C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
Краткий обзор программных интерфейсов Cisco UCCX
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Программные интерфейсы Cisco UCCX
UCCX Configuration API. Обзор.
UCCX Advanced Scripting (REST API). Примеры использования.
Заключение
Содержание:
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Где узнать больше?
Обработка неголосовых обращений в контактных центрах Cisco на базе CTI OMNI.Платон Бегун, руководитель направления «Контактные центры», CTI
Быстрый поиск и решение неисправностей в UCCX.Дмитрий Бокатов, Customer Support Engineer (TAC), Cisco
Полезные инструменты при эксплуатации контакт центра.Сергей Олиферов, Customer Support Engineer (HTTS), Cisco
Функционал Finesse 12.0 и подробная работа с API.Константин Ваксин, Customer Support Engineer (TAC), Cisco
14:45
15:25
16:40
17:50
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Интерфейсы разработки Cisco UCCX
Custom Web Chat Client
CTI Clients
Custom Agent Desktop
Custom Config App
Social Miner CUCM
Finesse
UCCX Administration Web Application
CUIC
Platform
Database
CTI Server
UCCX
Programmable Scripting Engine
UCCX Engine
http/https
UCCX CTI protocol
http/https
http/https
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Как программные интерфейсы используются?
• CTI Protocol: для построения собственного интерфейса оператора, отчётности или интеграции с уже существующими приложениями (например, CRM). Детали можно найти в CTI Protocol Developer Guide.
• Configuration APIs: для построения собственного интерфейса администрирования, автоматизации изменений в конфигурации UCCX. Детали можно найти в Configuration API
Developer Guide.
• Scripting: для самостоятельно создания собственных сценариев работы контакт-центра с помощью инструмента визуального программирования. Детали можно найти в Scripting and
Development Series Guide.
• Identity Service SDK: для использования конечными пользователям ряда Web и REST API приложений в рамках контакт-центра после единственной авторизации в систему. Детали можно найти в Cisco Identity Service Client SDK Guide.
https://developer.cisco.com/docs/contact-center-express/#!uccx-overview
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Как программные интерфейсы используются?
• CTI Protocol: для построения собственного интерфейса оператора, отчётности или интеграции с уже существующим приложением (например, CRM). Детали можно найти в CTI Protocol Developer Guide.
• Configuration APIs: для построения собственного интерфейса администрирования, автоматизации изменений в конфигурации UCCX. Детали можно найти в Configuration API
Developer Guide.
• Scripting: для самостоятельно создания собственных сценариев работы контакт-центра с помощью инструмента визуального программирования. Детали можно найти в Scripting and
Development Series Guide.
• Identity Service SDK: для использования конечными пользователям ряда Web и REST API приложений в рамках контакт-центра после единственной авторизации в систему. Детали можно найти в Cisco Identity Service Client SDK Guide.
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Что такое REST?
REpresentational State Transfer
“передача состояния представления”
• REST это архитектурный стиль, описывающий принципы взаимодействия компонентов распределённого в сети приложенияпо модели клиент-сервер.
• RESTful Web service – это веб сервис, полностью соответствующий принципам REST.
• RESTful Web service API – это набор вызовов, возвращающих данные в определённом формате на базе методов протокола HTTP.
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
REST API Запрос - Ответ:
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
REST API Запрос – Ответ:
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
REST API Запрос – Ответ:
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Пример URL: что вы запрашиваете?
Ресурс
• Местонахождение запрашиваемых данных или объекта
Параметры
• Детали для охвата, фильтрации или уточнения запроса. Часто необязательны.
http:// or https://
• Протокол, с помощью которого передаются данные
• ‘s’ в https обозначает «Secure»
Сервер или Хост
• Определяет IP и порт, к которым идёт подключение
https://deckofcardsapi.com/api/deck/new/shuffle/?deck_count=1
Сервер или Хост Ресурс Параметры
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
HTTP Аутентификация и Безопасность
• None: Web API ресурс публичный, кто угодно может сделать запрос.
