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Relaunch Travelhouse WebsiteEinsatz von Social Media zur Kundenbindung
Reto KuhnReto KuhnSenior Project ManagerHotelplan Management AG
23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 1
H t l l i t i i t ti l R i k it H t it i Gl ttb
Konzern
Hotelplan ist ein internationaler Reisekonzern mit Hauptsitz in Glattbrugg bei Zürich und gehört zur schweizerischen Migros-Gruppe.http://www.migros.ch/de/ueber-die-migros/geschichte/geschichte-slider.html
In der Schweiz sind Hotelplan, Kuoni und TUI Suisse die drei grössten Reiseveranstalter.htt //i / t l/d /75 j h h dhttp://issuu.com/m-travel/docs/75_jahre_hp_de
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Gruppenstruktur 2012
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2006 Üb h d T lh G ( R i b i t G )
Travelhouse
2006 Übernahme der Travelhouse-Gruppe (zuvor Reisebaumeister-Gruppe), zu der zehn spezialisierte Reiseveranstalter gehören. Hotelplan wird zum grössten Reiseveranstalter in der Schweiz und überholt damit im Schweizer M kt K i R iMarkt Kuoni Reisen.
2008 Hotelplan Schweiz AG und Travelhouse werden in «M-Travel Switzerland» (MTCH AG) umbenannt Die Anbieter werden als einzelne Marken organisiert(MTCH AG) umbenannt. Die Anbieter werden als einzelne Marken organisiert.
2010 Der Firmenname wird geändert in Hotelplan Suisse (MTCH AG)
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Travelhouse Website 2011
http // tra elho se chhttp://www.travelhouse.chhttp://www.africantrails.chhttp://www.caribtours.chhttp://www.falcontravel.chhttp://www.inditours.chhttp://www.oceanstar.chhttp://www.salinatours.chhttp://www.sierramar.chhttp://www.skytours.chhttp://www.soleytours.chhttp://www.soleytours.chhttp://www.wettsteinreisen.ch
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A il 2011 P j t R t
Project Milestones
April 2011 Project RequestMai 2011 KonzeptvorschlagJuni 2011 Project CharterJ li 2011 P ä t ti K tJuli 2011 Präsentation KonzeptAugust 2011 Darstellung, Inhalte, DatenerfassungSeptember 2011 Social Media KonzeptOktober 2011 Entwicklung InfrastrukturOktober 2011 Entwicklung, InfrastrukturNovember 2011 EntwicklungDezember 2011 EntwicklungJanuar 2012 Blog WorkshopJanuar 2012 Blog WorkshopFebruar 2012 BlogkonzeptMärz 2012 Social Media Kit, RedaktionsplanApril 2012 DokumentationApril 2012 DokumentationMai 2012 Launch Travelhouse Website & ReiseblogJuni 2012 Usability-TestJuli 2012 Release Update
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Juli 2012 Release Update
Ei h itli h S t b
Project Request (April 2011)
• Einheitliche Systemumgebung• Bekanntmachung der Dachmarke Travelhouse• Vertrauen aufbauen
S i li t k t f ti• Spezialistenkompetenz festigen- Inspiration- Kontakt-/Hilfe-/Beratungsmöglichkeiten
Produkte darstellen- Produkte darstellen
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K i l
Konzeptvorschlag (Mai 2011)
Kernziele
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G df kti lität
Konzeptvorschlag (Mai 2011)
Grundfunktionalität
• Darstellung der ObjekteB hb k it d Obj kt ö li h t O li A f F l• Buchbarkeit der Objekte wo möglich, sonst Online-Anfrage-Formular
• Guided Navigation mit Breadcrumbs • Objektlistendarstellung sowohl als Liste als auch auf Karte • Teaser Management• Teaser-Management• Erstellung eigener Seiten• SEO• Basis Web 2 0• Basis Web 2.0• Suche• Newsbereich mit Artikelliste, News-Teaser• Objektspezifische KontaktmöglichkeitObjektspezifische Kontaktmöglichkeit• Destinationsspezifische Darstellung• Tracking Google Analytics Integration
