of 80
CUSTOMER VALUE MINDSET
CUSTOMER VALUE MINDSET
Oleh:MulyadiUniversitas Gadjah [email protected]
Jogjakarta, Agustus 2010Page #Opening remarkSiapa customer itu?Customer value strategyKonsep customer valueParadigma customer valueCustomer value mindsetPerwujudan customer value mindset ke dalam sistem manajemenClosing remarkBUTIR-BUTIR PENTINGPenjelasan tujuan
Membangkitkan kesadaran:Manusia memiliki kecenderungan functional fixation, menafsirkan konsep baru dengan konsep lama yang dimiliki sebelumnya. Contoh: bank dalam memandang calon debitur, dokter dalam memandang pasien, dokter dalam mengelola rumah sakit, artis penyanyi.Lingkungan tempat RS beroperasi telah berubah. RS memasuki global competition yang berciri: patient take charge, competition intensifies, change becomes constant.
Membuka Wawasan ManajemenRS tidak lagi dapat dikelola berdasarkan common sense, namun memerlukan pengetahuan manajemen memadai.Perubahan lingkungan bisnis menuntut paradigma baru untuk menghadapinya secara efektif.Paradigma ibarat peta yang menggambarkan suatu teritorial. Peta memberikan panduan kepada kita untuk menjelajahi teritorial yang digambarkan dalam peta. Jika kita berkendaraan memasuki Jakarta tanpa sebuah peta Jakarta di tangan atau keliru membawa peta Surabaya, kita akan tersesat kesana kemari dan frustasi serta gagal dalam menjelajahi kota Jakarta. Page #Opening remarkSiapa customer itu?Customer value strategyKonsep customer valueParadigma customer valueCustomer value mindsetPerwujudan customer value mindset ke dalam sistem manajemenClosing remarkAPA YANG AKAN KITA BAHAS SEKARANG?Penjelasan tujuan
Membangkitkan kesadaran:Manusia memiliki kecenderungan functional fixation, menafsirkan konsep baru dengan konsep lama yang dimiliki sebelumnya. Contoh: bank dalam memandang calon debitur, dokter dalam memandang pasien, dokter dalam mengelola rumah sakit, artis penyanyi.Lingkungan tempat RS beroperasi telah berubah. RS memasuki global competition yang berciri: patient take charge, competition intensifies, change becomes constant.
Membuka Wawasan ManajemenRS tidak lagi dapat dikelola berdasarkan common sense, namun memerlukan pengetahuan manajemen memadai.Perubahan lingkungan bisnis menuntut paradigma baru untuk menghadapinya secara efektif.Paradigma ibarat peta yang menggambarkan suatu teritorial. Peta memberikan panduan kepada kita untuk menjelajahi teritorial yang digambarkan dalam peta. Jika kita berkendaraan memasuki Jakarta tanpa sebuah peta Jakarta di tangan atau keliru membawa peta Surabaya, kita akan tersesat kesana kemari dan frustasi serta gagal dalam menjelajahi kota Jakarta. Page #We must remember that people will continue business with those who give good service, and certainly there is never a traffic jam on that extra mile. Performance will continue to outsell promises. Enthusiasm will be as contagious as ever. Know-how will surpass guess-how. And trust, not tricks, will keep our customer loyal.
Mary Kay AshChairman Emeritus, Mary Kay Cosmetics, Inc.OPENING REMARKPage #Opening remarkSiapa customer itu?Customer value strategyKonsep customer valueParadigma customer valueCustomer value mindsetPerwujudan customer value mindset ke dalam sistem manajemenClosing remarkAPA YANG AKAN KITA BAHAS SEKARANG?Penjelasan tujuan
Membangkitkan kesadaran:Manusia memiliki kecenderungan functional fixation, menafsirkan konsep baru dengan konsep lama yang dimiliki sebelumnya. Contoh: bank dalam memandang calon debitur, dokter dalam memandang pasien, dokter dalam mengelola rumah sakit, artis penyanyi.Lingkungan tempat RS beroperasi telah berubah. RS memasuki global competition yang berciri: patient take charge, competition intensifies, change becomes constant.
Membuka Wawasan ManajemenRS tidak lagi dapat dikelola berdasarkan common sense, namun memerlukan pengetahuan manajemen memadai.Perubahan lingkungan bisnis menuntut paradigma baru untuk menghadapinya secara efektif.Paradigma ibarat peta yang menggambarkan suatu teritorial. Peta memberikan panduan kepada kita untuk menjelajahi teritorial yang digambarkan dalam peta. Jika kita berkendaraan memasuki Jakarta tanpa sebuah peta Jakarta di tangan atau keliru membawa peta Surabaya, kita akan tersesat kesana kemari dan frustasi serta gagal dalam menjelajahi kota Jakarta. Page #External customers:Customer adalah pembeli, end userCustomer adalah pemasokInternal customer:Customer adalah pemilik proses selanjutnyaSIAPA CUSTOMER?Page #RSBankSekolahMedia massa (TV, Koran, Majalah, Internet Provider)Publishing companyNegaraSIAPA CUSTOMER?Page #Opening remarkSiapa customer itu?Customer value strategyKonsep customer valueParadigma customer valueCustomer value mindsetPerwujudan customer value mindset ke dalam sistem manajemenClosing remarkAPA YANG AKAN KITA BAHAS SEKARANG?Penjelasan tujuan
Membangkitkan kesadaran:Manusia memiliki kecenderungan functional fixation, menafsirkan konsep baru dengan konsep lama yang dimiliki sebelumnya. Contoh: bank dalam memandang calon debitur, dokter dalam memandang pasien, dokter dalam mengelola rumah sakit, artis penyanyi.Lingkungan tempat RS beroperasi telah berubah. RS memasuki global competition yang berciri: patient take charge, competition intensifies, change becomes constant.
