บรษท ปตท. จากด (มหาชน)
รายงานผลการปฏบตตามมาตรการปองกนและแกไขผลกระทบสงแวดลอม
และมาตรการตดตามตรวจสอบผลกระทบสงแวดลอม (ระยะดาเนนการ)
โครงการทอสงกาซธรรมชาตไปยงโครงการผลตไอนาและไฟฟารวมเมองระยอง
ป พ.ศ. 2562 (ระหวางเดอนมกราคม-มถนายน)
ภาคผนวก ง
การดาเนนงานดานคณภาพ ความปลอดภย
อาชวอนามยและสงแวดลอม
บรษท ปตท. จากด (มหาชน)
รายงานผลการปฏบตตามมาตรการปองกนและแกไขผลกระทบสงแวดลอม
และมาตรการตดตามตรวจสอบผลกระทบสงแวดลอม (ระยะดาเนนการ)
โครงการทอสงกาซธรรมชาตไปยงโครงการผลตไอนาและไฟฟารวมเมองระยอง
ป พ.ศ. 2562 (ระหวางเดอนมกราคม-มถนายน)
ภาคผนวก ง-1 นโยบายและเปาหมายการดาเนนงานสายงานระบบทอ
สงกาซธรรมชาต ประจาป 2562
บรษท ปตท. จากด (มหาชน)
รายงานผลการปฏบตตามมาตรการปองกนและแกไขผลกระทบสงแวดลอม
และมาตรการตดตามตรวจสอบผลกระทบสงแวดลอม (ระยะดาเนนการ)
โครงการทอสงกาซธรรมชาตไปยงโครงการผลตไอนาและไฟฟารวมเมองระยอง
ป พ.ศ. 2562 (ระหวางเดอนมกราคม-มถนายน)
ภาคผนวก ง-2 เอกสาร P-ผทต.-1003 ขนตอนการรบเรองรองเรยน
P-ผทก.-1003 ประกาศใชครงท 6 1
บรษท ปตท. จ ากด (มหาชน)
ขนตอนการด าเนนงาน (Procedure)
ขอมลเอกสารฉบบลาสด (Latest Revision Document Information)
รหสเอกสาร (Doc. Code)
P-ผทต.-1003 หนวยธรกจ (BU)
TSO หนวยงาน (Dep. / Div.)
ผทต.
ชอเอกสาร (Doc. Title)
กระบวนการรบขอรองเรยนภายนอก (ลกคา ชมชน สงแวดลอม)
สถานะ (Status)
ประกาศใช
ประกาศใชครงท (Revision)
0 วนทประกาศใช (Declaration Date)
5/4/2561 จ านวนหนา(Pages)
13
ระบบ/มาตรฐาน (System/Standard) และ ขอก าหนดทเกยวของ (Requirements)
ล าดบ ระบบ/มาตรฐาน (System/Standard) ขอก าหนดทเกยวของ (Requirement) 1 ISO 9001:2008 5.2 การใหความส าคญแกลกคา
เอกสารทเกยวของ
ล าดบ ประเภทเอกสาร รหสเอกสาร ชอเอกสาร ประกาศใชครงท 1 M-คมอ M-ผทก.-0001 คมอการน าองคกรและบรหารจดการกระบวนการ
ท างาน สายงานระบบทอสงกาซธรรมชาต
สวนท 1 ล าดบการด าเนนการเกยวกบเอกสาร (Document Flow)
ล าดบ การด าเนนการ โดย ต าแหนง หนวยงาน วนทด าเนนการ 1 ผจดท าเอกสาร นายณฐชย
พทธานนท วศวกร ปร.บคต. 29/06/2560
2 ผทบทวนเอกสาร นายสหเทพ ธรรมทต
ผจดการฝายบรหารและควบคมการสงกาซธร บคต. 21/07/2560
3 ผอนมตเอกสาร นายยทธนา วญญพงศพนธ
ผชวยกรรมการผจดการใหญระบบทอสงกา ผทต. 31/07/2560
P-ผทก.-1003 ประกาศใชครงท 6 2
4 ผประกาศใชเอกสาร นายเอษณะ จรยาจรวฒนา
พนกงานบรหารระบบคณภาพ ปว.ผทต. 31/07/2560
สวนท 2 บนทกการเปลยนแปลงแกไขเอกสาร (Document Edition Record)
ล าดบ (No.)