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E it t F kti lität
Konzeptvorschlag (Mai 2011)
Erweiterte Funktionalität
• Business-Rules W it f hl Mö li hk it (t ll f i d)• Weiterempfehlungs-Möglichkeit (tell-a-friend)
• Merkliste• Bewertungs-Möglichkeiten auf Objekt-Ebene• Sharing Möglichkeiten auf Objekt Ebene• Sharing-Möglichkeiten auf Objekt-Ebene• Web2Call (Office Communicator, Skype «call me» mit Status, etc.) • Erweiterte Interaktion (iPhone/iPad Webkit-Events) • Dezentrale Authentifikation (OpenID Facebook Twitter)• Dezentrale Authentifikation (OpenID, Facebook, Twitter) • …
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M h
Konzeptvorschlag (Mai 2011)
Massnahmen
Struktur/Umfang Die Vereinfachung und Vereinheitlichung der Struktur sowie d d h di V t d P d kt l tt ö t A b t b tdas durch die Vernetzung der Produktepalette vergrösserte Angebot verbessert die Kundenbindung. Wirkung/Aussage Eine grosszügige Gestaltung sowie Einsatz von Bildern und interaktiven Elementen stärkt die Wahrnehmung der Dachmarke und vermitteltinteraktiven Elementen stärkt die Wahrnehmung der Dachmarke und vermittelt ein Premium Reise-Erlebnis. System/Architektur Eine einheitliche Systemumgebung ermöglicht die Standardisierung von Prozessen erleichtert das Handling der Daten und führt zuStandardisierung von Prozessen, erleichtert das Handling der Daten und führt zu einer verbesserten Qualität. Service/Dienstleistung Die strukturierte Darstellung der Produktpalette sowie weitere Inhalte und Anwendungen erlauben es dem Kunden, sich jederzeitweitere Inhalte und Anwendungen erlauben es dem Kunden, sich jederzeit selbständig umfassend zu informieren. Die Verknüpfung von Produkt- und Themenwelt vermittelt Beratungskompetenz.
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St kt /U f
Konzeptvorschlag (Mai 2011)
Struktur/Umfang
• Traffic «bündeln»V t üb I h lt• Vernetzung über Inhalt
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Wi k /A
Konzeptvorschlag (Mai 2011)
Wirkung/Aussage
• Corporate DesignI i ti• Inspiration
• Information• Interaktion
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S t /A hit kt
Konzeptvorschlag (Mai 2011)
System/Architektur
• PIM (Product Information System)CMS (C t t M t S t )• CMS (Content Management System)
• Caching Service• Integration Service• Tourweb (E Business Suite)• Tourweb (E-Business Suite)• Endeca (Search & Guided Navigation)• Booking Engine
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S i /Di tl i t
Konzeptvorschlag (Mai 2011)
Service/Dienstleistung
«Technology is the servant»
Phase I – «Content is King»• Objekte standardisieren
Struktur bereinigen• Struktur bereinigen• Design überarbeiten• Basis für Web 2.0- und Social Media Aktivitäten
Phase II – «Communication/Dialog is Queen»• Newsroom • E-Magazin/Blog• E-Magazin/Blog • Forum • myTravelhouse/CRM
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Ph I C t t i Ki
Konzeptvorschlag (Mai 2011)
Phase I – «Content is King»
Durch Optimierung von Struktur und Gestaltung sowie Erweiterung derDurch Optimierung von Struktur und Gestaltung sowie Erweiterung der Interaktivität wird die Benutzerfreundlichkeit erhöht und somit die Verweildauer verlängert. Es wird ein starkes «Zuhause» für den «OwnedContent» geschaffen von wo aus die Informationen gestreut der eingehende
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Content» geschaffen, von wo aus die Informationen gestreut, der eingehende Traffic jedoch gebündelt werden kann.
