Sistemas de Gestao de Relacionamentos Com Clientes SI- aula7 -1sem.2011

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1°SEM

2011SISTEMAS DE GESTÃO DE

RELACIONAMENTO

COM CLIENTES

Centro Universitário da FEI – NPA810 – Turma 050

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Fernando Mitre N°12105569- 3Carla Vallerio N°12206068- 4Fábio Retta N°12107061- 9

Orientador: Profº Mateus T.S. Cozer

AGENDAAGENDA

• CRM – Customer Relationship Management;

• Marketing na Internet;

Agenda

2 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

• Marketing na Internet;

• Personalização em Massa;

• Base de Clientes;

Ward Hanson

Livro Base

LIVRO BASELIVRO BASE

Kirthi Kalyanam

Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

INTERNETINTERNET

• Os pesquisadores começaram atrabalhar em 1960;

• Dois principais pioneiros: �Professores universitários e pesquisadores �Militares dos Estados Unidos

Origem e Crescimento da Internet

• Regido inicialmente pelo National ScienceFoundation, que proibiu todas as transações comerciais;

• E-mail impulsionou a Internet fora do campus e fora do âmbito militar;

• A regulamentação governamental foi dissolvida no início de 1990;

• Em 1994, a Internet passou a ter uso comercial;

Fonte: Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c2007

CRMCRM

O que é CRM?

Customer Relationship Management

• Gerenciamento de Relacionamentos com Clientes;

�Estratégia de Negócios que visa construir e manter

relacionamentos Lucrativos com o cliente entregando-lhe

valor superior e satisfação.

Fonte: KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice-Hall, 2010

• Avaliação que o cliente faz da diferença entre todos os benefícios e todos os custos de uma oferta ao mercado em relação às ofertas dos concorrentes.

CRMCRM

CRMCRMCustomer Relationship Management• É errado pensar...A maioria das resposta obtidas para definição de CRM são: Telemarketing, Serviço de atendimento a clientes ou processo de integração de dados.

• O que o CRM busca?�Conhecimento do cliente, �Criação de produtos diferenciados e adequados,�Atração de novos clientes rentáveis e �Retenção dos clientes antigos ou recentes.

Fonte: KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice-Hall, 2006.

• Obter informações detalhadas sobre cada cliente e de todos os pontos de contato com ele.

Conhecimento do Cliente

CRMCRM

CRMCRMCustomer Relationship Management

• Voltando no tempo...

CRMCRMIndividualização

“I know you. You tell me what you want. I make it. I remember next time.”

D. Peppers and M. Rogers, Tools for Competing in the Interactive Age

“ Eu conheço você. Você me diz o que você quer. Eu faço. Eu lembro na próxima vez.”

Comunicação Digital

Expressão cada vez mais comum no cenário atual de Comunicação Digital� Escutar o que se diz no ,

�Monitorar as comunidades no ,

CRMCRM

�Monitorar as comunidades no ,

�Promover discussões no e

� Responder a comentários no da empresa são tudo formas de Relacionamentos com os Clientes.

Retenção dos clientes antigos ou recentes.

• Por que reter clientes?

�Se gasta de 5 à 10 vezes mais para obter um novo cliente, do que na retenção do antigo�Um usuário satisfeito comenta sua compra, em média, com 5 pessoas, enquanto que um insatisfeito queixa-se da

CRMCRM

5 pessoas, enquanto que um insatisfeito queixa-se da empresa com até 9 pessoas

• Portanto...�Preservar clientes custa menos que procurar por novos clientes

Reter Clientes = FIDELIDADEFonte: KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice-Hall, 2006.

Cliente Fiel...

Custa Menos,

Compra Mais e

Traz novos Clientes !!!

CRMCRMSatisfação

BASE DE CLIENTESBASE DE CLIENTESBase de Clientes

É importante conhecer a base de clientes.

• Clientes Altamente Rentáveis,

• Clientes na média e

• Clientes “Bellow Zero”.

BASE DE CLIENTESBASE DE CLIENTESAnalisando os clientes mais lucrativos

• Identifique os Clientes Atuais e Potenciais,

• Calcule o tempo de vida de cada cliente

• Interaja com os clientes individualmente .

• Crie Programasde Fidelidade

• Aumente a

• Aumente a lucratividade de clientes poucolucrativos oudispense-os.

BASE DE CLIENTESBASE DE CLIENTESProgramas de Fidelidade

• Programas de Fidelidade são uma arma popular paraconstruir um compromisso do cliente com a empresa.

A fundamentação é fazer um programa de fidelidade que encoraje os consumidores a

mudar de uma operação de período único para um período múltiplo.

O importante não é ter uma imensa base de clientes, mas ter clientes

rentáveis.

um período múltiplo.

