Post on 03-Jan-2019
transcript
TELEPHONE TRIAGE AND ADVICE Experiences in Pre-Hospital Care
Mark Newton MCPara MSc
Triage System• Manchester Triage System Telephone
Triage and Advice (TTA)
• Promotes a reductive approach based on common discriminators
• FtF Now, Soon, Later, or self-care
• Locally determined outcomes
• Presentation Priority Matrix
What were we trying to achieve?• To provide appropriate care based on patient need, managing the workload in a
way that reflects the diverse patient requirements.
• To remove non-critical calls from A&E resources and improve the capacity of A&E resources to respond to high priority patients.
• To deliver a high level of service to urgent and non-urgent patients, ensuring they receive care in accordance with the scheduled time of arrival agreed with doctors.
• To provide a career progression pathway for staff, and an opportunity for role diversity, for staff wishing to specialise or gain development within the Urgent Care.
• To provide a cost effective response that uses limited funds efficiently.
Telephone Triage within GMAS NHS Trust • Holistic approach to providing ‘Clinical telephone Advice’
• Provision of clear pathways that allow a clinically safe assessment to be undertaken
• Provide a standard of advice and outcome consistent with best UK practice within urgent care
• Enable clinicians to manage patient outcomes allowing experiential knowledge to support outcomes
• Clinical support and supervision within the system
• System that suggested optimal disposition based on the algorithmic process
MTA TTA (An Early NWAS Version)• A simple version – no specific advice
• Linked to PPM– ED– ED/Consider PC– PC
• Discriminators are linked to presenting symptoms and not diagnosis
• The importance of a reductive approach
• 49 Cards
MTA TTA Early Findings• 96% patients rank as good, very
good or excellent (Picker Institute 2008)
• Outcomes only as good as available pathways
• Wider system needed confidence in telephone triage
• Lower deflection rates but good quality outcomes
• Other UK Services started to show interest from 2011
• LAS, SAS, WAS, WMAS, YAS, NWAS
• Total Population 33.4m• Northern Ireland interest.
Pathfinder• Aim was to allow Paramedics to
confidently determine priority and streaming
• Informed by MTS and adopts similar methodology
• HSJ Award Winning 2011 Clinical Service Redesign
• Increase provision of safe care closer to home from 17.9% in 2012 to over 30% in 2015
• Full MTS is the intention by March 16
International MTS TTA • 2013 Azores
• 2014 New Zealand introduced TTA for secondary triage
• 2014 Norway
• Slovenia 2015
• November 2015 South Australian AS
The Azorean Project• Work to implement a new telephone
triage system within SRPCBA on Terceira Island
• MTS TTA is used for primary telephone triage
• Numbers of 112 calls make bring clinicalisation of the triage process to the very front-end of the patient journey
• Crucial for informing future practice across the UK and Internationally
• Donas Amelias!!
….over to the team
Triagem Telefónica e Aconselhamento The Azores Model
Temas
Emílio Leal – Realidade Arquipélago
Nuno Santos – A Mudança do Paradigma
Dário Rocha – TTA/MTS Azores Model
Filipe Ribeiro – Controlo de Segurança e Qualidade
Realidade Arquipélago
1300 Km
2000 Km
600 Km
Posição e Dispersão Geográfica
5.547 (2,3%)
137.699 (55,9%)
56.062 (22,8%)
4.393 (1,8%)
8.998 (3,7%)
14.144 (5,7%)
15.063 (6,1%)
3.791 (1,5%)
430 (0,2%)
Total – 246.102
2 Ilhas com 78,7%4 Ilhas com 90,5%
Distribuição Populacional por Ilha
Fonte: Censos 2011
Centro de Saúde/Quartel Bombeiros
Hospital
Rede Pré-Hospitalar e Unidades de Saúde
A Mudança doParadigma
112 TriagemTempos
Resposta Máximos
Diferenciação Meios
Controlo Qualidade e Segurança