หนาท (Page)
รายละเอยดการแกไขโดยยอ (Edition Detail)
แกไขโดย (Editor)
1 แกไขเอกสาร : ปรบ Flow ระบบการจดการเรองรองเรยนโดย PTT Contact Center 1365
สวนท 3 หนวยงานทเกยวของ (Related Division)
ล าดบ(No.) หนวยงาน (Division)
ชอยอหนวยงาน (Abbreviation)
1 ผชวยกรรมการผจดการใหญระบบทอสงกาซธรรมชาต ผทก. 2 สวนคณภาพ ความปลอดภย อาชวอนามยและสงแวดลอมระบบทอสงกาซ ปว.ผทก. 3 สวนจดหาและบรหารพสด จบ.วสก. 4 ฝายวางแผนและสนบสนนปฏบตการระบบทอสงกาซธรรมชาต วสก. 5 สวนแผนและบรหารระบบทอสงกาซ บท.วสก. 6 สวนบรการกลาง บล.วสก. 7 ฝายบรหารและควบคมการสงกาซธรรมชาต บคก. 8 สวนระบบควบคมอตโนมตและระบบปฏบตการ คป.บคก. 9 สวนวดและควบคมคณภาพกาซ คภ.บคก. 10 สวนวดและควบคมปรมาณกาซ ปร.บคก. 11 สวนควบคมการสงกาซ คซ.บคก. 12 ฝายวศวกรรมและบ ารงรกษาระบบทอสงกาซธรรมชาต วรก. 13 สวนบ ารงรกษาระบบทอสงกาซ รท.วรก. 14 สวนบ ารงรกษาอปกรณ รอ.วรก. 15 สวนวศวกรรมระบบทอสงกาซ วท.วรก. 16 สวนพฒนาศกยภาพ พศ.วรก. 17 โครงการขยายอายการใชงานระบบทอสงกาซธรรมชาตบนบกเสนท 1 คขก.1 18 หนวยตดตามประเมนผล ตป.คขก.1 19 หนวยวศวกรรม วศ.คขก.1
P-ผทก.-1003 ประกาศใชครงท 6 3
20 หนวยกอสราง กส.คขก.1 21 ฝายปฏบตการระบบทอสงกาซธรรมชาตในทะเล ปลก. 22 แผนกสนบสนนปฏบตการในทะเล ผ.สล.ปลก. 23 สวนปฏบตการแทนผลตและรบสงกาซในทะเล ทผ.ปลก. 24 สวนบ ารงรกษาอปกรณแทนผลตและระบบทอในทะเล ษผ.ปลก. 25 สวนปฏบตการระบบทอเขต1 ปท.1 ปอก. 26 สวนปฏบตการระบบทอเขต3 ปท.3 ปอก. 27 สวนปฏบตการระบบทอเขต 6 ปท.6 ปอก. 28 สวนปฏบตการระบบทอเขต 7 ปท.7 ปอก. 29 ฝายปฏบตการระบบทอสงกาซธรรมชาตตะวนออก ปอก. 30 สวนปฏบตการระบบทอเขต 9 ปท.9 31 สวนปฏบตการระบบทอเขต 5 ปท.5 ปตก. 32 สวนปฏบตการระบบทอเขต 8 ปท.8 ปตก. 33 ฝายปฏบตการระบบทอสงกาซธรรมชาตตะวนตก ปตก. 34 สวนปฏบตการระบบทอเขต 2 ปท.2 ปตก. 35 สวนปฏบตการระบบทอเขต 4 ปท.4 ปตก. 36 สวนปฏบตการระบบทอเขต 10 ปท.10 37 สวนปฏบตการระบบทอเขต 11 ปท.11
สวนท 4 ขอมลการฝกอบรม (Training Information)
[ ] ไมตองฝกอบรม เหตผล
[x] ตองฝกอบรม หนวยงานทเกยวของ (ในสวนท 3)
หนวยงาน
P-ผทก.-1003 ประกาศใชครงท 6 4
สวนท 5 เนอหา (Detail)
5.1) วตถประสงค (Objective)
เพอเปนแนวทางในการรบขอรองเรยนจากผมสวนไดสวนเสยทงภายในและภายนอก บมจ. ปตท. รวมทงคคา(โรงแยกกาซฯ) และแหลงผลต ทเกยวเนองกบ ความปลอดภย อาชวอนามย และสงแวดลอม ของสายงานระบบทอสงกาซธรรมชาต
