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Customer Experience Revolution

Andrea Zinno, Business Development Manager, Oracle

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Quando interazione, consumo e vendita diventano interazione,

esigenza e soddisfazione del bisogno del Cittadino

La Citizen Experience

Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

ovvero

Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

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Agenda

• Apriamo la nostra mente (ci proviamo, almeno)

• Così tante domande, effettivamente...

• Ma non altrettante risposte, sfortunatamente

• Nonostante tutto, proviamo a trarre qualche

conclusione

Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

4 Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

Non decidiamo noi di partecipare alla

vita pubblica; ne siamo parte per il

fatto di essere nati.

Non decidiamo noi di abbandonare la

vita pubblica; ne saremo fuori quando...

5 Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

La motivazione che spinge il Cittadino

ad interagire con la Pubblica

Amministrazione è, nella quasi totalità

dei casi, la necessità di avere

informazioni, siano esse relative ad un

suo diritto o ad un suo dovere

6 Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

“...In uno Stato Democratico il

rapporto tra Cittadini e

Amministrazione Pubblica non deve

essere fondato sul sospetto, ma sulla

fiducia reciproca...” Filippo Patroni Griffi – Ministro per la Pubblica Amministrazione e la Semplificazione

Da “SPECCHIO Economico” – Anno XXXI – N. 4 – Aprile 2012

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Se fino a qualche tempo fa il Settore Pubblico guardava con diffidenza ai modelli di business

del Settore Privato, perdendo forse tempo prezioso, oggi questo ritardo può essere

recuperato, attingendo a quei modelli, che nel tempo sono stati perfezionati

1970s

Agli albori

2000s

2012

Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

Ieri, oggi e ...

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...Domani ?

Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

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A customer experience is an interaction between an

organization and a customer as perceived through a

customer’s conscious and subconscious mind. It is a

blend of an organization’s rational performance, the

senses stimulated and the emotions evoked and

intuitively measured against customer expectations

across all moments of contact.”

Beyond Philosophy – Bulding Great Customer Experiences

Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

10 Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

Le immagini del CRM…

11 Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

…e quelle della Citizen Experience

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Se il CRM riguarda i momenti

d’interazione, la Citizen Experience

ne riempie anche gli spazi

Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

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La Citizen Experience è qualcosa che si realizza in ogni momento, in ogni posto... Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

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Office/Channel Contact Center

Mobile Kiosks Tablets Web

Face-to-Face

Social

Field Service

Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

...e con ogni mezzo

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Mass Media Internet /

One to One Social / Mobile

IL CLIENTE HA IL POTERE

1% dei clienti ritiene che le

sue aspettative sulla Customer Experience sono state soddisfatte

94% dei clienti pagherebbe di più per una migliore Customer Experience

89% dei clienti sono passati

alla concorrenza / hanno cambiato

canale, dopo un’esperienza negativa

La potenza della voce

Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

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UFFICI

CONTATTO DIRETTO

CONTACT CENTER

FIELD SERVICE

WEB

MOBILE

SOCIAL

CHIOSCHI

“Conoscimi, sorprendimi”

“Capiscimi, premiami”

“Coinvolgimi, sempre ed ovunque”

“Soddisfa le mie aspettative”

L’Experience non ha prezzo, per tutto il resto c’è…

Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

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Web Mobile

Social E-mail

@

Uffici

Partner

“Perché non posso verificare, direttamente dal mio telefonino,

a che punto è la mia pratica”

“E’ così difficile, per voi, capire di cosa ho bisogno. Cosa mi proponete ?”

“Le vostre conclusioni sono irrilevanti ! Non conoscete la mia situazione !”

“Ho cliccato su Chat, ma l’operatore non sa né chi io sia,

né cosa io voglia”

“Perché non posso richiedere un servizio direttamente dal mio pc e

verificare se ne ho diritto”

“Perché non riuscite a darmi le informazioni realtive alla mia

situazione specifica”

Conoscimi !

Io sono io !

Mettimi in condizioni di !

Rendimi autonomo !

Aiutami !

Riconoscimi !