AMPDS(32)
TTA/MTS (52)PHEWS
Até Março2012
Março2012
Dezembro 2013
Evol
ução
Evolução Cronológica do Projecto
Abril 2013 Junho 2015
Abril 2013
Formação de vinte
enfermeiros em TTA/MTS
Evolução Cronológica do Projecto
Abril 2013 Junho 2015
Abril 2013
Formação de vinte
enfermeiros em TTA/MTS
Setembro2013
Cinco membros da
comissão viajaram para o Reino Unido
para assimilação da
TTA
Evolução Cronológica do Projecto
Abril 2013 Junho 2015
Abril 2013
Formação de vinte
enfermeiros em TTA/MTS
Setembro2013
Cinco membros da
comissão viajaram para o Reino Unido
para assimilação da
TTA
Dezembro2013
GPT e MTG voltaram aos
Açores afim de aprovar a
governança do projeto e
apoio 'go live'
Evolução Cronológica do Projecto
Abril 2013 Junho 2015
Abril 2013
Formação de vinte
enfermeiros em TTA/MTS
Setembro2013
Cinco membros da
comissão viajaram para o Reino Unido
para assimilação da
TTA
Dezembro2013
GPT e MTG voltaram aos
Açores afim de aprovar a
governança do projeto e
apoio 'go live'
Junho 2014
Avaliação intercalar do GPT e MTG
Evolução Cronológica do Projecto
Abril 2013 Junho 2015
Abril 2013
Formação de vinte
enfermeiros em TTA/MTS
Setembro2013
Cinco membros da
comissão viajaram para o Reino Unido
para assimilação da
TTA
Dezembro2013
GPT e MTG voltaram aos
Açores afim de aprovar a
governança do projeto e
apoio 'go live'
Junho 2014
Avaliação intercalar do GPT e MTG
Junho 2015
Avaliação de projecto completa
Proporcionar os cuidados certos, no momento certo e no local certo.
Objetivo Principal
Utilizar um sistema validado e auditável;
Executado por profissionais de saúde;
Sistema de triagem com definição de prioridades;
Aconselhamento objetivo e padronizado;
Compatibilizar com o sistema hospitalar;
Encaminhar os utentes para o correto nível de cuidados;
Permite a não admissão desnecessária no sistema;
Otimizar os recursos disponíveis (pré-hospitalares e hospitalares);
Funcionamento equitativo para toda a Região.
Vantagens TTA/MTS
TTA/MTSAzores Model
AGORA
BREVE
MAIS TARDE
ACONSELHAMENTO
Gra
vida
de
FtF - Face to Face
Princípios BásicosTTA/MTS
Triagem
Princípios BásicosAzores Model
Alfa – SIV + AMS
Charlie – AMS
Delta
Bravo – AMS
Echo - Aconselhamento
RecallD1 – AMSD2 – Transporte AlternativoD3 – Consulta Centro Saúde
Tempos de Resposta Máximos
Princípios BásicosAzores Model
Alfa
Charlie – Até 40 min.
Bravo
Echo - Aconselhamento
Imediato
Recall – Até 60 min. D1 – Até 120 min.D2 – Transporte AlternativoD3 – Até 24 horas
Retriagem
Princípios BásicosAzores Model
Alfa – SIV + AMS
Charlie – AMS
Delta
Bravo – AMS
Echo - Aconselhamento
D1 – AMSD2 – Transporte AlternativoD3 – Consulta Centro Saúde
Upg
rade
Dow
ngra
de
Unidade de Saúde de Destino
Unidade de Saúde mais Diferenciada/Referência
Unidade de Saúde mais próximaD1 – Até 120 min.
D2 – Transporte AlternativoD3 – Consulta até 24 horas
ImediatoAlfa
Charlie – Até 40 min.
Bravo
Echo - Domícilio
Princípios Básicos Azores Model
Agendamento Consulta Centro de Saúde
Princípios Básicos Azores Model
Teve início um projecto piloto em Agosto 2015 nos Centros de Saúde de Ponta Delgada, Angra do Heroísmo e Praia da Vitória, com objectivo de alargar às restantes Unidades de Saúde.
É aplicável apenas nas prioridades Delta;
Nem todos os fluxogramas contêm essa possibilidade;
Outras excepções: acamados, crianças até 16 anos, grávidas e trauma;
O agendamento é efectuado até um tempo máximo de 24 horas;
Os enfermeiros efectuam a marcação mediante regras estabelecidas pelas Unidades de Saúde.
O programa que permite o agendamento é o Medicine One.
Agendamento Consulta Centro de Saúde
Princípios Básicos Azores Model
Escala PHEWS (Pre-Hospital Early Warning Score)
Princípios Básicos Azores Model
Instrumento indicativo da deterioração fisiológica do utente.
