Omnichannel Marketing bei der Erste Bank

Karl Bacher

Erste Bank Österreich is part of Erste Group

� Over 47,300 employees serve 16 million

customers through 2,577 branches in 7

countries in the eastern part of the EU

� One of the leading financial providers in

the eastern part of the EU

� Among the TOP 3 banks in our core

markets in AT, CZ, SK, RO, HU and HR

� Leader in digital banking in the home

market Austria

Omnichannel Marketing Roadmap

Berater Inbound

SB

BeraterOutbound

03/2016

12/2016 06/2017

05/2017

E-Mail

03/2018

Portal

DirectMail

SMS/Push

sKontakt

Q2/2018

Q3/2018

Q3/2018

Q4/2018

Q2/2019

sSC &KuCe

Was haben wir in den letzten Jahren erreicht� Seit dem Start des Projektes im Herbst 2015 wurden die Kanäle

George, Berater In- und Outbound, SB und E-Mail angebunden

� Zurzeit sind immer ca. 15 Always-on Kampagnen über alle

angebundenen Kanäle produktiv (Beispiel folgende 3 Folien)

Ziele 2018� Erweiterung der Kanäle Portal, Direct Mail, sKontakt und Push

� Umsetzung der ersten Realtime Kampagne � Verbesserung des Abläufer Mgt. und des Neukunden Onboardings

2020

Viele Möglichkeiten in GeorgeCall to Action

& George Product Label

“Opti – Content”

� Sind weitere Touchpointsinnerhalb von George, die produktspezifische Informationen ausspielen können

� Produktspezifische Informationen ohne werblichen Charakter (z.B. Abläufer)

� Neutraler & informativer Channel � Im Idealfall digitaler End-to-End

Prozess

SB

Botschaft wird während des Abhebevorgangs eingespielt (während Kunde auf Geldausgabe wartet). Kundenindividualisierbarer Kanal

“Opti – Content”

No Go`s

� Geschäftsinfos auf kundenindividueller Basis (z.B. Abläufer)

� Zeitlich begrenzte Filial-Aktionen mit exklusivem Kundenvorteil

� Werbliche Gestaltung mit allgemeinen Marketinginfos

� Digitale End-To End Prozesse

Berater Inbound und Outbound

Berater Inbound “Opti – Content”

No Go`s

Berater Outbound “Opti – Content”

No Go`s

� High Potential Leads ( Business Events)� Spezifische Kaufwahrscheinlichkeiten

� Kunden ohne Zustimmung zur DSGVO� Classic Kunden

� Digitale End-to-End Prozesse� Es können max. 3 Angebote pro Kunde

angezeigt werden

� Cross- und Up Selling Infos� Kundenindividuelle Infos � Incentives (als guter Gesprächsansatz)

Hig

h le

ve

lA

rch

itek

tur

7

36

0°

Vie

w

DWH SAS Enterprise Miner

SAS CI Studio

SAS RTDM

Lea

dsto

re

SB

Leadstore

8

Leadstore

Lead_ID Kunden_ID Channel Prio Status

257 936 563 ABC123456 George 1 open

257 936 563 ABC123456 SB 1 open

257 936 563 ABC123456Berater

Inbound1 open

257 936 901 ABC123456 SB 2 open

… … … … …

Leadstore Kanal Verschränkung

9

SA

S R

TD

MLeadstore

SB

Lead_ID Kunden_ID Channel Prio Status

257 936 563 ABC123456 George 1 closed

257 936 563 ABC123456 SB 1 closed

257 936 563 ABC123456Berater

Inbound1 closed

257 936 901 ABC123456 SB 2 open

… … … … …

SAS MA - CI Studio

10

SAS MA - CI Studio

11

SAS MA - CI Studio

12

SAS MA - CI Studio

13

Karl Bacher

ERSTE BANK DER OESTERREICHISCHEN SPARKASSEN AG

Head of Omnichannel Campaign Management

A-1100 Wien • Am Belvedere 1

Tel.: +43-(0)5 0100 – 18511

e-mail: karl.bacher@erstebank.at