Membuka Wawasan ManajemenRS tidak lagi dapat dikelola berdasarkan common sense, namun memerlukan pengetahuan manajemen memadai.Perubahan lingkungan bisnis menuntut paradigma baru untuk menghadapinya secara efektif.Paradigma ibarat peta yang menggambarkan suatu teritorial. Peta memberikan panduan kepada kita untuk menjelajahi teritorial yang digambarkan dalam peta. Jika kita berkendaraan memasuki Jakarta tanpa sebuah peta Jakarta di tangan atau keliru membawa peta Surabaya, kita akan tersesat kesana kemari dan frustasi serta gagal dalam menjelajahi kota Jakarta. Page #Customer value strategy adalah strategi penempatan customer pada peringkat pertama dari keseluruhan stakeholders organisasi dan penyediaan the best value bagi customer tersebutCUSTOMER VALUE STRATEGYPage #KARAKTERISTIK PASAREVA = Pendapatan - Biaya Operasi - Biaya ModalBiaya ModalPage #EVA = Pendapatan - Biaya Operasi - Biaya ModalProduk dan Jasa UnggulProses yang Produktif dan Cost EffectiveWACCRONAPage #Page #CUSTOMER DITEMPATKAN PADA PERINGKAT PERTAMA STAKEHOLDERSPage #Opening remarkSiapa customer itu?Customer value strategyKonsep customer valueParadigma customer valueCustomer value mindsetPerwujudan customer value mindset ke dalam sistem manajemenClosing remarkAPA YANG AKAN KITA BAHAS SEKARANG?Penjelasan tujuan
Membangkitkan kesadaran:Manusia memiliki kecenderungan functional fixation, menafsirkan konsep baru dengan konsep lama yang dimiliki sebelumnya. Contoh: bank dalam memandang calon debitur, dokter dalam memandang pasien, dokter dalam mengelola rumah sakit, artis penyanyi.Lingkungan tempat RS beroperasi telah berubah. RS memasuki global competition yang berciri: patient take charge, competition intensifies, change becomes constant.
Membuka Wawasan ManajemenRS tidak lagi dapat dikelola berdasarkan common sense, namun memerlukan pengetahuan manajemen memadai.Perubahan lingkungan bisnis menuntut paradigma baru untuk menghadapinya secara efektif.Paradigma ibarat peta yang menggambarkan suatu teritorial. Peta memberikan panduan kepada kita untuk menjelajahi teritorial yang digambarkan dalam peta. Jika kita berkendaraan memasuki Jakarta tanpa sebuah peta Jakarta di tangan atau keliru membawa peta Surabaya, kita akan tersesat kesana kemari dan frustasi serta gagal dalam menjelajahi kota Jakarta. Page #MENGAPA CUSTOMER VALUE?Page #KONSEP CUSTOMER VALUECustomer Value = (Benefit - Sacrifice) * RelationshipPage #Value adalah hasil untuk customer, sebagai fungsi pengorbanan yang dilakukan dan semua manfaat yang diperoleh customer dalam pemerolehan dan pemanfaatan produk atau jasa.Value = Manfaat PengorbananRelationship merupakan pelipatganda customer valueVALUEPage #Orang tidak membeli suatu produk/jasa karena produk/jasa itu sendiri, namun karena manfaat yang dapat diperoleh dari produk/jasa tersebut.Tidak hanya dari atribut yang melekat pada produk/jasa, namun dari keseluruhan proses pemanfaatan produk dan jasa tersebut.Produk dipandang sebagai a bundle of servicesMANFAATPage #Uang yang dikeluarkan oleh customerWaktuEnergiKedamaian pikiranWaktu tidurPENGORBANANPage #Respect for patients values, preferences, and expressed needsCoordination and integration of careInformation, communication, and educationPhysical comfortEmotional supportrelieving fear and anxietyInvolvement of family and friendsPATIENT CENTERED CARE DIMENSIONSPage #Opening remarkSiapa customer itu?Customer value strategyKonsep customer valueParadigma customer valueCustomer value mindsetPerwujudan customer value mindset ke dalam sistem manajemenClosing remarkAPA YANG AKAN KITA BAHAS SEKARANG?Penjelasan tujuan
Membangkitkan kesadaran:Manusia memiliki kecenderungan functional fixation, menafsirkan konsep baru dengan konsep lama yang dimiliki sebelumnya. Contoh: bank dalam memandang calon debitur, dokter dalam memandang pasien, dokter dalam mengelola rumah sakit, artis penyanyi.Lingkungan tempat RS beroperasi telah berubah. RS memasuki global competition yang berciri: patient take charge, competition intensifies, change becomes constant.
