59031035 Lhw Standars Espanol Scores

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RESERVATIONS

CATEGORY: RESERVATIONS

DATE AND TIME: 24 NOVEMBER 2008 - 20H38 (GMT)

NORMA MEET BELOW N/AREALIZACIN DE RESERVAS:

1Se contest al telfono antes de que sonara 3 veces o de que

transcurriesen 10 segundos? 82

Respondi al telfono el/la empleado/a con el saludo adecuado

(buenos das/buenas tardes) e identificacin del departamento? 93

Si se mantuvo en espera al emisor de la llamada, dur este

tiempo de espera ms de 30 segundos? 84

Estuvo la comunicacin interrumpida por ruidos de fondo o

alteraciones? 95

Confirm el/la empleado/a la fecha de entrada y salida? 96 Proporcion el/la empleado/a una informacin completa sobre los

tipos de habitaciones dentro de la categora solicitada? 97

Describi el/la empleado/a las diferencias entre los distintos tipos de

habitaciones? (es decir ubicacin, tamao, servicios de habitacin) 98

Proporcion el/la empleado/a informacin completa sobre las

tarifas aplicables? 99

Comprob el/la empleado/a la disponibilidad de forma inmediata? 910

En caso de no haber disponibilidad para las fechas solicitadas, facilit el la

empleado/a alguna fecha alternativa? 911 Tom nota el/la empleado/a del nombre del cliente? 912

Comprob el/la empleado/a que haba tomado nota del nombre del cliente

correctamente (en caso necesario)? 913

Tom nota el/la empleado/a de la direccin del cliente? 814

Tom nota el/la empleado/a del nmero de telfono del cliente? 815

Tom nota el/la empleado/a del nmero de fax o direccin de correo

electrnico del cliente? 916

Verific el/la empleado/a si se trataba de una reserva a nombre de un

particular o de una empresa (nicamente hoteles en la ciudad)? 917

Inform claramente el/la empleado/a al cliente sobre la tarifa de la

habitacin y los elementos incluidos (impuestos, servicios, comidas, etc.?) 9

18

Verific el/la empleado/a la preferencia del cliente en cuanto a habitacin

de fumador o no fumador en caso de hoteles de ms de 100 habitaciones o

de un hotel para no fumadores?Qued claro este aspecto durante la solicitud de la reserva? 9

19Tom nota el/la empleado/a de la hora de llegada prevista? 8

20 Explic el/la empleado/a el horario de recepcin? 8

2008

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CATEGORY: RESERVATIONSDATE AND TIME: 24 NOVEMBER 2008 - 20H38 (GMT)

NORMA MEET BELOW N/A

21Pregunt el/la empleado/a al cliente si requera el servicio de

transporte? 822

Repiti y confirm el/la empleado/a los detalles de la reserva durante la

llamada o al final de la misma? 923

Proporcion el/la empleado/a el nmero de reserva o la referencia/nombre

de la reserva? 824

Dio las gracias el/la empleado/a al cliente? 9EL/LA EMPLEADO/A:

25Habl el/la empleado/a de forma clara y audible? 9

26 Tena el/la empleado/a un buen conocimiento del idioma ingls? 927 Fue el/la empleado/a educado/a, organizado y servicial durante la

verificacin de la informacin referente a la reserva? 828

Tom nota el/la empleado/a del nombre del cliente y lo utiliz, al menos

una vez, durante la conversacin? 829

roporc on e a emp ea o a su nom re a c ente para cua qu er

asistencia futura que ste pudiera solicitar al final de la llamada? 8CONTABILIDAD:

30Solicit el/la empleado/a un depsito/fianza por adelantado para

asegurar la reserva? 931

Si la fianza se realiz mediante tarjeta de crdito, confirm el/la

empleado/a el nmero de la misma con el cliente? 932

xp c e a emp ea o a as con c ones e cance ac n e reservas a

cliente? 8PRODUCTO CONFIRMACIN:

33 Se ofreci de forma inmediata el/la empleado/a para enviar unaconfirmacin? 934

Se recibi la confirmacin en un plazo de 24 horas? 935

Estaban todos los datos especificados en la carta con el membrete del

hotel? 936

Contena la carta de confirmacin toda la informacin correcta? 937

Contena la carta de confirmacin publicidad sobre los servicios de comida

y bebida ofrecidos por el hotel? 938

Contena la carta de confirmacin informacin sobre los cargos por

cancelacin? 9

TOTAL NUMBER OF STANDARDS: MEET BELOW N/A38 23 12 3

65.7%

2008

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RECEPTION

CATEGORY: CHECK-INDATE AND TIME: 02 DECEMBER 2008 - 21H40


NORMAS DE RECEPCIN:

1

Se atendi al cliente durante los primeros 30 segundos despus de su

llegada? 92 Dur el proceso de recepcin completo ms de 5 minutos? 83 Se recibi al cliente de forma clida y amable? 94 Ofreci el/la empleado/a su ayuda al cliente? 95



toda la informacin proporcionada en el momento de la reserva (es decir,

la direccin)? 97

Era correcta toda la informacin contenida en la tarjeta de reserva delcliente? 9

8 Se confirm la fecha de salida? 99

Se facilit al cliente el bolgrafo estndar del hotel para que rellenase

cualquier dato pendiente en la tarjeta de reserva? 9

10

Se ofreci al cliente de forma automtica la posibilidad de escoger entre una

habitacin para fumadores o para no fumadores (si correspondiese y no se

hubiese confirmado durante la reserva)? 8

11

Ofreci el/la empleado/a al cliente el servicio de reserva del peridico

nacional/internacional para por las maana (las copias por fax tambin son

aceptables)? 812 Ofreci o confirm el/la empleado/a la reserva de almuerzo? 813 Concert el/la empleado/a el servicio de portero? 914

Concert el/la empleado/a el servicio de acompaamiento del cliente

hasta la habitacin (vase el apartado Hospedaje)? 815 Dese el/la empleado/a una agradable estancia al cliente? 9

16

Si la habitacin no estaba lista en el momento de llegada del cliente, se

le condujo hasta la zona de espera y se le ofreci la invitacin a un

refresco? 917

urante a espera e su a tac n, se n orm a c ente con regu ar a

sobre la situacin? 9EL/LA EMPLEADO/A:

18

Llevaba el/la empleado/a un uniforme completo, limpio y

planchado? 919

Llevaban todos los empleados una placa con sus nombres (si

corresponde)? 920 Tena el/la empleado/a un aspecto limpio y agradable? 9

2008

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CATEGORY: CHECK-INDATE AND TIME: 02 DECEMBER 2008 - 21H40El /la empleado/a, continuacin


21 Mantuvo el/la empleado/a contacto visual con el cliente?8

22 El/la empleado/a sonri y se mostr agradable? 9Tena el/la empleado/a un buen conocimiento del idioma ingls? 9

24

Respet el/la empleado/a la presencia del cliente a la hora de interactuar

con otros empleados? 9PRODUCTO MOSTRADOR DE RECEPCIN:

25

Estaba el mostrador de recepcin limpio, ordenado y

conservado en buen estado? 926

Estaba el rea posterior del mostrador de recepcin libre de objetos

innecesarios? 9


73.9%

2008

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RECEPTION

CATEGORY: CHECK-OUTDATE AND TIME: 04 DECEMBER 2008 - 10H59


SALIDA:

1

Se atendi al cliente durante los primeros 30 segundos despus de llegar

al mostrador de recepcin? 92

Dur el proceso de formalizacin del final de la estancia del cliente ms

de 5 minutos? 93 Se recibi al cliente de forma clida y amable? 94



Verific el/la empleado/a el nmero de la habitacin y el nombre del

cliente? 96

Verific el/la empleado/a la existencia de cargos de ltima hora y

servicios posteriores (mini bar, desayuno)? 87

Imprimi el/la empleado/a el folio y lo present al cliente para suverificacin? 9

8

Complet el/la empleado/a la transaccin de forma rpida y

eficiente? 99

Se ofreci el/la empleado/a a grapar el recibo de la tarjeta de crdito a la

factura? 810

Se present al cliente el folio cuidadosamente doblado dentro de un sobre

con la factura? 911 Ofreci el/la empleado/a su ayuda con el equipaje? 912

Pregunt en algn momento el/la empleado/a al cliente si haba

disfrutado de su estancia? 813 Invit el/la empleado/a al cliente a volver en otra ocasin? 814 Dio las gracias el/la empleado/a al cliente? 9

CONTABILIDAD:

15 Estaba la factura claramente desglosada? 916 Era el folio preciso y completo? 917 Clarific el/la empleado/a la forma de pago? 918

En caso de pago mediante tarjeta de crdito, se ofreci al cliente un

bolgrafo estndar del hotel? 9EL/LA EMPLEADO/A:

19


planchado? 920


corresponde)? 921 Tena el/la empleado/a un aspecto limpio y agradable? 9

2008

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CATEGORY: CHECK-OUTDATE AND TIME: 04 DECEMBER 2008 - 10H59El /la empleado/a, continuacin



23 El/la empleado/a sonri y se mostr agradable? 924 Tena el/la empleado/a un buen conocimiento del idioma ingls? 925


con otros empleados? 9PRODUCTO MOSTRADOR DE RECEPCIN:

26

Estaba el mostrador de recepcin limpio, ordenado y

conservado en buen estado? 927

Estaba el rea posterior del mostrador de recepcin libre de objetos

innecesarios? 9


84.6%

2008

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ROOMING

CATEGORY: ROOMINGDATE AND TIME: 02 DECEMBER 2008 - 21H40

STANDARD MEET BELOW N/AROOMING THE GUEST:

1 Acompa el/la empleado/a al cliente hasta su habitacin? 82

Mantuvo el/la empleado/a una conversacin educada y discreta con el

cliente de camino a la habitacin? 93

Mostr el/la empleado/a los servicios de comida y bebida al cliente

explicndole las horas de funcionamiento? 94

Mostr el/la empleado/a al cliente los servicios de balneario/gimnasio (si

corresponde)? 95

Una vez en la habitacin, ofreci el/la empleado/a al cliente una

orientacin sobre la habitacin? 96

Mostr el/la empleado/a los mandos de la calefaccin/aire acondicionado

al cliente? 97 Mostr el/la empleado/a al cliente cmo utilizar el telfono? 8

8

Mostr el/la empleado/a las lneas de mdem/RDSI (si corresponde) o

explic los servicios disponibles de conexin de banda ancha/inalmbrica? 89

Mostr el/la empleado/a al cliente la ubicacin del minibar (en caso de no

estar en un lugar visible)? 910

Mostr el/la empleado/a al cliente los servicios de planchado y

lavandera? 911

Mostr el/la empleado/a al cliente la ubicacin de los interruptores

principales de luz (si corresponde)? 9

12

Mostr el/la empleado/a al cliente la ubicacin del secador de cabello (si

fuese necesario)?9

13

Mostr el/la empleado/a al cliente la lista de telfonos del servicio de

habitaciones? 914

Mostr el/la empleado/a al cliente la ubicacin de la caja fuerte de la

habitacin? 915 Ofreci el/la empleado/a ayuda adicional al cliente? 9


75.0%

2008

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PORTER/DOORMAN

CATEGORY:ARRIVALDATE AND TIME: 02 DECEMBER 2008 - 21H40

NORMA MEET BELOW N/ALLEGADA:

1 Haba un portero presente a la llegada? 92

Ofreci el/la empleado/a su ayuda para abrir las puertas del vehculo a la

llegada? 93 Salud el/la empleado/a al cliente de forma educada y amable? 94 Ofreci el/la empleado/a su ayuda con el equipaje? 95

Abri el/la empleado/a la puerta de entrada al hotel para el cliente (a no

ser que fueran puertas giratorias o automticas)? 96

Pregunt el/la empleado/a su nombre al cliente y le indic el camino

hacia la recepcin? 97

En caso contrario indic el/la empleado/a al cliente el camino hasta el

mostrador de recepcin? 98 Estaba limpia y sin suciedad la entrada al hotel? 9

PORTERA:

9

Lleg el portero a la habitacin del cliente en el plazo de 10 minutos

despus del registro de su entrada? 910 Llam el/la empleado/a suavemente a la puerta? 911 Salud el/la empleado/a al cliente de forma educada y amable? 912

Utiliz el/la empleado/a el nombre del cliente al menos una vez durante

la interaccin? 913

Coloc el/la empleado/a las maletas en el portaequipajes o en una

banqueta? 914 Se ofreci el/la empleado/a a colgar el portatrajes o el abrigo? 8

EL/LA EMPLEADO/A:

15 Parecan los empleados organizados y trabajaban en equipo? 916 Llevaba el/la empleado/a el uniforme completo y limpio? 917

Llevaban los empleados los zapatos de acuerdo con las normas

corporativas? 918


corresponde)? 919 Tena el/la empleado/a un aspecto limpio y agradable? 920 Mantuvo el/la empleado/a contacto visual con el cliente? 9

2008

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CATEGORY:ARRIVALDATE AND TIME: 02 DECEMBER 2008 - 21H40El /la empleado/a, continuacin




con otros empleados? 924

Fue el/la empleado/a atento/a con las necesidades del cliente en todo

momento? 9


95.2%

2008

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PORTER/DOORMAN

CATEGORY:DEPARTUREDATE AND TIME: 04 DECEMBER 2008 - 10H25


SALIDA:

1

Se contest al telfono antes de que sonaran 3 tonos o de que


2

Respondi al telfono el/la empleado/a con el saludo adecuado (buenos

das/ buenas tardes) e identificacin del departamento? 93 Confirm el/la empleado/a el nmero de maletas de equipaje? 84


una vez, durante la conversacin? 95 Dio las gracias el/la empleado/a al cliente? 9

6En caso de demora en la recogida del equipaje fue el cliente informadosobre dicho retraso y sobre la nueva hora de recogida? 8RECOGIDA:

7

Se recogi el equipaje de la habitacin antes de transcurrir 10 minutos

despus de haber realizado la solicitud por telfono? 88 Llam el/la empleado/a suavemente a la puerta? 99 Salud el/la empleado/a al cliente de forma educada y amable eficiente? 9

10

Utiliz el/ la empleado/a el nombre del cliente al menos una vez durante

la interaccin? 911 Pregunt el/ la empleado/a al cliente si requera el servicio de transporte? 912 Dio las gracias el/ la empleado/a al cliente? 9

TRANSPORTE

13

Ofreci el/la empleado/a su ayuda de forma inmediata para facilitar el

servicio de transporte en el punto de partida? 9

14

Coloc el/la empleado/a el equipaje del cliente en el medio de transporte

y verific el nmero de bultos de equipaje en el punto de partida? 915

Ofreci el/la empleado/a ayuda para abrir y cerrar las puertas del

vehculo? 916

Agradeci el/la empleado/a su estancia al cliente y le dese un buen

viaje? 9EL/LA EMPLEADO/A:

17 Parecan los empleados organizados y trabajaban en equipo? 818 Llevaba el/la empleado/a el uniforme completo y limpio? 919


corporativas? 9

2008

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CATEGORY:DEPARTURE

DATE AND TIME: 04 DECEMBER 2008 - 10H25El /la empleado/a, continuacin


20

Llevaban todos los empleados/as una placa con sus nombres (si

corresponde)? 921 El/la empleado/a sonri y se mostr agradable? 922 Tena el/la empleado/a un buen conocimiento del idioma ingls? 923




momento? 9


82.6%

2008

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GUEST SERVICES/CONCIERGE

CATEGORY: GUEST SERVICES/CONCIERGEDATES: 02 - 04 DECEMBER 2008

NORMA MEET BELOW N/ASERVICIOS AL CLIENTE/CONSERJE

1




dias/tares) e identificacin del departamento? 9

3

Tom el/la empleado/a nota del nombre del cliente y lo utiliz durante

las conversaciones (en caso de saberlo)? 84

Se retuvo al cliente en espera telefnica durante menos de 30

segundos? 95

Al acercarse el cliente al mostrador de recepcin fue atendido por el/la

empleado/a antes de transcurrir 30 segundos? 96 Recibi el/la empleado/a al cliente de forma clida y amable? 97

Obtuvo el/la empleado/a acceso inmediato al servicio de taxi/alquiler de

coches? 98 Ofreci el/la empleado/a la recomendacin de un restaurante? 99

Recomend el/la empleado/a de forma activa el servicio de restaurante

del hotel? 910

Se ofreci el/la empleado/a de forma inmediata para hacer reservas en el

restaurante a nombre del cliente? 9

11

Estaba el/la empleado/a bien informado sobre los lugares

de inters cercanos (teatros, visitas tursticas, actividades deportivas)? 912

Fue el/la empleado/a capaz de ayudar al cliente en la organizacin de lacontinuacin de su viaje (es decir, vuelos, servicio de taxi, barco)? 9

13 Dispona el mostrador del conserje de folletos actualizados? 914

Ofreci el/la empleado/a indicaciones precisas con un

plano gratuito de la zona colindante? 915

Se transmitieron todos los mensajes/faxes/elementos solicitados antes de

transcurrir 15 minutos? 916

Era toda la informacin por escrito clara, legible y presentada en papel

con membrete del hotel? 917

Se esforz el/la empleado/a al mximo para atender las solicitudes del

cliente? 918 Se atendieron todas las necesidades? 919

Se abstuvo el/la empleado/a de derivar al cliente a otro

departamento? 920

Dispona el/la empleado/a de un rea de trabajo organizada y limpia en

todo momento? 9

2008

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CATEGORY:GUEST SERVICES/CONCIERGEDATES: 02 - 04 DECEMBER 2008

NORMA MEET BELOW N/AEL/LA EMPLEADO/A:

21

Llevaba el/la empleado/a del uniforme completo, limpio y

planchado? 922


corporativas? 923


corresponde)? 924 Tena el/la empleado/a un aspecto limpio y agradable? 925 Mantuvo el/la empleado/a contacto visual con el cliente? 926 El/la empleado/a sonri y se mostr agradable? 927 Tena el/la empleado/a un buen conocimiento del idioma ingls? 928




95.8%

2008

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14/73

SWITCHBOARD

CATEGORY: WAKE UP CALLDATE AND TIME: 03 DECEMBER 2008 - 00H27


DESPERTADOR:

1



Respondi al telfono el/la empleado/a con el saludo adecuado (buenas

noches) e identificacin del departamento? 93


la conversacin? 94

Repiti el/la empleado/a los datos (habitacin/hora) para asegurarse de

que los haba anotado correctamente? 95 Dese el/la empleado/a las buenas noches al cliente? 9

EL/LA EMPLEADO/A:

6 Habl el/la empleado/a de forma clara y audible?9

7 Tena el/la empleado/a un buen conocimiento del idioma ingls? 98

Fue el/la empleado/a educado/a, cordial y servicial durante la verificacin

de la informacin relativa a la llamada despertador? 9RECEPCIN DE LA LLAMADA DESPERTADOR

