«Западные подходы к работе с клиентами в самом Восточном банке России»

Гераськин Павел ВладимировичIBS

Трахачев Сергей ВалерьевичБанк «Восточный экспресс»

2

We Did It ! 14 февраля завершен проект в КБ

«Восточный»

Построено единое хранилище клиентских данных Первое внедрение Oracle UCM в

России

Создан операционный CRM на основе Oracle Siebel Контактный Центр

Продажи Клиентский сервис

Маркетинг и реклама VIP-обслуживание

Лучший проект в финансовой сфере 2012 года

3

Характеристики проекта

Общий срок проекта – 20 месяцев Команда

ИБС – 20 чел. БАНК – более 40 чел.

Клиентское хранилище Более 770 млн. записей по более,

чем 20 млн. физических лиц Около 10 терабайт информации Ежедневное обновление данных по

более, чем 300 тыс. физлиц Операционный CRM

Обслуживание около 1млн. входящих звонков в месяц

4

1. Предпосылки2. Особенности проекта3. Функциональная архитектура4. Особенности решения

Содержание презентации

Предпосылки

6

Информация о

Ведущий частный розничный банк в сфере потребительского кредитования (экспресс-кредиты в точках продаж и кредитные карты):

Входит в тройку крупнейших банков России по размеру филиальной сети (1732 точки присутствия по всей стране)

в ТОР-10 по депозитам физических лиц и потребительским кредитам

32 место в общем рейтинге банков России по величине активов

7

Предпосылки проекта

Стремительный рост розничной сети и числа клиентов

Разрозненность процессов обслуживания клиентов

Отсутствие единой базы клиентов и «золотой записи»

Необходимость в промышленном решении

ВОСТОЧНЫЙ ЭКСПРЕСС – ФЕДЕРАЛЬНЫЙ БАНК

8

Цели и задачи

Разработка Клиентского и Аналитического Хранилища данных

Очистка и загрузка в КХД унаследованной информации

Внедрение операционного CRM

Автоматизация сквозных бизнес-процессов Контактного Центра, Маркетинга и Обслуживания клиентов

ОСНОВНЫЕ ЦЕЛИ: ЕДИНЫЕ КЛИЕНСТСКИЕ ДАННЫЕ, СКВОЗНЫЕ ПРОЦЕССЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Обзор решения IBS

10

Задачи проекта

Клиентское хранилище Аналитическое хранилище Миграция и регулярная

загрузка

Автоматизация бизнес-процессов: Контактный Центр Продажи Клиентский сервис

Маркетинг и реклама VIP-обслуживание

Онлайн-интеграция

Хранилище Операционный CRM

Клиентское хранилище

12

Состав данных

Более 15 групп сущностей учетные карточки физических лиц учетные карточки организаций продукты договоры/заявки банковские карты активности сервисные запросы …

Более 80 сущностей

Более 1500 бизнес-атрибутов

13

Объем данных

Первичная загрузка Более 20 миллионов уникальных

физических лиц Более 770 миллионов записей Около 10 терабайт информации

Регулярная загрузка (в сутки) Более 300 тысяч физических лиц

On-line (критичные данные) Ночная выгрузка (все)

Более 3 миллионов записей On-Line 30% Ночная выгрузка (все)

14

Системы Банка

АБС

Процессинг

Кредиты

Бухгалтерия

Канонический Stage

ПО ФАКТОРАХД

ETL Stages

***

БД Фактор

Oracle Siebel

EAI

EIM

UCM

UDQC

КХД

WEB-Сервисы SQL ODI

Схема функциональной архитектуры КХД

15

Особенности хранилища

Основа решения: Oracle UCM и EIM Совмещенное размещение с Oracle

Siebel CRM Единый буфер обмена Оценка качества, очистка,

дедубликация и обогащение данных Полностью автоматизированный

процесс загрузки данных («одной кнопкой»)

Использование различных интеграционных технологий и продуктов (ETL, API-коннекторы, web-сервисы)

16

Управление качеством данных

Использование внешнего модуля Data Quality (ФАКТОР) Контроль качества информации Поиск кандидатов для дедубликации Поиск информации по нестрогому соответствию

Дедубликация средствами UCM Использование правил наследования (UCM

Survivorship Rules) Хранение истории слияний и обновлений Хранение идентификаторов внешних систем