Membuka Wawasan ManajemenRS tidak lagi dapat dikelola berdasarkan common sense, namun memerlukan pengetahuan manajemen memadai.Perubahan lingkungan bisnis menuntut paradigma baru untuk menghadapinya secara efektif.Paradigma ibarat peta yang menggambarkan suatu teritorial. Peta memberikan panduan kepada kita untuk menjelajahi teritorial yang digambarkan dalam peta. Jika kita berkendaraan memasuki Jakarta tanpa sebuah peta Jakarta di tangan atau keliru membawa peta Surabaya, kita akan tersesat kesana kemari dan frustasi serta gagal dalam menjelajahi kota Jakarta. Page #Watch your thoughts; they become words.Watch your words; they become actions.Watch your actions; they become habits.Watch your habits; they become character.Watch your character; it becomes destiny.PENTINGNYA PARADIGMAFRANK OUTLAWPage #Kami menjual apa yang dapat kami buat. We sell what we produce (paradigma lama) Kami membuat apa yang dibutuhkan oleh customer. What does the customer want to buy? (paradigma baru)Paradigma customer value mengarahkan semua proses bisnis dan organisasi untuk menghasilkan value bagi customer. Customer value mengubah arah perhatian manajer, dari fokus untuk memuasi kepentingan diri sendiri, berbalik menuju ke pemuasan kebutuhan customer.PARADIGMA CUSTOMER VALUEPage #Beyond patient visitIndividualismControlInformationScienceSafetyTransparencyAnticipationValueCooperationAPA YANG DIHARAPKAN OLEH PASIEN DARI PENYEDIA JASA LAYANAN KESEHATAN?Page #SIMPLE RULES OF THE 21st-CENTURY HEALTH CARE SYSTEMCURRENT APPROACHNEW RULESCare is based primarily on visitsCare is based on continuous healing relationshipProfessional autonomy drives variabilityCare is customized according to patient needs and valuesProfessional control careThe patient is the source of controlInformation is a recordKnowledge is shared and information flows freelyPage #SIMPLE RULES OF THE 21st-CENTURY HEALTH CARE SYSTEMCURRENT APPROACHNEW RULESDecision making is based on training and experienceDecision making is on evidence-basedDo no harm is an individual responsibilitySafety is a system propertySecrecy is necessaryTransparency is necessaryThe system react to needsNeeds are anticipatedCost reduction is soughtWaste is continually decreasedPreference is given to professional roles over the systemCooperation among clinicians is a primaryPage #Mendesain produk dan jasa yang menghasilkan value bagi customer.Memproduksi produk dan jasa tersebut serta mendistribusikannya ke customer dengan proses operasi yang cost effective.Memasarkan dan menjual produk dan jasa tersebut secara efektif kepada customer.ORGANISASI SEBAGAI WEALTH CREATING INSTITUTIONPage #Paradigma customer value mengubah pandangan produser terhadap kualitas produk.FINDACQUIRETRANSPORTSTOREUSEDISPOSE OFSTOPTHE ENTIRE USE PROCESS..certainly there is never a traffic jam on that extra mile (Mary Kay Ash)Page #FATSUDSPage #Costcost to produce vs cost-in-use measure. Speedcycle time versus repair and return-to-service time. Serviceship-on-time index versus received-on-time index.Qualitydefect-free product versus kualitas produk menurut persepsi customer. Innovationjumlah paten yang dimiliki oleh perusahaaan versus persentase pendapatan yang dihasilkan oleh produk yang diciptakan dalam lima tahun terakhir. VALUE DARI SUDUT PANDANG CUSTOMERPage #PRODUK ADALAH SATU IKAT JASAPage #Batas antara produk dan jasa telah hilangProduser produk dan jasa menyediakan suatu tawaran (offer) kepada customer.Atribut yang melekat pada tawaran adalah:Kecepatan (speed)Keterkaitan (connectivity)Ketidaktampakan (intangible)PRODUK LEBIH DARI SEKADAR SATU IKAT JASAPage #ATTRIBUTES OF AN OFFERPage #QUALITY RELATIONSHIPPage #Opening remarkSiapa customer itu?Customer value strategyKonsep customer valueParadigma customer valueCustomer value mindsetPerwujudan customer value mindset ke dalam sistem manajemenClosing remarkAPA YANG AKAN KITA BAHAS SEKARANG?Penjelasan tujuan
Membangkitkan kesadaran:Manusia memiliki kecenderungan functional fixation, menafsirkan konsep baru dengan konsep lama yang dimiliki sebelumnya. Contoh: bank dalam memandang calon debitur, dokter dalam memandang pasien, dokter dalam mengelola rumah sakit, artis penyanyi.Lingkungan tempat RS beroperasi telah berubah. RS memasuki global competition yang berciri: patient take charge, competition intensifies, change becomes constant.