9

Fue personalizada la llamada despertador (es decir, no fue una

grabacin)? 910

Se recibi la llamada despertador antes de transcurrir 5 minutos de la

hora solicitada? 911

Al realizar la llamada despertador, salud el/la empleado/a de forma

apropiada al cliente? 912

Al realizar la llamada despertador, utiliz el/la empleado/a el nombre del

cliente? 913

Al realizar la llamada despertador, anunci el/la empleado/a la hora del

da? 9


100.0%

2008

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HOUSEKEEPING - ARRIVAL

CATEGORY: ARRIVAL

DATE AND TIME: 02 DECEMBER 2008 - 21H40


DORMITORIO:

1

Estaba la aspiradora/mopa recin pasada por la moqueta/suelo y no haba

manchas? 92

Estaba la habitacin a su llegada a una temperatura agradable y sin

olores? 93

Estaban el volante/flecos de la cama correctamente colocados y limpios

(si corresponde)? 94 Estaba la cabecera limpia y en buen estado? 95 Estaba la ropa de la cama limpia y sin manchas ni desgarrones? 96 Estaban limpios el cubrecama/edredn/mantas? 97 Estaba limpia y sin manchas la tapicera de los muebles? 98 Estaba la superficie de todos los muebles limpia y sin polvo ni manchas? 99 Estaban todos los marcos de cuadros/puertas/espejos limpios y sin polvo? 8

10 Estaban todas las ventanas limpias y sin manchas? 911 Estaban las cortinas limpias y adecuadamente colocadas? 812 Estaban los techos y conductos de ventilacin limpios y sin polvo? 8

13 Estaban todas las paredes limpias y sin rozaduras? 914

Estaban limpios y sin polvo todos los elementos de instalacin luminosa

y accesorios? 915 Estaba la papelera limpia y en buen estado? 916 Estaba el balcn bien barrido y limpio? 917

Estaba el mobiliario del balcn limpio y montado (en caso de hacer buen

tiempo)? 9

18

Dispona la habitacin de un letrero/seal luminosa de no

molestar/realizar el servicio de limpieza y, en caso afirmativo, estaba

colocado en un lugar fcilmente visible? 819

En el caso de una habitacin de fumador, dispona sta de un cenicero

limpio y de cerillas? 920 Estaban todos los espejos y cristales limpios y sin manchas? 921

Estaban los armarios limpios y sin rozaduras, manchas, ni restos de

ningn tipo? 922

Haba un cuadernillo/lpiz disponible cerca de cada telfono de la

habitacin? 9

2008

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16/73

CATEGORY: ARRIVALDATE AND TIME: 02 DECEMBER 2008 - 21H40Dormi torio continuacin


23 Estaban todos los cajones limpios y sin polvo ni restos de ningn tipo? 924 Estaba el televisor limpio y correctamente sintonizado? 925

Si haba un reloj en la habitacin, tenia puesta la hora correcta

(incluyendo el caso de reloj visible en la pantalla del televisor)? 826

Funcionaban correctamente todos los elementos de instalacin luminosa

del cuarto de bao y de la habitacin? 9CUARTO DE BAO:

27 Estaba el cuarto de bao completamente sin moho? 928 Estaban limpios todos los techos y paredes? 929 Estaban limpios y en buen estado la ducha/el bao/el lavabo? 930 Estaban limpios los reguladores de la ducha/bao/lavabo? 931 Estaban limpias la cortinas y las puertas de la ducha? 932

Estaban limpias y secas todas las baldas y platillos para los

jabones? 933 Estaba limpio y sin restos de ningn tipo el suelo del cuarto de bao? 934 Estaba el retrete limpio y en buen estado? 935 Estaba la papelera limpia y mantenida en buen estado? 936 Haba un rollo de papel higinico extra disponible? 937 Haba una caja completa de pauelos de papel en un dispositivo limpio? 938 Estaban los albornoces de bao limpios, sin manchas y en buen estado? 9

39

Haba 2 vasos de agua limpios cubiertos con salvamanteles o colocados

sobre un posavasos (no envueltos en plstico)? 940 Estaban todas las toallas limpias, sin manchas y en buen estado? 941 Estaban todos los accesorios de aseo colocados de forma ordenada? 942 En caso de haber flores estaban frescas? 9


87.8%

2008

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TURNDOWN

CATEGORY: TURNDOWNDATE: 02 DECEMBER 2008

NORMA MEET BELOW N/ATURNDOWN:

1

Se ofreci un servicio para preparar la habitacin antes de acostarse entre

las 18:00 y las 22:00 horas de forma diaria? 8

2

Si haba un cartel de no molestar fuera de la habitacin se dej una

tarjeta colocada en el pomo/bajo la puerta o un mensaje en el telfono,

avisando de la disponibilidad de este servicio? 93

Si se observ el/la empleado/a llevaba el uniforme completo y bien

puesto? 94 Fue el/la empleado/a agradable y profesional? 95 Estaba el cubrecama retirado o doblado a los pies de la cama? 96

Si el cubrecama estaba guardado se hizo de forma correcta y no dejado

directamenteen el suelo? 97 El/la empleado/a dobl correctamente las sbanas hacia atrs? 98

Dispona la habitacin de una alfombra junto a la cama y de zapatillas de

noche? 99 El/la empleado/a corri las cortinas del todo y de forma correcta? 9

10 El/la empleado/a encendi la lamparita de noche? 911

El/la empleado/a coloc la tarjeta de servicio de desayuno en un lugar

visible? 912 El/la empleado/a vaci los cubos de basura? 913 El/la empleado/a vaci y limpi los ceniceros? 9

14

Estaba de forma general, la habitacin limpia y con todos los accesorios

de aseo repuestos en su posicin original? 915 Estaba la ropa del cliente doblada y correctamente colocada? 916 Estaban todos los zapatos emparejados y correctamente colocados? 917 Estaba todo el dinero y las joyas intactos? 918 Se haba repuesto papel y sobres para cartas? 919 Se haban retirado de la habitacin los vasos, platos y cubiertos usados? 920 Estaban los peridicos y revistas correctamente colocados? 921 Estaba abierto el armario del televisor para el cliente (si corresponde)? 922 Estaba el mando a distancia del televisor colocado en la mesita de noche? 9

2008

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23 Cambi el/la empleado/a las toallas usadas por unas limpias? 924 El/la empleado/a limpi y cambi los vasos de agua del cuarto de bao? 925

El/la empleado/a cambi los accesorios de aseo del cuarto de bao

cuando se le solicit? 926 En el tocador el/la empleado/a coloc los artculos personales del cliente? 927 Limpi el/la empleado/a el lavabo? 928 Se asegur el/la empleado/a de que el retrete estaba limpio? 9

29 Limpi el/la empleado/a el suelo del cuarto de bao? 930 Limpi el/la empleado/a la baera y la ducha? 9


0.0%

2008

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TURNDOWN



TURNDOWN:

1

Se ofreci un servicio para preparar la habitacin antes de acostarse entre

las 18:00 y las 22:00 horas de forma diaria? 9

2

Si haba un cartel de no molestar fuera de la habitacin se dej una

tarjeta colocada en el pomo/bajo la puerta o un mensaje en el telfono,

avisando de la disponibilidad de este servicio? 93


puesto? 94 Fue el/la empleado/a agradable y profesional? 95 Estaba el cubrecama retirado o doblado a los pies de la cama? 9

6

Si el cubrecama estaba guardado se hizo de forma correcta y no dejado

directamenteen el suelo? 97 El/la empleado/a dobl correctamente las sbanas hacia atrs? 98

Dispona la habitacin de una alfombra junto a la cama y de zapatillas de

noche? 99 El/la empleado/a corri las cortinas del todo y de forma correcta? 9

10 El/la empleado/a encendi la lamparita de noche? 911

El/la empleado/a coloc la tarjeta de servicio de desayuno en un lugar

visible? 812 El/la empleado/a vaci los cubos de basura? 813 El/la empleado/a vaci y limpi los ceniceros?

9

14

Estaba de forma general, la habitacin limpia y con todos los accesorios

de aseo repuestos en su posicin original? 815 Estaba la ropa del cliente doblada y correctamente colocada? 816 Estaban todos los zapatos emparejados y correctamente colocados? 817 Estaba todo el dinero y las joyas intactos? 918 Se haba repuesto papel y sobres para cartas? 8

19 Se haban retirado de la habitacin los vasos, platos y cubiertos usados?8

20 Estaban los peridicos y revistas correctamente colocados? 821 Estaba abierto el armario del televisor para el cliente (si corresponde)? 922 Estaba el mando a distancia del televisor colocado en la mesita de noche? 9

2008

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20/73



23 Cambi el/la empleado/a las toallas usadas por unas limpias? 824 El/la empleado/a limpi y cambi los vasos de agua del cuarto de bao? 925

El/la empleado/a cambi los accesorios de aseo del cuarto de bao

cuando se le solicit? 826 En el tocador el/la empleado/a coloc los artculos personales del cliente? 927 Limpi el/la empleado/a el lavabo? 928 Se asegur el/la empleado/a de que el retrete estaba limpio? 929 Limpi el/la empleado/a el suelo del cuarto de bao? 930 Limpi el/la empleado/a la baera y la ducha? 9


58.3%

2008

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21/73

SERVICING

CATEGORY: SERVICINGDATE: 03 DECEMBER 2008

NORMA MEET BELOW N/ASERVICIO DE HABITACIONES:

