사용 설명서 Agent - Avaya...머리말 7 관련 안내서 컴퓨터 텔레포니...

사용 설명서

Agent

릴리스 3.0 - 발행 0

Printed on 6 October, 2006

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iv

목차

머리말 6

관련 안내서 .................................................................................................................................................7 제품명 변경 .................................................................................................................................................8 기술 자료 .....................................................................................................................................................8

서론 9

Agent란 무엇인가? ...................................................................................................................................10 Agent 는 어떻게 작업을 수행하나? .........................................................................................................12

라이센스 .........................................................................................................................................13

시스템 요구 사항 14

지원되는 언어 ...........................................................................................................................................15 Contact Center Express 사양......................................................................................................................16

소프트웨어 상호작용 20

ISDN UUI 필드 ..........................................................................................................................................21 CentreVu 에이전트....................................................................................................................................21 전화기 사용 ...............................................................................................................................................21

설치 22

응용 프로그램 설치 ..................................................................................................................................23

관리 24

Agent 패키지 내용.....................................................................................................................................25 Agent 관리기..............................................................................................................................................26 Agent 관리기 바로가기 키........................................................................................................................28 일반 탭 .......................................................................................................................................................29 VDNs 탭 .....................................................................................................................................................31 개인 전화번호부 탭 ..................................................................................................................................33 공용 전화번호부 탭 ..................................................................................................................................35 에이전트 탭 ...............................................................................................................................................37 이유코드 탭 ...............................................................................................................................................39 언어 탭 .......................................................................................................................................................40

언어 사용자 정의 ...........................................................................................................................41 확인신호 탭 ...............................................................................................................................................45 VBA 탭.......................................................................................................................................................46 기타 탭 .......................................................................................................................................................48

iClarity ?? ........................................................................................................................................50

Contents v

Configuration Server를 통한 Agent 구성 .................................................................................................52

운영 61

Agent 시작 .................................................................................................................................................62 Agent 통화표시줄......................................................................................................................................63

Active Status 단추...........................................................................................................................63 통화상태 단추 ................................................................................................................................64 고정기능 단추 ................................................................................................................................64 에이전트 상태 단추 .......................................................................................................................65 토글메뉴 단추 ................................................................................................................................65

바로가기 키 ...............................................................................................................................................67 전화 걸기 ...................................................................................................................................................68 End Call ......................................................................................................................................................69 전화번호부에서 전화 걸기 ......................................................................................................................70 전화 받기 ...................................................................................................................................................72 통화 중에 다른 전화 받기 ........................................................................................................................73 보류 ............................................................................................................................................................74 통화 수동전달 ...........................................................................................................................................75 DTMF 신호 전송 .......................................................................................................................................76 전화 교환 ...................................................................................................................................................77 전화 회의 통화 ..........................................................................................................................................79 본인만 제외하기 .......................................................................................................................................81 어느 일방 제외하기 ..................................................................................................................................82 어느 일방 청취 보류 .................................................................................................................................83 Send All Calls .............................................................................................................................................84 Forward Calls..............................................................................................................................................85 Access Voicemail .......................................................................................................................................86 통화 표시줄의 모양 변경 .........................................................................................................................87 VBA 응용프로그램 실행 및 편집 ............................................................................................................88 새로운 VBA 응용프로그램 만들기 .........................................................................................................90 오류 메시지 표시 ......................................................................................................................................92 Using iClarity..............................................................................................................................................93

Manage Calls with iClarity..............................................................................................................93 iClarity의 구성 변경 ......................................................................................................................93

에이전트 기능 94

에이전트 기능 ...........................................................................................................................................95 숙련 에이전트 선택 ..................................................................................................................................96 비숙련 에이전트 선택 ..............................................................................................................................97 통화 벡터링을 통한 통화 자동 분배........................................................................................................98 에이전트 상태 ...........................................................................................................................................99 숙련그룹에 로그인 하는 방법................................................................................................................101 직능그룹에 로그인 하는 방법................................................................................................................103

용어 105

색인 111

6

장

머리말

이 장에서는 본 설명서를 사용하는 데 도움이 되는 정보를 제공합니다.

이 장의 내용 관련 안내서 ............................................................................... 7제품명 변경 ............................................................................... 8기술 자료 ................................................................................... 8

머리말 7

관련 안내서 컴퓨터 텔레포니 통합시스템(CTI) 환경을 설정하는 데 도움이 되는 서적에는 본 안내서 외에도 많이 있습니다. Avaya Computer Telephony컴퓨터전화 CD-ROM에는 다음과 같은 안내서들이 들어 있습니다.

Telephony Services and CallVisor PC Installation (Install.pdf) Telephony Services Administration and Maintenance (Netmangd.pdf) Administration and Maintenance for Definity Enterprise Communications

Server and CallVisor PC (Defnetm.pdf) Programmer's Guide for Definity Enterprise Communications Server

(Defprog.pdf) Telephony Services Simulator User's Guide for Definity Enterprise

Communications Server (Simguide.pdf) Telephony Services Application Programming Interface Programmer's

Reference (Tsapi.pdf) Java Telephony API (JTAPI) Programmer's Reference (JTAPI v1.2

Specification) (Jtapi.pdf) Java Telephony API (JTAPI) for Definity Enterprise Communications Server

Programmer's Reference (Jcli.pdf) Telephony Services CSTA Services PBX Driver Interface Specification

(Csdi.pdf) Telephony Services PBX Driver Interface Specification (Tsdi.pdf) CallVisor PC Programmer's Reference for Definity ECS (Callvisr.pdf) Definity Enterprise Communications Server CallVisor ASAI Technical

Reference (Asaitech.pdf) Definity Enterprise Communications Server CallVisor ASAI Protocol

Reference (Asaiprot.pdf)

Definity Enterprise Communications Server에 관한 자세한 내용은 홈페이지 http://www.avaya.com/support 를 참조해 주십시오.


머리말 8

제품명 변경

Avaya Contact Center Express

Avaya Active Telephony는 CTI 응용 프로그램 및 개발 도구의 Avaya Contact Center Express 제품군으로 명칭이 변경되었습니다.

그리고 Avaya Active Enterprise는 Active Telephony로 변경되었습니다.

Avaya Telephony 서비스

Avaya Computer Telephony (Avaya CT) 소프트웨어는 Avaya Application Enablement Services(AE Services)로 변경되었습니다.

CentreVu Computer Telephony(CentreVu CT)는 Avaya CT로 변경되었습니다.

기술 자료 이 문서와 관련된 오류 및 업데이트에 대한 정보는 Avaya Contact Center Express 기술 자료 (http://support.avayacontactcenterexpress.com)를 방문하십시오.

http://support.avayacontactcenterexpress.com/

9

서론

이 장에서는 Agent가 할 수 있는 일과 그것의 장점, 그리고 이 프로그램의 사용방법에 대해 설명을 합니다.

이 장의 내용 Agent란 무엇인가? ................................................................... 10Agent 는 어떻게 작업을 수행하나?......................................... 12

서론 10

Agent란 무엇인가? Agent란 콜 센터의 효율적인 운영을 위해서 이용하는 컴퓨터 텔레포니 통합시스템(CTI) 응용 프로그램입니다. 기본 운영체제로는 Windows를 사용합니다. 고객으로부터 걸려오는 전화 정보를 컴퓨터 화면에 나타나도록 해 이를 효율적으로 활용하는 컴퓨터와 전화를 연결한 종합기술입니다. 컴퓨터와 전화 간에 정보를 교환 함으로써 업무의 생산성을 높이고 고객의 만족을 증가해 주는 전화시스템 입니다.

Agent는 걸려오는 전화의 자동대기, 자동인식, 자동응답, 연결된 통화에 대한 자동제어 등 모든 통화과정을 자동화 시켜 줍니다. 이 프로그램을 이용하면 전화걸기, 전화응대, 보류, 전화교환, 전화회의 등 전화 사용과 관련된 모든 기능을 컴퓨터 화면을 통해 즉시 수행할 수 있습니다.

컴퓨터 키보드나 마우스를 이용해 Agent의 전화번호부로 전화를 거는 등 전화 통신을 위한 다양한 조작을 할 수 있습니다. 통화 제어를 다양하게 할 수 있고, 수신 통화에 특정 옵션 만을 허용하기 때문에 오류율이 적고 최소의 훈련만으로도 쉽게 운영할 수 있습니다.

Agent는 또한 Microsoft Windows ActiveX의 호환제품 입니다. 따라서 콜 센터에서 컴퓨터 텔레포니 통합시스템(CTI)을 다른 데이터베이스, 고객관리, Agent 관련 응용 프로그램들과 함께 사용하는 데 전혀 문제가 없으며 비용 면에서도 절약됩니다. 고객이 Agent를 아웃-오브-프로세스(out-of-process) 서버로 사용하여, 또는 내장된 VBA 통합개발환경(IDE)을 사용하여, 자신의 응용프로그램을 개발할 수도 있습니다.

응용프로그램은 Microsoft Windows NT4.0, 2000 및 XP Professional에서 실행이 되며, 사용자가 전화통화를 제어할 수 있도록 해주고, Microsoft Windows NT 4.0이나 2000 서버 소프트웨어을 사용하는 LAN 상의 개인 컴퓨터에서 통화자 관련 정보를 볼 수 있도록 해줍니다.

Agent는 다음과 같은 주요컴퓨터 텔레포니 통합시스템(CTI) 기능을 제공합니다.

화면에서 전화 통신 제어

일반적으로 전화기 단추를 눌러 전화 통신을 하지만 Agent에서는 컴퓨터 화면 상에서 키보드나 마우스를 사용하여 통신을 하며 화면에서 통신을 제어 합니다. 주요 통신 기능에는 다음과 같은 것들이 있습니다.

전화 걸기

전화 받기

전화 끊기

통화 대기

청취 보류

통화 수동전달

DTMF 신호 전송

서론 11

전화 교환

최고 6명까지 참여하는 전화 회의

전화 회의에서 본인이나 어느 일방을 제외하기

수신되는 모든 통화를 자동응답기나 다른 확장번호로 전달하기

Agent 기능

Agent는 강력한 Definity/MultiVantage/Avaya CM/Avaya CM 서버의 기능을 지원하며, Definity/MultiVantage/Avaya CM/Avaya CM기능을 제한하지 않고 오히려 향상시킬 수 있도록 사용자의 확장번호, 벡터 디렉토리 번호(VDNs), 직능그룹(splits), 숙련기술(skills)을 모니터 합니다.

서론 12

Agent 는 어떻게 작업을 수행하나?

클라이언트 PC에 설치된 Agent는 Definity/MultiVantage/Avaya CM/Avaya CM가 텔레포니서버(Telephony Server)를 통해 보내주는 정보를 해석하고 이 정보에 근거해서 작업을 수행합니다.

Agent는 텔레포니서버를 통해 Definity/MultiVantage/Avaya CM/Avaya CM에게 명령을 내리고 Definity/MultiVantage/Avaya CM/Avaya CM는 그 명령을 수행합니다. 그 명령은 예를 들면 전화를 바꾸어 주라든가 책임자를 전화회의에 연결시키라는 등의 내용입니다.

Avaya Computer Telephony 서버 소프

트웨어를 실행하는 전화통신 서버

Definity/MultiVantageAvaya CM

Agent를 실행하는 클라이언트 PC

근거리통신망

TCP/IP Lan 연결

전화선



전화가 걸려오면 Agent는 다음의 구분에 따라 행동을 결정합니다.

발신자 전화번호 (보통 ANI 또는 CLI)

전화를 건 사람의 전화번호.

수신자 전화번호 (DNIS 또는 VDNs)

전화를 건 사람이 사용한 상대방 전화번호. 콜 센터에 걸려오는 수신자 전화번호는 타 부서의 다른 전화번호 일 수도 있습니다.

서론 13

발신자 입력정보

전화를 건 사람이 콜 센터의 프롬트나 지시에 따라 본인의 전자식 전화기(DTMF)에서 누르는 정보. 이 번호는 고객이 선택한 계좌번호이거나 서비스 번호 등 입니다. Agent는 발신자가 입력한 정보를 화면에 즉시 보여줍니다.

라이센스 Agent를 사용하려면, Agent를 사용하는 에이전트의 수만큼 CCE Voice 라이센스 키를 구입(또는 기존의 것을 업그레이드)해야 합니다.

라이센스 키는 해당 제품군의 Application Management Service를 사용하여 License Director(모든 Contact Center Express 라이센스에 대한 중앙 리포지토리)에 추가됩니다.

라이센스 키를 License Director에 추가하는 방법에 대한 설명은 Application Management Service 사용 설명서를 참조하십시오.

참고: 30일간 10명의 사용자가 무료로 사용할 수 있는 시험 라이센스를 Avaya Contact Center Express 웹사이트 (http://www.avayacontactcenterexpress.com)를 통해 요청할 수 있습니다. 시험 라이센스 키는 이메일로 수령하실 수 있습니다. 시험 라이센스가 만료된 후, Contact Center Express 제품군을 사용하려면 라이센스를 구입해야 합니다.

라이센싱 오류 메시지

Agent을 시작할 때 다음의 경우 오류 메시지가 나타납니다.

라이센스를 Application Management Service를 통해 설정하지 않은 경우.

라이센스가 시험 전용 라이센스이며 이미 만료한 경우.

요청한 런타임 라이센스의 수가 구입한 라이센스의 수를 초과할 경우.

License Director 또는 License Director를 실행하는 서버를 사용할 수 없는 경우.

Agent이 License Director와 작동하는 방법에 대한 자세한 내용은 License Director 사용 설명서를 참조하십시오.

http://www.avayacontactcenterexpress.com/

14

장

시스템 요구 사항

이 장의 내용 지원되는 언어 ........................................................................... 15Contact Center Express 사양 ..................................................... 16

시스템 요구 사항 15

지원되는 언어 Agent은 다음 언어로 사용할 수 있습니다.

영어

중국어(간체)

중국어(번체)

프랑스어

독일어

이탈리아어

일본어

한국어

포르투갈어(브라질)

러시아어

스페인어(카스티야)

스페인어(콜롬비아)

모든 언어 버전은 각 언어별의 다음 Windows 운영 체제에서 실행됩니다.

XP 형식의 XP Professional 또는 Classic styles, SP2 2000 Professional SP4

또한, 서유럽식 싱글 바이트 문자 집합 언어(이탈리아어, 스페인어, 포르투갈어, 독일어, 프랑스어)는 영어로 된 위의 Windows 운영 체제에서 실행됩니다.

더블 바이트 문자 집합 언어(일본어, 한국어, 러시아어, 중국어 번체 및 간체)도 영어 운영 체제에서 실행되지만 사용하려는 언어에 대한 글꼴 문자 집합을 설치하고 지역 및 언어 설정을 적절하게 변경해야 합니다. 참고: 이를 따르지 않을 경우, 모든 영어 이외의 텍스트는 물음표로 표시됩니다.

참고정보: Contact Center Express는 기존의 언어를 회사 고유의 관습 또는 방언에 맞도록 수정하거나 모든 문자열을 완전히 새로운 언어로 변환할 수 있도록 해주는 사용자 정의 언어 컨트롤을 제공합니다. 문자열을 변환함으로써 단추, 라벨, 탭, 패널, 텍스트 상자, 메뉴, 지침, 오류 메시지 등의 이름을 사용자 정의할 수 있습니다. (참고정보: 인터페이스의 공백은 표시할 수 있는 문자의 수를 제한할 수 있습니다.) 사용자 정의 컨트롤을 사용하려면 선택한 언어를 포함하는 텍스트 파일을 할당한 다음 구성에서 그 파일을 지정해야 합니다. 단계별 절차는 언어 사용자 지정 (페이지 41)을 참고하십시오.

Contact Center Express 사양

데스크톱

운영 체제 또는 플랫폼 하드웨어

상담원 데스크톱 응용 프로그램

다음 중 하나를 수행합니다.

Windows XP Professional 또는 Classic styles, SP2

Windows 2000 Professional SP4

AE Services(Application Enablement Services) 클라이언트 소프트웨어, 릴리스 3.1.1.

Microsoft Internet Explorer 6.0 SP1 이상.

Microsoft .Net Framework 2.0 (멀티미디어 구성요소).

Contact Center Express 데스크톱 응용 프로그램은 설치된 운영 체제의 최소 기술사양을 충족하는 하드웨어에서 실행합니다.

Agent 예:

1.6 GHz Pentium 이상의 프로세서*

256MB 이상의 RAM 메모리*

응용 프로그램을 위한 50MB의 하드 디스크 가용 공간과 온라인 문서를 위한 10-18MB의 공간(파일 크기는 설치 언어에 따라 다름), 클라이언트 샘플 응용 프로그램을 위한 약 2MB의 가용 공간.

DVD 드라이브.

SVGA 이상의 Video Controller 및 해상도가 800 x 600 픽셀 이상으로 설정된 모니터.

마우스 또는 기타 Windows 호환 포인팅 장치.

TCP/IP LAN 연결.

*위 사항은 최소한의 사양입니다. CPU와 RAM을 추가하면 성능이 향상됩니다.


관리 데스크톱 응용 프로그램



Windows 2000 Professional SP4 Windows 2003 Server (Enterprise &

Standard)

서버

Interaction Data Service 3.0을 실행할 경우 이 제품은 자체적인 추가 서버를 필요로 합니다.


License DirectorXML ServerConfiguration ServerApplication Management DirectorMedia Director

모든 Media Store

모든 Media Gateway

Call Routing ServerIVR Server


Windows 2003 Server (Enterprise & Standard)

Windows 2000 Server SP4

서버 운영 체제가 권장됩니다.


Microsoft Internet Explorer 6.0 SP1 이상

Microsoft .Net Framework 2.0 (멀티미디어 구성요소).


1GB 이상의 RAM 메모리*



Interaction Data Service 전용


Windows 2003 Server (Enterprise & Standard)

Windows 2000 Server SP4

서버 운영 체제가 권장됩니다.



RAM 메모리 최소 1GB*


데이터베이스


데이터베이스 다음 중 하나를 수행합니다.

Microsoft SQL Server 2005 Microsoft SQL Server 2000, SP3a 이상

Microsoft SQL Server 2005 Express (DVD로 제공)

MSDE 2000 SP3a

Avaya IVR용 DIP


Avaya IVR용 DIP Avaya IVR* Version 8, 또는 Avaya IR 1.2 또는 2.0

* 이전에 Conversant IVR로 알려짐.

이메일 서버


이메일 서버 Microsoft Exchange Server 2003, 버전 6.5*

*POP3 / SMTP만 지원

개발업체


응용 프로그램 개발 다음 중 하나를 수행합니다.

XP 형식의 Windows XP Professional 또는 Classic styles, SP2


Microsoft Visual Studio 2005.

Microsoft Internet Explorer 6.0 SP1 이상

응용 프로그램 실행 다음 중 하나를 수행합니다.



Avaya Computer Telephony 클라이언트 소프트웨어, 릴리스 3.3 버전 2.0 이상.

Microsoft Internet Explorer 6.0 SP1 이상(.Net 전용)

Microsoft .Net Framework 2.0 (.Net 전용).

20

소프트웨어 상호작용

이 장에서는 Agent가 Avaya의 타 응용프로그램, 제품 및 프로토콜과 어떻게 상호 작용을 하는지에 대해서 설명을 합니다.

