17
ПОЧЕМУ DATA DRIVEN ОРГАНИЗАЦИИ ВЫИГРЫВАЮТ? ПОСТРОЕНИЕ КОРПОРАТИВНЫХ ПРОЦЕССОВ ПО УПРАВЛЕНИЮ ДАННЫМИ Татьяна Смирнова Менеджер Accenture Digital
ПОЧЕМУ DATA DRIVENОРГАНИЗАЦИИ ВЫИГРЫВАЮТ?ПОСТРОЕНИЕ КОРПОРАТИВНЫХ ПРОЦЕССОВ ПО УПРАВЛЕНИЮ ДАННЫМИ
Татьяна Смирнова
Менеджер Accenture Digital
ЧТО ТАКОЕ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ?
Это любые взаимодействия
клиента с организацией,
сервисом, продуктом
Новый подход
к пониманию клиента
и роль данных
В 2015 открыт книжный магазин AMAZON BOOKS в Вашингтоне
Amazon расширяет свое оффлайн присутствие по всему миру:
В 2016 открыт тестовый супермаркет AMAZON GO
В 2017 более 460 супермаркетов WHOLE FOODS
в США, Канаде и Великобритании
• Лиза попросила электронный помощник «Алекса»
добавить Вино в список своих покупок,
• Ее подруга Света получает об этом уведомление т.к.
они ведут общий список покупок.
• По пути домой Света заходит в магазин Whole Foods 360 и
используя приложение Whole Foods 360 с дополненной
реальностью (AR) анализирует карту магазина, понимает
какие товары на каких полках лежат.
• В Винном отделе она выбирает наиболее подходящее вино,
• К Вину сразу предлагается подходящий рецепт для
приготовления ужина в Итальянском стиле. Все
ингредиенты добавляются в список покупок.
• Ингредиенты предлагаются с учетом аллергии
Светы и ее диеты (калории и состав продукта),
ведь у Светы аллергия на Глютен.
• Все покупки завершены и Света выходит из
магазина не останавливаясь на кассе – деньги
спишутся с счета Светы автоматически.
2016 ГОД
2017 ГОД
РОСТ ДОЛИ РЫНКА AMAZON
КОЛИЧЕСТВО
ОФФЛАЙН
МАГАЗИНОВ
355.9
млрд. $
297.8
млрд. $
561
млрд. $
286
млрд. $20 шт. 5000 шт.
За 2017 год Американские ретейлеры установили 20-ти летний анти-рекорд по
количеству закрытых магазинов, но Amazon открывает новые офф-лайн магазины.
КЛИЕНТЫ СРАВНИВАЮТ УДОБСТВО И
РЕЛЕВАНТНОСТЬ ВАШЕГО СЕРВИСА С ЛУЧШИМ
КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ, НЕЗАВИСИМО ОТ ЕГО
ПРИНАДЛЕЖНОСТИ К ВАШЕЙ ИНДУСТРИИ
ПРЯМЫЕ КОНКУРЕНТЫ
Продают товары и
услуги, которые
конкурируют с вашими
КОНКУРЕНТЫ ПО КАЧЕСТВУ ОПЫТА
Задают ожидания
потребителей во всех
индустриях
Изменяют ожидания
ваших клиентов за счет
нового взгляда на сервис
НОВОЕ ВОСПРИЯТИЕ
РАЗНИЦА МЕЖДУ ОЖИДАНИЯМИ КЛИЕНТА
И УРОВНЕМ СЕРВИСА, КОТОРЫЙ ВЫ ПРЕДОСТАВЛЯЕТЕ
РЕЗУЛЬТАТ ПРЯМОЙ КОНКУРЕНЦИИ
ОСНОВНЫЕ «СТРОИТЕЛЬНЫЕ» БЛОКИ ДЛЯ DATA DRIVEN ОРГАНИЗАЦИИ
DATA DRIVEN ОРГАНИЗАЦИЯ
ПАРТНЕРСТВА И
ЭКОСИСТЕМЫ
ТЕХНОЛОГИИ
И ИТ-АРХИТЕКТУРААНАЛИТИКА И
ДАННЫЕ
РОЛИ И
КОМПЕТЕНЦИИ
КЛИЕНТ
ПРОФИЛЬ: интернет-шопер
ВОЗРАСТ: 24 года
СЕМЕЙНОЕ ПОЛОЖЕНИЕ: не замужем
ТРУДОВОЙ СТАТУС: маркетолог
СВЕТА
ОТКРЫТОСТЬ К НОВОМУ:
низкая высокая
ОТНОШЕНИЕ К ОНЛАЙН (СОЦ.СЕТИ):
осторожный энтузиаст
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ:
отстает лидирует
ФИНАНСОВОЕ ПОВЕДЕНИЕ:
копит занимает
СОЗДАНИЕ ЦЕЛЕВОГО УРОВНЯ ЦИФРОВИЗАЦИИ БАНКА
ДЛЯ ВЫСТРАИВАНИЯ ДАННОГО «КЛИЕНТСКОГО СЦЕНАРИЯ»:
ПРОФИЛЬ: интернет-шопер
ВОЗРАСТ: 24 года
СЕМЕЙНОЕ ПОЛОЖЕНИЕ: не замужем
ТРУДОВОЙ СТАТУС: маркетолог
СВЕТА
ОТКРЫТОСТЬ К НОВОМУ:
низкая высокая
ОТНОШЕНИЕ К ОНЛАЙН (СОЦ.СЕТИ):
осторожный энтузиаст
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ:
отстает лидирует
ФИНАНСОВОЕ ПОВЕДЕНИЕ:
копит занимает
Света, клиент БАНКА, обсуждает с подругами
предстоящую свадьбу лучшей подруги, на которой все
подружки невесты должны быть в платьях синего
цвета.