Ph II C i ti /Di l i Q
Konzeptvorschlag (Mai 2011)
Phase II – «Communication/Dialog is Queen»
Aktive Beteiligung der Benutzer (Abstimmen, Bewerten, Mitreden, …) in «kontrollierbaren» Bereichen oder Einbezug zur Mitgestaltung (User Generated«kontrollierbaren» Bereichen oder Einbezug zur Mitgestaltung (User GeneratedContent) in «unkontrollierbaren» Bereichen. Hierzu muss ein Konzept erstellt werden, in welchem Masse und in welchen Bereichen die Beteiligung/Mitgestaltung durch die Benutzer gewünscht ist (Organisation Ressourcen
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Mitgestaltung durch die Benutzer gewünscht ist (Organisation, Ressourcen, Guidelines, Aufbau, Betrieb, Technik,…).
P j t O i ti
Project Charter (Juni 2011)
• Project Organisation• Implementation Costs Group ICT• Expected Business Unit Effort
O ti d S i C t• Operating and Service Costs• Project Planning, Milestones• Risk Analysis• Project Deliverables Boundaries• Project Deliverables, Boundaries
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P bl t ll
Social Media Konzept (September 2011)
Problemstellung
Verteiltes Wissen Kundenkontakt in den Filialen, Spezialistenkompetenz auf S b k t ilt P d kti H t itSubmarken verteilt, Produktion am HauptsitzBekanntheit der Marke Dachmarke weniger bekannt als einzelne SubmarkenDiskrepanz zwischen interner Sicht und Kundensicht Unterschiedliche Strukturen und BegriffeStrukturen und BegriffeNutzung von Kanälen Kunde wechselt zwischen Kanälen und wählt den für Ihn passenden Kanal
«Vernetzte Märkte beginnen sich schneller selbst zu organisieren als die Unternehmen, die sie traditionell beliefert haben. Mit Hilfe des Webs werden Märkte besser informiert, intelligenter und fordernder hinsichtlich der Charaktereigenschaften, die den meisten g g ,Organisationen noch fehlen.» Levine, Locke, Searls & Weinberger 1999
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Zi l t
Social Media Konzept (September 2011)
Zielsetzung
• Bestehendes Wissen zusammenführen und vernetzenB k th it d höh• Bekanntheitsgrad erhöhen
• Dienstleistungen bekannt machen• Diverse Kontakt-/Hilfe- und Beratungsmöglichkeiten anbieten• Plattform für den Austausch von Kunden untereinander• Plattform für den Austausch von Kunden untereinander
«Es ist Teil unserer Multi-Channel-Strategie, dass nicht das ganze Unternehmen und nicht alle Produkte auf E-Commerce ausgerichtet werden.»Zitat Head of E-commerce Hotelplan Suisse, E-Commerce-Report 2011, FHNW
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V h
Social Media Konzept (September 2011)
Vorgehen
• AnalyseM ktb b ht• Marktbeobachtung
• Vorschlag Social Media Plattformen• Bewertung der Social Media Plattformen
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A l R i b h kl
Social Media Konzept (September 2011)
Analyse Reisebuchungszyklus
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A l b t h d M h d K äl
Social Media Konzept (September 2011)
Analyse bestehende Massnahmen und Kanäle
• AnsprachekanalV t i b k l• Vertriebskanal
• Servicekanal
Ansprache und Vertrieb findet überwiegend mit klassischen Massnahmen in offline Kanälen statt. Die Servicekanäle sind getrennt in „Klassische Service-Kanäle“ offline sowie „Selfservice-Kanäle“ online.
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„
A l b t h d M h d K äl
Social Media Konzept (September 2011)
Analyse bestehende Massnahmen und Kanäle
In der Vorkaufsphase (Pre-Sales) und in der Kaufphase (Sales) werden die K d b dü f i b t füllt b i di B dü f i i dKundenbedürfnisse am besten erfüllt, wobei die Bedürfnisse in der Entscheidungsphase nur ungenügend erfüllt werden.Zwei Bedürfnisse können in der Vorkaufsphase nicht erfüllt werden:• Feedbacks und Bewertungen betrachten• Feedbacks und Bewertungen betrachten• Angebote sortieren, vergleichen, merken
Die Nachkaufphase (After-Sales) bietet am meisten Potenzial für die ErfüllungDie Nachkaufphase (After-Sales) bietet am meisten Potenzial für die Erfüllung von Kundenbedürfnissen hinsichtlich Kundenbindung.