이 장의 내용 ISDN UUI 필드.......................................................................... 21CentreVu 에이전트 ................................................................... 21전화기 사용 ............................................................................... 21

소프트웨어 상호작용 21

ISDN UUI 필드 Agent는 음성 및 데이터 전송 과정에 꼭 필요한 정보를 전달하는 데 ISDN UUI 필드를 사용합니다. Agent는 전달 되어야 할 정보를 이 필드에 덮어 씁니다. 다른 CTI 응용프로그램이 UUI 필드를 사용하고 있으면, 오류가 발생할 수도 있습니다.

CentreVu 에이전트 CentreVu 에이전트 응용프로그램은 Agent에 없는 몇 가지 TAPI 기능들을 사용 합니다. 사용자에게 CentreVu 에이전트의 TAPI기능이 필요하면 응용프로그램들이 공존할 수 있습니다. 그러나 CentreVu 에이전트의 통화 제어 기능이 Agent의 통화 제어 기능과 충돌할 수 있습니다.

전화기 사용 Agent를 사용하는 동안에도 사용자의 전화기를 사용할 수 있습니다. 사용자의 PC가 제대로 작동을 하지 않으면 대신 전화기를 사용하여 전화를 걸거나 받을 수 있습니다.

Agent가 작동을 하는 동안에도 전화기를 사용해 에이전트의 상태(즉 보조작업 상태, 응답가능 상태, 통화후 작업상태)를 변경 할 수 있습니다. 그러나 상태를 이런 식으로 변경하면 변경된 새로운 상태가 화면의 통화표시줄에 즉각 반영되지 않을 수도 있습니다.

주: 만일 Definity/MultiVantage/Avaya CM/Avaya CM (릴리스 10 또는 그 이상)에 Agent States 기능이 사용가능하도록 되어있으면, Contact Center Express 2.0 응용프로그램들은 모니터링하고 있는 모든 에이전트들을 위한 에이전트 이벤트 정보를 자동으로 받습니다. Contact Center Express의 이전 버전들은 현재의 에이전트 상태나 작업 모드를 요청하기 위하여 Definity에게 활발하게 폴링을 합니다.

22

장

설치

이 장의 내용 응용 프로그램 설치 .................................................................. 23

설치 23

응용 프로그램 설치 이 응용 프로그램의 설치 방법에 대한 완전한 설명은 Contact Center Express 설치 설명서(Contact Center Express Installation Guide.pdf)를 참조하십시오.

본 문서에서는 표준 설치 절차 이외에도 다음에 대해 설명합니다.

설치하는 동안 구성 정보를 검색하는 장소를 지정하기 위해 명령행 매개변수를 사용하는 방법.

응용 프로그램이 이미 설치된 경우, local .ini 파일에서 Configuration Server로 구성 소스를 변경하는 방법.

미리 정의된 일련의 선택 옵션 다음에 응용 프로그램을 자동으로 설치하는 방법.

Contact Center Express 설치 설명서는 Contact Center Express DVD (Overview 및 Miscellaneous 폴더)에 있으며 Avaya Contact Center Express 웹사이트 (http://www.avayacontactcenterexpress.com)에서 다운로드할 수도 있습니다.

http://www.avayacontactcenterexpress.com/

24

관리

이 장에서는 Agent의 설치 및 관리에 대한 정보를 제공합니다. 여기에는 다음과 같은 내용이 포함되어 있습니다.

이 장의 내용 Agent 패키지 내용 .................................................................... 25Agent 관리기 ............................................................................. 26Agent 관리기 바로가기 키 ....................................................... 28일반 탭 ....................................................................................... 29VDNs 탭..................................................................................... 31개인 전화번호부 탭 .................................................................. 33공용 전화번호부 탭 .................................................................. 35에이전트 탭 ............................................................................... 37이유코드 탭 ............................................................................... 39언어 탭 ....................................................................................... 40확인신호 탭 ............................................................................... 45VBA 탭 ...................................................................................... 46기타 탭 ....................................................................................... 48Configuration Server를 통한 Agent 구성.................................. 52

관리 25

Agent 패키지 내용 Agent는 Avaya Contact Center Express CD-ROM의 일부 입니다. CD-ROM에는 다음과 같은 것들이 포함되어 있습니다:

Agent 프로그램

Agent 설치방법 안내서 (Contact Center Express Installation Guide.pdf)

Agent 사용 안내서 (Agent User Guide.pdf)

Agent의 VBA 통합개발환경사용 안내서(Agent Developer Guide.pdf)

License 서버와의 상호 작용을 포함한 Agent의 달라진 점에 대한 안내서 (Whats New In Contact Center Express.doc, License Director User Guide.pdf)

Adobe Acrobat Reader 5.05 사본.

Agent를 설치하기 전에:

먼저, Contact Center Express Installation Guide.pdf 파일을 읽어 보십시오.

Avaya Computer Telephony 클라이언트 소프트웨어가 설치되어 있는지 확인하십시오. TSAPI 클라이언트가 없으면 Agent 설치가 안됩니다.

설치하고자 하는 Agent 소프트웨어를 정식으로 구입한 것인지 확인하십시오.

관리 26

Agent 관리기 Agent 관리기를 시작하려면:

1 다음 중 하나의 방법을 선택하십시오:

Windows Explorer를 열고, Agent가 포함된 프로그램 그룹을 찾아 Agent 관리기 아이콘을 더블 클릭하십시오

Windows 좌 하단에 있는[시작] 단추를 클릭한 후 화면에 나타나는 팝업메뉴에서 프로그램>Agent>Agent 관리기를 선택하십시오.

관리기를 통해서만 관리를 위한 설정을 할 수 있으므로 Agent 관리기가 시작되면 맨 먼저 다음과 같은 비밀번호 대화상자가 나타납니다:

2 텍스트 상자 안에 기본 비밀번호인 'password'라고 입력하고 [확인] 단추를 클릭하십시오. 비밀번호는 관리기를 처음 사용할 때 변경해야 합니다.

비밀번호가 맞지 않으면 다음과 같은 대화상자가 나타납니다:

관리 27

원래의 대화상자로 돌아가기 위해 [OK] 단추를 클릭하고, 'password'라고 재입력한 후 [확인] 단추를 클릭하십시오. Agent 관리기 대화상자가 나타납니다.

Agent 관리기 대화상자에는 일반, VDNs, 개인 전화번호부, 공용 전화번호부, 에이전트, 이유코드, 언어, 확인신호, VBA, 기타와 같은 여러 가지 설정 탭이 있습니다.

각각의 탭에는 하단에 다음과 같은 네 가지 단추가 있습니다:

변경한 탭의 내용을 적용하고 Agent 관리기를 나가려면 [확인] 단추를 클릭하거나 Alt+O 키를 누르십시오.

변경된 내용을 적용하지 않고 Agent 관리기를 나가려면 [닫기] 단추를 클릭하거나 Alt+C 키를 누르십시오.

Agent 관리기의 버전을 보려면, [버전정보]를 클릭하거나 Alt+U키를 누르십시오.

Agent의 도움말 파일을 보려면, [도움말] 단추를 클릭하거나 Alt+H 키를 누르십시오.

관리 28

Agent 관리기 바로가기 키 Agent관리기에서는 Windows의 관례에 따라 영문 단추 이름에서 밑줄 친 대표 문자를 모아 바로가기 키를 만들었습니다. 예를 들어, OK의 단추 대신 Alt+O 키를 사용합니다.

바로가기 키 상응하는 단추 Alt+O OK [확인]

Alt+C Close and Cancel [닫기]와 [취소]

Alt+U About [버전정보]

Alt+H Help [도움말]

Alt+L Load links (General) [링크로딩]

Alt+K Check connection (General) [연결확인]

Alt+A Add (VDNs/Personal Phonebook/Agent) [추가]

Alt+E Edit (VDNs/Personal Phonebook/Agent) [편집]

Alt+D Delete (VDNs/Personal Phonebook/Agent) [삭제]

Alt+V Check Validity (Shared Phonebook) [유효확인]

Alt+B Browse (Shared Phonebook/VBA) [찾아보기]

Alt+N None (Agent) [없음]

Alt+S Non-Expert Agent Selection (Agent) [비숙련 에이전트 선택]

Alt+P Expert Agent Selection (Agent) [숙련 에이전트 선택]

관리 29

일반 탭 일반 탭으로 Agent에서 필요한 시작 상세 정보를 구성할 수 있습니다.

Telephony Services 1 연결하려는 Telephony Server를 선택하려는 경우, [Load T-Links] 단추를 클릭하거나 Alt+L 키를 눌러 현재 사용 가능한 Telephony Server 목록을 표시합니다.

2 원하는 Telephony 서버를 더블 클릭하면 Current Telephony Server 텍스트 상자가 업데이트됩니다.

3 사용자 이름을 User name 텍스트 상자에 입력합니다.

4 사용자 이름에 대한 암호를 Password 텍스트 상자에 입력합니다.

5 Telephony Server 연결이 되었는지 확인하려면 [Check Connection] 단추를 클릭하거나 Alt+K 키를 누릅니다. 연결이 성공적으로 되었으면 확인 대화상자가 나타납니다. [OK]를 클릭합니다.

개인 정보 1 전화 번호 Agent를 입력하면 My DN 텍스트 상자와 연결됩니다. 연결된 장치 번호는 일반적으로 사용자의 전화 번호입니다.

2 음성메일 대상 번호를 음성메일 DN 텍스트 상자에 입력합니다. 이 번호는 음성메일에 액세스할 때마다 Agent가 전화를 거는 번호입니다.

관리 30

개인선호 설정 1 Agent로 수행 가능한 기능:

전화가 걸려올 경우 전경에 팝업되게 하려면, 신규통화시 팝업 옆의 확인란 표시.

전경 창에 항상 표시하게 하려면 항상 최전면 옆의 확인란 표시.

1분간 비활성화될 경우 사라지게(축소) 하려면 자동 축소 옆의 확인란 표시.

발신자 전화번호, 통화와 관련된 사용자 대 사용자 정보, 발신자가 입력한 숫자 등이 표시된 대화상자가 나타나게 하려면 발신자 정보 표시 옆의 확인란 표시.

[Close] 단추의 파란색 상태 표시줄은 대화상자가 자동으로 닫히기 전에 시간이 경과했음을 나타냅니다. 이 상자를 수동으로 닫으려면 자동 닫기 확인란을 선택 취소해야 합니다.

라이센스 1 기본 및 보조 License Director IP 주소를 입력하면 포트 번호 Agent가 요청을 사용하여 라이센스를 부여합니다. 참고정보: 기본 포트 번호는 29095입니다.

관리 31

VDNs 탭 VDN 란 Vector Directory Number(벡터 디렉토리 번호)의 약어로 이 탭에서는 모니터할 유효한 벡터 디렉토리 번호를 선택하도록 해 줍니다. Definity/MultiVantage/Avaya CM/Avaya CM 및 Avaya Computer Telephony 보안 데이터베이스 에서는 반드시 유효 VDN이 있어야 합니다.

1 모니터 되는 디바이스 목록에 VDN을 추가하려면, [추가] 단추를 클릭하거나 Alt+A 키를 누르십시오. 그러면 VDN 추가 대화상자가 나타납니다.

2 VDN 텍스트 상자에 VDN번호를 입력하십시오.

3 VDN 이름 텍스트 상자에 VDN 설명을 입력하십시오.

4 모니터링을 하게 하려면 [켜짐] 옆의 체크상자에 선택표시를 하십시오.

5 입력내용을 저장하고 대화상자를 닫으려면 [확인]을 클릭하십시오.

6 VDN의 내역을 수정하려면 해당 줄을 선택하고 [편집] 단추를 클릭하거나 Alt+E 키를 누르십시오. 다음, 해당되는 수정을 하십시오.

관리 32

7 VDN을 삭제하려면 해당 줄을 선택하고 [삭제]단추를 클릭하거나 Alt+D 키를 누르십시오.

관리 33

개인 전화번호부 탭 개인 전화번호부 탭은 전화를 신속하게 걸기 위해서 필요한 전화번호들을 미리 입력해 놓고자 할 때 사용하는 탭입니다.

개인 전화번호부를 하나 이상 사용하고자 할 경우에는 Agent Developer Guide을 참조하시기 바랍니다.

1 개인 전화번호부에 전화번호를 추가하려면 [추가] 단추를 클릭하거나, Alt+A 키를 누르십시오. 전화번호 추가 대화상자가 나타납니다.

2 해당 정보를 텍스트 상자 안에 입력하십시오.

스마트 다이얼 기능을 사용하려면 다음과 같이 하십시오.

관리 34

모든 PSTN(외부전화 접속코드), STD(국내전화 접속코드), IDD(국제전화 접속코드) 난을 공백으로 놓아 두십시오.

지역코드와 전화번호 사이에 하나의 스페이스나 괄호를 삽입하십시오. 예: 3 4770576, (3) 4770576 or (3)4770576.

국가코드 앞에는 + 표시를 하십시오. 예: +64 3 4770576, +64 (3) 4770576 or +64(3)477057670576

스마트 다이얼의 기능을 사용하지 않으려면, 수동으로 전화를 걸 때와 동일하게 PSTN, IDD, STD 접속코드 및 국가번호, 지역번호를 포함한 전화번호를 입력하십시오. 예: 14770576, 103 4770576 또는 10064 3 4770576.

3 [확인] 단추를 클릭하여 입력내용을 저장하고 대화상자를 닫으십시오.

4 스마트 다이얼 기능을 사용하려면 다음과 같이 하십시오:

a) 스마트 다이얼 사용의 체크상자에 선택표시를 하십시오. 이제는 스마트 다이얼의 기능이 활성화 되어 Agent에서 해당 전화번호가 선택되면 자동으로 필요한 PSTN, IDD, STD 접속코드를 전화번호에 추가합니다.

b) 텍스트 상자들 안에 해당지역 관련 고유 접속코드 들을 입력하십시오. IDD 접속코드는 국제전화에 필요한 번호입니다. STD 접속코드는 국내전화에 필요한 번호입니다. 내부 디지트는 내부 확장번호의 자리수 입니다. PSTN접속코드는 외부통화에 필요한 번호입니다 .

5 개인 전화번호부의 내용을 변경하려면, 해당 줄을 선택한 후 [편집] 단추를 클릭하거나 Alt+E 키를 누르십시오. 그 다음 새로운 내용을 입력하십시오.

6 개인 전화번호부 내용을 삭제하려면 해당 줄을 선택한 후 [삭제]단추를 클릭하거나 Alt+D 키를 누르십시오.

관리 35

공용 전화번호부 탭 공용 전화번호부 탭은 공유하는 전화번호부의 위치를 지정하고 그것을 사용할 수 있게 해 줍니다. 이 전화번호부는 직원 전화번호나 고객 전화번호 일 수 있습니다.

공용 전화번호부는 Microsoft Access® 데이터 베이스입니다. Agent프로그램 설치 시에 선택하여 복사할 수 있습니다. 이 데이터 베이스의 내용을 추가하거나 정정하는 일은 Microsoft Access에 해야 하며 시스템 관리자가 담당 합니다.

공용 전화번호부를 하나 이상 사용하고자 하면 Agent Developer Guide를 참조하시기 바랍니다.

공용 전화번호부를 이용하려면:

1 공용전화번호부 사용의 체크상자에 선택표시를 하십시오.

2 [찾아보기] 단추를 클릭하거나 Alt+B키를 눌러 공용 데이터 베이스의 위치를 찾아 선택하십시오. 공용 데이터베이스 위치 텍스트 상자에 파일경로가 나타납니다.

3 찾은 데이터 베이스가 유효한 경로인지 확인하려면 [유효확인] 단추를 클릭하거나 Alt+V 키를 누르십시오. 유효한 경로이면 확인 대화상자가 나타납니다. [확인] 단추를 클릭하십시오.

4 스마트 다이얼 기능을 활성화 하려면 다음과 같이 하십시오:

a) 스마트 다이얼을 사용할 수 있도록 함의 체크상자에 선택표시를 하십시오.

관리 36

스마트 다이얼 기능을 사용하려면 Access 데이터 베이스에 있는 전화번호 들이 다음의 내용을 구비해야 합니다: IDD, STD, PSTN 접속코드가 없어야 합니다. 지역번호와 전화번호 사이에 하나의 스페이스나 하이픈, 또는 괄호가 있어야 합니다.

예: 3 4770576, 3-4770576, (3) 4770576 or (3)4770576. 국가코드 앞에는 + 기호가 있어야 합니다. 예: +64 3 4770576, +64-9-4770576, +64 (3) 4770576 or +64(3)4770576

Agent에서 전화번호가 선택되면 자동으로 필요한 PSTN, IDD, STD 접속코드를 전화번호에 추가합니다.

b) 텍스트 상자들 안에 해당지역 관련 고유 접속코드를 입력하십시오. IDD 접속코드는 국제전화에 필요한 번호입니다. STD 접속번호는 국내전화에 필요한 번호입니다. 내부 디지트는 내부 확장번호의 자리 수 입니다. PSTN접속코드는 외부통화에 필요한 번호입니다.

사용자의 Access 데이터 베이스에 있는 전화번호가 스마트 다이얼의 번호 형식을 따르지 않은 경우에는 스마트 다이얼 기능을 사용하지 마십시오.

관리 37

에이전트 탭 에이전트 탭은 Agent에서 에이전트의 기능을 설정하고자 할 때 사용합니다. 다음과 같은 내용을 포함한 3 가지의 에이전트 기능 중에서 선택할 수 있습니다:

비숙련 에이전트 선택. 이 기능은 에이전트가 개별 직능그룹에 로그인 될 수 있도록 해 줍니다. 직능그룹이란 고객서비스, 세일즈, 회계 등 하나의 서비스에 대한 지식을 가진 에이전트들의 그룹을 말합니다. 특정 직능그룹에 걸려온 전화는 자동으로 해당 직능그룹에 로그인 된 에이전트들 간에 균형 분배됩니다. 직능그룹은 Definity/MultiVantage/Avaya CM/Avaya CM에서 설정됩니다.

숙련 에이전트 선택. 이 기능은 에이전트가 숙련기술에 로그인 될 수 있도록 해줍니다. 숙련기술은 Definity/MultiVantage/Avaya CM/Avaya CM에서 에이전트 로그인 ID에 부여됩니다. 에이전트는 최고 20개의 숙련기술을 가질 수 있고, 각 숙련기술은 최고 16 단계의 우선 순위를 가질 수 있습니다. 특정한 숙련그룹에 걸려온 전화는 최고의 우선 순위를 가진 에이전트에게 자동으로 배정됩니다.

1 사용자가 원하는 에이전트 기능을 선택하여 옵션 단추를 클릭하십시오.

2 비숙련 에이전트를 선택한 경우:

관리 38

a) [추가] 단추를 클릭하거나, Alt+A 키를 누르십시오. 직능추가 대화상자가 나타납니다:

b) 직능그룹 번호 텍스트 상자에 직능그룹 디렉토리 번호를 입력하십시오.

c) 직능그룹 이름 텍스트 상자에 해당 직능그룹의 이름을 입력하십시오.

d) 직능그룹을 활성화 하려면, [켜짐] 옆의 체크상자에 선택표시를 하십시오.

e) [확인] 단추를 클릭하면 입력 내용이 저장되고 대화상자가 닫칩니다.

f) 필요한 모든 직능그룹의 추가를 완료할 때까지 위 단계를 반복하십시오.

