Febrer 2011

El community manager a l’Administració públicaJosé Antonio Gallego Vázquez

@joseantoniogall

2

“In the past decade, nearly every pillar institution in American society (General Motors, Congress, Wall Street, Major League Baseball, the Catholic Church or the mainstream media) has revealed itself to be corrupt, incompetent or both.”

Christopher Hayes, a Time (citat a Macrowikinomics per Don Tapscott i Anthony D. Williams)

3

Al llarg de la història s’han produït nombroses crisis que han impulsat una transformació social.

Per primer cop a la història, aquesta transformació està impulsada per la “gent”, l’instrument de la qual són els “mitjans socials”.

4

Ushahidi: plataforma d’open source per a comunicació en desastres i guerres

5

Flood aid: els ciutadans s’organitzen a les inundacions a Austràlia

6Foto: Martin Schoeller per a TIME

7

Arduino: tecnologia d’open source capaç de construir satèl·lits

8

Crowdfunding: dóna suport a emprenedors al tercer món

9

Fold It: ajuda a curar el càncer amb un videojoc

10

El control de la frontera entre els EUA i Mèxic, en mans de la comunitat

11

El control de la frontera entre els EUA i Mèxic, en mans de la comunitat

12

Algunes claus per impulsar el desenvolupament de projectes comunitaris a la nostra organització

13

L’estat com a impulsor o fre de les tecnologies socials

14

L’estat com a impulsor o fre de les tecnologies socials

15

L’estat com a impulsor o fre de les tecnologies socials

16

L’estat com a impulsor o fre de les tecnologies socials

17

L’estat com a impulsor o fre de les tecnologies socials

18

L’estat com a impulsor o fre de les tecnologies socials

19

Claus per a l’èxit de projectes de social media a l’Administració

- Formació dels participants i un marc normatiu clar.

- Col·laboració interna (implicació i eines que ho permetin).

- Crear valor: oferir informació de qualitat, no notes de premsa.

- Meritocràcia, no aristocràcia: la clau de l’èxit a Linux, Wikipedia, Firefox…

- Escolta activa i canvi intern: la relació ens ha de transformar.

- Estratègia definida: què volem? com ho mesurarem?

20

1. Formació i marc normatiu

21

1. Formació i marc normatiu

Els participants han de conèixer, de manera meridianament clara:

- La posició de l’Administració sobre l’ús de xarxes socials.

- Com poder diferenciar perfils públics i privats.

- Quin és l’objectiu general de l’Administració a les xarxes socials.

- Hi ha tolerància cap a l’error benintencionat.

- Mentoring i ajuda contínua.

22

2. Col·laboració interna i eines que ho permetin

23

3. Crear valor: oferir informació d’interès, no notes de premsa

24

4. Meritocràcia: el govern dels que s’involucren

25

5. Escolta interna i canvi continu: el contacte amb la comunitat ens ha de transformar

Font: Implantació CoP programa Compartim

Autor: Núria Vives

26

6. Estratègia definida. Què volem i què mesurarem. ROI

Qualsevol projecte que fem a la nostra empresa/organització ha d’assolir, almenys, una d’aquestes finalitats:

- Rebaixar els costos- Incrementar les fonts actuals d’ingressos- Crear noves fonts d’ingressos

27

Mètriques de ROI

Mètriques d’activitat• Pàgines vistes• Visitants únics • Membres• Posts • Nombre de grups• Comentaris i trackbacks• Etiquetes/Votacions• Temps passat al lloc web• Contributors• Referències• Usuaris registrats• Connexions entre membres• Ràtios: visitants/usuaris actius Usuaris actius/heavy

users

28

Mètriques de ROI

Marketing/Sales

• Cost per prospect (comunitat vs. altres iniciatives) • Nombre de leads/període• Ràtio de leads rellevants/ leads no rellevants• Cost per lead• Temps utilitzat per aconseguir un lead• Ràtio conversió de leads• Nombre de referències de clients• Revenue mitjà per client• Temps de vida del client

Customer Support

• Ràtio de satisfacció del client • Nombre de tiquets oberts per client• Cost per tiquet community vs. altres mitjans

29

Mètriques de ROI

Desenvolupament de producte• Nombre d’idees per a nous productes • Període de desenvolupament des de la idea fins a la

implementació• Nombre d’idees i revenue associat d’idees comunitat vs.

mètodes convencionals

Recursos humans• Ràtio de retenció per empleat • Temps per contractar• Procés d’identificació de candidats • Ràtio de conversió entre candidats i contractats • Cost de contractació• Cost de formació• Temps d’aclimatació de nous empleats

30

La xarxa social no és un mitjà on interactuen comunitats (NO l’únic)

Ens interessa tàcticament, no estratègicament

Imatge: Morrisey

31

La COMUNITAT és el nostre objectiu

La nostra feina consisteix a treballar en COMUNITATS

32

Quan sap un community manager que està fent bé la seva feina?

- Quan es converteix en un personatge incòmode.

- Quan qüestiona la forma habitual de fer les coses.

- Quan obté un reconeixement dels seus companys més gran del que

comporta el seu rang.

- Quan se li consulten temes, passant per sobre de jerarquies i departaments.

- Quan aconsegueix portar alguna de les seves idees a la pràctica.

33

La clau: innovació i projectes escalables

34

Moisès, el primer community manager? Els 5 manaments del community manager

Imatge: fotograma de la pel·lícula “Els deu manaments”

35

Tasca 1: Escoltar

La tasca fonamental d’un community manager ha de ser rastrejar exhaustivament el web cercant comentaris sobre la nostra empresa, el nostre producte, el nostre mercat, els nostres empleats…Eines com Technorati, Nielsen Buzz Metrics, Google, Social Seek, etc. s’han d’usar diàriament.

36

Tasca 2: Circular aquesta informació internament

El community manager ha de ser capaç de filtrar la informació recollida dels consumidors, transformar-la en un discurs efectiu, alineat amb els interessos de la companyia i fer-lo arribar a les persones apropiades dins de l’empresa.

Imatge: El procés, Orson Welles

37

Tasca 3: Explicar la posició de l’empresa

El community manager és la persona més indicada per explicar la posició de l’empresa en els temes que preocupen la comunitat d’una manera clara i positiva i que adapta el discurs corporatiu a la parla de la comunitat, intentant maximitzar els suports o, si més no, minimitzar els danys.

Imatge: woodleywonderworks

38

Tasca 4: Identificar líders, dins i fora de l’empresa

El community manager ha d’identificar els líders i les persones de gran potencial que puguin dur a terme la col·laboració empresa- comunitat al següent nivell.Aquests líders existeixen tant dintre de l’empresa com en la mateixa comunitat i s’han de posar en contacte, saltant-se jerarquies i convencions.

Imatge: Arnold Sachs/Getty

39

Tasca 5: Trobar vies de col·laboració empresa/comunitat

Malgrat el que sembli, la part més complicada del community manager és essencialment interna: ser capaç de convèncer el management dels avantatges que es poden trobar en establir vies de col·laboració amb la comunitat i establir estratègies clares sobre aquest tema.

Imatge: Netflix