1

Estaba el servicio de habitaciones terminado a las 14:00 horas

diariamente? 92


puesto? 93 Fue el/la empleado/a agradable y profesional? 94

Si el cliente pidi al/la empleado/a que volviese a una hora concreta

accedi el/la empleado/a a ello? 95

Si haba un cartel de no molestar fuera de la habitacin respet el/la

empleado/a dicho aviso? 9

6

Estaba la aspiradora/mopa recin pasada por la moqueta/suelo y sin

restos de ningn tipo?9

7

Estaba, por lo general, la habitacin limpia y con todos los accesorios de

aseo repuestos? 98

Estaba la cama correctamente hecha con sbanas limpias y sin manchas

ni desgarrones? 99 Estaban las cortinas correctamente descorridas? 9

10 Estaba la papelera vaca y limpia? 911 Estaba limpio el balcn? 9

12 Se haba repuesto el papel y sobres de cartas usados?9

13

Se haban repuesto las bolsas de servicio de lavandera (si

correspondiese)? 914 Se haban vaciado y limpiado todos los ceniceros? 915 Se haban repuesto las bombillas fundidas? 916 Estaba la ropa del cliente doblada y correctamente colocada? 817 Estaban todos los zapatos emparejados y correctamente colocados? 918 Estaba todo el dinero y las joyas intactos? 919 Estaban todos los peridicos y revistas correctamente colocados? 920 Se haban retirado de la habitacin los vasos, platos y cubiertos usados? 921

Se haban retirado los carteles de los pomos de las puertas y colocado en

su lugar original? 9

2008

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CATEGORY: SERVICINGDATE: 03 DECEMBER 2008

NORMA MEET BELOW N/ACUARTO DE BAO:

22 Se haban cambiado todas las toallas usadas? 923 Estaban todas las toallas limpias y en buen estado? 924 Se haban vuelto a colgar los albornoces en su sitio? 925

Se haban repuesto todos los accesorios de aseo del cuarto de bao

parcialmente usados (si era necesario)? 826 Se haban lavado y repuesto los vasos de agua del cuarto de bao? 927

Se haban repuesto el rollo de papel higinico/pauelos faciales (si era

necesario)? 928 En el tocador el/la empleado/a coloc los artculos personales del cliente? 929 Estaban limpias las cortinas/puertas de la ducha? 930 Estaba limpia la baera/la ducha y el lavabo? 931 Estaban los suelos limpios y sin restos de ningn tipo? 932 Estaban limpios el retrete y el asiento del retrete? 933

Estaba limpia, seca y sin restos de ningn tipo la encimera del cuarto de

bao? 934 Estaban limpios todos los reguladores de la baera, ducha y lavabo? 8

35 Estaban todos los espejos limpios y sin manchas?8


85.7%

2008

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23/73

LAUNDRY

CATEGORY: LAUNDRYDATE: 03 DECEMBER 2008

NORMA MEET BELOW N/APRODUCTO BOLSA/BANDEJA DE SERVICIO DE PLANCHADO:

1 Inclua la lista de lavandera las horas de servicio? 92 Inclua la lista de lavandera las instrucciones de recogida/entrega? 9

3

Inclua la lista de lavandera el nmero de telfono del servicio de

recogida (a no ser que hubiese un nmero de marcacin instantnea en el

telfono)? 94

Estaba claramente especificada la lista de precios aplicables del servicio

de lavandera? 95 Inclua la lista la opcin de doblado y colgado de camisas? 96

La bolsa/bandeja del servicio de planchado inclua alguna bolsa delavandera? 9

RECOGIDA:

7

Se recogi la ropa para el servicio de lavandera/planchado antes de

transcurrir diez minutos desde el momento de su solicitud? 98 Llam el/la empleado/a suavemente a la puerta/timbre de la puerta? 99 Salud el/la empleado/a al cliente de forma educada y amable? 9

10


la interaccin? 811

Verific el/la empleado/a con el cliente que la lista del servicio de

lavandera estaba en la bolsa? 912 Dio las gracias el/la empleado/a al cliente? 9

ENTREGA Y PRESENTACIN:

13 Se entreg la ropa de la lavandera en el tiempo concretado? 914 En caso de demora en la entrega se inform inmediatamente al cliente? 915

Con el servicio de planchado, se entregaron las prendas antes de 1 hora

despus de haberlas recogido? 8

16

Se entregaron todas la prendas recogidas? y en ese caso se entregaron

las mismas en la forma solicitada (es decir, dobladas, colgadas en una

percha, etc)? 917

Si se adjunt la factura con el servicio de lavandera, estaba sta

claramente desglosada y totalizada? 918

Fueron entregadas todas las prendas del servicio de lavandera

correctamente limpias? 919 Se plancharon correctamente todas las prendas? 9

2008

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24/73

CATEGORY: LAUNDRYDATE: 03 DECEMBER 2008Entrega y presentacin, continuacin


20

En caso de imposibilidad de quitar una macha de alguna de las prendas,

fue el cliente informado mediante una tarjeta impresa? 921

Se entregaron todas las prendas en perchas de buena calidad

(es decir, que no fuesen de alambre)? 922 Las prendas colgadas en perchas, se entregaron cubiertas con un plstico? 923 Fueron las prendas entregadas y sin ningn tipo de olor? 924 Las prendas dobladas se entregaron en una caja/cesta o bandeja? 925 Se haba repuesto cualquier botn perdido o suelto? 926 En el caso de los puos franceses, se utilizaron ganchitos? 927 Se entregaron las prendas sin ganchitos ni alfileres? 928 Se entregaron las prendas sin etiquetas del servicio de lavandera? 929 Se entregaron los calcetines emparejados y doblados? 930

En caso de que hubiese un cartel de no molestar en la puerta, se introdujo

una tarjeta de visita bajo la puerta? 931

Si se dejaron los zapatos para el servicio de limpieza, se entregaron

impolutamente limpios? 9


91.3%

2008

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25/73

RESTAURANT - BREAKFAST

CATEGORY: RESTAURANT BREAKFASTOUTLET: VIA DEL MARDATE AND TIME: 03 DECEMBER 2008 - 07H03

NORMA MEET BELOW N/ALLEGADA/DISPOSICIN DE LOS COMENSALES:

1

Se salud y atendi al cliente antes de transcurridos 15 segundos de

haber entrado en el restaurante? 92 Se salud al cliente de forma amistosa y agradable? 93

Verific la persona responsable de la recepcin del cliente el nombre del

mismo y lo utiliz durante la conversacin? 84

La persona responsable de la recepcin del cliente le pidi al mismo que

le siguiera hasta la mesa? 95

Facilit la persona responsable de la recepcin del cliente un asiento al

mismo antes antes de transcurrido 1 minuto de su llegada? 96

Dispuso la persona responsable de la recepcin del cliente su asiento en

una mesa completamente lista? 97

Se ofreci la persona responsable de la recepcin del cliente ayuda para

sentarse? 98 Retir o aadi el encargado mantas en caso necesario? 89

Present la persona responsable de la recepcin del cliente la carta al

mismo? 9

10

Orient la persona responsable de la recepcin del cliente a ste sobre el

procedimiento del desayuno (es decir, si

el cliente debera servirse l mismo en el buffet)? 9SERVICIO:

11

Ofreci el camarero caf o t al cliente antes de transcurridos tres

minutos desde que ste se hubiese sentado? 912

Se ofrecieron zumos de fruta antes de transcurridos tres minutos desde

que el cliente se hubiese sentado? 913

Se sirvi el caf/t/zumo antes de transcurridos tres minutos despus de

haberse pedido? 914

Se llev y se coloc una cesta con repostera a la mesa (si

sta estaba incluida en la orden del desayuno)? 9

15

En el momento de tomar nota de la orden, demostr el camarero un buen

conocimiento profesional de la carta y sus ingredientes? 916 Tom el/la camarero/a nota de la orden de las seoras en primer lugar? 917

Mantuvo el/la camarero/a contacto visual con el cliente en el momento de

la orden? 918

Tom el/la camarero/a nota de alguna peticin de orden razonable

diferente de las opciones de la carta? 919

Tom el/la camarero/a nota de las ordenes completas (es decir,

acompaamientos con el desayuno preparado en la cocina)? 920

se p una tosta a, se asegur e a camarera e compren er as

preferencias del cliente? 9

2008

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26/73

CATEGORY: RESTAURANT BREAKFASTOUTLET: VIA DEL MARDATE AND TIME: 03 DECEMBER 2008 - 07H03Servicio continuacin


21

Se sirvi el desayuno antes de transcurridos 10 minutos despus de haberrealizado la orden? 9

22 Se inform al cliente si el plato estaba caliente? 923

Estaba el plato colocado en posicin ascendente, es decir, bien en la

posicin de las seis en punto o en la posicin de las doce? 924 Fue la orden correcta y completa? 9

25

Pregunt el/la camarero/a al cliente si necesitaba algn condimento (salsa

agridulce, ketchup, pimienta molida, etc.)? 9

26

Se sirvieron los condimentos en los recipientes adecuados

(es decir, directamente de la botella o en recipientes de miniatura, pero no

embotellados)? 927 Cambi el/la empleado/a los cubiertos correctamente? 828

Se retiraron los platos de todos los clientes en menos de tres minutos

despus de haber acabado su desayuno? 929 Se volvi a servir ms caf/t cuando se pidi? 830

Ofreci el/la empleado/a una taza limpia la segunda vez que le sirvi

caf? 931

Visit algn/a empleado/a la mesa en algn momento para asegurarse de

que el servicio era satisfactorio? 832

Se cambiaron los ceniceros cada vez que algn cliente apag

un cigarro? 933

En el momento de salir del restaurante, se salud/dio las gracias al

cliente? 9CONTABILIDAD PRESENTACIN DE LA NOTA:

34

Se present la nota antes de transcurridos tres minutos despus de su

peticin? 935 Se present la nota en una cartera limpia con un bolgrafo del hotel? 936 Fue la nota claramente desglosada y correcta? 937 Recogi el/la camarero/a el pago inmediatamente? 938 Devolvi el/la camarero/a el cambio correcto? 9

