Post on 05-Apr-2015
transcript
Steffen Scheuing
SAP Deutschland AG & Co KG
IT Service-management mit SAP
Systemdemo
IT Servicemanagement
Management Reporting zu ITIL Prozessen
SAP AG 2005, Title of Presentation / Speaker Name / 3
Billing / Controlling / Analytics
IT Service and Asset Management Process Overview
Request Services
Provide Services
Provide Solution
Request Changes Request Changes
Deliver Services
Service Level Management (Service Definition and Monitoring)
Report Incidents and Problems
Provide Changes
Department/Customer
IT Service Desk
IT Service Engineer
Configuration DatabaseMaterials
Manager
Provide Material
Request Material
SAP AG 2005, Title of Presentation / Speaker Name / 4
Problems
Am Anfang war der Service Desk…
Service Desk in mySAP CRM
Changes
Releases
Incidents
SAP AG 2005, Title of Presentation / Speaker Name / 5
Aufspüren, Aufzeichnen von
StörungenAnforderung bzgl. Eines
Services
Erst-Klassifizierung und Support
Incident Management: Der Prozess nach ITIL
Der Service Desk in der Schlüsselrolle für das
Incidentmanagement
Optional:Service-
Anforderungsverfahren
Untersuchung und DiagnoseBehebung und
Wiederherstellung
Abschliessen der Störung
11
22
33
44
5566
77
SAP AG 2005, Title of Presentation / Speaker Name / 6
Störung, Anfrage wird gemeldet
Unterstützung des Agenten durch bspw.
Scripting
Anfrager- Configuration wird
identifiziert
Incident Management: Der Prozess mit mySAP Business Suite
Der Service Desk als Integrator für Incident-, Problem- und Change
Management
Kategorisierung und Priorisierung
Analyse, Diagnose und Lösung ggf. Weiterleitung an
nächsten Support Level
Dokumentation und Abschluss des
Tickets
11
22
33
44
5566
77
Incident/Service Ticket wird angelegt
SAP AG 2005, Title of Presentation / Speaker Name / 7
Störung, Anfrage wird gemeldet
Incident Management: Der Service Desk ist über diverse Kommunikationskanäle erreichbar
11
Kommunikationskanäle
- Telefon- Email- Fax- Web-Formulare- E-Service (Internet Customer Self Service)- Interface zu bspw. Systemmonitoring
Aus Anfragen können nahtlos Service Tickets / Incidents erzeugt werden – egal welchen Kommunikationskanal der Benutzer wählt!
SAP AG 2005, Title of Presentation / Speaker Name / 8
Störung, Anfrage wird gemeldet
Incident Management: Identifizierung des Anfragenden
11
- Telefon:Mit Hilfe der CTI (optional) kann der Anrufer anhand seiner Telefonnummer von mySAP CRM identifiziert werden.
- Email, Fax: Anhand der E-Mail Adresse, bzw. Faxnummer wird der Sender erkannt
- Web-Formulare und E-Service (Internet Customer Self Service): Anhand seines Logins wird der Requester identifiziert
mySAP CRM unterstützt den Service Desk Agenten bei der Identifizierung des Anfragenden und bringt dessen Daten inkl. der ihm zugeordneten Hard- und Softwarekomponenten automatisch auf den Bildschirm !
Anfrager- Configuration wird
identifiziert22
SAP AG 2005, Title of Presentation / Speaker Name / 9
Störung, Anfrage wird gemeldet
Incident Management: Unterstützung des Agenten
11Werkzeuge zur Steigerung der Support Produktivität
- Interactive Scripting- Search and Classification Engine- Lösungsdatenbank- Alert Modeler- E-Mail Response Management System- …
mySAP CRM stellt dem Agenten eine Vielzahl von Werkzeugen zur Verfügung, die dessen Arbeiter einfacher und effizienter machen !
Anfrager- Configuration wird
identifiziert22 Unterstützung
des Agenten durch bspw.
