten de los comentarios online
bull Impacto de la actividad en redes sociales en ocupacioacuten fidelidad y reputacioacuten
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68
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bull Coacutemo ser un hotel cinco estrellas en la Red (Internet Passion Prestigia Online)
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bull Cristina Aced
bull Francesc Grau
bull Ivaacuten Pino
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bull Nuestra estrategia de reputacioacuten online se apoyaraacute en nuestros clientes Son nuestros mejores embajadores
bull En la gestioacuten de una crisis es tan importante reaccionar raacutepido como reaccionar bien
bull La gestioacuten de la reputacioacuten online debe tener consecuencias en nuestro producto y servicio
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70
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MASTER UNIVERSITARIO en Direccioacuten de Empresas Turiacutesticas ldquoe-TOURISMrdquo
74
La historia de Philippe Dubost
Fuente Mashable
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75
Fuente WellComm (Perspectivas de la Comunicacioacuten 2010)
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Jorge Mira
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