Beim bestehenden Reisenszyklus bei Travelhouse steht die Buchung der ReiseBeim bestehenden Reisenszyklus bei Travelhouse steht die Buchung der Reise im Zentrum. Können Kundenbedürfnisse nicht durch eigene Massnahmen und Kanäle erfüllt werden, besteht die Gefahr, Kunden zu verlieren.
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M ktb b ht
Social Media Konzept (September 2011)
Marktbeobachtung
Google-SucheWi d di W b it d M k f d ?• Wird die Website der Marke gefunden?
• Welche Websites werden mit dem Begriff der Marke gefunden?• Auf welchen Websites werden Inhalte zur Marke gefunden?
Identifizierte Websites werden in Kategorien zusammengefasst und die mögliche Relevanz für die Marke bestimmt (PR, Branding, Off-Page-Optimization, Thema)
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M ktb b ht
Social Media Konzept (September 2011)
Marktbeobachtung
Google-AnalyticsW l h Q ll b i T ffi (B h ) f di W b it ?• Welche Quellen bringen Traffic (Besucher) auf die Website?
• Welche Suchmaschinen bringen Traffic (Besucher) auf die Website?• Welche Verweis-Websites bringen Traffic (Besucher) auf die Website?
Handlungsempfehlungen für On- und Off-Page-Optimization
On-Page-Optimization: Technische und inhaltliche Anpassungen an der eigenen Website, damit die Inhalte optimal g p p g g , pauffindbar sind. Hochwertiger und einzigartiger Inhalt wird somit automatisch empfohlenOff-Page-Optimization: Veranlassen von Anpassungen an anderen Websites, um die Relevanz der eigenen Website zu erhöhen. Links werden dabei als Empfehlungen gewertet.
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M ktb b ht
Social Media Konzept (September 2011)
Marktbeobachtung
Google alertsA f l h O li K äl d I h lt M k f d ?• Auf welchen Online-Kanälen werden Inhalte zur Marke gefunden?
• Zu welchen Themen werden Inhalte zur Marke gefunden?
Handlungsempfehlungen für Kanalnutzung und Themenstruktur
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M ktb b ht
Social Media Konzept (September 2011)
Marktbeobachtung
Social Mention / ReputationtoolWi d üb di M k di k ti t?• Wird über die Marke diskutiert?
• Was wird über die Marke diskutiert?• Wie wird die Marke wahrgenommen?
Handlungsempfehlungen für Reputations-Management
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M ktb b ht
Social Media Konzept (September 2011)
Marktbeobachtung
Google Ad PlannerW l h S i l M di Pl ttf i d fü di S h i l t?• Welche Social Media Plattformen sind für die Schweiz relevant?
• Auf welchen Social Media Plattformen ist die Marke bereits aktiv?
Handlungsempfehlungen für Social Media Plattformen
Starting September 5th, 2012, the new version of Ad Planner will be dedicated to supporting research on placements on the Google Display Network• The product name will now be Google Display Network Ad Planner• You can no longer research domains or ad placements that are not part of the Google Display Network• You can no longer research domains or ad placements that are not part of the Google Display Network• Some demographic data will not be available(Keywords Searched For, Videos Also Watched, HouseHold Income and Education)
• Adjustments to a few of the traffic columns like Unique Users and Reach, removal of PageViews
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SWOT A l
Social Media Konzept (September 2011)
SWOT-Analyse
Es besteht ein grosses Netzwerk an Kontakten zur Informationsbeschaffung. Das Wissen ist jedoch in einzelnen Teams mit unterschiedlichen Funktionen und
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Das Wissen ist jedoch in einzelnen Teams mit unterschiedlichen Funktionen und in verschiedenen Bereichen an unterschiedlichen Standorten verteilt.
