Optizando la Cadena de Valor con Twitter

Norberto Gobbi

Para comprender el impacto de SM…

“If only HP knew what HP knows, we would be three times more productive.”

Lew Platt (Former Ceo HP)

Reflexionemos…

Si una empresa de la talla de HP puede ser tres veces más productiva escuchando a su público interno….

¿Cuánto más productiva podría ser si logra escuchar e integrar las opiniones, sugerencias y críticas de miles de usuarios?

Un ejemplo…

Un ejemplo…

Monitoreando la Web

¿En qué red debo estar?

Concepto FIN (Free Is Nothing)

¿Cómo plantear una estrategia de SM?

Enfoque mediano o largo plazo:– Por qué quiero incursionar en Social Media?– Para qué quiero incursionar en Social Media?

¿DÓNDE? ¿QUÉ / CÓMO? ¿CUÁNTO?

Monitoreo de Redes Sociales

Ganar tiempo… Compartir

Brindar información

Networking

Obtener información

Particularmente Twitter me permite…

El entorno ha cambiado… requiere velocidad de reacción

¿Cómo los consumidores inciden en los nuevos procesos de Marketing?

12

de productosMás opciones

Hoy un consumidor tiene…

• Múltiples canales de comunicación.• Mayor influencia.• Puede enviar mensajes que impactan más allá

de su entorno de influencia directa.• No paga “costos” por lo que dice o hace…

Por lo tanto… tiene PODER

Luego de escuchar las reflexiones anteriores…

Veamos dónde impacta…

Lo primero que me viene a la cabeza es

Pero…

¿Para qué monitorear?

Cadena de Valor?

LOGÍSTICA DE ENTRADA(INBOUND LOGISTICS)

LOGÍSTICA DE ENTRADA(INBOUND LOGISTICS)

¿Existen quejas sobre los materiales que componen nuestros productos?

LOGÍSTICA DE ENTRADA(INBOUND LOGISTICS)

¿Existen quejas sobre los materiales que componen nuestros productos?

¿Existen quejas de los clientes por quiebres en nuestroStock que permita interpretar fallas en las politicas deaprovisionamiento?

LOGÍSTICA DE ENTRADA(INBOUND LOGISTICS)

¿Existen quejas sobre los materiales que componen nuestros productos?

¿Existen quejas de los clientes por quiebres en nuestroStock que permita interpretar fallas en las politicas deaprovisionamiento?

¿Disponemos de los datos adecuados para analizar si la logística de entrada?

OPERATIONS

OPERATIONS

¿Los productos tienen la calidad esperada?

OPERATIONS

¿Los productos tienen la calidad esperada?

¿Existen comentarios a cerca de nuestros procesos?

OPERATIONS

¿Los productos tienen la calidad esperada?

¿Existen comentarios a cerca de nuestros procesos?

¿Disponemos de información sobre falencias en las operaciones de los clientes?

OPERATIONS

¿Los productos tienen la calidad esperada?

¿Existen comentarios a cerca de nuestros procesos?

¿Disponemos de información sobre falencias en las operaciones de los clientes?

¿Cuales son los aciertos que destacan en mis competidores?

LOGÍSTICA DE SALIDA(OUTBOUND LOGISTICS)

LOGÍSTICA DE SALIDA(OUTBOUND LOGISTICS)

¿Cuanto tarda el producto en llegar a manos de nuestros clientes?

LOGÍSTICA DE SALIDA(OUTBOUND LOGISTICS)

¿Cuanto tarda el producto en llegar a manos de nuestros clientes?

¿Llegan el producto o packaging golpeado o con problemas estéticos al cliente?

LOGÍSTICA DE SALIDA(OUTBOUND LOGISTICS)

¿Cuanto tarda el producto en llegar a manos de nuestros clientes?

¿Llegan el producto o packaging golpeado o con problemas estéticos al cliente?

Está el producto/servicio disponible para nuestros clientes (geográficamente o tecnológicamente)

MARKETING

MARKETING

¿Están siendo comunicadas las características del producto que son realmente apreciadas por los clientes?