5.2) ขอบขาย (Scope)
ขนตอนการด าเนนงานนครอบคลมถงเรองรองเรยนจากลกคาและบคคลทวไปทงภายในและภายนอก บมจ. ปตท. ทเกดขนกบคณภาพ ความปลอดภย อาชวอนามย และสงแวดลอม ของสายงานระบบทอสงกาซธรรมชาต
5.3) เอกสารอางองทอยภายนอกระบบ เชน กฎหมาย (Reference)
รายงานสรปประจ าเดอนของ ลพ.สศน.
ชองทางการรบขอรองเรยน
การใชงานระบบรบขอรองเรยน Online
ใบรบขอรองเรยน
5.4) ค าจ ากดความ (Definition)
ผรองเรยน PTT Contact Center 1365 ขอรองเรยน
หมายถง ผผลต คคา ลกคากาซธรรมชาตหรอบคคลทวไปทงภายในและภายนอก ปตท.ทไดรบความเดอดรอนและไมพงพอใจอนเนองมาจากระบบทอสงกาซธรรมชาต หรอคดวามสาเหตมาจากกาซธรรมชาต หมายถง ศนยบรหารเรองรองเรยน ซงท าหนาทจดการเรองรองเรยนในสวนของ ธรกจกาซธรรมชาต ธรกจน ามน และ ธรกจ NGV เปนตน โดยมสวนลกคาสมพนธ ฝายศนยบรหารค าสงซอและลกคาสมพนธ (ลพ.ศสน.) เปนผด าเนนงาน หมายถง สงทท าใหเกดความเดอดรอนและหรอไมพงพอใจตอลกคา ชมชน ผมสวนไดสวนเสย อนเปนผลมาจากการด าเนนงานหรอบรการของสายงานระบบทอ
P-ผทก.-1003 ประกาศใชครงท 6 5
ขอรองขอ/ขอเสนอแนะ ผน าเรองรองเรยนเขาระบบ
หนวยงานผรบผดชอบ ผแกไขปญหา ลกคาภายใน ทล.ตสก บซ.ตจก พนกงานมวลชน
สงกาซธรรมชาต ทไมเปนไปตามสญญา ขอตกลงหรอขอก าหนดของกฎหมาย หมายถง เรองทผเปดใบบนทกบรการ ผรบเรองรองเรยน ผตดตาม หรอ CFTM พจารณาวาไมไดเปนขอรองเรยนแตเปนขอรองขอ/ขอเสนอแนะ ซงมลกษณะขอความชวยเหลอขอความรวมมอ หรอแมแตเสนอแนะเขามายง บมจ. ปตท. เพอให ปตท. เขาไปแกไขชวยเหลอหรอปรบปรงตามทไดแจงมาตอไป หมายถง ผทน าเรองรองเรยนเขาสระบบ PTT Contact Center 1365 โดยอาจจะเปนผรองเรยนเอง หรอพนกงาน ปตท. ทน าเรองเขาระบบ PTT Contact Center 1365 แทนผรองเรยน หมายถงหนวยงานเจาของพนททเกดเหต หรอหนวยงานทคณะกรรมการ CFTM หรอ ประธานคณะกรรมการ CFTM พจารณาแลววาควรจะเปนศนยกลางด าเนนการตดตามการแกไขจากผแกไขปญหาในกรณทขอรองเรยนมความซบซอน หมายถง บคคลหรอ หนวยงานทด าเนนการแกไขปญหา หรอสาเหตทท าใหเกดการรองเรยนใหทเลา หรอ หมดสนไป รวมทงปองกนไมใหเกดซ าอก หมายถง พนกงาน ลกจาง แรงงานจางเหมา หรอผทรบจาง ท างานอยในกลมธรกจกาซธรรมชาต บมจ. ปตท. หมายถง หนวยงานสวนเทคนคและบรการลกคากาซธรรมชาต ฝายตลาดคาสงกาซธรรมชาต ซงท าหนาทดแลลกคารายใหญ หมายถงหนวยงานสวนบรการลกคากาซ ฝายระบบทอจดจ าหนายกาซธรรมชาต ซงท าหนาทดแลลกคากลมอตสาหกรรม หมายถง พนกงานมวลชนประจ าพนทเขตปฏบตการ สงกดผชวยกรรมการผจดการใหญระบบทอสงกาซธรรมชาต ซงท าหนาทดแลประชาชนทงทอยตามแนวทอสงกาซและประชาชนทวไป