• Basic HTTP: имя пользователя и пароль передаются на сервер в закодированной строке.
• Authorization: Basic YWRtaW5pc3RyYXRvcjpDMXNjbzEyMzQ1
• Token: секретный ключ обычно извлекается с портала Web API. Значение ключевого слова («Токен») уникально для каждого API.
• Authorization: Token aikasf8adf9asd9akasdf0asd
• OAuth: открытый протокол авторизации, позволяющий получать «Токен»от поставщика учётных записей (Identity Provider).
• Authorization: Bearer 8a9af9adadf0asdf0adfa0af
• Авторизация API может требовать периодического обновления ключа
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Запрос/Ответ в REST:
HTTPS/1.1 200 OKDate: Wed, 23 Jan 2019 23:12:11 GMTContent-Type: application/json;charset=UTF-8Content-Encoding: gzipContent-Length: 323Trackingid: ROUTER_5C48F4B1-9789-01BB-4148-xxxxxxxxxVary: Accept-EncodingStrict-Transport-Security: max-age=63072000; includeSubDomains; preload
{"id": "Y2lzY29zcGFyazovL3VzL1BFT1BMRS9iODBjM2NmOC01ZGIwLTQyNzAtOThiZS1mYzFhYjA3MzE1YWE","emails": ["[email protected]"],"displayName": "Charles Eckel","nickName": "Charles","firstName": "Charles","lastName": "Eckel",:"status": "active","type": "person”}
GET /v1/people/me HTTPS/1.1Host: api.ciscospark.comAuthorization: Bearer <redacted>Accept: */*Accept-Encoding: gzip, deflate, sdchConnection: keep-aliveUser-Agent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10_11_4) AppleWebKit/537.36 (KHTML, like Gecko) Chrome/49.0.2623.112 Safari/537.36
Запрос: GET https://api.ciscospark.com/v1/people/me
Ответ: 200 OK + Data
HTTPS Request
Request Headers
HTTPS Response
Response Headers
Response Payload
<blank line>
Note: обмен в виде простого текста через TCP/TLS соединение.
Инструкция для получения токена: https://developer.webex.com/docs/api/getting-started/accounts-and-authentication
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Инструменты для работы с REST API:
• Curl• Приложение командной строки Linux
• Postman• Среда для тестирования работы API
• Requests• Библиотека в Python для скриптов
• OpenAPI/Swagger• Документация спецификации API
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco DevNet Learning Labs
https://developer.cisco.com/learning/
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Архитектура Configuration API:
Custom Configuration Application
3rd Party Campaign Management Application
3rd Party Agent Reskilling Application
Finesse
UCCX Administration Web Application
CUIC
Platform
Database
CTI Server
UCCX
UCCX Engine
https://developer.cisco.com/docs/contact-center-express/#!configuration-api-overview/technical-overview
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
UCCX Configuration API:
• Сущность
• Имя объекта, который конфигурируется
• Примеры: Application, Campaign, Skill
• Идентификатор
• Идентификатор конкретного экземпляра настраиваемого объекта
• Примеры: Application_Id, Campaign_Id, Skill_Id
• http:// or https://
• Протокол, с помощью которого передаются данные
• ‘s’ в https обозначает «Secure»
• Сервер или Хост
• FQDN или IP сервера контакт-центра (может быть любым в HA кластере)
https:// < ccx_hostname > / adminapi / < entityname > / [instanceid]
Сервер или Хост Сущность Идентификатор
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Действие HTTP метод URL Назначение
LIST GEThttps://<ccx_hostname>/adminapi/<entityname>
https://connect.ccx.cisco.com/adminapi/application
Получить список сущностей
GET GEThttps://<ccx_hostname>/adminapi/<entityname>/<instanceid>
https://connect.ccx.cisco.com/adminapi/application/2
Получить свойства одной сущности
CREATE POSThttps://<ccx_hostname>/adminapi/<entityname>
https://connect.ccx.cisco.com/adminapi/application
Создать новую сущность
MODIFY PUThttps://<ccx_hostname>/adminapi/<entityname>/<instanceid>
https://connect.ccx.cisco.com/adminapi/application
Изменитьсуществующую
сущность
DELETE DELETEhttps://<ccx_hostname>/adminapi/<entityname>/<instanceid>
https://connect.ccx.cisco.com/adminapi/application/2
Удалить сущность
Контент в формате XML или JSON Для Аутентификации требуются полномочия администратора
Поддерживаемые типы операций:
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Заголовок:какие метаданные можно использовать?