Vi i
Social Media Konzept (September 2011)
Vision
«Vom Reisebuchungszyklus zum Kundenlebenszyklus»
• Den Kunden ins Zentrum der Massnahmen stellen• Kanäle erweitern, um Kundenbedürfnisse umfassend und integriert zu erfüllen• Social Media als Ergänzung zu bestehenden Massnahmen und Kanälen• Social Media als Ergänzung zu bestehenden Massnahmen und Kanälen
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Vi i
Social Media Konzept (September 2011)
Vision
«Vom hierarchischen zum dezentralen Informationssystem»
Strategische Ziele• Verbesserung der Markenbekanntheit
Erhöhung der Kundenbindung• Erhöhung der Kundenbindung
Kommunikationsziele• Vermitteln von Informationen• Vermitteln von Informationen• Umfassende Beratung des Kunden
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Hi hi h I f ti t
Social Media Konzept (September 2011)
Hierarchisches Informationssystem
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D t l I f ti t
Social Media Konzept (September 2011)
Dezentrales Informationssystem
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Pl ttf
Social Media Konzept (September 2011)
Plattformen
Eigene Plattformen – Phase I: Content CreationBl l t l Pl ttf Wi t d I f ti ittlBlog als zentrale Plattform zur Wissensvernetzung und Informationsvermittlung sowie zur Bekanntmachung der Dienstleistungen und Aktivitäten. Die aktuellsten Blog-Einträge können auf der Website angezeigt werden. Die Informationen im Blog dienen als Grundlage zur Aufbereitung von Inhalten für weitere KanäleBlog dienen als Grundlage zur Aufbereitung von Inhalten für weitere Kanäle.
Social Media Plattformen – Phase II: Content SharingPlattformen zur Verteilung von bewertbaren und teilbaren Inhalten zur ErhöhungPlattformen zur Verteilung von bewertbaren und teilbaren Inhalten zur Erhöhung der Bekanntheit sowie zur Pflege der Kundenbeziehung.• YouTube Unternehmensvideos, Werbespots, Events• Flickr Events Reiseziele NeuigkeitenFlickr Events, Reiseziele, Neuigkeiten• Issuu Kataloge, Flyer, Merkblätter, Checklisten
Social Media Plattformen – Phase III: Dialog
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Soc a ed a att o e ase a og• Facebook Pinnwand, Info, Veranstaltungen, Links
Nä h t S h itt
Social Media Konzept (September 2011)
Nächste Schritte
• Social Media Kernteam bildenS i l M di G id li d N ti tt fü d U t h b it• Social Media Guidelines und Netiquette für das Unternehmen erarbeiten
• Social Media Guidelines für die Marke Travelhouse erarbeiten• Priorisierung der Massnahmen, Planung, Budgetierung, Roadmap• Freigabe der Geschäftsleitung einholen• Freigabe der Geschäftsleitung einholen• Aufbau Organisation, Ausbildung Personal• Monitoring und regelmässige Analyse zur Überprüfung der Massnahmen
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Vorschlag Social Media Kernteam
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Vorschlag Social Media Guidelines
S i l M di L itf d (7 R l 8 Ti )Social Media Leitfaden (7 Regeln, 8 Tipps)Bundeskanzlei und Informatikstrategieorgan Bund
HerausgeberEidgenössisches Personalamt EPAEidgenössisches Personalamt EPAEigerstrasse 71, 3003 Berninfopers@epa.admin.chintranet.infopers.admin.ch
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pwww.epa.admin.ch
Bl k t fü T lh
Blog Workshop (Januar 2012)
Blogkonzept für Travelhouse
Ziele des BlogsD Bl t tüt t f l d Zi l• Das Blog unterstützt folgende Ziele
• Das Blog zeichnet sich aus durch• Quantitative ZieleZielgruppen und NutzenZielgruppen und Nutzen• Hauptzielgruppen• Nebenzielgruppen• Nutzen für Leserinnen und Leser• Nutzen für Leserinnen und LeserInhalte und Strukturen• Kommunikationsziele• Verteilung der Beiträge nach KommunikationszielenVerteilung der Beiträge nach Kommunikationszielen• Definition Hauptthemen/Kategorien/Keywords
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Bl k t fü T lh
Blog Workshop (Januar 2012)
Blogkonzept für Travelhouse
Organisation, Rollen und RessourcenA t• Autoren
• Arbeiten der Autoren• Übergeordnete Arbeiten der Redaktion• Aufwand• AufwandPlattformen und Kanäle• Kommentare• Social Media Kanäle• Social Media Kanäle• WebsiteNächste Schritte• GrundsatzentscheidungenGrundsatzentscheidungen• Organisation• Technologie• Planung
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g
Bl k t fü T lh
Blogkonzept (Februar 2012)
Blogkonzept für Travelhouse
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Bl k t fü T lh
Blogkonzept (Februar 2012)
Blogkonzept für Travelhouse
AutorenR i i li t d V t i b it b it d T lh Fü B it äReisespezialisten und Vertriebsmitarbeitende von Travelhouse. Für Beiträge interner Autoren kann auch bereits vorhandenes Material genutzt werden. Auch Kunden von Travelhouse können Autoren sein, zum Beispiel für Reiseberichte.