39

Si se pag en efectivo, se ofreci un recibo automticamente

(es decir, una prueba de liquidacin de la factura en efectivo)? 940

n caso e pago me an e ar e a e cr o, ver c e a emp ea o a a

firma? 9

2008

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27/73

CATEGORY: RESTAURANT BREAKFASTOUTLET: VIA DEL MARDATE AND TIME: 03 DECEMBER 2008 - 07H03


EL/LA EMPLEADO/A:

41 Parecan los empleados organizados y trabajaban en equipo? 942

Llevaban los empleados el uniforme completo, limpio y

planchado? 943


corporativas? 944


corresponde)? 945 Tena el/la empleado/a un aspecto limpio y agradable? 946 Mantuvo el/la empleado/a contacto visual con el cliente? 947 El/la empleado/a sonri y se mostr agradable? 948 Tena el/la empleado/a un buen conocimiento del idioma ingls? 949




momento? 9PRODUCTO BUFFET (SI CORRESPONDE):

51 Era atractiva la presentacin del buffet? 952

Estaba limpia la zona del buffet y sin restos de ningn tipo (es decir,

detrs de ste o sobre la encimera)? 953

Si haba algn alimento o bebida difcil de identificar, estaba claramenteetiquetado? 9

54 Eran las etiquetas claras y de apariencia uniforme? 955 Se volvieron a llenar todos los platos debidamente? 956 Dispona el buffet de la vajilla apropiada? 957

En el caso de buffet caliente, dispona ste de un servicio para calentar

los platos? 858 Dispona de servilletas para los platos calientes? 959 Estaban limpios y disponibles todos los utensilios de servicio apropiados? 960

Estaba presente el cocinero detrs del buffet en todo momento

(donde haba una estacin de trabajo)? 961 Estaba bien informado el cocinero sobre los productos del buffet? 9

2008

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28/73

CATEGORY: RESTAURANT BREAKFASTOUTLET: VIA DEL MARDATE AND TIME: 03 DECEMBER 2008 - 07H03El producto - el buf fet contin u


62

En el caso de comidas calientes, entreg el cocinero al cliente un plato

caliente y limpio con una servilleta? 863 Inform el cocinero al cliente de que el plato estaba caliente? 964 Iba bien vestido el cocinero, con un uniforme completo y limpio? 9

PRODUCTO CARTA Y COMIDA:

65 Estaba la carta limpia y bien presentada? 966 Era atractiva la presentacin de la comida? 9

67

Dispona el buffet de una buena seleccin de productos de desayuno

(fruta fresca, cereales, pasteles, carnes fras, huevos etc.)? 968

Corresponda la comida con la descripcin en la carta del restaurante

sobre la misma? 969 Estaba fresca la comida y tena buen sabor? 970 Se sirvi la comida a la temperatura correcta? 971 Era la textura y color de la comida aceptable? 972 Fue aceptable el tamao de las raciones? 973 Se sirvi la comida cocinada en la forma solicitada? 974 Se sirvieron los zumos de naranja/uva recin exprimidos? 975 Se sirvi el caf/t caliente y recin hecho? 9

PRODUCTO PRESENTACIN DE LA MESA:

76 Era consistente la presentacin de todas las mesas del restaurante? 977 Estaba el mantel limpio, planchado y sin manchas o desgarrones? 978

Se utilizaban los cubiertos correctos para cada funcin?

estaban limpios y correspondan todos al mismo juego? 9

79

En caso de un restaurante formal eran de plata los cubiertos? y, en el caso

de un restaurante informal eran de acero inoxidable? 980

Estaba la vajilla limpia, sin desportillar y todos sus componentes eran a

juego? 981

Estaba la cristalera limpia, sin desportillar y todos sus componentes eran

a juego? 982 Estaban los manteles limpios y sin restos de ningn tipo? 9

2008

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CATEGORY: RESTAURANT BREAKFASTOUTLET: VIA DEL MARDATE AND TIME: 03 DECEMBER 2008 - 07H03El producto - la di sposicin de mesa continu...


83 Estaba la mantequilla enrollada/cortada, fresca y bien presentada? 984 Estaba lleno el plato de la mantequilla? 9

85

Estaban las servilletas limpias, planchadas y sin manchas o desgarrones

(las servilletas de capas y las de papel no son aceptables)? 986

Haba vinagreras con sal y pimienta? y, en caso afirmativo,

estaban limpias y llenas? 987 Haba una seleccin de azcar blanco, moreno y edulcorante? 988 Si haba terrones de azcar haba pinzas/cucharillas? 989

Haba un mnimo de tres tipos diferentes de confituras disponibles en la

mesa del buffet? 9PRODUCTO CONDICIONES DEL RESTAURANTE:

90 Haba peridicos disponibles a la entrada del restaurante? 891

Estaba la moqueta/suelo despejado y limpio, sin manchas ni restos de

ningn tipo? 992 Estaban completamente iluminadas todas las lmparas? 993

Estaban todas las paredes limpias y sin desportilladuras, rozaduras ni

marcas? 994 Estaban todos los espejos limpios y sin manchas? 995 Estaban todas las ventanas limpias y sin rayas ni manchas? 896 Estaban frescas todas las plantas y decoraciones florales? 997 Estaban limpias todas las instalaciones laterales en todo momento? 998 Estaba la mesa sujeta al suelo firmemente? 999

Haba alguna rozadura/rasguo en las patas de las mesas/sillas? hacia

juego su color? 9100

Estaba la tapicera de las sillas limpia, a juego con el resto y en buen

estado? 9101

Tena el restaurante temperatura ambiente o en su lugar una temperatura

agradable? 9102 Se perciba algn olor/ruido proveniente de la cocina en el restaurante? 9


88.3%

2008

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30/73

RESTAURANT

CATEGORY: RESTAURANTOUTLET: LA JOYADATE AND TIME: 03 DECEMBER 2008 - 18H35

NORMA MEET BELOW N/ARESERVACION:

1



2


das/buenas tardes) e identificacin del departamento? 93

Tom el/la empleado/a nota del nombre del cliente y lo utiliz al menos

una vez durante la conversacin? 94

Tom el/la empleado/a nota del nmero de personas asistentes al

almuerzo? 95 Se asegur el/la empleado/a de la hora de reserva para el almuerzo? 96 Tom el/la empleado/a nota del nmero de telfono/habitacin? 97 Repiti y confirm el/la empleado/a todos los datos? 98 Dio las gracias el/la empleado/a al cliente? 9

LLEGADA/DISPOSICIN DE LOS COMENSALES:

9

Se salud o atendi al cliente antes de transcurridos 30 segundos despus

de su entrada en el restaurante? 910 Se salud al cliente de forma amistosa y agradable? 911

Verific la persona responsable de la recepcin del cliente el nombre del

mismo y lo utiliz durante la conversacin? 912

La persona responsable de la recepcin del cliente le pidi al mismo quele siguiera hasta la mesa? 9

13

Facilit la persona responsable de la recepcin del cliente un asiento al

mismo antes de un minuto transcurrido desde su llegada? 914

Dispuso la persona responsable de la recepcin del cliente su asiento en

una mesa completamente lista? 915

Se ofreci la persona responsable de la recepcin del cliente a ayuda para

sentarse? 916

Retir la persona responsable de la recepcin del cliente cualquier

cubierto innecesario? 917

Present la persona responsable de la recepcin del cliente la carta /lista

de vinos a este? 8

18

xp c a persona responsa e e a recepc n e c ente os p atos

especiales del da, en caso de haberlos (sopa, pescado, etc.), o los platosno disponibles? 9

SERVICIO:

19

Antes de que transcurrieran 5 minutos desde que se sent del cliente se

le freci un refresco para tomar antes del almuerzo? 920

Se acerc el/la camarero/a al cliente antes de 10 minutos transcurridos

para saludarlo y tomar nota de la orden? 9

2008

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CATEGORY: RESTAURANTOUTLET: LA JOYADATE AND TIME: 03 DECEMBER 2008 - 18H35Servicio continuacin


21

Respondi el/la camarero/a adecuadamente a cualquier pregunta en

relacin con la carta y sus ingredientes? 922 Tom el/la camarero/a nota de la orden de las seoras en primer lugar? 923


la orden? 924

Tom el/la camarero/a nota de alguna peticin de orden razonable

diferente de las opciones de la carta? 925

Tom el/la camarero/a nota de todas las ordenes correctamente (es decir,

instrucciones de cocinado, acompaamientos, etc.)? 926 Dio las gracias el/la camarero/a al cliente? 927

Se tom nota de la orden de vinos/bebidas antes de 2 minutos despus de

la orden de la comida? 828

Demostr el/la empleado/a un buen conocimiento de los productos en

relacin con los vinos/las bebidas? 929 Se sirvi el vino/la bebida antes de 5 minutos despus de haberlo pedido? 8

30

Se sirvi el pan/panecillos y la mantequilla de forma automtica u otro

equivalente (por ejemplo canaps de gambas, aceite de oliva etc.)? 931 Repuso el/la camarero/a el cubierto para acompaar la siguiente orden? 932

Se sirvi el entrante antes de transcurridos 15 minutos despus de haber

realizado la orden? 8

33

Se sirvi el primer plato antes de transcurridos 20 minutos despus de

haber retirado el entrante o antes de transcurridos 30 minutos en caso de

no haber pedido entrante alguno? 934

Se sirvi el entrante/primer plato elegido al cliente adecuado y sin

ninguna demora? 935

En caso de haber dos clientes en la mesa, se sirvieron los platos al mismo

tiempo a ambos clientes? 936 Se inform al cliente si el plato estaba caliente? 937

