562-2009

COMISIN DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR

RESOLUCIN FINAL N 562-2009/CPC

EXPEDIENTE N 2497-2008/CPC

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DENUNCIANTE : MARA PATRICIA CONCEPCIN MOSCOL SALINAS (LA SEORA MOSCOL)

DENUNCIADOS : BANCO INTERNACIONAL DEL PER INTERBANK (INTERBANK) BANCO RIPLEY S.A. (EL BANCO) TIENDAS POR DEPARTAMENTO RIPLEY S.A. (RIPLEY) IMPORTACIONES HIRAOKA S.A.C. (HIRAOKA) ECKERD PER S.A. (INKAFARMA) HIPERMERCADOS METRO S.A. (METRO) MATERIA : CONCLUSIN DEL PROCEDIMIENTO POR CONCILIACIN IDONEIDAD DEL SERVICIO MEDIDAS CORRECTIVAS GRADUACIN DE LA SANCIN MULTA COSTAS Y COSTOS ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIN MONETARIA PRODUCTO : TARJETA DE CRDITO CONSUMOS FRAUDULENTOS PROCEDENCIA : LIMA

SUMILLA: en el procedimiento iniciado por la seora Mara Patricia Concepcin Moscol Salinas en contra de Banco Internacional del Per Interbank, Banco Ripley S.A., Tiendas por Departamento Ripley S.A., Importaciones Hiraoka S.A.C., Eckerd Per S.A. e Hipermercados Metro S.A. por infraccin a la Ley de Proteccin al Consumidor1, se ha resuelto lo siguiente:

(i) Dar por concluido el procedimiento iniciado por la seora Moscol en contra de Hiraoka e Inkafarma por haber llegado stos a un acuerdo conciliatorio que pone fin a la controversia.

(ii) Declarar infundada la denuncia interpuesta por la seora Moscol en contra de Metro por presunta por infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor. Metro no contaba con la posibilidad objetiva de ejercer control sobre la billetera de la denunciante, toda vez que sta siempre la mantuvo en su poder, siendo que en ningn momento se traslad a Metro la custodia de la misma.

(iii) Declarar infundada la denuncia interpuesta por la seora Moscol en contra del Banco por presunta infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor, en el extremo referido al retiro en efectivo cuestionado por la denunciante. Ha quedado acreditado que dicha transaccin se efectu cuando su tarjeta de crdito Ripley Clsica se encontraba activa.

(iv) Declarar infundada la denuncia interpuesta por la seora Moscol en contra del Banco por presunta infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor, en el extremo referido al cobro efectuado respecto de la deuda correspondiente al retiro en efectivo no reconocido por la denunciante. El retiro en efectivo cuestionado por la seora Moscol se produjo cuando su tarjeta de crdito Ripley Clsica con la cual el mismo fue realizado se encontraba activa y, por tanto, el Banco se encontraba legitimado para exigir el pago correspondiente al referido retiro.

(v) Declarar infundada la denuncia interpuesta por la seora Moscol en contra de Interbank por presunta infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor, en el extremo referido a los consumos cuestionados por la denunciante. Ha quedado acreditado que dichas transacciones se efectuaron cuando su tarjeta de crdito Interbank se encontraba activa.

1 El texto original del Decreto Legislativo N 716, Ley de Proteccin al Consumidor y sus modificatorias hasta el 11 de diciembre de 2000, se

encuentran comprendidos en el Decreto Supremo N 039-2000/ITINCI, Texto nico Ordenado de la Ley de Proteccin al Consumidor.




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(vi) Declarar infundada la denuncia interpuesta por la seora Moscol en contra de Interbank por presunta infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor, en el extremo referido a las presuntas deficiencias por parte de Interbank en la tramitacin de los reclamos presentados por la denunciante. Ha quedado acreditado que Interbank cumpli con dar respuesta a los reclamos presentados por la seora Moscol, remitiendo las comunicaciones correspondientes a la direccin sealada por la denunciante. Asimismo, la seora Moscol no ha cumplido con presentar medio probatorio alguno que acredite que Interbank no le permiti presentar un reclamo hasta en 3 oportunidades ni que ste hubiera registrado sus datos de manera incorrecta.

(vii) Declarar fundada la denuncia interpuesta por la seora Moscol en contra de Ripley por infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor. Ha quedado acreditado que Ripley no cumpli con su obligacin de verificacin contenida en el Reglamento de Tarjetas de Crdito respecto al consumo no reconocido por la denunciante.

(viii) Declarar infundadas las medidas correctivas solicitadas por la seora Moscol para que: (i) se ordene al Banco, Interbank y Metro que, de manera individual o solidaria, extornen, reintegren y/o devuelvan los importes de los consumos efectuados, as como tambin los intereses compensatorios, moratorios y las comisiones cargadas y (ii) se ordene a Interbank y el Banco que retiren, a su costo, toda la informacin referida a los consumos cuestionados que se hubiera registrado en las centrales de riesgo y de cualquier otra central o base de datos crediticia, y que se abstengan de realizar notificaciones de cobranza y/o llamadas telefnicas de cobranza.

(ix) Ordenar a Ripley, en calidad de medida correctiva, que cumpla con devolver a la seora Moscol el importe del consumo realizado en su establecimiento, ascendente a S/. 2 000,00 as como los intereses compensatorios, moratorios y comisiones cargadas por dicho concepto.

(x) Ordenar a Ripley que cumpla con pagar al denunciante la suma de S/. 35,00 por concepto de costas del procedimiento. Ello, sin perjuicio de su derecho de solicitar la liquidacin de las costas y costos una vez concluida la instancia administrativa.

SANCIN: Ripley: 2 Unidades Impositivas Tributarias Lima, 25 de febrero de 2009

1. ANTECEDENTES 1.1 Hechos materia de denuncia

Mediante escritos de fechas 24 de setiembre y 31 de octubre de 2008 la seora Moscol denunci a Interbank, el Banco, Ripley, Hiraoka, Inkafarma y Metro por presunta infraccin a la Ley de Proteccin al Consumidor, toda vez que las entidades financieras denunciadas permitieron que se carguen en sus tarjetas de crdito Interbank y Ripley Clsica, respectivamente, consumos que no reconoce, realizados en los establecimientos de Ripley, Hiraoka e Inkafarma, los mismos que habran sido efectuados luego del hurto de las referidas tarjetas de crdito De otro lado, seal que Interbank no atendi adecuadamente sus reclamos, debido a la demora en dar respuesta a los mismos y la existencia de errores en su tramitacin. Asimismo, indic que el Banco continu requirindole el pago de la deuda correspondiente al monto del retiro no reconocido efectuado con su tarjeta Ripley Clsica, a pesar que se encontraba en trmite el reclamo que present con referencia al mismo. Finalmente, indic que Metro no adopt las medidas de seguridad adecuadas, toda vez que la billetera que contena las tarjetas de crdito con las que se efectuaron los consumos materia de denuncia fue hurtada mientras se encontraba en uno de sus establecimientos.




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1.2 Fundamentos de la denuncia

La seora Moscol indic que el 24 de junio de 2008 fue vctima del hurto de su billetera mientras realizaba sus compras en el establecimiento de Metro ubicado en San Miguel, siendo que al interior de la misma se encontraban las tarjetas de crdito Ripley Clsica N 4500250184007601 e Interbank N 4547-7503-7613-3031 de la cual es titular - las cuales fueron emitidas por el Banco e Interbank, respectivamente -, as como su DNI, su licencia de conducir, dinero en efectivo y otros documentos. Al respecto, indic que se percat de dicho hurto aproximadamente a las 18:50 horas de la fecha antes sealada, cuando se dispona a efectuar el pago correspondiente por las compras que haba efectuado. Agreg que, al efectuar el reclamo respectivo ante los representantes de Metro, stos negaron todo tipo de responsabilidad respecto al hurto perpetrado, a pesar que la denunciante requiri que le sealaran las medidas de seguridad con las que disponan. Debido al mencionado hurto, realiz el bloqueo de la tarjeta Ripley aproximadamente a las 20:00 horas, el mismo que fue registrado con el nmero 760594. Asimismo, indic que al consultar sobre la realizacin de consumos o transacciones con dicha tarjeta de crdito, el representante del Banco que la atendi le inform que no se haba registrado consumo alguno. Respecto de la tarjeta de crdito Interbank, indic que bloque la misma aproximadamente a la misma hora que la tarjeta Ripley Clsica esto es, a las 20:00 horas y que el referido bloqueo fue registrado con el nmero 927442. Al respecto indic que, pese al mismo, aproximadamente a las 21:17 horas recibi una llamada de la Central de Riesgos de Interbank consultndole si estaba realizando una compra por el monto de S/. 5 499,00 en el establecimiento de Hiraoka, sealando de manera expresa y clara que no autorizaba dicha transaccin debido a que haba sufrido el hurto de su tarjeta de crdito y haba bloqueado la misma. Posteriormente, se comunic con Interbank luego de varios intentos, siendo que en dicha oportunidad le informaron que el bloqueo que realiz anteriormente corresponda a su tarjeta de dbito y que el bloqueo de su tarjeta de crdito recin lo estaban ejecutando a las 21:30 horas bajo el nmero de registro es el 320188. Al respecto, indic que era ilgico que hubiera bloqueado su tarjeta de dbito - la misma que no haba sido robada, se encontraba inactiva y no tenia dinero depositado en ella - en lugar de bloquear su tarjeta de crdito, la cual contaba con una lnea de crdito de S/. 25 000. Asimismo, seal que el men del sistema de atencin IVR robot del Interbank, para efectos del bloqueo solicitaba el nmero del documento de identidad de la persona y luego otorgaba dos opciones: (i) bloquear la tarjeta de crdito digitando el nmero 3 o (ii) bloquear todas las tarjetas digitando el nmero 4. En tal sentido, teniendo en cuenta que el sistema permita el bloqueo de la tarjeta de crdito o el bloqueo de todas las tarjetas, de uno u otro modo debi su tarjeta de crdito debi bloquearse. Seal que con su tarjeta de crdito Ripley Clsica se efectu un retiro de dinero en efectivo por el monto de S/. 2 000,00 a las 18:36 horas del 24 de junio de 2008 en uno de los establecimientos de Ripley. Asimismo, indic que con su tarjeta de crdito Interbank se efectuaron los siguientes consumos: Agreg que, ante tal situacin, realiz la denuncia correspondiente en la Comisara de San Miguel y present los respectivos reclamos ante Interbank y el Banco, siendo que el reclamo efectuado ante este ltimo fue declarado improcedente despus de haber transcurrido 32 das de haberlo realizado. Asimismo, indic que el Banco continu con el requerimiento de pago de la deuda durante el periodo que el referido reclamo se encontraba en trmite. De otro lado, indic que Interbank no le haba brindado un servicio adecuado en lo referente a la presentacin de reclamos por los consumos cuestionados, toda vez que hasta en tres oportunidades no le permitieron presentarlos, toda vez que los mismos an no haban sido cargados a su cuenta. Posteriormente, luego de haber registrado el

