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20 novembre 2018 • Paris
SERVICE NOW: Des sprints intermédiaires, une victoire étape mais pas encore un grand tour
AG2R LA MONDIALE
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Speakers
LaurenceROCHEFORT
Directeur Performance et Relations Clients
Internes DSI
ZaferUREN
Product Owner ServiceNow
DSI
Christian CHABANON
Directeur Architecture
Expérimentation & industrialisation
DSI
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Le groupe AG2R LA MONDIALE
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Agenda
Un contre la montre par équipe
1ères étapes de montagne
Le maillot jaune, l’objectif !
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Notre histoire
Kick Off
Contre la montre par équipesBuild
1ères étapes de montagneBuild + Run
Le maillot jaune,l’objectif !Vision
2015 | Septembre … 2016 | Février … 2017 | …. 2018 | Juin … Novembre
Go live
Backlog encadré par une roadmap
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Speaker introductionName: Laurence ROCHEFORTTitle: Directeur Performance et Relations Clients InternesFunction: Direction des Systèmes d’InformationCompany: AG2R LA MONDIALE
• Ingénieur Centrale Lille, j’ai effectué toute ma carrière dans l’informatique de gestion, en SSII, société de conseil, puis dans le monde de l’assurance et de la protection sociale.
• J’ai parcouru les différents métiers au seins d’une DSI : Etude et Développement, puis Support Interne aux équipes avec l’obtention en 2001 de la certification ISO9001 des activités de la DSI, puis du Trophée ITMSF 2007 récompensant notre implémentation des bonnes pratiques ITIL puis de la certification ISO20000 en 2009. En 2010, j’ai rejoint les équipes de Production en tant que directeur Adjoint de Production.
• Depuis 2015, je suis en charge de la Relations Clients Interne au sein de la DSI d’AG2R La Mondiale, au service des 11000 utilisateurs du Groupe, et depuis 2016 j’ai aussi la responsabilité des fonctions transverses relatives à la Performance de la DSI ( Contrôle Interne, pilotage économique, performance de services et des processus, compétences)
Le contre la montre par équipe
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Thèmes abordés
1 Le choix de Service Now
2 Go live Cake
3 Maitrise interne : création du CESN (centre d’expertise Service Now)
4 Bénéfices concrets en 2018 pour le Support Utilisateur
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Le choix de Service Now
Un contexte de rapprochement
AG2R La Mondiale / Réunica
Plusieurs outils à disposition des
utilisateurs, et des pratiques
différentes
Simplicité homogénéité,
simplicité et modernité de
l’interaction de la DSI avec ses utilisateurs
Amélioration de l ’expérience et
de la satisfaction utilisateur
Un contexte Des enjeux Des objectifs
Amélioration de l’efficience du des
équipes DSI
Amélioration de l’image de DSI
Optimisation des coûts de la DSI
Convergence des outils et pratiques
DSI
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Le choix de Service Now
OutilDSI
La nécessité de mise en place d’un outil centralisé de support des processus opérationnels de la DSI pour compléter ou remplacer les outils existants
Améliorer Qualité de service et industrialisaer
Diminuer les risques opérationnels et simplifier le fonctionnement
Stratégie• La simplification pour les utilisateurs des interactions
avec la DSI• La diminution du nombre d’outils
Diminuer le nombre d’outils pour s’adresser à la DSI et améliorer la communication
Opportunité d’étendre l’utilisation de la solution à des processus en dehors de la DSI
1
Le choix d’un outil du marché ou des investissements sur les outils actuelspour répondre aux besoins d’industrialisation et de simplification
2
Pouvoir adresser la complexité croissante due à l’évolution du groupe
Maturité du marché
Améliorer le ratio des dépenses sur les outils de la DSI
3
Décision scénario 3: nouvel outil• approche « neutre » afin de faciliter l’intégration et la
cohésion des équipes • outiller les processus et pratiques sans le poids de l’historique• niveau de maturité actuel couvert par un produit « out of the
box », sans développements spécifiques.• désendettement des outils existants du périmètre
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Le choix de Service Now
Novembre 2015
COPIL > Ouvrir la consultation vers ServiceNow
Fin janvier 2016
1er maquettage de l’offre
Début Mars 2016
Présentation de la solution à la Direction
Fin Mars 2016
Lancement d’un cadrage approfondi
Cadrage approfondi :> 10 ateliers d’une demi-journée > 30 participants
27 Mai 2016
COPIL > Choix et Initialisation
Fin Avril et Mai 2016
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Approche et méthodologie : StartNowGo Live Cake : planning
Itération 1Améliorer l’ExpérienceUtilisateur
Itération 2Assurer l’efficience du fonctionnement transverse
PortailIncidents (Service Desk et Production)Demandes de services
Changements ProjetsProblèmes
Architecture et RéférentielsReporting
Enquête de satisfactionSelf Service/ connaissanceDemandes Etudes, Infrastructure
SLA/OLA ChangementsMises en production
Gestion des biens et configuration
15 /07/16 06/02/17 31/12/17
Lancement phase
préparatoire
12/09/16
Kick Off projet
Simplicité
Standard
Transverse
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Go Live Cake : organisationSponsor Projet
Senior Engagement Manager
Business Process
Consultant Technical ConsultantsTechnical
ConsultantsTechnical Consultants
Sponsor Projet: DSI
Directeur de Projet
Resp. Process/Design
Resp. Build & Tests
Service Now
Resp. Conduitedu
changement
Resp. Sécurité
Process Owners
ChangeIncidentProblèmesActifs LogicielsDemandes de serviceDemandes EtudeGestion de parcConfigurationsCataloguePortail
Resp. Archi. & Données
Contributeurs( Process Managers, Experts)
Product Owner
Accompagnementopérationnel
- Managers- Key Users (68)
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Go Live Cake : accompagnement changement
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Go Live Cake : démarrage réussi le 6/02/2017Information à l’ensemble des managers de Direction du GroupeDepuis ce lundi 6 février, la gestion des demandes de services informatiques et des incidents s'effectue à l'aide d'un outil unique : C@SSIUS.Ø Tous les collaborateurs du Groupe créent leurs demandes de services informatiques et leurs
incidents dans C@SSIUS.Ø Les équipes de la DSI enregistrent leurs actions de traitement de ces demandes et incidents
dans C@SSIUS.Ø L'utilisateur client peut désormais consulter à tout moment l'avancement de ses demandes
et incidents dans C@SSIUS.
