Hvordan bruke sosiale medier i servicebedrifter.

transcript

BRUK AV SOSIALE MEDIER I SERVICEBEDRIFTER

TAKIN KROOPAdvisor/designer - Fanbooster

www.takinkroop.com

Twitter @takinkFacebook facebook.com/takinkTelefon 47 96 00 94E-post takinphoto@gmail.com

Head of Social Media - Startup WeekendCommunity Manager - Sosial Direkte

Sosiale medier og service Muligheter How to?

FUNFACT

Mer enn halvparten av alle mennesker i verden er under 30 år.

FUNFACT

Mer enn halvparten av alle mennesker i verden er under 30 år.De har nesten aldri kjent til et liv uten internet...

SOME FACTS.

Bruk av sosiale medier i servicebedrifter.

Startet i 2004.Et av verdens største sosiale nettverk.1 260 000 000 brukere.

Ja. Milliarder.

FACEBOOK

What about them numbers?

http://ipsos-mmi.no/Bruken-av-sosiale-medier-er-fortsatt-stigende-i-Norge

3 MILLIONER864.000825.000786.000668.000

1,26 milliarder brukere Inntekt på $ 5.25 per bruker

FACEBOOK PAGES15 Millioner Facebook Pages registrert.

Nå kan du snakke med dine kunder på en helt annen måte.

Source: Nielsen' "Trust in Advertising" report 2011

76% AV KUNDER SIER AT DE IKKE TROR PÅ BEDRIFTERS REKLAME.

78% AV GLOBALE KUNDER SIER AT DE STOLER PÅ ANBEFALINGER FRA ANDRE.

DET ER EN FORUTSETNING TIL DETTE.Men...

«Don’t burst in the door and try to sell stuff people don’t want to buy».

Source: Keller Fay "Talk Track" report (2009(

22% 78%skapt av reklame. skapt av noe annet...

DET ER HER «SERVICE» KOMMER INN

Du kan bruke sosiale medier til å tilby enda et servicepunkt for dine kunder.

CustomerService.

ReactingReagering

REscuingRedning

relayingVideresending

CustomerService.

RespondingSvare

ListeningLytte

ConnectingTilknytting

Muligheter.

Muligheter med sosiale medier.

Bli funnet Finn kunder Ta vare på relasjoner

LojalitetGjentagendekjøp i butikk.

SalgKjøp/bestillinger

i butikk.

KjennskapTil merke/butikk.

VurderingVurdering av merke/vare.

DIN FACEBOOK STRATEGI

Sosiale medier er ikke et

marketing

initiativ.Det kultiverer, skaper kundeverdi og gode

Kunderelasjoner

Det handler ikke om likes. Idealet er å ha et stort og engasjert

publikum, men om du er tvunget til å velge – velg aktive fans. Hver gang.

- Facebook er en intim plattform. Når du skriver en oppdatering på siden din, vil den synes den i nyhetsstrømmen til dine følgere. Dette er en effektiv måte å plassere innholdet ditt mellom dine følgeres “liv”.

- Facebook krever mer fokus. Når folk buker Facebook er de sterkt fokusert på nettopp det. Til forskjell fra Twitter, som de fleste kun kjører i bakgrunnen, som et tillegg til det som skjer rundt en..

- Lett å skape dialog. På Facebook er det lett for kunder å delta i diskusjoner med både bedriften og hverandre. Dermed er det lettere å skape et “community” for følgere av bedriften.

KONSISTENS I KOMMUNIKASJONEN.

There is nothing worse than asharp imageof a fuzzy concept.- Ansel Adams

#Hashtags

How to?

5 ENKLE PRINSIPPERVær nyttig

Vær autentisk

Vær underholdende

Vær relevant og tidsriktig

Lytt til kundene dine og fasiliter dialog.

Når en først er på facebook, må en

Dele innhold som skaper interessemed andre ord handler det om

inboud marketing

Get found Convert AnalyzeÅ bruke ord somkunder kan brukefor å løse et problem.

Å samle data fradine kunder.

Hvor mange besøkendefikk du? Hvor mangekonverterte?

INBOUND MARKETING.

Ingen besøker lenger en webside - de går inn bakdøren, til siden Google sender dem.

TOUCHPOINTS KAN HJELPE DEG TIL Å

- Redusere kostnad for support.- Et 360 graders perspektiv på kundenes problemer.- Mulighet for anti-churn.- Forbedre lojalitet

90:9:1Kunder spør spørsmål

90% leser svarene 9% svarer 1% er superbrukeredisse svarer på de fleste spørsmålene

FORDELER VED Å IMPLEMENTERE SOSIALE MEDIERSOM EN DEL AV DIN KUNDESERVICE

KostnaderReduser antallet telefoner Reduser antallet eposterØkt produktivitet

LønnsomhetReduser SEO kostnader Økt CLV (customer lifetime value)Økt lead-konvertering

Etabler tilstedeværelse i sosiale medier somen del av din serviceleveranse.

Ikke bruk sosiale medier som en reklamekanal.Skap heller dialog.

Hvordan bruke sosiale medier i servicebedrifter.

Business