MARKETING Y CALIDAD: AHORA ES EL MOMENTO

CASA CULTURA- CALP

DEL 30 DE NOVIEMBRE AL 15 DE DICIEMBRE DE 2009

ORGANIZA: CÁMARA COMERCIO. DÉNIA – MARINA ALTA

TEMARIO1.- ¿QUÉ ES EL MARKETING?. EL D.A.F.O.

2.- FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE MARKETING. EL CONSUMIDOR Y EL MERCADO3.- EL MARKETING-MIX4.- EL PLAN MARKETING 1-2-35.- ¿QUÉ ES LA CALIDAD?6.- FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE CALIDAD7.-NORMAS DE CALIDAD: ISO 9001:2008;UNE 175001,ETC.8.-EL PLAN DE CALIDAD9.-NORMAS BÁSICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

CALIDAD

ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN

• LA CALIDAD• TARJETAS TRAVEL CLUB• BONOS DE RECOMPRA …………

LA MAYORÍA DE LOS EXPERTOS COINCIDEN EN SEÑALAR QUE ES AQUEL QUE REPITE

REGULARMENTE EN EL PROCESO DE COMPRA, VARÍA EN ESTE PROCESO –ES DECIR, NO ADQUIERE SIEMPRE LOS MISMOS PRODUCTOS Y SERVICIOS, SINO QUE EVOLUCIONA JUNTO A LA COMPAÑÍA-, RECOMIENDA SU PROVEEDOR A OTROS CLIENTES POTENCIALES, SE DEMUESTRA “INMUNE” A LAS “TENTACIONES” DE LA COMPETENCIA Y TOLERA TEMPORALMENTE ALGUNA DEFICIENCIA EN EL

SERVICIO DE SU PROVEEDOR, ANTEPONIENDO SU SATISFACCIÓN GLOBAL A FALLOS OCASIONALES.

¿QUÉ ES LA CALIDAD?

¿QUÉ ES LA CALIDAD?-1

•TOTALIDAD DE CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO O SERVICIO QUE LE CONFIEREN SU

APTITUD PARA SATISFACER UNAS NECESIDADES EXPRESADAS O IMPLÍCITA

(UNE-EN-ISO )

•CONFORMIDAD CON REQUISITOS Y CONFIABILIDAD EN EL FUNCIONAMIENTO

(DEMING)

•LA CALIDAD REPRESENTA LAS PROPIEDADES INHERENTES A UN SERVICIO QUE PERMITEN

APRECIARLO COMO MEJOR, IGUAL O PEOR QUE OTROS OBJETOS DE SU ESPECIE, ES SINÓNIMO

DE BONDAD, EXCELENCIA O SUPERIORIDAD. 

¿QUÉ ES LA CALIDAD?-2

GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS (3.5.1) INHERENTES CUMPLE CON LOS REQUISITOS (3.1.2)

NOTA 1 EL TÉRMINO "CALIDAD" PUEDE UTILIZARSE ACOMPAÑADO DE ADJETIVOS TALES

COMO POBRE, BUENA O EXCELENTE.NOTA 2 "INHERENTE", EN CONTRAPOSICIÓN A "ASIGNADO", SIGNIFICA QUE EXISTE EN ALGO,

ESPECIALMENTE COMO UNACARACTERÍSTICA PERMANENTE.

¿QUÉ ES LA CALIDAD?-3

CALIDAD DE SERVICIO( UNE 175001-1): CAPACIDAD PARA SATISFACER LAS

EXPECTATIVAS Y LOS REQUISITOS DE LOS CLIENTES DURANTE LA ACTIVIDAD DE

VENTA Y LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS ADICIONALES.

CERO DEFECTOS (CROSBY)

EN SENTIDO ABSOLUTO, BUENA CALIDAD, SUPERIORIDAD O EXCELENCIA

EL GRADO DE SATISFACCIÓN QUE PRODUCE AL CLIENTE

LA CULTURA DE LA CALIDAD

• NUEVO PARADIGMA ORGANIZACIONAL DONDE SE PRIVILEGIAN LAS APTITUDES PARA EL

COMPROMISO Y EL APRENDIZAJE, TANTO EN TÉRMINOS INDIVIDUALES COMO

ORGANIZACIONALES.• ACERCARNOS A LOS CLIENTES PARA CONOCER

SUS EXPECTATIVAS, SUS PERCEPCIONES, SU GRADO DE SATISFACCIÓN.