Distinção por parte dos TA’s entre os utentes que poderão ser orientados para o SAU dos CS ou para o SU do Hospital.
Parâmetros fisiológicos facilmente observáveis e mensuráveis.
Se, após a atuação do TA, existir isoladamente um parâmetro de cor vermelha ou se o total for igualou superior a 5, deverá ser solicitado apoio da SIV e o utente será transportado para a unidade desaúde mais diferenciada/referência.
Necessidade de criar uma rede de segurança na actuação dos TA’s
Escala PHEWS (Pre-Hospital Early Warning Score)
Princípios Básicos Azores Model
Controlo de Qualidade e Segurança
Metodologia definida em conjunto com o MTG e GPT
Desenvolvida em três vertentes:
Auditoria às chamadas recebidas
Cruzamento de Dados e identificação de Indicadores de Gravidade
Questionários de Satisfação
Processo realizado utilizando grelha específica (adaptada do NWAS),que avalia Indicadores de Performance Clínica (CPI)
Conformidade =>85% na grelha CPI
Número Total de 1130 chamadas auditadas
Auditoria
Data: 11-01-2015 Hora: 23:36:16 Nº Ocorrência: A150001011
Nome: 603 Auditor: 605
Com
plet
o ou
NA
Indi
cado
r Min
or
Indi
cado
r Mod
erad
o
Indi
cado
r Maj
or
Indi
cado
r Crít
ico
Competência 2 4 15 20
1 Fala directamente com utente ou garante contactante com utente * 0
2Usa Introdução apropriada e explica claramente razão da chamada e avisa gravação da mesma
* 0
3Transmite correctamente o significado clínico das questões, utilizando linguagem perceptível para o contactante
* 0
4Reconhece oportunidade para explorar se o utente caiu, determinando como aconteceu e em que posição está agora
* 0
5Pesquisa historial relevante do utente - História clínica anterior, medicação e historial social (se apropriado)
* 0
6Evita condicionar as respostas e garante que cada questão é respondida apropriadamente
* 0
7
Consegue aperceber-se de pistas verbais / não verbais / ruídos de fundo relevantes - Efectua avaliação de escala de dor (se apropriado)
* 0
8Demonstra escuta activa, mas não repete questões nem informação desnecessariamente
* 0
9Demonstra delicadeza e professionalismo. Estabelece empatia e trata contactante com respeito e sensibilidade
* 0
10Propõe alternativas (se apropriado) e realiza encaminhamentos de acordo com o protocolado
* 0
Escuta Activa / Comunicação Eficaz
Explorou o nível de dor (se apropriado) e efectua correcta avaliação da escala de dor
Assegura, no final da chamada, que toda a informação fornecida foi compreendida
Educado, amigável e profissional ao longo da chamada
Introdução
Pede para falar com utente ou, se não é possível, assegura-se de que o contactante está / vê o utente
Questionário Diferenciado
Permite tempo de resposta ao utente, refazendo as questões se dificuldade em compreender
Obteve história dos acontecimentos de forma completa
Explora apropriadamente antecedentes pessoais médicos e sociais
Indicadores
Folha para Auditoria de Operador de Triagem Telefónica Colocar * em cada indicador apropriado
Informação Relevante
F 69 ANOS, HIPOGLICEMIA QUE NAO ESTA A REVERTER COM ACUCAR, HIPERTERMIA?HA TRES DIAS MAIS SONOLENTA, RETENÇAO URINARA, ABDOMEN DOLOROSO E DISTENDIDO; AP: DM IRC?VISTO SIV OCUPADA NOUTRA OCORRENCIA DADA INDICAÇÃO PARA PROSSEGUIR TRANSPORTE DE VITIMA COM DESTINO AO HSEIT
11
Providencia toda a informação operacional e aconselhamento e assegura-se de que utente compreende aconselhamento dado ou resultado da chamada
* 0
12
Providencia toda a informação clínica necessária e aconselhamento, incluíndo medidas promoção saúde e aconselhamento sobre analgesia (se apropriado) garantindo toda informação dada é clara, sem termos técnicos, precisa, clinicamente correcta e concisa
* 0
Actua em conformidade com Guidelines 13
Documentação é: clara, precisa, concisa, adequada, sem abreviaturas não padronizadas ou diagnósticos - contém ?PPM, MTS e registos temporais
* 0