P-ผทก.-1003 ประกาศใชครงท 6 6
คซ.บคก. ลกคากาซรายธรรม ชาตรายใหญ ลกคากาซอตสาหกรรม ผผลต คคา ผจดการสวนตนสงกด QSHEMSC คณะกรรมการ CFTM
หมายถง หนวยงานสวนควบคมการสงกาซ ฝายควบคมและบรหารทอสงกาซธรรมชาตซงท าหนาทดแลคคา และผผลต หมายถง หนวยงานผมขอตกลงการใชกาซธรรมชาตกบ บมจ.ปตท. ในระบบทอประธานเชน กฟผ., IPP,SPP,NGD หมายถง หนวยงานผมขอตกลงการใชกาซธรรมชาตกบ บมจ.ปตท. ในระบบทอจดจ าหนาย เชน ลกคาอตสาหกรรม Co-gen หมายถง ผทไดรบสมปทานขดเจาะกาซธรรมชาตในประเทศไทย และสหภาพพมา ไดแก Chevron, Thailand Exploration & Production , Petronas Caligali Myanma Total Exploration & Production Myanmar, Exxon Mobil Production Khorat และ HESSThailand หมายถง หนวยงานผมขอตกลงในการรบกาซธรรมชาตจากทอในทะเลทงหมดเพอน ากาซไปแยกเปนผลตภณฑ เชน โรงแยกกาซธรรมชาต หมายถง ผจดการสวนทมพนกงาน ลกจาง แรงงานจางเหมา หรอผทรบจาง ท างานอยในกลมธรกจกาซธรรมชาต บมจ. ปตท. หมายถง คณะกรรมการบรหารระดบสง ระบบบรหารงานคณภาพ ความปลอดภย อาชวอนามย และสงแวดลอม สายงานระบบทอสงกาซธรรมชาต Customer First Transmission Pipeline คณะกรรมการบรหารจดการดานลกคา สายงานระบบทอสงกาซธรรมชาต
P-ผทก.-1003 ประกาศใชครงท 6 7
สวนท 6 ขนตอน / กระบวนการด าเนนงาน (Procedure / Workflow Process)
1. ประเภทของเสยงของลกคา (Voices of Customers) และชองทางรบเรองรองเรยน เสยงของลกคา (Voices of Customers) สามารถแบงออกไดเปน 4 ประเภท ไดแก ขอรองเรยน ขอรองขอ
ขอเสนอแนะ และ เหตฉกเฉน ผมสวนไดเสยอนไดแก ชมชน ลกคาทกกลม พนกงาน มอสระทจะรองเรยนผานชองทางไดหลายชองทางไดแก 1. บรการลกคา 2. Call center 1365 3. ศนยรบเหตฉกเฉน 1540 4.พนกงาน ปตท. (หากพนกงาน ปตท. เปนผรบเรอง พนกงานผนนจะตองน าเรองเขาระบบ PTT Contact Center 1365) โดย PTT Contact Center 1365 จะรบหนาทเปนศนยกลางในการรบ บรหาร และตดตามเรองรองเรยน ขอรองขอ ขอเสนอแนะจากผรองเรยนทงทางตรง (ผรองเรยนแจงผาน 1365 โดยตรง) และทางออม (ผรองเรยนแจงผานทางตลาด ศนยรบเหตฉกเฉน 1540 หรอพนกงาน ปตท.) โดยผรองเรยนสามารถตดตอรองเรยนไปยง PTT Contact Center 1365 ผานชองทางตางๆได 6 ชองทางดงตอไปน (ดงภาพท 1)