• PENSAR EN PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS CAPACES DE SATISFACER TODAS LAS

RELACIONES ENTRE EMPRESA Y CLIENTE• EL CLIENTE INTERNO COMO ELEMENTO CLAVE

DEL SISTEMA DE CALIDAD

• APLICAR SIEMPRE LA RUEDA DE DEMING: P-H-C-M.

• BUSCAR CONTINUAMENTE LA MEJORA EN TODOS NUESTROS PROCESOS Y

PROCEDIMIENTOS.• LA PREVENCIÓN COMO HERRAMIENTA DE ANTICIPACIÓN A LAS NECESIDADES DE LOS

CLIENTES.• LA VOLUNTAD Y EL DESEO DE MANTENER UN ALTO GRADO DE SATISFACCIÓN EN NUESTRAS

RELACIONES COMERCIALES.• LA CALIDAD PERSONAL. LA BASE DE TODAS

LAS CALIDADES.• BUSCAR LA CALIDAD TOTAL

LA CULTURA DE LA CALIDAD

CALIDAD

CALIDADTOTAL

QUEJAS Y RECLAMACIONES

POLÍTICA DE SERVICIO

EL CLIENTE

EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES

EXCELENCIA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

MEJORA PERMANENTE

CICLO P-D-C-A.

SERVQUAL

E.F.Q.M.

CERO DEFECTOS

ISO 9000PROCEDIMIENTOS

GESTIÓN DE LA CALIDAD.

CREATIVIDAD

NORMAS

AUDITORÍAS FALLOS INTERNOS Y EXTERNOS

CALIDAD PERSONAL

PLAN DE CALIDAD

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE CALIDAD.

• A TRAVÉS DE SU LIDERAZGO Y SUS ACCIONES, LA ALTA DIRECCIÓN PUEDE CREAR UN AMBIENTE EN EL QUE EL PERSONAL SE

ENCUENTRE COMPLETAMENTE INVOLUCRADO Y EN EL CUAL UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD PUEDE OPERAR EFICAZMENTE. LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

(VÉASE 0.2) PUEDEN SER UTILIZADOS POR LA ALTA DIRECCIÓN COMO BASE DE SU PAPEL,

QUE CONSISTE EN:

• A) ESTABLECER Y MANTENER LA POLÍTICA DE LA CALIDAD Y LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN;

• B) PROMOVER LA POLÍTICA DE LA CALIDAD Y LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD A TRAVÉS DE LA ORGANIZACIÓN PARA AUMENTAR LA TOMA DE CONCIENCIA, LA MOTIVACIÓN Y LA PARTICIPACIÓN;

• C) ASEGURARSE DEL ENFOQUE HACIA LOS REQUISITOS DEL CLIENTE EN TODA LA ORGANIZACIÓN;

• D) ASEGURARSE DE QUE SE IMPLEMENTAN LOS PROCESOS APROPIADOS PARA CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LOS CLIENTES Y DE OTRAS PARTES INTERESADAS Y PARA ALCANZAR LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD;

• E) ASEGURARSE DE QUE SE HA ESTABLECIDO, IMPLEMENTADO Y MANTENIDO UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EFICAZ Y EFICIENTE PARA ALCANZAR LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD;

• F) ASEGURARSE DE LA DISPONIBILIDAD DE LOS RECURSOS NECESARIOS;

• G) REVISAR PERIÓDICAMENTE EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD;

• H) DECIDIR SOBRE LAS ACCIONES EN RELACIÓN CON LA POLÍTICA Y CON LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD;

• I) DECIDIR SOBRE LAS ACCIONES PARA LA MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

CALIDAD DE SERVICIONORMA 175001-1

OBJETIVOS IMPLANTAR NORMA UNE 175001-1

• MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS AL CLIENTE.

• MEJORAR LA GESTIÓN EN LOS ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES.

• MEJORAR LA IMAGEN DE LOS ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES ANTE SUS CLIENTES.

• MEJORAR LAS COMPETENCIAS PROFESIONALES

• PROPORCIONAR A LOS CLIENTES UNA GARANTÍA DE CALIDAD DEL SERVICIO QUE VAN A PERCIBIR

• PROFESIONALIZAR LA GESTIÓN DE LOS ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES, POTENCIANDO EL DESARROLLO DE LOS RECURSOS HUMANOS

• DIFERENCIAR LOS ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES QUE ADOPTEN ESTA NORMA POR MEDIO DE LA CALIDAD DE SERVICIO.