Übergeordnete Arbeiten der Autoren• Redaktionsplanung: Liste der geplanten Artikel pro Monat• Leitung der regelmässigen Redaktionssitzungen• Leitung der regelmässigen Redaktionssitzungen• Autoren Akquisition und -betreuung• Moderation der Kommentare auf dem Blog• Koordination der Inhalte von Blog und NewsletterKoordination der Inhalte von Blog und Newsletter• Koordination der Übersetzungen• Text- und Bildredaktion• Produktion der Beiträge im CMS
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g• Evaluation, Zielüberwachung
Bl k t fü T lh
Blogkonzept (Februar 2012)
Blogkonzept für Travelhouse
Aufwand & KostenI f d R h• Info und Research
• Textentwürfe erstellen• Budget für Bildmaterialca 10 Stellenprozent (E Business exkl Aufwand Autoren)ca. 10 Stellenprozent (E-Business exkl. Aufwand Autoren)
KommentareIn einer ersten Phase wird die Kommentarfunktion offen belassen Es werdenIn einer ersten Phase wird die Kommentarfunktion offen belassen. Es werden Kommentarregeln etabliert, die als Grundlage für die Kommunikation auf demBlog dienen. Korrekturen oder Löschungen in Artikeln oder Kommentaren werden – ggf. mit Verweis auf die Kommentarregeln – offen gelegt.werden ggf. mit Verweis auf die Kommentarregeln offen gelegt.
Social Media KanäleVorerst sind keine zusätzlichen Aktivitäten auf Social Media Kanälen geplant.
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g p
S i l M di Kit
Social Media Kit (März 2012)
Social Media Kit
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R d kti l T lh Bl
Redaktionsplan (März 2012)
Redaktionsplan Travelhouse Blog
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D k t ti T lh Bl
Dokumentationen (April 2012)
Dokumentationen Travelhouse Blog
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D k t ti T lh W b it
Dokumentationen (April 2012)
Dokumentationen Travelhouse Website
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T lh W b it & R i bl
Ergebnis (Mai 2012)
Travelhouse Website & Reiseblog
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T lh W b it & R i bl
Ergebnis (Mai 2012)
Travelhouse Website & Reiseblog
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T lh W b it & R i bl
Ergebnis (Mai 2012)
Travelhouse Website & Reiseblog
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T lh W b it & R i bl
Ergebnis (Mai 2012)
Travelhouse Website & Reiseblog
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T lh W b it & R i bl
Ergebnis (Mai 2012)
Travelhouse Website & Reiseblog
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T lh W b it & R i bl
Ergebnis (Mai 2012)
Travelhouse Website & Reiseblog
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G l Pl
Ergebnis (Mai 2012)
Google Places
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Sh t URL URL Sh t
Ergebnis (Mai 2012)
Short-URL vs. URL Shortener http://totally.awe.sm/
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E b i
Usability-Test (Juni 2012)
ErgebnisseSehr positiv 2Positiv 15N t l 11Neutral 11Problematisch 46• Textsuche• Länderoverlay• Länderoverlay• Geostruktur• Zimmertypen• Booking Engine• Booking Engine(Preisberechnung, Auftragspauschale, Reiseversicherung)Sehr problematisch 7• Hotel only 1 Nacht• Hotel‐only 1 Nacht• Zimmerbelegung Anzahl Kinder• Booking Engine Buchungsprozess• Kontakt Reisevorschlag Kosten
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Kontakt Reisevorschlag KostenTotal Ergebnisse 81
Usability-Test (Juni 2012)
Üb üf d M h h d d E b iÜberprüfung der Massnahmen anhand der Ergebnisse
Struktur/UmfangFi d t f d T lh W b it tt kti U l b b t dFindet man auf der Travelhouse Website attraktive Urlaubsangebote und Feriendestinationen?