1. โทรศพท 1.1. หมายเลข 1365 1.2. หมายเลข 02-239-9999
2. E-Mail 2.1. E-Mail [email protected] 2.2. E-Mail [email protected] 2.3. E-Mail [email protected]
3. จดหมาย ทอย 555 ถนนอาจนรงค แขวงคลองเตย เขตคลองเตย กรงเทพมหานคร 10260
4. Facebook บญชผใช PTT NEWS
5. Website www.pttplc.com
กรณพนกงานน าเรองเขาระบบแทนผรองเรยนผานระบบ Intranet สามารถเลอกเมนดงตอไปน Intranet –> Employee System -> ระบบ แจงการสอบถาม เสนอแนะ รองเรยน ผาน พนกงาน (http://pttintra.pttgrp.com/es/Pages/EmployeeSystem.aspx)
6. Fax หมายเลข 02-239-7762
P-ผทก.-1003 ประกาศใชครงท 6 8
ภาพท 1: ชองทางตดตอ PTT Contact Center 1365
ในขณะเดยวกน ศนยรบเหตฉกเฉน 1540 จะเปนชองทางในการรบ บรหาร และตดตามเหตฉกเฉนโดยม
วศวกรและเจาหนาททสามารถวเคราะหสถานการณ ตอบสนองในการแกไขปญหา ระงบเหตในเบองตน และใหขอมลเชงเทคนคไดทนท
2. การรายงานขอรองเรยนสระดบบรหารของสายงานระบบทอ
PTT Contact Center 1365 จะเปนผสง “สรปรายงานเสยงของลกคา (Voices of Customers)” ใหกบผบรหารสายงานระบบทอสงกาซ และคณะกรรมการ CFTM ทราบเปนประจ าทกเดอนผานทาง Email โดยซงมตวอยางเนอหาดงเอกสารแนบ
นอกจากน คณะกรรมการ CFTM (โดยเลขาคณะกรรมการ CFTM) จะน าเสนอเรองรองเรยนในสวนของระบบทอสงกาซใหกบทประชม TMMC ทราบเปนประจ าทกไตรมาส(ดงภาพท2)
P-ผทก.-1003 ประกาศใชครงท 6 9
ภาพท 2: การรายงานเรองรองเรยนสระดบบรหาร
3. การแกไขขอรองเรยนของระบบทอสงกาซ
ในสวนของการแกไขขอรองเรยนของระบบทอสงกาซ PTT Contact Center 1365 จะเปนศนยกลางในการสงตอขอรองเรยนไปยงหนวยงานผรบผดชอบ ด าเนนการตดตาม และรายงานความคบหนาใหผเกยวของทราบดงทไดกลาวไปแลวในขอท 2 ทงนการพจารณาผรบผดชอบนนจะพจารณาหาผรบผดชอบตามพนททรบผดชอบ กลาวคอผรองเรยนอยในความรบผดชอบของเขตปฏบตการใด ใหเขตปฏบตการนนเปนผรบผดชอบ โดยหากขอรองเรยนใดมความจ าเปนทจะตองขอความชวยเหลอจากหนวยงานอนๆ เขตปฏบตการกสามารถขอความชวยเหลอไปยงหนวยงานนนๆได
P-ผทก.-1003 ประกาศใชครงท 6 10
ภาพท 3: การแกไขขอรองเรยนของระบบทอสงกาซ
4. ระบบการจดการขอรองเรยน
เมอผรองเรยนตดตอรองเรยนผานทางศนยรบเรองรองเรยน PTT Contact Center 1365 เจาหนาทจะด าเนนการตามระบบดงน