Fecha Hora Establecimiento Monto

24/06/2008 19:53 Hiraoka Cercado de Lima S/. 2 098,00 24/06/2008 20:04 Inkafarma S/. 246,70

24/06/2008 21:16 Hiraoka Independencia S/. 5 499,00




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reclamo, Interbank se contact con ella para informarle que no se haban registrado correctamente sus datos, por lo que deba apersonarse a sus oficinas para volver a presentarlo. Finalmente, indic que al solicitar informacin sobre el estado del mencionado reclamo, Interbank que las respuestas fueron remitidas a su anterior domicilio, a pesar que los estados de cuenta eran remitidos a su domicilio actual. Por lo anteriormente sealado, la seora Moscol solicit que se ordene a los denunciados, en calidad de medida correctiva, lo siguiente:

(i) que, de manera individual o solidaria, extornen, reintegren y/o devuelvan los importes de los consumos efectuados, as como tambin los intereses compensatorios, moratorios y las comisiones cargadas;

(ii) que Interbank y el Banco retiren, a su costo, toda la informacin referida a los mencionados consumos que se hubiera registrado en las centrales de riesgo y de cualquier otra central o base de datos crediticia; y,

(iii) que Interbank y el Banco se abstengan de realizar notificaciones de cobranza y/o llamadas telefnicas de cobranza.

Asimismo, solicit que se ordene a los denunciados el pago de las costas y costos incurridos durante el procedimiento.

1.3 Cargos imputados

Mediante Resolucin de Secretara Tcnica N 2 de fecha 26 de setiembre de 2008, la Secretara Tcnica procedi a admitir a trmite la denuncia presentada por la seora Moscol sealando como hechos imputados los siguientes:

De acuerdo a lo sealado por la seora Moscol, los hechos imputados que sern materia de pronunciamiento por parte de la Comisin, son los siguientes:

(i) Interbank: habra permitido la realizacin de tres consumos en los establecimientos administrados por Inkafarma (S/. 246,70) y por Hiraoka (S/. 2 098,00 y S/. 5 499,00); lo que constituye una presunta infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor 2.

(ii) Banco: habra permitido el retiro de S/. 2 000,00 en efectivo en el establecimiento administrado por Ripley; lo que constituye una presunta infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.

(iii) Inkafarma: habra permitido la realizacin de un consumo en su establecimiento por un monto de

S/. 246,70 sin haber verificado la identidad de quien realiz la transaccin; lo que constituye una presunta infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.

(iv) Hiraoka: habra permitido la realizacin de dos consumos en sus establecimientos ubicados en el

Cercado de Lima y en Independencia por un monto de S/. 2 098,00 y S/. 5 499,00, respectivamente, sin haber verificado la identidad de quien realiz la transaccin; lo que constituye una presunta infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.

(v) Ripley: habra permitido el retiro de S/. 2 000,00 en efectivo en su establecimiento sin haber

verificado la identidad de quien realiz la transaccin; lo que constituye una presunta infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.

2 LEY DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR Artculo 8.- Los proveedores son responsables, adems, por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las

marcas y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la vida til del producto indicados en el envase, en lo que corresponde.




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(vi) Interbank habra prestado un servicio de atencin de reclamos a la denunciante de manera

deficiente debido a la demora y errores en la tramitacin del reclamo efectuado; lo que constituye una presunta infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.

(vii) El Banco habra continuado con el requerimiento de pago de la deuda durante el perodo que se encontraba en trmite el reclamo presentado el 26 de julio de 2008; lo que constituye una presunta infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.

(viii) Metro no habra adoptado las medidas seguridad adecuadas, en la medida que habra sido en uno de sus establecimientos comerciales donde le habran robado la billetera a la denunciante; lo que constituye una presunta infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.

1.4 Descargos de Hiraoka

Hiraoka seal en sus descargos que ha implementado ciertas medidas de seguridad a fin de evitar los consumos fraudulentos, tales como: (i) sus cajeros deben identificar al portador de una tarjeta de crdito o dbito con su respectivo documento de identidad, (ii) culminadas las verificaciones antes mencionadas, se constata que la operacin solicitada sea aceptada por el emisor de la tarjeta respectiva, a travs del Terminal Electrnico, (iii) identificada la persona y verificada la procedencia de la operacin de la manera antes descrita, se debe verificar la coincidencia de la firma del voucher con la firma del reverso de la tarjeta (si la hubiera) y con la firma que figura en el documento de identidad presentado. Asimismo, indic que hasta el momento que fue notificada con la denuncia interpuesta por la seora Moscol, desconoca los hechos sucedidos siendo que, de haberse formulado un reclamo oportuno ante su empresa, hubiera solucionado directamente el inconveniente originado a la denunciante.

1.5 Descargos de Inkafarma Es sus descargos, Inkafarma seal que el consumo realizado en su establecimiento con la tarjeta de crdito Interbank de la denunciante se produjo antes que sta comunicara el bloqueo respectivo a Interbank. Al respecto, seal que, teniendo en cuenta lo dispuesto en el artculo 15 de ka Resolucin SBS 264-2008, Reglamento de Tarjetas de Crdito, la seora Moscol no sera responsable por el consumo antes mencionado en el supuesto que el mismo se hubiera realizado con posterioridad a la comunicacin efectuada informando acerca del extravo de la tarjeta de crdito a la entidad de crdito correspondiente, situacin que en el presente caso no ocurri en tanto la transaccin cuestionada fue autorizada por el sistema lector de banda magntica (POS), De otro lado, indic que negaba rotundamente que su personal hubiera actuado de manera negligente o dolosa al momento de registra el consumo efectuado con la tarjeta de crdito de la seora Moscol, toda vez que ste sigui el procedimiento de verificacin del titular de la tarjeta a travs de su registro mediante el POS, comprobando que la misma se encontraba activa. Asimismo, indic que su personal verifica sin excepciones que la firma del voucher sea igual o similar al DNI del titular de la tarjeta. En tal sentido, teniendo en cuenta que es evidente que la firma consignada en el voucher del consumo cuestionado por la seora Moscol no es igual a la de su DNI, seal que probablemente la persona que realiz el mismo present un DNI falsificado en donde se consignaban los datos de la denunciante y la firma del falsificador

1.6 Descargos de Metro Metro seal en sus descargos que no era posible combatir la ola de delincuencia existente actualmente siendo que, a pesar de contar con vigilancia propia para sus establecimientos, sufra el robo de mercadera. Al respecto, indic que, en casos similares a los de la denunciante, su personal se encuentra debidamente




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entrenado para prestar el apoyo necesario a fin de ubicar a los delincuentes, lo cual generalmente es complicado teniendo en cuenta el modo en el que stos operan. Agreg que, tal como la Comisin haba establecido en anteriores resoluciones, su actuacin no poda extenderse al cuidado de objetos personales de sus clientes, toda vez que no exista una obligacin generada por la presentacin de un servicio de custodia y, de acuerdo a lo referido por la seora Moscol, el hurto ocurri cuando ella misma se encontraba en custodia de su cartera.

1.7 Descargos de Ripley En sus descargos, Ripley indic que su personal cumple con identificar al portador de la tarjeta de crdito con su respectivo documento de identidad siendo que, una vez verificado el titular de la tarjeta de crdito y autorizada la transaccin mediante la lectura de la banda magntica, se procede a verificar la coincidencia de la firma consignada en el voucher con al firma del reverso de la tarjeta de crdito y con la que figura en su DNI. En tal sentido, indic que luego de haberse autorizado la transaccin mediante la lectura de la banda magntica de la tarjeta de crdito Ripley Clsica de la denunciante, su personal procedi a verificar la identidad del usuario teniendo en cuenta la coincidencia y similitud de los dgitos del DNI y la firma consignada en dicho documento con la firma y el nmero de DNI consignados en el voucher correspondiente, siendo que en el presente caso ambas firmas poseen los mismos rasgos.

