La sfida dell’e-government agli enti locali: un ruolo

diverso guidato da performance, openess e

social networking

Claudio Forghieri

INDICE

Il comune e il suo ruolo nei processi di e-Government

Cittadini e e-Government: quale rapporto?

Ripensare l’essenza del servizio

Social Business intelligence

Openess

Social networking

Smart cities

E-GOVERNMENT: definizione

“E-Government” refers to the use by government agencies of information technologies (such as Wide Area Networks, the Internet, and mobile computing) that have the ability to transform relations with citizens, businesses, and other arms of government. These technologies can serve a variety of different ends: better delivery of government services to citizens, improved interactions with business and industry, citizen empowerment through access to information, or more efficient government management.The resulting benefits can be less corruption, increased transparency, greater convenience, revenue growth, and/or cost reductions. (...)

Fonte: http://www.worldbank.org/

Cosa interessa veramente al cittadino quando si parla di e-government?

Cosa si aspetta di fare sui siti web della PA?

Come si relaziona con il comune? (perché il comune?)

Fonte: Rilevazione customer satisfaction sito web Mo-Net – maggio-giugno 2011 – campione 686 fruitori del servizio autoselezionati

Fonte: Rilevazione customer satisfaction sito web Mo-Net – maggio-giugno 2011 – campione 686 fruitori del servizio autoselezionati

Fonte: Rilevazione customer satisfaction canali comunicazione Comune di Modena 2009 e confronto 2003 – campione 1000 cittadini

ASCOLTAMI !

RIPENSARE L’ESSENZA DEL SERVIZIO

Co design

Coinvolgimento degli utenti

Monitoraggio continuo dell’uso che viene fatto dei servizi

Canali e media accessibili ai cittadini per agevolare al massimo l’accesso all’informazione e alla conoscenza

Canali e luoghi per orientare; rispondere a bisogni complessi che attivano insiemi di procedimenti; ascoltare, creare una dimensione di scambio

Canali e intermediari con i quali è semplice e vantaggioso chiudere la pratica, gestire lo scambio di flussi di dati, ottimizzare tempi, costi, risorse

IL SERVIZIO E’ COMPOSTO DA:

LA COMPONENTE INFORMATIVA

Canali generalisti dove c’è certezza di trovare informazioni aggiornate

Canali one to one, ovvero che raggiungono il cittadino e gli notificano delle informazioni utili configurazione e contatti

Integrare le informazioni via Mobile: le informazioni devono essere contestuali e georeferenziate

Il ruolo dei video: emozionare

Il ruolo dei social media: moltiplicatori dell’informazione

Intercettare i cittadini nelle nuove piazze

LA COMPONENTE TRANSATTIVA

Esternalizzare le interazioni

Scegliere i canali in base a fiducia, sicurezza, economicità, prossimità

Nuovi interlocutori, intermediari, infomediari

Verso portali che concentrano i bisogni degli utenti (ispirarsi ai modelli del mercato)

LE RELAZIONI

Non si possono esternalizzare le relazioni

Si danno in gestione i canali, non le relazioni

I cittadini chiedono di essere ascoltati. Come? Dove?

Automatizzare l’ascolto?

Dovremo valutare la PA in base all’intelligenza degli utenti che riesce a intercettare e a far fruttare

QUATTRO PAROLE SU CUI LAVORARE

3.Social Business intelligence

4.Openess

5.Social networking

6.Smart cities

BUSINESS INTELLIGENCE CRMServono una nuova cultura del servizio e un nuovo modello di relazione che si basi sull’anticipazione dei bisogni

I dati e le informazioni della PA devono generare valore pubblico

I cittadini si stanno abituando al concetto di notifica telematica grazie ai servizi del web 2.0

Gli utenti dei servizi esprimeranno sempre più le loro opinioni sui loro interessi rispetto alla PA

Idea per una PA predittiva:

Notificare tutto su canali a basso costo

Permettere al cittadino di configurare i propri canali di contatto preferiti

Abilitare cruscotti di monitoraggio permanente dell’uso dei servizi

SOCIAL INTELLIGENCE CROWDSOURCING COME NUOVA FRONTIERA PER LA PARTECIPAZIONE

Foto credit: http://www.daonk.org/inclusiva-net-2-at-medialab-prado-madrid-spain/

Proposta:

Un portale per le “call” della PA

OPENESS /1

I servizi come apps che l’utente installa quando servono

I servizi come funzioni che trova sui propri canali: banche, poste, portali

I dati in possesso della PA sempre disponibili per chiunque

Meno siti monolite autoreferenziali, meno possesso sterile dei dati

OPENESS /2

Ci saranno sempre più opportunità per conoscere e commentare il comportamento delle amministrazioni

Journo-hacker

Civic HackingIl civic hacking è una pratica indotta dal senso civico che presuppone una certa dimestichezza con le tecnologie digitali, atta a utilizzare dati pubblici e liberati, per sviluppare applicazioni che portino benefici tangibili alla collettività (Wikipedia).

Idea (estrema)

Insegnare Civic Hacking a scuola durante le ore di educazione civica?

SOCIAL NETWORKING /1

Una PA va sui social media come una nazione apre le sue ambasciate.Una casa lontana da casa per dialogare, interagire, reperire utili informazioni, conoscer le opportunità del territorio

SOCIAL NETWORKING /2

IMPARARE A USARE I SOCIAL MEDIA COME UNA RISORSA DELLA PA

Progettare l’integrazione tra i siti istituzionali e il mondo 2.0

SMART CITIES

Sfruttare le tecnologie abilitanti

Amministrare le citta’ come organismi viventi

I cittadini come sensori del territorio

Foto credit: http://www.daonk.org/inclusiva-net-2-at-medialab-prado-madrid-spain/

http://research.cens.ucla.edu/urbansensing/

L’EVOLUZIONE DEI PARADIGMI DEL CHECK IN E DELLE SEGNALAZIONI GEOREFERENZIATE

COSA POTREBBE MANCARE

La consapevolezza diffusa delle potenzialità del web 2.0

Non è solo tecnologia, è cambiamento totale del modo di fare le cose

Formazione, alfabetizzazione, sensibilizzazione del personale pubblico …

e dei cittadini …

GRAZIE PER L’ATTENZIONE

Claudio Forghieri

claudio@forghieri.org

CreditsIllustrazioni di Alessia Bellino