MARKETING

¿Están siendo comunicadas las características del producto que son realmente apreciadas por los clientes?

¿La UVP (Unique Value Proposition) es correcta? Es realmente única?

MARKETING

¿Están siendo comunicadas las características del producto que son realmente apreciadas por los clientes?

¿La UVP (Unique Value Proposition) es correcta? Es realmente única?

¿Porque nos compran quienes nos compran, y porque no nos compran quienes no lo hacen?

MARKETING

¿Están siendo comunicadas las características del producto que son realmente apreciadas por los clientes?

¿La UVP (Unique Value Proposition) es correcta? Es realmente única?

¿Porque nos compran quienes nos compran, y porque no nos compran quienes no lo hacen?

¿Estamos ofreciendo el producto en el mercado correcto?

SERVICIO POSTVENTA

SERVICIO POSTVENTA

¿El cliente se siente contenido ante los reclamos?

SERVICIO POSTVENTA

¿El cliente se siente contenido ante los reclamos?

¿Que reclamos están correctos y deberíamos buscar una solución?

SERVICIO POSTVENTA

¿El cliente se siente contenido ante los reclamos?

¿Que reclamos están correctos y deberíamos buscar una solución?

¿Que reclamos son incorrectos y requieren trabajar mejor desde el área de comunicación?

SERVICIO POSTVENTA

¿El cliente se siente contenido ante los reclamos?

¿Que reclamos están correctos y deberíamos buscar una solución?

¿Que reclamos son incorrectos y requieren trabajar mejor desde el área de comunicación?

¿Existe algún canal que no estemos atendiendo?

Y CON LA INFORMACIÓN…

¿QUÉ HAGO?

SE ACCIONA DE TRES MANERAS

1- REACCIÓN INTERNA

TOMO LA INFORMACIÓN Y ACCIONO MODIFICANDO ALGÚN PROCESO INTERNO

CAMBIO EL PRODUCTO

CAMBIO EL MIX DE MARKETING

CAMBIO LA COMUNICACIÓN

2- REACCIÓN EXTERNA

TOMO LA INFORMACIÓN E INTERACTÚO BUSCANDO UNA REACCIÓN

SOLUCIONO UN PROBLEMA DICIENDO QUE SOY DE LA EMPRESA

SOLUCIONO UN PROBLEMA SIN DECIR QUE SOY DE LA EMPRESA

BRINDO INFORMACIÓN

3- REACCIÓN SIMÉTRICA

TOMO LA INFORMACIÓNACCIONO HACIA ADENTRO Y ACCIONO HACIA AFUERA

LA GENTE SE QUEJA PORQUE EL TELÉFONO DE ATENCIÓN AL CLIENTE NO FUNCIONA, ENTONCES

AVISO INTERNAMENTE QUE DEBEN SOLUCIONAR ESE INCONVENIENTE

AVISO QUE EL TELÉFONO YA ESTA FUNCIONANDO Ó BRINDO OTRO TELÉFONO

PARA CERRAR ESTE TEMA

NOT TO DOS

NO INTENTAR CONVENCER

INTENTAR AYUDAR

NO INTENTAR ALABAR TU MARCA

INTENTAR AYUDAR

PÓNGANSE EN EL LUGAR DEL USUARIO

Y COMPRENDAN SU EXPERIENCIA PARA CON SU MARCA

¿Métricas?Más allá del CPC y CPM

¿Métricas?

Una métrica es una metodología de planificación, desarrollo y mantenimiento de sistemas de información.

¿Por dónde comienzo?

Los primeros pasos a dar:

1. Definir objetivos.2. Definir ¿qué vamos a medir? Definir

ControlarAprender

Evolución de las métricasUna mirada general: • Hits.• Impresiones de páginas.• Paginas Vistas.• Visitas Únicas.• Tasa de conversión.• Tasa de abandono.• Tiempo.• Interacciones con el anuncio.• Eventos / Acciones relevantes: referencias, invitaciones, uploads, encuestas,

comentarios.• Costo por accion.