Membuka Wawasan ManajemenRS tidak lagi dapat dikelola berdasarkan common sense, namun memerlukan pengetahuan manajemen memadai.Perubahan lingkungan bisnis menuntut paradigma baru untuk menghadapinya secara efektif.Paradigma ibarat peta yang menggambarkan suatu teritorial. Peta memberikan panduan kepada kita untuk menjelajahi teritorial yang digambarkan dalam peta. Jika kita berkendaraan memasuki Jakarta tanpa sebuah peta Jakarta di tangan atau keliru membawa peta Surabaya, kita akan tersesat kesana kemari dan frustasi serta gagal dalam menjelajahi kota Jakarta. Page #KEYAKINAN DAN NILAI DASAR UNTUK MEWUJUDKAN PARADIGMA CUSTOMER VALUEPage #Bisnis merupakan suatu mata rantai yang menghubungkan pemasok dengan customersCustomer merupakan tujuan pekerjaanSukses merupakan hasil penilaian terhadap suara customer.KEYAKINAN DASARPage #MATARANTAIPage #Contoh:Port of Singapore Authority (PSA)Customer FocusWe believe that customer service and satisfaction are fundamental to any successful long term partnership. We shall provide our customers with service of the right quality and at the right price.
CommunicationWe believe that open communication is essential to build trust and understanding with our customers, our people, our shareholders and the countries we serve. Only then can we meet our customers needs, our peoples aspirations and our shareholders expectations, and be a good corporate citizen.
CONTOH KEYAKINAN DASAR PERUSAHAAN PELABUHANPage #Customerscustomers are our first priorityPeoplepeople are our greatest strengthQualityquality is vital to our businessInnovationcontinuous improvement by innovation in our technology, marketing,and supporting services is essential to our success.Environmentwe wish to be welcomed and respected members of our communities.The Tioxide Group Ltd.Cases in TQMJohn S. Oakland & Les Porter p73-74Page #The most important asset in our business is our human asset.Our survival depend on our ability to maintain the distinctiveness of our service perceived by customers.Our distinctiveness comes from our ability to apply knowledge to our works that benefit our customer.In a competitive and turbulent business environment, organization survival depend on its ability to make quantum-leap improvements.Appropriate management system is a major determinant for organization to be a wealth-multiplying institution.CONTOH CORE BELIEF SUATU PERUSAHAAN KONSULTANSIPage #TUJUAN PEKERJAANPage #Bagaimana mempertahankan customer?Pesaing berlomba melakukan improvement terhadap value yang disediakan bagi customer.Customer yang sulit justru memberikan peluang untuk meningkatkan kualitas layanan.KEBERHASILAN PERUSAHAAN DARI KEMAMPUAN MENDENGARKAN SUARA CUSTOMERPage #IntegritasKerendahan hatiKesediaan untuk melayaniNILAI DASARPage #Berbagai komitmen dibuat dalam berhubungan dengan customer. Integritas adalah kemampuan seseorang untuk mewujudkan apa yang telah dikatakan menjadi suatu realitas, dalam situasi apa pun.To walk the talk.INTEGRITASPage #Kerendahan hati menyebabkan sikap terbuka, menerima, dan menghargai orang lain.Kerendahan hati merupakan dasar untuk membangun quality relationship dengan customersTinggi hati menyebabkan sikap tertutup, menjaga jarak, dan cenderung merendahkan orang lain.KERENDAHAN HATIPage #Ringan hati untuk memberikan layanan bagi customerHelpful, berinisiatif dalam memberikan layanan kepada customerKeyakinan bahwa the only reason we are in business is our customer.KESEDIAAN UNTUK MELAYANIPage #Opening remarkSiapa customer itu?Customer value strategyKonsep customer valueParadigma customer valueCustomer value mindsetPerwujudan customer value mindset ke dalam sistem manajemenClosing remarkAPA YANG AKAN KITA BAHAS SEKARANG?Penjelasan tujuan
Membangkitkan kesadaran:Manusia memiliki kecenderungan functional fixation, menafsirkan konsep baru dengan konsep lama yang dimiliki sebelumnya. Contoh: bank dalam memandang calon debitur, dokter dalam memandang pasien, dokter dalam mengelola rumah sakit, artis penyanyi.Lingkungan tempat RS beroperasi telah berubah. RS memasuki global competition yang berciri: patient take charge, competition intensifies, change becomes constant.
