Краткий отчет: 2-я волна треккингового исследования. сентябрь-октябрь 2014г.

ОТЧЕТ ОБ ИССЛЕДОВАНИИ

ИНДЕКС ПОДДЕРЖКИ, ДОВЕРИЕ

ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И НАМЕРЕНИЕ ПОКУПКИ В

ОТНОШЕНИИ ПРОВАЙДЕРОВ УСЛУГ. УКРАИНА

1 Посмотреть другие исследования iVOX: http://ivox.com.ua/rezultaty-marketingovyx-issledovanij

HIGHLIGHTS ТЕКУЩЕЙ СТАДИИ ПРОЕКТА

1. Марки-лидеры по «проникновению» (пользование за посл.12 мес.): Нова Пошта, Приватбанк, Google (90%-85% общего интернет-населения).

2. Наивысший Индекс поддержки (NPS) у Google, Новой Пошти и WizzAir (62%, 59%, 40%).

3. В индустрии услуг доверие к марке сильно коррелирует с намерением пользоваться ей в дальнейшем. Однако, есть исключения (скорее – отрасли, чем отдельные марки): у туристических и страховых компаний, очевидно, пока что установился более низкий «стандарт доверия» потребителей. (см.на слайде 6: WizzAir, Turtess, TUI, Uniqa, Оранта …)

4. За квартал (август-октябрь) значительно вырос показатель доверия к Facebook, life:) , Новой Поште, WizzAir. Сильно снизился – только к ВКонтакте. (см.слайд 8)

5. За тот же период появилось много «намеревающихся повторно пользоваться» у Rozetka.ua и AXA Страхование. (слайд 9)

6. NPS – предвестник перемен в «экономическом поведении» потребителей в ближайшем периоде – заметно снизился у части банков (но не Приват и Аваль!) и у интернет-порталов. И вырос – у всех социальных сетей.

услуги пересылки

поисковые сервисы

банки

социальные сети

мобильные операторы

интернет-магазин

авиалинии

страховые услуги

туроператоры

СТАТИСТИКА ПОЛЬЗОВАНИЯ МАРКАМИ (ПРОВАЙДЕРАМИ)

90 64

13

85 56

49

86 37

19 15

11 12

66 61

52

67 62

42

46

6 5

3 4

3 3

4 2 2

Нова Пошта Укрпошта Автолюкс

GoogleMail.ruЯндекс

Приватбанк Ощадбанк

Райффайзен Банк Аваль Дельта-Банк Альфа Банк

Unicredit Банк (Укрсоцбанк)

ВКонтакте Facebook

Одноклассники

КиевСтар МТС Украина

life:)

Rozetka.ua

МАУ Wizz Air

AXA Страхование Провидна

Оранта Uniqa

TEZ TourTurtess

TUI3

Услугами каких из указанных ниже компаний / торговых марок Вы пользуетесь сейчас или пользовались за последние 12 месяцев?

База: все респонденты 2й волны (N=1012)

ЧИСТЫЙ ИНДЕКС ПОДДЕРЖКИ (NPS) - МЕТОДИКА

4

NPS

Чистый индекс поддержки (Net Promoter Score) — индекс, разработанный консультантом компании Bain & Company

Фредом Рейххельдом (Fred Reichheld) в 2003 году. Согласно этой концепции часть наиболее лояльных к компании

клиентов готова принять на себя личные репутационные риски и позитивно рекомендовать данную компанию на рынке

(клиенты — промоутеры). Вторая часть клиентов, как правило, удовлетворена тем, как работает компания, но не готова

принимать на себя репутационные риски и рекомендовать ее (пассивные клиенты). И, наконец, третья часть клиентов —

это клиенты, получившие негативный опыт общения с компанией и дающие ей «контр-рекомендации» на рынке

(клиенты — детракторы).

NPS признан в качестве наиболее универсального индикатора «здоровья бренда» для провайдеров потребительских

услуг (в отличие от продуктов FMCG, например). Он больше коррелирует с реальным поведением потребителей, чем

«индекс доверия» или «намерение покупки».