PTT Contact Center 1365 สอบถามขอมลและรายละเอยดตางๆจากผรองเรยนและบนทกเขาระบบ
PTT Contact Center 1365ตรวจสอบและวเคราะหปญหาเพอด าเนนการสงตอหนวยงานผรบผดชอบ โดยจะสงไปยงผจดการสวนของหนวยงานผรบผดชอบ และส าเนาไปยงตวแทนคณะกรรมการ CFTM ประจ าสวนนนๆ
หนวยงานผรบผดชอบรายงานวธการแกไขตอ PTT Contact Center 1365 โดยมระยะเวลาในการแกปญหาแบงไดดงน
- ขอรองเรยนทสามารถแกไขไดโดย 1 หนวยงาน ตองแกไขแลวเสรจภายใน 30 วน - ขอรองเรยนทตองแกไขรวมกบหนวยงานอน ตองแกไขแลวเสรจภายใน 60 วน - ขอรองเรยนทตองมการออกแบบใหม ตองแกไขแลวเสรจภายใน 180 วน
หากหนวยงานผรบผดชอบประเมนแลววาตองใชเวลาในการแกไขนานกวาทก าหนดไว
P-ผทก.-1003 ประกาศใชครงท 6 11
หนวยงานผรบผดชอบจะตองรายงานผาน PTT Contact Center 1365 เพอแจงใหผรองเรยนไดรบทราบถงสาเหตทแกไขลาชา เปาหมายในการแกไขใหม และ ก าหนดการแลวเสรจ กอนถงก าหนดแลวเสรจเดมอยางนอย 1 สปดาห
หนวยงานผรบผดชอบแจงความถทจะให PTT Contact Center 1365 ตดตาม Update หนวยงานผรบผดชอบอพเดทผลการแกไขตอ PTT Contact Center 1365 เปนระยะๆ หากระบบไมไดรบการอพเดทวธการแกไข หรอความคบหนาในการด าเนนการใดๆจาก
หนวยงานผรบผดชอบเปนเวลา 3 วน ระบบจะสง E-Mail ถงผบรหารระดบสวน และจะสงถงผบรหารระดบฝายกรณทหนวยงานผรบผดชอบไมไดมการด าเนนการใดใน 7 วน
หนวยงานผรบผดชอบด าเนนการแกไขขอรองเรยน หากวเคราะหปญหาแลวจะตองแกไขดวยหนวยงานอน(ผแกไข) ใหหนวยงานผรบผดชอบเปนผตดตามอพเดทความคบหนากบผแกไขโดยตรง และรายงานตอ PTT Contact Center 1365
เมอด าเนนการแกไขแลวเสรจหนวยงานผรบผดชอบสรปสาเหต การแกไข และการปองกนไมใหเกดซ า แลวสงขอมล PTT Contact Center 1365
จากนนให ผจ.สวนของหนวยงานผรบผดชอบรายงานสาเหต แนวทางการแกไขและปองกนให ผจ.ฝาย รบทราบเพอน าเขารายงานใน GTM solution ตอไป
PTT Contact Center 1365 แจงผลการด าเนนการแกไขใหผรองเรยนทราบ PTT Contact Center 1365 ใหผรองเรยนประเมนความพงพอใจการใหบรการภายหลงปดเรอง
แลว 3 วน PTT Contact Center 1365 จะตองสงรายงานสรปขอรองเรยน/ขอรองขอ ประจ าเดอน สงแก
ผเกยวของ อาทเชน เลขาคณะกรรมการ CFTM หนวยงานทางดานตลาด เปนตน เมอไดรบรายงานสรปขอรองเรยน/ขอรองขอแลว เลขาคณะกรรมการ CFTM จะท าการ Print
เปนเอกสารควบคมจากหนวยงานภายนอก (PTT Contact Center 1365) เขาเกบเปนเอกสารของหนวยงาน คซ.