1
СЕРФИТ В ИНТЕРНЕТЕ в поиске платья
определенного фасона и оттенка. Перед зарплатой
Светлана регулярно проверяла свой остаток по счету
в мобильном банке, проверила и сегодня.
СОЗДАНИЕ ЦЕЛЕВОГО УРОВНЯ ЦИФРОВИЗАЦИИ БАНКА
ДЛЯ ВЫСТРАИВАНИЯ ДАННОГО «КЛИЕНТСКОГО СЦЕНАРИЯ»:
ПРОФИЛЬ: интернет-шопер
ВОЗРАСТ: 24 года
СЕМЕЙНОЕ ПОЛОЖЕНИЕ: не замужем
ТРУДОВОЙ СТАТУС маркетолог
СВЕТА
ОТКРЫТОСТЬ К НОВОМУ:
низкая высокая
ОТНОШЕНИЕ К ОНЛАЙН (СОЦ.СЕТИ):
осторожный энтузиаст
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ:
отстает лидирует
ФИНАНСОВОЕ ПОВЕДЕНИЕ:
копит занимает
В ВЫХОДНОЙ СВЕТЛАНА ИДЕТ В БЛИЖАЙШИЙ
ТОРГОВЫЙ ЦЕНТР, где есть несколько подходящих
ей по размеру платьев с интересной скидкой.
2
ПЕРСОНАЛЬНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ ОТ БАНКА с
возможностью расплатиться виртуальной кредитной
картой с пред-одобренным лимитом.
Света ПРИНИМАЕТ ОФФЕРТУ БАНКА и на ее
телефоне в цифровом кошельке теперь доступна
новая виртуальная кредитная карта БАНКА.
Светлана покупает платье с помощью виртуальной
кредитной карты.
СОЗДАНИЕ ЦЕЛЕВОГО УРОВНЯ ЦИФРОВИЗАЦИИ БАНКА
ДЛЯ ВЫСТРАИВАНИЯ ДАННОГО «КЛИЕНТСКОГО СЦЕНАРИЯ»:
ПРОФИЛЬ: интернет-шопер
ВОЗРАСТ: 24 года
СЕМЕЙНОЕ ПОЛОЖЕНИЕ: не замужем
ТРУДОВОЙ СТАТУС: маркетолог
СВЕТА
ОТКРЫТОСТЬ К НОВОМУ:
низкая высокая
ОТНОШЕНИЕ К ОНЛАЙН (СОЦ.СЕТИ):
осторожный энтузиаст
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ:
отстает лидирует
ФИНАНСОВОЕ ПОВЕДЕНИЕ:
копит занимает
…и ПОСЫЛАЕМ ЕЙ ПРЕДЛОЖЕНИЕ от соседнего
магазина, партнера Банка, на туфли под платье –
«повышенный cash back на данную категорию
товаров» и «двойные баллы по программе
лояльности».
3 Светлана ПОДКЛЮЧАЕТСЯ К БЕСПЛАТНОМУ WI-FI
в торговом центре и теперь мы видим, где в
торговом центре находится Света.