ЧИСТЫЙ ИНДЕКС ПОДДЕРЖКИ (NPS) МАРОК

В какой мере Вы готовы рекомендовать Вашим родным, друзьям, знакомым каждую из указанных ниже компаний / торговых марок?

5 База: См. График (N=…)

-10 -34 -22 -11

-31 -43 -30 -30 -30 -43

-28 -44

-21 -44 -50

-31 -22 -24 -18 -38

-18 -33 -31 -37 -25 -21 -19 -30

20 29 32 17 26 21 29 25 27 21 32 28 25 23 20 29 22 27 28 23 25 20 26 21 26 39 48

33

69 38

46 73 43 36

41 44 43 35

40 28

54 33 30

40 56 49 55 39

58 46 42 42

49 39 33

36

59

4

24

62

13

-6

11 14 13

-8

12

-16

32

-11 -20

9

34 24

37

1

40

13 11 5

24 18 14 6

Но

ва П

ош

та

Укр

по

шта

Авт

ол

юкс

Go

ogl

e

Ян

дек

с

Mai

l.ru

Пр

ива

тбан

к

Ощ

адб

анк

Рай

фф

айзе

н Б

анк

Ава

ль

Ал

ьфа

Бан

к

Un

icre

dit

Бан

к

Дел

ьта-

Бан

к

Face

bo

ok

ВК

он

такт

е

Од

но

клас

сни

ки

МТС

Ки

евС

тар

life:

)

Ro

zetk

a.u

a

МА

У

Wiz

z A

ir

AX

A С

трах

ова

ни

е

Ор

анта

Пр

ови

дн

а

Ун

ика

TUI

Turt

ess

TEZ

Tou

r

Detractors Passives Promoters NPS

N=9

11

N=6

53

N=1

30

N=8

61

N=4

95

N=5

67

N=8

68

N=3

76

N=1

97

N=1

11

N=1

21

N=1

56

N=6

17

N=6

65

N=5

26

N=6

23

N=6

73

N=4

22

N=4

65

N=5

8

N=5

2

N=3

0

N=3

0

N=4

0

N=2

6

N=2

5

N=1

6

N=3

9

МЕЖДУ ДОВЕРИЕМ И НАМЕРЕНИЕМ ВОСПОЛЬЗОВАТЬСЯ УСЛУГОЙ В

БУДУЩЕМ – СИЛЬНАЯ СТАТИСТИЧЕСКАЯ СВЯЗЬ.

ОДНАКО ЕСТЬ ИСКЛЮЧЕНИЯ: ТУРИСТИЧЕСКИЕ, СТРАХОВЫЕ КОМП.

6

В какой мере Вы доверяете каждой из указанных ниже компаний / торговых марок? В какой мере Вы намерены в дальнейшем снова пользоваться (или продолжать пользоваться) услугами каждой из указанных ниже компаний / торговых марок?

База: все респонденты (N=1012)

Существует корреляция между доверием и намерением пользоваться услугой в будущем (r=0.52)

МТС Украина

КиевСтар

life:)

Нова Пошта

Укрпошта Приватбанк

Ощадбанк

Дельта-Банк

Райффайзен Банк Аваль

Альфа Банк Unicredit Банк

Google

Яндекс

Mail.ru

Facebook

ВКонтакте

Одноклассники

Rozetka.ua

Turtess

TEZ Tour

TUI AXA Страхование

Оранта

Провидна Uniqa

МАУ

Wizz Air

Автолюкс намерение воспользоваться в будущем

до

вер

ие

ДИНАМИКА ИНДИКАТОРОВ

ПО МАРКАМ

7 Посмотреть другие исследования iVOX: http://ivox.com.ua/rezultaty-marketingovyx-issledovanij