1.8 Descargos de Interbank Interbank seal en sus descargos que los consumos no reconocidos por la seora Moscol se efectuaron con la lectura de la banda magntica y la presencia de su tarjeta de crdito Interbank, la misma que se encontraba en situacin activa, toda vez que los referidos consumos fueron realizados entre las 19:53 y las 21:16 del 24 de junio de 2008 y el bloqueo de la tarjeta de crdito antes mencionada se realiz recin a las 21:29. Al respecto, indic que el artculo 15 del Reglamento de Tarjetas de Crdito (en adelante el Reglamento) establece que, a fin de evitar transacciones no reconocidas, los titulares y usuarios autorizados de las tarjetas deben comunicar de inmediato el extravo o sustraccin de las mismas. De esta manera, una vez que la entidad financiera recibe la comunicacin, debe proceder a anular la tarjeta y dar aviso de tal situacin a los establecimientos afiliados siendo que las transacciones no autorizadas que se realicen con anterioridad a dicha comunicacin son de responsabilidad de los titulares o usuarios de las tarjetas de crdito. Asimismo, manifest que el bloqueo registrado a las 20:19 horas del 24 de junio de 2008 corresponde a la tarjeta de dbito de la cual la denunciante es titular, el mismo que se efectu a travs de su sistema IVR robot, esto es, de manera automtica y mediante el men de opciones ofrecidas. De otro lado, seal que los reclamos N 62166 y N 639410 presentados por la denunciante con fechas 8 y 22 de julio de 2008, respectivamente, se encontraban referidos a los consumos materia de denuncia, siendo que ambos casos la denunciante consign como su domicilio legal el ubicado en Calle Las Yungas 295 Dpto. 301, Urb. Maranga, San Miguel, al cual se dirigieron las respuestas emitidas con fechas 1 y 25 de agosto de 2008. Finalmente, indic que sus clientes pueden efectuar transacciones haciendo uso de sus tarjetas de crdito con un lmite mximo equivalente a su lnea de crdito disponible. Asimismo, indic que aplicaba medidas de seguridad para la deteccin de operaciones sospechosas de consumos, tales como: (i) monitoreo de transacciones a travs del aplicativo Monitor ACF, siendo ste un sistema especializado en

el contro de fraudes con tarjetas, que recibe y analiza en lnea las autorizaciones que se realizan desde las tarjetas de crdito y/o dbito de los clientes de Interbank y genera alertas cuando detecta transacciones que no responden a un uso habitual del tipo de cliente;

(ii) anlisis de posibles puntos de compromiso de informacin de tarjetas, el mismo que consiste en verificar

coincidencias respecto de consumos genuinos del cliente en un mismo lugar de uso previo al fraude




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donde pude haberse comprometido ilcitamente la informacin de la tarjeta a travs del copiado de la banda magntica, lo cual permite ejecutar acciones preventivas con otras tarjetas que tambin registran operaciones en el mismo comercio posiblemente involucrado, evitando la consumacin del fraude, y tomar acciones de alerta y/o sancin a los comercios posiblemente comprometidos; y,

(iii) campaas educativas al cliente, a travs de videos informativos e informacin escrita disponibles en sus

establecimientos. 1.9 Descargos del Banco

En sus descargos, el Banco seal que el 24 de junio de 2008 a las 18:36 horas se realiz una disposicin en efectivo con la tarjeta de crdito Ripley Clsica de la seora Moscol, la misma que fue debidamente autorizada mediante la lectura de la banda magntica de la referida tarjeta en el establecimiento de Ripley y la misma se realiz mientras sta se encontraba activa, toda vez que la denunciante procedi a bloquear la misma el 24 de junio de 2008 a las 20:10:23 horas. Adicionalmente, indic que el monto de la referida transaccin era mucho menor a la lnea de crdito de la seora Moscol, la misma que ascenda a S/. 3 500,00. Agreg que el artculo 15 del Reglamento establece que, a fin de evitar transacciones no reconocidas, los titulares y usuarios autorizados de las tarjetas deben comunicar de inmediato el extravo o sustraccin de las mismas. De esta manera, una vez que la entidad financiera recibe la comunicacin, debe proceder a anular la tarjeta y dar aviso de tal situacin a los establecimientos afiliados siendo que las transacciones no autorizadas que se realicen con anterioridad a dicha comunicacin son de responsabilidad de los titulares o usuarios de las tarjetas de crdito. De otro lado, indic que el artculo 28 del Reglamento establece que, al momento de realizar alguna transaccin utilizando una tarjeta de crdito, los establecimientos afiliados estn obligados a verificar que la misma se encuentre vigente y activa, la identidad del usuario y que la firma consignada en el voucher corresponda a la que figura en el reverso de la tarjeta. Asimismo, seal que cuenta con un sistema de bloqueo de tarjetas que funciona las 24 horas y que permite recibir solicitudes por va presencial o telefnica. De otro lado, en lo referente al cobro de la deuda cuestionada, indic que en tanto la transaccin cuestionada por la seora Moscol se consider vlidamente cargada a su cuenta, el Banco se encontraba en su derecho de exigir el pago de la deuda existente por dicho concepto. Adicionalmente, indic que para los retiros en efectivo utilizando la tarjeta de crdito Ripley se ofrece como monto mnimo S/. 50,00 y los siguientes montos mximos: (i) por cajero automtico: S/. 1 000,00; (ii) por cajas de tiendas Ripley: S/. 2 000,00 y (iii) por cajas de Bancos: S/. 10 000,00 Agreg que las tarjetas de crdito Ripley cuentan con bandas magnticas con cdigos de seguridad, que se validan en lnea al momento de pedir el cdigo de autorizacin para que el comercio pueda cargar la transaccin, y con claves secretas generadas por un sistema totalmente seguro y, adicionalmente una validacin a travs de una caja de seguridad RACAL que se encarga de administrar las claves de seguridad. Finalmente, indic que cada tarjeta presenta caractersticas de seguridad como nmero, nombre y fecha de vencimiento en alto relieve, cdigos como cvv2 o cvc2 en el reverso - los mismos que se utilizaban en algunos protocolos como pginas inscritas en Secure Code -, logos u hologramas 3D.

1.10 Audiencias de Conciliacin La Secretara Tcnica cit a las partes a audiencia de conciliacin para el da 20 de enero de 2008, oportunidad en la cual la seora Moscol lleg a un acuerdo conciliatorio con Hiraoka e Inkafarma. Al respecto, dichos establecimientos se comprometieron a lo siguiente:




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- Hiraoka se comprometi a entregar en efectivo a la denunciante la suma de S/. 2 302,00 respecto del primer consumo efectuado en su establecimiento, el cual inclua los intereses generados hasta la fecha. Asimismo, se comprometi a pagar a la denunciante la suma de S/. 5 499,00 correspondiente al segundo consumo efectuado en uno de sus establecimientos, ms los intereses que se generen en caso sta tuviera que asumir la carga de la deuda.

- Inkafarma se comprometi a entregar en efectivo la suma de S/. 270,00 a favor de la seora Moscol respecto del consumo efectuado en uno de sus establecimientos, el mismo que inclua los intereses generados hasta la fecha.

2. CUESTIONES EN DISCUSIN Luego de estudiar el expediente y conforme a los antecedentes expuestos, la Comisin considera que corresponde determinar lo siguiente: (i) si corresponde dar por finalizado el procedimiento iniciado por la seora Moscol en contra de Hiraoka

e Inkafarma, en mrito a los acuerdos conciliatorios celebrados entre stos; (ii) si Metro, Ripley, Interbank y el Banco infringieron lo establecido en el artculo 8 de la Ley de

Proteccin al Consumidor; (iii) las medidas correctivas que corresponde ordenar; (iv) la sancin a imponerse de determinarse la responsabilidad de los denunciados; y, (v) si corresponde ordenar el pago de las costas y costos incurridos por el denunciante durante la

tramitacin del procedimiento.

3. NORMA APLICABLE AL CASO La Ley Complementaria del Sistema de Proteccin al Consumidor publicada el 26 de junio de 2008 establece que en un plazo de ciento veinte (120) das hbiles contados a partir de la vigencia del Decreto Legislativo, el Poder Ejecutivo expedir el Texto nico Ordenado de la Ley del Sistema de Proteccin al Consumidor que estar conformado por el Decreto Legislativo N 716, Ley de Proteccin al Consumidor, incluyendo todas las modificaciones y sustituciones legislativas que han operado sobre dicho decreto legislativo. No obstante que las modificaciones de la Ley de Proteccin al Consumidor entraron en vigencia a partir de la publicacin del Decreto Legislativo N 1045, las infracciones cometidas bajo la ley anterior se seguirn procesando bajo dicho rgimen legal, por tratarse de la norma sancionadora vigente al momento en que stas se configuraron. En el presente caso, los hechos imputados a ttulo de cargo en contra de Hiraoka, Inkafarma, Metro, Ripley, Interbank y el Banco se originaron durante la vigencia del Decreto Legislativo N 716, motivo por el cual se deben tomar en consideracin los alcances de dicha norma a efectos de resolver la presente denuncia. 4. ANLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIN

4.1. Sobre el acuerdo conciliatorio celebrado entre la seora Moscol, Hiraoka e Inkafarma El artculo 29 del Decreto Legislativo N 807 seala que en cualquier etapa del procedimiento se podr citar a las partes a una audiencia de conciliacin y en caso ambas llegaran a un acuerdo respecto de la denuncia, el mismo tendr los efectos de una transaccin extrajudicial3.

3 LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIN DEL INDECOPI

Artculo 29.- En cualquier estado del procedimiento, e incluso antes de admitirse a trmite la denuncia, el Secretario Tcnico podr citar a las partes a audiencia de conciliacin. La audiencia se desarrollar ante el Secretario Tcnico o ante la persona que ste designe. Si ambas partes




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Si bien los acuerdos conciliatorios ponen fin al conflicto de intereses privados surgido entre las partes, el objetivo de la Ley de Proteccin al Consumidor est adems fundado en la tutela del inters colectivo de los consumidores. Ello legitima a la Comisin para pronunciarse sobre el fondo de la materia discutida en un procedimiento, a pesar de mediar un acuerdo entre las partes, cuando se pueda estar afectando intereses de terceros consumidores respecto a las relaciones de consumo que se puedan generar en casos como el presente. Tratndose de intereses de terceros, stos pueden referirse a intereses difusos, colectivos o individuales homogneos4. En este contexto, la Comisin se encontrar facultada para continuar o iniciar un procedimiento de oficio en contra del proveedor denunciado si se presenta alguno de los supuestos antes detallados; esto es, cuando una generalidad de consumidores se encuentre o se pueda ver afectada por los hechos que han sido materia de denuncia. En el presente caso, la Comisin considera que no existen indicios de vulneracin de intereses de terceros que amerite ejercer la facultad antes descrita, debido a que las presuntas infracciones cometidas por Hiraoka e Inkafarma estn referidas a la realizacin de transacciones no reconocidas por la seora Moscol en sus respectivos establecimientos sin haber verificado adecuadamente la identidad de la persona que los efectu y, por otra parte, de lo actuado en el expediente, no se evidencia la existencia de otros consumidores en la misma situacin, por lo que se tratara de una afectacin de carcter individual. Sin perjuicio de lo antes expuesto, es pertinente informar a las partes que, la Secretara Tcnica de la Comisin tiene la facultad de realizar investigaciones e iniciar procedimientos de oficio, en la medida que advierta la afectacin de intereses individuales homogneos de los consumidores en caso se verificase reincidencia en las conductas del proveedor denunciado por los mismos hechos cuestionados en el presente procedimiento, que resulten sancionables por la normativa de la materia. Conforme se desprende de las actas de la audiencia de conciliacin celebrada con fecha 20 de enero de 2009, la seora Moscol, Hiraoka e Inkafarma llegaron a un acuerdo como forma de solucionar la controversia materia del procedimiento iniciado en contra de este ltimo5. En consecuencia, habindose resuelto el conflicto de intereses suscitado entre la seora Moscol y los establecimientos antes sealados, corresponde dar por finalizado el procedimiento en lo referente a estos ltimos6.

arribaran a un acuerdo respecto de la denuncia, se levantar un acta donde conste el acuerdo respectivo, el mismo que tendr efectos de transaccin extrajudicial. En cualquier caso, la Comisin podr continuar de oficio el procedimiento, si del anlisis de los hechos denunciados considera que podra estarse afectando intereses de terceros.

