Post on 01-Nov-2014
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Prozessmessung in der IT AXA Schweiz
"In God we trust, all other is data!" (W.E. Deming)
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Die AXA Schweiz heisst Sie herzlich willkommen!
Werner Staub & René Spengler
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Prozessoptimierung als Basis für Business Alignment
1. Prozesse werden grundsätzlich improvisiertdurchgeführt ("Helden", Feuerwehreinsätze, Überstunden).
2. Vorgaben und Spezifikationen für Prozesse, Produkte, Services, werden in der Regel nicht eingehalten.
3. Zeitpläne und Budgets werden häufig überschritten.
4. Hohe Qualität und außergewöhnliche Leistung, solange die besten Leute angestellt werden können
5. Unvorhersehbar – mal gut, mal schlecht6. Anforderungen werden nicht gelenkt7. Qualität wird der Termintreue geopfert8. Unreife Organisationen reagieren und
agieren nicht.
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ProzesseCharakteristiken von unreifen Organisationen
1. Der Fokus wandelt sich vom Feuer löschen hin zu Feuerverhindern.
2. Systematische Arbeitsteilung über die Prozesse3. Die Mitarbeitenden nehmen ihre Rollen ein und führen die
Prozesse aus. Ihre Tätigkeiten werden wiederholbar.
4. Dank Messungen werden die Prozesse steuerbar.5. Management-Entscheide basieren auf der Analyse der
Messresultate.6. Damit verschafft sich die Organisation die Voraussetzung, sich
kontinuierlich zu verbessern und sich adäquat dem sich ständig ändernden Umfeld anzupassen.
7. Risiken sind identifiziert und gelenkt8. Prozessverbesserung ist "Sache von Jedermann"9. Anforderungen sind definiert und werden während der gesamten
Projektdauer gelenkt10. Prozesse sind der Schlüssel für das
Entstehen von Qualität.
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ProzesseCharakteristiken von reifen Organisationen
Erhöhung der Effizienz und Effektivität in Projekten durch die Verwendung von Standards, Richtlinien, einheitliche Werkzeuge und SachmittelErhöhung des Know-hows der Prozessanwender durch einheitliche Grundlagen Erhöhung der Projekt- und ProduktqualitätVerbesserung der Kommunikation durch Verwendung der selben Grundlagen
Reduktion von Projektrisiken durch bessere PlanbarkeitReduktion von Projektkosten durch Standardisierung (Skaleneffekt)Reduktion der Aufwände für die Ausbildung der Mitarbeiter
Lenkbarkeit der Organisation
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Ziele und Nutzen
Prozesslandkartefür Geschäfts- und IT-Prozesse, Service Management und IT Governance
ITGovernance
Service ManagementSolution Delivery
Project Mgmt
IT Strategy
Mgm
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Fina
ncial
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Architecture
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Risk &
Compliance
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Sourcing
Project
Portfolio
Mgm
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Qua
lity &
Process
Mgm
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Requirements Engineering
Analysis & Design
Build & Customize
Test Mgmt
Change, Configuration & Release Mgmt
Service Level Mgmt
Client Project Mgmt
Demand Mgmt
Incident Mgmt
Standard Service Request Mgmt
Problem Mgmt
Change Mgmt SM
Configuration Mgmt SM
Availability Mgmt
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Warum messen wir?Zwei Gründe für die Messung von Services und Prozesse
Vereinbarung in einem SLA ReportsControlling der IT Services und Prozesse Optimierung
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Basis ist immer der Wille zur Verbesserung
Was messen wir?Qualität und Performance (KPI)Volumen (Kennzahlen)
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Wie oft messen wir?Den Umständen und Möglichkeiten entsprechend
Massnahmen aus Erkenntnissen müssen wirken können
Während der Einführung häufigerHöhere Mgmt Attention – mehr Personal und Mittel für Massnahmen zur Verfügung
Im Betrieb wenigerstabilere Situation – langsamere Veränderungen
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Was machen wir damit? 1/3
Daten werden verarbeitetkorrigiert, angepasst vergleichbar
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Was machen wir damit? 2/3
Daten werden analysiert (Erfahrung!!)Ist etwas aussergewöhnlich?Gibt es Trends?Gehen sie in die richtige Richtung?