Se sirvieron los platos con la menor molestia posible

para los clientes? 938

Estaba el plato colocado en posicin ascendente, es decir, bien en la

posicin de las seis en punto o? 939 Fue la orden correcta y completa? 940

Se ofrecieron todos los condimentos de forma automtic

(salsa de menta, rbano picante, mostaza, ketchup, etc.)? 941

Se sirvieron todos los condimentos en los recipientes adecuados (es decir,

directamente desde la botella)? 9

2008

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CATEGORY: RESTAURANTOUTLET: LA JOYADATE AND TIME: 03 DECEMBER 2008 - 18H35Servicio continuacin


42


despus de que terminaran la comida? 9

43

Retir el/la camarero/a los platos y cuchillos innecesarios, la mantequilla

y la vinagrera una vez acabado el primer plato? 944 Limpi el/la camarero/a la mesa (si correspondi)? 945 Ofreci el/la camarero/a el postre de forma inmediata? 9

46

Se sirvi el postre antes de transcurridos diez minutos despus de haber tomado

nota de la orden excepto cuando el/la empleado/a hubiese informado al cliente

sobre cualquier posible demora? 947 Ofreci el/la camarero/a caf/t de forma inmediata? 948

Tom el/la camarero/a nota de las preferencias del cliente en relacin con

el caf/t (capuchino, expreso, etc.)? 9

49

Se sirvi el caf/t antes de transcurridos 5 minutos despus de haberlo

pedido o, antes de que transcurrieran 5 minutos de haber retirado el

postre? 850 Se ofreci el/la camarero/a a servir el caf/t? 951 Se ofreci leche/crema junto con el caf/t? 952

Haba una seleccin de cuatro pastitas de menta/pastelitos para

acompaar el caf/t (o equivalente)? 953 Ofreci el/la camarero/a ms caf /t de forma inmediata? 954 Se cambiaron los ceniceros cada vez que algn cliente apag un cigarro? 955



En el momento de salir del restaurante, se salud/dio las gracias al

cliente? 9SERVICIO DE VINOS/BEBIDAS:

57 Present el/la camarero/a el vino al cliente? 958 Abri el/la camarero/a la botella de vino delante del cliente? 959

Sirvi el/la camarero/a una pequea cantidad de vino para que el cliente

lo probase? 960 Sirvi el /la camarero/ a a las seoras en primer lugar? 961 Sirvi el/la camarero/a las bebidas en los vasos de forma adecuada? 962 Se sirvi el vino blanco desde un balde para hielo? 9

2008

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CATEGORY: RESTAURANTOUTLET: LA JOYADATE AND TIME: 03 DECEMBER 2008 - 18H35Servi co de vinos/bebidas continuacin.. .


63

Se sirvi el vino tinto a la temperatura ambiental y el vino blanco

ligeramente fresco? 964 Llen el/la camarero/a la copa hasta donde se le solicit? 965 En el caso de una bebida estaba sta correctamente adornada? 9

66

Se sirvi la bebida delante del cliente en el caso de una bebida en lata, en

botella o una bebida mixta (es decir, no se llev a la mesa ya servida en el

vaso)? 967 Sirvi el/la camarero/a la copa sujetndola por su base? 968

rec e a camarero a una e a a c ona an es e ranscurr os

minutos despus de que el cliente hubiese terminado la primera? 9VENTAS:

69 Sugiri el/la camarero/a un entrante a cada cliente de forma automtica? 970

Sugiri el/la camarero/a los segundos platos de forma automtica (si

corresponde)? 971

Realiz el/la camarero/a sugerencias sobre el vino (es decir, recomend

un vino para acompaar el almuerzo)? 972

Ofreci el/la camarero/a una botella de vino/agua adicional de forma

automtica una vez acabada la primera? 973

Sugiri el /la camarero/a una botella de agua mineral con el almuerzo de

forma automtica? 974

En caso de no haber pedido postre ofreci el/la camarero/a alguna

alternativa (es decir sorbete, seleccin de quesos, etc.? 875

Sugiri el/la camarero/a bebidas/cigarros/puros para despus del

almuerzo? 9CONTABILIDAD PRESENTACIN DE LA NOTA:

76


peticin? 877

Se present la nota en una cartera/bandeja limpia con un bolgrafo del

hotel? 978 Fue la nota claramente desglosada y correcta? 979 Recogi el/la camarero/a el pago inmediatamente? 980 Devolvi el/la camarero/a el cambio correcto? 9

81

Si se pag en efectivo se ofreci un recibo automticamente


n caso e pago me an e ar e a e cr o ver c e a emp ea o a a

firma? 9

2008

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34/73



EL/LA EMPLEADO/A:



planchado? 985


corporativas? 986 Llevaba el/la empleado/a una placa con su nombre (si corresponde)? 987 Tena el/la empleado/a un aspecto limpio y agradable? 988 Mantuvo el/la empleado/a contacto visual con el cliente? 989 Sonri y se mostr agradable el/la empleado/a? 990 Tena el/la empleado/a un buen conocimiento del idioma ingls? 991




momento? 9PRODUCTO CARTA Y COMIDA:

93

Se present la carta del men/lista de los vinos limpia, en buen estado y

en ingls adems de en el idioma local? 994

Ofreca la carta del restaurante una variada seleccin de platos

(entrantes, platos principales y postres)? 995 Haba dos opciones de platos vegetarianos disponibles? 996 Era atractiva la presentacin de la comida? 997 Corresponda la comida a la descripcin de la misma en la carta? 998 Estaba fresca la comida y tena buen sabor? 999 Se sirvi la comida a la temperatura correcta? 9

100 Era la textura y color de la comida aceptable? 9101 Fue aceptable el tamao de las raciones? 9102 Se sirvi la comida cocinada en la forma solicitada? 9103

Estaba el caf/t caliente, recin hecho y preparado de manera

adecuada? 9

2008

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35/73


NORMA MEET BELOW N/APRODUCTO PRESENTACIN DE LA MESA:

104 Era consistente la presentacin de todas las mesas del restaurante? 9105 Estaba el mantel limpio, planchado y sin manchas o desgarrones? 9106

Se utilizaban los cubiertos correctos para cada funcin? estaban limpios

y correspondan todos al mismo juego? 9

107

En caso de un restaurante formal eran de plata los cubiertos? y, en el caso

de un restaurante informal eran de acero inoxidable? 9108

Estaban los cubiertos/vajilla de plata limpia, sin desportillar y todos sus

componentes eran a juego? 9109

Estaba la cristalera limpia, sin desportillar y todos sus componentes eran

a juego? 9110 Estaba limpio y abrillantado el balde para el hielo? 9111 Estaba la mantequilla enrollada/cortada, fresca y bien presentada? 9112 Estaba lleno el plato de la mantequilla? 9113


(las servilletas de papel no son aceptables)? 9114

Haba vinagreras con sal y pimienta? en caso afirmativo, estaban limpias

y llenas? 9115

La seleccin de azcares inclua azcar blanco, moreno y edulcorante a

disposicin del cliente? 9116 Si haba terrones de azcar, haba pinzas/cucharillas? 9

PRODUCTO CONDICIONES DEL RESTAURANTE:

117




marcas? 9120 Estaban todos los espejos limpios y sin manchas? 9121 Estaban todas las ventanas limpias y sin rayas ni manchas? 9122 Estaban frescas todas las plantas y decoraciones florales? 9123 Estaban limpias en todo momento las instalaciones laterales? 9124 Estaba la mesa sujeta al suelo firmemente? 9

2008

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36/73



125

Haba alguna rozadura/rasguo en las patas de las mesas/sillas? hacian

juego su color? 9126


estado? 9127

Tena el restaurante temperatura ambiente o en su lugar una temperatura

agradable? 9128 Se perciba algn olor/ruido proveniente de la cocina en el restaurante? 9


92.6%

2008

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37/73

LIGHT MEALS

CATEGORY: LIGHT MEALSOUTLET: ISLA CONTOYDATE AND TIME: 03 DECEMBER 2008 - 11H59

NORMA MEET BELOW N/ASERVICIO:

1

Se atendi al cliente antes de que transcurriera 1 minuto despus de su

llegada? 92 Salud el/la empleado/a al cliente de forma educada y amable? 93

Present el/la empleado/a las cartas antes de que transcurriera 1 minuto

despus de que se solicitaran? 94

Explic el/la empleado/a los platos especiales del da (es decir, la sopa

del da)? 95

Se tom nota de la orden de bebidas antes de transcurrieran 3 minutos

despus de que se asientara el cliente? 96

Se sirvieron las bebidas antes de transcurridos 3 minutos despus de

haber realizado la orden? 97

Se sirvieron las bebidas en vasos limpios y en una bandeja

limpia y apropiada? 98 Se sirvi correctamente la orden de bebidas? 99 Estaban las bebidas correctamente adornadas? 8

10 Sirvi el/la camarero/a la copa sujetndola por su base? 9

11



vaso)? 912 Tom el/la camarero/a nota de la orden de las seoras en primer lugar? 913


tomar nota de la orden? 914

Demostr el/la empleado/a un buen conocimiento de los productos en

relacin con la carta? 915

Tom el/la camarero/a nota de todas las ordenes correctamente

(instrucciones de cocinado, preferencias sobre el pan, etc.)? 916 Llev el/la camarero/a la mesa los cubiertos apropiados para la orden? 917

Se sirvi el plato ligero antes de transcurridos 15 minutos despus de

haber realizado la orden? 918 Se sirvieron los platos con la menor molestia posible para los clientes? 919 Fue la orden correcta y completa? 920

Se ofrecieron todos los condimentos de forma automtica (ketchup,

mayonnaise etc.)? 921

Se sirvieron los condimentos en los recipientes adecuados)

