Social CRM / Case FONIC / smw 2012

transcript

Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 1

„Hey Fonic! Ich kann nicht telefonieren – löst mein Problem!“

Social Media als Informations- und Customer Relationship Management Tool

Was User von Markenseiten erwarten.

Was kann Social CRM?

Case FONIC

Agenda.

Case FONIC

Eine Frage vorweg: Warum nutzen User Marken-/Unternehmensseiten?

1. Sie suchen nach Sonderangeboten.

2. Sie sind scharf auf Gewinne!

3. Sie sind interessiert an Informationen zu Marke & Produkt.

4. Sie wollen Service.

Rabatte etc. Angebote

Was leitet sich daraus ab?

Bedürfnisse User Maßnahmen

Gewinne

Information

Service

Aktivierung

Infotainment

Service

Social Media + Service = Social Customer Relationship Management.

Service, der an neue Erwartungshaltung

der Kunden angepasst ist.

Kundenservice in Echtzeit.

Kundenservice, der (für längere Zeit) öffentlich sichtbar ist.

Nicht bei jeder Marke macht Social CRM Sinn.

High Interest Products vs. Low Interest Products.

Kurzer Exkurs: Service ist die Königsdisziplin. Nicht jeder kann es.

DB: Nach Fail 2010 heute kundenfreundliches Facebookprofil.

Der bekannte Case Deutsche Bahn zeigt, dass die Kunden schnell deutlich machen, was sie von einer Marke / einem Dienstleister im Social Web erwarten.

Und nicht jeder traut sich.

Facebook wird rein für Markenziele genutzt. Kundenanfragen werden auf ein komplexes, externes Serviceformular umgeleitet.

Case FONIC

Was Kann Social CRM?

Service klingt ja erst einmal gut. Welche Risiken stecken dahinter?

(A) Schaffung von Erwartungs-haltung - Hier besser: Erwartungshaltung gar nicht erfüllt, als schlecht erfüllt.

(B) Service findet in Echtzeit und in der Öffentlichkeit statt

•  Transparenz •  Mut die eigenen Schwächen

zu zeigen •  Bild nach außen kann sein:

„Dieses Produkt ist aber problemanfällig.“

(C) Schriftliche Kommunikation in

Echtzeit

Social CRM bietet aber auch große Chancen:

Zufriedene Kunden (öffentlich sichtbar)

Word of Mouth / Weiterempfehlung Customer Insights

Zwischenfazit.

Wir können es - und wir trauen

Der Case FONIC

Der Case FONIC.

FONIC: Unternehmens-Steckbrief.

•  Tochtergesellschaft der Telefonica-Gruppe (o2) •  Anfang September 2007 Einstieg mit einem

Prepaid-Tarif in den Mobilfunk-Discountermarkt •  Aktuell: Mehr als 2 Millionen Kunden •  Social Media-Präsenzen (Facebook, YouTube, zwei

Twitterkanäle, VZ, und neu: G+) werden aktiv bespielt seit Q4/2010 (Testphase); ab Q1/2011 aktive Phase

•  Seitdem kontinuierlicher Ausbau Social CRM •  Keine eigenen Shops, Verkauf über den Onlineshop •  Ziele: Transparenz, Einfachheit & besten Service im

Netz vermitteln

An Regeln halten

Antworthierarchie

Privatsphäre

Schnittstelle im Unternehmen

Multichannel

Zusammenarbeit Callcenter

Moderatorenrolle

Umgangston

Wie gehen wir vor?

Erwartungen kanalisieren

Regeln festlegen

Strukturen schaffen

Responsezeiten

Genaueste Umsetzung

Servicezeiten

Dienstleister Deeskalation

Rabatte etc. Angebote

Für FONIC relevant:

Bedürfnisse User Maßnahmen

Gewinne

Information

Service

Aktivierung

Infotainment

Service +++

Relevanz

Erwartungen kanalisieren: (Beinahe) keine Frage muss in 2,8 Sekunden beantwortet sein.

„(...) Ich wollte heute Tagesflat machen, weil ich falsch gebucht habe u. jetzt ist es sehr langsam...Bitte schnellll Annntwoortttennn (...)“

Kunde schreibt am vierten Februar (Samstag) – Wir beantworten seine Frage am 6. Februar (Montag). Der Kunde ist zufrieden“ (...) Vielen Dank! Es funktioniert wieder. Danke für die schnelle Hilfe!“

Servicezeiten: Wir haben geöffnet!

Suzi P: „Hatte gestern schon gschrieben aber keine Antwort erhalten.“ Marco G.: „Die antworten nur unterhalb der Woche ;)“

Nicolai W.: „Hallo liebes FONIC-Team, ich weiß, dass Ihr sonntags bestimmt nicht antwortet, aber vielleicht morgen: (...)“

Regeln festlegen: Privatsphäre.

(...) leider können wir Dich mit Deinem Namen nicht zweifelsfrei identifizieren. Bitte sende uns eine E-Mail mit Deiner FONIC Mobilfunknummer an facebook.fonic@re-di.com (...)

Regeln festlegen: Umgangston.

Facebook Info Tab

Belma M.: „Macht mal Internet Flat billiger, Ihr Geier“ Ke Vin: „Belma, kannst Du Dich nicht sachlich ausdrücken, oder redest Du auch mit Deiner Familie so?“

Im Notfall greifen wir auch durch.

