Post on 27-Apr-2020
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INSTITUTO TECNOLOGICO DE
MEXICO INSTITUTO TECNOLOGICO DE VILLAHERMOSA
Instituto Tecnológico de Villahermosa
“2019, Año del Caudillo del Sur, Emiliano Zapata”
ASIGNATURA: GESTION DE SISTEMAS DE CALIDAD
CATEDRATICO:
M.C ZINATH JAVIER GERÓNIMO
ALUMNOS:
KARLA MARIA TORRES ACOSTA AMIN ABDO ESTRADA
YOLOXOCHITL GPE HERNANDEZ VALENCIA JOSE ALONSO MARTINEZ REYES
LUIS MIGUEL LOPEZ CASTELLANOS CARLOS MANUEL CARRERA PEDRAZA
PROYECTO LUPITA BOLIO
| 04/Abril/2019 |
Contenido
DATOS GENERALES DE LA EMPRESA 3
Estructura Organizacional .................................................................................................................................... 3
Antecedentes ....................................................................................................................................................... 3
MISION ................................................................................................................................................................ 3
VISIÓN ................................................................................................................................................................ 3
VALORES............................................................................................................................................................ 3
OBJETIVO GENERAL ......................................................................................................................................... 4
OBJETIVOS ESPECIFICOS ................................................................................................................................ 4
UBICACIÓN DE LA EMPRESA ............................................................................................................................ 5
ORGANIGRAMA .................................................................................................................................................. 6
LOGO.................................................................................................................................................................. 7
SERVICIO............................................................................................................................................... 7
Claves por procesos ............................................................................................................................... 8
Lupita Bolio
DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
Estructura Organizacional
Razón social Lupita Bolio
Domicilio Av altos hornos 107 Infonavit ciudad industrial
Villahermosa, Tabasco.
Teléfono 01 993 353 2383
Horario de atención al cliente De Jueves a Martes de 8:00 - 20:00
Facebook PASTELERIA LUPITA BOLIO
Tipo de empresa Microempresa
Giro o actividad Servicio
Antecedentes
Los pasteles de Lupita Bolio son totalmente caseros, con un exquisito sabor
tradicional, es un negocio que busca posicionarse entre los mejores de la zona y
con el tiempo se ha ido consolidando hasta ser una de las pastelerías más
reconocidas y con los mejores comentarios de la zona, si no los has probado que
esperas
MISION
Ofrecer un servicio eficiente y honesto garantizando el uso de productos de calidad y agregando nuestro tradicional y auténtico toque casero.
VISIÓN
Ser la mejor opción en pasteles y repostería casera. Innovando los sabores diseños y decoraciones para lograr la satisfacción del cliente.
VALORES
Nuestros principales valores son: Respeto, Honestidad, Solidaridad, Responsabilidad,
ya que estos son los que nos describen como empresa y sobre los cuales nos basamos para siempre dar un buen servicio y productos de calidad.
OBJETIVO GENERAL
Brindar un producto de calidad, garantizando el mayor sabor, el adecuado trato a los
clientes y precios accesibles que permitan el crecimiento de la empresa.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
MANTENER LOS MEJORES ESTÁNDARES DE CALIDAD
OFRECER EL MEJOR SABOR EN PASTELES
GARANTIZAR UN TRATO DIGNO Y RESPETUOSO HACIA EL CLIENTE
BRINDAR LO MEJORES PRECIOS
ABARCAR MAYOR MERCADO
CONTAR CON PERSONAL CAPACITADO
UBICACIÓN DE LA EMPRESA
ORGANIGRAMA
Por medio del organigrama se puede tener una organización y control del personal
así como de las jerarquías que se tendrán en la empresa, facilitando así el desarrollo
de las actividades.
Número de empleados: 24
Propietario: Juana Guadalupe Bolio Medina
LOGO
SERVICIO
Somos expertos en servicios de repostería, siempre con la mejor calidad en cada
producto y con el personal debidamente capacitado. Contando con los materiales y
la materia prima apropiada para la elaboración del producto ofreciendo una variedad
de sabores supervisados para una máxima calidad.