4 As, en el primer supuesto la titularidad del derecho no puede ser atribuida a alguien en particular dado que la individualizacin de los que comparten el inters afectado es muy difcil de identificar, como en el caso de las afectaciones al medio ambiente; en el segundo supuesto, por el contrario, s es posible lograr individualizar a las personas que, al compartir una serie de caractersticas comunes y estar inmersas dentro de una determinada categora, tienen un mismo inters, como por el ejemplo en el caso de las afectaciones al gremio de los arquitectos; y, finalmente el tercer supuesto, involucra aquellos intereses que siendo de carcter individual, tienen una vinculacin comn debido a que se encuentran afectados por un mismo hecho denunciado, cuyo ejemplo por excelencia lo constituye las afectaciones a los consumidores generadas por las actuaciones de los proveedores, en el marco de la Ley de Proteccin al Consumidor.

5 Ver a fojas 121 y 122 del Expediente. 6 Al respecto debe indicarse que, si los denunciados no cumpliera el acuerdo adoptado, el denunciante se encuentra facultado para interponer

una denuncia por incumplimiento de acuerdo conciliatorio, debiendo para ello cumplir con los requisitos establecidos en Texto nico de Procedimientos Administrativos del INDECOPI aprobado por Decreto Supremo Nro. 088-2005-PCM publicado el 21 de noviembre de 2005, modificado por Res. Ministerial. Nro. 455-2005-PCM publicada el 30 de diciembre de 2005 y por Res.Ministerial. Nro. 076-2006-PCM publicada el 20 de marzo de 2006 y por Res.Ministerial.Nro. 014-2007-PCM publicada el 18 de enero de 2007.

En caso la Comisin determinara la existencia del incumplimiento del acuerdo adoptado, se encuentra facultada para sancionar al obligado. Si ste persistiera en no cumplir el acuerdo, la Comisin podr imponer una nueva multa duplicando sucesiva e ilimitadamente el monto de la ltima multa impuesta hasta que se cumpla con la medida cautelar o la medida correctiva y sin perjuicio de poder denunciar al responsable ante el Ministerio Pblico para que ste inicie el proceso penal que corresponda, conforme lo establecido en el artculo 38 de la Ley de Proteccin al Consumidor.




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4.2 De las infracciones al deber de idoneidad El artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor establece un supuesto de responsabilidad administrativa conforme al cual los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los bienes servicios que ofrecen en el mercado, por lo que debe entregarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implcitamente7. La Sala de Defensa de la Competencia precis que el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor contiene la presuncin de que todo proveedor ofrece una garanta implcita por los productos o servicios que comercializa8, los cuales deben resultar idneos para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren, segn lo que esperara un consumidor razonable considerando las condiciones en las cuales los productos o servicios fueron adquiridos o contratados y la informacin brindada por el proveedor. La actuacin del proveedor debe analizarse conforme a la norma que regula la carga de la prueba. Primero corresponde al consumidor acreditar la existencia de un defecto en el producto o servicio y luego el proveedor debe demostrar que el defecto no le es imputable al existir circunstancias que lo eximen de responsabilidad. Por ello, se producir un supuesto de falta de idoneidad cuando no exista coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que ste recibe; ello, tomando en consideracin la informacin previa que haya recibido del proveedor y lo que un consumidor razonable esperara en la adquisicin de un determinado bien o el desarrollo de un servicio especfico. Asimismo, se deben considerar las circunstancias que rodean la adquisicin del servicio o el desarrollo del mismo; ello, en la medida que dependiendo de estos factores, se pueden generar expectativas distintas en un consumidor razonable. La Comisin utiliza el estndar del consumidor razonable como aquel criterio de interpretacin segn el cual se analiza qu es lo que esperara un determinado tipo de consumidor en la circunstancia controvertida. El consumidor razonable no es aquel experto o excesivamente exigente sino aquel que acta con la diligencia ordinaria que le es exigible a cualquier persona que realiza la adquisicin de un bien o la contratacin de un servicio en el mercado. Asimismo, este criterio de interpretacin posee un doble efecto. Por un lado, asegura el adecuado funcionamiento del mercado, al proteger exclusivamente a los consumidores que actan con una diligencia ordinaria esperable en determinadas circunstancias y no a todos los posibles comportamientos que puedan ser encontrados en la adquisicin de un bien o servicio; generando as un lmite a la posibilidad de intervencin estatal en las relaciones econmicas de consumo, las mismas que deben establecerse en funcin de la oferta y demanda de productos y servicios, as como de la informacin que el propio mercado genera. De otro lado, el estndar del consumidor razonable promueve la formacin de consumidores cuidadosos y responsables, los mismos que deben informarse previamente a la realizacin de una decisin de consumo y que deben hacer

7 DECRETO LEGISLATIVO N 716, LEY DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR Artculo 8.- Los proveedores son responsables, adems, por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y

leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la vida til del producto indicados en el envase, en lo que corresponde.

8 Mediante Resolucin N 085-96-TDC del 13 de noviembre de 1996, en el procedimiento seguido por el seor Humberto Tori Fernndez contra

Kouros E.I.R.L. la Sala de Defensa de la Competencia estableci el siguiente precedente de observancia obligatoria:

a) De acuerdo a lo establecido en la primera parte del artculo 8 del Decreto Legislativo 716, se presume que todo proveedor ofrece como una garanta implcita, que el bien o servicio materia de la transaccin comercial con el consumidor es idneo para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren stos en el mercado, segn lo que esperara un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados, lo que comprende el plazo de duracin razonablemente previsible de los bienes vendidos. Sin embargo, si las condiciones y trminos puestos en conocimiento del consumidor o que hubieran sido conocibles usando la diligencia ordinaria por parte de ste, contenidos en los documentos, envases, boletas, recibos, garantas o dems instrumentos a travs de los cuales se informa al consumidor excluyen o limitan de manera expresa los alcances de la garanta implcita, estas exclusiones o limitaciones sern oponibles a los consumidores.

b) La carga de la prueba sobre la idoneidad del producto corresponde al proveedor del mismo. Dicha prueba no implica necesariamente

determinar con precisin el origen o causa real de un defecto, sino simplemente que ste no es atribuible a causas imputables a la fabricacin, comercializacin o manipuleo.




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valer sus derechos y exigir las obligaciones que el sistema de proteccin al consumidor en su conjunto les proporciona. La seora Moscol seal en su denuncia que Interbank y el Banco permitieron que se carguen en sus tarjetas de crdito Interbank y Ripley Clsica, respectivamente, consumos que no reconoce, realizados en los establecimientos de Ripley, Hiraoka e Inkafarma, los mismos que habran sido efectuados luego del hurto de las referidas tarjetas de crdito De otro lado, seal que Interbank no atendi adecuadamente sus reclamos, debido a la demora en dar respuesta a los mismos y la existencia de errores en su tramitacin. Asimismo, indic que el Banco continu requirindole el pago de la deuda correspondiente al monto del retiro no reconocido efectuado con su tarjeta Ripley Clsica, a pesar que se encontraba en trmite el reclamo que present con referencia al mismo. Finalmente, indic que Metro no adopt las medidas de seguridad adecuadas, toda vez que la billetera que contena las tarjetas de crdito con las que se efectuaron los consumos materia de denuncia fue hurtada mientras se encontraba en uno de sus establecimientos. Al respecto, la Comisin considera que corresponde analizar por separado la responsabilidad de cada uno de los establecimientos denunciados.

4.2.1. De la responsabilidad de Metro En anteriores pronunciamientos, la Comisin ha precisado que los servicios complementarios de seguridad brindados por un establecimiento constituyen mecanismos empleados por los proveedores con el objeto de reducir el riesgo que las pertenencias de los consumidores sean sustradas o de cautelar la vigilancia de sus propios bienes. Sin embargo, el empleo de dichos mecanismos no obliga a los proveedores a responder por cualquier hecho que acontezca dentro de su establecimiento, sino nicamente de aquellos eventos en los que se pueda generar una responsabilidad por la posibilidad objetiva de control que recaiga en el proveedor sobre determinados bienes objeto de custodia9. As, su actuacin no podra extenderse al cuidado de los objetos personales de sus clientes. Caso distinto sera si existiera una obligacin generada por la prestacin de un servicio de custodia, en el cual el deber de cuidado se trasladara al denunciado, generndose una responsabilidad por la prdida de los objetos que se encuentran bajo su resguardo; como por ejemplo, en el caso de algunos supermercados o discotecas que cuentan con un espacio destinado a guardar las pertenencias de sus clientes, a los cules se les entrega una ficha con la que posteriormente proceden a retirarlas. La seora Moscol seal que sufri el hurto de su billetera mientras se encontraba realizando compras en uno de los establecimientos de Metro, percatndose de lo sucedido cuando se acerc a la caja registradora a fin de efectuar el pago por las compras que realiz. De lo manifestado por la denunciante se desprende que su billetera, dentro de la cual se encontraban sus tarjetas de crdito, su DNI, algunos otros documentos y dinero en efectivo, habra sido hurtada en el establecimiento de Metro cuando la misma se encontraba en su poder, sin que se haya alejado de sta en algn momento; esto es, mientras se encontraba bajo su esfera de custodia. En ese orden de ideas, teniendo en cuenta los anteriores pronunciamientos de la Comisin y lo manifestado por la seora Moscol, le corresponde a esta ltima asumir la responsabilidad respecto al presunto hurto, en tanto, Metro no contaba con la posibilidad objetiva de control sobre el mencionado bien, toda vez que la denunciante siempre lo mantuvo en su poder, siendo que en ningn momento se traslad a Metro la custodia de la misma.