Дедубликация средствами EIM Использование бизнес-ключей для

сопоставления записей Единое правило слияния записей

Функциональность операционного CRM

18

Функциональная архитектура

Субъекты

Каналы

Бизнес-процессы

Технологии

Решения

Функц.блоки

Физические лица Индивидуальные предприниматели

Маркетинг Продажи Обслуживание Управление бизнесом

Workflow BI CTIETL MDM

Siebel CRM AVAYA ФАКТОР Oracle 11gODI UCM EIM

Управление маркетинговыми

кампаниями

Управление клиентской базой

Управление выявлением потребностей

Управление потенциальными

сделками

Управление каталогом продуктов

Дистанционные продажи

Работа с претензиями

Управление процессом предоставления

продуктовРегистрация и обработка

обращений

Обработка сервисных запросов

Телефония

Контроль исполнительскойдисциплины Управление загрузкой персонала

Управление филиальной сетью

VIP обслуживание

Управление коммуникациями

VIP клиенты

Email SMS

Data Quality

Управление Базой Знаний

Потенциальные клиенты

19

Задачи:●Интеграция с сервером телефонии Avaya ●Интеграция с E-mail и SMS сервером ●Автоматизация работы операторов Контактного центра

Автоматизация Контактного центра

Цели:Повышение эффективности работы

контакт-центра Работа в одном «окне» Маршрутизация запросов Автоматизация информирования клиентов

Продажи по телефону

Эффекты от внедрения:●Сокращение времени обслуживания клиента оператором КЦ●Повышение производительности работы оператора●Снижение затрат на обучение нового персонала

Повышение качества обслуживания клиентов

Учет и обработка всех обращений клиентов

Персонализация общения с клиентами

20

Задачи:●Автоматизация работы сотрудников клиентского сервиса●Реализация функций планирования задач и контроля исполнительской дисциплины

Автоматизация Клиентского сервиса

Цели:Повышение эффективности работы

подразделений клиентского сервиса Вся информация о клиенте в одном «окне» Планирование и выполнение задач

по сервисным запросам

Эффекты от внедрения:●Повышение эффективности процессов обработки Запросов на обслуживание

Повышение качества обслуживания клиентов

Автоматический контроль сроков выполнения заданий

Своевременное уведомление клиента о ходе исполнения запроса

21

Задачи:●Доработка АХД для анализа маркетинговой информации●Интеграция АХД и Siebel CRM для формирования списков●Доработка функциональности Siebel CRM в части управления маркетинговыми

кампаниями

Автоматизация Маркетинга

Цели:●Повышение точности определения целевых групп маркетинговых

мероприятий●Повышение эффективности планирования кампаний●Автоматизация телемаркетинга●Использование каналов маркетинга

в проактивном общении

Эффекты от внедрения:●Повышение эффективности бизнес-процессов Маркетинга●Повышение результативности телемаркетинга

22

Задачи:●Автоматизация процессов продаж, обслуживания и коммуникации с VIP-клиентами

Автоматизация VIP-блока Банка

Цели:Повышение объема продаж

Возможность планирования продаж Прозрачность расчета

вознаграждений менеджерам Работа с действующими и

потенциальными клиентами

Эффекты от внедрения:●Формализация учета работы с потенциальными и действующими VIP-клиентами

Повышение эффективности работы Ограничение доступа к информации,

управление портфелями клиентов Учет представительских расходов

Повышение качества обслуживания клиентов Персональная ответственность менеджеров Исключение двойного обслуживания

Итоги проекта

24

Эффекты от внедрения

Получен «эталонный» источник клиентских данных

Централизованный и стандартизированный подход к управлению бизнес-процессами

Масштабируемость решения Повышение эффективности работы с

клиентами

Что дальше?

26(щелкните для увеличения)

Современные подходы к работе с VIP-клиентами Мобильный VIP банкинг Маркетинг в реальном времени Real-time decisions, соц.сети

Мультиканальное обслуживание Oracle RightNow CX

Дискуссия с топ-менеджерами ведущих банков

Технологическое лидерство

Практика эффективных внедрений

Экспертиза

Россия, 127434, Москва, Дмитровское шоссе, 9Б

тел.: +7 (495) 967-8080факс: +7 (495) 967-8081

ibs@ibs.ru www.ibs.ru

www.facebook.com/IBS.ruwww.twitter.com/ibs_ru