Заголовок Пример Назначение
Content-Type application/json, application/xml Обозначает формат данных в теле запроса
Accept application/json, application/xml Ожидаемый формат данных в ответе
Authorization Basic dmFncmFudDp2YWdyYW50 Авторизация (в UCCX используется BASIC)
Date Tue, 25 Jul 2017 19:26:00 GMT Дата и время сообщение
• Используется для передачи информации между клиентом и сервером
• Включаются и в REQUEST и в RESPONSE
• Некоторые APIs используют специальные заголовки для аутентификации или других целей
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Проверка статуса:
Код статуса Сообщение Значение
200 OK All looks good
201 Created New resource created
202 Accepted Accepted for processing, but processing not completed
204 No Content Request succeeded, but no message body returned
400 Bad Request Request was invalid
401 Unauthorized Authentication missing or incorrect
403 Forbidden Request was understood, but not allowed
404 Not Found Resource not found
500 Internal Server Error Something wrong with the server
503 Service Unavailable Server is unable to complete request
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Files (Scripts, Prompts, Grammar,
Document) Application
Call Control Group
Dialog Group
Http Trigger Contact Service Queue (CSQ)
Skills Outbound
Campaigns
and more…Chat Widget Channel Provider
(for chat and email)
Area Code
Поддерживаемые объекты в Configuration API:
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Документация:
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
REST API за кадром: CSQ List
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
REST API за кадром: CSQ List
https://uccx1.dcloud.cisco.com/appadmin/main
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
REST API за кадром: CSQ List
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
REST API за кадром: CSQ List
Действие HTTP метод URL Назначение
LIST GET https://uccx1.dcloud.cisco.com/adminapi/csq Получить список сущностей
<id>, <name>, <queueType>,<routingType>, <queueAlgorithm>,<resourcePoolType>, …
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
GET https://uccx1.dcloud.cisco.com/adminapi/csq/10
GET GET https://uccx1.dcloud.cisco.com/adminapi/csq Получить свойства одной сущности
REST API за кадром: CSQ Info
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
REST API за кадром: Add Skill to CSQ
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
PUT https://uccx1.dcloud.cisco.com/adminapi/csq/10
REST API за кадром: Add Skill to CSQ
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
PUT https://uccx1.dcloud.cisco.com/adminapi/csq/10
REST API за кадром: Add Skill to CSQ
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
PUT https://uccx1.dcloud.cisco.com/adminapi/csq/10
REST API за кадром: Add Skill to CSQ
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Пример использования Configuration APIПортал управления ресурсами
• Создание и назначение навыков
• Перераспределение по командам
• Визуализация skill-based CSQ и agent-based CSQ
• Изменение свойств оператора
• Cross-links для вывода информации о всех очередях и статистике
• и многое другое…
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
• Бизнес календарь: изменение настроек контакт-центра и IVR по дате
• Управление голосовыми приветствиями
• Дружественный для бизнеса интерфейс управления кампаниями
• Удалённое управление ресурсами и приложениями
• И многое другое…
Что можно улучшить в контакт-центре с помощью Configuration API?
