Page 1 of 21

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN SHOPKEEPER

TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DISTRO BABY BANDUNG

Ferien Marshela1)

, Pipin Sukandi2)

ferienmarshela@gmail.com , pipin.sukandi@widyatama.ac.id

Fakultas Bisnis dan Manajemen

Universitas Widyatama

ABSTRACT

In this study the authors take the title "The Effect of Service Quality Satisfaction Level Of

Baby Bones Distro Bandung". The purpose of the research by the author was to determine the

response of consumers over the quality of service that has been done by the distros Baby

Bones and how the quality of service response distributions Baby Bones the eyes of

consumers, as well as determine the influence of the quality of service to visitor satisfaction

conducted by distributions outlet of Baby Bones.

Quality of service is an aspect of the company that must be considered to determine how much

satisfaction on the quality of visitors that have been provided by the company. Many things

can be done in the company in maintaining quality of service, for example the company gives

a sense of security and comfort to visitors when they visit his place of business, this can lead

to satisfaction in the end.

This research was conducted in Bandung distributions outlet of Baby Bones. The purpose of

this study was to analyze the effect caused by the variable quality of service to visitor

satisfaction distributions outlet of Baby Bones Bandung. To achieve these objectives, the

research conducted using a sample of 100 respondents. The sampling method conducted

accidental sampling, where samples were made respondents in this study is the distribution

outlet of Baby Bones visitors who met by chance at the time of this study. To measure and

analyze the relationship between the two variables over the method used in this research is

descriptive and well done Validity and Reliability Test, Spearman Rank Correlation

Coefficient, Coefficient of Determination, and hypothesis testing.

From the results of research that consumer responses to service quality on distributions outler

of Baby Bones is good, which is indicated by the aggregate value of 4.05, which means either

because they are in the interval 3.40 to 4.19. Responder can be said about the visitors

satisfaction both in the amount of 4.03 since being on the 3.40 to 4.19 interval relationship of

service quality and satisfaction of visitors value of 0.799 was obtained which included a

strong category. The magnitude of the effect of service quality on visitor satisfaction by

63.84%. This means that the quality of care affect visitor satisfaction by 63.84%. The results

of hypothesis test results obtained > = 13.145> 1.660. So rejected and accepted, this shows a

positive effect on service quality visitor satisfaction. This means that there is a "positive

influence between Service Quality Satisfaction Level Of Shopkeeper Distro Bandung Baby

Bones.". Acceptable

Keyword : quality service, customer satisfaction

Page 2 of 21

PENDAHULUAN

Kebutuhan akan gaya atau style berpakaian bukan hanya menjadi sekedar kebutuhan

sendiri tetapi kepada gaya atau lifestyle hidup remaja di kota Bandung. Dimana pada sejumlah

distro yang berada di kota Bandung, kebutuhan akan berpakaian lebih meningkat. Hal ini

dapat dilihat dengan jumlah pengunjung wisatawan mancanegara dan wisatawan nusantara

yang mengunjungi beberapa distro di kota Bandung.

Semakin menyebarnya distro di kota Bandung, dapat dikatakan menarik karena ragam

produk yang ditawarkan distro menarik para pengunjung wisatawan khususnya di dalam

wisata berbelanja. Contohnya banyak wisatawan baik domestik maupun mancanegara banyak

tertarik dengan produk di kota Bandung termasuk pakaian yang mereka bilang harga relatif

murah dengan kualitas yang baik. Tawaran yang diberikan distro yaitu barang impor

contohnya pakaian, dompet, celana dan sebagainya dengan harga murah dan kualitas yang

baik mempengaruhi minat konsumen untuk mengunjungi dan melihat-lihat barang apa saja

yang ada di dalamnya. Dapat terlihat keramaian dari distro itu biasanya dikunjungi dalam

akhir pekan dan hari libur lainnya. Dilihat dari pengunjung yang mengunjungi ke beberapa

factory outlet di kota Bandung, factory outlet di Bandung lebih banyak dikunjungi oleh remaja

masa kini khususnya kaum wanita. Distro yang berada di kota Bandung pun tidak hanya

dikunjungi oleh wisatawan nusantara dalam negeri saja, tetapi

wisatawan mancanegara pun banyak tertarik minat dalam hal mengunjungi dan berbelanja di

dalamnya.