(directamente de la botella o en recipientes de miniatura)? 9

2008

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38/73

CATEGORY: LIGHT MEALSOUTLET: ISLA CONTOYDATE AND TIME: 03 DECEMBER 2008 - 11H59Servicio continuacin


22

Ofreci el/la camarero/a una bebida adicional antes de transcurridos 2

minutos despus de que el cliente hubiese terminado la primera bebida? 923


despus de que terminaran la comida? 824 Ofreci el/la camarero/a el postre de forma inmediata? 925

Se sirvi el postre antes de transcurridos diez minutos despus de haber

tomado nota de la orden? 826 Ofreci el/la camarero/a caf/t de forma inmediata? 927

Tom el/la camarero/a nota de las preferencias del cliente en relacin con

el caf/t (capuchino, expreso, etc.)? 9

28

Se sirvi el caf/t antes de transcurridos 5 minutos despus de haberlo

pedido o, antes de que transcurrieran 5 minutos de haber retirado el

postre? 929 Se ofreci el/la camarero/a a servir el caf/t? 930 Se ofreci leche/crema junto con el caf/t? 931


disposicin del cliente? 932 Si haba terrones de azcar haba pinzas/cucharillas? 933

Cambi el/la camarero/a el cenicero cada vez que el cliente apag un

cigarro? 934



n e momen o e sa r e res auran e, se sa u o as grac as a

cliente? 9CONTABILIDAD PRESENTACIN DE LA NOTA:

36


peticin? 937



41

Si se pag en efectivo se ofreci un recibo automticamente


n caso e pago me an e ar e a e cr o ver c e a emp ea o a a

firma? 9

2008

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39/73



EL/LA EMPLEADO/A:


Llevaba el/la empleado/a el uniforme completo, limpio y

planchado? 945


corporativas? 946 Llevaba el/la empleado/a una placa con su nombre (si corresponde)? 947 Tena el/la empleado/a un aspecto limpio y agradable? 948 Mantuvo el/la empleado/a contacto visual con el cliente? 949 El/la empleado/a sonri y se mostr agradable? 950 Tena el/la empleado/a un buen conocimiento del idioma ingls? 951





53 Estaba la carta limpia y bien presentada? 954 Era variado el contenido de la carta? 955 Haba dos opciones de platos vegetarianos disponibles? 956 Era atractiva la presentacin de la comida? 957

Corresponda la comida con la descripcin en la carta del restaurante

sobre la misma? 958 Estaba fresca la comida y tena buen sabor? 959 Se sirvi la comida a la temperatura correcta? 960 Era la textura y color de la comida aceptable? 961 Fue aceptable el tamao de las raciones? 962 Se sirvi la comida cocinada en la forma solicitada? 963

Estaba el caf/t caliente, recin hecho y preparado de manera

adecuada? 9

2008

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40/73


NORMA MEET BELOW N/APRODUCTO PRESENTACIN DE LA MESA:

64 Era consistente la presentacin de todas las mesas del restaurante/saln? 965 Estaba limpio, sin restos ni manchas de ningn tipo la mesa/mantel? 966

Se utilizaban los cubiertos correctos para cada funcin? estaban limpios

y correspondan todos al mismo juego? 967

Estaba la vajilla limpia, sin desportilladuras y sus componentes hacan

juego? 968

Estaba la cristalera limpia, sin desportillar y todos sus componentes a

juego? 9

69



Haba vinagreras con sal y pimienta? en caso afirmativo,estaban limpias y llenas (si era adecuado para el almuerzo)? 9

PRODUCTO - CONDICIONES FSICAS DEL LUGAR:

71




marcas? 974 Estaban todos los espejos limpios y sin manchas? 975 Estaban todas las ventanas limpias y sin rayas ni manchas? 976 Estaban frescas todas las plantas y decoraciones florales? 977

Estaba el saln a temperatura ambiente o en su lugar a una

temperatura agradable? 978 Estaba la mesa sujeta al suelo firmemente? 979


juego su color? 880


estado? 9


93.9%

2008

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41/73

DRINKS SERVICE

CATEGORY: DRINKS SERVICEOUTLET: SUNSET BARDATE AND TIME: 03 DECEMBER 2008 - 11H27


1

Se atendi al cliente antes de transcurrido 1 minuto despus de su

llegada? 92 Salud el/la empleado/a al cliente de forma clida y amable? 93

Se tom nota de la orden de bebidas del cliente antes de transcurridos 3

minutos despus de que ste hubiera tomado asiento? 94

Demostr el/la empleado/a un buen conocimiento del producto a la hora

de tomar nota de la orden? 95 Tom el/la camarero/a nota de la orden de las seoras en primer lugar? 96 Pregunt el/la camarero/a al cliente si deseaba hielo en su bebida? 97



Confirm el/la camarero/a si el cliente almorzara en el hotel y

le ofreci las cartas (si corresponde)? 89


haber realizado la orden? 910 Se sirvieron todas las bebidas en una bandeja? 9

11

Si se pidi una copa de vino present el/la camarero/a la botella al

cliente y le sirvi directamente de ella? 912

Sirvi el/la camarero/a el vino sujetando la copa por su base en todomomento? 9

13 El/la camarero/a sirvi y coloclas bebidas sobre un posavasos? 914 Se sirvi correctamente la orden de bebidas? 8

15



vaso)? 916 Se sirvieron las bebidas en la cristalera adecuada? 917 Estaban las copas limpias, abrillantadas y sin grietas ni desportilladuras? 918 Eran los adornos de las bebidas frescos y apropiados? 919 Estaban las bebidas a la temperatura correcta (si corresponde)? 920

n e caso e una e a m x a, a acompa a a e un pa o para

moverla? 9

2008

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CATEGORY: DRINKS SERVICEOUTLET: SUNSET BARDATE AND TIME: 03 DECEMBER 2008 - 11H27Servicio continuacin


21Ofreci el/la camarero/a algn tentempi de forma automtica? 8

22 Se sirvi lleno el bowl/plato del tentempi? 923 Sirvi el/la camarero/a servilletas junto con el tentempi/bebida? 924 Estaba el tentempi fresco? 925

En el caso de frutos secos con cscara o aceitunas se sirvi un plato para

las cscaras? 926 Se limpiaron rpidamente las mesas vacas? 927 Se retiraron todas las bebidas en una bandeja? 928

Ofreci el/la camarero/a una bebida adicional antes de transcurridos 2minutos despus de que el cliente hubiese terminado la primera? 829 Haba un camarero/a disponible en todo momento? 930


cigarro? 931 En el momento de salir del bar, se dio las gracias al cliente? 9

CONTABILIDAD PRESENTACIN DE LA NOTA:

32


peticin? 933



37


(es decir, una prueba de liquidacin de la factura en efectivo)? 9EMPLEADO/A:


Llevaba el/la empleado/a el uniforme completo, limpio y planchado (si

corresponde)? 940


corporativas? 941 Llevaba el/la empleado/a una placa con su nombre (si corresponde)? 942 Tena el/la empleado/a un aspecto limpio y agradable? 9

2008

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CATEGORY: DRINKS SERVICEOUTLET: SUNSET BARDATE AND TIME: 03 DECEMBER 2008 - 11H27El /la empleado/a conti nuacin...






ue e a emp ea o a a en o a con as neces a es e c en e en o o

momento? 8PRODUCTO CONDICIONES DEL BAR/SALN:

48 Era consistente la presentacin de todas las mesas del bar? 9

49 Estaba la moqueta/suelo limpio y sin manchas ni restos de ningn tipo?9

50 Estaban completamente iluminadas todas las lmparas? 951


marcas? 952 Estaban todos los espejos limpios y sin manchas? 953 Estaban todas las ventanas limpias y sin rayas ni manchas? 954 Estaban frescas todas las plantas y decoraciones florales? 955 Haba ceniceros amplios disponibles? 956 Si haba una lista de bar disponible, estaba limpia y en buen estado? 957 Estaba la mesa sujeta al suelo firmemente? 958


juego su color? 959


estado? 960 Estaba limpia, seca y libre de restos de cualquier tipo la barra del bar? 961

Estaban todas las botellas expuestas en un lugar prominente y sin restos

de polvo, con sus marcas mirando hacia fuera? 962

Estaba el saln a temperatura ambiente o en su lugar a una temperatura

agradable? 963 Se escuchaba una msica apropiada y al volumen adecuado? 9


88.1%

2008

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44/73

DRINKS SERVICE

CATEGORY: DRINKS SERVICEOUTLET: LOBBY BARDATE AND TIME: 03 DECEMBER 2008 - 17H33


1

Se atendi al cliente antes de transcurrido 1 minuto despus de su

llegada? 92 Salud el/la empleado/a al cliente de forma clida y amable? 93

Se tom nota de la orden de bebidas del cliente antes de transcurridos 3

minutos despus de que ste hubiera tomado asiento? 94

Demostr el/la empleado/a un buen conocimiento del producto a la hora

de tomar nota de la orden? 85 Tom el/la camarero/a nota de la orden de las seoras en primer lugar? 96 Pregunt el/la camarero/a al cliente si deseaba hielo en su bebida? 87



Confirm el/la camarero/a si el cliente almorzara en el hotel y

le ofreci las cartas (si corresponde)? 89


haber realizado la orden? 910 Se sirvieron todas las bebidas en una bandeja? 9

11

Si se pidi una copa de vino present el/la camarero/a la botella al

cliente y le sirvi directamente de ella? 912

Sirvi el/la camarero/a el vino sujetando la copa por su base en todomomento? 9

13 El/la camarero/a sirvi y coloclas bebidas sobre un posavasos? 914 Se sirvi correctamente la orden de bebidas? 9

15



vaso)? 916 Se sirvieron las bebidas en la cristalera adecuada? 917 Estaban las copas limpias, abrillantadas y sin grietas ni desportilladuras? 918 Eran los adornos de las bebidas frescos y apropiados? 819 Estaban las bebidas a la temperatura correcta (si corresponde)? 920

