Workforcemanagement en flexibiliteit : een strategische-operationele

uitdaging

Univé-VGZ-IZA-Trias Distributie CCC

Op

era

tion

eel

(verrichten) PlanPlan

CheckCheck

ActAct DoDo

Str

ate

gis

ch

(richten)

PlanPlan

CheckCheck

ActAct DoDo

Tacti

sch

(inrichten) PlanPlan

CheckCheck

ActAct DoDo

Zeist, 2 oktober 2008

2

Het jaar 2007 is het eerste jaar dat Univé-VGZ-IZA-Trias één organisatie is. Op 1 januari 2007 is de fusie juridisch gerealiseerd. Hiermee is een organisatie ontstaan van ruim 4,2 miljoen zorgverzekerden en 2,8 miljoen verzekerde objecten.

Kengetallen

3

• In het maatschappelijk debat lijken contactcenters synoniem voor slechte bereikbaarheid en nietszeggende antwoorden.

4

• In het maatschappelijk debat lijken contactcenters synoniem voor slechte bereikbaarheid en nietszeggende antwoorden

• De werkelijkheid is anders

• In de presentatie wordt een perspectief geschetst hoe workforcemanagement strategisch wordt ingezet bij een veranderende organisatie als Univé-VGZ-IZA-Trias

• En wordt geschetst hoe - mede met behulp van workformanagement – de dagelijkse operaties worden gemanaged. Waarmee de klant een goede bereikbaarheid en zinvolle antwoorden kan krijgen

5

• Centraal Call Center Customer Contact Center

• Start informeel januari 2008

• 4.000.000 eerste lijns contacten Zorg

• 400 FTE medewerkers in huis

• Deel van de lijnen ITO-gecertificeerd

• Hybride infrastructuur

– ICT (netwerk en desktop)

– Contact delivery

• Telefonie

– Aspect, Interactive Intelligence (2x), Nortel

• Mail

– Outlook, Trinicom, Qmail

• Live chat

– Trinicom

Kengetallen CCC

6

• Hybride infrastructuur– CRM

•Siebel Financials, Siebel Healthcare, Back-office-applicaties; Eigen ontwikkelingen

– Workforcemanagement•Totalview, Blue Pumpkin, Excel, blauwe ogen

Kenmerken CCC

7

• Hybride infrastructuur 2009– CRM

• Siebel Financials, Siebel Healthcare, Back-office-applicaties; Eigen ontwikkelingen

– Workforcemanagement• Totalview, Blue Pumpkin, Excel, blauwe ogen

• Schaalbaarheid systemen– Van 50.000 oproeppogingen (dal) naar 125.000

oproeppogingen (piek) per week

Kenmerken CCC

8

• Zorgverzekeraarsverleden– Transitie

• Orientatie op kwaliteit– Klantverwachting– Kwaliteitsdenken– Ketendenkend

• Balans tussen top-down en bottom-up– Principieel– Pragmatisch– Praktisch

• LEAN

Kenmerken CCC

9

• KUBUS-beleid– Top-down (Management team)

• Kwaliteit• Uniformiteit• Bundling• Unbundling• Systemen

– Bottom-op (management en staf)• Resultaten• Mensen

KUBUS BELEID

10

• Toename aan contact als gevolg van– Commerciele proposities

• Klaar voor de markt• Klaar voor het merk• Klaar voor vernieuwing

– Systeemintroductie• Interne ICT• Regelgeving

CCC Diversen

11

• Extern– Klant– Concurrent– Branche– Maatschappij

• Intern– Nu inrichten voor 2012-2015– Uniformiteit/gelijkwaardigheid/solidariteit– Bundling/unbundling– Reductie systeemcomplexiteit

CCC en de behoefte aan flexibiliteit

12

• Geen sourcingsbeleid

• Lineaire inzet medewerkers

• Beschikbare medewerkers bepalen servicelevel

• Project Flexibel 2007

CCC en behoefte aan flexibiliteit: terugblik

13

CCC en behoefte aan flexibiliteit invulling

Een concreet voorbeeld

Een concreet voorbeeld

14

Datum

Locatie

Koos Biesheuvel

Project CCC Roosters

Project CCC Roosters

25 augustus 2008

Nijmegen

15

Doel van ROES:

Invoeren van een uniforme roostermethodiekbinnen alle regio’s van de Univé-VGZ-IZA-Triasorganisatie.

