Post on 09-Jan-2017
transcript
Scénarisation des parcours clients
3 types de moment pour communiquer au client 3
Fonction du calendrier Ciblage par segment / typologie
MOMENT COMMERCIAL
1
MOMENTMARQUE
2
MOMENTCLIENT
3
Orchestrer la prise de parole en fonction des moments clients 4
Programme commercial
Moment de marque
Moment commercial
Moment de marque
Moment de marque
Moment commercial
Moment commercial
janv fev mars avril mai juin
Programme relationnel client
Temps du client
Ciblage en fonction du comportement du
client
Ciblage en fonction des
segments
Notre définition
L’ensemble des interactions entrantes et sortantes avec un prospect ou un client,
Tout au long de sa relation avec l’enseigne,
depuis l’émergence du besoin jusqu’à la fin de la relation
qu’il s’agisse
d’étapes d’avant-vente, de vente, d’usage ou d’après vente,
d’actes transactionnels ou relationnels,
Sur les canaux de contact
et de vente appétents pour cet individu.
6
Le vécu client sur la matrice canaux / étape8
@ retargeting
@ relance devis
@ welcome
Appel satisfaction Appel à
témoignage
Choix des canaux les
plus appropriés
au parcours
Ciblage en fonction des étapes du client
Mise en place de plusieurs programmes relationnels10
BDD clients
Programme d’activation en fonction du comportement
Programme relationnel : fidélisation & réactivation
Newsletter institutionnelle
Workflow transactionnel
Programme avocat de marque
Construction des programmes11
Programme fidélisation
Scénario anniversaire
Campagne
Teaser j-30
Campagne Offre j-15
Campagne HB en J
Scénario relance carte de fidélité
Campagne earn
Campagne burn
Campagne bonus
Automatiser la mise en œuvre 12
Déclenchement automatique des campagnes en fonction des événements clients :
- Mise au point du scénario- Paramétrage dans un outil de gestion de campagnes - Recettage - Mise en production - Analyse des résultats et ajustement
Personnalisation en fonction de la connaissance client 15
Utiliser les critères à disposition dans la base de données pour personnaliser les messages
Prénom, NomLieu de résidenceComportement de navigation Produits achetésCanal d’achat Engagement
Privilégier la pression marketing positive17
Toucher la bonne personne au bon moment sur le bon canal
Privilégier les campagnes liées aux événements clients
Personnaliser les messages
Mettre en place des règles de pression commerciale18
Campagnes correspondant à un événement client
3 sollicitations / pers / sem (éventuellement différent selon score)
Membres de commissionsClients suivis par un commercial grand compteClient en cours de négociation Uniquement des sollicitations sur les centres d’intérêts déclarés Exclusion de certains clients sur certaines étapes (ex bienvenue)
Scénarii prioritaires
Nb sollicitations max / Pers / semaine
Règles spécifiques
Règles à définir Pour exemple !
Mettre en place les indicateurs de la pression commerciale
Pression = nb envois total / nb ad contactables
Taux de désabonnement
Raisons du désabonnement
Taux d’opt- in
Taux d’opt-out
Nb actions / client et nb actions moyen par segment
Nb clients par tranche de nombre d’envois
(selon faisabilité de votre outil de gestion de campagnes)
Taux de réponse
Taux d’ouverture
Taux de clic
Suivre les résultats par campagne2323
Nb envois Coût par envoi Taux de NPAI Nb de retours (coupon, rendez vous, ….) Nb de ventes Chiffre d’affaires
Nb envois Taux de délivrabilitéTaux d’ouverture Taux de clicsTaux de réactivité Taux de transformation post clic Nb de ventes Chiffre d’affaires
Print Web Centre d’appels
SMS MMS
Nb envois Nb aboutis Taux de clics Taux de transformationNb de ventes Chiffre d’affaires
Nb appels entrants Nb appels offertsNb appels pris Taux de prise Durée moyenne d’un appel Taux de transformation
Réseaux sociaux
Nb posts vusTaux d’engagementNb likesNb followersNb commentaires Nb partage Nb clics
Suivre les résultats par scénario24
abandonnistes (MRELA) janv-15 févr-15 mars-15 avr-15 mai-15 juin-15
envois 1514 799 647 1156
ouvertures 632 465 596 381
taux ouverture / envois 41,74% 58,20% 92,12% 32,96%
clics 10 89 155 37
taux de clics / envois 0,66% 11,14% 23,96% 3,20%
taux de réactivité / ouvertures 1,58% 19,14% 26,01% 9,71%
visites on site 25 816 54 168
Taux de visites / clics 250,00% 916,85% 34,84% 454,05%
Paniers 10 391 60 150
Taux de panier / clics 100,00% 439,33% 38,71% 405,41%
ventes 44 90 25 34
taux de ventes / clics 440,00% 101,12% 16,13% 91,89%
visiteurs (MRELV) janv-15 févr-15 mars-15 avr-15 mai-15 juin-15
envois 159 271 742 1204
ouvertures 80 246 580 280
taux ouverture / envois 50,31% 90,77% 78,17% 23,26%
clics 1 11 44 36
taux de clics / envois 0,63% 4,06% 5,93% 2,99%
taux de réactivité / ouvertures 1,25% 4,47% 7,59% 12,86%
visites on site 8 50 60 91