Claves por procesos
PROCESO CLAVE COP:
VENTAS (R-TE-01)
PROCESO CLAVE MOP:
DIFUSIÓN DE LA EMPRESA (PUBLICIDAD) R-TE-02
PROCESO CLAVE DOP:
REQUISICIONES DE LA EMPRESA (COMPRAS) R-TE-03
PROCESO CLAVE GOP:
PRODUCCION R-TE-04
PROCESO CLAVE LOP:
ALMACENAMIENTO DE LOS PRODUCTOS TERMINADOS R-TE-05
*
¿CON QUIÉN?
PROCESO DE SERVICIO DE REPOSTERIA
Código: R-TE-01
Fecha: 04/04/19
Revisión:
Empleado Puesto Habilidad
Natividad Hernández Montiel
Valentina Guillen Pérez
Recepcionista y cajero
Atención al cliente
Buena presentación
Hacer cálculos básicos para cobrar
Indicadores Objetivo y meta Responsable
Satisfacción del cliente.
Cumplir con las expectativas del
cliente para convertir en cliente potencial
Natividad Hernández
Montiel
Valentina Guillen Pérez
Activo Tipo Responsable
Capacitaciones Manual
Natividad Hernández
Montiel
Valentina Guillen Pérez
Materia prima Material
Equipos de
computo
Equipo
Método Aprobó
Saber todos los
ingredientes de cada tipo de pastel, relleno, etc.
Gerente de ventas:
José Ángel Medina Cruz
INICIO
Requerimientos Del cliente
ATENCION
AL CLIENTE
PEDIDOS ENTREGADOS
FIN
¿CON QUE CRITERIOS?
¿CON QUE?
¿Cómo?
*
¿CON QUIÉN?
¿Cómo?
DIFUSIÓN DE LA EMPRESA (PUBLICIDAD)
Código: R-TE-02
Fecha: 04/04/19
Revisión:
INICIO
Análisis de la oferta y
la demanda
Difusión de la pastelería
en redes sociales
Ventas
FIN
Información del
mercado
¿CON QUE CRITERIOS?
¿CON QUE?
Método Aprobó
Actualización de redes sociales
Juana Guadalupe Bolio Medina
Empleado Puesto Habilidad
Samanta López Domínguez
Coordinadora
de difusión
Facilidad de palabra
Conocimiento en tecnologías de la información
Indicadores Objetivo y meta Responsable
Volumen de
ventas
Incrementar las
ventas
Samanta
López Domínguez
Activos Tipo Aprobó
Folletos,
actualización de las redes
sociales
Material
Juana
Guadalupe Bolio
Medina
*
COMPRAS
Código: R-TE-03
Fecha: 04/04/19
Revisión:
Empleado Puesto Habilidad
Emma Valencia Sánchez
Coordinadora
compras
Conocimiento
acerca de compras y logística
INICIO
Previsión de las
necesidades
Planificación del
suministro
Adquisición
Gestión administrativa del
suministro
FIN
¿CON QUIÉN?
¿CON QUE CRITERIOS?
¿CON QUE?
¿Cómo?
Indicadores Objetivo y meta Responsable
Calidad
Generación de la
compra en tiempo Emma
Precios y forma para tener Valencia la materia prima a Sánchez
Plazos de tiempo
entrega
Activos Tipo Aprobó
Base de datos de
Juana Guadalupe
Bolio Medina
proveedores
Materiales
Contratos de
compra
Método Aprobó
Analizar las necesidades que han de cubrirse y con qué productos.
Juana Guadalupe Bolio Medina
*
PRODUCCION
Código: R-TE-04
Fecha: 04/04/19
Revisión:
*
¿CON QUE CRITERIOS?
¿CON QUIÉN?
¿CON QUE?
¿Cómo?
PRODUCCION
Código: R-TE-04
Fecha: 04/04/19
Revisión:
Empleado Puesto Habilidad
Itzel Miranda González
Gerente de producción
Capacidad para liderar
Inquietud por el aprendizaje
Dotes de comunicación
Disciplina
Capacidad de toma de decisiones
Indicadores Objetivo y meta Responsable
Ideas claras
Gestionar, supervisar y coordinar
un turno de trabajo para sacar adelante la producción requerida
por el cliente
Itzel Miranda González
Esfuerzo
Perseverancia
Activos Tipo Aprobó
Información acerca de la empresa
Materiales
Juana Guadalupe Bolio Medina
Materias primas
Método Aprobó
Just in Time
Juana Guadalupe Bolio Medina
*
¿CON QUIÉN?