Membuka Wawasan ManajemenRS tidak lagi dapat dikelola berdasarkan common sense, namun memerlukan pengetahuan manajemen memadai.Perubahan lingkungan bisnis menuntut paradigma baru untuk menghadapinya secara efektif.Paradigma ibarat peta yang menggambarkan suatu teritorial. Peta memberikan panduan kepada kita untuk menjelajahi teritorial yang digambarkan dalam peta. Jika kita berkendaraan memasuki Jakarta tanpa sebuah peta Jakarta di tangan atau keliru membawa peta Surabaya, kita akan tersesat kesana kemari dan frustasi serta gagal dalam menjelajahi kota Jakarta. Page #ETDBW, MVA,VMIPerubahan pandangan terhadap organisasiJejaring informasiSistem penghargaan personelStrategy formulationStrategic planningBudgetingImplementasiPengendalianPERWUJUDAN CUSTOMER VALUE MINDSETPage #Easy to do business with (ETDBW) continue to give the customer what you always have but in more convenient way.More value-added (MVA)go beyond merely giving the customer your products and services; you need to help them solve the problems that motivate them to ask for your products or services in the first place.Vendor-managed inventory (VMI)let your supplier manage your inventory
ETDBW, MVA, AND VMIPage #MVASOLUTIONPRODUCTThe more help you provide your customers to fill the gap, the more value you add to them, which, of course, differentiates you from your competitors who are still scrambling around at the bottom of the ladderPage #Perusahaan bertindak sebagai main contractor yang bertanggung jawab untuk mengintegrasikan berbagai produk atau jasa yang dibutuhkan oleh customers dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi mereka.Perusahaan memperluas tanggung jawab melampaui produk dan jasa yang dibeli oleh customer, seperti bertanggung jawab dalam perawatan, transportasi, penyediaan data, pengendalian kas.
MVAPage #Pacific Pridetidak hanya menjual bahan bakar mobil, tapi menjual pengendalian uang muka bahan bakar yang dibayarkan kepada sopirEnron Energy Servicetidak hanya menjual bahan bakar, tetapi menjual sistem untuk mengendalikan biaya bahan bakar dengan fee yang didasarkan pada pengurangan biaya yang dicapai.Rolls-Roycemesin yang dipasang di pesawat disewakan berdasarkan jam mesin tersebut digunakan.Allegiance (distributor peralatan medik)memperluas tanggung jawabnya dengan vendor-managed inventory (VMI)GE Medicalmenjual ekuipmen medik dengan memasang alat untuk memonitor kinerja alat tersebutOtis Elevatormenjual elevator dengan memasang alat untuk mengirim data tentang jenis kerusakan elevator ke kantor OtisBell Telephone Companypenanganan kerusakan telpon oleh ahli
MVAPage #Paradigma lama terhadap organisasi:organization as a collection of functional boxes.Paradigma baru organisasi: organization as a pool of shared competencies and resources.
PERGESERAN PARADIGMA TERHADAP ORGANISASIPage #ORGANIZATION AS A COLLECTION OF FUNCTIONAL BOXES (TRADITIONAL ORGANIZATION)Page #
Page #
Page #
Page #
Page #UPSIDE-DOWN ORGANIZATION: FORT RELEY, KANSAS, U.S.A.
Page #Organization as a Pool of Shared Competencies and ResourcesPage #SYSTEM FOCUSED ON CUSTOMERPage #SYSTEM FOCUSED ON PRODUCTSPage #Jejaring informasi digunakan sebagai enabler untuk membangun trust-based relationship.Trust-based relationship merupakan komponen pelipatganda customer valueDAMPAK CUSTOMER VALUE MINDSET TERHADAP JEJARING INFORMASIPage #Penghargaan didistribusikan berbasis kinerja dalam menghasilkan value bagi customerPergeseran dari position-based reward ke performance-based reward.DAMPAK CUSTOMER VALUE MINDSET TERHADAP SISTEM PENGHARGAANPage #DAMPAK CUSTOMER VALUE MINDSET THD SISTEM MANAJEMEN STRATEGIKPage #Proses manajemen strategik mencoba menjawab empat pertanyaan utama berikut ini: Siapa kita? Berada di mana kita sekarang? Kemana kita akan menuju? Bagaimana kita menuju ke sana?Proses manajemen strategik mencoba menjawab empat pertanyaan utama berikut Untuk memenuhi kebutuhan customer apa kita berbisnis?Bagaimana kita dapat menyediakan value terbaik untuk memuasi kebutuhan customers tersebut?Apa yang dapat kita peroleh dari penyediaan value tersebut?DAMPAK STRATEGIKCUSTOMER VALUE MINDSET TERHADAP MANAJEMEN TRADITIONALCONTEMPORARYPage #VALUE-CREATING PROCESSTANGIBLE ASSETSINTANGIBLE ASSETSCUSTOMER VALUEPage #ST. MARYS DULUTH CLINIC HEALTH SYSTEMS STRATEGY MAPPage #AMANCO STRATEGY MAP MISI: To profitably produce and sell complete, innovative, world-class solution for the transportation and control of fluids.