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Verteilung von Calls über den Tag und die Woche
Was machen wir damit? 3/3
Überwachung der Services und ProzesseKPI in SLAKOMY nach SixSigma
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Beispiel: Event Management Beispiel: Sigma‐Level Incident Mgmt
Beispiel – Performance nach SixSigma
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Sigma = Mass für die Güte und Korrektheit der Prozessresultate gemessen am Verhältnis zwischen "guten" und "schlechten" (Defekt) Werten
Beispiel – AXA-Way Prozesse
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Incident Management
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Mission CTQ
Lösen von Störungen in der vereinbarten Zeit sowie Information der betroffenen Kunden und des Managements über die Lösung.
Zeit bis zur Wiederherstellung des Services
Verantwortlichkeiten
GPES Frank Wiegard GPO Jean-Pierre Brun PO Thomas Paffrath IAD Yann Girard
Messung
KOMY Wiederherstellungszeit des Services (~Lösungszeit)
Definition Von der Eröffnung eines Incident-Ticket (open) bis zu dessen Schliessung (close bzw. resolve) abzüglich der User Wartezeit.
Target 93,5% der Incidents gelöst innerhalb der Wiederherstellungszeit pro Priorität
USL Prio 1 3h; Prio 2 5h; Prio 3 10h; Prio 4 20h
Defect Incident-Tickets, welche nach Überschreitung der vorgegebenen Zeit (USL) geschlossen werden
Bemerkungen
- Die Zeit, in der auf den User gewartet werden muss, wird in der Messung ausgeklammert (kann in CH nicht berücksichtigt werden)- Calls am Service Desk werden als Incidents betrachtet (Ausnahme: Anfragen)
Change Management
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Anzahl registrierter Change Activities ohne Störung (Incident) mit Impact 1 oder Impact 2 (Prio)Definition
Messung
Geschlossene Change Activity (inkl. Backout), welche eine Störung mit Impact 1 oder Impact 2 verursacht (Prio)Undeklarierte oder unautorisierte Change Activity, welche eine Störung mit Impact 1 oder Impact 2 verursacht (Prio)
Defect
93.5% der Change Activities wurden erfolgreich/korrekt implementiert (Sigma 3)99.4% der Change Activities wurden erfolgreich/korrekt implementiert (Sigma 4 bis 2010)
Target
Erfolgreich durchgeführte Changes ohne Beeinträchtigung (Incident) der Systeme und Applikationen.
Sicherstellen, dass sämtliche Changes bewilligt, geprüft und kontrolliert implementiert werden, damit sie möglichst wenig Incidents verursachen und die Servicequalität nicht beeinflussen.
CTQMission
Verantwortlichkeiten
% der Change Activities, die erfolgreich implementiert wurdenKOMY
John MooreIADKarin HerrmannPOEric Van Den BroeckeGPOFrançois CosteGPES
Request Fulfilment
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Mission CTQ
Kundenanforderungen befriedigen durch das Liefern des entsprechenden Services oder des Produktes in Übereinstimmung mit den Spezifikationen und den SLA's.
Vorbereitungs- und Durchlaufzeit des Auftrages (Service Request)
Verantwortlichkeiten
GPES Xavier Lacombe GPO Birgit Conrady PO Manfred Wanner IAD Michael Chambers
Messung
KOMY Durchlaufzeit des Standard Service Request gemäss im SLA/Service Katalog vereinbarter Zeit
Definition Zeit zwischen Auftrags-Erstellung und Produkt- beziehungsweise Service-Auslieferung(Normal 5 AT ; Express 2 AT)
Target 93.5% von den Anträgen/Service Requests rechtzeitig geliefert
Defect Lieferung nach erster Minute der Überschreitung der vereinbarten Zeit
Bemerkungen
- Die Zeit, in der auf den User gewartet werden muss, wird in der Betrachtung ausgeklammert.- Für die Erfüllung der fristgerechten Lieferung ist in CH nicht die Durchlaufzeit, sondern der vereinbarte Termin massgebend.
Besten Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Dürfen wir Fragen beantworten?
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