ALMACENAMIENTO DE PRODUCTOS TERMINADOS EN REFRIGERACIÓN
Código: R-TE-05
Fecha: 04/04/19
Revisión:
Método Aprobó
Inventarios ABC
Juana Guadalupe Bolio Medina
INICIO
Empaquetado de
productos terminados
Etiquetado
Almacenami
ento por inventario
ABC
FIN
¿CON QUE CRITERIOS?
¿CON QUE?
¿Cómo?
Empleado Puesto Habilidad
Javier Guzmán León
Encargado de
almacenamiento y
reabastecimiento de sucursales
Conocer el método elegido para el almacenamiento de productos terminados
Habilidad para tomar decisiones
Indicadores Objetivo y meta Responsable
Temperatura
Gestionar, supervisar y coordinar los métodos para el almacenamiento
mantener las pérdidas a niveles críticos
Javier Guzmán
León
Disponibilidad
Eficiencia
Activos Tipo Aprobó
Manuales de inventarios ABC
Refrigeradores
Materiales Javier Guzmán León
*
Activo Tipo Responsable
Capacitacio nes
Manual
Natividad Hernández
Montiel
Valentina
Materia prima
Material
Equipos de computo
Equipo Guillen Pérez
Empleado Puesto Habilidad
Natividad Hernández Montiel
Valentina Guillen Pérez
Recepcionista
y cajero
Atención al cliente
Buena presentación
Hacer cálculos básicos para cobrar
¿CON QUE? ¿CON QUIÉN?
ENTRADA
Pedido del cliente
SERVICIO DE REPOSTERIA
SALIDA
Pedidos entregados
¿Cómo? ¿CON QUE CRITERIOS?
PROCESO DE SERVICIO DE REPOSTERIA
Código: P-GN-01
Fecha: 04/04/19
Revisión:
Indicadores Objetivo y meta Responsable
Satisfacción del cliente.
Cumplir con las expectativas del
cliente para convertir en cliente potencial
Natividad Hernández
Montiel
Valentina Guillen Pérez
Método Aprobó
Saber todos los ingredientes de
cada tipo de pastel, relleno,
etc.
Gerente de ventas:
José Ángel Medina Cruz
*
Método Aprobó
Actualización de redes sociales
Juana Guadalupe Bolio Medina
Indicadores Objetivo y meta Responsable
Volumen de
ventas
Incrementar las
ventas
Samanta
López Domínguez
ENTRADA
Información del mercado y de la
pastelería
Difusión de la pastelería en redes
sociales
SALIDA
Incremento en las ventas
¿Cómo? ¿CON QUE CRITERIOS?
DIFUSIÓN DE LA EMPRESA (PUBLICIDAD)
Código: R-TE-02
Fecha: 0404/19
Revisión:
¿CON QUIÉN? ¿CON QUE?
Empleado Puesto Habilidad
Samanta López Domínguez
Coordinadora
de difusión
Facilidad de palabra
Conocimie nto en tecnologías de la información
Activos Tipo Aprobó
Folletos,
actualizaci ón de las
redes sociales
Material
Juana Guadalupe
Bolio Medina
*
INGREDIENTES PRODUCTO
Instrucción de la elaboración de un pastel tres leches
Código: IT-COC-01
Fecha: 04/04/19
Revisión:
Nº Descripción de la actividad Responsable
1 batir las claras
Empleada: Rosa María Jiménez Mendoza
2 agregar harina
3 Agregar leche
4 Agregar polvo para hornear
5 Agregar vainilla
6 Vaciado de mezcla en molde
7 Horneado
8 Sacar el pastel del horno
9 Verter mezcla de tres leches
10 Decorado
*
Pasos
Almacenamiento de productos terminados
Código: IT-COC-02
Fecha: 04/04/19
Revisión:
Nº Descripción de la actividad Responsable
1 Recepción de productos terminados
Empleada: Natividad Hernández Montiel
2 Etiquetado
3 Revisión de la fecha de caducidad
4 Acomodo por inventarios ABC
5 Revisar niveles de refrigeración (10º c )
*
3 3
FORMATO PARA LA AUDITORIA
PASTELERIA LUPITA BOLIO
FORMATO EVALUACIÓN DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD
ROCESO: SUPERVISIÓN, SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN. PROCEDIMIENTO Y/O DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO AUDITORIA INTERNA DE LA CALIDAD.