9 Ver Resolucin N 587-2003/CPC de fecha 4 de junio de 2003 en el procedimiento seguido por la seora Mara Rosa Mur Espinel de Ponce en

contra de Pizzera de los Hermanos Gmez.




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Por los motivos anteriormente expuestos, la Comisin considera que corresponde declarar infundada la denuncia en contra de Metro por presunta infraccin al artculo 8 de la Ley Proteccin al Consumidor

4.2.2. De la responsabilidad del Banco 4.2.2.1. Del retiro en efectivo no reconocido por la seora Moscol

En reiterados pronunciamientos, la Sala ha desarrollado la naturaleza del contrato de crdito. En efecto, ha manifestado lo siguiente:

De acuerdo con la doctrina, el contrato de tarjeta de crdito es un contrato complejo con caractersticas propias, que establece una relacin triangular entre un comprador, un vendedor y una entidad financiera, y que posibilita al primero, la adquisicin de los bienes y servicios que ofrece el segundo mediante la promesa previa formulada a la entidad emisora, de abonar el precio de sus compras en un plazo dado por esta ltima, la que se har cargo de la deuda abonando inmediatamente, el importe al vendedor previa deduccin de las comisiones que se hayan estipulado entre ambos, condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implcitamente. Las relaciones contractuales que se establecen como consecuencia del uso de tarjetas de crdito son mltiples: una primera, entre la entidad financiera y el titular de la tarjeta; una segunda, entre el titular de la tarjeta y el establecimiento que acepta la transaccin con dicho medio de pago; y, una tercera, entre la entidad financiera y el establecimiento. Adicionalmente, en el centro del proceso se encuentra el emisor de la tarjeta. Lo expuesto determina que la responsabilidad de cada uno de los sujetos que intervienen en las relaciones de consumo que involucra el uso de la tarjeta de crdito sea igualmente diferenciada, tal como lo reconoce el propio Reglamento de Tarjetas de Crdito, aprobado por la Superintendencia de Banca y Seguros mediante Resolucin SBS 071-200010.

De lo sealado se advierte que existen tres sujetos en la relacin jurdica del contrato de crdito: el emisor de la tarjeta de crdito, el consumidor o comprador y el establecimiento afiliado o vendedor. Cada uno de ellos, tiene una responsabilidad determinada y delimitada respecto a la tutela de la tarjeta de crdito y a su uso. En tal sentido, en la cadena de produccin o en las etapas que supone el uso de las tarjetas de crdito existen dos operadores que materializan la prestacin del servicio financiero de tarjetas de crdito, por lo que corresponde determinar y delimitar las responsabilidades de cada uno de los agentes participantes en dicha transaccin: el emisor de la tarjeta de crdito y el establecimiento comercial. Respecto de la responsabilidad del Banco en el presente caso, en su calidad de empresa emisora de una de las tarjetas de crdito con las que se efectuaron los consumos cuestionados por la seora Moscol, cabe indicar que la Sala ha manifestado que:

En cuanto a la esfera de responsabilidad de las empresas financieras operadoras de las tarjetas de crdito, cabe sealar que stas mantienen, entre otras, la obligacin de garantizar que el instrumento utilizado para las transacciones plstico sea seguro, el respeto de las lneas de crdito otorgadas a los usuarios, establecer sistemas de seguridad y mecanismos que permitan a los usuarios comunicar en forma inmediata el extravo o sustraccin de sus tarjetas de crdito, evitando su indebido uso por terceras personas, as como, transacciones no autorizadas por los titulares11.

En ese orden de ideas, podemos concluir que las entidades financieras o empresas emisoras de las tarjetas de crdito en este caso, el Banco es responsable por mantener la seguridad del medio de pago as como por

10 Ver: Resoluciones nmeros 867-2008/TDC-INDECOPI y 895-20082008/TDC-INDECOPI de fechas 6y 7 de mayo del 2008,

respectivamente. 11 Ibdem.




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la activacin o bloqueo del instrumento financiero. En otras palabras, se entiende que la responsabilidad de la empresa emisora de la tarjeta se encuentra circunscrita a la administracin de la misma. Tal como se seal anteriormente, el retiro en efectivo efectuado utilizando la tarjeta de crdito Ripley Clsica de la seora Moscol fue realizado el 24 de junio de 2008 a las 18:36 horas. Al respecto, Banco Ripley ha sealado en sus descargos que dicha transaccin se realiz mientras la referida tarjeta se encontraba activa, toda vez que el bloqueo de la misma no se produjo sino hasta las 20:10:23 horas. Obra en el expediente una copia del registro de solicitud de bloqueo vinculada a la tarjeta de crdito Ripley Clsica de la denunciante en la que se aprecia que la referida tarjeta fue bloqueada el 24 de junio de 2008 a las 20:10:2312. Por lo expuesto, en la medida que ha quedado acreditado que el retiro en efectivo efectuado con la tarjeta de crdito Ripley Clsica perteneciente a la denunciante se produjo mientras la misma se encontraba activa, la Comisin considera que corresponde declarar infundado este extremo de la denuncia en contra del Banco por presunta infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.

4.2.2.2. Del cobro efectuado por el Banco respecto de la deuda correspondiente al retiro en

efectivo no reconocido por la seora Moscol La seora Moscol indic que el Banco continu con el requerimiento de pago de la deuda correspondiente al retiro en efectivo efectuado utilizando su tarjeta de crdito Ripley Clsica durante el periodo que el reclamo que interpuso por dicho concepto se encontraba en trmite. Al respecto, Banco Ripley indic que, en tanto la transaccin cuestionada por la seora Moscol se consider vlidamente cargada a su cuenta, el Banco se encontraba en su derecho de exigir el pago de la deuda existente por dicho concepto. Al respecto, en opinin de este cuerpo colegiado, los reclamos que pudieran presentar los consumidores debido a que no reconocen determinados cargos efectuados en sus cuentas por parte de las entidades bancarias no suspenden los efectos de las situaciones jurdicas que generaron dichos cargos, siendo necesario para ello el pronunciamiento de una autoridad judicial o administrativa dependiendo a cual haya acudido el consumidor que establezca que los mismos se efectuaron de manera indebida. En el presente caso, tal como se ha sealado en el punto 4.2.2.1 de la presente resolucin, el retiro en efectivo cuestionado por la seora Moscol se produjo cuando la tarjeta de crdito Ripley Clsica con la cual el mismo fue realizado se encontraba activa y, por tanto, el Banco se encontraba legitimado para exigir el pago correspondiente al referido retiro. Por los motivos anteriormente expuestos, la Comisin considera que corresponde declarar infundado este extremo de la denuncia en contra del Banco por presunta infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.

4.2.3. De la responsabilidad de Interbank

4.2.3.1 De los consumos no reconocidos por la seora Moscol

La seora Moscol ha sealado en su denuncia que con su tarjeta de crdito Interbank N 4547 7503 7613 3023 se efectuaron los siguientes consumos:

12 Ver a fojas 161 del expediente.




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Al respecto, Interbank ha sealado que los consumos antes mencionados se efectuaron con la lectura de la banda magntica y la presencia de su tarjeta de crdito Interbank, la misma que se encontraba en situacin activa, toda vez que los referidos consumos fueron realizados entre las 19:53 y las 21:16 del 24 de junio de 2008 y el bloqueo de la tarjeta de crdito antes mencionada se realiz recin a las 21:29. Obra en el expediente una copia del registro de solicitud de bloqueo vinculada a la tarjeta de crdito Interbank N 4547 7503 7613 3023 de la denunciante en la que se aprecia que la referida tarjeta fue bloqueada el 24 de junio de 2008 a las 21:2913. De acuerdo a lo anteriormente sealado, ha quedado acreditado que los consumos cuestionados se efectuaron con anterioridad a la solicitud de bloqueo de la tarjeta con la que los mismos se efectuaron, es decir, cuando la misma se encontraba activa. Cabe sealar que la seora Moscol ha indicado que, luego de percatarse del hurto de su tarjeta de crdito Interbank, procedi a bloquear la misma aproximadamente a las 20:00 horas y que el referido bloqueo fue registrado con el nmero 927442. Al respecto indic que, pese a ello, cerca de las 21:17 horas recibi una llamada de la Central de Riesgos de Interbank consultndole si estaba realizando una compra por el monto de S/. 5 499,00 en el establecimiento de Hiraoka, sealando de manera expresa y clara que no autorizaba dicha transaccin debido a que haba sufrido el hurto de su tarjeta de crdito y haba bloqueado la misma. Agreg que posteriormente se comunic con Interbank luego de varios intentos, siendo que en dicha oportunidad le informaron que el bloqueo que realiz anteriormente corresponda a su tarjeta de dbito y que el bloqueo de su tarjeta de crdito recin lo estaban ejecutando a las 21:30 horas bajo el nmero de registro es el 320188. Al respecto, indic que era ilgico que hubiera bloqueado su tarjeta de dbito - la misma que no haba sido robada, se encontraba inactiva y no tenia dinero depositado en ella - en lugar de bloquear su tarjeta de crdito, la cual contaba con una lnea de crdito de S/. 25 000. Asimismo, seal que el men del sistema de atencin IVR robot del Interbank, para efectos del bloqueo solicitaba el nmero del documento de identidad de la persona y luego otorgaba dos opciones: (i) bloquear la tarjeta de crdito digitando el nmero 3 o (ii) bloquear todas las tarjetas digitando el nmero 4. En tal sentido, teniendo en cuenta que el sistema permita el bloqueo de la tarjeta de crdito o el bloqueo de todas las tarjetas, de uno u otro modo su tarjeta de crdito debi bloquearse. Sobre el particular, Interbank manifest que el bloqueo registrado a las 20:19 horas del 24 de junio de 2008 corresponde a la tarjeta de dbito de la cual la denunciante es titular, el mismo que se efectu a travs de su sistema IVR robot, esto es, de manera automtica y mediante el men de opciones ofrecidas. Obra en el expediente una copia del registro de solicitud de bloqueo vinculada a la tarjeta de dbito Interbank N 4547 7703 2325 2759 de la denunciante en la que se aprecia que la referida tarjeta fue bloqueada el 24 de junio de 2008 a las 20:1914. Tal como se seal anteriormente, la seora Moscol ha indicado que efectu el bloqueo registrado en la hora antes mencionada en relacin a su tarjeta de crdito y no a su tarjeta de dbito, toda vez que el men del sistema de atencin IVR robot del Interbank, para efectos del bloqueo solicitaba el nmero del documento de identidad de la persona y luego otorgaba nicamente dos opciones: (i) bloquear la tarjeta de crdito digitando el nmero 3 o (ii)