14 Utiliza o fluxograma TTA correcto * 0
15
Triagem realizada com duração apropriada - não atrasando desnecessariamente e se Upgrade necessário - activando meios momento em que risco clínico foi identificado
* 0
16Percorre cada aspecto do sistema de forma lógica e selecciona discriminador nos pontos risco avaliação clínica identificados
* 0
17Efectua correcto encaminhamento do utente. Regista justificação apropriada para qualquer desvio ao protocolado
* 0
18 Fornece aconselhamento geral / caso haja agravamento de forma apropriada * 0
0 0 0 0
Prestação de Informação e Aconselhamento
Proeficiência no uso de TTA/MTS
Correcta e assertiva referenciação para encaminhamento/tratamento apropriado, informa o utente do que irá acontecer em vez de lhe pedir autorização
Correcto e objectivo aconselhamento de urgência/geral fornecido
Utiliza o fluxograma MTS correcto, de acordo com informação fornecida
Identificação e eliminação atempada das situações de prioridade A, no início da triagem
Bom aconselhamento relacionado com tempo chegada de meios
Completou na totalidade os registos apropriados no local correcto
Medidas Implementadas
o Integração ao longo de 2 meses com Auditorias
Live
o Formação em MTS
o Relatórios Mensais Individuais e de Grupo
o Auditorias Peer-to-Peer
o Reuniões individuais
o Outras (períodos de acompanhamento, estágios
clínicos, etc)
Auditoria
Auditoria
Indicadores de Gravidade
Dados recolhidos na Ilha Terceira com entrada no SU-HSEIT
Amostra final com 438 ocorrências validadas
Indicadores de Gravidade
Indicadores de Gravidade
57.4% de difícil avaliação telefónica ou subjetiva
52.9% de difícil avaliação telefónica ou subjectiva
Indicadores de Gravidade
Indicadores de Gravidade
Indicadores de Gravidade
Charlie – 8,1% >5Delta – 2,6% >5
Questionários de Satisfação
Até Maio 2015, 927 Questionários de Satisfação foram realizados, de forma pró-rata, àpopulação da RAA que contatou com a TTA/MTS
Questionários de Satisfação
P6 – O(a) enfermeiro(a) foi educado(a) e atencioso(a)? P7 – O(a) enfermeiro(a) escutou de forma atenta as suas preocupações/queixas? P8 – Compreendeu na totalidade o aconselhamento e a orientação fornecidas? P9 – Ficou satisfeito(a) com o aconselhamento e orientação fornecidas?
Questionários de Satisfação
Questionários de Satisfação
Pergunta aplicada apenas às ocorrências de prioridade Echo, até 72 horas após contacto 112
P11 – Sim? – 30%
Questionários de Satisfação
Impacto TTA/MTS
Impacto TTA/MTS
Impacto TTA/MTS
Impacto TTA/MTS
Consequência inadvertida
Baseado em:
o Custo médio de um transporte deambulância
o Valor da taxa de admissão no SU
Não inclui combustível, manutenção,seguros, MCDT
Valor médio 6.6%
Valor total ≈ 400.000€
….back to the “coach”
Project Summary• Good levels of clinical safety and utility
• Demonstrable need for robust clinical audit and response feedback measures especially with new staff
• Variation in FtF v Telephone Triage clearly highlighted
• No clinical incidents attributed to MTS TTA or User Error
• Improvement in ability to respond to time critical patients
• Dynamic management of resources to respond to inter and intra island incidents
• System wide savings that can benefit the people of the islands
Next Steps and Aspirations • South Australian Implementation
November/December 2015
• Northern Ireland visit 11th December
• Specification for e-version of MTS and TTA being developed by NWAS NHS Trust
• Will support a North West wide Enhanced Clinical Hub across urgent, emergency, and primary care
• MTS will be the ‘clinical’ triage and streaming tool across the North West’s 7.2 million population and 3m unscheduled care accesses
• 1.65 million population• 984,377 km²• 1100 Staff and 1500 Volunteers• 111 Ambulance Stations• 80 Volunteer Teams• 265,000 Incidents • 417 vehicles• Helicopter, Flying Doctor, Fixed and Rotary Wing
Thank youObrigado