Scripting33
SAP AG 2005, Title of Presentation / Speaker Name / 10
Störung, Anfrage wird gemeldet
Incident Management: Incidents / Service Tickets
11Anlegen eines Incidents / Service Tickets
Zur weiteren Bearbeitung einer Anfrage wird diese als Incident / Service Ticket angelegt. Dabei werden automatisch die in Frage kommenden Serviceverträge selektiert und dem Incident zugeordnet, über die z.B. die mit dem Kunden vereinbarten SLAs und Konditionen in den Incident übernommen werden.
mySAP CRM unterstützt das nahtlose Anlegen von Service Tickets aus Anfragen, die per Telefon, Mail, Fax, WebForm oder SAP E-Service eingehen !
Anfrager- Configuration wird
identifiziert22 Unterstützung
des Agenten durch bspw.
Scripting33
Incident/Service Ticket wird angelegt
44
SAP AG 2005, Title of Presentation / Speaker Name / 11
Störung, Anfrage wird gemeldet
Incident Management: Kategorisierung und Priorisierung
11Kategorisierung und Priorisierung
Über eine mehrstufige Baumstruktur wird der Incident kategorisiert. Neben dieser Kategorisierung hat die Priorisierung starken Einfluss z.B. auf die Bearbeitungszeiten und den weiteren Bearbeitungsprozess (z.B. zuständige Bearbeitergruppe).
Die Kategorisierung und Priorisierung des Incidents hat Einfluss auf die Bearbeitung und dient der späteren Auswertung !
Anfrager- Configuration wird
identifiziert22 Unterstützung
des Agenten durch bspw.
Scripting33
Incident/Service Ticket wird angelegt
44
Kategorisierung und Priorisierung
SAP AG 2005, Title of Presentation / Speaker Name / 12
Störung, Anfrage wird gemeldet
Incident Management: Regelbasiertes Dispatching
11
Regelbasiertes Dispatching
Mit Hilfe des Regel Editors können sehr einfach Regeln erstellt werden, um die unternehmens-spezifischen Supportprozesse flexibel zu gestalten. Bsp.: Alle Incidents der Kategorie “Netzwerkfehler” werden automatisch an die Bearbeitergruppe “Netzwerk” weitergeleitet !
Der Regel Editor bietet Flexibilität bei der Gestaltung der unternehmensspezifischen Supportprozesse.
Anfrager- Configuration wird
identifiziert22 Unterstützung
des Agenten durch bspw.
Scripting33
Incident/Service Ticket wird angelegt
44
Kategorisierung und Priorisierung
Analyse, Diagnose und Lösung ggf. Weiterleitung an
nächsten Support Level
66
SAP AG 2005, Title of Presentation / Speaker Name / 13
Analyse, Diagnose und Lösung ggf. Weiterleitung an
nächsten Support Level
66
Störung, Anfrage wird gemeldet
Incident Management: Dokumentation und Zeiterfassung
11
Dokumentation und Zeiterfassung
Die vom Mitarbeiter durchgeführten Tätigkeiten können im Incident per Freitext dokumentiert und außerdem die verbrauchte Zeit erfasst werden (diese steht zur Abrechung und im R/3 Controlling zur Verfügung !).
Anfrager- Configuration wird
identifiziert22 Unterstützung
des Agenten durch bspw.
Scripting33
Incident/Service Ticket wird angelegt
44
Kategorisierung und Priorisierung
Dokumentation und Abschluss des
Tickets
77
Als Abschluss erfasst der Mitarbeiter die aufgewendeten Zeiten, welche dann im R/3 Controlling gegen einen ggf. gefundenen Innenauftrag gebucht werden und zur Faktura bereit stehen.
SAP AG 2005, Title of Presentation / Speaker Name / 14
Analyse, Diagnose und Lösung ggf. Weiterleitung an
nächsten Support Level
66
Störung, Anfrage wird gemeldet
Incident Management Problem Management
11Erzeugung Problem aus Incident
Als Nachfolgervorgang zum Incident / Service Ticket kann ein Problem angelegt werden, wenn z.B. der Vorgang einer näheren Analyse bedarf !