Taux de visites / clics 800,00% 454,55% 136,36% 252,78%
Paniers 1 32 29 41
Taux de panier / clics 100,00% 290,91% 65,91% 113,89%
ventes 1 2 0 2
taux de ventes / clics 100,00% 18,18% 0,00% 5,56%
nouveaux inscrits (MRELN) janv-15 févr-15 mars-15 avr-15 mai-15 juin-15
envois 1175 476 11 11675
ouvertures 180 135 47 1395
taux ouverture / envois 15,32% 28,36% 427,27% 11,95%
clics 0 8 18 194
taux de clics / envois 0,00% 1,68% 163,64% 1,66%
taux de réactivité / ouvertures 0,00% 5,93% 38,30% 13,91%
visites on site 9 55 0 84
Taux de visites / clics 687,50% 0,00% 43,30%
Paniers 11 37 0 25
Taux de panier / clics 462,50% 0,00% 12,89%
ventes 0 0 0 1
taux de ventes / clics 0,00% 0,00% 0,52%
Suivi du scénario Abandonniste mois par mois
Suivi du scénario Visiteur site mois par mois
Clients : Suivre les résultats des actions par segment25
Suivi des segments
Nb actions Coût actions annuelles
Coût remise ou des offres
Nb actifs
Tx d’actifs
CA Généré
CA /client ciblé
Rentabilité des actions Coût / CA
Grands comptes
Middle market
TPE
Nouveaux
Inactifs
Segment 1
Segment 2
Segment 3
Mettre en place une démarche test and learn26
Type d’offre
Fréquence
Objet email
Discours
Créa
Moment d’envoi Canal
Offre Communication
Pression Média
Test
Support
Durée
Surpression multi canal
Couleur
Pour un programme relationnel orienté clients, il faut …
27
Des interactions clients aux moments clés sur les bons canaux
L’automatisation et la personnalisation de la prise de parole
Une Pression commerciale pilotée
La mesure des résultats dans une approche test & learn
Lundi 14 nov de 14H à 14H15 Webinaire : Les personas au service des parcours clients
Jeudi 24 nov de 11H15 à 11H45 Webinaire : Le welcome process : une étape essentielle du parcours clients
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Prochains webinaires Stratello
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Accompagnement à la mise en œuvre des
chantiers relationnels
Formulation et partage des enjeux et objectifs
relationnels
Formulation avec vos équipes et recommandation du nouveau dispositif
relationnel et des parcours cibles.
Diagnostic de votre dispositif relationnel actuel et mesure
de la performance de vos parcours clients
Définir et mettre en œuvre votre stratégie Marketing Relationnel par les Parcours clients
- Identification de persona clients,
- Scénarisation des parcours clients cible en mode collaboratif,
- Qualification des chantiers relationnels et formulation de la road map projets.
- Déclinaison des plans de collecte, plan de qualification, plan de sollicitations cross canal aux différentes étapes du parcours clients.
Maîtrise d’œuvre des dispositifs relationnels : - Pilotage des projets,- Prise en charge des chantiers CRM en
délégation : structuration de base de données, expression de besoin CRM, Plan de collecte et de qualification, Formulation et mise en place des programmes relationnels cross canaux (transformation, activation, fidélisation, recommandation,…)
- Mise en place des outils de pilotage.
DIAGNOSTIC DU DISPOSITIF
RELATIONNEL
ARCHITECTURE DU DISPOSITIF RELATIONNEL CROSS-CANAL
DEPLOIEMENT : OUTILS ET PLAN
D’ACTIONS
CADRAGE DE LA STRATEGIE
CLIENT
- Diagnostic de vos parcours clients actuels du point de vue clients, du point de vue de l’interne.
- Performance de votre plan marketing relationnel.
- Structure et flux des données prospects / clients.
- Benchmark et veille des acteurs référents en matière de User Expérience.
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- Formulation des enjeux Marketing client pour chaque Direction.
- Partage des objectifs de marketing relationnel.
NOTRE MÉTIER : Définir et mettre en œuvre votre stratégie marketing relationnel.
NOTRE EQUIPE : Des directeurs de mission et des experts métier séniors
L’équipe Stratello est composée de DIRECTEURS DE MISSION dotés d’une expérience d’un minimum de 15 ans dans les univers du marketing et issus du monde de l’entreprise.Ils savent que les idées ne valent que par leur réalisation.Tous les intervenants sont formés et habilités à la méthodologie Parcours Clients.
Les consultants STRATELLO sont assistés d’EXPERTS MÉTIER mobilisés en fonction des besoins et de la vie du projet (Etudes quali et quanti, business Intelligence, Veille & benchmark, Emailings, Média sociaux , centre de contacts …)
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Laurence EVRARD Caroline HAUSSDelphine SBERRO
Patricia Trinquand Isabelle Warin Pierre Alain Fantuzzi
Bruno Bardini Yassine Hamou Tahra
Nos Directeurs de mission : Nos Experts métier :
Sonia Houssier Sophie Dueme
34NOUS CONTACTER
Notre site www.Stratello.com
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Tel : +33 (1) 84 73 05 62