СОЗДАНИЕ ЦЕЛЕВОГО УРОВНЯ ЦИФРОВИЗАЦИИ БАНКА
ДЛЯ ВЫСТРАИВАНИЯ ДАННОГО «КЛИЕНТСКОГО СЦЕНАРИЯ»:
ПРОФИЛЬ: интернет-шопер
ВОЗРАСТ: 24 года
СЕМЕЙНОЕ ПОЛОЖЕНИЕ: не замужем
ТРУДОВОЙ СТАТУС: маркетолог
СВЕТА
ОТКРЫТОСТЬ К НОВОМУ:
низкая высокая
ОТНОШЕНИЕ К ОНЛАЙН (СОЦ.СЕТИ):
осторожный энтузиаст
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ:
отстает лидирует
ФИНАНСОВОЕ ПОВЕДЕНИЕ:
копит занимает
4 Света в восторге! За несколько минут она купила все,
что хотела, еще и получила скидку.
Она ДЕЛИТСЯ В СОЦ.СЕТИ своими эмоциями и
размещает фото обновок с хештегом #БАНК.
Подруга Светланы лайкает ее пост, после чего она
получает в соц. сети выгодное предложение
кредитной карты со скидками в магазинах одежды и
кэшбэком.
СОЗДАНИЕ ЦЕЛЕВОГО УРОВНЯ ЦИФРОВИЗАЦИИ БАНКА
ДЛЯ ВЫСТРАИВАНИЯ ДАННОГО «КЛИЕНТСКОГО СЦЕНАРИЯ»:
СЕРФИТ В ИНТЕРНЕТЕ –
профиль и потребности1
2
ИДЕТ В БЛИЖАЙШИЙ ТОРГОВЫЙ ЦЕНТР-
ПЕРСОНАЛЬНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ ОТ
БАНКА
ПОДКЛЮЧАЕТСЯ К БЕСПЛАТНОМУ WI-FI
- ДОПОЛНИТЕЛЬНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ ОТ
ПАРТНЕРА
- СКИДКИ
3
4ДЕЛИТСЯ В СОЦ.СЕТИ
– предложение подруге
Технологии Данные Партнерства Роли
• Платформа цифр.
Маркетинга:
управление
аудиторией
• Операционный CRM
• Кредитный скоринг
• Данные о интересах в
интернете (cookies)
• Внутренний
клиентский профиль
(CAR, GENOME)
• Внешние данные
от партнеров
• Поисковые система
(яндекс, гугл)
• Data exchange (Биржа
данных
CDS, CDO, CEA
• Руководитель
функции УКД
• Архитектор
данных
• Методолог УД
• Владельцы
данных
• Контролер
качества
данных
• Руководитель
центра по
аналитике
данных
• Моделист \
Исследователь
(Data scientist)
• Потребители
данных
• Мобильный банк
• DMP: Кампании
• DMP: Контент
менеджмент
• АБС
• Система процессинга
карт
• Данные о геолокации /
перемещениях (mobile
app)
• Партнерский
продуктовый каталог
• Продуктовый каталог
банка
• Next best offer
Аналитика в реальном
времени
• Данные о геолокации /
перемещениях
(данные от партнеров)
• Данные о покупках от
платежной системы
• WI-FI-трекинг
• Программы
лояльности
(партнеры)
• Платежные системы
• DMP: Социальные
сети
• ЕХД \ Big Data
• Графовые БД
• Данные социальных
сетей о клиенте
• Данные социальных
сетей о круге клиента
(друзья)
• Социальный сети
ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ЭТО НЕ ТОЛЬКО
ПРИЧИНА
«ПОЧЕМУ КЛИЕНТ ПРИДЕТ К ВАМ»,
НО И «ПОЧЕМУ ОН БУДЕТ ВОЗВРАЩАТЬСЯ И
ПРИВЕДЕТ СВОИХ ДРУЗЕЙ»
Технологии Данные Партнерства Роли
Accenture – ведущая международная компания в сфере
профессиональных услуг, предоставляющая широкий спектр
решений и услуг в области стратегии, консалтинга,
цифровизации бизнеса, технологий и операций. Более 435,000
сотрудников Accenture работают в 120 странах мира. В работе с
клиентами компания сочетает свою уникальную экспертизу в 40
индустриях и всех ключевых бизнес-функциях, специальные
навыки в реализации проектов, а также крупнейшую в мире сеть
центров разработки и внедрения. Accenture объединяет лучшее
из мира бизнеса и технологий, помогая своим клиентам
повысить эффективность бизнеса и создать новую ценность для
акционеров, привнося инновации, улучшая бизнес и жизнь
людей во всем мире. Посетите наш сайт:
https://www.accenture.com
О КОМПАНИИ ACCENTURE
Татьяна Смирнова
Менеджер Accenture Digital
Тел.: +7 (915) 1575409
e-mail: [email protected]