3 직능그룹의 내역을 변경하려면, 해당 줄을 선택하고 [편집] 단추를 클릭하거나 Alt+E 키를 누르십시오. 그리고 새로운 내용을 입력하십시오.

4 어떤 직능그룹을 삭제하려면 해당 줄을 선택하고 [삭제] 단추를 클릭하거나 Alt+D 키를 누르십시오.

5 직능그룹에 로그인 할 때 에이전트 ID를 사용하려면, 비숙련 에이전트 선택을 위한 에이전트 ID 사용 좌측의 체크상자에 선택표시를 하십시오.

주: 비숙련 에이전트 선택을 위한 에이전트 ID는 60글자 이내의 숫자 입니다. 일반적인 코드의 길이는 6 글자입니다.

관리 39

이유코드 탭 이유코드 탭은 이유코드의 내역을 입력할 수 있도록 이유코드를 활성화 하는 데 사용합니다. 이유코드가 활성화 되면, 에이전트가 보조작업 상태나 로그아웃 상태일 때 반드시 그 이유를 입력해야 합니다. 이유코드는 숙련 에이전트 선택에만 적용됩니다.

1 이유코드 탭에서는 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다:

보조작업 상태나 로그아웃 상태라도 이유코드를 사용하지 않으려면 드롭다운 목록 상자에서 이유코드 미사용을 선택하십시오.

보조작업 상태의 경우에만 이유코드를 사용하려면 드롭다운 목록 상자에서 보조작업시 이유코드 사용을 선택하십시오.

로그아웃의 경우에만 이유코드를 사용하려면 드롭다운 목록 상자에서 로그아웃시 이유코드 사용을 선택하십시오.

보조작업 상태 및 로그아웃 상태에서는 언제나 이유코드를 사용 하려면 드롭다운 목록 상자에서 이유코드 항시 사용 을 선택하십시오.

2 2. 이유코드를 사용할 수 있도록 하였으면, 해당 텍스트상자 번호 안에 사용자의 이유코드 사유를 입력하십시오. 하나의 텍스트 상자에는 최고 60 자까지의 내용을 입력할 수 있습니다.

주: Agent의 기본 이유코드 값은 0 입니다. 사용자가 작업상태를 보조작업 상태로 하거나 로그아웃을 하면서 이유코드를 지정하지 않으면 텍스트 상자에 입력된 이유코드가 무엇이든 그것을 선택합니다.

관리 40

언어 탭 언어 탭으로 드롭다운 상자 목록에서 언어를 선택할 수 있습니다.

참고정보: Contact Center Express는 기존의 언어를 회사 고유의 관습 또는 방언에 맞도록 수정하거나 모든 문자열을 완전히 새로운 언어로 변환할 수 있도록 해주는 사용자 정의 언어 컨트롤을 제공합니다. 문자열을 변환함으로써 단추, 라벨, 탭, 패널, 텍스트 상자, 메뉴, 지침, 오류 메시지 등의 이름을 사용자 정의할 수 있습니다. (참고정보: 인터페이스의 공백은 표시할 수 있는 문자의 수를 제한할 수 있습니다.) 사용자 정의 컨트롤을 사용하려면 선택한 언어를 포함하는 텍스트 파일을 할당한 다음 구성에서 그 파일을 지정해야 합니다. 단계별 절차는 언어 사용자 지정 (페이지 41)을 참고하십시오.

관리 41

언어 사용자 정의 기본적으로 사용자 지정 언어 컨트롤이 사용하는 텍스트 파일은 ‘StringDataDoc.txt’로서 영어로 된 Contact Center Express 문자열을 포함하는 샘플 파일입니다.

1 사용자 정의 언어를 만들려면 적용하려는 텍스트 파일을 찾습니다. 참고정보: 텍스트 파일은 Agent 실행 파일과 동일한 디렉토리에 있으며 일반적으로 C:\Program Files\Avaya\Contact Center Express\Desktop\Agent입니다.

StringDataDoc.txt (영어)

StringDataDocCh.txt (중국어:간체)

StringDataDocFr.txt (불어)

StringDataDocGm.txt (독일어)

StringDataDocIta.txt (이탈리아어)

StringDataDocJp.txt (일본어)

StringDataDocKr.txt (한국어)

StringDataDocPort.txt (포르투갈어: 브라질)

StringDataDocRu.txt (러시아어)

StringDataDocSp.txt (스페인어: 카스티야)

StringDataDocSpCol.txt (스페인어: 콜롬비아)

StringDataDocTradCh.txt (중국어: 번체)

2 영어 문자열을 적용하려면 단계 4로 가십시오.

3 다른 한 언어에 대한 문자열을 적용하려는 경우:

a) ‘StringDataDoc.txt’의 이름을 StringDataDocEng.txt와 같이 다른 이름으로 변경합니다.

b) ‘StringDataDoc.txt’로 적용하려는 파일의 이름을 변경하고 원래 있던 장소에 다시 저장합니다.

관리 42

4 ‘StringDataDoc.txt’ 파일을 엽니다. 세미콜론으로 시작되는 행의 코멘트를 무시할 경우 일반적인 텍스트 파일은 다음과 같이 보입니다.

항목의 순서는 항상 언어, 로캘, 글꼴, 문자열의 순서입니다. 형식은 [unbroken block of words on the left] [space or tab] [block of words on the right] 입니다.

왼쪽의 문자는 LANGUAGE, LOCALE, FONT 또는 3001과 같은 숫자이어야 합니다.

오른쪽 문자(문자열)는 어떤 문자도 포함할 수 있습니다. 문자열 마지막은 Enter 키를 누르면 표시되며 '새로운 행’이 시작됩니다.

블록은 공백 또는 탭으로 구분되어야 합니다.

5 언어 이름을 변경합니다.

참고정보: 이름은 아무 것이나 선택할 수 있습니다. 네델란드어와 같이 완전히 새로운 언어를 만드는 경우, 언어의 이름을 'Dutch'로 합니다. 기존의 언어를 일본어 방언과 같은 방언에 맞게 변경하려는 경우, 이름을 '일본어'로 하거나 새로운 이름을 부여할 수 있습니다.

6 가능한 경우 로캘을 새로운 언어에 맞도록 변경하십시오.

참고정보: 원한다면 16진수 값을 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 0x0409를 1033 대신 사용할 수 있습니다.

로캘을 변경하려면 컴퓨터에 해당 언어에 대한 운영 체제와 문자 집합이 있어야 합니다.

관리 43

7 가능한 경우 글꼴을 변경하십시오. 예:

Lucida Sans Unicode, 7, FW_NORMAL, SHIFTJIS_CHARSET, FALSE, FALSE, FALSE

Lucida Sans Unicode는 글꼴 이름입니다.

FW_NORMAL은 글꼴의 두께를 뜻합니다(값이 클수록 두꺼움).

SHIFTJIS_CHARSET는 글꼴의 문자 집합입니다(이 경우 일본어 문자 집합).

FALSE, FALSE, FALSE는 기울임꼴, 밑줄, 취소선을 각각 나타냅니다.

참고정보: 하나 이상의 글꼴이 있어야 하고 5개 이상은 무시됩니다.

8 기존의 문자열을 적절하게 변환합니다.

참고정보: 기존의 번호 이외에 문자열만 변환할 수 있습니다. 새로운 번호를 입력할 수 있지만 컨트롤은 이를 인식하지 않습니다.

9 파일을 저장합니다.

10 Agent의 언어를 사용자 정의하려는 경우:

a) Agent Administrator를 열고 언어 탭을 클릭합니다.

b) 드롭다운 목록 상자에서 사용자 정의 언어를 선택합니다. 사용자 정의 언어의 이름이 ‘Japanese’인 경우 선택 옵션 목록에 ‘Custom Japanese’라고 표시됩니다.

이 목록에 ‘Custom Unknown’이 표시되면 다음 중 하나를 의미하는 것입니다.

텍스트 파일에 언어 이름이 없거나 언어 키워드가 삭제됨.

텍스트 파일의 이름이 ‘StringDataDoc.txt’로 명명되지 않음.

텍스트 파일이 올바른 위치에 있지 않음(응용 프로그램 실행 파일 옆).

올바른 형식을 따르지 않음.

11 Agent의 언어를 사용자 정의하려는 경우:

a) 응용 프로그램의 구성 파일 ActiveAgent.ini를 엽니다.

b) 사용자 정의 언어의 이름을 언어 매개변수에 입력합니다. 이름은 'Custom'이라는 단어로 시작해야 합니다. 예: 사용자 정의 언어의 이름이 ‘Japanese’일 경우, ‘Custom Japanese’를 입력합니다.

12 사용자 정의 라벨 및 메시지를 표시할 응용 프로그램을 엽니다.

글꼴이 표시되는 방법에 문제가 있을 경우, 컴퓨터에 적절한 운영 체제 및 해당 언어에 대한 문자 집합이 없을 수 있습니다.

관리 44

관리 45

확인신호 탭 확인신호 탭은 Agent의 확인신호 기능을 제어할 수 있게 해줍니다. 이 탭은 확인신호의 횟수를 줄이거나 네크워크 트래픽을 줄이는 데도 사용됩니다.

1 확인신호 탭에서는 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다:

모니터 되는 전화기의 통화 자동전달 기능 상태를 확인하려면 통화자동전달 기능확인 체크상자에 선택표시를 하십시오.

모니터 되는 전화기의 메시지 대기 기능 상태를 확인하려면 메시지 대기 기능확인 체크상자에 선택표시를 하십시오.

모니터 되는 전화기의 모든 통화 전송 기능 상태를 확인하려면 모든 통화 전송 기능확인 체크상자에 선택표시를 하십시오.

2 사용자의 전화기 상태 확인 간격을 변경하려면, 전화기 상태 확인 간격 텍스트 상자의 내용을 변경하십시오. 네트워크 트래픽을 줄이려면 이 숫자를 늘이십시오.

3 에이전트 상태를 확인하는 간격을 변경하려면, 에이전트 상태확인 간격 텍스트 상자의 내용을 변경하십시오. 네트워크 트래픽을 줄이려면 이 숫자를 늘이십시오.

관리 46

VBA 탭 VBA (Visual Basic 응용프로그램) 탭에서는 Agent와 병행해서 실행할 수 있는 VBA기능을 선택하게 해주며, VBA 프로젝트 파일을 지정할 수 있게 해줍니다.

1 VBA 탭에서:

Agent내의 VBA 기능을 전혀 사용하지 않으려면 VBA기능소멸을 선택하십시오.

어떤 VBA 프로젝트 파일을 실행하려면 [지정한 파일 경로로부터 VBA 프로젝트 실행]을 선택하십시오. 이 옵션을 택하면 프로젝트는 실행할 수 있으나 매크로 목록을 이용하거나 프로젝트의 VBA 내용을 편집할 수는 없습니다.

VBA 프로젝트 파일에 포함된 매크로를 실행하려면 [매크로 목록에서만 매크로 실행]을 선택하십시오. 이 옵션을 택하면 프로젝트를 실행할 수 있고 매크로 목록을 이용할 수 있으나, 프로젝트의 VBA 내용을 편집 할 수는 없습니다.

VBA 프로젝트 파일을 실행하고 편집하려면 [매크로 목록에서 매크로를 실행하고 VBA IDE에서 편집]을 선택하십시오. 이 옵션을 택하면 프로젝트를 실행하고 매크로 목록을 이용하고 프로젝트의 VBA 내용을 편집할 수 있습니다.

2 기존의 VBA 프로젝트 파일을 실행(또는 편집)하려면, [찾아보기] 단추를 클릭한 후 파일유형 드롭다운 목록 상자에서 모든 VBA 프로젝트 파일(*.vaa)을 선택하여 해당 파일을 찾으십시오.

관리 47

다음의 프로그램 샘플들이 C:\Program Files\AVAYA\Contact Center Express\Desktop\Agent\Samples\VBA 디렉토리에 기본으로 설치되어 있습니다.

3 Agent와 함께 실행 할 새로운 VBA 응용프로그램을 만들려면(기본 작성도구로 Agent Objects사용), 다음 중 하나의 방법을 사용하십시오:

[찾아보기] 단추를 클릭하여 새로운 프로젝트를 저장할 디렉토리 위치를 찾은 후, 파일이름 텍스트 상자에 해당 이름을 입력하십시오. 그리고 [확인]을 클릭하십시오.

또는 위 텍스트 상자에서 경로를 완전히 제거하십시오:

Agent의 VBA 통합개발환경을 이용할 때, 상기 두 방법은 모두 기본 백지 프로젝트인 Active.Agent.vaa의 사본을 해당 응용프로그램이 자동으로 열게 합니다. 그러나 첫 번째 방법은 Agent가 저장할 기본 디렉토리의 위치와 파일명을 작성합니다.

관리 48

기타 탭 기타 탭으로 Agent Administrator로 액세스하는 암호를 변경하고 확장 모듈을 활성화하며 사용자 대 사용자 정보 표시 방법을 개선할 수 있습니다.

통화 상태 화면 1 Agent 통화 표시줄에 표시되는 통화 상태 화면의 수를 구성하려면 해당 번호 옆의 옵션 단추를 클릭합니다. 참고정보: Agent 통화 표시줄의 통화 상태 화면의 수는 Definity/MultiVantage/Avaya CM server에서 구성된 행 수와 일치해야 합니다.

이제 Agent는 지정된 수의 통화 상태 화면을 표시하도록 구성됩니다.

3개의 통화 상태 화면이 표시된 Agent 통화 표시줄(기본값)

6개의 통화 상태 화면이 표시된 Agent 통화 표시줄

관리 49

시작 위치 1 시작 위치 드롭다운 목록 상자에서 Agent의 시작 위치를 선택합니다.

관리자 암호 1 이전 암호 텍스트 상자에 현재 암호를 입력합니다.

2 새 암호와 새 암호 확인 텍스트 상자에 새로운 암호를 입력합니다. 참고정보: 이 두 텍스트 상자의 텍스트가 일치하지 않으면 Agent Administrator를 종료하려 할 때 오류 메시지가 나타납니다. 기타 탭으로 돌아가려면 [OK] 단추를 클릭하고 올바른 정보를 입력합니다.

전화교환 또는 전화회의시 UUI 사용하기 1 사용자 대 사용자 정보를 보기 위해 전송 대상을 활성화하려면 전화회의시 인바운드 UUI 보내기 옆의 확인란을 선택합니다.

2 사용자 대 사용자 정보를 보기 위해 전화회의 당사자를 활성화하려면 전화회의시 인바운드 UUI 보내기 옆의 확인란을 선택합니다.

프로그램 가능한 확장 모듈 1 호출 이벤트에 대한 작업을 자동으로 수행하는 규칙을 설정하려면 드롭다운 메뉴에서 Active Agent Rules를 선택하고 Rules Wizard User Guide를 참조합니다.

2 Agent에 연결된 움직이는 텍스트 창에 VDN, 숙련 그룹 또는 직능 그룹, 상담원에 대한 실시간 통계 정보를 표시하려면, 드롭다운 메뉴에서 Wallboard를 선택하고 Wallboard User Guide를 참조합니다.

3 Agent에 VoIP 기능을 부여하는 방법(이로써 상담원은 전화기가 아닌 PC에 연결된 헤드셋을 통해 다른 사람과 대화할 수 있음):

a) 드롭다운 메뉴에서 Active Agent iClarity Extension을 선택합니다.

b) Setup Extention 단추를 클릭합니다.

c) iClarity Configuration procedure (on page 50)를 작성합니다.

4 확장 모듈 기능을 없애려면 모든 Agent 확장 모듈을 사용할 수 없도록 함 옆의 확인란을 선택합니다.

5 모든 탭 컨트롤에 변경 사항을 적용하고 Agent Administrator를 종료하려면 OK 단추를 클릭합니다.

Agent를 열면 다음 대화 상자가 나타납니다.

OK 단추를 클릭합니다.

관리 50

iClarity ??

사용자 정의 단추 사용 1 응용 프로그램 인터페이스에서 iClarity 단추의 위치를 조절하려면 네 가지 옵션 중 하나 옆의 라디오 단추를 클릭합니다.

iClarity Wizards

이 섹션에는 다음 단추가 포함되어 있습니다.

Log in. 서버에 로그인할 수 있습니다.

Audio Options. 스피커/헤드셋의 볼륨을 조절할 수 있습니다.

Tuning Wizard. 오디오 설정을 구성할 수 있습니다.

Login Settings. 로그인 정보를 수정할 수 있습니다.

Login Wizard. iClarity를 구성하여 서버에 로그인할 수 있습니다.

Language. iClarity의 언어를 선택할 수 있습니다.

Enable Logging. iClarity의 이벤트 로그를 모니터링할 수 있습니다.

Contents. iClarity 온라인 도움말을 표시합니다.

About. iClarity의 저작권 및 기타 정보를 표시합니다.

1 iClarity의 구성 정보를 구성하는 방법:

a) 단추(예: Audio Option)를 클릭합니다.

b) Help 단추를 클릭합니다. Avaya iClarity 도움말 창이 해당 페이지에서 열립니다.

c) 도움말의 지침을 따릅니다.

관리 51

d) iClarity 구성 요소의 모든 사항이 완료될 때까지 위의 절차를 반복합니다.

Record

1 Agent 콜바에서 을 클릭하여 인사말을 포함하는 .wav 파일을 찾습니다. Overwrite 확인란을 선택하고 지정된 파일 이름이 이미 존재하는 경우, 레코드한 새로운 인사말은 기존의 파일을 덮어쓰게 됩니다. 확인란이 표시되지 않았거나 지정된 파일의 이름이 다를 경우, 새로운 인사말 파일이 생성됩니다.

2 Start Record를 클릭하고 컴퓨터 스피커에 말을 하여 인사말을 레코드합니다. 작업을 완료했으면 Stop Record를 클릭합니다.

Play

1 Agent 콜바에서 을 클릭하고 고객에게 들려줄 인사말 파일을 찾습니다.

2 전화를 받자마자 인사말을 재생하려면 Play Greeting Automatically 옆의 확인란을 선택합니다.

3 Agent이 시작하자마자 상담원을 통화 서버에 기록하려면 Log in automatically when agent starts up 옆의 확인란을 선택합니다.

관리 52

Configuration Server를 통한 Agent 구성

Configuration Server 나 그 구성 파일 (ActiveAgent.ini)을 사용해 Agent를 구성하려면, 다음의 파라미터 정의를 참조하십시오. Configuration Server를 사용할 경우, Configuration Server User Guide도 참조해야 합니다 .

[MyPhone]

MyDN. Station DN. 응용 프로그램과 연결할 전화 번호. 연결된 장치 번호는 일반적으로 사용자 전화 번호입니다.

VoicemailDN. Voicemail DN. 상담원이 사용자 툴바에서 Send All Calls 단추를 활성화하면 걸려오는 모든 전화가 자동으로 전달되는 전화 번호. 이 DN은 발신자를 상담원의 음성 메일로 연결합니다.