Ferhat A: „Drecks Handy, hab ich auch, kauft nicht Leute.“

FONIC: „Hallo Ferhat , wir möchten Dich an unser Verhaltensregeln erinnern. Vielen unserer Kunden gefallen die FONIC Angebote gut – Schade, dass sie Dich nicht begeistern konnten. Viele Grüße, Julia vom FONIC Team“

Ferhat: „Was willst Du, Du xxxx, angeblich Verhaltensregel kick mich doch und ich schreibe meine Meinung dahin (...)“

FONIC: „Hallo Ferhat, wir wollen doch konstruktiv bleiben. Sieh Dir gern noch einmal unsere Verhaltensregeln im Inforeiter an. Wir löschen Deinen Kommentar aus den dort genannten Gründen. Viele Grüße, Julia vom FONIC Team“

Strukturen schaffen: Nach Innen und nach Außen.

Unternehmen •  (Online-)

Marketing •  Produktmanag. •  CRM •  Vertrieb

Social Web •  Facebook •  YouTube •  Twitter •  Foren •  Blogs •  G+

Social Media Manager

Wir haben Ressourcen im Call Center.

In der Bearbeitung der Anfragen: Vordefinierter Prozessablauf.

Social Media ist mehr als Facebook: Der Multichannel-Ansatz von FONIC.

So sieht die Theorie in der Praxis aus:

Kunde ist sauer „Schämt Euch ihr FONIC Leute, ihr habt mich abgezockt..“

Wir deeskalieren

Es taucht ein weiteres Problem auf.

Wir lösen die Probleme zeitnah.

„Bin nach einem langen Arbeitstag sehr zufrieden mit Euch und werde FONIC auch weiterhin

empfehlen!“

Am Puls der Kunden: Anregungen & Userfeedback.

User möchte: „Wenigsurferflat“

User möchte: Anklopffunktion

User möchte: iPhone App

User möchte: kostenlos

telefonieren (von FONIC zu

FONIC )

Insights gewonnen – und nun? Beispiel: Mitarbeiter-Tutorial Case.

Was haben wir nun von unserem Mut...?

Der Mut wird belohnt: ...mit hoher Kundenzufriedenheit

Hier muss auch einmal ein dickes Lob hin!

(...) herzlichen Dank für den guten Service!

Was ein Service! Vielen Dank...

Ich grüße(...) die drei Damen die sich so hervorragend um den Support hier kümmern.(...)

(...) Vielen Dank für die schnellen Antworten!

...mit extrem aktiven Usern.

•  Bis zu 400 Userpostings und Userkommentare (meist Fragen) pro Woche •  Im Wettbewerbervergleich: Sehr gute Interaktionsraten •  Communitybildung: Poweruser

...mit positiver Weiterempfehlung: Tobias W.: „(...) werde FONIC weiter empfehlen. Hat nun alles prima geklappt(...) Weiter so arbeiten u. ihr werdet die Besten sein!!!!“

Cathrin O.: „Ich kann Fonic nur jedem empfehlen – super Preis-Leistungsverhältnis, guter Empfang. Ich bin super zufrieden!“

Johannes S.: „Hallo Fonic-Team, ich find den Freundschaftswerbebonus echt spitze! Und da eure Leistungen u. der Facebookservice echt super sind, find ich immer wieder Freunde die auch zu FONIC gehen

Rolf W.: „Finde das optimal hier, und der Service stimmt.

...mit einer hohen Social Visibility von Inhalten der FONIC Website:

Social Visibility: Wie gut kommt eine Domain in den sozialen Netzwerken an? Eingerechnet werden hier sowohl Bewertungen (z. B. Like-Button) & das Teilen einer URL dieser Seite etwa über Twitter. Zu den Netzwerken Facebook, Twitter und Google+ wird die Gesamtzahl der Interaktionen angegeben.

Der Case FONIC

Fazit.

Kunden

Social CRM als Bestandskunden-Manage- ment Tool: Die Strategie geht auf.

Kunden Rund ein Drittel aller User bedankt sich beim Support Team für die rasche und kompetente Hilfe

Das Engagement hat positive Effekte auf das Markenimage.

Die Bereitschaft zur positiven Mund-zu-Mund-Propaganda ist hoch. Die Social Visibility von FONIC steigt.

Die aufgebaute Beziehung ist eine wichtige Grundlage für die weitere Schritte im Social Web.

Kunden

Perfektes Fundament um Beziehungen auszubauen und zu intensivieren.

Support ausbauen

Verkauf fördern

Wir bauen unsere Interaktionsräume und die

Beziehungen zu bestehenden oder potentiellen Kunden weiter aus.

Wir intensivieren die Online-Beziehungen und nutzen die aufgebaute Reichweite:

Wir nutzen bestehende Online-Beziehungen, erhöhen die

Kaufbereitschaft und schaffen attraktive, zielgruppenrelevante

Kaufanreize.

Beziehungen

Fazit: Das Ziel definiert die Mittel.

Gewinnspiele: Kurzfristige Aktivierung

Service: Nachhaltige Kundenbindung

Impressum."

Die hier erarbeiteten Gedanken und Vorschläge sind geistiges Eigentum der Agentur Brand Affairs / RessourcenReich GmbH und unterliegen dem Urheberrecht. Die Informationen in diesem Booklet sind ausschließlich für den internen Gebrauch und zur vertraulichen Behandlung bestimmt. Jede ganze oder teilweise Vervielfältigung sowie jede Weitergabe an Dritte ist nicht gestattet. ""Brand Affairs / RessourcenReich GmbH "Hanseatic Trade Center"Am Sandtorkai 77"20457 Hamburg""Telefon:"+49 (0)40 37 70 79-446"Telefax:"+49 (0)40 37 70 79-496"E-Mail: "julia.kuemmel@re-di.com"

Social CRM / Case FONIC / smw 2012

Business