Mètricas en Medios SocialesFacebook:

• Visitas.• Suscriptores.• Publicaciones. • Interacciones.• Interacciones por publicación.• Calidad de las publicaciones.• # fans por periodo con respecto a la anterior. • # de fans totales.

Mètricas en Medios Sociales

Twitter:

• # de Seguidos • # de Tweets • # de Retweets • RTs/1000 seguidores• # de Listas

NOT TO DOS

No caer en trampas…

• No evaluar el rendimiento de nuestras acciones.• Permanecer en el mismo camino.• Olvidar dónde están los clientes potenciales. • Hacer caso omiso de la frecuencia.• Decidir desde una burbuja.• Moverse sin plan.

Diseño

UsabilidadComportamiento

Reputación Online¿Cómo medirla?

¿Qué podemos hacer en una Red Social?

Entre otras cosas, en una Red Social puedo…1. Impulsar mis ventas.2. Investigo mercados.

Hay distintas maneras de investigar el mercado, la web es una más y debe convivir con otros métodos de investigación.

Investigación: Online vs Tradicional

La principal ventaja es que escuchamos sin que el usuario sepa.

Pero hay otras importantes…• El usuario cuenta cuando y como quiere.• La gente se anima de hablar de temas incomodos:

sexo, drogas, ingresos.• Puedo ver la conversación en tiempo real.• Evito el sesgo y la tendenciosidad al preguntar.

Las Redes Sociales como impulsores de Venta:

Una mirada al CRM… 3 tipos de información:

• Información dura: nombre, religión, nacionalidad. • Información blanda: son datos que a veces pueden cambiar de un

periodo a otro: estado civil, hijos, domicilio.• Información referida a momentos: es la más valiosa para mktg es

la info que me permite convertir a un consumidor en cliente.

la info referida a momentos que puedo capturar en tiempo real puede transformarse en ventas, su posibilidad de conversión es alta: Ejemplo pido asesoramiento en Twister y en función de ello compro.

¿Cómo entender cuando hablan de mi en una red social?

COMO UNA OPORTUNIDAD…¡SIEMPRE!

S.O.S.¿Con qué herramientas cuento?

Monitoring Tools

Existen distintas herramientas disponibles en el mercado:– Algunas standar otras customizables.– Algunas más complejas que otras.– Algunas en un sólo idioma.– Algunas multiculturales.– Algunas “manuales”.– Algunas más económicas que otras (F.I.N.)

Monitoring ToolsExisten dos generaciones de herramientas que actualmente disponen los

equipos de marketing y las agencias . 1. Herramientas de gestión de la información proveniente de

interacciones de usuarios en el web para optimizar las diferentes áreas que conforman la cadena de valor de una empresa. El foco este tipo de herramientas es escuchar que se dice, comprender lo que pasa y accionar.

2. “buscadores avanzados” en social media, que otorgan distintas tipo de información a partir de keywords, tag clouds. En este sentido existen herramientas gratuitas y herramientas con costo para el cliente.

Listening Tools

¿CÓMO CAPTURAR INFORMACIÓN?

Procesos

Intercambio de mensajes

Identificación y captura de fuentes

Interpretacióin de las páginas

Organización de los datos

Desambiguación

Análisis semántico

Visualización y análisis

Interpretación y

descubrimientos

Herramientas: Pagas o Gratuitas?

Algunas preguntas útiles: 1. ¿Qué medir?2. ¿Cada cuánto?3. ¿Con qué herramienta?4. ¿Quién utilizará la información?

TendenciasReflexiones finales. 1. En el futuro será imposible pensar en una estrategia de SM

sin una herramienta que permita monitorearla.

2. Los principales desafíos serán la multiculturalidad y la desambiguación de la información.

3. Las herramientas actuales evolucionarán hacia “CRM Activos”.

Muchas gracias

Norberto GobbiMail: ngobbi@socialmetrix.com

Móvil: 54 9 11 5047 6765Oficina: 54 11 5984 1204

Skype: norbertogobbiTwitter: @ngobbi

Linkedin / Facebook: Norberto Gobbi