VISI: To be recognized as a leading industrial group in Latin America, operating in a framework of ethics, eco-efficiency, and social responsibility, that generate economic value and improve our neighbors and our regions quality of lifePage #CONTOH GENERIC STRATEGY MAPPage #ST. MARYS DULUTH CLINIC HEALTH SYSTEMS STRATEGY MAPPage #STRATEGY MAP TEMPLATE FOR COST LEADERSHIP STRATEGYPage #STRATEGY MAP TEMPLATE FOR PRODUCT LEADERSHIP STRATEGYPage #Perubahan dari resource-based budgeting ke activity-based budgetingPerubahan dari functional-based management ke activity-based managementActivity-based management dan activity-based budgeting dilandasi oleh semangat untuk melaksanakan continuous improvement terhadap sistem dan proses yang digunakan untuk menghasilkan value bagi customersDAMPAK CUSTOMER VALUE MINDSET TERHADAP BUDGETINGPage #Pergeseran dari functional-based management ke activity-based management.Activity-based management berfokus ke improvement berkelanjutan terhadap sistem dan proses melalui pengurangan dan penghilangan non-value-added activitiesDAMPAK CUSTOMER VALUE MINDSET TERHADAP SISTEM MANAJEMENPage #Akuntansi biaya menghubungkan konsumsi sumber daya dengan aktivitas yang digunakan untuk menghasilkan value bagi customer Feedback dihasilkan activity-based cost system untuk memotivasi manajer dan karyawan dalam melakukan improvement berkelanjutan terhadap sistem proses yang digunakan untuk menghasilkan value bagi customer.Akuntansi biaya didesain untuk semua jenis perusahaan; tidak hanya didesain untuk perusahaan manufakturAkuntansi biaya menghasilkan activity-based process costing bagi manajemen dan karyawan, untuk memberdayakan mereka dalam improvement berkelanjutan terhadap sistem dan proses.Activity-based cost system menghasilkan object cost yang jauh lebih akurat dibandingkan dengan product cost yang dihasilkan oleh traditional cost accounting.DAMPAK SASARAN STRATEGIK DI PERSPEKTIF CUSTOMER TERHADAP SISTEM PEMANTAUANPage #Fokus ke customer perlu diimbangi dengan fokus ke non-customer.Jumlah non-customer lebih banyak dari jumlah customer.Non-customer merupakan peluang yang belum dieksplorasiKESEIMBANGAN (BALANCE)Page #Opening remarkSiapa customer itu?Customer value strategyKonsep customer valueParadigma customer valueCustomer value mindsetPerwujudan customer value mindset ke dalam sistem manajemenClosing remarkAPA YANG AKAN KITA BAHAS SEKARANG?Penjelasan tujuan
Membangkitkan kesadaran:Manusia memiliki kecenderungan functional fixation, menafsirkan konsep baru dengan konsep lama yang dimiliki sebelumnya. Contoh: bank dalam memandang calon debitur, dokter dalam memandang pasien, dokter dalam mengelola rumah sakit, artis penyanyi.Lingkungan tempat RS beroperasi telah berubah. RS memasuki global competition yang berciri: patient take charge, competition intensifies, change becomes constant.
Membuka Wawasan ManajemenRS tidak lagi dapat dikelola berdasarkan common sense, namun memerlukan pengetahuan manajemen memadai.Perubahan lingkungan bisnis menuntut paradigma baru untuk menghadapinya secara efektif.Paradigma ibarat peta yang menggambarkan suatu teritorial. Peta memberikan panduan kepada kita untuk menjelajahi teritorial yang digambarkan dalam peta. Jika kita berkendaraan memasuki Jakarta tanpa sebuah peta Jakarta di tangan atau keliru membawa peta Surabaya, kita akan tersesat kesana kemari dan frustasi serta gagal dalam menjelajahi kota Jakarta. Page #CLOSING REMARKMachines too complex to understand, network too complex to manage, organization too demanding to lead, customers too demanding to satisfy.
(Wolfgang Grulke)Page #
PASAR MODALPASAR KOMERSIAL
Terdapat banyak perusahaan memperebutkan pilihan
investor
Terdapat banyak perusahaan memperebutkan pilihan
customer
Kapabilitas manajemen dalam mengelola secara profitable dana investor
Kapabilitas manajemen dalam menyediakan produk dan jasa yang melampaui
harapan customer
Karakteristik
Syarat keberhasilan jangka panjang perusahaan di pasar
EVA = Revenues - Cost - Cost of Capital
Distinctive Products/Services
Cost Effective and Productive
Processes
RONA WACC
Products/services gets cheaper faster
Cost cutting is the answer
Rapid and continuous innovation
Stakeholder yang memacu suatu usaha
self propelling
CUSTOMERINVESTOR
PERSONEL
Investasi
Financial Returns
Produk dan Jasa
Pendapatan
Biaya
Stakeholder yang menyebabkan suatu institusi
ada dan memampukan institusi melakukan ekspansi
Stakeholder yang menjadikan institusi
sebagai wealth-creating institution
(1)
(2)
(4)(5)
Investasi hanya dilakukan oleh
investor jika suatu usaha memiliki customer yang
profitable
(3)
Customer Value Strategy
Continuous Improvement
Kelangsungan Hidup dan Pertumbuhan Perusahaan
Organizational System
FIND
ACQUIRE
TRANSPORT
More Value-Added
Vendor-Managed Inventory
To Be A Provider of Solution to
Your Next Process
STORE
USE
DISPOSE OF
STOP
Easy To Do Business With
Easy To Do Business With
Kebutuhan Customer
Desain dan Produksi
Atribut Produk
Proses Pemanfaatan
Customer Value
Kepuasan Customer
Kondisi Sebelum Pemanfaatan
Kondisi Setelah Pemanfaatan
Konsekuensi Pemanfaatan
SPEED CONNECTIVITY INTANGIBLES
Anytime
Real Time
Online
Interactive
Anyplace
Learning
Anticipating
Filtering
Customizing
Upgrading
Employee Empowerment
Cross-Functional Team/Organization
Partnered RelationshipNetwork Organization
Customer Relationship Management
Customer Value
HUBUNGAN VERTIKAL
HUBUNGAN HORIZONTAL
HUBUNGAN EKSTERNAL
HUBUNGAN DENGAN CUSTOMER
On-line Information System, Internet
HUBUNGAN GEOGRAFIK
Paradigma Customer Value
KEYAKINAN DASAR: (1) bisnis merupakan suatu mata rantai yang menghubungkan pemasok
dengan customers, (2) customers merupakan tujuan pekerjaan, (3) sukses merupakan hasil penilaian
terhadap suara customers
NILAI DASAR: (1) integritas, (2) kerendahan hati, dan (3) kesediaan untuk melayani.