คณะกรรมการ CFTM พจารณาเชญหนวยงานทเกยวของกบขอรองเรยนทเกดขนมารายงานสรปสาเหต แนวทางการแกไขและปองกน เพอประเมนความครบถวนของการด าเนนการและก าหนดเปนหลกการตอไป
P-ผทก.-1003 ประกาศใชครงท 6 12
ภาพท 4: Flow ระบบการจดการเรองรองเรยนโดย PTT Contact Center 1365
5. การรบเรองรองเรยนเขาระบบ
ผน าเรองรองเรยนเขาระบบสามารถน าเรองเขาระบบไดโดยโทรศพทหมายเลข 1365 จะมพนกงานคอยรบ
โทรศพทตลอด 24 ชวโมง ซงวธนเปนวธทแนะน าและงายทสดเนองจากพนกงานของ PTT Contact Center 1365
จะคอยใหค าแนะน า และสอบถามขอมลทส าคญไดอยางครบถวน
หากผน าเรองรองเรยนเขาระบบน าเรองรองเรยนเขาระบบผานชองทางอนๆเชน E-Mail, จดหมาย , Facebook,
Website และ Fax ผน าเรองรองเรยนจะตองแจงขอมลส าคญตางๆใหครบถวนดงน
"รายละเอยดเรองรองเรยน............................ ชอผรองเรยน............... ทอย..................หมายเลขโทรศพท............”
P-ผทก.-1003 ประกาศใชครงท 6 13
กรณพนกงาน ปตท. เปนผน าเรองเขาระบบ PTT Contact Center 1365 แทนผรองเรยน พนกงาน ปตท. ผนน
จะตองใหขอมลตางๆแก PTT Contact Center 1365 อยางครบถวนตามทกลาวไปแลว และจะตองแจงวน-เวลา ทรบ
เรองรองเรยนใหกบ PTT Contact Center 1365 เพอลงบนทกไวดวย หลงจากนน PTT Contact Center 1365 จะตอง
ตอบกลบผรองเรยน (ภายใน 24 ชวโมงโดยนบตงแตเวลาพนกงาน ปตท. แจงใหลงบนทก) วา " เรองรองเรยนนจะ
ถกน าเขาระบบการจดการเรองรองเรยนและจะประสานงานกลบมายงผรองเรยนเพอแจงใหทราบถงการแกไข
ปญหาตอไป"
กรณผรองเรยน เปน ผน าเรองรองเรยนเขาระบบ PTT Contact Center 1365 ดวยตนเอง ใหถอวาการสนทนากบ
พนกงาน PTT Contact Center 1365 เปนการตอบกลบผรองเรยนแลว
สวนท 7 ตวชวด (Key Performance Indicator : KPI) ของกระบวนการท างานทส าคญ (Core Process)
ตววดความส าเรจ (KPI) คาเปาหมาย (Target) แกไขขอรองเรยนครบถวนตามเวลาทก าหนด 100% การเกดขอรองเรยนซ าประเดนเดม 0
สวนท 8 ภาคผนวก