83

55

40

82

47

38

59

45 40

21 18 17

50

40

26

66

48 43

60

30

22

15 13 11 10

21 15 16

87

57

45

85

46

36

60

48

39

23

16 16

60

34

26

68

51 50

63

31 26

15 13 13 10

23

17 18

Но

ва П

ош

та

Укр

по

шта

Авт

ол

юкс

Go

ogl

e

Ян

дек

с

Mai

l.ru

Пр

ива

тбан

к

Ощ

адб

анк

Рай

фф

айзе

н Б

анк

Ава

ль

Un

icre

dit

Бан

к

Дел

ьта-

Бан

к

Ал

ьфа

Бан

к

Face

bo

ok

ВК

он

такт

е

Од

но

клас

сни

ки

Ки

евС

тар

МТС

Укр

аин

а

life:

)

Ro

zetk

a.u

a

МА

У

Wiz

z A

ir

Ор

анта

Пр

ови

дн

а

AX

A С

трах

ова

ни

е

Уни

ка

TEZ

Tou

r

Turt

ess

TUI

июль октябрь

ДОВЕРИЕ К СОЦИАЛЬНОЙ СЕТИ ВКОНТАКТЕ СНИЗИЛОСЬ

ПО СРАВНЕНИЮ С ИЮЛЕМ

8

В какой мере Вы доверяете каждой из указанных ниже компаний / торговых марок?

База: все респонденты (N=1012) Соответствующее значение значимо выше/ниже по сравнению с июлем 2014 на уровне 90%

Т2В %

93

79 75

95

81 78 81

75 70 68

56 54

82 80

71

90 84 84

74

84

73 80

66

52

73

61 67

72

93

79 74

96

80 76

83 78

75 70

62 57

88

77

67

90 87

84 82

95

73 69

65 61

55

92

77

61

июль октябрь

НАМЕРЕНИЕ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ МАРКАМИ ДАЛЕЕ

(СРЕДИ ИМЕВШИХ ОПЫТ ПОЛЬЗОВАНИЯ)

9

В какой мере Вы намерены в дальнейшем снова пользоваться (или продолжать пользоваться) услугами каждой из указанных ниже компаний / торговых марок?

База: % от всех, кто пользуется услугой (см. график) Соответствующее значение значимо выше/ниже по сравнению с июлем 2014 на уровне 90%

Т2В %

N=6

15

N=6

73

N=3

66

N=4

22

N=5

68

N=6

23

N=9

43

N=9

11

N=7

11

N=6

53

N=1

58

N=1

30

N=9

10

N=8

68

N=3

64

N=3

76

N=2

61

N=1

97

N=1

08

N=1

21

N=1

25

N=1

11

N=1

81

N=1

56

N=9

42

N=8

61

N=6

30

N=4

95

N=6

35

N=5

67

N=6

29

N=6

17

N=7

83

N=6

65

N=6

19

N=5

26

N=5

61

N=4

65

N=2

1

N=1

6

N=2

0

N=2

5

N=4

1

N=3

9

N=2

6

N=2

6

N=3

7

N=3

0

N=4

4

N=4

0

N=4

2

N=3

0

N=4

7

N=5

2

N=6

8

N=5

8

Ки

евС

тар

life

:)

МТС

Укр

аин

а

Но

ва П

ош

та

Укр

по

шта

Авт

ол

юкс

Пр

ива

тбан

к

Ощ

адб

анк

Рай

фф

айзе

н Б

анк

Ава

ль

Un

icre

dit

Бан

к

Ал

ьфа

Бан

к

Дел

ьта-

Бан

к

Go

ogl

e

Ян

дек

с

Mai

l.ru

Face

bo

ok

ВК

он

такт

е

Од

но

клас

сни

ки

Ro

zetk

a.u

a

Turt

ess

TUI

TEZ

Tou

r

Ун

ика

Ор

анта

Пр

ови

дн

а

AX

A С

трах

ова

ни

е

Wiz

z A

ir

МА

У

51

7

16

54

14

-6

9 7 3

12

-13 -12

28

-3

-16

24 21

4

20

51

12

37

-1

1

22 18

2

23

59

4

24

62

13

-6

11 14 13 12

-8

-16

32

-11

-20

34

24

9

37 40

1

24

11 5

13 14 18

6

июль октябрь

ЧИСТЫЙ ИНДЕКС ПОДДЕРЖКИ (NPS) МАРОК

ДИНАМИКА 3 МЕС.