Estudo de Caso - Fidelização

BASE DE CLIENTESBASE DE CLIENTES

Fonte: Revista Exame - Edição 988 - Ano 45 - numero 5 data 23/03/2011

Estudo de Caso - Fidelização

BASE DE CLIENTESBASE DE CLIENTES

MARKETING NA INTERNETMARKETING NA INTERNET

• No contexto de economia digital, a interação com clientes é fundamental para qualquer empresa que pretende ser competitiva a longo prazo;

Economia Digital

Fonte: COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo

• Inovações mais recentes -“tecnologias da informação” têm começado a alterar a maneira como fazemos negócio e criamos valor.

• Duas faces da economia digital estão crescendo e mudando rapidamente:

�Comércio eletrônico -baseado em processos de negócios que mudam transações para a Internet ou alguma outra rede não-proprietária

�Indústrias de tecnologia da informação (TI) - tornam o comércio eletrônico possível,

MARKETING NA INTERNETMARKETING NA INTERNETEcologia das Redes

MARKETING NA INTERNETMARKETING NA INTERNETCompras Online

• “Uma característica interessante dos ambientes de compra online é a possibilidade dos vendedores criarem interface de vendas, que incluam feições altamente interativas”........“implementação de ferramentas

interativas”........“implementação de ferramentas sofisticadas, projetadas para ajudar os compradores em sua decisão de compras”.

MARKETING NA INTERNETMARKETING NA INTERNETBanners

• Banners - formas dominantes de propaganda online. Incluem capacidades de marketing direto, cada um carrega

cada um carrega consigo um identificador único, permitindo que o site rastreie sua efetividade para gerar tráfego.

�Experimento barato e fácil.

MARKETING NA INTERNETMARKETING NA INTERNETInterfaces de venda interativas

• Agente de recomendação(“recommendation agent”RA)

�Ajudante de tomada de decisão interativa, que assistiria o consumidor no exame inicial das alternativas, disponíveis na loja online. Baseado em informações providas pelo

na loja online. Baseado em informações providas pelo comprador,

�Sobre suas próprias preferências, o RA “recomenda” um conjunto de produtos que provavelmente serão atrativos para o indivíduo.

MARKETING NA INTERNETMARKETING NA INTERNETAmazon

MARKETING NA INTERNETMARKETING NA INTERNETInterfaces de venda interativas

• Conselheiros Online�Segundo Urban (1999), conselheiros sugerem

alternativas que os clientes nunca teriam considerado, pois os clientes vêem a informação com maior qualidade e quantidade.

MARKETING NA INTERNETMARKETING NA INTERNETQualificação de Vendedor

Outro lado da internet é sua capacidade de difusão da informação negativa.

Os vendedores terão de ter um produto de alta

ter um produto de alta qualidade que se encaixe nas necessidades dos clientes, com um serviço superlativo, e quer preencha sua capacidade se eles quiserem obter sucesso.

MARKETING NA INTERNETMARKETING NA INTERNETLoja Física X Loja Online

“ A economia digital representa oportunidades e ameaças... O conflito ocorrequando o canal da internet de uma empresa torna-se concorrente de seuscanais físicos.”

MARKETING NA INTERNETMARKETING NA INTERNETMarketing nas Redes Sociais

“O crescente desejo das pessoas de compartilhar suas opiniões, experiênciase aspirações dá às empresas uma oportunidade de ouro para captar, medir econectar dados e, depois, utilizá-los no desenvolvimento do novo “marketingdas redes sociais” Andreas Weigend

Fonte: Weigend, Andreas- Mundo do Marketing - www.mundodomarketing.com.br, Setembro de 2009.

MARKETING NA INTERNETMARKETING NA INTERNETModelo deInteração

PERSONALIZAÇÃO EM PERSONALIZAÇÃO EM MASSAMASSA

“It is the customer that determines what a business is”Peter Drucker

“ Personalização é uma forma especial de diferenciação de umproduto.Transforma um produto ou serviço padrão em uma soluçãoespecializada para um cliente.

especializada para um cliente.

Sem o poder e a flexibilidade da Tecnologia Digital, paraarmazenar dados referentes a cada indivíduo, a personalizaçãonão funcionaria.”

Customização em Massa

“Combina informações de nível individual e de produção modular, para a produção de bens e serviços em larga escala, que satisfazem exatamente as necessidades de cada cliente individual no que diz respeito às características doproduto certo... com custos aproximadamente correspondentes

produto certo... com custos aproximadamente correspondentesaos bens produzidos em massa padrão.”

Pode ser dividida em:

�Colaborativa

�Cosmética

�Transparente

�Adaptativa

Colaborativa

Os clientes trabalham em um programa de configuração online, onde possuem uma série de escolhas e no fim conseguem a concepção parcial do seu próprio produto.

Colaborativa

Cosmética“Adia as opções de configuração e personalização, até após a montagem do produto. Permite tanto o comerciante ou o cliente alterar a informação ou a embalagem em torno do produto essencialmente padronizados.”

