www.dogcomunicacion.comNotas sobre Marketing relacional

¿Dóndeestálaclavedeléxito?

Enmantenerunarelación

¿Dóndeestálaclavedeléxito?

“Una función de las organizaciones y un conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes, y para gestionara las relaciones con los clientes mediante procedimientos que beneficien a la organización y a todos los interesados”. American Marketing Associaton. Sept. 2004

Potencialrelacional(empresa)

Interésrelacional(cliente)

Alcanceycontenidorelacional

Definirmisión,valoresyculturacorporativa

Diseñarestrategiarelacional

Adquisiciónmediosyrecursos+Puestaenmarchadeactividadesespecíficas

Núcleobásico Gestiónreticencias

Círculosvirtuosos ApoyoDG

Bilateralidad Gradualidad Multicanalidad

Lassieteclaves

Trespasos

¿Cómopodemossaberapriorisiunadeterminadaempresapuedebeneficiarse?

Valoracióndelas8etapasclásicasdelMarketingrelacionalyestimarsubeneficio

Etapasdelmarketingrelacional

ClientesobjetodeunaestrategiadeMkR

Daraconocerproductosyserviciosalosclientes

Identificar.

Informaryatraer

Vender

Servir

Satisfacer

Fidelizar

Desarrollar

Crearcomunidad

Conseguirqueelclientepotencialidentificadoinformadoseconviertaen

clienterealycompre

Entregarelproductocomprado,llevaracaboelserviciocontratado

Conseguirquelosclientesquedensatisfechos

Quevuelvaacomprar

Aumentarelnúmero,importeyvariedaddeproductoscontratados

Facilitarlacreacióndevínculosorelacionesentreclientes

¿Cómovalorarelpotencialrelacionaldecadaetapa?

¿Tienepreviamenteidentificadosasusclientesopuedeserrelativamentefácilypococaroconocerlo?

¿Seráfácilypococaroinformaralosclientes?¿Setratadeunaempresaconproductosacreditadosyconocidos?

¿Puedeserfácilypococostosotenerclientesinscritosenelprograma?¿Puedeserfácilypococostosovenderaesosclientesinscritos?

¿Puedeserfácilypococostososerviralosclientes?

¿Puedeserfácilypococostosolograrquequedenaltamentesatisfechos?¿Esunproductodecalidad?

¿Puedeserfácilypococostosofidelizaralosclientessatisfechos?¿Lafrecuenciadecompraeselevada?

¿Puedeserfácilypococostosoquelosclientescomprenotrosproductosdelaempresa?¿Sepuedencrearnuevosvínculosemocionales?

¿Puedeserfactibleypococostoso,crear,mantenerysacarpartidodeunacomunidaddeusuarios?

0a10

Potencialrelacional(empresa)

Notodoslosclientesquierenmantenerunarelación

Esaconsejablenodiseñarunplanquegenereunareacciónnegativa

Unprogramademarketingrelacionalnotieneporquecubrirtodaslasetapas.

Podemosllevaracabosoloalgunas.

Nospodemosquedarenconocerlesunpocomás,buscarlafidelización,omejorarsusatisfacción.

NotenemosporqueutilizarOBLIGATORAMENTEunatarjetadepuntos.

Potencialrelacional(cliente)

Alcanceycontenidorelacional

Definirmisión,valoresyculturacorporativa

¿Paraquéqueremosunatarjetadepuntossinosabemosniloquequeremos?

Lastrescondicionesparagenerarvaloralargoplazoparalosaccionistasson,queestedirigidaporunamisión,quelaorganizaciónestécentradaenunosvaloresyqueexistaunaestrategiadenegocioadaptable”,WilliamGeorge

Tresnivelesdemotivación.

Extrínsecos Intrínsecos Transcendentes

Trespasos(1)

¿Quémotivostienelaempresaqueponeenmarchaunprogramademarketingrelacional?

¿Quémotivostienensusclientes?

Tipoderelaciónquesegenera

¿Extrínsecos?Obtenerciertosresultadostangibles,ciertasrecompensasmaterialesporlosesfuerzosrealizados

¿Intrínsecos?DisfrutarhaciéndoloyAPRENDER,adquirirconocimientossobrenuestrosclientes.

¿Transcendentes?Ayudarasatisfacerlasnecesidadesrealesdenuestrosclientes,contribuyendoaquesedesarrollencomoempresasycomopersonas

Contractualomaterialista

Técnico-profesional

Identificación

¿Extrínsecos?

¿Intrínsecos?

Calidadm

otivacional

+

-

Relationship Quality: Confianza del cliente con laempresaylasatisfacciónmutuadenecesidadesreales.

