Современный сервис в контекстной рекламе:ожидания клиента и их реализация агентством
Степан Семилетовкоммерческий директор
ArrowMedia
Степан Семилетовкоммерческий директор
120сертифицированных
специалистов
12лет на рынке
4,5/5оценка услуг
нашими клиентами
Клиент считает, что ему уделяется мало внимания
Менеджер начинает генерировать отчеты
У клиента возникает много вопросов
У менеджера появляется множество новых срочных-неважныхзадач вместо ключевых -важных-несрочных
Замкнутый круг
Клиент считает, что ему уделяется мало внимания
Менеджер начинает генерировать отчеты
У клиента возникает много вопросов
У менеджера появляется множество новых срочных-неважныхзадач вместо ключевых -важных-несрочных
Замкнутый круг+ +
- + - -
+ -
Решение:стратегическое планирование
Конфликт ожиданий клиента и возможностей агентства
Ожидание клиента Возможности агентства
Равный временной ресурс на каждого клиента
Время на клиента зависит от выручки и комиссииВремя
Ожидание клиента Возможности агентства
качественные, уникальные
целевыезвонки
количествопродажа
глубина
достижения целейтрафик
% отказов
KPI
Ожидание клиента Возможности агентства
Наобещали
Ожидание клиента Возможности агентства
1 период 2 период 3 период
-
-
-
-1 период 2 период 3 период
-
-
-
-
Рост продаж
90% клиентов всегда недовольны
продажами
… фактор … фактор … фактор …
Принципыуспешного сотрудничества клиента и агентства
Нужен проектный учет
При неверной оценке сложности проектов страдают все клиенты агентства.
Главный инструмент по управлению рентабельностью.
Улучшает понимание клиентом сути работ в сложных ситуациях.
Повышает уровень сервиса для самых лояльных клиентов агентства.
Помогает агентству корректно оценивать работу специалистов и команд.
Стратегическое планирование и реальное выполнение планов работ
Неделя
Месяц
Квартал
Полугодие
Год
Что делать, если нет роста продаж? Агентство:
проверить и убедиться, что с рекламой все в порядке. И показать клиенту весь процесс работы.
Клиент:
стоит подождать и работать с продуктом и отделами на своей стороне, если есть рост трафика, посещение страниц контактов и цен.
Совместно:
Не паниковать и хаотично генерировать задачи, а планировать совместные действия.
Новая жизнь старых метрик с помощью ремаркетинга: сеть, поиск, соцсети, радио, приложения.
Видеть друг в друге живых людей, у которых бывают спады и подъёмы
Специалисты по контекстной рекламе делятся на 2 типа: рационалы и иррационалы.
Ищите лучшие способы взаимодействия. Отступайте от шаблонов!
Руководители растут из специалистов - точка роста и проблема одновременно. И клиенту, и агентству это необходимо осознавать.
Подключайте больше участников
Агентство:
чаще и глубже погружаться в вопросы отдельного клиента и решать проблемы клиентов индивидуально, а не массово.
Клиент:
просить включения большего числа участников в проект при наличии проблем (хотя бы временно).
Чем крупнее агентство – тем больше дистанция между тем, что хотели основатели-идеологи и тем, что получает клиент
Оценка работы аккаунт-менеджера
Аккаунт-менеджеру агентства тяжело работать, если его оценивает только клиент.
Оценивать менеджера должен руководитель, на основе стратегических планов и фактических результатов по проекту.
За то, чтобы ожидания клиента всегда совпадали с нашими возможностями!
Степан Семилетовкоммерческий директор
[email protected]+7 (495) 649 68 65