13 Ver a fojas 146 del expediente. 14 Ver a fojas 145 del expediente.

Fecha Hora Establecimiento Monto

24/06/2008 19:53 Hiraoka Cercado de Lima S/. 2 098,00 24/06/2008 20:04 Inkafarma S/. 246,70

24/06/2008 21:16 Hiraoka Independencia S/. 5 499,00




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bloquear todas las tarjetas digitando el nmero 4, por lo que, de uno u otro modo , su tarjeta de crdito debi bloquearse. No obstante ello, de la verificacin efectuada por personal de la Secretara Tcnica al realizar una llamada al nmero de atencin al cliente proporcionado por Interbank15, se pudo constatar que el sistema de atencin IVR solicita, en primer lugar, el nmero del DNI de la persona y luego otorga tres opciones: (i) bloquear la tarjeta de dbito digitando el nmero 2, (ii) bloquear la tarjeta de crdito digitando el nmero 3 o (iii) bloquear todas las tarjetas digitando el nmero 4. En tal sentido, ha quedado acreditado que Interbank brinda a sus clientes la posibilidad de efectuar el bloqueo nicamente de su tarjeta de dbito, nicamente de su tarjeta de crdito o de ambas tarjetas, con lo cual puede vlidamente concluirse que la seora Moscol tuvo la posibilidad de bloquear la tarjeta de dbito de la cual era titular. De otro lado, si bien la denunciante ha sealado que cerca de las 21:17 horas del 24 de junio de 2008 recibi una llamada de la Central de Riesgos de Interbank consultndole si estaba realizando una compra por el monto de S/. 5 499,00 en el establecimiento de Hiraoka, sealando de manera expresa y clara que no autorizaba dicha transaccin debido a que haba sufrido el hurto de su tarjeta de crdito. Al respecto, en opinin de este rgano colegiado, con la finalidad de probar debidamente dicha alegacin, la seora Moscol pudo presentar como medio probatorio el detalle de llamadas emitido por la empresa operadora de telecomunicaciones correspondiente donde se pueda observar que recibi una llamada desde un nmero telefnico perteneciente a Interbank en la fecha y hora antes sealadas. No obstante, la denunciante no ha cumplido con presentar dicho documento ni ningn otro medio probatorio que permita acreditar de manera suficiente que recibi la llamada antes mencionada. Por lo expuesto, en la medida que ha quedado acreditado que los consumos no reconocidos por la seora Moscol se efectuaron cuando su tarjeta de crdito Interbank se encontraba activa, la Comisin considera que corresponde declarar infundado este extremo de la denuncia en contra de Interbank por presunta infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.

4.2.3.2. De las presuntas deficiencias por parte de Interbank en la tramitacin de los reclamos presentados por la seora Moscol

La denunciante seal que Interbank no le haba brindado un servicio adecuado en lo referente a la presentacin de reclamos por los consumos cuestionados, toda vez que hasta en tres oportunidades no le permitieron presentarlos, toda vez que los mismos an no haban sido cargados a su cuenta. Posteriormente, luego de haber registrado el reclamo, Interbank se contact con ella para informarle que no se haban registrado correctamente sus datos, por lo que deba apersonarse a sus oficinas para volver a presentarlo. Finalmente, indic que al solicitar informacin sobre el estado del mencionado reclamo, Interbank que las respuestas fueron remitidas a su anterior domicilio, a pesar que los estados de cuenta eran remitidos a su domicilio actual. Por su parte, Interbank seal que los reclamos N 621666 y N 639410 presentados por la denunciante con fechas 8 y 22 de julio de 2008, respectivamente, se encontraban referidos a los consumos materia de denuncia, siendo que ambos casos la denunciante consign como su domicilio legal el ublicado en Calle Las Yungas 295 Dpto. 301, Urb. Maranga, San Miguel, al cual se dirigieron las respuestas emitidas con fechas 1 y 25 de agosto de 2008.

15 En la referida llamada se proporcion los datos de una persona que contaba tanto con una tarjeta de dbito como con una tarjeta de crdito de Interbank.




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Obran en el expediente copias de los documentos denominados Datos de Reclamo correspondientes a los reclamos presentados por la seora Moscol ante Intebank los das 8 y 22 de julio de 2008, a los cuales fueron asignados los nmeros 621666 y 639410, respectivamente16. Asimismo, obran en el expediente copias de las respuestas correspondientes a los reclamos antes mencionados emitidas por Interbank con fechas 1 y 25 de agosto de 200817. Cabe sealar que dichas comunicaciones fueron remitidas a la direccin Calle Las Yungas N 295, Dpto. 301, Urb. Maranga, San Miguel. Al respecto, la seora Moscol ha sealado que la referida direccin corresponde a su anterior domicilio legal, siendo que los estados de cuenta son remitidos por Interbank a su actual domicilio, ubicado en Calle Gutirrez Quintanilla N 163, Urb. Maranga, San Miguel. La Comisin considera que un consumidor razonable que solicita a presenta un reclamo ante una entidad financiera y seala un domicilio determinado al que debe ser remitida la respuesta correspondiente esperara que dicha entidad enve la misma en el domicilio sealado y no en otra direccin. En los formularios de los reclamos presentados por la seora Moscol se aprecia que el domicilio de sta que aparece consignado en los mismos es Calle Las Yungas N 295, Dpto. 301, Urb. Maranga, San Miguel. Al respecto, y teniendo en cuenta que la denunciante ha presentado en calidad de medios probatorios adjuntos a su denuncia copia de los referidos formularios, este rgano colegiado es de la opinin que la denunciante pudo dejar constancia de manera oportuna que el domicilio que apareca registrado en ellos no era el correcto, luego de lo cual pudo solicitar la rectificacin correspondiente. No obstante, no obra medio probatorio alguno que acredite que la seora Moscol hubiera solicitado que las respuestas a sus reclamos sean remitidas a una direccin distinta de la mencionada en el prrafo anterior. Asimismo, la denunciante no ha cumplido con acreditar de manera suficiente que Interbank no le permiti presentar un reclamo hasta en 3 oportunidades ni que ste hubiera registrado sus datos de manera incorrecta. Por los motivos anteriormente expuestos, la Comisin considera que corresponde declarar infundado este extremo de la denuncia en contra de Interbank por presunta infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.

4.2.4. De la responsabilidad de Ripley

El artculo 28 del Reglamento de Tarjetas de Crdito dispone que los establecimientos comerciales tienen las siguientes obligaciones: (i) verificar la identidad del usuario, exigiendo al consumidor que presente su DNI y consigne dicha informacin en la orden de pago correspondiente; y, (ii) comprobar que la firma consignada en la orden de pago coincida con la que figura en el reverso de la tarjeta presentada por el usuario y en el DNI18. Sobre el particular, la Sala ha sealado que:

La responsabilidad de los establecimientos comerciales que aceptan tarjetas de crdito como medios de pago est determinada principalmente, por la obligacin de verificar la identidad de los portadores de las tarjetas de crdito evitando que stas sean empleadas por quienes no son

16 Ver a fojas 37 y 38 del expediente. 17 Ver de fojas 147 a 150. 18 RESOLUCIN N SBB 271-2000, Artculo 28.- Obligaciones del establecimiento afiliado:

1. Verificar que la tarjeta de crdito est en vigencia, constatando, de ser el caso, que no figure en la relacin de tarjetas anuladas 2. Verificar la identidad del usuario 3. Comprobar que la firma del usuario en la orden de pago corresponda a la que figura en su tarjeta de crdito, o contar con la

conformidad de la firma electrnica u otro medio sustitutorio de la firma grfica o manuscrita; 4. Sujetarse en las transacciones que se realicen al monto mximo autorizado por la empresa (..) (El subrayado es nuestro)




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titulares de las mismas. De este modo, garantizan la seguridad en las transacciones comerciales y la confianza en el mercado en general19.