1. Openingstijden

2. Werktijden

3. Beschikbaarheid

16

Uniformiteit openingstijden alle merken:

Maandag t/m vrijdag:8:00 tot 21:00 uur Zaterdag: 9:00 tot 13:00 uur Ingangsdatum: 1 oktober 2008

Eenduidige klantbeleving

Hoofdmerk Univé kent deze openingstijden al

Ruimere openingstijden dragen bij tot klanttevredenheid

Verruiming openingstijden zorgt voor meer tijd voor de afhandeling van email

Overwegingen bij besluitvorming

17

Uniformiteit werktijden medewerkers CCC:

Maandag t/m vrijdag:8:00 tot 18:00 uur Overige tijden: ACC Ingangsdatum: 1 januari 2009

Rooster maandag dinsdag woensdag donderdag vrijdag zaterdag

8.009.00

10.0011.0012.0013.0014.0015.0016.0017.0018.0019.0020.0021.00

Univé-VGZ-IZA-TriasACC

18

Klantvraag eist regeling beschikbaarheid

Verkeerspatroon vertoont pieken en dalen over de dagen in de week

Grote piek in de periode gedurende prolongatie en eerste incasso in het

nieuwe jaar

Klanten gebruiken ook andere media dan alleen telefoon

Klanten bellen tot circa 21.00 uur

Dit vergt een grote(re) flexibiliteit van de medewerkers CCC

19

Voorbeeld seizoenspiegel

Aanbod vs vaste bezetting

jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec

Aanbod Vaste bezetting

20

Voorbeeld dagspiegel 2 labels

Dagspiegel (gemiddeld)

0

100

200

300

400

500

Voor invoering Na invoering

21

Beschikbaarheid aangeven (130% van de contracturen)

Rekening houdend met ABC-formule In piekperiode een piekrooster (bijvoorbeeld) (110%)

Prolongatie Eerste incasso nieuw jaar

In dalperiodes dalrooster (90%) Overige periodes neutraalrooster (bijvoorbeeld) (100%)

Schoolvakantie Aanloop piek

Betere verdeling beschikbaarheid over de dag (ABC-dagdelen)

Voorkeurrooster aangeven Uitgebreide ruilmogelijkheden (plus/minuren) Ingangsdatum: 1 januari 2009

Regeling beschikbaarheid

22

Voorbeeld seizoen beschikbaarheid

Aanbod vs flexibele bezetting

jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec

Aanbod Flexibele bezetting

23

Contracturen op jaarbasis 1734 (51 x 34), dus 60 uur ‘over’

Ad-hoc inzetten op bijvoorbeeld: Inhaalslagen Leveren terugbelcapaciteit Uitbellen Andere belacties

Rest uren worden beheerd door de supervisor

110% en 90% in staffels

Restcapaciteit

Voorbeeld op basis van FTE (34 uur)

Aantal weken

Percentage Te werken uren

Totaal aantal uren

Piekcapaciteit 13 110% 38 494

Dalcapaciteit 28 90% 30 840

Normale capaciteit 10 100% 34 340

Totaal 51 1674

24

0

100

200

300

400

500

600

700

800

Na flexibel Voor flexibel Aanbod

Resultaat flexibel

25

Strategische bijdrage WFMCCC Stand van zaken

Rolling forecasts (15 maanden vooruit)

Piek 2008/2009

Univé-VGZ-IZA-Trias (2009)

Supply chain

Inhuur na ramp (200X)

Inhuur volgens plan (nu)

Matchen vraag-aanbod (2009)

Skillsets

Skill per label (of nog beperkter)

Skill lijn (2008)

Skill groups (2009)

Buffer groups (2010)

26

Strategische bijdrage WFM: flexibiliteit

BufferniveauForecastCapaciteitsaanpassing worden veroorzaakt door

Bepaald vanuit vraagBepaald vanuit aanbodService delivery

Zodra nodigPeriodiekAanpassing

AanpasbaarheidVoorspelbaarheidOptimalisatie afhankelijk van

Korte doorlooptijdenHoge bezettingsgraadPrimaire doelstelling

Hoge bezettingsgraad van bottleneck

Korte doorlooptijdenSecundaire doelstelling

NieuwOudItem

27

• As you simplify your life, the universe will be simpler

– Henry David Thoreau

• Complexiteitsreductie

• Return on management

CCC Operationele bijdrage WFM:

28