FECHA: martes, 2 de abril de 2019 EVALUADOR: AMIN ABDO ESTRADA HOJA: 1 DE 2
CRITERIO POR EVALUAR Y PUNTAJE ASIGNADO PARÁMETROS PUNTOS NOMBRE DEL
AUDITOR 1 CALIFICACIÓN
NOMBRE DEL
AUDITOR 2 CALIFICACIÓN
NOMBRE DEL
AUDITOR 3 CALIFICACIÓN
EDUCACIÓN
* Nivel educativo
FORMACIÓN
10
* Profesional 10 10
* Tecnólogo o dos años de estudios universitarios. 8
20
* Duración de la capacitación más de 16 horas 10
NATIVIDAD
MONTIEL 8 ESTRADA
NATIVIDAD
JOSE
ANGEL
MEDINA
CRUZ
JOSE
ANGEL
ROSA
MARIA
JIENEZ
MENDOZA
ROSA
MARIA * Conocimiento de la norma ISO 9001
10
y NTCGP-1000 a través de un curso. * Duración de la capacitación entre 8 y 16 horas
MONTIEL 8 8
ESTRADA
NATIVIDAD
MEDINA
CRUZ
JOSE
8 JIENEZ 8 MENDOZA
ROSA
* Formación en auditorias de calidad.
EXPERIENCIA
10 * Duración de la capacitación más de 40 horas
* Duración de la capacitación entre 24 y 39 horas
20
10 MONTIEL 8 8 ESTRADA
ANGEL
MEDINA
CRUZ
MARIA
JIENEZ
MENDOZA
* Tiempo de trabajo en el programa.
* Más de un año como coordinador o mas de cinco
(5) vinculado al programa.
* Entre uno (1) y cinco (5) años vinculado al
10 programa.
* Menos de un año vinculado al programa.
10 NATIVIDAD
8 MONTIEL 5 ESTRADA
5
JOSE
ANGEL
MEDINA
CRUZ
ROSA
MARIA
JIENEZ
MENDOZA
* Más de 40 horas de auditoria
* Experiencia específica en realización 10 * Menos de 39 horas de auditoria de auditorias.
* No tiene horas de auditorias
10
NATIVIDAD
8 MONTIEL 0 ESTRADA
0
JOSE
ANGEL
MEDINA
CRUZ
ROSA
MARIA
JIENEZ
MENDOZA
CONOCIMIENTO Y HABILIDADES 20
* Conocimiento en los documentos de 10
referencia
* Tiene total conocimiento sobre los documentos de
referencia (Leyes, Caracterización de proceso y
subprocesos, guías y procedimientos etc.) que 10
utiliza para realizar la auditoria
* ¿Tiene parcial conocimiento sobre los documentos
de referencia (Caracterización de proceso y
subprocesos, guías y procedimientos etc.) que 8
utiliza para realizar la auditoria?
NATIVIDAD
MONTIEL ESTRADA
JOSE
ANGEL
MEDINA
CRUZ
ROSA
MARIA
JIENEZ
MENDOZA
* Habilidad
* El auditor aplica de manera efectiva los métodos y
técnicas relacionados con la calidad y el control con
el fin de generar hallazgos que permitan la mejora 10
10 continua del programa.
* El auditor no aplica de manera efectiva los
métodos y técnicas relacionados con la calidad y el
control con el fin de generar hallazgos que permitan 0
la mejora continua del programa.
NATIVIDAD
MONTIEL 10 ESTRADA
JOSE
ANGEL
MEDINA
CRUZ
ROSA
MARIA
JIENEZ
MENDOZA
ATRIBUTOS PERSONALES
* Habilidades en comunicación.