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
Advanced Scripting:Make REST call
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
UCCX Script Editor
1
43
Палитра: список доступных шагов1
2 Окно дизайна: создание скрипта
3 Окно переменных: создать, изменить, просмотреть переменные скрипта
4 Панель сообщений: проверка, отладка, сообщения об ошибках и событиях
2
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Editor REST Step Интерфейс с сервисами REST
• Generic REST step
• Внутренние / внешние сервисы REST
• Соответствует стандартам
• Поддерживает HTTPS
• Гибкий тип контента / формат
• Поддерживает GET / POST /PUT / DELETE
В категории «Document»
Шаг Make REST Call
Ветви алгоритма
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Make REST call
https://developer.cisco.com/docs/contact-center-express/#!make-rest-call
REST URL
Authentication Credentials
REST Method
REST Payload
Response Status Code/Detail(variable)
Call Timeout
Payload Content Type(XML / JSON)
Query/URL parameters
REST Response(variable)
Other Headers
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Body vs Parameters
Parameters – добавляются в URL:index.jsp?field1=value1&field2=va
lue2&field3=value3
Body – отправляется только в методах: POST и PUT
<xml version="1.0" ?>
<Bug>
<Submitter>rlafount</Submitter>
</Bug>
field1 value1field2 value2
field3 value3
Пример:
https://translate.google.ru/#view=home&op=translate&sl=en
&tl=ru&text=Hello%20world
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Символ «U» в теле запроса:• XML часто содержит двойные кавычки, обозначающие «String» в Java.
• Эти двойные кавычки должны быть выделены с помощью знака черты "\".
• Знак ‘u’ должен предварять строку, содержащую выделенные двойные кавычки.
<xml version="1.0" ?>
<Bug>
<Submitter>rlafount</Submitter>
</Bug>
Name RequestBody
Type String
Value u"<xml version=\"1.0\" ?><Bug><Submitter>rlafount</Submitter></Bug>"
Attributes
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Пример REST GET:
Name Type
Response String
ResponseCode String
ResponseDetial String
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Пример REST POST:
Name RequestBody
Type String
Value u"<xml version=\"1.0\" ?><Bug><Submitter>rlafount</Submitter></Bug>"
Attributes
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
Пример использования Make REST #1
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Пример использования Make REST #1Courtesy Callback
• Было зафиксировано, что в пиковые часы клиенты слишком долго ожидают соединения с оператором, из-за чего снижается уровень удовлетворённости сервисом и снижается уровень лояльности к компании.
• Количество операторов уже не может быть увеличено, но можно предложить клиенту обратный звонок:
“… Ваше приблизительное время ожидания 10 минут. Если вы хотите, чтобы мы перезвонили Вам, когда появится свободный оператор, нажмите «1», иначе, нажмите «2» или просто ожидайте соединения со следующим свободным оператором”
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Как задача решалась раньше:
https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/customer-collaboration/unified-contact-center-express/200764-UCCX-Call-Back-Feature-as-seen-on-CUCM-a.html
BaseLineAdvQueuing
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Алгоритм скрипта:
Начало
Принять звонокОгласить приветствие
Есть свободный оператор?
Соединить с оператором
Конец
Звонок в очереди
Время ожидания
превышает лимит?
Спросить, хочет ли клиент запросить обратный звонок
Ответ?
Проверить, сколько уже контактов в исходящей кампании
Огласить клиенту, что заявка принята и его место в очереди такое-то
Добавить контакт в исходящую очередь
Да
Нет
Break
Да
Нет
ДаНет
Клиент доволен?Да!
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Алгоритм скрипта:
Начало
Принять звонокОгласить приветствие
Есть свободный оператор?
Соединить с оператором
Конец
Звонок в очереди
Время ожидания
превышает лимит?
Спросить, хочет ли клиент запросить обратный звонок
Ответ?
Проверить, сколько уже контактов в исходящей кампании
Огласить клиенту, что заявка принята и его место в очереди такое-то
Добавить контакт в исходящую очередь
Да
Нет
Break
Да
Нет
ДаНет
Клиент доволен?Да!