OBJETIVOS IMPLANTAR NORMA UNE 175001-1

REQUISITOS DEL SERVICIO

• CORTESÍA• CREDIBILIDAD

• CAPACIDAD DE RESPUESTA• COMPRENSIÓN DEL CLIENTE

• FIABILIDAD• COMUNICACIÓN

• SEGURIDAD• ACCESIBILIDAD

• PROFESIONALIDAD …• ELEMENTOS TANGIBLES ….

REQUISITOS DE ELEMENTOS TANGIBLES

• INSTALACIONES• EQUIPOS Y MOBILIARIO• ENVASES Y EMBALAJES

• DOCUMENTOS DE COMPRA• PRODUCTOS

REQUISITOS DE PERSONAL

• IMAGEN

• COMPETENCIA PROFESIONAL

CALIDAD DE SERVICIO. REQUISITOS-1

ELEMENTOS TANGIBLESINSTALACIONES ATRACTIVAS.VESTIMENTA CORRECTA.FÁCIL COMPRENSIÓN DE FACTURAS.HERRAMIENTAS DE EMPLEADOS SON MODERNAS.FIABILIDADCUANDO DICEN QUE LLAMARÁN EN 15 MINUTOS LO HACEN.CUMPLIR EXACTAMENTE LAS INSTRUCCIONES DADAS.EXENTO DE ERRORES EN LAS REPARACIONES.REPARAR APARATOS AL PRIMER INTENTO.

PROFESIONALIDAD• SE POSEEN LA HABILIDADES NECESARIAS.• CAPACIDAD DE CONOCER/ INVESTIGAR LAS

TENDENCIAS.• PERSONAS DE CONTACTO CON CAPACIDAD DE

RESPONDER.• EL EMPLEADO SABE/ CONOCE LO QUE HACE.CORTESÍA• EL PERSONAL SE COMPORTA AMABLEMENTE.• PREPARADOR PARA ATENDER Y SOLUCIONAR

PROBLEMAS.• PERSONAL DE CONTACTO AGRADABLE AL

CONTESTAR MIS PREGUNTAS.• LOS EMPLEADOS SE PRESENTAN LIMPIOS EN

CASA.

CALIDAD DE SERVICIO. REQUISITOS-2

CREDIBILIDAD• LA EMPRESA TIENE BUENA REPUTACIÓN.• SE ABSTIENEN DE PRESIONAR LA COMPRA.• LOS PRECIOS SON ACORDE AL SERVICIO

PRESTADO.• EXISTE ALGÚN TIPO DE GARANTÍA.SEGURIDAD• NO EXISTEN PELIGROS, NI RIESGOS A LA HORA

DE UTILIZAR LA EMPRESA.• SE SABE DÓNDE ESTÁN LOS DOCUMENTOS DE

LOS CLIENTES.• EL TRABAJO DE REPARACIÓN SE LLEVÓ A

CABO CORRECTAMENTE.• CONOZCO EN TODO MOMENTO COMO HE DE

TRATAR AL PRODUCTO.

CALIDAD DE SERVICIO. REQUISITOS-3

ACCESIBILIDAD ME RESULTA FÁCIL HABLAR CON LOS ENCARGADOS.ES FÁCIL CONTACTAR CON EL TELÉFONO.SE PUEDE LLAMAR A CUALQUIER HORA.LAS INSTALACIONES ESTÁN LOCALIZADAS CORRECTAMENTE.COMUNICACIÓNEL PERSONAL EXPLICA CLARAMENTE COMO HACER LAS COSAS.SE EVITAN JERGAS O PALABRAS TÉCNICAS.NOS ENCANTA RECIBIR/ OÍR A LOS CLIENTES. NOS LLAMAN CUANDO NO VAN A VENIR.