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Usability-Test (Juni 2012)
Üb üf d M h h d d E b iÜberprüfung der Massnahmen anhand der Ergebnisse
Wirkung/AussageI t di W b it b t f dli h?Ist die Website benutzerfreundlich?
Was gefällt Ihnen an der Website am Besten?
Was würden Sie als erstes an der Website ändern oder verbessern?
23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 58
Usability-Test (Juni 2012)
Üb üf d M h h d d E b iÜberprüfung der Massnahmen anhand der Ergebnisse
System/ArchitekturW i S t f 1 t d 2 d L l S tWeniger Supportanfragen 1st und 2nd Level Support
Service/Dienstleistung• Stärkung der Spezialistenkompetenz (Knowledge Management)• Stärkung der Spezialistenkompetenz (Knowledge Management)• Kontakt-/Hilfe-/Beratungsmöglichkeiten
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Google Analytics www.travelhouse.ch (Juli 2012)
G l A l ti Q ll All Z iff (J li)Google Analytics Quellen – Alle Zugriffe (Juli)2011 2012
23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 60
Google Analytics www.travelhouse.ch (Juli 2012)
G l A l ti Q ll All Z iff E it t S t (J li)Google Analytics Quellen – Alle Zugriffe – Erweiterte Segmente (Juli)2011 2012
Alle Besuche 34,02 % 74,79 %B d T ffi 2 59 % 11 12 %Brand Traffic 2,59 % 11,12 %Non-Brand Traffic 31,43 % 63,67 %
23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 61
Google Analytics www.travelhouse.ch (August 2012)
G l A l ti B h üb i ht (M i bi A t)Google Analytics Besucherübersicht (Mai bis August)2010 2011 2012
Seitenaufrufe 1‘196‘532 1‘195‘462 1‘393‘490S it /B h 3 67 4 07 9 01Seiten/Besuch 3,67 4,07 9,01Durchschnittl. Besuchsdauer 00:02:12 00:02:27 00:03:06Absprungrate 46,80 % 45,00 % 10,00 %
Google Analytics Soziale Netzwerke (Mai bis August 2012)
23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 62
Google Suche (August 2012)
23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 63
Google Suche (August 2012)
23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 64
Social Media Monitoring (August 2012)
R t ti t l (M i bi A t)Reputationtool.com (Mai bis August)
23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 65
Google Ad Planner (August 2012)
23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 66
Feedbacks
23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 67
Erkenntnisse – Blog
Ei t & N tEinsatz & Nutzen• Bereichsübergreifende Information (Intern & Extern)• Selbstdarstellung, Kundenkontakt
G dl d M h t b i O li K (S i l M di )• Grundlage und Mehrwert bei Online Kampagnen (Social Media)• Traffic auf der Website (Besucher)• Relevanter Inhalt (SEO)• Marktforschung (Kunden & Bedürfnisse)• Marktforschung (Kunden & Bedürfnisse)• Weiterentwicklung Produkte & Services• Personalbeschaffung•• …
23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 68
Erkenntnisse – Blog
B t P tiBest PracticeQuelle: Blogwerk AG, Karin Friedli
htt //d t ff l h i h S i kü h (Mi ) R tbl it M thttp://dastrueffelschwein.ch – Saisonküche (Migros), Rezeptblog, mit Mut zumeigenständigen Auftritt, sowohl redaktionell als auch gestalterisch.