Transparente

“O produto/serviço em si muda as capacidades e performance, combinando as características dos usuários ou comportamento online sem mudanças significativas ou com mínimas mudanças no desenho.”

Adaptativa

“Existe uma oferta padrão com várias opções de configuração. Com isso, o consumidor adapta o produto/serviço de acordo com sua necessidade.”

• Banco do Brasil - A Internet como Ferramenta de Marketing;

Estudo de Caso

Relatório da Administração 2007

Fonte: TOLEDO, Luciano Augusto , A Internet e o Composto de Marketing: Os casos do Banco do Brasil e Unimed Seguros, São Paulo, 2007

BANCO DO BRASIL BANCO DO BRASIL -- BBBBInternet Banking

Serviços Online

Pioneiro em oferecer soluções simples e seguras aos clientes, o Banco do Brasil inova constantemente para facilitar o dia a dia dos exportadores e importadores

exportadores e importadores brasileiros.

Empresa ganha praticidade, comodidade e agilidade nas transações internacionais, tudo de forma automática, pela internet.

Fonte: disponível em: www.bb.com.br acesso em março de 2011

BANCO DO BRASIL BANCO DO BRASIL -- BBBB

Análise dos Dados – 3 Etapas

• Permite identificar a forma em que a

Estudo de Caso“Função básica do

Marketing é a realização de TROCAS.”

• Permite identificar a forma em que a empresa entende e trabalha o conceito de “Marketing”;

• Aborda questões relativas no uso específico da “Internet”;

• Possibilita a verificação e obtenção de informação referente a forma do uso da internet no “Composto de Marketing”;

BANCO DO BRASIL BANCO DO BRASIL -- BBBB

Tecnologia da Informação - Cliente

“as atividades de Marketing têm uma função importantíssima na gestão do Banco do Brasil.

É por meio delas que os gestores podem encontrar ferramentas que ajudam a coletar informações sobre o cliente e o mercado.

Estudo de Caso “Clientes habilitados ao uso de internet pelo BB é

de 8,3 milhões de usuários. Líder em

acessos na internet”

As informações obtidas ajudam a definir estratégias de posicionamento, definição de novos produtos e principalmente incrementar os laços de relacionamentos com o cliente”.

Auto-Atendimento

CLIENTE >>> CAIXA ELETRÔNICO

CLIENTE >>> INTERNET FIXA OU MÓVEL

BANCO DO BRASIL BANCO DO BRASIL -- BBBBTransações , Negócios e Conteúdo

• Gerenciador Financeiro Pessoal;Controle e planejamento das finanças pessoais

• Gerenciador Financeiro Jurídico;Auto-atendimento de 500 mil empresas

• Sala de Agronegócios;Produtor rural – obter informações do mercado

• Licitações;Sistema de realização de compras e contratações via internet

• Turismo;Website do BB - Assessoria e planejamento on-line de viagens

• Negócios Internacionais;Website do BB – Conhecimento das pecularidades em transações internacionais

• Educação;Acessar cursos on-line e bibliotecas - Aprendizagem Corporativas

• Cidadania;Fundação Banco do Brasil – condições de pobreza www.fbb.org.br

• Cultura;Notícias e reportagem sobre cultura do Brasil

• Turismo;Website do BB - Assessoria e planejamento on-line de viagens

CONCLUSÃOConcluindo...

Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar.

�MAIS inteligentes,

�MAIS conscientes em relação aos preços,

�MAIS exigentes,

�Perdoam MENOS e

�São abordados por CONCORRENTES com OFERTAS IGUAIS ou SUPERIORES.

O desafio é conquistar clientesfiéis!

Bibliografia

BIBLIOGRAFIABIBLIOGRAFIA

• COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo,2007

• KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice-Hall, 2010

• KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice-Hall, 2006.

• Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c2007

• TOLEDO, Luciano Augusto , A Internet e o Composto de Marketing: Os casos do Banco do Brasil e Unimed Seguros, São Paulo,

• Weigend, Andreas- Mundo do Marketing - www.mundodomarketing.com.br, Setembro de 2009.

• www.amazon.com

• www.bb.com.br

• www.dell.com.br

• www.facebook.com

• www.fiat.com.br

• www.globo.com

• www.google.com.br

• www.honda.com.br

• www.Ig.com

• www.magazineluiza.com.br

• www.mercadolivre.com.br

• www.nextel.com.br

• www.standford.edu

• www.tim.com.br

• www.vivo.com.br

• www.toyota.com.br

PERGUNTAS

?? ?? ???

SISTEMAS DE GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES

OBRIGADO !!

Fernando Mitre Carla Vallerio

Fábio Retta

Sistemas de Gestao de Relacionamentos Com Clientes SI- aula7 -1sem.2011

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