La mise en service de C@SSIUS s'inscrit dans le programme de Convergence des Outils et Pratiques de la DSI. Elle participe aux objectifs de simplification et de réduction de plus de 50% du nombre d'outils utilisés par la DSI à fin 2018 .
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Maîtrise interne : CESN
• Intégration de ressources internes dès le début du projet
• Création du CESN : Centre d’Expertise Service Now
• Biseau équipe projet / équipe CESN
• Création du poste de Product Owner Service Now
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Bénéfices pour le Support Utilisateur
Taux d’adoption du portail 20%
(incidents)
Métriques Support Utilisateur
Appel d’Offre Support Utilisateur
en 2017
Suivi des SLA et KPI dans Service
Now
Mise en place Kiosque IT
Une solution de référence, soutien
de notre amélioration et transformation
Suivi satisfaction utilisateur à la clôtures des
demandes et incidents
Suivi réclamations
Les 1ères étapesde montagne
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Speaker introduction
Name: Zafer URENTitle: Product Owner Function: Direction des Systèmes d’InformationCompany: AG2R LA MONDIALE
• A l’issue d’un cursus en Management d’entreprise effectué à l’université de Paris la Sorbonne, Zafer commence sa carrière dans l’univers de la téléphonie mobile et du web.
• Passionné de nouvelles technologies avec une vision résolument tournée utilisateur, il intègre Sage, l’un des leaders de l’Edition de logiciel de gestion, en tant que Product Manager où il est en charge du développement et du design d’une suite logicielle ainsi que de sa promotion.
• Aujourd’hui, Zafer est Product Owner de la plateforme ServiceNow chez Ag2r La Mondiale.
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Thèmes abordés
Le digital, la roue à prendre
3
Introspection : Etablir unenouvelle stratégie
Notre agilité
21
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Aux pieds du premier col
Implémentation rapide et euphorique
Centre d’expertise ServiceNow ®
Communauté ServiceNow ®
Une plateforme opérationnelle !
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L’agilité ou savoir changer de braquet
Prendre le relais de ServiceNow ®
Roadmap orienté processus
Repenser notre manière de travailler
Définir une vision !
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Accompagner l’essor de la culture digitale
« Buzz word »,ou réalité?
Qu’apporte le Digital?
Une transformation digitale réussie passe par la DSI.
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Concrètement ServiceNow ® chez AG2R LA MONDIALE…
• Gestion des Incidents
• Gestion de demandes de services/ Gestion des engagements /Gestion satisfaction
• Gestion des demandes de changements
• Gestion de la base de connaissance
• Calcul des niveaux de service délivrés pour suivi de contrat
• Catalogue de Service utilisateurs/catalogue de services interne DSI
• Communication Incident / Météo des Services
• Portail dédié aux outils de la DSI (Build It)
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Quelques chiffres !
850Par Jour
Demandede travaux Changements
88Par Semaine
Source: Information goes here
175Par Jour
Incidents
Le maillot jaune, l’objectif
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Speaker introduction
Name: Christian CHABANONTitle: Directeur Architecture, Expérimentations & IndustrialisationFunction: Direction des Systèmes d’InformationCompany: AG2R LA MONDIALE
• Informaticien de formation, mon parcours professionnel se situe exclusivement dans la banque et l’assurance
• Présent dans le groupe AG2R LA MONDIALE depuis 2001, j’ai occupé plusieurs poste de management au sein de la DSI (responsable des grands projets, responsable études Retraite Complémentaire, …). Depuis quelques années, je suis donc, entres autres, responsables du patrimoine informatique de la DSI et des outils à vocation transverse (dont Service Now fait partie).
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Rétablir une vision
1 Resserer le système de décision
2 Rendre le produit plus attirant pour l’utilisateur
3 S’appuyer sur l’équipe opérationnelle
4 Impliquer les équipes de Service Now
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• La richesse du produit génère une multitude de besoins• De fait, beaucoup de Business Owners• Et donc plein d’avis, souvent peu convergents sur les priorités
Resserer le système de décisionsRétablir une vision
• Délégation de l’entretien de la vision et de la roadmap associée à un binômeUsages/Solutions
• Acceptation augmentéedes priorisations
CODIR Business Owners
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• User centric
• Back to standard
• Prise en compte de la mobilité
Rendre le produit plus attirant pour l’utilisateurRétablir une vision
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• Eux, ils savent !• Renforcer son agilité pour accroitre sa légitimité• Constituer un binôme PO/SM solide et solidaire
S’appuyer sur l’équipe opérationnelleRétablir une vision
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• Certes, pour anticiper les nouvelles fonctionnalités
• Mais aussi pour nous aider à se mesurer, benchmarker, le présent
• VRA d’abord, Inspire ensuite
Impliquer les équipes Service NowRétablir une vision
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En decliner une ambition
1 Rythmée par les sprints
2 Atteignable (prévoir du temps pour la découverte et l’apprentissage)
3 Aussi vers les autres métiers “support”
Questions?