Berikut adalah data angka jumlah wisatawan yang berwisata di kota Bandung

berdasarkan data dari Dinas Pariwisata kota Bandung 2009 s/d 2011:

TABEL 1

Jumlah Kunjungan Wisatawan ke Obyek Wisata di Kota Bandung

Tahun Wisatawan

Mancanegara

Wisatawan

Domestik Jumlah

2009 25.071 1.376.589 1.401.660

2010 34.375 1.859.843 1.894.218

2011 142.575 3.774.815 3.917.300

(Sumber : Kantor Badan Pusat Statistik jalan Suci kota Bandung)

Tabel diatas menjelaskan, bahwa wisatawan mancanegara maupun wisatawan

nusantara ke kota Bandung mengalami kenaikan setiap tahunnya. Hal tersebut dapat menjadi

tolak ukur, bahwa kota Bandung mempunyai daya tarik untuk dinikmati para wisatawan.

Bandung merupakan salah satu daerah tujuan wisata di Indonesia yang memiliki daya tarik,

meliputi :pegunungan, kawah, gua, seni budaya, sejarah, museum dan khususnya mengunjungi

beberapa distro maupun factory outlet di kota Bandung. Sehingga banyak para wisatawan baik

domestik dan mancanegara ingin melakukan kunjungan ke kota Bandung dan dapat dilihat

dari aktivitas turis seperti berbelanja, wisata kuliner dan sebagainya. Hal ini menjadi

fenomena, pembukuan suatu distro yang gencar dengan promosi besar-besaran dan di imbangi

Page 3 of 21

dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui gejala konsumen berkunjung ke distro, apakah merupakan gejala sementara atau

sudah menjadi kebiasaan tetap konsumen dan mengetahui sikap konsumen terhadap factory

outlet. Karena luasnya penelitian dan objek penelitian, maka peneliti melakukan pembatasan

obyek yang diteliti adalah factory outlet yang terletak di daerah Bandung tengah meliputi

Herritage, Cascade, maupun distro yang ada di sekitar jalan Sultan Agung dan Trunojoyo

Bandung khususnya distro Baby Bones.

TABEL 2

Data Perkembangan Jumlah Perusahaan Industri Pakaian Sedang dan Besar

Tahun Jumlah Perusahaan

2009 94 Unit

2010 128 Unit

2011 192 Unit

(Sumber : Kantor BPS Kota Bandung)

Distribution Outlet (distro) ini merupakan suatu usaha yang bergerak di bidang

garment yang mayoritas banyak dikelola oleh anak muda. Distribution Outlet (distro) adalah

istilah yang dibuat oleh para pendirinya untuk membedakan usaha garment lainnya seperti

Factory Outlet (fo), karena pada distro, pakaian dibuat dengan sistem limited edition (jumlah

terbatas) untuk menjaga keistimewaan. Pada awal muncul dan terbentuknya distro ini adalah

ide para anak muda untuk membuat pakaian yang ditujukan untuk para peminat olahraga skate

boarding dan surfer ini hanya dapat diperoleh dan barang impor yang harganya mahal seperti

Billabong, Rusty, dan lain-lainnya, jadi ide tersebut datang untuk membuat pakaian dengan

ciri khas komunitas tersebut dengan harga relatif terjangkau, tetapi dalam perkembangan

pakaian ini juga banyak dikonsumsi oleh para remaja yang menyukai desain unik.

Bandung yang dikenal sebagai pemimpin dalam dunia kreatif mode di Indonesia pada

saat ini melahirkan inovasi baru dengan membuat toko-toko yang dikenal dengan nama distro

atau clothing.