MyAgentFunction. 응용프로그램이 사용하게 될 에이전트 기능 유형을 결정해 주는 값 0=None(없음), 1=Non-Expert Agent Selection(비숙련 에이전트 선택), 2=Expert Agent Selection(숙련 에이전트 선택).

NonEASUseAgentID. 비숙련 에이전트 직능그룹(Non-EAS split)에 로그인할 때 응용프로그램이 에이전트 ID를 사용할 것인지 여부를 결정해 주는 값. 0=에이전트 ID 사용안함(False), 1=에이전트 ID 사용함 (True).

[TServices]

ServerName. Primary Link Name. 이 응용 프로그램이 Avaya Telephony Server 및 스위치에 연결하는 데 사용하게 될 기본 링크의 이름.

UserName. Avaya CT 주 서버 상의 유효한 사용자 이름(Avaya CT 보안 데이터베이스에 입력된 이름)

Password. 위의 사용자 이름과 관련된 비밀번호. 기본값으로 Contact Center Express 응용프로그램은 이 데이터를 암호화합니다. 더 자세한 내용은 Contact Center Express Installation Guide(구성 명령)을 참조 하십시오.

ServerNameSec. Secondary Link Name. 이 응용 프로그램이 Avaya Telephony Server 및 스위치에 연결하는 데 사용하게 될 보조 링크의 이름.

UserNameSec. Avaya CT 부 서버 상의 유효한 사용자 이름(Avaya CT 보안 데이터베이스에 입력된 이름)

PasswordSec. 위의 사용자 이름과 관련된 비밀번호. 기본값으로 Contact Center Express 응용프로그램은 이 데이터를 암호화합니다. 더 자세한 내용은 Contact Center Express Installation Guide(구성 명령)을 참조 하십시오.

관리 53

[Options]

UseSharedPhonebook. 응용프로그램이 공용 전화번호부를 사용할 것인지 여부를 결정해 주는 값. 0=기능소멸(False), 1=기능사용(True).

SharedPhonebookPath.공용 전화번호부 파일 경로

AutoPopup. 전화를 받을 때 응용프로그램이 맨 위 창으로 나타나도록 할 것인지 여부를 결정해 주는 값. 0=나타나지 않음(False), 1=나타남(True).

PopupAddn. 전화를 받을 때 발신자 전화번호, 사용자 간 정보(UUI) 또는 발신자 입력 디지트가 있는 대화상자가 나타나도록 할 것인지 여부를 결정해 주는 값. 0=나타나지 않음 (False), 1= 나타남(True).

AlwaysOnTop. 응용프로그램이 맨 위 창으로 항상 나타나도록 할 것인지 여부를 결정해 주는 값. 0=항상 나타나지 않음(False), 1=항상 나타남(True).

AutoHide. 1분 이상 사용되지 않을 경우 응용프로그램이 최소화 되도록 할 것인지 여부를 결정해 주는 값. 0=최소화 되지 않음(False), 1=최소화 됨(True).

StartupPos. 시작할 때 화면에 나타나는 응용프로그램의 위치를 결정해 주는 값. 0=왼쪽 위, 1=오른쪽 위, 2=왼쪽 밑, 3=오른쪽 밑, 4=종료전 위치.

AdminPassword. Agent Administrator를 사용할 수 있도록 관리자에게 부여하는 비밀번호. 기본값으로 Contact Center Express 응용프로그램은 이 데이터를 암호화합니다. 더 자세한 내용은 Contact Center Express Installation Guide(구성 명령)을 참조 하십시오.

DebugMode. 오류로그 파일에 추가 정보가 입력되도록 할 것인지 여부를 결정해 주는 셋팅 . 0=추가 디버그 정보 입력 안됨(False), 1=추가 디버그 정보 입력됨(True).

PasswordRequired. Agent Administrator를 접근하기 위해 비밀번호가 필요한지 여부를 결정해 주는 파라미터. 파라미터가 (;PasswordRequired)일 경우에는 비밀번호를 요구하는 대화상자가 나타납니다. 파라미터가 (;PasswordRequired) 일 경우에는 비밀번호 프롬프트가 없고 바로 응용프로그램이 열립니다.

MaxLines. 응용프로그램 인터페이스에 표시되는 통화상태 단추의 수. 참고: 이 수는 스위치 내에 구성된 회선 수와 일치해야 합니다.

ReasonCodeSetting. 이유코드를 사용할 수 있도록 할 것인지, 그리고 사용한다면 에이전트가 어떤 상태일 때 사용하도록 할 것인지를 결정해 주는 값. 0=이유코드 사용안함, 1=보조작업 상태로 변경시 이유코드 사용, 2=로그아웃시 이유코드 사용, 3=보조작업 상태로 변경시 및 로그아웃시 이유코드 사용.

UUITransfer. 전화교환시에 응용프로그램이 사용자간 정보를 전달할 것인지 여부를 결정해 주는 값. 0=정보전달 안함(False), 1=정보전달함(True).

관리 54

UUIConference. 전화회의시에 응용프로그램이 사용자간 정보를 전달할 것인지 여부를 결정해 주는 값. 0=정보전달 안함(False), 1=정보전달함(True).

PSAreaCode. Local Area Codes. 지역 번호(또는 여러 개의 지역 번호). 지역 번호 목록은 콤마와 공백으로 구분됩니다. 예: 9, 3, 4 (개인 전화번호부에 해당).

PSCountryCode. Local Country Code. 국가 코드. (개인 전화번호부에 해당).

PSIDDAccess. International Access Code. 국제 통화를 할 때 필요한 코드. (개인 전화번호부에 해당).

PSInternalExtensionLength. 구내 내선번호의 디지트 수 (개인 전화번호부에 해당).

PSPSTNAccess. Outside Line Access Code. 외부 회선에 전화할 때 필요한 코드. (개인 전화번호부에 해당).

PSSTDAccess. 국내전화를 걸 때 필요한 접속코드. (개인 전화번호부에 해당).

PSEnableSmartDial. 응용프로그램이 스마트 다이얼 기능을 개인 전화번호부에 사용하도록 할 것인지 여부를 결정해 주는 값. 0=기능소멸(False), 1=기능사용(True).

SHAreaCode. Local Area Codes. 지역 번호(또는 여러 개의 지역 번호). 지역 번호 목록은 콤마와 공백으로 구분됩니다. 예: 9, 3, 4 (공용 전화번호부에 해당).

SHCountryCode. Local Country Code. 국가 코드. (공용 전화번호부에 해당).

SHIDDAccess. International Access Code. 국제 통화를 할 때 필요한 코드. (공용 전화번호부에 해당).

SHInternalExtensionLength. 구내 내선번호의 디지트 수 (공용 전화번호부에 해당).

SHPSTNAccess. Outside Line Access Code. 외부 회선에 전화할 때 필요한 코드. (공용 전화번호부에 해당).

SHSTDAccess. 국내전화를 걸 때 필요한 접속코드. (공용 전화번호부에 해당).

SHEnableSmartDial. 응용프로그램이 스마트 다이얼 기능을 공용 전화번호부에 사용하도록 할 것인지 여부를 결정해 주는 값. 0=기능소멸(False), 1=기능사용(True).

UseLocalAreaCode. 사용하도록 한 경우, 이 파라미터는 스마트 다이얼 기능을 사용해 항상 지역 접속코드를 삽입합니다. 0=기능소멸, 1=기능사용. 참고: 이 기능은 Agent Administrator를 사용해 구성할 수 없습니다.

관리 55

UseLongDistanceAccessForLocalAreaCode. 사용하도록 한 경우, 이 파라미터는 스마트 다이얼 기능을 사용해 항상 STD 접속코드를 삽입합니다. 0=기능소멸, 1=기능사용. 참고: 이 기능은 Agent Administrator를 사용해 구성할 수 없습니다.

LocalExchangeCodesThatRequireAreaCode. 로컬교환코드를 입력하면 이 파라미터가 활성화되어 스마트 다이얼 기능이 로컬교환코드가 있는 곳에 지역 접속코드를 삽입합니다. 이 기능을 사용하지 않으려면 파라미터를 공백으로 두십시오. 참고: 이 기능은 Agent Administrator를 사용해 구성할 수 없습니다.

DisableAllExtensions. 응용프로그램이 프로그램 가능 확장모듈 기능을 사용하도록 할 것인지 여부를 결정해 주는 값. 0=기능사용(False), 1=기능소멸(True).

VDNDN. 응용프로그램이 모니터 할 수 있는 VDN 번호 목록. 항목들은 쉼표로 구분됩니다. 이 목록에는 스페이스 기호가 사용되어서는 안됩니다.

VDNName. 위의 VDN 번호에 해당하는 VDN 이름들의 목록. 항목들의 순서는 VDNDN 목록에 있는 항목들의 순서와 관련이 있습니다. 항목들은 쉼표로 구분됩니다. 이 목록에는 스페이스 기호가 사용되어서는 안됩니다.

VDNActive. 응용프로그램이 상기 VDN들을 모니터하는 상태를 알려주는 값들의 목록. 항목들의 순서는 VDNDN 및 VDNName 목록에 있는 항목들의 순서와 관련이 있습니다. 0=모니터함, 1=모니터 안함. 항목들은 쉼표로 구분됩니다. 이 목록에는 스페이스 기호가 사용되어서는 안됩니다.

SplitDN. 에이전트가 로그인 할 수 있는 직능그룹 디렉토리 번호 목록. 항목들은 쉼표로 구분됩니다. 이 목록에는 스페이스 기호가 사용되어서는 안됩니다.

SplitName. 위 직능그룹들의 이름 목록. 항목들의 순서는 SplitDN 목록에 있는 항목들의 순서와 관련이 있습니다. 항목들은 쉼표로 구분됩니다. 이 목록에는 스페이스 기호가 사용되어서는 안됩니다.

SplitActive. 위의 직능그룹들이 이용가능한 상태인지, 그리고 에이전트가 로그인 할 수 있는지 그 상태를 알려주는 값들의 목록. 항목들의 순서는 SplitDN 및 SplitName 목록에 있는 항목들의 순서와 관련이 있습니다. 0=이용가능, 1=이용불가. 항목들은 쉼표로 구분됩니다. 이 목록에는 스페이스 기호가 사용되어서는 안됩니다.

PHBFirstName. 고객들의 첫 이름 목록 항목들은 파이프(|)라고 부르는 수직선으로 구분됩니다. 이 목록에는 스페이스 기호가 사용되어서는 안됩니다.

PHBLastName. 고객들의 성 목록. 항목들의 순서는 PHBFirstName 목록에 있는 항목들의 순서와 관련이 있습니다. 항목들은 파이프(|)라고 부르는 수직선으로 구분됩니다. 이 목록에는 스페이스 기호가 사용되어서는 안됩니다.

관리 56

PHBFullName. 고객들의 전체이름 목록 항목들의 순서는 위 목록에 있는 항목들의 순서와 관련이 있습니다. 항목들은 파이프(|)라고 부르는 수직선으로 구분됩니다. 이 목록에는 스페이스 기호가 사용되어서는 안됩니다.

PHBDepartment. 상기 고객들의 부서 이름 목록. 항목들의 순서는 위 목록에 있는 항목들의 순서와 관련이 있습니다. 항목들은 파이프(|)라고 부르는 수직선으로 구분됩니다. 이 목록에는 스페이스 기호가 사용되어서는 안됩니다.

PHBPosition. 상기 고객들의 직무 목록. 항목들의 순서는 위 목록에 있는 항목들의 순서와 관련이 있습니다. 항목들은 파이프(|)라고 부르는 수직선으로 구분됩니다. 이 목록에는 스페이스 기호가 사용되어서는 안됩니다.

PHBPhoneNumber1. 위 고객들의 직장 DDI 번호 목록. 항목들의 순서는 위 목록에 있는 항목들의 순서와 관련이 있습니다. 항목들은 파이프(|)라고 부르는 수직선으로 구분됩니다. 이 목록에는 스페이스 기호가 사용되어서는 안됩니다.

PHBPhoneNumber2. 위 고객들의 구내 내선번호 목록. 항목들의 순서는 위 목록에 있는 항목들의 순서와 관련이 있습니다. 항목들은 파이프(|)라고 부르는 수직선으로 구분됩니다. 이 목록에는 스페이스 기호가 사용되어서는 안됩니다.

PHBPhoneNumber3. 위 고객들의 핸드폰 번호 목록. 항목들의 순서는 위 목록에 있는 항목들의 순서와 관련이 있습니다. 항목들은 파이프(|)라고 부르는 수직선으로 구분됩니다. 이 목록에는 스페이스 기호가 사용되어서는 안됩니다.

PHBPhoneNumber4. 위 고객들의 기타 전화 번호 목록. 항목들의 순서는 위 목록에 있는 항목들의 순서와 관련이 있습니다. 항목들은 파이프(|)라고 부르는 수직선으로 구분됩니다. 이 목록에는 스페이스 기호가 사용되어서는 안됩니다.

PHBNotes. 위 고객들과 관련이 있는 참고정보. 항목들의 순서는 위 목록에 있는 항목들의 순서와 관련이 있습니다. 항목들은 파이프(|)라고 부르는 수직선으로 구분됩니다. 이 목록에는 스페이스 기호가 사용되어서는 안됩니다.

HideErrorDialog. 응용프로그램이 치명적인 오류 대화상자를 숨길 것인지 여부를 결정해 주는 값. 0=대화상자 숨기지 않음(False), 1=대화상자 숨김(True).

ReplaceUUIandCDwithOCIInfo. 통화가 두번째 교환될 때 응용프로그램이 사용자간 정보(UUI) 및 수집된 디지트(CD)를 어떻게 처리할 것인지 결정해 주는 값. 사용자 정보가 포함된 통화가 첫번째 교환될 때는 이 정보가 전달됩니다. 그러나 이 통화가 두번째 교환되고 교환을 하는 사람이 새로운 사용자 정보를 입력하면 ReplaceUUIandCDwithOCIInfo 파라미터가 어떤 사용자 정보를 전달할 것인지를 결정해 줍니다. 파라미터가 0(False)이면 응용프로그램은 새로운 사용자 정보를 보냅니다. 파라미터가 1(True)이면 응용프로그램은 새로운 정보를 원래의 사용자 정보(OCI)로 바꾸어 줍니다.

관리 57

SplitNumberWidth. 비숙련 에이전트 선택 통화표시줄 내에 있는 픽셀로 표시된 직능그룹 열의 폭.

SplitModeWidth. 비숙련 에이전트 선택 통화표시줄 내에 있는 픽셀로 표시된 에이전트 모드 열의 폭.

PBColumnPos1. 개인 전화번호부 내에 있는 전체이름 열의 위치(즉, 나타나는 순서).

PBColumnWidth1. 개인 전화번호부 내에 있는 픽셀로 표시된 전체이름 열의 폭.

PBColumnPos2. 개인 전화번호부 내에 있는 첫 이름 열의 위치(즉, 나타나는 순서).

PBColumnWidth2. 개인 전화번호부 내에 있는 픽셀로 표시된 첫 이름 열의 폭.

PBColumnPos3. 개인 전화번호부 내에 있는 성 열의 위치(즉, 나타나는 순서).

PBColumnWidth3. 개인 전화번호부 내에 있는 픽셀로 표시된 성 열의 폭.

PBColumnPos4. 개인 전화번호부 내에 있는 부서 열의 위치(즉, 나타나는 순서).

PBColumnWidth4. 개인 전화번호부 내에 있는 픽셀로 표시된 부서 열의 폭.

PBColumnPos5. 개인 전화번호부 내에 있는 직장 DDI 열의 위치(즉, 나타나는 순서).

PBColumnWidth5. 개인 전화번호부 내에 있는 픽셀로 표시된 직장 DDI 열의 폭.

PBColumnPos6. 개인 전화번호부 내에 있는 내선번호 열의 위치(즉, 나타나는 순서).

PBColumnWidth6. 개인 전화번호부 내에 있는 픽셀로 표시된 내선번호 열의 폭.

PBColumnPos7. 개인 전화번호부 내에 있는 핸드폰 번호 열의 위치(즉, 나타나는 순서).

PBColumnWidth7. 개인 전화번호부 내에 있는 픽셀로 표시된 핸드폰 번호 열의 폭.

PBColumnPos8. 개인 전화번호부 내에 있는 기타 전화번호 열의 위치(즉, 나타나는 순서).

PBColumnWidth8. 개인 전화번호부 내에 있는 픽셀로 표시된 기타 전화번호 열의 폭.

PBColumnPos9. 개인 전화번호부 내에 있는 직무 열의 위치(즉, 나타나는 순서).

관리 58

PBColumnWidth9. 개인 전화번호부 내에 있는 픽셀로 표시된 직무 열의 폭.

PBColumnPos10. 개인 전화번호부 내에 있는 참고정보 열의 위치(즉, 나타나는 순서).

PBColumnWidth10. 개인 전화번호부 내에 있는 픽셀로 표시된 참고정보 열의 폭.

[ReasonCodes]

1. 상담원이 AUX 모드로 변경하거나 로그아웃한 이유를 설명하는 텍스트.









[WinPos]

위. 최근에 응용프로그램이 닫혔을 때 그것이 화면의 상단으로부터 떨어져 있었던 픽셀로 표시된 거리.

왼쪽. 최근에 응용프로그램이 닫혔을 때 그것이 화면의 왼쪽으로부터 떨어져 있었던 픽셀로 표시된 거리.

[Polling]

QueryFWDStatus. 통화 자동전달 기능을 사용할 것인지 여부를 결정해 주는 값. 0=기능소멸(False), 1=기능사용(True).

QueryMWTStatus. 메시지 대기 기능을 사용할 것인지 여부를 결정해 주는 값. 0=기능소멸(False), 1=기능사용(True).

QuerySACStatus. 모든통화전송 기능을 사용할 것인지 여부를 결정해 주는 값. 0=기능소멸(False), 1=기능사용(True).

PollingSpeedAgentInfo. 응용프로그램이 사용자의 에이전트 모드 상태를 확인해 주는 신호 간격(초). 네트워크 트래픽을 줄이려면 이 값을 늘이십시오.

관리 59

PollingSpeedFeatures. 응용프로그램이 사용자의 전화기 상태를 확인해 주는 신호 간격(초). 네트워크 트래픽을 줄이려면 이 값을 늘이십시오.

[VBA]

DisableEvents. VBA event 기능을 사용할 것인지 여부를 결정해 주는 값. 0=기능사용(False), 1=기능소멸(True).

VBASetting. VBA 기능 중 어떤 것을 사용할 것인지를 결정해 주는 값. 0=VBA 기능소멸, 1=특정 파일경로에서 VBA 프로젝트 실행, 2=매크로 목록에서만 매크로 실행, 3=매크로 목록에서 매크로를 실행하고 VBA IDE에서 편집.

[Language]

언어. 응용프로그램에 사용되는 언어. Agent가 선택할 수 있는 언어는 English, French, German, Italian, Japanese, Korean, Portuguese, Russian, Simplified Chinese, Spanish, Spanish Columbia, Traditional Chinese.

[ASG Rules Engine]

Client Enabled. 기능사용(True)으로 설정하면 시작할 때 제어하는 응용프로그램이 Rules Plug-in을 로딩합니다. 기능소멸=False.