http://blog swiss com Gut aufgegleist mit einem schönen redaktionellenhttp://blog.swiss.com – Gut aufgegleist mit einem schönen redaktionellenGrundkonzept: Die Menschen erzählen lassen, die Swiss ausmachen. Da gab's ja neulich einen problematischen Beitrag (Flight Attendant erzählt über wenigSchlafstunden und ausgiebiges Trinken oder so) hat aber recht wenig WellenSchlafstunden und ausgiebiges Trinken oder so) – hat aber recht wenig Wellengeschlagen, meines Erachtens ein Zeichen für die gute Akzeptanz des Gefässesund der guten Reputation der Marke im Web.
http://careers.roche.com – Recruiting-Ansätze gibt's in der Schweiz ja erstwenige, die durchgezogen werden. Roche war einer der ersten, finde ich von der Positionierung her interessant Umsetzung und Integration gefällt
23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 69
Positionierung her interessant, Umsetzung und Integration gefällt.
Erkenntnisse – Blog
B t i bBetrieb• Langfristig planen, regelmässig publizieren, schnell reagieren• Geschichten als Basis für den Dialog mit den Kunden, nicht Produkte
P ö li h S h ib til i h itli h Wi k• Persönlicher Schreibstil, einheitliche Wirkung• Geschichte anreichern (Titel, Bilder, Videos, Links, …)• Möglichkeiten zum Teilen der Inhalte anbieten
23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 70
Erkenntnisse – Bewusstsein im Handeln (Aktion)
http // tagesan eiger ch/leben/reisen/Die TopDestinationen der LastMin teK nden/stor /26866498http://www.tagesanzeiger.ch/leben/reisen/Die-TopDestinationen-der-LastMinuteKunden/story/26866498
23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 71
http // q pe ch/place/2438112 Tra elho se Bern
Erkenntnisse – Bewusstsein im Handeln (Reaktion)
http://www.qype.ch/place/2438112-Travelhouse-Bern
23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 72
Erkenntnisse – Nutzung von Kanälen
23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 73
Erkenntnisse – Generell
23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 74
Erkenntnisse – Projekt
P j ktProjekt• Für langfristigen Nutzen Brand- & Bereichsübergreifend zusammenarbeiten• Regelmässig zuhören & informieren (Lernkurve, Synergieeffekte)
Z erst das Ziel definieren dann das Tool e al ieren (den Kanal definieren)• Zuerst das Ziel definieren, dann das Tool evaluieren (den Kanal definieren)• Organisation verstehen, Treiber und Entscheider identifizieren• Beständigkeit in Aussagen und Handeln• Sichtbar machen ermutigen fordern & fördern• Sichtbar machen, ermutigen, fordern & fördern
23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 75
Erkenntnisse – Bewusstsein vs. Wahrnehmung
Th S i l I fl I D d L Li th I ti t«The Social Influencer Is Dead – Long Live the Instigators»http://dannybrown.me/2012/06/26/social-influencers-instigators/?goback=.gde_2321400_member_129543581
The Social Influencer (Awareness)The Social Influencer (Awareness)• Beeinflusst Meinungsbildung• Multiplikator beim Teilen von Inhalten• Einfluss aufgrund Algorithmus (Noise, Scores, Freebies)g g ( , , )
The Instigator (Perception)• Neutral (positive und negative Erfahrung mit Marke/Produkt/Unternehmen)(p g g )• Bekannt, respektiert und mit dem Publikum auf Augenhöhe• Bringt Publikum dazu, über Marke/Produkt/Unternehmen zu sprechen• Gespräche sind die Grundlage für eine Verkaufsbeziehung• War schon immer da und ist langfristig wertvoller (Community)
23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 76
Danke
23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 77