Service Level Management & Service Level Agreement

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Service Level Management (SLM)

Gerenciamento de Nível de Serviço

&Autor:

&Service Level

Agreement (SLA)Acordo de Nível de Serviço

Autor:

Ivan LuizioR. G. Magalhães

e-Mail:

ivan_luizio@hotmail.com

Especial

Central de Serviços

Ivan Luizio R. G. MagalhãesProfessor, Palestrante e Pesquisador nas Áreas deEngenharia de Desempenho e Valor

Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT (IPT - SP), FIAP, FIPE e Instituto de Engenharia MAUÁ,coordenador e palestrantes de eventos da RECRIANDO, TEMPO REAL EVENTOS, IBC, IIR e SUCESU-SP eespecialista em Arquitetura de Sistemas da Telecomunicações de São Paulo S. A. - TELESP, desenvolvendoatividades relacionadas com Arquitetura Corporativa e Governança de TI. Atua na área de Tecnologia da

atividades relacionadas com Arquitetura Corporativa e Governança de TI. Atua na área de Tecnologia daInformação há 20 anos, possuindo experiência em projetos de terceirização, estabelecimento de acordos denível de serviço, desenvolvimento e implantação de sistemas, definição de arquitetura tecnológica egerenciamento de redes de dados e telecomunicações. Na área de Negócio, vem participando de projetos deestabelecimento de estratégias de negócio e seleção de indicadores de desempenho e na implementação dametodologia Balanced Scorecard (BSC) em diversos segmentos de indústria. Atua como pesquisador noscampos da Engenharia de Desempenho e de Valor desde 2.001, tendo produzido diversos trabalhos nosformatos de artigos, palestras e curso, as metodologias Strategic Activity System (SAS), destinada aoestabelecimento de estratégias de negócio e implantação de sistemas de medição do desempenho, e IT Flex,focada na transformação da área de TI em uma fábrica de serviços, e a ferramenta Value StrategicManagement (VSM), voltada à medição da capacidade da organização de criar valor em diferentesperspectivas. É autor do livro "Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – Uma abordagem com base naITIL”, publicado pela NOVATEC Editora.

O material desenvolvido para esta apresentação teve como base o texto do livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática - Uma abordagem com

base na ITIL”,escrito por

Livro-Texto

escrito porIvan Luizio Magalhães eWalfrido Brito Pinheiro

e publicado pelaNOVATEC Editora

(www.novatec.com.br).

Os participantes deste evento podem usufruir de um desconto de 20 % sobre o preço de capa, citando o código da promoção

“IVANLUIZIO” ao adquirirem o livropelo site da editora.

Recomenda-se a leitura do livro “Implantação de Help Desk e

Leitura Recomendada

“Implantação de Help Desk e Service Desk” escrito por Roberto

Cohen e publicado pelaNOVATEC Editora

(www.novatec.com.br).

• O material de suporte visual utilizado nesteevento, também será disponibilizado emformato eletrônico a todos os participantes viae-mail. Por favor, encaminhem solicitação aomeu e-mail ; assim que recebida, o arquivo

Aviso!

meu e-mail ; assim que recebida, o arquivoserá enviado.

• e-mail:

ivan_luizio@hotmail.com

Este evento destina-se a apresentar os conceitos do Service Level Management

(SLM) e do Service Level Agreement (SLA), a fim de criar uma importante

Apresentação

(SLA), a fim de criar uma importante base para que os participantes possam

compreender as vantagens e o potencial de sua aplicação em seus contratos de

prestação de serviços internos e externos de uma Central de Serviços.

Agenda

Introdução1

Por que estamos aqui?

Serviços

Problemas

Requisições de Serviço

Despacho

Taxa de Abandono

Custo por Chamada

Outsourcing EquipeURAIncidentes

First Call Resolution

Satisfação do Usuário

SLM Catálogo de Serviços

Relação de Negócio

Provisão de Serviço

Entender o Negócio

Qual é o desafio?

Contribuição Mensurável

Provisão de Serviço

Serviço Consistente e Estável

Menos ênfase na Tecnologia

Não existe nada mais difícil de fazer, nada mais perigoso de conduzir, ou êxito mais incerto do que tomar a iniciativa de introduzir uma nova

ordem das coisas, porque a inovação

Pensamento

ordem das coisas, porque a inovação tem inimigos em todos aqueles que se

têm saído bem sob as condições antigas, defensores não muitos entusiásticos entre aqueles que

poderiam sair-se bem na nova ordem das coisas.

Cliente- Falta de um mecanismo estruturado de suporte ao cliente

- Baixa confiança e pouca percepção do cliente com relação a TI

- Falta de foco nas necessidades do cliente

Administração

Estruturando o problema

Administração- Suporte sob um estrutura com pouca gerência e falta de recursos

- Problemas sendo resolvidos repetidamente ao invés de eliminá-los

- Qualidade inconsistente no atendimento aos chamados e tempos de resposta

- Falta de coordenação e registro de mudanças

Informações para tomada de decisão- Informações gerenciais não disponível – decisões sendo tomadas na base “Eu acho”

Usuário > Cliente

Perspectiva Interna > Perspecitva Externa

Esforço Pessoal > Esforço Repetitivo e Medido

Orientação a Função > Orientação a Processo

Foco na Tecnologia > Foco no Processo

Mudança Cultural

Processos Ad-Hoc > Processos Racionalizados

Recursos Internos > Recursos Internos + Externos

Comportamento Reativo > Comportamento Proativo

Visão Fragmentada > Visão Integrada

Sistema Manual > Sistema Automatizado

Gerente de Operações > Gerente de Serviços

Processos de Negócio

Serviços de Negocio

Alinhamento da área de TI

à estratégia de negócio

Necessidade do Negócio

Estratégia de Negócio

Serviços de TI

Serviços Internos

Atividades

RecursosAlinhamento da área de TI

Processos de Negócio

Alinhamento da área de TI

Elemento de Integração

Estratégia de Negócio

Serviços de TI

Serviços Internos

Atividades

RecursosAlinhamento da área de TI

Catálogo de Serviços de TI

Uma área de TI que gerencia serviços é uma organização

cujos processos— integrados de ponta a ponta,inclusive com seus parceiros,

TI orientada ao Gerenciamento de Serviços

inclusive com seus parceiros,fornecedores e clientes —

respondem comagilidade às demandas dos

clientes, oportunidades do mercado e ameaças externas.