Client Library Name. 일반 플러그인의 이름: ASGRules.dll

Display Name. 클라이언트 응용프로그램의 사용자 인터페이스에 표시되는 텍스트. 예: Display Name=Rules Engine

Display ICON. 실행 과정을 보이기 위해 클라이언트 응용프로그램의 사용자 인터페이스에 표시되는 아이콘 . 예: Display ICON=someicon.ico

Event Type. 정비작업을 하고자 하는지 또는 진짜 작업을 하고자 하는지 플러그인을 로딩하는 서버에게 알려 줍니다. 플러그인이 기본 서버 기능을 사용하기 위해 인터페이스 하기를 원한다는 것을 서버에게 알려 주려면 Event Type=Native를 사용하십시오.

[Customise Buttons]

Customised1. True로 설정하면 이 파라미터는 Agent의 음성메일 표시기를 사용자가 선택하는 단추로 대치하는 것을 허용합니다. 아이콘(파라미터 Picture1 참조), 도구설명(Tooltips1) 및 기능(Agent Developer Guide의 FunctionButtonClicked event 기능 참조)을 바꿀 수 있습니다.

Tooltips1. 위의 사용자 지정 단추의 도구설명 텍스트.

Picture1. 위의 사용자 지정 단추에 표시될 16 x 16 픽셀의 이미지 이름. 참고: 이미지는 기본 디렉토리인 (C:\Program Files\Avaya\Contact Center Express\Desktop\Agent)에 저장되어야 합니다. 그렇지 않을 경우에는 이미지의 전체 파일경로를 입력해야 합니다.

관리 60

Customised2. True로 설정하면 이 파라미터는 Agent의 통화 자동전달 단추를 사용자가 선택하는 단추로 대치하는 것을 허용합니다. 아이콘(파라미터 Picture2 참조), 도구설명(Tooltips2) 및 기능(Agent Developer Guide의 FunctionButtonClicked event 기능 참조)을 바꿀 수 있습니다.



Customised3. True로 설정하면 이 파라미터는 Agent의 모든통화전송 단추를 사용자가 선택하는 단추로 대치하는 것을 허용합니다. 아이콘(파라미터 Picture3 참조), 도구설명(Tooltips3) 및 기능(Agent Developer Guide의 FunctionButtonClicked event 기능 참조)을 바꿀 수 있습니다.



Customised4. True로 설정하면 이 파라미터는 Agent의 오류 표시기를 사용자가 선택하는 단추로 대치하는 것을 허용합니다. 아이콘(파라미터 Picture4 참조), 도구설명(Tooltips4) 및 기능(Agent Developer Guide의 FunctionButtonClicked event 기능 참조)을 바꿀 수 있습니다.


Picture4. 위의 사용자 지정 단추에 표시될 16 x 16 픽셀의 이미지의 이름. 참고: 이미지는 기본 디렉토리인 (C:\Program Files\Avaya\Contact Center Express\Desktop\Agent)에 저장되어야 합니다. 그렇지 않을 경우에는 이미지의 전체 파일경로를 입력해야 합니다.

61

운영

이 장에서는 Agent를 어떻게 시작하는 지, 그리고 어떻게 사용하는 지에 대해 설명합니다.

이 장의 내용 Agent 시작 ................................................................................. 62Agent 통화표시줄 ..................................................................... 63바로가기 키 ............................................................................... 67전화 걸기 ................................................................................... 68End Call...................................................................................... 69전화번호부에서 전화 걸기 ...................................................... 70전화 받기 ................................................................................... 72통화 중에 다른 전화 받기 ........................................................ 73보류 ............................................................................................ 74통화 수동전달 ........................................................................... 75DTMF 신호 전송 ....................................................................... 76전화 교환 ................................................................................... 77전화 회의 통화 .......................................................................... 79본인만 제외하기 ....................................................................... 81어느 일방 제외하기 .................................................................. 82어느 일방 청취 보류 ................................................................. 83Send All Calls............................................................................. 84Forward Calls ............................................................................. 85Access Voicemail ....................................................................... 86통화 표시줄의 모양 변경 ......................................................... 87VBA 응용프로그램 실행 및 편집............................................ 88새로운VBA 응용프로그램 만들기.......................................... 90오류 메시지 표시 ...................................................................... 92Using iClarity ............................................................................. 93

운영 62

Agent 시작 Agent를 시작하려면 다음 중 하나를 실행합니다.

데스크탑의 아이콘을 더블클릭합니다(설치하는 동안 선택된 경우에만 표시됨).

Windows Taskbar의 [Start] 단추를 클릭하고 팝업 메뉴에서 프로그램 > Avaya Contact Center Express > Utilities > Database Administrator > Agent를 선택합니다.

Windows Explorer를 열고, Agent가 포함된 프로그램 그룹을 찾은 다음 Agent 아이콘을 더블 클릭합니다.

Agent Administrator로 설정한 구성 정보를 사용하여 Agent가 시작됩니다.

운영 63

Agent 통화표시줄 Agent 통화표시줄은 사용자의 모든 텔레포니 상황을 보여주는 표시 창입니다. 텔레포니 상태, 에이전트 기능 상태, 외부 통신 상태 등 모든 상황이 이 통화표시줄에 나타납니다. 통화표시줄의 모양은 Agent 관리기에서 선택한 에이전트 모드에 따라 변합니다.

숙련 에이전트를 선택한 상태의 Agent 통화표시줄

비숙련 에이전트를 선택한 상태의 Agent 통화표시줄

숙련 에이전트 및 비숙련 에이전트를 선택한 경우 통화표시줄에는 다음과 같은 6가지의 구성요소가 나타납니다:

토글메뉴 단추 - 이것을 누르면 또 하나의 다른 통화표시줄이 나오고 다시 누르면 원 상태로 돌아 옵니다.

기능 상태 단추 - 이것은 특정 기능들의 상태를 표시합니다.

통화상태 단추 - 이것은 통화의 상태를 알려줍니다.

고정기능 단추 - 이것은 서로 다른 고정된 기능을 표시합니다.

에이전트 상태 단추 - 이것은 에이전트의 상태를 표시하며, 이 상태를 변경할 수 있습니다.

전시창 - 이것은 통화표시줄의 변화와 관련된 내역을 보여줍니다.

Active Status 단추

음성 메일 표시 단추 통화 자동전달 단추

모든 통화전송 단추 오류 표시 단추

운영 64

네 개의 Active Status 단추:

음성메일 메시지 표시기. 음성메일이 있을 경우 표시됩니다.

통화 자동전달. 모든 통화를 지정한 대상으로 자동 전달합니다.

모든 통화전송. 걸려온 모든 전화를 Definity/MultiVantage/Avaya CM server에 지정된 대상으로 전송하며 일반적으로 음성메일 번호입니다.

오류 표시기. 오류 로그 창에 메시지가 있을 경우 표시합니다.

참고정보: Agent가 Avaya iClarity와 같은 다른 응용 프로그램과 통합되도록 구성된 경우, Active Status 단추 중 하나가 해당 응용 프로그램의 사용 가능한 기능을 표시하도록 다시 프로그램되었을 수 있습니다.

통화상태 단추 통화상태 단추의 색깔과 동작은 통화의 성격을 나타냅니다.

흑색 통화상태가 휴식 상태이다.

황색 외부로 나가는 통화가 진행중이다.

초록색 통화가 연결되었다.

빠르게 반짝이는 적색 통화가 실패했다.

빠르게 반짝이는 황색 통화가 대기중이다.

느리게 반짝이는 적색 전화가 오는 중이다.

고정기능 단추

전화회의 단추 통화 대기 단추

전화교환 단추 통화 종료 단추

고정기능 단추에는 4 종류가 있습니다:

전화교환 단추 - 이 단추는 통화를 다른 확장번호로 교환해 줍니다.

전화회의 단추 - 이 단추는 6명까지 전화회의를 할 수 있도록 연결 해줍니다.

운영 65

통화 대기 단추 - 이 단추는 발신자를 대기상태로 합니다.

통화 종료 단추 - 이 단추는 모든 관계자의 통화를 종료하게 합니다.

에이전트 상태 단추

통화후 작업상태 응답가능 상태

보조작업 상태 로그인/로그아웃 상태

에이전트 상태 단추에는 4 개의 종류가 있습니다:

응답가능 상태 - 이 단추는 사용자가 ACD 통화를 받을 수 있는 상태입니다.

통화후 작업상태 - 이 단추는 ACD 통화를 받을 수 없는 상태입니다. 사용자가는 양식을 작성하는 등 ACD 통화와 관련된 일을 할 수 있습니다.

보조작업 상태 - 이 단추는 ACD 통화를 받을 수 없는 상태입니다. 사용자는 휴식을 취하거나 점심을 하는 등 ACD 통화와 관련 없는 일을 할 수 있습니다.

로그인/로그아웃 상태 - 이 단추는 에이전트가 로그인 하거나 로그아웃 된 상태를 알려줍니다.

토글메뉴 단추

토글메뉴 단추

토글메뉴를 누르면 6 종류의 단추가 나옵니다:

[도움말] 단추 - 이 단추는 Agent 도움말 파일을 작동시킵니다.

[버전정보] 단추 - 이 단추는 Agent 의 버전을 알려줍니다.

운영 66

[전화번호부] 단추 - 이 단추는 공용 또는 개인 전화번호부를 이용할 수 있게 해 줍니다.

[옵션] 단추 - 이 단추는 Agent의 디스플레이 방법을 결정합니다.

[VBA] 단추 - 이 단추는 VBA기능을 이용할 수 있도록 해 줍니다.

[뒤로] 단추 - 이 단추는 원래의 Agent 통화표시줄로 돌아가게 합니다.

운영 67

바로가기 키

원하는 기능 해당되는 바로가기 키 F1 도움말 파일 보기

F3 전화교환 패널 열기

F4 전화회의 패널 열기

F5 바로 전화교환 또는 전화회의 통화 완료하기 직능그룹 로그인 패널 열기 자동진입을 사용하여 숙련기술에 로그인 하기보조작업 상태(EAS)로 들어가기 통화 자동전달 켜기

F6 확인 전화교환이나 전화회의 통화 시작하기 수동진입을 사용하여 숙련기술에 로그인 하기통화후 작업상태(EAS) 들어가기 통화 자동전달 끄기

F7 확인 전화교환이나 전화회의 통화 완료하기

응답가능 상태(EAS) 들어가기

F8 전화교환이나 전화회의 통화포기 하기 숙련기술 로그인 패널 열기

Insert 전화 걸기 패널 열기

Enter 번호를 다이얼하거나 전화 받기

/ 보류또는보류해제하기

End 통화 종료 하기

현재 기능에서 빠져 나가기 Esc

통화상태 단추 선택하기 Alt+n (여기서n 은 통화상태 단추 번호)

Shift+> 토글메뉴 표시하기

Shift+< 토글메뉴 숨기기

운영 68

전화 걸기 1 전화를 걸으려면 다음 중 하나의 방법을 사용하십시오:

통화상태 단추 하나를 클릭하거나

Alt+n 키를 누르십시오 (여기서 n 은 통화상태 단추 번호 1-6)

Agent 통화표시줄에 전화걸기 패널이 나타납니다:

2 수신 텍스트 상자에 걸어야 할 상대방 번호를 입력하십시오.

주: 입력하는 내용이 스페이스, 숫자, 철자가 아닌 + ( / $ % 와 같은 기호는 무시됩니다.

전화번호에 영어철자가 들어있을 경우에는 자동으로 전화기 상에 있는 해당 숫자로 변환합니다. 예를 들어 '1800AVAYA'를 입력하면 '180028292'로 해석합니다.

3 해당이 될 경우에는 UUI 텍스트 상자에 사용자간정보(UUI)를 입력하십시오.

주: 사용자간정보는 사용자의 통화와 관련된 데이터(예를 들어 사용자의 이름이나 계좌번호) 입니다. 이 정보는 공중전화망 내에서 ISDN선을 통해 전달될 수 있습니다. 그러나 모든 망공급자가 UUI 필드를 허용하지는 않습니다. 사용자의 망공급자에게 그 내용을 확인하시기 바랍니다.

Release 8 이전의 Definity ECS에서는 이 필드가 32 ASCII 문자로 제한되어 있습니다. Release 8 Definity ECS에서는 96 ASCII 문자까지 지원합니다.

4 [다이얼] 단추를 클릭하거나 [엔터] 키를 누르십시오. 상대방이 전화를 받으면 통화상태 단추가 초록색으로 변합니다.

주: 다음에 전화를 걸 때는 수신 텍스트 상자에 이전에 걸었던 전화번호가 나타납니다. 다른 번호로 전화를 걸려면 새 번호를 입력하십시오.

주: 통화상태 단추가 휴식 상태이면 상대방 번호(Agent 통화표시줄의 표지창에 번호가 나타남)를 입력하고 [엔터] 키를 눌러 전화를 걸 수도 있습니다.

운영 69

End Call 2인 통화의 양쪽 당사자 또는 다중 전화회의의 모든 당사자의 연결을 해제하는 방법: 1 다음 중 하나:

Agent 콜바에서 을 클릭하거나

[End] 키를 누릅니다.

운영 70

전화번호부에서 전화 걸기 개인 전화번호부 또는 공유 전화번호부에서 어떤 번호를 골라 전화를 하려면 다음과 같이 하십시오.

1 을 클릭하여 다른 통화표시줄이 나타나게 하십시오.

2 [전화번호부] 단추를 클릭하면, Agent의 전화번호부 대화상자가 나타납니다.

3 사용하기 원하는 전화번호부 옆에 있는 그림부호를 클릭하십시오.

주: 필요시, 전화번호부 컬럼의 제목을 클릭한 후 끌어서 새로운 위치로 이동할 수 있습니다. 가장자리를 클릭한 후 끌어서 컬럼의 폭을 넓힐 수도 있습니다. Agent는 한번 정한 전화번호부 구조를 기억하여 앞으로 사용할 수 있도록 합니다.

4 그리고 다음 중 하나의 방법을 사용하십시오:

원하는 내용을 골라 더블 클릭하십시오.

해당 내용을 골라 한번 클릭한 후 [삽입]키를 누르십시오.

해당 내용에 마우스의 오른쪽 단추를 누른 다음 팝업메뉴에서 다이얼을 선택하십시오.

선택한 사람과 관련된 전화번호 중 하나가 전화걸기 패널의 수신 텍스트 상자에 자동으로 나타납니다.

주: Agent 관리기에서 스마트 다이얼 기능을 사용하도록 설정했으면 필요한 STD, IDD, PSTN 접속코드가 해당 번호와 함께 자동으로 나타납니다.

5 선택한 사람의 다른 번호를 이용하려면 해당 내용을 다시 더블 클릭하거나 [삽입]을 다시 누르십시오.

6 해당이 되면 UUI 텍스트 상자에 사용자간 정보를 입력하십시오.

7 [다이얼] 단추를 클릭하십시오.

운영 71

운영 72

전화 받기 전화가 걸려오면 통화상태 단추 표시기가 적색으로 반짝거립니다:

전화를 받으려면 다음 중 하나의 방법을 사용하십시오:

반짝거리는 통화상태 단추를 클릭하십시오.

[엔터] 키를 누르십시오.

전화가 연결되면 통화상태 단추 표시기가 초록색으로 변합니다:

운영 73

통화 중에 다른 전화 받기 통화 중인 상태에서 다른 전화가 걸려오면 통화 중인 전화의 통화상태 단추 표시기는 초록색으로 남아있고 걸려온 전화의 통화상태 단추 표시기는 적색으로 반짝거립니다.

1 이때 걸려온 다른 전화를 받으려면 다음 중 하나의 방법을 사용하십시오:

걸려온 다른 전화의 통화상태 단추를 클릭하십시오.

또는 [엔터] 키를 누르십시오.

통화 중인 전화는 대기상태가 되고(통화상태 단추 표시기는 황색으로 변함), 걸려온 다른 전화와 연결이 됩니다(해당 통화상태 단추 표시기가 초록색으로 변함).

2 통화가 끝나면 [종료] 단추를 누르십시오.

3 원래의 통화로 돌아가려면 대기 중에 있는 통화상태 단추를 클릭하십시오.

운영 74

보류 1 통화 대기를 시키려면 다음 중 하나의 방법을 사용하십시오:

을 클릭하십시오.

[ / ]를 누르십시오.

활성중인 통화상태 단추에 마우스 오른쪽 단추를 클릭한 후 팝업 메뉴에서보류를 선택하십시오.

초록색의 통화상태 단추 표시기가 황색으로 빠르게 반짝입니다.

2 통화 대기를 해제하려면:


[ / ] 키를 누르십시오.

해당 통화상태 단추에 마우스 오른쪽 단추를 클릭한 후 팝업메뉴에서보류해제를 택하십시오.

운영 75

통화 수동전달 걸려오는 전화를 다른 사람의 전화로 수동으로 돌리려면 다음의 방법을 사용하십시오:

1 수신 신호가 들어오고 있는 통화상태 단추에 마우스 오른쪽 단추를 클릭한 후 팝업 메뉴에서 통화 수동전달을 선택하십시오.

통화 수동전달 패널이 Agent 통화표시줄에 나타납니다.

2 수신 텍스트 상자에 상대방 번호를 입력하십시오.

3 [통화수동전달] 단추를 클릭하십시오.

운영 76

DTMF 신호 전송 텔리뱅킹(Telebanking)이나 음성메시지를 가지는 자동응답기(IVR)의 경우에는 DTMF 신호 전송이 필요합니다.

자동응답기의 어떤 안내나 지시(비밀번호, 계좌번호, 고객선택 항목을 입력하라는 지시)에 따라 디지트를 입력하면 이 디지트는 신호로 변환되어 전화 네트웍을 통해 쉽게 전송됩니다.

1 자동응답기를 사용하는 회사에 전화를 거십시오. 이것은 은행, 정부기관, 또는 보험회사 일 수 있습니다.

2 자동응답기가 전화를 받으면 활성 통화상태 단추에 마우스의 오른쪽 단추를 클릭한 후 팝업메뉴에서 DTMF 톤 전송을 선택하십시오.

Agent 통화표시줄에 DTMF 톤 전송 패널이 나타납니다:

3 전송 텍스트 상자에 해당 디지트를 입력하십시오.

4 [전송] 단추를 클릭하십시오.

5 자동응답기의 안내에 따라 통화가 완료될 때까지 4번과 5번의 순서를 반복하십시오.

주: 다음에 입력할 때는 DTMF 디지트가 자동으로 하이라이트 되어 그 위에 덮여 쓰면 됩니다.

운영 77

전화 교환 Agent에서 전화를 교환해주는 방법에는 두 가지가 있습니다:

바로 교환 - 이것은 상대방을 확인하지 않고 바로 전화를 교환해 주는 방법입니다.

확인후 교환 - 이것은 상대방을 확인한 후 전화를 교환해 주는 방법입니다.

1 전화를 교환해 주려면 다음 중 하나의 방법을 사용하십시오:

를 클릭하십시오.

F3] 키를 누르십시오.

활성 통화상태 단추에 마우스 오른쪽 단추를 클릭한 후 팝업메뉴에서 전화교환을 선택하십시오.