CALIDAD DE SERVICIO. REQUISITOS-4

CAPACIDAD DE RESPUESTARESOLVER RÁPIDAMENTE LOS PROBLEMAS.DISPUESTOS A RESPONDER LAS PREGUNTAS.SE DEVUELVEN RÁPIDAMENTE LAS MERCANCÍAS.DAR UNA HORA ESPECÍFICA PARA QUE PRESENTE EL EMPLEADO.COMPRENSIÓN DEL CLIENTEME RECONOCEN COMO UN CLIENTE HABITUAL.CONOCEN CUALES SON MIS OBJETIVOS/ NECESIDADES PERSONALES. LOS EMPLEADOS SON FLEXIBLES EN ACOMODARSE A MIS HORARIO. LA EMPRESA SE ADELANTA A NECESIDADES.

CALIDAD DE SERVICIO. REQUISITOS-5

PLAN DE CALIDAD-SERVQUALNOMBRE Y APELLIDOS:

 

PLAN DE CALIDAD:______DE SERVICIO__ REV Nº:___________________  

CARACTERÍSTICA CONTROL I

CONTROL E

PF/PD

MEJORA PROPUESTA

ELEMENTOS TANGIBLES

FIABILIDAD

CAPACIDAD DE RESPUESTA

PROFESIONALIDAD

CORTESÍA

CREDIBILIDAD

SEGURIDAD

ACCESIBILIDAD

COMUNICACIÓN

COMPRENSIÓN DEL CLIENTE

FECHA FIRMA

NORMAS ISO 9000

NORMA ISO

4

ALTA DIRECCIÓN

PROCESO ESTRATÉGICO DE

PLANEACIÓN

5

GESTIÓN DE

RECURSOS

ADMINISTRACIÓN DE

RECURSOS

6

REALIZACIÓN DEL PROCESO

EDUCATIVO

PROCESO ESTRATÉGICO ACADÉMICO Y

VINCULACIÓN Y DIFUSIÓN DE

LA CULTURA

7

ANALISIS,

MEDICIÓN Y

MEJORA

8

MEJORA CONTINUA DEL SGC

A

L

U

M

N

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Q

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O

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APRENDIZAJE

A

L

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M

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O

4

ALTA DIRECCIÓNPROCESO ESTRATÉGICO DE

PLANEACIÓN

5

GESTIÓN DE

RECURSOSADMINISTRACIÓN DE

RECURSOS

6

REALIZACIÓN DEL PROCESO PRODUCTIVO

PROCESO ESTRATÉGICO

7

ANÁLISIS,

MEDICIÓN Y

MEJORA

8

MEJORA CONTINUA DEL SGC

C

L

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EFICACIA Y EFICIENCIA

C

L

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E

N

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E

• LOS OCHO CAPÍTULOS DE ISO 9001: 2008 SON:1.-GUÍAS Y DESCRIPCIONES GENERALES, NO

SE ENUNCIA NINGÚN REQUISITO. – GENERALIDADES. – REDUCCIÓN EN EL ALCANCE.

2.-NORMATIVAS DE REFERENCIA. 3.-TÉRMINOS Y DEFINICIONES.4.-SISTEMA DE GESTIÓN: CONTIENE LOS

REQUISITOS GENERALES Y LOS REQUISITOS PARA GESTIONAR LA DOCUMENTACIÓN.

• REQUISITOS GENERALES. • REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN

5.- RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN: CONTIENE LOS REQUISITOS QUE DEBE CUMPLIR LA DIRECCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN, TALES COMO DEFINIR LA POLÍTICA, ASEGURAR QUE LAS RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES ESTÁN DEFINIDAS, APROBAR OBJETIVOS, EL COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN CON LA CALIDAD, ETC.

5.1. REQUISITOS GENERALES. 5.2. REQUISITOS DEL CLIENTE. 5.3. POLÍTICA DE CALIDAD. 5.4. PLANEACIÓN. 5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y

COMUNICACIÓN. 5.6.REVISIÓN GERENCIAL.