Call Center

Mail

Una Experience negativa pesa più di una positiva

Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

18 18

“Sapere allontanarsi e

avvicinarsi é la chiave di

qualsiasi relazione duratura”

Domenico Cieri Estrada

Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

19 19

Non chiederti cosa il Cittadino

debba fare per te, chiediti cosa

tu possa fare per lui

Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

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Un proverbio arabo

Puoi portare un cammello alla fonte, ma non puoi costringerlo a

bere

Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

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Un proverbio cinese

Spiegami e dimenticherò, mostrami e ricorderò, coinvolgimi e capirò

Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

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L’empatia è la chiave ?

empatia [em-pa-tì-a] s.f. (pl. -tìe)

PSICOL Processo psicologico per cui una persona si identifica con un'altra condividendone le situazioni emozionali

Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

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Chi si ferma è perduto

Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

...I boschi sono belli, scuri e profondi, ma ho promesse da mantenere, e miglia da percorrere prima di dormire

Robert Frost – Da “Stopping by Woods on a Snowy Evening”

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“L’intelligenza si giudica

dalle risposte,

la saggezza dalle domande”

Anonimo

Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

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“Partecipo, quindi sono” Il Cittadino vuole comunicare o

partecipare ?

La partecipazione ha un inizio ed una fine ?

La partecipazione segue una struttura definita o si realizza, ogni volta, secondo

lo spirito del “qui e adesso” ?

Chi decide le regole della partecipazione ?

Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

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Sei Cittadini in cerca d’autore E’ possibile una Pubblica

Amministrazione su misura ?

Dove è il punto di equilibrio tra un modello buono per tutti e una relazione

gestita ad personam ?

Approccio sartoriale o grande distribuzione ?

Reinterpretazione in chiave moderna del modello del negozietto sotto casa

?

Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

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L’amore non è bello se non è litigarello Come realmente usiamo ciò che i

Cittadini dicono di noi ?

Siamo in grado di sapere cosa i Cittadini dicono di noi,

indipendentemente da dove lo dicono ?

Siamo consapevoli che un giudizio negativo vale più di uno positivo ?

Siamo pronti a passare dal “sapere cosa accade” al “sapere cosa accade

per migliorare ciò che accadrà” ?

Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

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“If had asked people what they wanted, they

would have said faster horses”

Evoluzione o rivoluzione ?

Inseguire o tracciare la rotta ?

Creare una diga per fermare l’onda o un canale per guidarla ?

Dobbiamo migliorare l’esistente o, piuttosto, provare a riscriverlo ?

Che decide se e quando è giunto il momento di fare un salto quantico ?

Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

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L’informazione trova sempre una

via di fuga Le strutture dell’informazione sono

stabili o tendono a mutare ?

L’informazione sta sostituendo l’informatore nell’essere punto di

aggregazione ?

Le informazioni si aggregano secondo schemi definiti o seguono le

dinamiche degli Storni ?

Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

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Quattro chiacchiere al Bar

Quando e perché più conversazioni si trasformano in un argomento ?

Ignoro, osservo, controllo o partecipo ?

La conversazione si sviluppa ancora all’interno della Pubblica

Amministrazione o, invece, si sta spostando al di fuori di essa ?

I Social Media sono l’Agorà dell’era moderna ?

Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

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Lo strano attrattore

Quanto è ancora centrale il concetto di sportello ?

Quanto ancora lo sportello rappresenta il punto di attrazione del

concetto di relazione ?

Devo lavorare per eliminare lo sportello o per dargli un nuovo ruolo ?

Posso ignorare le caratteristiche sociali dello sportello ?

Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

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“L’unico vero viaggio verso

la scoperta non consiste nella

ricerca di nuovi paesaggi, ma

nell’avere nuovi occhi” Marcel Proust

Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

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Cerca Richiedi Ottieni Gestisci

Mobile

Online

Contact Center

Uffici

Social Media

L’ape va di fiore in fiore...

Cerco

Mi informo

Chiedo

Integro

Sollecito

Ricevo

Ritiro

Chiarisco

Condivido

Controllo

Aggiorno Approfondisco

Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

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...volando lungo un nastro di Moebius...

