Presentatie Buzzcapture bij HSMAI 23 september

transcript

Hoe ga je om met online reviews?

@JaapVanZessen

Even voorstellenWie ben ik?

@JaapvanZessen

Jaap van Zessen

linkedin.com/in/jaapvanzessen

WelkomMijn ervaring met online reviews

Social Media Monitor 4: Onderzoek top-100 bedrijven

Master corporate communication & new media (VU)

Social Media Analist bij Buzzcapture

MasterthesisOnline reviews

Theoretisch kaderWetenschappelijk onderzoek Online reviews

Door schandalen behoefte aan eerlijke informatie gestegen Consumenten hebben geen commercieel belang, de geloofwaardigheid van een online review groter

Mond-tot-mond reclame negen keer vaker tot een positieve houding tegenover het product leidde dan advertenties.

Schrijven vooral een review als verwachtingen positiever of negatiever waren dan verwacht Effect versterkt door een ‘expert’

Onderzoek toonde aan dat een negatieve review geloofwaardiger wordt gevonden dan een positieve

20% Nederlandse consumenten schrijft wel eens een review 75% leest wel eens een review en laat zich erdoor beïnvloeden

Millenials (mensen geboren tussen 1981 en 1994) de eerste generatie zijn die uit zichzelf communiceren over hun aankoopgedrag.

Tijd voor nieuw onderzoek:

Conclusie: Positieve review Op Social Media geloofwaardiger

Wat doe ik nu met reviews?Huidige werk

Analist: context geven aan grote hoeveelheden data

-  Hoe filter je snel de juiste data (zoekwoorden) ?

Monitoren en webcare

Uitingen Meer dan

reviewsites

Grote bak met data

Webcare

@jaapvanzessen

@buzzcapture

Webcare

@jaapvanzessen

@buzzcapture 1 inbox voor alles wat online over je wordt gezegd

Webcare

@jaapvanzessen

@buzzcapture Eerste vraag: Hoeveel wordt er online gesproken?

Webcare

@jaapvanzessen

@buzzcapture Stap 1: Bepaal hoeveel tijd het kost om mee te lezen

Voorbeeld Gemeentenindex.nl

@jaapvanzessen

@buzzcapture

403 gemeenten Meeste tweets: Gemeente Almere 11 tweets per dag = geen dagtaak

Social Media Monitoring waarom monitoren we?

Zelf alle sites bijhouden kost

veel tijd

Social Media Monitoring waarom monitoren we?

Levert interessante inzichten op

Meer dan reageren op reviewsbiedt andere inzichten

Wanneer wordt je online besproken?

Meer dan reageren op reviewsLabels bieden andere inzichten

Hoe doe je het ten opzichte van je concurrentie?

Meer dan reageren op reviewsLabels bieden andere inzichten

Social Media niet alleen “leuk”, het ontlast vragen via telefoon en levert marktonderzoek

Stap 2: Bepaal je strategie

Strategie: reageren op klachtenReageer snel op klachten

Uit publieke domein halen

Strategie reageren op complimentenComplimenten

Ga je hier ook op reageren?

Strategie reageren op complimentenComplimenten

Ook hier: Hoeveel tijd heb je beschikbaar? Bedenk wel: -  Snel ingrijpen voorkomt imagoschade -  Ga nooit publiekelijk in discussie -  Lees mee en beantwoord vragen -  Je kunt onjuistheden direct weerleggen - Nieuwe vorm van reclame (budget)

Stap 3: houd bezoekers betrokkenMaak ze fan of volger

Gratis bij geïnteresseerde doelgroep (en hun vrienden) onder de aandacht

Sommige merken meer likeable

Hoe betrokken houden?

-  Volg bezoekers op Twitter en Instagram (grote kans terugvolgen)

-  Laat ze inchecken op Facebook (in ruil voor gratis koffie of stadsplattegrond)

Review blĳft zichtbaar

-  Facebook Graph Search (waar zijn vrienden ooit geweest in stad X?) -  Als ze je volgen heb je gratis reclame onder de allerbeste doelgroep

Plaats een Social Narrowcast #NIMA

Hospitality heeft de gunfactor

@jaapvanzessen

@buzzcapture

Merken in hospitality en entertainment industrie hebben gunfactor: Social Media gebruikt om te laten zien hoe leuk het leven is en dat doe je door te laten weten dat je ‘er op uit’ bent geweest.

Stap 4: Leadgeneratie via social media

Directe lead

Stap 4: Leadgeneratie via social media

Directe lead

Leadgeneratie via social media

Iemand ervaringen met… -  Een leuk museum in..

-  Een taxibedrijf in de buurt van.. -  Leuk uitje in..

Directe lead

Jaarlĳks evenement

Volg je bezoekers -  Komende editie -  Rest van het jaar -  Lees wat ze nog

meer bezoeken Marktonderzoek is duurder

Jaarlĳks evenement

Mail: Je favoriete band treedt weer op! Vorig jaar ticket gekocht, nu band weer terug in NL.

Waar praten je volgers over?