6.- GESTIÓN DE LOS RECURSOS: LA NORMA DISTINGUE 3 TIPOS DE RECURSOS SOBRE LOS CUALES SE DEBE ACTUAR: RR.HH., INFRAESTRUCTURA, Y AMBIENTE DE TRABAJO. AQUÍ SE CONTIENEN LOS REQUISITOS EXIGIDOS EN SU GESTIÓN:

6.1. REQUISITOS GENERALES. 6.2. RECURSOS HUMANOS. 6.3. INFRAESTRUCTURA. 6.4. AMBIENTE DE TRABAJO

7.- REALIZACIÓN DEL PRODUCTO: AQUÍ ESTÁN CONTENIDOS LOS REQUISITOS PURAMENTE PRODUCTIVOS, DESDE LA ATENCIÓN AL CLIENTE, HASTA LA ENTREGA DEL PRODUCTO O EL SERVICIO:

7.1. PLANEACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO.

7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE. 7.3. DISEÑO Y DESARROLLO. 7.4. COMPRAS. 7.5. OPERACIONES DE PRODUCCIÓN Y SERVICIO 7.6. CONTROL DE DISPOSITIVOS DE MEDICIÓN,

INSPECCIÓN Y MONITOREO

8.-MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA: AQUÍ SE SITÚAN LOS REQUISITOS PARA LOS PROCESOS QUE RECOPILAN INFORMACIÓN, LA ANALIZAN, Y QUE ACTÚAN EN CONSECUENCIA. EL OBJETIVO ES MEJORAR CONTINUAMENTE LA CAPACIDAD DE LA ORGANIZACIÓN PARA SUMINISTRAR PRODUCTOS QUE CUMPLAN LOS REQUISITOS. EL OBJETIVO DECLARADO EN LA NORMA, ES QUE LA ORGANIZACIÓN BUSQUE SIN DESCANSO LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE A TRAVÉS DEL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS:

8.1. REQUISITOS GENERALES. 8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN. 8.3. CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME. 8.4. ANÁLISIS DE LOS DATOS PARA MEJORAR EL

DESEMPEÑO. 8.5. MEJORA.

LA MEJORA CONTINUA

MEJORA CONTINUA-1

• EL OBJETIVO DE LA MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ES INCREMENTAR LA PROBABILIDAD DE AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Y DE OTRAS PARTES INTERESADAS. LAS SIGUIENTES SON ACCIONES DESTINADAS A LA MEJORA:

• A) EL ANÁLISIS Y LA EVALUACIÓN DE LA SITUACIÓN EXISTENTE PARA IDENTIFICAR ÁREAS PARA LA MEJORA;

• B) EL ESTABLECIMIENTO DE LOS OBJETIVOS PARA LA MEJORA;

• C) LA BÚSQUEDA DE POSIBLES SOLUCIONES PARA LOGRAR LOS OBJETIVOS;

MEJORA CONTINUA-2

• D) LA EVALUACIÓN DE DICHAS SOLUCIONES Y SU SELECCIÓN;

• E) LA IMPLEMENTACIÓN DE LA SOLUCIÓN SELECCIONADA;

• F) LA MEDICIÓN, VERIFICACIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA IMPLEMENTACIÓN PARA DETERMINAR QUE SE HAN ALCANZADO LOS OBJETIVOS;

• G) LA FORMALIZACIÓN DE LOS CAMBIOS.

MEJORA CONTINUA-3

• LOS RESULTADOS SE REVISAN, CUANDO ES NECESARIO, PARA DETERMINAR

OPORTUNIDADES ADICIONALES DE MEJORA. DE ESTA MANERA, LA MEJORA ES UNA ACTIVIDAD CONTINUA. LA INFORMACIÓN PROVENIENTE DE LOS CLIENTES Y OTRAS PARTES INTERESADAS, LAS AUDITORÍAS, Y LA REVISIÓN DEL SISTEMA

DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PUEDEN, ASIMISMO, UTILIZARSE PARA IDENTIFICAR

OPORTUNIDADES PARA LA MEJORA.

FORTALEZAS DEBILIDADES

OPORTUNIDADES AMENAZAS

PROCESOS DE LA DIRECCIÓN

PROCESOS DE LA DIRECCIÓN

PLANIFICACIÓN: LAS ACTIVIDADES DE PLANIFICACIÓN FIJAN LOS PROPÓSITOS DE LA EMPRESA, ASÍ COMO LOS RECURSOS MATERIALES (EQUIPOS, MAQUINARIA, TALLER), Y LOS TRABAJADORES PARA LOGRARLOS.

ORGANIZACIÓN: LAS ACTIVIDADES DE ORGANIZACIÓN ESTABLECEN EL ORDEN DE LOS RECURSOS Y LAS FUNCIONES QUE DEBEN REALIZAR LOS MIEMBROS DE LA EMPRESA PARA LOGRAR LOS PROPÓSITOS.