Pada awalnya, pemikiran untuk memproduksi baju dengan merek lokal timbul dari

suatu komunitas yang ada di kota Bandung, dengan mengeluarkan ide-ide mereka supaya

produk yang ada berbeda darfi produk yang lainnya terutama apabila barang yang diproduksi

itu termasuk barang yang jumlahnya terbatas. Menyadari ide dan peluang yang timbul untuk

menjual produk yang dihasilkan, produk ini mulai dipasarkan ke konsumen lain walaupun

jumlahnya tetap terbatas agar tidak menjadi pasaran.

Perusahaan yang bergerak di bidang industri pakaian seperti halnya distro, banyak

menawarkan berbagai kebutuhan trend anak muda seperti t-shirt, kemeja, jaket, sweater, topi,

sendal, sabuk dan merchandise lainnya dengan mengedepankan keunikan dan ciri khas

tersendiri dan selalu terkini dengan mengikuti perubahan trend anak muda dan sampai saat ini

cukup banyak konsumen yang berkunjung ke distro yang ada di kota Bandung.

Buruknya kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan mengakibatkan banyak

kerugian. Dari survey yang dilakukan Technical Assitance Research Program (TARP) di

Page 4 of 21

Washington D.C., yang disadur oleh Rambat Lupiyoadi (2001;VII) dalam bukunya yang

berjudul Manajemen Pemasaran Jasa, diperoleh beberapa temuan berikut :

Pelanggan yang kecewa terhadap pelayanan perusahaan 96% nya akan diam dan

beralih kepada perusahaan lain, sedangkan 4% nya akan mengajukan keluhan

(complaint). Ini berarti jika ada satu pelanggan yang mengajukan keluhan sebenarnya

ada 24 pelanggan lain juga kecewa terhadap pelayanan yang diterima namun diam saja

dan kemudian berpindah ke pesaing.

Diperlukan biaya sebesar lima kali lipat untuk memperoleh satu pelanggan baru (new

customer) dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada (existing

customer). Ini berarti biaya mempertahankan pelanggan yang salah satunya dapat

dilakukan dengan memberikan pelayanan yang berkualitas jauh lebih murah daripada

biaya untuk mencari pelanggan baru.

Pelanggan yang kecewa umumnya akan menceritakan ketidakpuasaan mereka kepada

sekitar 15 orang, sedangkan pelanggan yang terpuaskan akan menceritakan

pengalaman tersebut paling banyak sekitar 5 orang. Ini berarti jika ada satu pelanggan

kecewa kemungkinan akan ada 15 orang baik pelanggan ataupun calon pelanggan yang

mengetahui ketidakpuasan tersebut sehingga dapat menyebabkan pelanggan tersebut

berpindah kepada pesaing atau calon pelanggan tersebut mempertimbangkan ulang

untuk menggunakan produk jasa yang ditawarkan perusahaan.

Identifikasi Masalah

Perlu diadakan perumusan ruang lingkup permasalahannya. Dalam hal ini penulis

merumuskan pada masalah-masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana kualitas pelayanan pada distro baby bones dapat berpengaruh terhadap

kepuasan pengunjung distro baby bones di kota Bandung

2. Bagaimana kepuasan pengunjung distro baby bones dapat berpengaruh terhadap

kepuasan pengunjung distro baby bones di kota Bandung

3. Berapa besar pengaruh kualitas pelayanan shopkeeper baby bones terhadap kepuasan

pada pengunjung distro baby bones di kota Bandung

Tujuan Penelitian

Berikut adalah tujuan peneliti dalam mempereoleh hasil temuan seberapa besar pengaruh

pelayanan terhadap kepuasan pengunjung distro baby bones di Bandung :