En ese orden de ideas, Ripley tiene la responsabilidad de cumplir con el deber de verificacin de la identidad de los usuarios de las tarjetas de crdito, as como que los datos consignados en las rdenes de pago correspondan a la informacin registrada en sus DNI; en otras palabras, le corresponde la verificacin de la informacin y documentacin presentada. La seora Moscol denunci a Ripley por haber permitido que el 24 de junio de 2008 se efecte un retiro de S/. 2 000,00 en efectivo en su establecimiento sin haber verificado la identidad de quien realiz la transaccin- De acuerdo a lo anteriormente sealado, corresponde a Ripley acreditar que el defecto en el servicio no le es atribuible, sea porque actu cumpliendo con las normas debidas o porque existen hechos ajenos que no le son imputables. Al respecto, Ripley ha sealado que su personal cumple con identificar al portador de la tarjeta de crdito con su respectivo documento de identidad siendo que, una vez verificado el titular de la tarjeta de crdito y autorizada la transaccin mediante la lectura de la banda magntica, se procede a verificar la coincidencia de la firma consignada en el voucher con al firma del reverso de la tarjeta de crdito y con la que figura en su DNI. En tal sentido, indic que luego de haberse autorizado la transaccin mediante la lectura de la banda magntica de la tarjeta de crdito Ripley Clsica de la denunciante, su personal procedi a verificar la identidad del usuario teniendo en cuenta la coincidencia y similitud de los dgitos del DNI y la firma consignada en dicho documento con la firma y el nmero de DNI consignados en el voucher correspondiente, siendo que en el presente caso ambas firmas poseen los mismos rasgos. Mediante Resolucin Final N 2220-2006/CPC, la Comisin estableci los criterios a ser aplicados con el objeto de determinar la responsabilidad administrativa de los establecimientos:

1. De conformidad con lo establecido en el Reglamento de Tarjetas de Crdito es obligacin de los establecimientos verificar la identidad del usuario y comprobar que la firma del usuario en la orden de pago corresponda a la que figura en su tarjeta de crdito, o contar con la conformidad de la firma electrnica u otro medio sustitutorio de la firma grfica o manuscrita;

2. En el caso especfico de los establecimientos comerciales que aceptan tarjetas de crdito como

medios de pago, su mbito de responsabilidad se encuentra claramente determinado por la obligacin de verificar la identidad de los portadores de la tarjeta de crdito, solicitando la presentacin de su D.N.I. para garantizar que stas no sean empleadas por quienes no son titulares de las mismas, garantizando, de este modo, la seguridad de las transacciones comerciales, y por lo tanto, la confianza en el sistemas de mercado en general;

3. Se presume que la firma consignada en el D.N.I. corresponde a la que normalmente usa el

consumidor y que a su vez es consignada en la tarjeta de crdito. Por lo tanto, en los casos de presuntos consumos fraudulentos, en los que la Comisin al momento de su evaluacin no cuente con la tarjeta de crdito, se determinar si el establecimiento verific la firma del titular de la tarjeta de crdito de una simple comparacin de la firma contenida en el D.N.I y la utilizada en la orden de pago.

De lo sealado, se advierte que el establecimiento afiliado se encuentra obligado a rechazar cualquier orden de pago cuando la firma que consta en la misma sea distinta a la del titular. En ese sentido, de no cumplirse los requisitos para que opere el pago con tarjeta de crdito, los establecimientos deben rechazar la operacin. En el presente caso, no se puede verificar la firma contenida en la tarjeta de crdito de la denunciante debido a que la misma fue sustrada. Sin embargo, en tanto la firma consignada en la tarjeta de crdito Ripley Clsica corresponde a la usada regularmente por la seora Moscol y a la que tiene validez legal, es decir, a la

19 Ver: Resoluciones nmeros 867-2008/TDC-INDECOPI y 895-20082008/TDC-INDECOPI de fechas 6y 7 de mayo del 2008, respectivamente




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consignada en su DNI, se debe determinar si de una simple comparacin de la firma contenida en su DNI y la utilizada en la orden de pago, puede concluirse que el establecimiento compar ambas al momento de realizarse el consumo. La firma de la seora Moscol consignada en su DNI es la siguiente20:

La firma que consigna el voucher correspondiente al retiro en efectivo cuestionado es la siguiente21:

Por lo expuesto, de la observacin del referido voucher puede apreciarse que la firma consignada en el mismo es diferente a la firma registrada en el DNI de la seora Moscol. En virtud a lo anterior, la Comisin considera que corresponde declarar fundada la denuncia en contra de Ripley por infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.

20 Ver foja 167 del Expediente. 21 Ver foja 166 del Expediente.




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4.3. De las medidas correctivas a ordenar El Artculo 42 de la Ley de Proteccin al Consumidor establece la facultad que tiene la Comisin para, actuando de oficio o a pedido de parte, adoptar las medidas que tengan por finalidad revertir los efectos que la conducta infractora hubiera ocasionado o evitar que sta se produzca nuevamente en el futuro. El artculo 3 de la Ley 27917 establece que para el otorgamiento de una medida correctiva debe tomarse en consideracin la posibilidad real de cumplimiento de la medida, los alcances jurdicos de la misma y el monto involucrado en el conflicto22. En el presente caso, ha quedado acreditado que Ripley infringi lo establecido en la Ley de Proteccin al Consumidor, al no haber cumplido con su obligacin de verificacin contenida en el Reglamento de Tarjetas de Crdito respecto al retiro en efectivo no reconocido por la denunciante. En su denuncia, la seora Moscol ha solicitado a la Comisin, en calidad de medida correctiva, lo siguiente: (i) que, de manera individual o solidaria, los denunciados extornen, reintegren y/o devuelvan los importes de los consumos efectuados, as como tambin los intereses compensatorios, moratorios y las comisiones cargadas; (ii) que Interbank y el Banco retiren, a su costo, toda la informacin referida a los mencionados consumos que se hubiera registrado en las centrales de riesgo y de cualquier otra central o base de datos crediticia; y (iii) que Interbank y el Banco se abstengan de realizar notificaciones de cobranza y/o llamadas telefnicas de cobranza. Respecto de las medidas correctivas relacionadas a Interbank y el Banco, corresponde declarar infundadas las mismas en tanto la denuncia interpuesta en contra de dichas entidades financieras tambin han sido declaradas infundadas. En tal sentido, teniendo en cuenta que nicamente se ha verificado la responsabilidad administrativa por parte de Ripley, la Comisin considera que corresponde ordenarle, en calidad de medida correctiva que, en un plazo no mayor a cinco (5) das hbiles contados a partir de la notificacin de la presente Resolucin, cumpla con devolver a la seora Moscol el importe del consumo realizado en su establecimiento, ascendente a S/. 2 000,00 as como los intereses compensatorios, moratorios y comisiones cargadas por dicho concepto. De incumplirse la medida correctiva por la Comisin, la denunciante deber remitir un escrito a la Comisin comunicando el hecho. Si la Comisin verifica el incumplimiento podr imponer al denunciado una multa, la misma que ser duplicada sucesiva e ilimitadamente hasta su total cumplimiento conforme a lo establecido en el Artculo 44 de la Ley de Proteccin al Consumidor23. No obstante lo indicado, no constituye una facultad del INDECOPI ejecutar la medida correctiva a favor del consumidor, pues el Estado ha reservado esta potestad nicamente al consumidor mediante la va judicial. Por estas razones, el Artculo 43 de la Ley de Proteccin al Consumidor24 establece que las resoluciones finales

22 LEY N 27917, LEY QUE MODIFICA Y PRECISA LOS ALCANCES DEL ARTCULO 42 DE LA LEY DE PROTECCIN AL

CONSUMIDOR Artculo 3.- En el ejercicio de la facultad otorgada a la autoridad administrativa para imponer medidas correctivas, sta tendr en consideracin la posibilidad real del cumplimiento de la medida, los alcances jurdicos de la misma y el monto involucrado en el conflicto. En aquellos casos en los que la autoridad administrativa decidiera no otorgar una medida correctiva, queda a salvo el derecho de las partes para que lo hagan valer en la va judicial.

23 LEY DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR

Artculo 44.- El incumplimiento por parte de los proveedores de lo ordenado en las resoluciones finales emitidas por la Comisin de Proteccin al Consumidor constituye una infraccin a la presente Ley. En estos casos, la Comisin de Proteccin al Consumidor es competente para imponer las sanciones y medidas correctivas enunciadas en el presente Ttulo, independientemente de que la parte legitimada opte por la ejecucin de lo incumplido en la va legal correspondiente, conforme a lo dispuesto en el Artculo 43 de la presente Ley.

24 LEY DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR

Artculo 43.- Las resoluciones finales que ordenen medidas correctivas a favor del consumidor constituyen Ttulos de Ejecucin conforme con lo dispuesto en el Artculo 713 inciso 3) del Cdigo Procesal Civil, una vez que queden consentidas o causen estado en la va administrativa. En caso de resoluciones finales que ordenen medidas correctivas a favor de consumidores, la legitimidad para obrar en los procesos civiles de




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que ordenen medidas correctivas constituyen Ttulos de Ejecucin conforme a lo dispuesto por el Artculo 713 del Cdigo Procesal Civil.

4.4. Graduacin de la sancin

En el artculo 41 de la Ley de Proteccin al Consumidor se establece que, al momento de aplicar y graduar la sancin, la Comisin deber atender a la gravedad de la falta, al dao resultante de la infraccin, a los beneficios obtenidos por el proveedor, a la conducta del infractor a lo largo del procedimiento, los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado y otros criterios que considere adecuado adoptar la Comisin25. En este caso, para graduar la sancin a imponer debe tomarse en consideracin los siguientes aspectos:

(i) Efectos generados en el mercado: la infraccin cometida por Ripley respecto a la falta de cumplimiento de su deber de verificacin de las firmas de los titulares de las tarjetas de crdito ocasiona un dao grave al mercado, en tanto perjudica la confianza que tienen los consumidores al utilizar una tarjeta de crdito, puesto que en caso sufran el robo, extravo o hurto de la misma, podran pensar que un tercero fcilmente puede hacer un uso indebido de sta. Ello, en la medida que cualquier establecimiento afiliado aceptara una transaccin sin adoptar las medidas de seguridad necesarias a fin de garantizar que quien est realizando el consumo sea el titular de la tarjeta.

