22
Расширяя свое представление о клиентах Возврат потерянной выручки за счет выявления проблем клиентов Антон Игнатов Industry Solutions Leader +7 985 226 76 48 [email protected]
Расширяя свое представление о клиентах
Возврат потерянной выручки за счет
выявления проблем клиентов
Антон ИгнатовIndustry Solutions Leader
+7 985 226 76 48
1
Насколько хорошо вы знаете ваших клиентов?
1
› За свои 10+ лет существования Tealeaf помог более 600+ своих клиентов вернуть миллиарды долларов выручки, о потерях которых компании даже не подозревали
30%компаний, входящих в список
Fortune 100 полагаются на
Tealeaf
3
Tealeaf отслеживает
Каждое взаимодействие
Каждый момент
3
Каждого клиента
4
Устранение источников
«проблем»
Проблемы «usability»
Проблемы в приложениях
Ошибки на сайте
Системные ошибки
Совершенство в online опыте клиентов:
4
5
Возможность быть в курсе проблем и
сложностей, чтобы исключить их в
будущем и сделать клиентов довольными
6
Негативный опыт
клиентов
взаимодействия с
компанией сегодня
опасен как никогда
6
7
«Это подобно тому, как
если бы моя команда имела
повязку на глазах.
Благодаря Tealeaf мы
смогли ее снять» - Air
Canada
8
А все ли в порядке?
8
«Я не могу сосчитать сколько
раз наши dashboard’ы
показывали «зеленый свет»,
но кол-центр был завален
запросами о проблемах
клиентов.»
- Citizens Bank
9
Типовые результаты
1%+ улучшение показателя удержания клиентов
благодаря лучшему восприятию сайта.2
60%+ сокращение расходов в IT и разработке,
связанных с воспроизведением и разрешением
проблем.
3
3.5%+ увеличение конверсии на сайте.1
10%+ сокращение расходов в IT и разработке,
связанные с улучшенной приоритезацией web-
проектов.5
0.5%+ увеличение средней величины заказа
благодаря улучшенному клиентскому опыту.
4
9
10
Какова цена
бездействия?
$250K в месяц*
Source: A commissioned study by Forrester Consulting, “The Total Economic Impact of Tealeaf’s Customer Behavior Analysis Suite.” July 2011
11
Решение, которому доверяют лидеры
Retail
Including 1/3 of all
Internet Retailers >
$100M
Including more than 40
P&C Insurance
Companies
Insurance
Including 25% of the
leading Travel Providers
& Portals
Travel
Telco, Pharma, Utilities,
etc. with B2C & B2B
Sites
Telecom
Note: Tealeaf only uses the names and logos of customers who have given us prior permission.
Financial Services
Including 7 of the 10
Largest U.S. Banks
Что если бы вы знали бы какие сессии требуют детального изучения?
Tealeaf записывает каждое взаимодействие
13
13
Next/Previous для
пошаговой новигации в
сессии
Где клиент
взаимодействовал с UI
отмечены цветом
Включая информацию, которую вводили
14
1414
Отслеживание где клиент
вводил информацию в
определенные поля... Но
Tealeaf также может скрывать
конфиденциальные данные –
номер карты, CCV, пароль
(или шифровать или удалять
в момент перехватывания)
Что если бы вы видели какие ссылки и элементы UI «работают»?
Что если бы вы видели, чему клиенты уделяют внимание?
Что если бы вы видели, куда клиенты кликают?
Что, если бы вы могли помочь клиенту сразу, как только обнаружите незавершенную транзакцию?
Отслеживание поведение на мобильных устройствах
19
19
Информация о
мобильной
платформе
доступна при
воспроизведен
ии
Повороты
экрана
также
отслеживаю
тся
Подводя итоги
Tealeaf максимизирует доходы, находя проблемы, которые ни одно
другое решение не находит
Tealeaf гарантирует, что все клиентские сессии проходят как
задумано
ROI за недели, а не за месяцы
Начав сегодня, даст результаты уже
через 2 недели
Можно протестировать: Pilot project/PoC
20
Расширяя свое представление о клиентах
Возврат потерянной выручки за счет
выявления проблем клиентов
Антон ИгнатовIndustry Solutions Leader
+7 985 226 76 48
![[Presentation] Антон Черноусов — Cynefin framework (for students)](https://static.documents.pub/doc/80x56/55906dfe1a28abf5158b45e4/presentation-cynefin-framework-for-students.jpg)