En el caso de una bebida mixta, iba acompaada de un palito para

moverla? 9

2008

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CATEGORY: DRINKS SERVICEOUTLET: LOBBY BARDATE AND TIME: 03 DECEMBER 2008 - 17H33Servicio continuacin


21 Ofreci el/la camarero/a algn tentempi de forma automtica?9

22 Se sirvi lleno el bowl/plato del tentempi? 923 Sirvi el/la camarero/a servilletas junto con el tentempi/bebida? 924 Estaba el tentempi fresco? 925

En el caso de frutos secos con cscara o aceitunas se sirvi un plato para

las cscaras? 926 Se limpiaron rpidamente las mesas vacas? 927 Se retiraron todas las bebidas en una bandeja? 928

Ofreci el/la camarero/a una bebida adicional antes de transcurridos 2minutos despus de que el cliente hubiese terminado la primera? 9

29 Haba un camarero/a disponible en todo momento? 930


cigarro? 931 En el momento de salir del bar, se dio las gracias al cliente? 9

CONTABILIDAD PRESENTACIN DE LA NOTA:

32


peticin? 933



37


(es decir, una prueba de liquidacin de la factura en efectivo)? 9EMPLEADO/A:


Llevaba el/la empleado/a el uniforme completo, limpio y planchado (si

corresponde)? 940


corporativas? 941 Llevaba el/la empleado/a una placa con su nombre (si corresponde)? 942 Tena el/la empleado/a un aspecto limpio y agradable? 9

2008

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46/73

CATEGORY: DRINKS SERVICEOUTLET: LOBBY BARDATE AND TIME: 03 DECEMBER 2008 - 17H33El /la empleado/a conti nuacin...







momento? 9PRODUCTO CONDICIONES DEL BAR/SALN:

48 Era consistente la presentacin de todas las mesas del bar? 9

49 Estaba la moqueta/suelo limpio y sin manchas ni restos de ningn tipo?9

50 Estaban completamente iluminadas todas las lmparas? 951


marcas? 952 Estaban todos los espejos limpios y sin manchas? 953 Estaban todas las ventanas limpias y sin rayas ni manchas? 954 Estaban frescas todas las plantas y decoraciones florales? 955 Haba ceniceros amplios disponibles? 956 Si haba una lista de bar disponible, estaba limpia y en buen estado? 957 Estaba la mesa sujeta al suelo firmemente? 958


juego su color? 959


estado? 960 Estaba limpia, seca y libre de restos de cualquier tipo la barra del bar? 961

Estaban todas las botellas expuestas en un lugar prominente y sin restos

de polvo, con sus marcas mirando hacia fuera? 962

Estaba el saln a temperatura ambiente o en su lugar a una temperatura

agradable? 963 Se escuchaba una msica apropiada y al volumen adecuado? 9


92.5%

2008

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47/73

IN ROOM DINING

CATEGORY: IN ROOM DININGDATE AND TIME: 02 DECEMBER 2008 - 22H06

NORMA MEET BELOW N/ATOMA DE NOTA DE LAS ORDENES:

1




dias/tardes) e identificacin del departamento? 93

Si se mantuvo en espera al emisor de la llamada, excedi sta de 30

segundos? 94

Verific el/la empleado/a el nombre del cliente y lo utiliz al menos una

vez durante la conversacin? 85

Tena el/la empleado/a un buen conocimiento del

idioma ingls? 96 Estuvo la comunicacin interrumpida por ruidos de fondo o alteraciones? 97 Habl el/la empleado/a de una manera clara y agradable? 98

Respondi el/la empleado/a correctamente a las preguntas relativas a la

carta? 99

Tom el/la empleado/a nota de toda la orden correctamente

(instrucciones de cocinado, preferencias sobre el pan, etc.)? 910

Acomod el/la empleado/a alguna orden diferente de los platos

especificados en la carta? 911

Si se pidi postre, ofreci el/la empleado/a al cliente la opcin

de servrselo una vez terminado el plato principal? 8

12

Repiti el/la empleado/a la orden durante la llamada o

al final de la misma?9

13 Record el/la empleado/a al cliente las horas de entrega? 914 Dio las gracias el/la empleado/a al cliente? 9

VENTAS:

15 Sugiri el/la empleado/a algn entrante? 816 Sugiri el/la empleado/a algn segundo plato (si corresponde)? 917

Ofreci el/la empleado/a automticamente alguna bebida con el

almuerzo? 818

Demostr el/la empleado/a un buen conocimiento del producto en

relacin con el vino? 919 Sugiri el/la empleado/a algn postre con el almuerzo? 820 Sugiri el/la empleado/a caf/t con el almuerzo? 8

2008

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48/73


NORMA MEET BELOW N/AEL SERVICIO:

21 Se sirvi la orden de acuerdo con los horarios reglamentarios?Orden de desayuno: antes de transcurr idos 5 minutos desde el

momento de su petici n.

Desayuno: 25 minutos

Tentempi: 25 minu tos

Almuerzo/cena: 30 minutos 922

Llam el/la empleado/a al timbre o toc suavemente a

a la puerta (es decir, no entr directamente en la habitacin)? 923 Salud el/la empleado/a al cliente de forma educada y amable? 924


la interaccin? 925

Si haba un peridico en la puerta, lo recogi el/la empleado/a para

entregrselo al cliente en una bandeja? 926

Pregunt el/la empleado/a al cliente dnde deseaba que dejara la

bandeja/carrito? 827

En el caso de un carrito abri el/la empleado/a los laterales y puso el

seguro? 928 Prepar el/la empleado/a la mesa? 929 Coloc el/la empleado/a las sillas correctamente? 930

Se ofreci el/la empleado/a a abrir el recipiente de la comida caliente

para apagar las llamas? 931 Retir el/la empleado/a las tapaderas? 932

Inform el/la empleado/a al cliente que el plato estaba caliente (si

correspondi)? 833 Se ofreci el/la empleado/a a servir las bebidas? 8

34

Explic el/la empleado/a los diferentes condimentos que acompaaban al

almuerzo (si eran difciles de identificar)? 935

En el caso de una orden de desayuno se ofreci el/la empleado/a a abrir

las cortinas? 936 Fue la orden correcta y completa? 9

37

Inform el/la empleado/a al cliente sobre el procedimiento de recogida dela bandeja/carrito (no aplicable si el carrito tena encima la tarjeta de

recogida)? 938 Dio las gracias el/la empleado/a al cliente? 9

2008

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NORMA MEET BELOW N/ACONTABILIDAD PRESENTACIN DE LA NOTA:

39


hotel? 940 Fue la nota claramente desglosada y correcta? 941 Pidi el/la empleado/a al cliente su firma? 9

EL/LA EMPLEADO/A:

42

Llevaba el/la empleado/a el uniforme completo, limpio y

planchado? 943


corporativas? 944 Llevaba el/la empleado/a una placa con su nombre (si corresponde)? 945 Tena el/la empleado/a un aspecto limpio y agradable? 946 Mantuvo el/la empleado/a contacto visual con el cliente? 947 El/la empleado/a sonri y se mostr agradable? 948 Tena el/la empleado/a un buen conocimiento del idioma ingls? 949



50 Estaba la carta del servicio de habitaciones limpia y en buen estado? 951 Haba dos opciones disponibles de platos vegetarianos? 952 Era atractiva la presentacin de la comida? 953 Corresponda la comida a la descripcin de la misma en la carta? 954 Estaba fresca la comida y tena buen sabor? 955 Se sirvi la comida a la temperatura correcta? 956 Era la textura y color de la comida aceptable? 957 Fue aceptable el tamao de las raciones? 958 Se sirvi la comida cocinada en la forma solicitada?

959 Se sirvi el caf/t caliente y recin hecho? 960 Se ofreci leche/crema junto con el caf/t? 961 Se sirvieron los zumos recin exprimidos? 9

2008

Page 49


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62 Se sirvi el almuerzo acompaado de panecillos/pan (si corresponde)? 9PRODUCTO PRESENTACIN DE LA BANDEJA/CARRITO:

63Estaban la bandeja/carrito del servicio de habitaciones limpios y en buenestado? 9

64

Estaba el mantelito cobertor de la bandeja/carrito limpio, planchado y sin

manchas o desgarrones? 965

Se utilizaron los cubiertos correctos para cada funcin? estaban limpios

y correspondan todos al mismo juego? 966 Se utilizaron cubiertos de plata? 9

67

Se utitiz la cubertera/vajilla de plata de forma correcta y estaba limpia,

sin desportilladuras y sus componentes hacan juego? 968

Estaba la cristalera limpia, sin desportillar y todos sus componentes a

juego? 969 Estaban todas las bebidas cubiertas con cubrevasos? 870 Se sirvi la comida acompaada de un jarrn con flores? 971 Se sirvi la comida caliente cubierta con una campana de cristal? 972 Estaba la campana limpia, abrillantada y en buen estado? 973 Se sirvi la comida acompaada con un platito lleno de mantequilla? 974 Estaba la mantequilla enrollada/cortada, fresca y bien presentada? 9

75Se sirvieron condimentos junto con la comida y en los recipientesadecuados o en unos de miniatura? 9

76



Haba vinagreras con sal y pimienta? en caso afirmativo, estaban limpias

y llenas? 978 Se sirvieron todas las bebidas correctamente adornadas? 879

Se sirvi toda la comida sin envolturas de plstico/papel/papel de

aluminio? 980


disposicin del cliente? 981 Si haba terrones de azcar haba pinzas/cuchari

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