Agent 통화표시줄에 전화교환 패널이 나타납니다:

2 수신 텍스트 상자에 상대방번호를 입력하십시오.

3 상대방을 확인하지 않고 바로 교환을 해주려면 [바로교환] 단추를 클릭하거나 [F5] 키를 누르십시오.

4 전화를 교환해주기 전에 상대방 번호가 유효한 지 확인하려면 다음의 방법을 사용하십시오:

a) [확인후]단추를 클릭하거나 [F6] 키를 누르십시오. 교환을 요청하는 전화는 대기 상태(통화상태 단추가 황색으로 반짝임)가 되며 전화를 받을 상대방에 전화를 시도합니다.

b) 상대방 전화번호가 유효하면 (예, 사람이 전화를 받는 경우) [완료] 단추를 클릭하거나 [F7]를 누르십시오. 그러면 전화교환이 완료됩니다.

운영 78

c) 상대방 전화번호가 유효하지 않으면 (예, 통화 중이거나 전화를 안받거나 자동응답기가 켜져 있는 경우) [포기] 단추를 클릭하거나 [F8]를 누르십시오. 확인후 교환이 포기됩니다.

다른 상대방으로 확인후 교환을 하려면 반짝이는 황색 통화상태 단추에 마우스 오른쪽 단추를 클릭한 후 팝업메뉴에서보류해제를 선택하여 먼저 원래의 상태로 돌아가십시오. 일단 통화가 원래의 상태가 되면 위의 절차를 반복하십시오.

주: Agent 관리기에서 '전화 교환시 사용자간 정보 전달'을 사용할 수 있도록 설정한 상태이면 내도 전화와 관련된 사용자간 정보는 교환전화를 받는 상대방에게 전달됩니다.

운영 79

전화 회의 통화 Agent에는 두 가지의 전화회의 통화 방법이 있습니다:

바로 회의 - 이것은 전화회의 상대방을 확인하지 않고 바로 연결시키는 방법입니다.

확인후 회의 - 이것은 전화회의 상대방을 확인한 후 연결시키는 방법입니다.

1 기존의 통화를 전화회의에 연결시키려면 다음 중 하나의 방법을 사용하십시오:


[F4] 키를 누르십시오.

활성 통화상태 단추에 마우스 오른쪽 단추를 클릭한 후 팝업 메뉴에서 전화회의 통화를 선택하십시오.

Agent 통화표시줄에 전화회의 통화 패널이 나타납니다:

2 회의에 참석 시키고자 하는 상대방의 번호를 수신 텍스트 상자에 입력하십시오.

3 상대방을 확인하지 않고 전화회의 통화에 바로 연결하려면 [바로교환] 단추를 클릭하거나 [F5] 키를 누르십시오.

4 상대방을 전화회의에 연결하기 전에 상대방 번호가 유효한지 확인하려면 다음의 방법을 사용하십시오:

a) [확인후 교환] 단추를 클릭하거나 [F6] 키를 누르십시오. 기존의 통화 상태 단추는 대기 상태(통화상태 단추가 황색으로 반짝임)가 되며 연결시킬 상대방에게 전화를 시도합니다.

운영 80

b) 상대방 번호가 유효하면(예, 사람이 전화를 받는 경우) [완료] 단추를 클릭하거나 [F7]를 누르십시오. 그 상대방은 전화회의에 연결이 되며 표시창에는 회의에 참석한 당사자들의 전화번호 들이 나타납니다.

c) 상대방 번호가 유효하지 않으면 (예, 통화 중이거나 전화를 안받거나 자동응답기가 켜져 있는 경우) [포기] 단추를 클릭하거나 [F8]을 누르십시오. 확인후 회의가 포기됩니다. 원래의 통화를 대기상태에서 해제하려면 통화상태 단추에 마우스 오른쪽 단추를 클릭한 후 팝업메뉴에서보류해제를 선택하십시오.

5 전화회의 통화에 관련 당사자들을 모두 연결시킬 때까지 1번에서 4번까지의 절차를 반복하십시오. 주: 전화회의 통화에는 최고 6명까지 연결시킬 수 있습니다.

6 전화회의가 끝나 당사자 전원의 전화를 끊으려면 통화상태 단추에 마우스 오른쪽 단추를 클릭한 후 팝업메뉴에서 통화종료를 선택하십시오.

주: Agent 관리기에서 '전화회의 통화시 사용자간 정보 전달'을 사용할 수 있도록 설정한 상태이면 최초의 내도 전화와 관련된 사용자간 정보는 전화회의에 참석한 모든 당사자에게 전달됩니다.

운영 81

본인만 제외하기 이 기능은 여러 사람이 참석한 전화회의에서 본인 한 사람만 제외시키려 할 때 사용합니다.

전화 회의에서 본인 한 사람만 빠지려면 통화상태 단추에 마우스 오른쪽 단추를 클릭한 후 팝업메뉴에서 본인만 제외하기를 선택하십시오.

운영 82

어느 일방 제외하기 여러 사람이 참석한 전화 회의에서 본인이 아닌 다른 사람을 빠지게 하려면 이 기능을 사용 합니다. 전화 회의를 시작한 사람이 아니더라도 다른 사람을 회의에서 제외시킬 수 있습니다.

전화 회의에서 어느 한 사람을 빠지게 하려면 해당 통화상태 단추에 마우스 오른쪽 단추를 클릭하고, 제외 시킬 사람의 번호를 선택한 후 다음 팝업 메뉴에서 타방 제외하기를 선택하십시오.

운영 83

어느 일방 청취 보류 어느 일방의 통화를 끊지는 않고 잠시 대기 시키면서 타방을 접촉하는 등 일을 하고 싶을 때 청취 보류기능을 사용합니다. 타방(단수, 전화회의인 경우에는 복수)은 자기의 일을 하거나 대화를 계속 하면서 청취 보류 상태인 사람의 말을 들을 수 있습니다.

전화 중에 어느 일방을 청취보류 상태로 하려면 다음의 방법을 사용하십시오:

1 해당 통화상태 단추에 마우스 오른쪽 단추를 클릭하고 해당되는 번호를 선택한 후 팝업메뉴에서 청취보류를 선택하십시오.

2 청취보류 상태를 해제하려면 해당 통화상태 단추에 마우스 오른쪽 단추를 클릭하고 해당되는 사람의 번호를 선택한 후 팝업 메뉴에서 청취보류 해제를 선택하십시오.

운영 84

Send All Calls 모든 들어오는 전화를 스위치(일반적으로 사용자의 음성메일 번호)에서 지정된 대항으로 전송하는 방법:

1 Agent 콜바에서 을 클릭하거나 [F11] 키를 누릅니다. 활성화된 경우 단추가 녹색으로 바뀝니다.

2 Send All Calls를 비활성화하려면 을 클릭합니다.

운영 85

Forward Calls 모든 들어오는 전화를 다른 대상으로 자동 전송하는 방법:

1 Agent 콜바에서 을 클릭하거나 [F10] 키를 누릅니다. 통화 자동전달 패널이 Agent 통화 표시줄에 나타납니다.

2 수신 텍스트 상자에 통화 자동전달 대상 번호를 입력합니다.

3 [On] 버튼을 클릭하거나 [F5] 키를 누릅니다. 통화 자동전달 활성 상태 단추가 녹색으로 바뀌며 Agent는 모든 들어오는 전화를 통화 자동전달 대상으로 자동 전송합니다.

4 통화 자동전달을 비활성화하려면 을 클릭한 다음 [Off] 단추를 클릭하거나 [F6] 키를 누릅니다.

운영 86

Access Voicemail 새로운 메시지를 받으면 음성 메시지 표시기가 빨간색으로 바뀝니다.

음성메일에 액세스하는 방법:

1 Agent 콜바에서 을 클릭하거나 [F9] 키를 누릅니다. Agent가 Agent Administrator에서 지정한 음성메일 대상 번호로 전화를 겁니다.

운영 87

통화 표시줄의 모양 변경 Agent 통화표시줄의 모양과 내용을 바꾸려면 다음의 방법을 사용합니다:

1 을 클릭하거나 Shift+> 키를 누르십시오. 통화표시줄의 모양이 바뀝니다.

2 [옵션] 단추를 클릭하십시오.

3 목적에 따라 다음과 같이 실행하십시오:

수신 신호가 들어올 때 통화 표시줄이 자동으로 화면에 나타나게 하려면 신규통화시 팝업에 표시를 하십시오.

발신자의 전화번호, 사용자간 정보, 발신자가 입력한 디지트, 발신자의 이름 등을 보여주는 대화상자를 띄우려면 발신자 정보표시에 표시하십시오.

항상 창의 최전면에 통화표시줄이 나타나게 하려면 항상 최전면에 표시를 하십시오.

1분 동안 아무런 동작이 없는 경우에는 통화표시줄이 사라지게(최소화) 하려면 자동 축소에 표시를 하십시오.

4 원래의 통화표시줄 상태로 돌아 가려면 [뒤로] 단추를 클릭하거나 [Esc] 키를 누르십시오.

운영 88

VBA 응용프로그램 실행 및 편집 이 순서를 시작하기 전에 Agent 관리기에서 VBA 기능을 이용할 수 있도록 설정 했는지, 그리고 프로젝트 파일을 정해 주었는지 확인 하시기 바랍니다.

1 을 클릭하거나 Shift+> 키를 누르십시오. 통화표시줄의 모양이 변합니다.

2 [VBA] 단추를 클릭하여 팝업 메뉴가 나타나도록 하십시오.

팝업 메뉴에는 메크로와 Visual Basic 편집기 두개의 항목이 들어 있습니다. 이들은 Agent 관리기에서 설정을 어떻게 했느냐에 따라 VBA를 이용할 수도 있고 이용할 수 없을 수도 있습니다.

Agent 관리기에서 '매크로 목록에서 매크로 실행 및 VBA IDE에서 매크로 편집'을 사용할 수 있도록 설정 했으면 해당 프로젝트를 정정할 수 있습니다.

3 해당 프로젝트 파일의 Visual Basic 소스코드를 편집하려면 팝업메뉴에서 Visual Basic 편집기를 선택하십시오. 다음과 같은 VBA 통합 개발 환경이 나타납니다:

VBA IDE 환경은 Visual Basic환경과 유사합니다. 이를 이용하여 설치 CD-ROM에 들어있는 데모 VBA 응용프로그램을 포함한 기존의 VBA 프로젝트 파일들을 편집할 수 있습니다.

운영 89

Agent로 작성한 VBA 응용프로그램의 기초구성은 Agent 오브젝트 입니다. 그 클래스 선언(class declaration)에는 Agent에서 VBA 응용프로그램으로 돌아갈 수 있는 모든 이벤트가 들어있습니다.

Agent's VBA IDE 사용에 대한 더 자세한 내용은 CD-ROM에 있는 Agent Developer Guide 파일을 참조하십시오.

4 해당 프로젝트 파일 내에서 매크로를 실행하거나 편집하려면 팝업메뉴에서 매크로를 선택하십시오.

매크로 대화상자가 나타납니다:

5 드롭다운 목록상자에 있는 매크로로부터 해당 프로젝트 파일을 선택하십시오.

6 매크로 목록으로부터 실행하기 원하는 매크로를 클릭하십시오.

7 매크로를 실행하려면 [실행] 단추를 클릭하십시오.

8 매크로의 Visual Basic 소스코드를 보려면 [코드보기] 단추를 클릭하십시오.

주: Agent 관리기에서 '매크로 목록에서만 매크로 실행'을 이용할 수 있도록 설정했으면 [코드보기] 및 [편집] 단추를 이용할 수 없습니다. 어느 단추를 선택하든 다음과 같은 메시지가 나타납니다:

9 매크로의 소스코드를 편집하려면 [편집] 단추를 클릭하십시오. Agent의

VBA 통합개발환경이 열리며, 커서는 기본으로 지정한 매크로의 코드로 가 있게 됩니다.

운영 90

새로운 VBA 응용프로그램 만들기 이 순서를 시작하기 전에 '매크로 목록에서 매크로 실행 및 VBA IDE에서 매크로 편집'을 이용할 수 있도록 설정했는지, Agent의 기본 공백 프로젝트 파일인 ActiveAgent.vaa이 Agent 관리기 내에서 선택되었는지 확인 하시기 바랍니다.

Agent로 새로운 VBA응용프로그램을 만들려면:

1 을 클릭하거나 Shift+>키를 누르십시오. 통화표시줄의 모양이 바뀝니다.

2 [VBA] 단추를 클릭한 후 팝업메뉴에서 Visual Basic 편집기를 선택하십시오.

다음과 같은 Agents VBA 통합개발환경이 나타납니다:

운영 91

VBA IDE 환경은 Visual Basic 환경과 유사합니다. Agent의 기본 공백 프로젝트 파일인 ActiveAgent.vaa을 사용하면 Agent와 함께 실행할 수 있는 사용자의 VBA 응용프로그램을 만들 수 있습니다.

Agent로 작성한 VBA 응용프로그램의 기초구성은 Agent 오브젝트 입니다. 그 클래스 선언(class declaration)에는 Agent에서 VBA 응용프로그램으로 돌아갈 수 있는 모든 이벤트가 들어있습니다.

Agent's VBA IDE 사용에 대한 더 자세한 내용은 CD-ROM에 있는 Agent Developer Guide (Agent Developer Guide.pdf) 파일을 참조하십시오.

주: 새로운 프로젝트의 디렉토리 위치 및 파일이름이 Agent 관리기 내에 정해 있으면 저장할 때 Agent는 자동으로 이들을 적용합니다.

운영 92

오류 메시지 표시 Agent가 오류를 감지하면 오류 감지기 상자가 빨간색으로 바뀝니다.

오류 메시지를 보는 방법:

1 Agent 콜바에서 을 클릭하거나 [F12] 키를 누릅니다. Agent 오류 로그 창이 나타나며 오류에 대한 상세 정보, 발생 이유, 해결책 등을 표시합니다.

2 원하는 경우, 텍스트를 복사하여 다른 응용 프로그램에 붙여넣으십시오.

3 오류 로그 텍스트를 지우지 않고 오류 로그 창을 닫으려면 [OK] 단추를 클릭합니다.

4 오류 로그 텍스트를 지우려면 [Clear All] 단추를 클릭하거나 Agent를 다시 시작합니다.

일부 일반적인 오류의 발생 원인:

사용자 이름 또는 암호가 유효하지 않습니다.

기본 장치의 내선 번호가 유효하지 않습니다.

모니터링된 장치 또는 VDN의 내선 번호가 유효하지 않습니다.

Telephony Server가 올바르지 않거나 찾을 수 없습니다.

License Director를 사용할 수 없거나 사용 가능한 무료 라이센스가 없습니다.

운영 93

Using iClarity iClarity는 Agent에게 VoIP 기능을 제공합니다. 전화를 하거나 받을 때 PC에 연결된 헤드셋 또는 PC의 마이크로폰과 스피커를 통해 상대방과 대화할 수 있게 해줍니다.

iClarity가 Agent와 성공적으로 통합될 경우, iClarity 메뉴가 활성 상태 단추 중 하나를 통해 다음과 같이 화면에 표시됩니다.

Manage Calls with iClarity iClarity 사용 방법:

1 Agent를 시작할 때 자동으로 iClarity에 로그인하지 않을 경우, 드롭다운 메뉴에서 Login을 선택합니다.

2 평소에 Agent를 사용하는 것과 같이 전화를 걸고 받고 관리합니다(이 사용 설명서의 작동 섹션의 다른 절차 참조).

3 통화 중에 통화를 음소거하려는 경우(상대방이 이쪽의 소리를 듣지 못하지만 이쪽에서는 상대방의 목소리를 듣도록), 드롭다운 메뉴에서 Mute Microphone을 선택합니다. 통화의 음소거를 해제하려면 Unmute Microphone을 선택합니다.

iClarity의 구성 변경 iClarity의 설정 변경 방법:

1 드롭다운 메뉴에서 옵션을 선택합니다(예: Volume Setting).

2 나타나는 대화 상자에서 Help 단추를 클릭합니다. Avaya iClarity Help 창이 해당 페이지에 열립니다.

3 도움말의 지침을 따릅니다.

94

에이전트 기능

이 장에서는 에이전트의 기능인 숙련 에이전트와 비숙련 에이전트에 대해서 설명을 합니다. 통화를 숙련그룹 및 직능그룹에 배분하는 방법, 에이전트가 로그인 하는 방법, 그리고 각종의 작업상태를 이용하고 변경하는 방법에 대해서 설명을 합니다.

이 장의 내용 에이전트 기능 ........................................................................... 95숙련 에이전트 선택 .................................................................. 96비숙련 에이전트 선택 .............................................................. 97통화 벡터링을 통한 통화 자동 분배 ....................................... 98에이전트 상태 ........................................................................... 99숙련그룹에 로그인 하는 방법 ................................................. 101직능그룹에 로그인 하는 방법 ................................................. 103


에이전트 기능 Agent에서는 두 종류의 에이전트 기능을 제공합니다. 하나는 숙련 에이전트(EAS) 이고 또 하나는 비숙련 에이전트(Non-EAS) 입니다. 사용자의 작업환경에 따라 어느 기능이 적당한지 Definity/MultiVantage/Avaya CM 관리자가 결정을 합니다.

Agent에서 에이전트 기능을 설정하려면 Agent 관리기 내에서 반드시 에이전트 옵션을 설정해야 합니다. (자세한 내용은 "관리: 에이전트 탭"을 참조하십시오)

통화표시줄의 모양은 선택한 에이전트 기능에 따라 달라집니다.

숙련 에이전트를 선택한 경우의 Agent 통화표시줄 모양

비숙련 에이전트를 선택한 경우의 Agent 통화표시줄 모양


숙련 에이전트 선택 에이전트가 숙련 에이전트( EAS)를 선택하면 여러 숙련기술에 로그인할 수 있습니다. 숙련기술은 Definity/MultiVantage/Avaya CM에서 에이전트 로그인에 부여합니다. 숙련기술이란 고객서비스, 세일즈 또는 회계 등 특정 지식 분야를 말합니다. 한 에이전트에 20개까지의 숙련기술을 부여할 수 있고 각 숙련기술 마다 16단계의 우선 순위를 가질 수 있습니다.

특정 숙련그룹에 걸려오는 통화는 우선순위가 가장 높은 에이전트에게 연결 됩니다. 기술순위 1이 제일 먼저 선택되며, 기술순위 1이 없으면 기술순위 2가 선택되며, 그 후도 마찬가지로 서열대로 선택됩니다. 예비 에이전트는 순위 16으로 분류됩니다.

특정 숙련그룹에 속한 한 에이전트가 응답하는 통화를 ACD 통화라 부릅니다. ACD (통화 자동 분배)는 걸려오는 수 많은 전화 통화량을 에이전트 숙련그룹에 자동으로 분배하는 교환 기능입니다.

ACD 소프트

웨어가 통화를 적절한 직능

그룹으로 보냄

고객 서비스

고객 서비스 (순위 3)

회계 (순위 5)

마케팅 (순위 1)

등


세일즈 (순위 1)

마케팅 (순위 10)

등


회계 (순위 8)

세일즈 (순위 3)

등

고객 서비스통화 접수됨

최고 순위의 숙련기술

에이전트가 있는가?