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Добавить контакт в исходящую очередь:
https://uccx1.dcloud.cisco.com/adminapi/campaign/16/contacts
Сервер Сущность Идентификатор
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Добавить контакт в исходящую очередь:
<campaignContacts>
<campaign name= "CAMPAIGN_NAME” >
<refURL>http://uccx1.dcloud.cisco.com/adminapi/campaign/ID</refURL>
</campaign>
<csvdata>phone1
PHONE_NUM
</csvdata>
</campaignContacts>
Name Type Value
CallbackCampaignName String
CallbackCampaignId String
RESTPayload String
1) Задаём переменные:
2) Формируем текст запроса (XML формат):
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Добавить контакт в исходящую очередь:
Name Type Value
AddContactBodyTemplate String u"<campaignContacts>\n<campaign name=\"CAMPAIGN_NAME\">\n<refURL>http://uccx1.dcloud.cisco.com/adminapi/campaign/ID</refURL>\n</campaign>\n <csvdata>phone1\nPHONE_NUM\n</csvdata>\n</campaignContacts>
3) Сохраняем текст запроса в текстовую переменную:
4) Добавляем значения переменных в текст запроса (шаг “Set”):
Set RESTPayload =
AddContactBodyTemplate.replaceAll ("CAMPAIGN_NAME", CallbackCampaignName ) .replaceAll("ID", CallbackCampaignId ).replaceAll("PHONE_NUM", CallingNumber )
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Добавить контакт в исходящую очередь:
5) Формируем шаг запроса (шаг “Make REST”):
/* Add the caller contact information to the "auto callback" campaign. */
Make REST call
Successful
Unsuccessful
https://uccx1.dcloud.cisco.com/adminapi/campaign/" +
CallbackCampaignId + "/contacts"
<campaignContacts>
<campaign name= "CAMPAIGN_NAME” >
<refURL>http://uccx1.dcloud.cisco.com/adminapi/campaign/ID/refURL>
</campaign>
<csvdata>phone1
PHONE_NUM
</csvdata>
</campaignContacts>
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Добавить контакт в исходящую очередь:
6) Обрабатываем результат (код ответа):
/* Add the caller contact information to the "auto callback" campaign. */
Make REST call
Successful
Unsuccessful
Переходим к выполнению следующего шага
Обработка ошибки
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Алгоритм скрипта:
Начало
Принять звонокОгласить приветствие
Есть свободный оператор?
Соединить с оператором
Конец
Звонок в очереди
Время ожидания
превышает лимит?
Спросить, хочет ли клиент запросить обратный звонок
Ответ?
Проверить, сколько уже контактов в исходящей кампании
Огласить клиенту, что заявка принята и его место в очереди такое-то
Добавить контакт в исходящую очередь
Да
Нет
Break
Да
Нет
ДаНет
Клиент доволен?Да!
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Проверить, сколько контактов в кампании:https://uccx1.dcloud.cisco.com/adminapi/campaign/16
Сервер Сущность ID
<pendingCintacts> 6 </pendingCintacts>
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Добавить контакт в исходящую очередь:
5) Формируем шаг запроса (шаг “Make REST”):
/* Get number of pending contacts in the "auto callback" campaign. This
is roughly the position of the caller in the campaign. */
Make REST call
Successful
Unsuccessful
https://uccx1.dcloud.cisco.com/adminapi/campaign/" +
CallbackCampaignId
Set NumPendingContacts =
RESTResponse.replaceAll("^.*<pendingContacts>","" ).replaceAll("</pendingContacts>.*","")
[if]
(1)
(2)
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Алгоритм скрипта:
Начало
Принять звонокОгласить приветствие
Есть свободный оператор?
Соединить с оператором
Конец
Звонок в очереди
Время ожидания
превышает лимит?
Спросить, хочет ли клиент запросить обратный звонок
Ответ?
