서강대학교 경영대학/경영전문대학원 교수 서창적 서비스기업운영관리론

서비스기업운영관리론

경영대학/경영전문대학원교수 서창적

서강대학교 경영대학/경영전문대학원 교수 서창적 서비스기업운영관리론

장소이동서비스

통신서비스

새로운소식전달

휴식을취할수있는환경의제공-공공서비스

장소이동/시간감소

음식의제공

회사로출근

L씨와통화

신문

Fax와e-mail을이용한거래계약

점심식사

커피, 공원산책및대화

K씨의 생활 속에서의 서비스

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► 서비스 산업구조의 변화

70

60

50

40

30

20

10

0

1990 1995 2000 2005 2010

56.3 59.8 54.4

51.4 49.5

27.3 27.6 29.3 28.4 29.0

GDP 비중(%)GDP 비중(%)

70

60

50

40

30

20

10

0

1990 1995 2000 2005 2010

65.5 68.4 61.6

55.1 47.1

27.2 23.6

20.3 18.5 18.4

고용비중(%)고용비중(%)

← 서비스

← 제 조

서비스산업의 중요성

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소비자 욕구의 다양화

급속한 기술의 진보

제품의 평준화

서비스 = 경쟁우위요인

서비스 비중 증대

서비스 사회(Service Society)

서비스 경제(Service Economy)

서비스 사회(Service Society)

서비스 경제(Service Economy)

서비스 사회 및 경제

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서비스의 확대 유형

인터넷 서점, 사이버 복덕방,

암행서비스 점검업, 산소방신종 서비스업의 등장

이동통신산업의 부가 서비스,

호텔의 피트니스센터, 면세점서비스 기업의

보조 서비스 추가, 확장

포장 이사짐센터, 모범택시,

애견미용실, 아내사랑보험서비스의

고급화, 전문화, 다양화

제조기업의 외식, 영상,

정보서비스사업 진출제조기업의 서비스 사업 추가

판매 후 서비스제조기업의

부가 서비스 증가

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► 제품으로부터의 서비스 가치확대

자동차 운송자동차 운송

렌터카렌터카

주차, 세차주차, 세차

자동차 판매자동차 판매

GPSGPS

금융, 리스금융, 리스

부품공급, A/S부품공급, A/S 주유소주유소

자동차 경주자동차 경주

자동차 정비자동차 정비

Motor ShowMotor Show

자동차보험자동차보험

DMBDMB

유료도로유료도로

대리운전대리운전

교통방송교통방송

서비스가치와 패러다임의 변화

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► 제품과 서비스의 경계

제 품 서 비 스

자 동 차 조립

병 원

컨설팅

패스트푸드

스마트 폰

가전제품

자동차 부품

서비스가치와 패러다임의 변화

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가치이동

자동차 산업자동차 산업 PC 산업PC 산업

0% 100%

<경상이익률>

자동차제조

신차딜러

중고차딜러

대출

리스

보증

가솔린판매

보험

정비

A/S부품판매 렌트

부품개발

제품조립

유통 서비스

45%24%

4%27%

63%

15% 1%21%

소비자비용

100% = $1,500

순이익100% =

$80

<개인용 컴퓨터(PC) 대당 이익 구조><사업 활동별 매출 점유율>

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제일제당이 CJ로 기업 이름을 바꾸고

외식, 영상, 정보서비스, 인터넷 문화상품판매, 금융 등의

사업에 진출

제조업의 서비스기업화 추진 사례

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서비스산업의 경쟁력

• 서비스업의 생산성 격차 (1996∼2004년 평균)

미국=100

88.783.5

75.6

미국 독일 일본 영국 한국자료: 한국은행

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서비스산업의 경쟁력

• 미국 생산성 증가율

1970년대 1980년대

제조업 1.4% 3.3%

서비스업 0.7% 0.8%

-서비스 산업에서는 범세계적인 경쟁압력이 존재하지 않음

-서비스 부문에의 투자나, 교육 및 연구개발에의 투자가 제대로 이루지지 않음

-경영자의 관심부족과 능력 한계주요요인

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서비스의 본질

시간, 장소, 형태 또는 심리적인 효용을 생산하는 경제 활동

가정부의 서비스 : 고객의 시간 제공

백화점, 식료품점 : 한 곳의 편리한 장소에서 각종 상품 제공

데이터 베이스 서비스 : 유용한 형태의 정보 제공

레스토랑 : 심리적인 기분전환 제공

서비스의 정의

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서비스의 특성

서비스

고객접촉성

변 동 성

동 시 성

무 형 성 노동집약성

소 멸 성

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서비스의 특성에 따른 관리문제와 전략

특 성 관리 문제 전 략

무 형 성

광고의 어려움

비특허성 혁신

명성의 중요도

심리적 어필

낮은 R&D 투자

종업원 훈련

소 멸 성

비재고

과정의 비분리

내재적 피크수요

예약 등 수요의 안정

생산능력 변화

교대 스케줄링, 파트 타임

동 시 성

비완충적 품질관리

유통경로의 부재

지역적인 제약

규모경제의 부재

생산자와 소비자의 상호작용

종업원 훈련

프렌차이징

개인적 판매

변 동 성산출표준설정의 어려움

고객의 다양한 수요

종업원 훈련

표준의 개발

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서비스의 분류

노동집약정도

관여와 개별화 정도

• 에어라인• 트럭운수• 호텔• 휴양 및 레크리에이션

• 병원• 자동차 정비• 기타 수리 서비스

• 소매• 도매• 학교• 은행

• 의사• 변호사• 회계사• 건축가

낮음

높음

낮음 높음

서비스 공장 서비스 샵

대량 서비스 전문적 서비스

서비스 공정 매트릭스(Service Process matrix)

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• 자본의사결정• 기술적 발전• 절정기 수요 회피• 바닥기 수요 촉진• 서비스 제공 스케쥴링

• 고용• 교육훈련• 방법론의 개발과 통제• 종업원 복지• 노동력의 스케쥴링• 지리적 위치관리• 성장관리

• 비용억제• 품질유지• 인력 개선관리• 수평적 상하

관계 관리• 종업원 충성도

획득

• 마케팅• 따뜻한 서비스• 물리적 환경에

주의• 표준화된 운영

절차와 엄격한상하관계 관리

서비스의 분류에 따른 관리문제

서비스 공장 서비스 샵

대량 서비스 전문적 서비스

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