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Indicateurs de satisfaction du patient hospitalisé : du modèle de performances PATH à la réalité quotidienne au CHU de Nantes

Dr Leïla Moret (lmoret@chu-nantes.fr)Service d’Évaluation Médicale et d’Éducation Thérapeutique PIMESP – CHU de Nantes

Simplifions l’utilisation des indicateursAtelier 6

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Le projet OMS-PATH (Performance Assessment Tools for Hospital)

Objectifs Évaluation et comparaison internationale de la performance des

établissements au travers d’une approche multidimensionnelle et susciter des démarches de benchmarking

Projet initié en 2003 par une phase conceptuelle Modèle Global (6 dimensions, dont 2 perspectives transversales) Dynamique (interactions entre ces dimensions)

1ère expérimentation pilote en 2004-2005 dans 8 pays Test de la faisabilité du recueil de 23 d’indicateurs et production

de tableaux de bord 13 établissements participants en France

2nde phase de recueil en 2007-2008 dans 9 pays Modifications des cahiers des charges 48 établissements participants en France

Du modèl

e

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Approche centrée sur le patient

Sécurité

Responsabilité envers le personnel

Efficience

Efficacité clinique

Responsabilité envers la population

localeSécurité du patient

- Conformité des pratiques d’antibioprophylaxie

- Taux de chirurgie ambulatoire

- Taux de réadmission après chirurgie ambulatoire

- Taux de césariennes

- Taux de retour en réa

- Taux de réadmissions

- Taux de mortalité

Sécuritéenvironnementale

-Taux d’allaitement maternel à la sortie- Délai d’envoi du courrier au MT

- Durées moyenne et médiane de séjour (traceurs)

- Taux d’occupation du BO

Sécurité du personnel

- Taux AES- Durée de travail excessive

-Taux de fumeurs parmi les professionnels

- Taux d’absentéisme de courte et de longue durée- Dépenses de formation professionnelle

- Satisfaction du patient

Schéma du modèle de performances PATH

Du modèl

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Sélection des indicateurs ‘établissement’

Du modèl

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Indicateurs de satisfaction du patient hospitalisé (4) Score de satisfaction vis-à-vis de l’hôtellerie Score de satisfaction vis-à-vis de l’information délivrée Score de satisfaction vis-à-vis des relations avec les soignants Score de satisfaction globale

Indicateurs d’absentéisme de court séjour (1 à 7 jours) (2) Taux d’absentéisme des IDE et des AS

Indicateurs d’absentéisme de long séjour (30 jours à 1 an) (2) Taux d’absentéisme des IDE et des AS

Indicateurs de taux d’AES (3) Taux d’AES des IDE, AS et médecins

Indicateur de % délai d’envoi du courrier dans les 8 jours (1)

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Du modèl

e

Corrélation négative entre les scores de

satisfaction et l’absentéisme de courte durée des infirmières et des aides soignantes

Corrélations entre indicateurs ?

25 établissements (13 publics-PSPH, 12 privés)

Régression linéaire multiple

Satisfaction

Absentéisme

IDE AS

Globale * NS

Information médicale

** NS

Relation avec les soignants

NS NS

Hôtellerie NS *

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La mesure régulière de la satisfaction des usagers : une obligation…

Satisfaction = Fidélité Suivi plus long dans la même structure (Breslau

1981) Prise en charge régulière (Shortell 1977

Satisfaction = Amélioration de l’état de santé Adhésion au traitement (Larsen; Kincey) Participation active au traitement (Stewart cité par

Crow) Pronostic clinique (Cleary, Hall, Williams, Kane)

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Liés à l’état de santé État de santé perçu ou objectif Amélioration de l’état de santé perçu

Liés aux caractéristiques socio-démographiques Sexe, Age, statut marital, origine ethnique, niveau

d’éducation, niveau de revenus

Liés aux caractéristiques du processus de prise en charge et de la structure de soins Mode d’admission (programmé ou non), durée de séjour, type

de service d’hospitalisation, type d’établissement

Déterminants de la satisfaction dans la littérature…

Comment améliorer les scores des indicateurs de satisfaction ??

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Les facteurs d’équipe : un levier pour améliorer la satisfaction du patient ?

Absentéisme du personnel soignant : Reflet du climat social, de la motivation et de l’implication du personnel dans son travail, de la surcharge de travail… Relation entre absentéisme des IDE et

surmenage (Davey MM, 2009 - Leiter MP, 1998 - Vahey DC, 2004)

insatisfaction au travail (Davey MM, 2009 - Lu H, 2005 – Zboril L, 2002

Relation entre satisfaction au travail des IDE, cohésion d’équipe , turn-over et stress au travail (Shader K, 2001)

Rôle clé des IDE dans la satisfaction des patients (Vahey DC, 2004 - Leiter MP, 1998)

Relation entre burn-out, stress au sein de l’équipe soignante surmenage des IDE et moins grande satisfaction des patients

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Des éléments d’insatisfaction récurrents…

A la réalité

du

Manque d’information sur les effets indésirables des examens et des traitements, sur la sortie

Difficultés de communication avec l’équipe soignante Complexité du processus à l’hôpital en raison de la

multiplicité des intervenants Qualité des relations entre professionnels (Zwarenstein, Baggs,

Verschuren)

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Plan d’actions 2010 (1)

A la réalité

du

1 - Standardiser les mesures Participer à l’enquête annuelle nationale

(SAPHORA-MCO) : enquête à distance, 50 patients par pôle

Conforter la place du questionnaire de sortie Ce n’est plus une obligation réglementaire (Arrêté du 15

avril 2008 relatif au contenu du livret d’accueil des établissements de santé)

En utilisant un outil validé dans la littérature (suivi mensuel de scores, retour de résultats réguliers et comparaisons)

En confortant une politique d’incitation au remplissage (éviter la distribution passive…)

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2 – Intégrer les résultats des indicateurs de satisfaction dans les tableaux de bord et mettre en parallèle des indicateurs de GRH Suivi régulier des interactions satisfaction /

absentéisme (turn-over)

3 – Initier un nouveau PAQ Accueil et information du patient Axes de travail

1 - Suivi et analyse conjointe de la satisfaction / plaintes en lien avec les FEI

2 - Sensibilisation des professionnels (guide de l’information)

3 – Amélioration de la traçabilité de l’information dans le dossier patient

A la réalité

du

Plan d’actions 2010 (2)

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4 - Amélioration des conditions et des modalités d’information du patient notamment en cas d’EIG

5 - Amélioration du partage de l’information médicale entre professionnels Enquête réalisée (juin 2009) auprès de 550

médecins, IDE et AS Manque de temps, rotation trop rapide… « Je pense que la communication entre médecins et

autres professionnels de soin ne peut être bonne que s'il y a un respect mutuel de chaque fonction et une reconnaissance du travail de l'autre… »

Propositions de modification des organisations, outils de transmissions orales, outils de transmissions écrites…

Plan d’actions 2010 (2)

A la réalité

du

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Merci pour votre attention !