DIRECCIÓN: LAS ACTIVIDADES DE DIRECCIÓN CONSISTEN EN HACER QUE EL PERSONAL TRABAJE PARA QUE SE LOGREN LOS PROPÓSITOS DE LA EMPRESA.

CONTROL: LAS ACTIVIDADES DE CONTROL EXAMINAN SI SE ESTÁ SIENDO EFICAZ Y EFICIENTE EN EL LOGRO DE LOS PROPÓSITOS FIJADOS EN LA PLANEACIÓN.

LA CALIDAD PERSONAL. LA BASE DE TODAS LAS CALIDADES

CALIDAD PERSONAL Mi capacidad para evitar errores.

Mi compromiso. Mi lealtad. Mi capacidad para mantener acuerdos. Mi espíritu servicial y habilidad para cooperar. Mi integridad. Mi productividad. Mi puntualidad. Mi flexibilidad. Mi sentido del orden. Mi conciencia de los costes. Mi capacidad profesional. Mi capacidad de comunicación. Mi habilidad para el seguimiento. Mi tolerancia. Mi interés y respeto por los demás. Mi higiene personal. Mi autodisciplina y perseverancia.

REGLAS DE ORO

• 1. Fije los objetivos personales de calidad.• 2. Establezca su propia cuenta de calidad personal.• 3. Compruebe lo satisfechos que están los demás con sus

esfuerzos.• 4. Considere el siguiente eslabón como un cliente valioso.• 5. Evite errores.• 6. Realice las tareas con más eficacia.• 7. Utilice bien los recursos.• 8. Involúcrese.• 9. Aprenda a terminar lo que empieza -refuerce su

autodisciplina.• 10. Controle su estrés.• 11. Sea ético, conserve su integridad.• 12. Exija calidad.

PLAN MEJORA PERSONAL NOMBRE Y APELLIDOS:

 