다음 순위의

숙련기술 에이전트가

있는가?

예

아니오

아니오

예

다음 순위의 숙련기술

에이전트가 있는가? 예

등


비숙련 에이전트 선택 에이전트가 비숙련 에이전트(EAS)를 선택하면 개별 직능그룹(직능그룹이란 고객 서비스, 세일즈, 회계 등 특정 분야에 지식을 가지고 있는 에이전트 그룹을 말함)에 로그인 할 수 있습니다. 한 에이전트는 최대 4개의 직능그룹까지 로그인할 수 있습니다.

어느 특정 직능그룹에 걸려오는 통화는 보통 해당 직능그룹에 로그인 된 에이전트들 간에 균등하게 배분됩니다. 가장 오래 통화를 안 했던 에이전트가 '목록'의 상위에 있게 되고 가장 최근에 통화를 끝낸 에이전트가 가장 하위에 있게 됩니다.

특정 직능그룹에 속한 한 에이전트가 응답하는 통화를 ACD 통화라 부릅니다. ACD (통화 자동 분배)는 걸려오는 수 많은 전화 통화량을 에이전트 직능그룹에 균등하게 분배하는 교환 기능입니다.

직능그룹은 Definity/MultiVantage/Avaya CM에서 설정하며 Agent 관리기를 통해 로그인 하여 사용할 수 있습니다. (자세한 내용은 "관리: 에이전트 탭"을 참조하십시오.).

고객 서비스 통화 접수됨

ACD 소프트웨어가 통화를 적절한

직능그룹으로 보냄

고객 서비스

5 명의 에이전트 세일즈

3 명의 에이전트 회계

4 명의 에이전트

통화가 끝난 에이전트는 가장 하위에 있게됨


통화 벡터링을 통한 통화 자동 분배

전화가 걸려오면 Definity/MultiVantage/Avaya CM는 먼저 걸려온 전화번호의 트렁크 그룹 유형을 파악합니다. 그리고 나서 그 통화를 해당 트렁크 그룹과 관련된 벡터 디렉토리 번호(VDN)로 자동 연결시킵니다.

전화가 일단 VDN에 연결되면 그 통화는 벡터(vector)로 보내어져 처리가 됩니다. 벡터 내의 여러 단계에 따라 통화는 직능그룹이나 숙련그룹으로 보내어지거나, 녹음안내나 음악을 듣게 하거나, 통화 중 신호를 보내거나, 통화를 다른 곳으로 전달합니다.

걸려오는 전화벡터 6

1. 숙련그룹 1에 대기

2. 30 초동안 음악청취하며 대기

3. 안내방송 8888 청취


5. 3 번 단계로 돌아감

VDN 1010

Definity/MultiVantage/Avaya CM

디지트 수집

자동응답기에 대한 반응으로 발신자가 입력한 디지트는 VDN에 의해 수집되어 전화를 받은 순간 에이전트의 컴퓨터 화면에 나타납니다.

Definity/MultiVantage/Avaya CM는 VDN이 수집한 디지트를 알려주지 않기 때문에, 모니터 되는 2차적인 VDN이 필요합니다. 2차적인 VDN은 에이전트가 모니터 할 수 있는 VDN입니다.

걸려오는 전화벡터 42

1. 2 초 동안 기다림

2. 안내방송 4103을 들은 후 6 자리

디지트를 수집

3. VDN 9888로 보냄

1차 VDN9885

모니터된 VDN 9888

벡터 43

1. 숙련그룹 5에 대기


3. 안내방송 8834 청취


5. 3 번 단계로 돌아감

Definity/MultiVantage/Avaya CM


에이전트 상태 에이전트 로그인에는 두 가지 진입 방법이 있습니다:

수동진입(MI) - 이것은 통화가 끝난 후 다른 전화를 받을 수 없는 상태입니다. 통화가 끝난 후 자동으로 통화 후 작업상태로 전환됩니다.

자동진입(AI) - 이것은 통화가 끝난 후 즉시 다른 전화를 받을 수 있는 상태입니다. 통화가 끝난 후 자동으로 응답가능 상태로 전환됩니다.

에이전트 작업 상태에는 4 종류가 있으며 다음과 같습니다:

응답가능 상태(AVL) - ACD 통화를 받을 수 있는 상태입니다

통화후 작업상태(ACW) - ACD 통화를 받을 수 없는 상태입니다. 양식을 작성하는 등 ACD 통화와 관련된 일을 할 수 있습니다.

보조작업 상태(AUX) - ACD 통화를 받을 수 없는 상태입니다. 휴식을 취하거나 점심을 하는 등 통화와 관련이 없는 일을 할 수 있습니다.

로그인/로그아웃 상태 - 로그인 또는 로그아웃 상태입니다.


다음의 플로차트는 수동진입과 자동진입 에 따른 작업의 흐름을 설명합니다.

로그인 ID 및 비밀번호를

입력하십시오

[자동진입] 단추를 클릭

하십시오

자동으로 보조작업 상태로 진입

ACD 전화 수신

[수동진입] 단추를 클릭

하십시오

통화종료

응답가능 상태로 진입

자동으로 보조작업 상태로 진입

ACD 전화 수신

자동으로 통화후 작업상태로 진입

통화종료

자동으로 응답가능 상태로 재진입

다른 전화를 받으려면 수동으로 응답가능 상태로

다시 들어가야 함

로그인 모드를 선택하십시오

[AVL] 단추를 클릭하십시오

응답가능 상태로 진입

[AVL] 단추를 클릭하십시오


숙련그룹에 로그인 하는 방법 1 다음 중 하나의 방법을 사용하십시오:

[로그인] 단추를 클릭하십시오.

[F8] 키를 누르십시오.

Agent 통화표시줄에 로그인 에이전트 패널이 나타납니다.

2 ID 텍스트 상자에 에이전트 ID번호를 입력하십시오.

3 Definity/MultiVantage/Avaya CM에서 에이전트 비밀번호를 설정했으면 비밀번호 텍스트 상자에 비밀번호를 입력하십시오.

4 자동진입으로 로그인 하려면 [자동] 단추를 클릭하거나 [F5] 키를 누르십시오. 통화가 끝난 후 바로 다른 전화를 받을 수 있습니다. 통화 후 자동으로 응답가능 상태(AVL) 상태로 돌아갑니다.

5 수동진입으로 로그인 하려면 [수동] 단추를 클릭하거나 [F6] 키를 누르십시오. 통화가 끝난 후 다른 전화를 받을 수 없습니다. 통화 후 자동으로 통화후 작업 상태(ACW)로 돌아 갑니다.

에이전트 상태 변경 처음 숙련기술에 로그인 하면 보조작업 상태(AUX)가 됩니다. 이 상태에서는 ACD 통화를 받을 수 없습니다. 휴식을 취하거나 점심을 하러 가거나 다른 전화를 거는 등 ACD 통화와 관련이 없는 활동을 할 수 있습니다.

6 ACD 통화를 받을 수 있도록 하려면 [AVL] 단추를 클릭하거나 [F7] 키를 누르십시오.

이제 걸려오는 전화를 받을 수 있습니다.

자동진입을 사용하여 로그인 했으면 통화가 끝날 때 자동으로 응답가능 상태로 다시 전환 됩니다.

수동진입을 사용하여 로그인 했으면 통화가 끝날 때 자동으로 통화후 작업상태로 전환됩니다. 통화가 끝난 후에도 다른 전화를 받도록 하려면 [AVL] 단추를 다시 클릭하십시오.


7 ACD 통화를 받지 않고 양식을 작성하는 등 통화와 관련이 있는 작업을 하고자 하면 [ACW]을 클릭하거나 [F6]을 누르십시오. 그러면 통화후 작업상태로 들어가게 됩니다.

8 점심을 하러 가는 등 통화와 관련이 없는 일을 하고 ACD 통화를 받지 않으려면 [AUX] 단추를 클릭하거나 [F5]를 누르십시오. 그러면 보조작업 상태가 됩니다.

Agent 관리기에서 이유코드를 이용할 수 있도록 설정했으면 Agent 통화표시줄에 보조작업 상태 패널이 나타납니다.

이유코드 드롭다운 목록 상자에서 이유를 선택한 후 [AUX] 단추를 클릭하십시오. (이유코드를 정하지 않으면 기본값은 0이 됩니다.)

통화 중 에이전트 상태 변경 9 현재 통화 중인데 통화가 끝나는 대로 자동으로 에이전트 상태가 변하기를 원하면 변경된 후의 원하는 상태를 클릭하십시오.

주: Release 8 이전의 Definity ECS에서는 통화 중에 에이전트 상태를 변경하는 것을 지원하지 않습니다.

숙련기술에서 로그아웃 10 [로그아웃] 단추를 클릭하거나 [F8] 키를 누르십시오.

Agent 관리기에서 이유코드 를 이용할 수 있도록 설정했으면 Agent 통화표시줄에 로그아웃 에이전트 패널이 나타납니다:

11 이유코드 드롭다운 목록 상자에서 이유를 선택하십시오. (이유코드를 정하지 않고 로그아웃을 하면 기본값으로 0이 선택됩니다)

12 [로그아웃] 단추를 클릭하십시오.

주: 숙련기술에 로그인 되어 있으면서 보조작업, 응답가능, 또는 통화후 작업상태로 작업을 하는 경우에도 ACD통화가 아닌 다른 전화는 언제라도 받을 수 있습니다. 다른 에이전트로부터의 내부 통화, 자신의 DDI(직통) 번호로 걸려오는 친구나 가족으로부터 온 외부 전화가 모두 비-ACD 통화에 속합니다.


직능그룹에 로그인 하는 방법

1 을 클릭하거나 [F5] 키를 누르면 Agent 통화표시줄에 직능그룹 패널이 나타납니다. 주: 필요하면, 마진을 클릭한 후 이를 끌어 직능그룹 컬럼을 넓힐 수 있습니다.

2 ID텍스트 상자가 나타나면 본인의 에이전트 ID 코드를 입력하십시오. 주: Agent 관리기에서 에이전트 ID 로그인이 설정되어 있는 경우에만 이 텍스트 상자가 나타납니다.

3 로그인 하고 싶은 직능그룹을 선택하십시오. 주: 목록에 나오는 모든 직능그룹을 선택하려면 (최고 4개), [모두] 단추를 클릭하십시오. 직능그룹 중 하나를 선택하려면 [Ctrl]을 누른 상태에서 하나씩 해당 항목을 클릭하십시오.

4 자동진입으로 로그인 하려면, [자동] 단추를 클릭하십시오. 이 기능은 통화를 끝낸 후 즉시 다른 전화를 받을 수 있도록 해 줍니다. 통화가 끝난 후 자동으로 응답가능 상태(AVL)로 돌아 갑니다.

5 수동진입으로 로그인 하려면 [수동] 단추를 클릭하십시오. 이 경우에는 통화를 끝낸 후 다른 전화를 받을 수 없습니다. 통화가 끝난 후 자동으로 통화후 작업상태(ACW)로 돌아 갑니다.

에이전트 상태 변경 처음 직능그룹에 로그인 하면 보조작업 상태(AUX)가 됩니다. 이 상태에서는 ACD 통화를 받을 수 없습니다. 이 때는 휴식을 취하거나 점심을 하러 가거나 다른 전화를 거는 등 통화와 관련이 없는 활동을 할 수 있습니다.


6 선택한 직능그룹의 ACD 통화를 받을 수 있도록 하려면 [AVL] 단추를 클릭하십시오. 그러면 응답가능 상태가 됩니다.

이제 걸려오는 전화를 받을 수 있습니다.

자동진입으로 로그인 했으면 통화가 끝날 때 자동으로 응답가능 상태로 돌아가게 됩니다.

수동진입으로 로그인 했으면 통화가 끝날 때 자동으로 통화후 작업상태로 돌아가게 됩니다. 다른 전화를 받도록 하려면 [AVL] 단추를 다시 클릭하십시오.

7 양식을 작성하는 등 통화와 관련이 있는 작업을 하기 위해 ACD 통화를 받지 않도록 하려면 [ACW]를 클릭하십시오. 그러면 통화후 작업 상태가 됩니다.

주: 통화후 작업 상태로 변경할 때 직능그룹은 한번에 하나씩 만 변경이 가능합니다.

8 점심을 하러 가는 등 통화와 관련이 없는 일을 하기 위해 ACD 통화를 받지 않도록 하려면 [AUX] 단추를 클릭하십시오. 그러면 보조작업 상태가 됩니다.

통화 중 에이전트 상태 변경 9 현재 통화 중인데 통화가 끝나는 대로 자동으로 에이전트 상태가 변하기를 원하면 변경된 후의 원하는 상태를 클릭하십시오.

주: Release 8 이전의 Definity ECS에서는 통화 중에 에이전트 상태를 변경하는 것을 지원하지 않습니다.

직능그룹에서 로그아웃 10 선택한 직능그룹에서 로그아웃 하려면 [로그아웃] 단추를 클릭하십시오.

주: 직능그룹에 로그인 되어 있으면서 보조작업, 응답가능, 또는 통화후 작업상태로 작업을 하는 경우에도 ACD통화가 아닌 다른 전화는 언제라도 받을 수 있습니다. 다른 에이전트로부터의 내부 통화, 자신의 DDI(직통) 번호로 걸려오는 친구나 가족으로부터 온 외부 전화가 모두 비-ACD 통화에 속합니다.

105

구내 전화교환기(PBX) Private Branch Exchange의 약어로 구내교환기를 뜻합니다. 외부에서 걸려오는 전화가 구내 어떤 전화번호(확장번호)와 연결될 것인지를 제어해주는 스위치로, 회사의 필요에 따라 전화 시스템을 최적화 할 수 있는 여러 가지 기능을 갖추고 있습니다.

대기열 [Queue] 접수된 순서대로 기다리는 통화의 대기 장소입니다. 대기열에 있는 통화는 각기 우선 순위가 다를 수 있으며, 우선 순위가 높은 통화부터 응답됩니다.

디렉토리 번호[DN] 일반 전화번호나 구내 확장번호를 뜻합니다.

디바이스[Device] 전화기를 뜻합니다.

문자열[String] 컴퓨터가 하나의 단위로 인식하는 사람이 읽어볼 수 있는 문자의 조합을 말합니다.

바로 교환[Blind transfer] 전화를 받을 상대방을 확인하지 않고 바로 전화를 교환해 주는 기능을 말합니다.

바로 회의[Blind conference] 전화를 받을 상대방을 확인하지 않고 바로 전화회의에 참가 시키는 기능을 말합니다.

바로가기 키[Hot key combination] 키보드 상에서 두개의 키를 동시에 눌러 원하는 기능을 즉시 실행하게 하는 기능을 말합니다. 예를 들어 Ctrl+S는 문서를 저장하는 기능을 수행합니다.

번호 자동 인식 [Automatic Number Identification (ANI)] 자동으로 인식되는 발신자의 전화번호를 일컫는 말로 통신 업계의 전문용어 입니다.

벡터 디렉토리 번호[Vector Directory Number(VDN)] 자동진입 트렁크 그룹, 다른 벡터, 또는 교환기에 연결된 확장번호로부터 통화를 접수하는 확장번호를 말하며, 접수한 통화들을 통화의 처리를 위하여 벡터에 연결합니다.

벡터[Vector] 통화를 처리하는 여러 단계를 말합니다. 하나의 벡터 안에서 단계에 따라 직능그룹 또는 숙련그룹에 통화를 보내거나, 녹음안내나 음악을 들려주거나, 통화를 끊거나, 통화중 신호를 보내거나, 통화를 다른 목적지로 보낼 수 있습니다. 통화는 벡터 디렉토리 번호를 통하여 벡터로 들어갑니다. 자세한 내용은 벡터 디렉토리 번호를 참조 하십시오.

보조작업 상태[Auxiliary (AUX) mode] 이 상태에서는 에이전트가 ACD 통화를 받을 수 없습니다. 에이전트가 휴식, 점심, 또는 외부로 전화를 거는 등 ACD 통화와 관련이 없는 활동을 하고자 할 때 사용되는 상태를 보조작업 상태라 합니다.

비 ACD 통화[Non-ACD call] ACD 통화가 아닌 모든 다른 통화를 뜻합니다. 에이전트가 거는 외부통화 (타 에이전트 앞으로 거는 통화나 전화교환 포함), 에이전트가 받는 구내전화, DDD 통화, 다른 친구나 가족으로부터 걸려온 외부전화를 통틀어 하는 말입니다. 이를 확장번호 통화(extension call)라고도 부릅니다.

용어

용어 106

비숙련 에이전트 선택[Non-Expert Agent Selection (Non-EAS)] 에이전트를 특정 직능그룹(직능그룹이란, 고객서비스, 세일즈, 회계 등 어느 한 분야에만 지식을 가진 에이전트의 그룹을 말함)에 소속시키는 스위치 기능을 말합니다. 특정 직능그룹으로 걸려온 전화는 해당 직능그룹에 로그인 된 에이전트들에게 자동으로 분배됩니다. 하나의 에이전트가 통화 중인 경우에는 해당 그룹에 있는 통화 중이 아닌 다른 사람에게 자동으로 연결됩니다.

사용자 언어선택[Custom Language Control] 사용자가 원하는 언어로 Agent의 언어를 설정할 수 있도록 해주는 기능으로, 기존의 언어를 지방 방언으로 수정하거나 전혀 다른 언어로 변경할 수 있습니다.

사용자간 정보[UUI] 통화자와 관련된 데이터로 예를 들면 사람의 이름, 계좌번호 등을 말합니다. 동일한 스위치 상의 두 전화기 간에, 또는 상이한 스위치 상의 두 전화기(ISDN을 사용하여 연결된 경우) 간에 사용자간 정보가 전송될 수 있습니다.

상태[Mode] 에이전트 상태(Agent Mode)를 참조하십시오.

수동 진입[Manual-In (MI)] 통화가 끝난 후 에이전트를 즉시 통화후 작업상태(After Call Work)로 자동 전환하는 ACD 로그인 방법을 말합니다.

수집된 디지트[Collected digits] 자동응답기(Interactive Voice Response)의 지시에 따라 발신자가 입력하는 디지트를 말하며, 벡터 디렉토리 번호(VDN)에 의해 수집되어 에이전트의 컴퓨터 화면에 표시됩니다.

숙련 에이전트 선택[Expert Agent Selection (EAS)] 에이전트에게 숙련된 분야(숙련기술)를 연결할 수 있게 하는 스위치의 한 기능입니다. 숙련기술은 고객서비스, 세일즈, 회계 등을 말하며, Definity/MultiVantage/Avaya CM에서 에이전트 로그인 ID에 부여합니다. 에이전트 1인에 20개까지의 숙련기술을 부여할 수 있고, 각 숙련기술은 1에서 16 단계의 우선순위를 가지며, 특정 숙련그룹에 전화가 걸려오면 우선 순위가 가장 높은 에이전트부터 연결 됩니다. 순위 1인 에이전트가 먼저 선택되고, 순위 1이 없으면 순위 2로 넘어가고, 그 다음도 마찬 가지입니다. 우선순위 16은 예비 에이전트입니다.