10

В какой мере Вы готовы рекомендовать Вашим родным, друзьям, знакомым каждую из указанных ниже компаний / торговых марок?

База: респонденты, которые пользуется услугой (см. график)

N=6

15

N=6

73

N=3

66

N=4

22

N=5

68

N=6

23

N=9

43

N=9

11

N=7

11

N=6

53

N=1

58

N=1

30

N=9

10

N=8

68

N=3

64

N=3

76

N=2

61

N=1

97

N=1

08

N=1

21

N=1

25

N=1

11

N=1

81

N=1

56

N=9

42

N=8

61

N=6

30

N=4

95

N=6

35

N=5

67

N=6

29

N=6

17

N=7

83

N=6

65

N=6

19

N=5

26

N=5

61

N=4

65

N=2

1

N=1

6

N=2

0

N=2

5

N=4

1

N=3

9

N=2

6

N=2

6

N=3

7

N=3

0

N=4

4

N=4

0

N=4

2

N=3

0

N=4

7

N=5

2

N=6

8

N=5

8

Ки

евС

тар

life

:)

МТС

Укр

аин

а

Но

ва П

ош

та

Укр

по

шта

Авт

ол

юкс

Пр

ива

тбан

к

Ощ

адб

анк

Рай

фф

айзе

н Б

анк

Ава

ль

Un

icre

dit

Бан

к

Ал

ьфа

Бан

к

Дел

ьта-

Бан

к

Go

ogl

e

Ян

дек

с

Mai

l.ru

Face

bo

ok

ВК

он

такт

е

Од

но

клас

сни

ки

Ro

zetk

a.u

a

Turt

ess

TUI

TEZ

Tou

r

Ун

ика

Ор

анта

Пр

ови

дн

а

AX

A С

трах

ова

ни

е

Wiz

z A

ir

МА

У

МЕТОДИКА СБОРА ДАННЫХ ПРОЕКТА

Цель исследования Изучить статистические связи между основными показателями «здоровья бренда» провайдеров услуг. Отследить тенденции в изменении показателей конкретных марок посредством трекинга.

Метод сбора данных Онлайн опрос на основе панели респондентов iVOX Ukraine.

Целевая группа Мужчины и женщины в возрасте 16-59 лет, пользующиеся интернетом (с любой частотой и интенсивностью).

География Украина, все типы населённых пунктов, все регионы (исключая Крым).

Объем выборки 1085 респондентов. Выборка репрезентативна интернет-населению Украины (см. выше «География») по полу, возрасту, географии проживания. Стат.погрешность = 3% при надёжности метода 95%.

Длительность интервью ~5 минут

Хронология проекта

Треккинговое исследование с промежуточными отчётами. Частота измерения – один раз в три мес. Начало: июнь-июль 2014.

11 Посмотреть другие исследования iVOX: http://ivox.com.ua/rezultaty-marketingovyx-issledovanij

Посмотреть другие исследования iVOX: http://ivox.com.ua/rezultaty-marketingovyx-issledovanij

СОЦИАЛЬНО-ДЕМОГРАФИЧЕСКИЙ ПРОФИЛЬ

База: все респонденты (N=1012)

49% 51% Мужчины

Женщины

35%

43%

21% 16-29 лет

30-44 года

45-59 лет

7% 11%

22%

12% 17%

31% Киев

Север

Запад

Центр

Юг

Восток

32%

38%

11%

19% Более 500 тыс.

101- 500 тыс.

50- 100 тыс.

Менее 50 тыс.

Пол Возраст

Регион Размер населенного пункта

iVOX Ukraine

Пр. Победы, 123, Киев, Украина 03179

+38 044 587 60 78

sales@ivox.com.ua

www.ivox.com.ua

www.ivox.eu

http://twitter.com/ivoxua

https://www.facebook.com/ivoxua

http://www.slideshare.net/ivoxua

13 Посмотреть другие исследования iVOX: http://ivox.com.ua/rezultaty-marketingovyx-issledovanij