“Una persona se identifica con un grupo cuando, al tomar una decisión, evalúa las distintas alternativas teniendo en cuenta sus consecuencias para el grupo en cuestión”. Hebert Simon

Trespasos(2)

Grupodeactividades

Diseñarestrategiarelacional

Definicióndeactividades

ConcretargastoseinversionesconelobjetivodeMantenerlarelación

QuegenerenvalortantoparalaEmpresacomoparaelcliente

Alineadoconlamisión,valoresyculturadelaempresa

Actividadrelacional

¿Aquiénseleofrece? ¿Conqué

condicionesseofrece?

¿Depagoogratuita? ¿Cómose

midenlosresultado?

Actividadesrelacionales

Adquisiciónmediosyrecursos+Puestaenmarchadeactividadesespecíficas

Factoresatenerencuenta.•Escalabilidaddelprocesodeactividades.•Aplicacióndesistemasmodulares.•Estructurainterna•Outsourcingoproducciónpropia•Tercerasempresasasociadas.(Compañíasaéreas-alquilercoches)

Trespasos(3)

Pasoapaso…

Análisisdelaviabilidadpotencialdelprograma

Revisióndelmarketingtransaccional

Equipogestordelprograma

Fasedeestudio

Implantación

Seguimientoymejora

Definicióndelprograma

Núcleobásico

Gradualidad

Difícilmentesepodráconstruirunarelaciónconunclientesielproductooserviciobásiconocumpleconlasexpectativas.Corebusinesssehadecumplirconlamáximeficienciaycalidadposible

Esconvenienteempezarporaquellasactividadesrelacionalesqueseanpotencialmentemásbeneficiosasy,paulatinamente,sedebeiraumentandoelabanicodeactividadesrelacionales.Hayqueserprudentes…ygradualmente,tambiénsegasta…

BilateralidadTantoenlaempresacomoenelcliente,larelacióncostebeneficiódebebeneficiosaparaambaspartes.Losbeneficiosdelarelacióndebensermayoresqueelcoste…

Esclavoordeñable… Relacióndentrodelacompañía…entredepartamentos.

Amayorparticipacióndelosdepartamentosmejorrelaciónhabráentrecoste/beneficioparalaempresaymásbeneficiostendráelcliente

Sieteclaves

Marketingycomunicación

Segmentar Publicidad

Crearcomunidad

Fidelizarretener

Descuentos

informarofertas

Marketingycomunicación

Segmentar Publicidad

Crearcomunidad

Fidelizarretener

Descuentos

informarofertas

Ventasycomercial

Upselling Previsióndeventas

Crossselling

Cierredeventa

Personalización

Gestióndepotenciales

Investigaciónydesarrollo

DesarrolloEinnovación

Marketresearch

Lanzamientooficial

Versiónbeta

Prelaunch

prototipos

Serviciopostventa(Calidad)

InstalaciónousoComunicar

mejoras

ActualizacionesGestióndeincidencias

Helpdesk

ClienteCiclodeusoproductivo

USO

Búsquedadeinformación

InstalaciónCompra Decisión

Preferencia

Ampliaciónsatisfacción

Gestiónreticencias

Neutralizarlasreticenciasdelclientearelacionarseconlaempresaofreciendoserviciosybeneficiosquehagandesaparecerlas.

UnclientesatisfechonotieneporqueserunclienteLEAL.

Puedehabermuchasrazones…

Mantenimientodelarelación,recepciónde comunicaciones,Físico(lamalditatarjetita…)Mental ¿lacontraseña?,Iniciación,Acumulación, Desplazamiento,Engañooculto---¿?¿?, Desincentivo,Desconocimiento,Privacidad,Social.

Sieteclaves

Generardinámicaspositivas,sacarpartidodelainformacióndelclienteparapersonalizareltratoylograrmássatisfacción.BOLADENIEVE.

Obtenerdemásinformación

Creacióndeunarelaciónconelclienteyobtencióndeinformación

Mejorsegmentación.Mayorconocimientodelas

preferenciasdelosclientes

Personalizacióndelascomunicacionesconelclienteacordesconlainformación

gestionadaporelCRM

Mejorasenelprocesodeinnovación:Productosyserviciosmásfiablesyadaptadosacadatipodecliente

IncrementosdeventasMenorescostesde

servicio

Másfidelizaciónysatisfaccióndelosclientes

Círculosviciosos

Multicanalidad Integraciónenloscanalesdecomunicaciónconelcliente.Esunauténticoretoycadacanalhadeestarintegradoconelrestodecanales.

WEB FAX Email Chat TF F2F

Informacióndelconsumidor

Estrategiadeexperienciadelconsumidor

Ventas Marketing Servicios

Consumidores

Análisis InsightsyValor

1. Elprocesohadeserpaulatino

2. Viendocomoreaccionanlosclientes

3. Noesnecesariorealizarinversionesdegolpe

4. Losbeneficiosiránviniendopocoapoco

5. Lanuevastecnologíasnosonunfin…solounaherramienta

6. Todoescambiante…nosdebemosiradaptando

Conclusión

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