PLAN DE CALIDAD:______PERSONAL__ REV Nº:___________________  

CARACTERÍSTICA CONTROL I

CONTROL E

PF/PD

MEJORA PROPUESTA

MI CAPACIDAD ANTIERRORES

MI COMPROMISO

MI PUNTUALIDAD

MI SENTIDO DEL ORDEN

MI HIGIENE PERSONAL

MI PROFESIONALIDAD

MI ESPÍRITU SERVICIAL

MI PRODUCTIVIDAD

MI RESPETO AL CLIENTE

MI AUTODISCIPLINA

FECHA FIRMA

1 La calidad se refiere a todas las actividades.

2 La calidad es una responsabilidad individual.

3 Satisfacer al cliente interno.

4 Poner énfasis en la prevención.

5 Promover la participación y la colaboración.

6 Comprometerse con el trabajo bien hecho y la mejora continuada.

7 Potenciar e impulsar el trabajo en equipo.

8 Involucrar a los proveedores en el proceso de mejora.

9 Fomentar la información, la comunicación y el reconocimiento.

10 Satisfacer al cliente en calidad, coste y plazo.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL

LA RUEDA DE DEMINGCICLO P-H-C-M

CICLO P-H-C-M DE DEMING

1. PLANIFICACIÓN• IDENTIFICAR A LOS CLIENTES

• DETERMINAR SUS NECESIDADES• DESARROLLAR LAS CARACTERÍSTICAS DEL

SERVICIO , EN RESPUESTA A DICHAS NECESIDADES

• ESTABLECER OBJETIVOS DE CALIDAD• DESARROLLAR UN PROCESO QUE PUEDA

PRODUCIR LAS CARACTERÍSTICAS NECESARIAS DEL PRODUCTO

• COMPROBAR LA CAPACIDAD DEL PROCESO PARA SATISFACER LAS EXIGENCIAS DE CALIDAD

EN CONDICIONES OPERATIVAS

2. CONTROL • ESCOGER EL “ QUÉ CONTROLAR “• ELEGIR LAS UNIDADES DE MEDIDA

• IMPLANTAR EL SISTEMA DE MEDICIÓN• ESTABLECER NORMAS DE ACTUACIÓN

• MEDIR LA SITUACIÓN REAL• INTERPRETAR LAS DIFERENCIAS

• ACTUAR SEGÚN DICHAS DIFERENCIAS

CICLO P-H-C-M DE DEMING

CICLO P-H-C-M DE DEMING

3. MEJORA• COMPROBAR LAS NECESIDADES DE MEJORA

• IDENTIFICAR PROYECTOS ESPECÍFICOS DE MEJORA

• ORGANIZAR PARA DIRIGIR LOS PROYECTOS• ORGANIZAR PARA REALIZAR LOS

DIAGNÓSTICOS PARA DESCUBRIR LAS CAUSAS• DIAGNÓSTICO PARA DESCUBRIR LAS CAUSAS

• APORTAR SOLUCIONES• COMPROBAR LA EFICACIA DE LAS SOLUCIONES

ADOPTADAS• IMPLANTAR CONTROLES PARA MANTENER LOS

LOGROS

NORMAS BÁSICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1 EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO.

2 NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE.

3 CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS.

4 SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA.

5 PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA.

6 FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO.

7 UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS.

8 EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE.

9 POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR.

10 CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

NORMAS ATENCIÓN AL CLIENTE1 SONREÍR. DE MANERA NATURAL Y NO DE SONREÍR. DE MANERA NATURAL Y NO DE

MODO FORZADO.MODO FORZADO.

2 LA UTILIZACIÓN DE TÉCNICAS LINGÜISTICAS LA UTILIZACIÓN DE TÉCNICAS LINGÜISTICAS DETERMINANTES: POR FAVOR, SI ES USTED DETERMINANTES: POR FAVOR, SI ES USTED TAN AMABLE, SI LO CONSIDERA OPORTUNO, A TAN AMABLE, SI LO CONSIDERA OPORTUNO, A SU ENTERA DISPOSICIÓN, RUEGO ME SU ENTERA DISPOSICIÓN, RUEGO ME DISCULPE, PERO..........., MUY BUENOS DÍAS/ DISCULPE, PERO..........., MUY BUENOS DÍAS/ TARDES......, EN QUE PUEDO AYUDARLE........., TARDES......, EN QUE PUEDO AYUDARLE........., POR SUPUESTO QUE SÍ, NOSOTROS......POR SUPUESTO QUE SÍ, NOSOTROS......

3 ESTAR CONSTANTEMENTE ATENTO, ESTAR CONSTANTEMENTE ATENTO, CONCENTRADO EN NUESTRO TRABAJO, SER CONCENTRADO EN NUESTRO TRABAJO, SER EFICACES Y EFICIENTES.EFICACES Y EFICIENTES.

4 TENER UNA ACTITUD DE DIÁLOGO Y TENER UNA ACTITUD DE DIÁLOGO Y TOLERANCIA TOLERANCIA

5 ELIMINAR LOS SUPERLATIVOS Y LOS ADJETIVOS POMPOSOS. RECUERDE NO EXAGERAR LAS POSIBLES EXPECTATIVAS

6 APRENDA A ESCUCHAR. POR ALGO TENEMOS DOS OREJAS Y UNA SOLA BOCA.

7 TEN PRESENTE LAS NECESIDADES DE TUS CLIENTES: NECESIDAD DE RECIBIR AYUDA O ASISTENCIA. NECESIDAD DE UN SERVICIO ORDENADO. NECESIDAD DE UN SERVICO PUNTUAL. NECESIDAD DE RESPETO.

8 POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

NORMAS ATENCIÓN AL CLIENTE

NORMAS ATENCIÓN AL CLIENTE

9 ESTE CONCENTRADO EN SU TRABAJO Y EN SUS CLIENTES

10 MOSTRAR RESPETO HACÍA EL CLIENTE COMO PERSONA

11 PONGA EN MARCHA LA EMPATÍA 10

12 IR SIEMPRE BIEN VESTIDO Y DESCANSADO

13 ADAPTARNOS A CADA SITUACIÓN Y CLIENTE

14 MANTENER CONTACTO VISUAL

15 SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

NORMAS ATENCIÓN AL CLIENTE

16 CONTROLEMOS NUESTRA COMUNICACIÓN NO VERBAL. NUESTRO OBJETIVO: SER LÍDERES EN ATENCIÓN AL CLIENTE

17 LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES SON UN REGALO PARA MEJORAR NUESTRO SERVICIO

18 VIGILE SU LENGUAJE NO VERBAL

19 LLAMA AL CLIENTE POR SU NOMBRE Y DE USTED

20 SIENTA ORGULLO POR EL TRABAJO BIEN HECHO

21 CONVIERTA LOS PROBLEMAS EN OPORTUNIDAD DE MEJORA

22 DEDÍQUESE A SU CLIENTE

EL PLAN DE CALIDAD

UN PLAN DE CALIDAD DONDE SE RECOJAN LOS OBJETIVOS, LAS ACCIONES, LOS INDICADORES

Y LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD QUE SE PRETENDEN LOGRAR EN UN PLAZO

DETERMINADO Y QUE HAGA REFERENCIA A CÓMO VAMOS A COMPROBAR SU EFICACIA.