Anfrager- Configuration wird
identifiziert22 Unterstützung
des Agenten durch bspw.
Scripting33
Incident/Service Ticket wird angelegt
44
Kategorisierung und Priorisierung
Dokumentation und Abschluss des
Tickets
77
SAP AG 2005, Title of Presentation / Speaker Name / 15
Zusätzliche Vorteile durch den Einsatz von SAP zur Abbildung des Incident Managements
Integration des Solution Managers für SAP-Tickets (Incidents aus SAP-Systemen)
Integration des Assetmanagement zur Pflege/ Aktualisierung der Installed Base (Configurationsdatenbank) bei entsprechenden Incidents
Integration in das Controlling zur besseren Verrechnung/ Fakturierung der erbrachten Leistungen
Definierten Business-Content im BI für unsere Lösung (Einhaltung Service Levels, Zufriedenheit, Reaktions- und Bearbeitungszeit, Selbstlösungsrate)
Usability durch Integration geeigneter Views (Webdynpro, Self-Service) im Portal
Automatisierter Belegfluss durch Integration in Problem- und Changemanagement, bzw. in den Einkauf
Planungssicherheit durch Analyse und Integrations in das Ressourcen Management
Systemdemo
IT Servicemanagement
Management Reporting zu ITIL Prozessen
SAP AG 2005, Title of Presentation / Speaker Name / 17
IT Service Delivery and Support – Service Level Mgmt., Service Desk & Service Order Mgmt. - SAP Solution Key Capabilities
Service Delivery & Support
Durchschnittliche Abarbeitungszeit Service Levels Interaktionsprofitabilität SLA-Einhaltung Serviceprofitabilität Anzahl Aufträge pro Installations-
komponente
ANALYTICS(BEISPIELE) (mySAP BI)
VERFÜGBAR MIT
CUSTOMER SERVICEAND SUPPORT
(mySAP CRM, mySAP ERP)
Service Desk Serviceplanung und -prognosen Reklamations- und Retouren-
abwicklung Serviceverträge incl. SLAs Installationsverwaltung Fakturierung Internet Customer Self-Service Mobile Service
IT Service Delivery & Support Service Level Management
Service Desk
Service Order Management
SAP AG 2005, Title of Presentation / Speaker Name / 18
Analyse der Servicetickets
SAP AG 2005, Title of Presentation / Speaker Name / 19
SLA Compliance nach Servicetickets und Kunden
Systemdemo
IT Servicemanagement
Management Reporting zu ITIL Prozessen
SAP AG 2005, Title of Presentation / Speaker Name / 21
Fazit
ITIL definiert herstellerunabhängige Best Practice Richtlinien zur Implementierung eines IT Service Management.
ITIL unterstützt bei der Ausrichtung der IT-Services auf gegenwärtige und zukünftige Trends und Herausforderungen und hat eine gesamthafte Verbesserung der Servicequalität sowie eine langfristige Reduzierung der Servicekosten zum Ziel.
Obwohl SAP-Lösungen nicht auf die spezifischen Anforderungen von IT-Services zugeschnitten sind, sind sie in der Lage, die meisten ITIL-Prozesse zu unterstützen.
Aufgrund der Integration zwischen Service-, Ressourcen-, Geschäftsbereichs- und Finanzmanagement schafft SAP IT-Services einen einzigartigen Mehrwert und ermöglicht so die Erreichung der ITIL Ziele.
SAP AG 2005, Title of Presentation / Speaker Name / 22
Kontakt
Steffen Scheuing
Consulting Engagement Manager
SAO Consulting Service Providers & MediaNeurottstraße 15a69190 Walldorf
T +49/6227/74139 F +49/6227/7825458l
steffen.scheuing@sap.comwww.sap.com