Gerenciamento de Serviços de TI como um Negócio

ClienteInterno

• DisponibilidadeRequerida

Acordo deNível deServiço

Área de TIorientada aserviços

Acordo de

Requerida• DesempenhoRequerido

• CustoAcordado

ProvedorExterno

ProvedorInterno

Abordagem

CONTRATO

Define os serviços prestados e inclui uma cláusula de gestão dos serviços prestados, referenciando a existência do

documento SLA e os poderes conferidos a este documento.

(provedor externo)

SERVICE LEVEL AGREEMENT

Descrição do acordo, abrangência,

responsabilidades, referenciando a

existência do caderno de métricas e os

poderes conferidos a este documento.

CADERNO DEINDICADORES

Definição dos indicadores, como são medidos, por quem

são medidos e quando são medidos.

Definição dos limiares para os indicadores.

Metodologia de Trabalho

(provedor externo) este documento. (provedor externo e

interno)

SERVICE LEVEL MANAGEMENTSLM

Assegura-se aos clientes os níveis de serviços acordados nos SLA’s, por meio do SLM, que é a disciplina que apóia a implantação dos indicadores. O SLM pode se transformar em uma ferramenta

muito complexa.A Gestão envolve a definição e processamento de regras associadas aos indicadores, a coleta dos dados de desempenho dos elementos de serviço, sua sumarização e o cálculo do valores de cada

indicador.

Gerenciamento de Serviços de TI como um Negócio

ClienteInterno

• DisponibilidadeRequerida

Área de TIorientada aserviços

Acordo de

Operar como uma Fábrica de

Requerida• DesempenhoRequerido

• CustoAcordado

ProvedorExterno

ProvedorInterno

Fábrica deServiços de TIque proporciona suporte e soluções de valor adicionado às áreas de negócio da organização.

Permitir um efetivo gerenciamentodo ciclo de vida dos mesmos einformações suficientes para atomada de decisão, visando:

• Por o serviço CORRETO

Objetivo

• Por o serviço CORRETO

• No lugar CORRETO

• No momento CORRETO

• Pelo preço CORRETO

Geração de valor para o Negócio

Gerenciamentoda

Infra-Estrutura

Gerenciamento de

Sistemas

Gerenciamentode

Serviços

Escala de Maturidade

Serviço

Valor parao NegócioRealizar uma

mudança de

comportamento

BombeiroReativo

Proativo

comportamento

Tópicos abordados neste Evento

Serviço de TI

Cadeia de Valor de Serviços

Ciclo de Vida de um Serviço de TI

Metodologia de Implementação de Serviços de TI

Catálogo de

Serviços de TI

Modelo de Entrega de Serviços de TI

Qualidade do Serviço

Service Level Requirement

Central de Serviços

Incidente

Gerenciamento de Incidente

Service Level Management

Service Level Agreement

Metodologia de Definição de Indicadores

Estabelecimento de Metas

Benchmarking

Análise de um Indicador

Tópicos abordados neste Evento

Avaliação do Serviço

Descumprimento e Penalização

Service Level Objective

Priorização, Criticidade e Escalonamento

Pesquisa de Satisfação do Cliente e do Usuário

Mecanismo de Ganho de Produtividade

Service Level Report

Service Impact Management

Melhoria Contínua

Avaliação do Fornecedor

Service Transition Process

Implementação do SLA

Gerenciamento com SLM/SLA

Impacto nas Relações

Benefícios Obtidos

Fatores Críticos para o Sucesso

Avaliação do Risco

Visite a comunidadeGerenciamento de Serviços de TI

Convite

Gerenciamento de Serviços de TIna Prática por meio da URL abaixo:

http://gerenciamentodeservicosdetinapratica.com.via 6.com

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cumprimento dessa determinação sujeitará o

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Direitos Autorais (Lei 9.610/98).As fotos e desenhos utilizados têm caráter de

informação e ilustração dos temas abordados. Os direitos das marcas citadas

são reservados aos seus titulares.

Assegurando o desempenho da área de TI

Maximizando o valor de TI para o Negócio

• TI alinhada com a estratégia da organização (Alinhando à área de TI com a estratégia de negócio)

• Engenharia de Desempenho aplicada à área de TI (Aumentando o valor da área de TI através da medição da sua função)

• Balanced Scorecard para TI (Comunicando a estratégia e monitorando a sua execução)

• Aumentando a Produtividade da área de TI (Aplicação da Strategic Activity System)

• Business Process Management aplicada à TI (Monitorando e aprimorando os processos de TI)

• Information Technology Maturity Survey (Calculando o benefício da área de TI para o negócio)

Estes e outros temas podem ser solicitados nos formatos:

• Palestra de 1,5 h (cada)• Evento de um dia (todos)• Curso de 16 h (cada)