Pengetahuan Manajemen
Tampak Luar
Mindset yang Melandasi
Perilaku Bisnis
Customer Perusahaan Pemasok
Pesaing
PesaingAlternatif
Alternatif
Alternatif
Alternatif
Customer
Tujuan Pekerjaan
Boss Diri Sendiri
CEO
Sistem Rawat Jalan
Sistem Rawat Inap
SDMAkuntansi
Diagnostik Farmasi Gizi
ORGANISASI FUNGSIONAL UTAMA
ORGANISASI FUNGSIONAL PENDUKUNG
Medik
Cross-Functional Team
Cross-Functional Team
Cross-Functional Team
Komite Medik
Komite Keperawatan
Logistik Umum
SPI
Pengendalian Mutu
Cross-Functional Team
Inst. Bedah Sentral
Sistem Pemasaran
Sistem Rawat Intensif
Cross-Functional Team
Keuangan
Keperawatan
BOD
BOC
RUPS
CFO
COO
Sistem Rawat Darurat
Sistem Riset dan Pengem-
bangan
Cross-Functional Team
OR
GA
NIS
ASI
SIS
TEM
BOD = Board of Directors
CEO = Chief Executive OfficerCOO = Chief Operating OfficerBOC = Board of Commissioner
RUPS = Rapat Umum Pemegang Saham
CFO = Chief Financial Officer
Pemasaran
Desain Akuntansi
Pengiriman
Produksi
Customer ACustomer B
Pemasaran
DesainAkuntansi
Pengiriman
Produksi
Mesin Potong
Produk Jadi A
Cell A
Mesin Bubut
Mesin
Las
Mesin Potong
Produk Jadi B
Cell B
Mesin Bubut
Mesin Las
Monitoring System
Implementation System
Budgeting System
Programming System
Strategic Planning System
Strategy Formulation System
Tactical
Strategic
Operational
Feedback
Feedback
Feedforward
VISION: SMDC is a value-driven, integrated organization which will be recognized for excellence in customer service, quality patient care, financial strength, and support of
community health
FINANCIAL PERSPECTIVETo financially sustain our mission, what must we focus on?
CUSTOMER PERSPECTIVETo achieve our vision, how should we appear to our customer?
PROCESS PERSPECTIVETo satisfy our customer, which processes must we excel at?
LEARNING & GROWTH PERSPECTIVEHow we will sustain our ability to change and improve?
A strong financial base to sustain our mission and achieve our vision
Cost-efficient care service
Managed growth
Maximum high margin market opportunities
PRIMARY CARE PATIENTS
SPECIALTY CARE PATIENTS/REFERRING
PHYSICIANSPAYERS/EMPLOYERS
Excellent service
Personal relationship
Leading- edge
technology
Innovative Programs
Price-Competitive
Service
Leading- edge
expertise
Outstanding customer service
Continued Clinical Excellence
Operational Excellence
Easy access
On-time service
Friendly, attentive
interactions
Developed leading-edge
techniques and programs
Developed research
opportunities alligned with
targeted growth areas
Continually developed
subspecialized clinical services
Clinical practice management
Optimized staff efficiency
Redesigned Operations for efficiency and effectiveness
Clearly communicated
expectations and accountabilities
aligned with strategic priorities
An environment to support employee engagement and
committment to the mission
Recruited and retained qualified
staffImplemented
technology and developed facilities and infrastructure to
support internal process
Developed leadership and
management talent
FINANCIAL DIMENSION
TRIPLE BOTTOM LINE
CUSTOMER DIMENSION
PROCESS TECHNOLOGY DIMENSION
ENVIRONMENTAL DIMENSION
HUMAN RESOURCE DIMENSION
Economic value sustainably in the
long run
Value generated through a system of corporate social
responsibility
Value generated through
environmental management
Sustainable profitable growth
Improved operating efficiency
To be the best purchasing option for our customer
Brand image Innovative and high margin products
Customer satisfaction
Effective communication to selected targets
Effective research and
introduction of new products
Implemented CRM and
e-business
Improved supply chain processes Optimum
transformation process
Compliance with the highest quality, health, and safety
standards
Social impacts management
systems
Minimum environmental impact through eco-efficiency
concept
Developed employees based
on strategic competencies
Consolidated internal culture on company's values
Deployed scorecard
Risk Management
PERSPEKTIF KEUANGAN
PERSPEKTIF CUSTOMER
PERSPEKTIF PROSES
PERSPEKTIF PEMBELAJARAN DAN PERTUMBUHAN
Productivity Strategy Growth Strategy
Long-Term Shareholder Value
Expanded Revenue Opportunity
Improved Cost Structure
Increased Assets Utilization
CUSTOMER VALUE PREPOSITION
Price Quality Availability Selection Functionality Service Brand
RelationshipProduct Attributes
Partnership
Image
OPERATION MANAGEMENT
PROCESS
CUSTOMER MANAGEMENT
PROCESSINNOVATION
PROCESSREGULATORY AND SOCIAL PROCESS
InboundProductionOutboundRisk mgmt
SelectionAcquisitionRetentionGrowth
Opportunity IDR&D PortfolioDesign/DevelopLaunch
EnvironmentSafety & HealthEmploymentCommunity
Organization Structure and
Capability
Information System
Employee Capability
Employee Commitment
VISION: SMDC is a value-driven, integrated organization which will be recognized for excellence in customer service, quality patient care, financial strength, and support of
community health
FINANCIAL PERSPECTIVETo financially sustain our mission, what must we focus on?