* Objetividad en el análisis de las
situaciones e imparcialidad en el
desarrollo de la auditoria
30
* Posee una buena comunicación oral y escrita que
favorece el desarrollo de la auditoria interna? 5
* Posee una buena comunicación oral aunque su
5 comunicación escrita puede mejorar 3
* Tiene dificultades de comunicación oral o escrita
que afectan el resultado de su trabajo de auditoria 0
* Tiene en consideración las opiniones de los demás
y crea un espacio para analizar su pertinencia 5
5 * Frecuentemente su actitud es subjetiva debido a
sus vivencias anteriores
* Se centra en su opinión y la discute con el
auditado aún si éste tiene la razón 0
NATIVIDAD
MONTIEL 3 ESTRADA
NATIVIDAD
MONTIEL 5 ESTRADA
JOSE
ANGEL
MEDINA
CRUZ
JOSE
ANGEL
MEDINA
CRUZ
ROSA
MARIA
JIENEZ
MENDOZA
ROSA
MARIA
JIENEZ
MENDOZA
EV
AL
UA
CIÓ
N R
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LIZ
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A P
OR
EL
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DIT
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O
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N D
E L
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AL
IDA
D
8 10
8 8
5 10
0 0
8 8 8
10 10
3 5 5
*
CRITERIOS POR EVALUAR Y PUNTAJE ASIGNADO
PARÁMETROS
PUNTOS
NOMBRE DEL
AUDITOR
CALIFICACIÓN
NOMBRE DEL
AUDITOR
CALIFICACIÓN
NOMBRE DEL
AUDITOR
CALIFICACIÓN
E
VA
LU
AC
IÓN
RE
AL
IZA
DA
PO
R E
L A
UD
ITA
DO
* Puntualidad
5
* Entregó con un tiempo igual o mayor a diez (10)
días el plan de auditoria y llegó a realizar la auditoria
a la hora acordada.
* Entregó con un tiempo inferior a diez (10) días el
plan de auditoria y realizó la auditoria de acuerdo
con lo acordado.
* No entregó el plan de auditoria y no realizó la
auditoria en la fecha estipulada de acuerdo con el
programa semestral de auditoria.
5
3
0
NATIVIDAD
MONTIEL
ESTRADA
0
JOSE
ANGEL
MEDINA
CRUZ
0
ROSA
MARIA
JIENEZ
MENDOZA
0
* Capacidad de análisis.
5
* Al analizar las situaciones sabe identificar su
relación en el programa con el modelo de gestión de
la calidad
5
NATIVIDAD
MONTIEL
ESTRADA
3
JOSE
ANGEL
MEDINA
CRUZ
3
ROSA
MARIA
JIENEZ
MENDOZA
5
* Su análisis de las situaciones es adecuado, pero
no tiene la visión organizacional que le lleve a
visualizar el cumplimiento de los objetivos
propuestos
3
* El análisis es superficial y centrado en el texto del
documento
0
* Trabajo en equipo
5
* Los auditores tenían previamente identificados y
definidos sus roles y las actividades a desarrollar
* No tenían identificados los roles ni las actividades,
pero la auditoria se realizó de manera coordinada.
* Entre los auditores se presentaron discusiones,
controversias o desavenencias.
5
2
0
NATIVIDAD
MONTIEL
ESTRADA
2
JOSE
ANGEL
MEDINA
CRUZ
2
ROSA
MARIA
JIENEZ
MENDOZA
2
* Capacidad de reacción frente a
situaciones conflictivas.
5
* Ante una situación conflictiva toma una posición
mediadora sin negociar aspectos fundamentales 5
NATIVIDAD
MONTIEL
ESTRADA
3
JOSE
ANGEL
MEDINA
CRUZ
0
ROSA
MARIA
JIENEZ
MENDOZA
5 * Su posición ante el conflicto es siempre
mediadora, aunque se negocien aspectos
fundamentales
3
* Reacciona fuertemente ante una situación
conflictiva impidiendo el logro del objetivo
0
PUNTAJE TOTAL ASIGNADO: 100 PUNTAJE OBTENIDO NATIVIDAD
MONTIEL
ESTRADA 63
JOSE
ANGEL
MEDINA 60
ROSA
MARIA
JIENEZ 74
OBSERVACIONES:
HAY ASPECTOS QUE SE PUEDEN MEJORAR Y SE PROPONE A LA EMPRESA ESTABLECER UN PLAN DE AUDITORIAS DE CALIDAD, ADEMAS DE CONZIENTIZAR A SUS
TRABAJADORES DE LA IMPORTANCIA DE UN BUEN SERVICIO
CONTROL DE CAMBIOS SE DEBE CAPACITAR A LOS GTRABAJADORES PARA QUE ENTRE ELLOS PUEDAN REALIZAR AUDITORIAS INTERNAS
VERSION FECHA DESCRIPCIÓN DE MODIFICACIÓN
1 02-abr-19 Primera versión
Elaboró:
Grupo Gestión de la Calidad - ITVH
Revisó:
Karla María Torres acosta
INTEGRANTE DEL EQUIPO
Aprobó:
Hernández Valencia Yoloxochitl Gpe
INTEGRANTE DEL EQUIPO