숙련기술[Skill] 고객서비스, 세일즈, 회계 등 에이전트에게 부여된 숙련된 업무분야 들을 뜻합니다. 이러한 숙련기술은 Definity/MultiVantage/Avaya CM에서 에이전트 로그인 ID에 부여되며, 에이전트 1인에 20개까지의 숙련기술을 부여할 수 있습니다. 각 숙련기술은 1에서 16 단계의 우선 순위를 가지며, 특정 숙련그룹에 전화가 걸려오면 우선 순위가 가장 높은 에이전트에게 연결 됩니다.

스위치 [Switch] 어느 건물 구내에 있는 여러 전화기에게 음성, 또는 음성과 데이터(공공 또는 개인 네트워크 접속 등)를 전송하는 구내 교환장치를 말합니다.

스테이션[Station] 전화기를 의미합니다.

에이전트 로그인 ID[Agent login ID] Definity/MultiVantage/Avaya CM에서 각 에이전트에게 배정한 1 내지 9 자리의 숫자로, 로그인 할 때 ACD 확장번호에 입력해야 합니다. 통화관리시스템은 모든 에이전트의 로그인 ID를 요구합니다.

에이전트 상태[Agent mode] 에이전트의 작업 상태의 하나로 보조작업 상태 (AUX), 응답가능 상태 (AVL), 통화후 작업상태 (ACW)의 3 가지 형태가 있습니다.

용어 107

에이전트[Agent] 전화에 응대하는 사람을 뜻하며 하나의 ACD 직능그룹(또는 숙련그룹)에 속해 있게 됩니다. 로그인 시점에 입력한 에이전트의 로그인 ID가 CMS(통화관리시스템)에 알려집니다.

응답가능 상태[Available (AVL) mode] 에이전트가 ACD 통화를 받을 수 있는 상태를 말합니다.

응답가능 에이전트[Available agent] 신호수신 중, 통화 중, 또는 대기 중의 통화 신호가 아닌 상태의 에이전트를 말합니다.

이유 코드[Reason codes] 에이전트의 로그아웃, 또는 ACD통화를 받을 수 없는 상태의 이유를 모아놓은 목록을 말합니다. 에이전트가 보조작업 상태(Auxiliary)나 로그아웃 작업 상태를 선택할 경우에는 반드시 그 이유를 밝혀야 하며, 이유코드는 숙련 에이전트 선택의 경우에만 적용됩니다.

자동 응답기[Interactive Voice Response (IVR)] 미리 녹음한 메시지를 하드 드라이브에 저장하여 전화를 건 사람에게 일정한 선택을 하게하는 '음성메시지' 출력기로 보통 은행에서 폰뱅킹 등에 사용합니다.

자동 진입[Auto-In (AI)] 에이전트가 전화를 끊자마자 자동으로 응답가능 상태로 전환하여 다른 ACD 통화를 받을 수 있게 해주는 상태를 말합니다.

전화기[Telephone] 전화기를 말하며 '음성단말기'라고도 합니다.

제외[Drop] 통화의 일방을 제외시키는 기능을 말하며, 여럿이 참가하는 전화회의의 경우에는 해당되는 사람만 제외되고 나머지는 통화가 계속됩니다.

종료[Release] 전화회의의 경우 관계자 전원의 통화를 종료하는 등 특정 통화에 연결된 모든 전화를 끊는 것을 말합니다.

직능그룹[Split] 고객서비스, 세일즈, 회계 등 특정 업무분야의 지식을 가진 에이전트의 분야별 그룹을 말합니다. 특정 직능그룹으로 전화가 걸려오면, 해당 직능그룹에 속한 에이전트 들에게 통화가 자동으로 분배됩니다. 한 사람이 통화 중이면 통화 중이 아닌 해당 그룹의 다른 사람에게 연결됩니다. 한 에이전트는 최고 4개의 직능그룹에 속할 수 있습니다.

청취 보류 [Listen hold] 어느 일방의 전화를 끊지는 않고 일시 청취보류 상태로 있게 하는 기능을 말합니다. 상대방(단수, 전화회의인 경우는 복수)은 통화를 계속하면서 청취 보류 상태에 있는 사람의 말을 들을 수 있습니다.

컴퓨터전화 시스템[Computer Telephony Integration (CTI)] 컴퓨터와 전화를 연결하여 효율적인 통신을 하는 기술로, 컴퓨터 응용프로그램을 PBX에 연결하여 컴퓨터 키보드나 마우스를 통해 통화를 관리하고 동시에 해당 응용프로그램에 저장된 통화자에 대한 정보를 화면에 나타나게 하는 기술입니다.

텔레포니 서버[Telephony Server] Definity/MultiVantage/Avaya CM와 비즈니스 응용프로그램 간에 음성과 데이터를 통합시키는 서버를 말하며, Avaya Computer Telephony서버 소프트웨어를 사용합니다. Avaya Computer Telephony 서버 또는 텔레포니 서비스 서버(Telephony Services server)라고도 부릅니다.

토글 메뉴 단추[Toggle Menu] [토글메뉴] 단추를 클릭하면 현재 있는 것과 다른 또 하나의 통화표시줄(callbar)이 나옵니다. 이 토글 메뉴 단추는 도움말 파일, VBA 프로젝트 파일, 전화번호부를 이용하고자 할 때, 또는 통화표시줄의 모양을 변경하고자 할 때 사용합니다.

통화 대기[Hold] 전화를 끊지는 않고 일시적으로 대기 상태에 있도록 하고자 할 때 사용하는 기능입니다. 대기 상태에 있으면 발신자는 수신자가 응대를 할 수 없는 동안 보통 음악을 듣게 됩니다. 수신자는 언제나 발신자와 통화를 재개할 수 있습니다.

용어 108

통화 자동 분배[Automatic Call Distribution (ACD)] 걸려오는 많은 통화량을 에이전트 그룹들(직능그룹이나 숙련그룹)에게 자동으로 분배해주는 기능을 말합니다.

통화관리 시스템[Call Management System (CMS)] ACD 통화에 대한 정보를 수집하는 응용프로그램입니다. 통화 관리 시스템을 이용하여 상급관리자는 콜 센터를 모니터 하거나 관리할 목적으로 에이전트, 직능그룹, 트렁크 그룹, 벡터, 벡터 디렉토리 번호에 대한 보고서를 작성할 수 있습니다.

통화상태 단추[Call appearance] 통화의 상태를 육안으로 확인할 수 있는 단추를 말합니다. 단추의 색깔과 모습(반짝이는 동작 유무)에 따라 현재 통화가 나가고 있는지, 들어오고 있는지, 연결 상태인지, 대기 상태인지, 또는 통화가 안된 것인지를 알 수 있습니다.

통화후 작업 상태[After Call Work (ACW)] 이 상태에 있을 경우 에이전트는 ACD 통화를 받을 수 없습니다. 양식을 작성하는 등 잠시 ACD 통화와 연관된 작업을 하려면 ACW 상태로 들어가야 합니다. 수동진입으로 로그인 된 경우에는 통화가 끝난 후 자동으로 ACW 상태로 돌아갑니다. 자동진입으로 로그인 된 경우에는 ACW 단추를 눌러야 통화가 끝난 후 ACW 상태로 돌아갈 수 있습니다.

트렁크 그룹[Trunk Group] 일정한 두 지점 사이를 연결하는 트렁크들의 그룹을 말합니다.

트렁크[Trunk] 두 스위치(전화국과 구내 전화교환기) 사이에 통화를 전송하는 통선 회선을 말합니다.

확인후 교환[Consult transfer] 전화를 바꾸어 주기 전에 상대방을 확인한 후 바꾸어 주는 기능을 말합니다.

확인후 회의[Consult conference] 어느 일방을 전화회의에 참여 시키기 전에 상대방을 확인한 후 연결하는 기능을 말합니다.

휴식 상태[Idle] 전화가 사용되지 않고 있을 때의 상태를 말합니다.

A ACD 통화[ACD call] 걸려오는 전화를 뜻하며 이는 특정 직능그룹(또는 숙련그룹)에서 대기하고 있다가 그 직능그룹(또는 숙련그룹)에 속한 하나의 에이전트가 응답하게 됩니다. 또는 특정 에이전트에게 걸려오는 전화로서 바로 그 에이전트가 응답하게 되는 통화를 뜻합니다.

ACD(통화 자동 분배) 통화 자동 분배(Automatic Call Distribution)를 참조하십시오.

ACW 상태 [ACW mode] 통화후 작업 상태(ACW)를 참조하십시오.

Adjunct Switch Application Interface 텔레포니 서버와 교환기(Definity/MultiVantage/Avaya CM server) 사이의 인터페이스.

Agent 관리기[Agent Administrator ] Agent의 설정을 도와주는 응용 프로그램으로, 이를 이용하여 텔레포니 서버 연결, 모니터할 벡터 디렉토리 번호(VDN), 개인 전화번호부, 이유코드 및 에이전트 기능 등을 설정할 수 있습니다.

AI (자동 진입)[Auto-In] 자동 진입을 참조하십시오.

ANI 번호 자동 인식(Automatic Number Identification)을 참조 하십시오.

ASAI Adjunct Switch Application Interface 참조.

ASCII 문자[ASCII characters] American Standard Code for Information Interchange(미국 정보교환 표준코드)의 약자로, 아스키(ASCII) 코드는 문자, 숫자, 구두점, 제어코드 등으로 구성된 7 비트 부호이며 128 개의 문자조합을 제공합니다.

용어 109

AUX 상태 보조작업 상태[Auxiliary (AUX)]를 참조 하십시오.

Avaya CM 어바이어 커뮤니케이션 매니저(Avaya CM)는 어바이어 MultiVantage 통신 기기들을 동작하는 텔레포니 소프트웨어 입니다. 텔레포니 통화처리, 통화제어, 메세지기능들을 제공하며 기타 부가 제품들과 연동합니다.

Avaya Computer Telephony 보안 데이터 베이스[Avaya Computer Telephony security database] 텔레포니 서버의 데이터베이스 응용프로그램으로 여기에 사용자, 전화기, 텔레포니 서버에 대한 정보가 저장됩니다.

AVL 상태 응답가능 상태(Available)를 참조 하십시오.

C CSTA Computer Supported Telephony Application. 컴퓨터와 전화시스템들을 연결하는 유럽 컴퓨터 제조업자 협회(ECMA) 기준. 기본 CSTA는 ECMA에서 승인한 API들입니다.

CTI 컴퓨터전화 시스템[Computer Telephony Integration]을 참조 하십시오.

D Dialed Number Identification Service호출 번호 인식 서비스[Dialed Number Identification Service] 발신자가 호출한 번호에 따라 전화를 연결해 주는 ACD 기능을 뜻합니다 (예를 들면, 판촉을 위해 정해진 0800 번호).

DNIS 호출 번호 인식 서비스(Dialed Number Identification Service)를 참조 하십시오.

DTMF 패드의 단추를 누르거나 터치톤 전화기에서 다이얼을 할 때 나오는 신호를 지칭합니다. 예를 들어 자동 응답기의 지시에 따라 패드에서 일정 디지트(계좌번호, 암호, 선택서비스 번호 등)를 입력하면 이 디지트는 톤으로 변해 전화 통신망을 통해 쉽게 전송됩니다.

E EAS 숙련 에이전트 선택(Expert Agent Selection)을 참조하십시오.

I IDD 접속코드[IDD Access] 국제통화를 할 때 필요한 접속코드를 말합니다.

ISDN 통합 디지털망(ISDN)이란 국제적으로 통용되는 통신회신 이용방법으로 전화, 텔레비전, 컴퓨터의 신호를 하나의 회선을 통해서 동시에 전송할 수 있게 해주는 기술입니다.

M MI (Manual-In) 수동 진입(Manual In)을 참조하십시오.

N Non-EAS 비숙련 에이전트 선택(Non-Expert Agent Selection)을 참조하십시오.

P PSTN 접속코드[PSTN Access] 공공 전화 교환망(건물 외부 국선)에 전화를 할 때 필요한 접속코드를 뜻합니다.

S Smart Dial 필요한 PSTN, IDD 및 STD 코드를 전화 걸 수 있는 전화번호에 자동으로 추가하는 기능.

STD 접속코드[STD Access] 국내통화를 할 때 필요한 접속코드를 의미합니다.

용어 110

V VDN 벡터 디렉토리 번호(Vector Directory Number)를 참조 하십시오

111

ㄱ

개인 전화번호부 탭 .....................................33 고정기능 단추 ..............................................64 공용 전화번호부 탭 .....................................35 관련 안내서 ....................................................7 관리 ...............................................................24 구내 전화교환기(PBX)..............................105 기술 자료 ........................................................8 기타 탭 ..........................................................48

ㄷ

대기열 [Queue]...........................................105 디렉토리 번호[DN]....................................105 디바이스[Device] .......................................105

ㄹ

라이센스 .......................................................13

ㅁ

머리말 .............................................................6 문자열[String] ............................................105

ㅂ

바로 교환[Blind transfer] ...........................105 바로 회의[Blind conference]......................105 바로가기 키 ..................................................67 바로가기 키[Hot key combination]............105 번호 자동 인식 [Automatic Number

Identification (ANI)]................................105 벡터 디렉토리 번호[Vector Directory

Number(VDN)]........................................105 벡터[Vector] ...............................................105 보류 ...............................................................74 보조작업 상태[Auxiliary (AUX) mode]....105 본인만 제외하기 ..........................................81 비 ACD 통화[Non-ACD call] ....................105 비숙련 에이전트 선택 .................................97 비숙련 에이전트 선택[Non-Expert Agent

Selection (Non-EAS)]..............................106

ㅅ

사용자 언어선택[Custom Language Control]................................................................. 106

사용자간 정보[UUI] ................................. 106 상태[Mode] ................................................ 106 새로운 VBA 응용프로그램 만들기 ........... 90 서론 ................................................................ 9 설치 .............................................................. 22 소프트웨어 상호작용 ................................. 20 수동 진입[Manual-In (MI)] ....................... 106 수집된 디지트[Collected digits] ............... 106 숙련 에이전트 선택 .................................... 96 숙련 에이전트 선택[Expert Agent Selection

(EAS)] ..................................................... 106 숙련그룹에 로그인 하는 방법 ................. 101 숙련기술[Skill] .......................................... 106 스위치 [Switch] ......................................... 106 스테이션[Station] ...................................... 106 시스템 요구 사항 ........................................ 14

ㅇ

어느 일방 제외하기 .................................... 82 어느 일방 청취 보류 ................................... 83 언어 사용자 정의 ............................ 15, 40, 41 언어 탭 ......................................................... 40 에이전트 기능 ....................................... 94, 95 에이전트 로그인 ID[Agent login ID] ....... 106 에이전트 상태 ............................................. 99 에이전트 상태 단추 .................................... 65 에이전트 상태[Agent mode] ..................... 106 에이전트 탭 ................................................. 37 에이전트[Agent]........................................ 107 오류 메시지 표시 ........................................ 92 운영 .............................................................. 61 응답가능 상태[Available (AVL) mode] ... 107 응답가능 에이전트[Available agent] ....... 107 응용 프로그램 설치 .................................... 23 이유 코드[Reason codes]........................... 107 이유코드 탭 ................................................. 39 일반 탭 ......................................................... 29

색인

색인 112

ㅈ

자동 응답기[Interactive Voice Response (IVR)] ......................................................107

자동 진입[Auto-In (AI)].............................107 전화 걸기 ......................................................68 전화 교환 ......................................................77 전화 받기 ......................................................72 전화 회의 통화 .............................................79 전화기 사용 ..................................................21 전화기[Telephone] .....................................107 전화번호부에서 전화 걸기 .........................70 제외[Drop] ..................................................107 제품명 변경 ....................................................8 종료[Release]..............................................107 지원되는 언어 ..............................................15 직능그룹[Split]...........................................107 직능그룹에 로그인 하는 방법 ..................103

ㅊ

청취 보류 [Listen hold] ..............................107

ㅋ

컴퓨터전화 시스템[Computer Telephony Integration (CTI)] ....................................107

ㅌ

텔레포니 서버[Telephony Server].............107 토글 메뉴 단추[Toggle Menu]...................107 토글메뉴 단추 ..............................................65 통화 대기[Hold] .........................................107 통화 벡터링을 통한 통화 자동 분배 ..........98 통화 수동전달 ..............................................75 통화 자동 분배[Automatic Call Distribution

(ACD)].....................................................108 통화 중에 다른 전화 받기 ...........................73 통화 표시줄의 모양 변경 ............................87 통화관리 시스템[Call Management System

(CMS)].....................................................108 통화상태 단추 ..............................................64 통화상태 단추[Call appearance]................108 통화후 작업 상태[After Call Work (ACW)]

.................................................................108 트렁크 그룹[Trunk Group] ........................108 트렁크[Trunk] ............................................108

ㅎ

확인신호 탭 ..................................................45

확인후 교환[Consult transfer] ................... 108 확인후 회의[Consult conference].............. 108 휴식 상태[Idle] .......................................... 108

Ａ Access Voicemail ......................................... 86 ACD 통화[ACD call] ................................. 108 ACD(통화 자동 분배) ............................... 108 Active Status 단추........................................ 63 ACW 상태 [ACW mode] ........................... 108 Adjunct Switch Application Interface ........ 108 Agent 관리기 ............................................... 26 Agent 관리기 바로가기 키.......................... 28 Agent 관리기[Agent Administrator ]......... 108 Agent 는 어떻게 작업을 수행하나?........... 12 Agent 시작 ................................................... 62 Agent 통화표시줄 ....................................... 63 Agent 패키지 내용 ...................................... 25 Agent 란 무엇인가?..................................... 10 AI (자동 진입)[Auto-In] ............................ 108 ANI ............................................................. 108 ASAI........................................................... 108 ASCII 문자[ASCII characters]................... 108 AUX 상태................................................... 109 Avaya CM................................................... 109 Avaya Computer Telephony 보안 데이터

베이스[Avaya Computer Telephony security database] ................................................. 109

AVL 상태 ................................................... 109

Ｃ

CentreVu 에이전트...................................... 21 Configuration Server 를 통한 Agent 구성 ... 52 Contact Center Express 사양........................ 16 CSTA.......................................................... 109 CTI.............................................................. 109

Ｄ

Dialed Number Identification Service 호출 번호 인식 서비스[Dialed Number Identification Service]............................. 109

DNIS........................................................... 109 DTMF ......................................................... 109 DTMF 신호 전송 ......................................... 76

Ｅ EAS............................................................. 109 End Call ........................................................ 69

색인 113

Ｆ Forward Calls ................................................85

Ｉ iClarity ?? ................................................49, 50 iClarity 의 구성 변경 ....................................93 IDD 접속코드[IDD Access].......................109 ISDN............................................................109 ISDN UUI 필드 ............................................21

Ｍ

Manage Calls with iClarity............................93 MI (Manual-In) ...........................................109

Ｎ Non-EAS .....................................................109

Ｐ

PSTN 접속코드[PSTN Access] .................109

Ｓ Send All Calls................................................84 Smart Dial ...................................................109 STD 접속코드[STD Access]......................109

Ｕ

Using iClarity ................................................93

Ｖ

VBA 응용프로그램 실행 및 편집...............88 VBA 탭 .........................................................46 VDN ............................................................110 VDNs 탭........................................................31

Date post:	22-Mar-2021
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