HABRÁ QUE AFRONTAR LA TAREA DE IDENTIFICAR LOS PROCESOS CLAVE, ESTRATÉGICOS Y DE SOPORTE DE LA

ORGANIZACIÓN Y DE CADA UNA DE LAS UNIDADES QUE LA INTEGRAN.

EL PLAN DE CALIDAD- 1

IDENTIFICAR A LOS PROPIETARIOS DE LOS PROCESOS Y DEFINIR, PARA CADA CASO,

CRITERIOS, INDICADORES Y ESTÁNDARES DE CALIDAD ACORDES A LOS OBJETIVOS DEL

PLAN DE CALIDAD APROBADO POR LA DIRECCIÓN. TODA ESTA INFORMACIÓN PODRÁ

APARECER EN EL DOCUMENTO

EL PLAN DE CALIDAD- 2

A MODO DE EJEMPLO

• DEFINICIONES• OBJETIVOS• RESPONSABILIDADES• CALENDARIO• CRITERIOS• INDICADORES• ESTÁNDARES DE CALIDAD• ESTRATEGIAS DE INNOVACIÓN• INCENTIVOS A LA CALIDAD• FUENTES DE INFORMACIÓN• MÉTODO DE EVALUACIÓN Y REVISIÓN DEL PLAN

1 IDENTIFICAR QUIÉNES SON LOS CLIENTES

2 DETERMINAR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES IDENTIFICADOS

3 TRADUCIR DICHAS NECESIDADES AL LENGUAJE DE LA EMPRESA

4 OPTIMIZAR LAS CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Y LAS DE LA EMPRESA

5 DESARROLLAR UN PROCESO CAPAZ DE PRODUCIR EL PRODUCTO

6 OPTIMIZAR DEL PROCESO

7 DEMOSTRAR QUE EL PROCESO PUEDE PRODUCIR EL PRODUCTO EN CONDICIONES OPERATIVAS

8 TRANSFERIR EL PROCESO A LAS FUERZAS PRODUCTIVAS

PLANIFICACIÓN SEGÚN JURAN

MODELO E.F.Q.M.

PRONTO SALDRÁ MODELO 2010

• EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA® ES UN MARCO NO PRESCRIPTIVO QUE FACILITA LA COMPRENSIÓN DE LAS RELACIONES ENTRE LO QUE UNA ORGANIZACIÓN HACE Y LOS RESULTADOS QUE ES CAPAZ DE ALCANZAR. EL MODELO APORTA UNA ESTRUCTURA DE ANÁLISIS, LÓGICA Y SISTEMÁTICA, QUE PERMITE A LAS ORGANIZACIONES REALIZAR UNA PROFUNDA REVISIÓN DE SU GESTIÓN, ASÍ COMO DISPONER DE ELEMENTOS DE COMPARACIÓN CON OTRAS ORGANIZACIONES.

SOBRE EL MODELO E.F.Q.M.-1

• ASIMISMO PUEDE SER UTILIZADO COMO GUÍA PARA LA DEFINICIÓN Y DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA DE LAS ORGANIZACIONES, ASÍ COMO PARA IDENTIFICAR SUS OBJETIVOS Y LAS CAPACIDADES Y RECURSOS NECESARIOS PARA ALCANZARLOS.

• EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA® ESTRUCTURA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y PUEDE ASIMISMO SER UTILIZADO COMO UNA HERRAMIENTA DE DIAGNÓSTICO, PROPORCIONANDO UN MARCO DE MEDICIÓN, PARA UNO MISMO (MEJORA CONTINUA) O PARA COMPARARSE CON LOS DEMÁS (BENCHMARKING).

SOBRE EL MODELO E.F.Q.M.-2

• FIN DE MÓDULO DE CALIDAD