HO UN BISOGNO

1

CERCO

2

RICHIEDO

4

OTTENGO

5

USO

6

GESTISCO 7

CONDIVIDO

8

3 3 SCELGO ACQUISIZIONE USO

Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

35

...cercando risposte

Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

Come risolvo il mio problema ?

Quali alternative ho ?

Sto facendo la scelta giusta ?

Sto ottenendo tutto quello che mi serve ?

Come uso ciò che ho ottenuto ?

C’è stato un cambiamento, che faccio ?

Come faccio ad averlo ?

Come condivido la mia esperienza ?

Il bisogno Il momento

Ott

en

ere

U

sare

Bisogno

Cerco

Scelgo

Richiedo

Uso

Aggiorno

Ottengo

Condivido

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Disegnare la Customer Experience

Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

Valore della soluzione

Persone, Processi,

Technologia

Valore per il Cittadino/Cliente

Intento, Aspettativa,

Percezione

Valore per l’organizzazione

Acquisizione, Retention,

Efficienza

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La visione e l’offerta Oracle

Progettare la Customer Experience...

Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

Experience Applications (CX)

Operational Applications (CRM)

Master Data Management (MDM)

So

cia

l

Serv

ices

Pla

tfo

rm

Serv

ices

Negozi/Uffici Contact Center

Mobile Chioschi Tablets Web Contatto diretto Social Territorio

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...costruito attraverso acquisizioni...

Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

• Soluzione Top per la Selling Experiences

• Soluzione Top per la Marketing Experiences

• Soluzione Top per la Support Experiences

• Soluzione Top per la Search Experiences

• Soluzione Top per la Service Experiences

• Soluzione Top per la Social Experience

Novembre 2010

Giugno 2011

Luglio 2011

Ottobre 2011

Ottobre 2011

Primavera / estate 2012

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Automation of Case Management Processes

Service Provider Management

Evidence Management, Incident Management, Appeals, Change of Circumstances

(Siebel, Oracle Policy Automation, Oracle WebCenter Content)

Customer Hub, Product Hub, Business Intelligence, Rules Management (Siebel, OPA, MDM, OBIEE, Endeca Search)

Oracle WebCenter Sites

RightNow CX Oracle Knowledge Management

Siebel eService

Siebel Contact Center

Web Contact Center

In-Office Field Svc Mobile Device

Email Tablet Social Engagement

Experience

Operations

Data Mgmt

...per una soluzione completa e integrata

Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

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“Uno scapolo è un uomo che ha

tratto delle conclusioni

dall'esperienza altrui”

Peter Ustinov

Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

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#2 Gestione dell’interazione secondo modelli flessibili, che definiscano il cosa e lascino al Cittadino il come

#4 Comunicazione mirata, secondo lo spirito dell’informazione giusta, alla persona giusta, al momento giusto

#3 Self-Service, secondo lo spirito

Montessoriano dell’”Aiuta il Cittadino ad aiutarsi da se”

#6 Mobilità e localizzazione, per una

connessione continua e non limitata ai luoghi istituzionali

#5 Dal “ti dico come fare”, al “ti aiuto a

farlo”, al “lo faccio io per te”

#9 I Social Media come estensione naturale

dell’Amministrazione, dando per scontato il se e discutendo del come

#7 Dal Cittadino come concetto al

Cittadino come persona

#8 Dal “perchè la devo fare” al “lo faccio perchè ne percepisco il

valore“

#10 Interfaccia utente ricca, semplice,

configurabile ed in grado di adattarsi nello spirito del “qui e adesso”

#1 Canali di contatto realmente integrati e

ciascuno dei quali in grado di sfruttare al meglio le sue caratteristiche intrinseche

I 10 punti che sconvolsero l’Experience

Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

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Tiriamo le somme

Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

• La Citizen Experience non è un prodotto software, non è neanche un progetto, forse è un programma, probabilmente è una rotta

• La Citizen Experience è un concetto, che fissa elementi comuni, ma lascia libertà di interpretazione

• La Citizen Experience non si definisce a tavolino, unilateralmente, ma è qualcosa che emerge in modo naturale, sociale

• La Citizen Experience adora il prefisso “Co” e non ama la prima persona singolare

43 Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio

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