Проверить, сколько уже контактов в исходящей кампании
Огласить клиенту, что заявка принята и его место в очереди = NumPendingContacts
Добавить контакт в исходящую очередь
Да
Нет
Break
Да
Нет
ДаНет
Клиент доволен?Да!
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
Пример использования Make REST #2
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Пример использования Make REST #2 Web Callback
Перезвонить мне
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Пример использования Make REST #2 Web Callback
Перезвонить мне
Светлана Зайцева • Регистрация
Ваше Имя: Номер телефона: Вопрос
+7 495 9611410Русский
Язык:
Время звонка: Сейчас Позже …
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Пример использования Make REST #2 Web Callback
Перезвонить мне
Спасибо за обращение, Ваша заявка принята,Ваш номер в очереди –Приблизительное время ожидания - минут. Детали звонка:
310
Светлана Зайцева • Регистрация+7 495 9611410Русский
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Пример использования Make REST #2 Web Callback
Перезвонить мне
Светлана Зайцева • Регистрация
Ваше Имя: Номер телефона: Вопрос
+7 495 9611410Русский
Язык:
Время звонка: Сейчас Позже …
Операции с HTTP: • работа с переменными• перевод на страницу
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Пример использования Make REST #2 Web Callback
Перезвонить мне
Спасибо за обращение, Ваша заявка принята,Ваш номер в очереди –Приблизительное время ожидания - минут. Детали звонка:
• Работа с документами JSON / XML / URL
• Операции с HTTP (работа с переменными, формирование ответной страницы)
• Make REST call (работа с переменными, добавление контакта)
310
Светлана Зайцева • Регистрация+7 495 9611410Русский
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
Пример использования Make REST #3
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
• Было зафиксировано, что в определённых подразделениях в пиковые часы высококвалифицированные специалисты перегружены, в то время как остальные ресурсы простаивают, а уровень удовлетворённости клиентов падает.
• Было решено, что не всегда, но при сильном превышении порогового значения KPI можно привлекать и менее квалифицированных специалистов к работе в очереди CSQ1.
• Эту функцию необходимо автоматизировать, чтобы разгрузить супервизоров контакт-центра.
Пример использования Make REST #3 Динамическое изменение свойств CSQ
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Пример использования Make REST #3 Динамическое изменение свойств CSQ
Определить текущую нагрузку
•Значение Estimated Wait Time для CSQ1
Слишком много звонков?
•Сохранить исходное состояние очереди
•Понизить Skill Competence Level для CSQ1
Нагрузка снизилась?
•Возвратить свойства очереди на исходные
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
• Добавить контакт в Outbound Campaign
• Динамически изменять поведение контакт-центра
• Работать с данными в формате JSON / XML (веб-сервисы, CRM, итд.)
• Вовлекать в сценарий внешние системы (голосом отдавать команды системе и разговаривать с искусственным интеллектом :)
• И многое другое…
Что ещё можно сделать с помощью Make REST call?
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Доступность инструментов в UCCX Editor Step:
https://developer.cisco.com/docs/contact-center-express/#!cisco-unified-ccx-editor-step-availability-introduction/introduction
Cisco Unified IP IVR Cisco Unified CCX Enhanced Cisco Unified CCX Premium
General X X X
Session X X X
Contact X X X
Call Contact X X X
Email Contact X X
HTTP Contact X X
Media X X X
User X X X
Prompt X X X
Grammar X X X
Document X X X
Data Base X X
ACD X X
ICM X
Java X X X
C97-739389-00 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved .
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Интерфейсы разработки Cisco UCCX
Custom Web Chat Client
CTI Clients
Custom Agent Desktop
Custom Config App
Social Miner CUCM
Finesse
UCCX Administration Web Application
CUIC
Platform
Database
CTI Server
UCCX
Programmable Scripting Engine
UCCX Engine
http/https
UCCX CTI protocol
http/https
http/https