(ii) Dao resultante de la infraccin: en la actualidad se producen hechos delictivos respecto al robo

y/o hurto de tarjetas de crdito, realizndose una serie de consumos fraudulentos que finalmente son cargados a la cuenta del titular de la tarjeta, como en este caso, a la seora Moscol. Dicho riesgo se podra reducir si los establecimientos afiliados establecen medidas inmediatas de control y cumplen con las obligaciones descritas en la Ley.

(iii) Beneficios obtenidos por el proveedor: se evidencia en el importe del consumo materia de

denuncia, ascendente a S/. 2 000,00. En ese sentido, la sancin a imponer no podr ser menor a dicho monto.

(iv) Efectos Desincentivadores: debe considerarse que las multas que ha impuesto la Comisin ha

incentivado que los establecimientos cumplan en mayor proporcin con las medidas de seguridad necesarias al momento que se efecta un pago por medio de una tarjeta de crdito, habindose apreciado un cambio de conducta de stos, lo cual va en beneficio del buen funcionamiento del mercado.

(v) Principio de Razonabilidad: la graduacin de la sancin debe tomar en cuenta el parmetro

establecido por el principio de razonabilidad26, segn el cual las autoridades deben prever que el

ejecucin corresponde a tales consumidores.

25 LEY DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR Artculo 41.- Los proveedores son objetivamente responsables por infringir las disposiciones contenidas en la presente Ley. Los proveedores

infractores podrn ser sancionados administrativamente con una Amonestacin o con una multa, hasta por un mximo de 100 (cien) Unidades Impositivas Tributarias, sin perjuicio de las medidas correctivas a que se refiere el artculo siguiente, que se dicten para revertir los efectos que las conductas infractoras hubieran ocasionado o para evitar que stas se produzcan nuevamente en el futuro. La imposicin y la graduacin de la sancin administrativa a que se refiere el prrafo precedente sern determinadas atendiendo a la gravedad de la falta, el dao resultante de la infraccin, los beneficios obtenidos por el proveedor, la conducta del infractor a lo largo del procedimiento, los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado y otros criterios que, dependiendo del caso particular, considere adecuado adoptar la Comisin. Las multas impuestas constituyen en su integridad recursos propios del INDECOPI, salvo por lo dispuesto en el artculo 45 de la presente Ley.

26 LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL Artculo 230.- Principios de la potestad sancionadora administrativa La potestad sancionadora de todas las entidades est regida adicionalmente por los siguientes principios especiales: ()

3. Razonabilidad.- Las autoridades deben prever que la comisin de la conducta sancionable no resulte ms ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sancin; as como que la determinacin de la sancin considere criterios como la existencia o no de intencionalidad, el perjuicio causado, las circunstancias de la comisin de la infraccin y la repeticin en la comisin




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ejercicio de la conducta infractora no resulte ms favorable al administrado que el cumplimiento del ordenamiento legal vigente. En ese sentido, la sancin a ser impuesta debe ser suficiente para generar incentivos para corregir las acciones contrarias al ordenamiento de proteccin al consumidor, como lo es en el presente caso la falta de respuesta a un reclamo presentado.

Por los motivos antes expuestos, la Comisin considera que debe sancionarse a Ripley con una multa ascendente a 2 Unidades Impositivas Tributarias.

4.5. De las costas y costos del procedimiento

El artculo 7 del Decreto Legislativo 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organizacin del INDECOPI27, dispone que es potestad de la Comisin ordenar el pago de los costos y costas en que hubiera incurrido el denunciante o el INDECOPI. En la medida que ha quedado acreditado que Ripley no Interbank no cumpli con su obligacin de verificacin contenida en el Reglamento de Tarjetas de Crdito respecto al retiro en efectivo no reconocido por la denunciante, la Comisin considera que corresponde ordenarle el pago de las costas y costos del procedimiento. En consecuencia, la parte denunciada deber cumplir, en un plazo no mayor de cinco (5) das hbiles contado desde la notificacin de la presente resolucin, con pagar a la seora Moscol costas del procedimiento, que a la fecha ascienden a la suma de S/. 35,0028; sin perjuicio de ello, y de considerarlo pertinente, una vez que se ponga fin a la instancia administrativa, la denunciante podr solicitar el reembolso de los montos adicionales en que hubiese incurrido para la tramitacin del presente procedimiento, para lo cual deber presentar una solicitud de liquidacin de costas y costos29.

4. DECISIN DE LA COMISIN PRIMERO: dar por concluido el procedimiento iniciado por la seora Mara Patricia Concepcin Moscol Salinas en contra de Importaciones Hiraoka S.A.C. y Eckerd Per S.A. por haber llegado stos a un acuerdo conciliatorio que pone fin a la controversia. SEGUNDO: declarar infundada la denuncia presentada por la seora Mara Patricia Concepcin Moscol Salinas en contra de Hipermercados Metro S.A., Banco Ripley S.A. y Banco Internacional del Per Interbank por presunta infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor. TERCERO: declarar fundada la denuncia presentada por la seora Mara Patricia Concepcin Moscol Salinas en contra de Tiendas por Departamento Ripley S.A. por infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor. CUARTO: declarar infundadas las medidas correctivas solicitadas por la seora Mara Patricia Concepcin Moscol Salinas para que: (i) Banco Internacional del Per - Interbank y Banco Ripley S.A. retiren, a su costo, toda la informacin referida a los mencionados consumos que se hubiera registrado en las centrales de riesgo y de cualquier otra central o base de datos crediticia; y (ii) que Banco Internacional del Per Interbank y Banco Ripley S.A. se abstengan de realizar notificaciones y/o llamadas telefnicas de cobranza

de infraccin.

27 LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIN DEL INDECOPI Artculo 7.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la Comisin u Oficina competente, adems de imponer la sancin que corresponda, podr ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier Comisin u Oficina del Indecopi podr aplicar las multas previstas en el inciso b) del artculo 38 del Decreto Legislativo N 716.

28 Tasa correspondiente al derecho de presentacin de la denuncia. 29 Dicha solicitud deber ser acompaada de los documentos que sustenten los gastos incurridos por el denunciante en la tramitacin del

presente procedimiento.




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QUINTO: ordenar a Tiendas por Departamento Ripley S.A., en calidad de medida correctiva, que en un plazo no mayor de cinco (5) das hbiles de notificada la presenta resolucin, cumpla con devolver a la seora Mara Patricia Concepcin Moscol Salinas el importe del consumo realizado en su establecimiento, ascendente a S/. 2 000,00 as como los intereses compensatorios, moratorios y comisiones cargadas por dicho concepto. SEXTO: sancionar a Tiendas por Departamento Ripley S.A. con una multa ascendente a dos (2) Unidades Impositivas Tributarias (UIT)30, la misma que ser rebajada en 25% si Tiendas por Departamento Ripley S.A. consiente la presente resolucin y procede a cancelar la misma dentro del plazo de cinco (5) das de su notificacin, conforme a lo establecido en los artculos 37 y 38 del Decreto Legislativo N 807, Ley Sobre Facultades Normas y Organizacin del INDECOPI y la dcimo tercera disposicin complementaria de la Ley N 27890, Ley General del Sistema Concursal31. STIMO: ordenar a Tiendas por Departamento Ripley S.A., que, en un plazo no mayor de cinco (5) das hbiles, cumpla con pagar al denunciante las costas del procedimiento, que a la fecha ascienden a la suma de S/. 35,00; sin perjuicio de ello, y de considerarlo pertinente, una vez que se ponga fin a la instancia administrativa, la denunciante podr solicitar el reembolso de los montos adicionales en que hubiese incurrido para la tramitacin del presente procedimiento, para lo cual deber presentar una solicitud de liquidacin de costas y costos. OCTAVO: Informar a las partes que la presente resolucin tiene vigencia desde el da de su notificacin y no agota la va administrativa. En tal sentido, se informa que de conformidad con lo dispuesto por el artculo 38 del Decreto Legislativo N 807, el nico recurso impugnativo que puede interponerse contra lo dispuesto por este colegiado es el de apelacin. Cabe sealar que dicho recurso deber ser presentado ante la Comisin en un plazo mximo de cinco (5) das hbiles contados a partir del da siguiente de su notificacin, caso contrario, la resolucin quedar consentida32. Con la intervencin de los seores Comisionados: Dr. Alonso Morales Acosta, Dra. Lorena Masas Quiroga e Ing. Jaime Miranda Sousa Daz.

ALONSO MORALES ACOSTA Presidente

30 Dicha cantidad deber ser abonada en la Tesorera del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de Proteccin de la Propiedad Intelectual - INDECOPI - sito en Calle La Prosa 138, San Borja. 31 DECRETO LEGISLATIVO N 807, LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIN DEL INDECOPI

Artculo 37.- La sancin de multa aplicable ser rebajada en un veinticinco por ciento (25%) cuando el infractor cancele el monto de la misma con anterioridad a la culminacin del trmino para impugnar la resolucin que puso fin a la instancia, en tanto no interponga recurso impugnativo alguno contra dicha resolucin.

Artculo 38.- El nico recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitacin del procedimiento es el de apelacin, que procede nicamente contra la resolucin que pone fin a la instancia, contra la resolucin que impone multas y contra la resolucin que dicta una medida cautelar. La apelacin de resoluciones que ponen fin a la instancia se conceder con efecto suspensivo. La apelacin de multas se conceder con efecto suspensivo pero ser tramitada en cuaderno separado. La apelacin de medidas cautelares se conceder sin efecto suspensivo, tramitndose tambin en cuaderno separado. LEY N 27809, LEY GENERAL DEL SISTEMA CONCURSAL DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS DCIMOTERCERA.- Plazo de interposicin del recurso de apelacin en el Procedimiento nico Para efectos de lo establecido en el artculo 38 del Decreto Legislativo N 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organizacin del INDECOPI, modificado por Ley N 27311, el plazo para la interposicin del recurso de apelacin es de cinco (5) das hbiles.

32 LEY N 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL Artculo 212.- Acto firme Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perder el derecho a articularlos quedando firme el acto.

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562-2009

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