CUSTOMER PERSPECTIVETo achieve our vision, how should we appear to our customer?
PROCESS PERSPECTIVETo satisfy our customer, which processes must we excel at?
LEARNING & GROWTH PERSPECTIVEHow we will sustain our ability to change and improve?
A strong financial base to sustain our mission and achieve our vision
Cost-efficient care service
Managed growth
Maximum high margin market opportunities
PRIMARY CARE PATIENTS
SPECIALTY CARE PATIENTS/REFERRING
PHYSICIANSPAYERS/EMPLOYERS
Excellent service
Personal relationship
Leading- edge
technology
Innovative Programs
Price-Competitive
Service
Leading- edge
expertise
Outstanding customer service
Continued Clinical Excellence
Operational Excellence
Easy access
On-time service
Friendly, attentive
interactions
Developed leading-edge
techniques and programs
Developed research
opportunities alligned with
targeted growth areas
Continually developed
subspecialized clinical services
Clinical practice management
Optimized staff efficiency
Redesigned Operations for efficiency and effectiveness
Clearly communicated
expectations and accountabilities
aligned with strategic priorities
An environment to support employee engagement and
committment to the mission
Recruited and retained qualified
staffImplemented
technology and developed facilities and infrastructure to
support internal process
Developed leadership and
management talent
Long-term shareholder valueFINANCIAL PERSPECTIVETo financially sustain our mission, what must we focus on?
CUSTOMER PERSPECTIVETo achieve our vision, how should we appear to our customer?
PROCESS PERSPECTIVETo satisfy our customer, which processes must we excel at?
LEARNING & GROWTH PERSPECTIVEHow we will sustain our ability to change and improve?
Revenues from new customers
Become industry cost leader
Maximum use of existing assets
Lowest-cost (highest-profit)
supplierPerfect quality Appropriate
selectionSpeed
purchase
Six Sigma/TQM process
improvement capability
Increased productivity Revenue Growth
Increased customers'
account share
Offer products and services that are consistent, timely, and low cost
A capable, motivated, and technologically enabled workforce
Operation Management
Customer Management Inovation
Regulatory & Social
Outstanding supplier
relationship
Efficient, timely
distribution
Produce goods and services:
cost, quality, time
Manage risk Provide
ongoing service
Provide convenient
oder handling process
Provide desired variety
of products/services
Process innovation
Manage capital project
Avoid environmental
and safety accidents
Contribute to communities
Electronic Supplier and
Customer Relationship
Improved processes:
better, faster, and cheaper
Fasilitated Knowledge Sharing
and Replicated Best Practice
Long-term shareholder valueFINANCIAL PERSPECTIVETo financially sustain our mission, what must we focus on?
CUSTOMER PERSPECTIVETo achieve our vision, how should we appear to our customer?
PROCESS PERSPECTIVETo satisfy our customer, which processes must we excel at?
LEARNING & GROWTH PERSPECTIVEHow we will sustain our ability to change and improve?
Revenues from new productsManaged total
life-cycle product costs
First to marketHigh performance products:
smaller, faster, lighter, cooler, more accurate, more storage, brighter...
New customer segments
Deep functional expertise
Increased productivity Revenue Growth
Gross margins: new product
Products and service that expand existing performance boundaries into the highly desirable
A capable, motivated, and technologically enabled workforce
Operation Management
Customer Management Inovation
Regulatory & Social
Flexible robust
processes
Supply capacity for
rapid growth
Rapid introduction
of new products
In-line experimen-tation and improve-
ment
Educate customer about
complex new products/services
Capture customer ideas for new product/
service
Diciplined, high-perfor-
mance product develop-
ment
Product development
time: from idea to market
Minized product
liability & environmental
impact
Contribute to communities
Creative, versatile
employees; cross-functional
teamwork
Virtual product prototyping and
simulationCreativity, innovation
CAD/CAM
Find, motivate, grow, and retain the best talented people