Social Customer care e Community Management, come avere utenti felici in 5 mosse

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S T E F A N I A B O C E D I

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social customer care & community management

COME AVERE UTENTI FELICI IN 5 MOSSE

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Chi Sono

Digital Marketing Manager per una catena di ristoranti, gestisco i profili social, il customer care e il programma di fidelizzazione della clientela.

stefaniabocedi

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Cosa affronteremo in questo webinar

1 . C U S T O M E R C A R E & S O C I A L M E D I A

2 . E M P O W E R E D C U S T O M E R

3 . C O S A F A R E E C O S A N O N F A R E

4 . S T R U M E N T I F A C E B O O K P E R I L C U S T O M E R C A R E

C O N S I D E R A Z I O N I

5 V E R S O I L F U T U R O

01 EVOLUZIONE DEI CANALI

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02 riVOLUZIONE social media

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2016: Rivoluzione Social Media 7,4 miliardi di esseri umani

3,7 miliardi di utenti di Internet

2,7 miliardi di utenti social media

Fonte: 2017 Digital Yearbook www.wearesocial.com

03 EMPOWERED CUSTOMER

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Non siamo solo nell' "age of the customers"...... benvenuti nell'era dell' EMPOWERED CUSTOMER

CHI E' IL NUOVO EMPOWERED CUSTOMERGestisce più

contatti online che offline

Usa più canali e strumenti per comunica re

Lascia sempre feedback sui social

Fa più acquisti online che offline

Basa le scelte di acquisto sui feedback di altri utenti

Partecipa a blog, community, social, forum

04 3 domande spinose sul social customer care

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QUALI CANALI AGGIUNGO AL MIO SERVIZIO CLIENTI?Analizza le performance dei tuoi canali dedicati al servizio clienti e raccogli feedback mirati dai tuoi clienti. Confronta i dati con le risorse a tua disposizione (personale e budget). Decidi se ottimizzare quelli già in uso o integrarne nuovi, in modo consapevole.

E' MEGLIO USARE FACEBOOK O TWITTER?Dipende dal tipo di azienda, se ci sono già profili attivi e quindi esperienza del personale e su che canali i clienti chiedono supporto.

CHI SI OCCUPERA' DEL CUSTOMER CARE?Crea in piccolo team iniziale, la loro esperienza aiuterà nella formazione dei membri che si uniranno in un secondo tempo. Importante è l'organizzazione e tool che consentano di gestire le conversazioni con i clienti provenienti da più canali e di consultare velocemente l’archivio delle precedenti interazioni.

05 cosa fare

RISPONDERE. RAPIDAMENTE.

il mondo dei social è aperto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e gli utenti si aspettano risposte tempestive, anche di notte e nei fine settimana. Le aziende dovrebbero cercare di essere quanto più disponibili a rispondere alle domande, e soprattutto ai reclami e alle critiche.

FAR TESORO DI ERRORI E CRITICHE

PRIMA DI VENDERE, AIUTA

L’esperto americano Jay Baer parla di “Youtility”, ossia il marketing che aiuta. A proposito di questo argomento, c’è una sua frase che amo particolarmente: “Se puoi aiutare, aiuta e basta”.

CHIEDERE DETTAGLI PERSONALI IN PRIVATO

06 cosa non fare

Non rispondere alle critiche sui social network equivale ad ammettere di disinteressarsi completamente alla soddisfazione dei nostri clienti con l’aggravante che spesso i commenti negativi non sono inviati tramite messaggi privati ma pubblicati sulla bacheca e questo rende la nostra mancata risposta evidente a tutti i nostri fan.

NON RISPONDERE.

CANCELLARE LE CRITICHE.

REAGIRE IMPULSIVAMENTE.

07 strumenti facebook customer care

Facebook permette di inviare direttamente un messaggio privato a chi ha commentato i nostri post; questa funzionalità è particolarmente utile soprattutto nel caso in cui la persona presenti un problema o una questione che necessita di essere risolta in privato, magari con la condivisione di informazioni sensibili.

RISPONDERE CON MESSAGGIO PRIVATO

e' possibile creare una lista di risposte standard da salvare e utilizzare ogni volta che una persona scrive un messaggio, questo viene fatto per ottimizzare i tempi di replica ma anche per dare una risposta uguale e coerente a chi pone le stesse domande in maniera frequente (FAQ).

SALVARE UNA LISTA DI RISPOSTE STANDARD

Possiamo impostare lo stato di "Assente", cosicché chi atterra sulla nostra Pagina sappia quando siamo attivi e quando no e, magari, non se la prenda troppo se Sabato alle 3 di notte o Lunedì sera alle 11 non rispondiamo prontamente.

Puoi impostare lo stato dei messaggi della tua Pagina su Assente fino a un massimo di 12 ore.

Tutti possono vedere che la tua Pagina è Assente nella sezione Informazioni a destra nella Pagina.

Per impostare lo stato dei messaggi su Assente:

Clicca su Messaggi nella parte superiore della Pagina.

Clicca per attivare Assente in basso a sinistra.

IMPOSTARE L'ASSENZA

Questo badge indica alle persone quali Pagine rispondono velocemente e costantemente ai messaggi privati.

Per ottenere il badge, la tua Pagina deve aver soddisfatto i seguenti requisiti negli ultimi 7 giorni:

Un tasso di risposta del 90% Un tasso di risposta di 15 minuti

Quando alla tua Pagina viene assegnato il badge, sarà visibile a tutti. Se alla tua Pagina non viene assegnato il badge, solo le persone che si occupano della gestione della Pagina possono vedere le informazioni sulla reattività della stessa.

BADGE ELEVATA REATTIVITA'

Al di là del restyle grafico, ci sono proprio delle opzioni che prima non c'erano, come ad esempio la possibilità di:

creare post per ricevere messaggi alla Pagina (tramite Messenger)

Il post creato conterrà un pulsante di chiamata all'azione, in basso a sinistra (in passato era possibile crearlo solo tramite inserzioni pubblicitarie).

NUOVA INTERFACCIA PER CREARE POST

08 verso il futuro

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grazie per l'attenzione!

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