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada distro baby bones dapat berpengaruh

terhadap kepuasan pengunjung distro baby bones di kota Bandung

2. Untuk mengetahui kepuasan pengunjung distro baby bones dapat berpengaruh

terhadap kepuasan pengunjung distro baby bones di kota Bandung

3. Untuk mengetahui besar pengaruh pengaruh kualitas pelayanan shopkeeper baby bones

terhadap kepuasan pada pengunjung distro baby bones di kota Bandung

Page 5 of 21

Rangkuman Kajian Teoritik

Perubahan yang pesat dalam teknologi informasi dan telekomunikasi membuat dunia

menjadi desa yang besar (the great village). Berbagai perkembangan dan kemajuan yang

terjadi di belahan dunia yang lain dapat dengan cepat diketahui dan diimplementasikan di

belahan dunia lainnya. Salah satu dampak perubahan ini terhadap dunia bisnis adalah

meningkatnya skala persaingan, dimana persaingan yang terjadi bukan saja antar perusahaan

dalam suatu wilayah atau negara namun juga antar negara.

Selain meningkatnya skala persaingan, perubahan di atas juga berepengaruh terhadap

keunggulan bersaing (competitive advantage) suatu perusahaan yang didasarkan pada unjuk

kerja (performance) dan kualitas produk yang ditawarkan. Keunggulan tersebut dengan mudah

dapat ditiru bahakan dikembangkan lebih lanjut oleh pesaing sehingga menghasilkan unjuk

kerja dan kualitas yang lebih baik dari sebelumnya.

Dengan memeperhatikan kenyataan di atas, perusahaan kemudian berupaya menciptakan

suatu keunggulan bersaing yang tidak mudah ditiru. Keunggulan tersebut adalah kemampuan

perusahaan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan dengan memberikan pelanggan dengan

memberikan pelayanan yang berkualitas. Dengan kemampuan ini perusahaan berharap untuk

mendapatkan pelanggan yang terpuaskan (satisfied cutstomer) sehingga pelanggan tersebut

akan loyal terhadap perusahaan. Loyalitas pelanggan pada gilir selanjutnya akan berpengaruh

terhadap kemampuan perusahaan untuk menghasilkan keuntungan (profit) dimana dalam

jangka panjang berarti berpengaruh terhadap kelangsungan hidup perusahaan.

Menurut Lovelock & Wirtx (2011:74) Kepuasan adalah suatu sikap yang dipusatkan

berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Sedangkan menurut Oliver (1992) sebagaimana

dikutip Tjiptono & Chandra (2011:94) kepuasan adalah fenomena rangkuman atribut

bersama-sama dengan emosi konsumsi lainnya.

Kepuasan pada dasarnya merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika

pelanggan menganggap kinerja produk atau layanan dibawah harapannya maka pelanggan

tidak puas. Jika sesuai dengan harapan pelanggan akan puas. Jika melebihi harapan maka

pelanggan akan merasa sangat puas. Kesan timbul pada saat dan setelah pelanggan

menggunakan atau mengkonsumsi produk ataupun layanan yang ditawarkan perusahaan.

Pembentukan harapan pelanggan dipengaruhi beberapa faktor berikut : pengalaman pembelian

sebelumnya, nasihat teman atau kolega, serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya.

Zeithamlh, Berry dan Parasuraman dalam jurnal berjudul Serqual : A Multiple-Item

Scale For Measuring Consumer Perception Of Service Quality yang disadur oleh Rambut

Lupiyoadi (2001:148) dalam bukunya Manajemen Pemasaran Jasa, mengungkapkan :

Kualitas pelayanan (service quality) adalah perbandingan antara persepsi

pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan

yang sesungguhnya diharapkan / diinginkan (expected service).

Menurut Kotler and Keller (2008;56). Terdapat lima faktor utama yang menentukan

kualitas jasa :

Page 6 of 21

1. Realibility (Keandalan)

Mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk

dipercaya (dependability). Hal ini berarti memeberikan jasanya secara tepat semenjak

saat pertama. Selain itu juga, perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya,

misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan.

2. Responsiveness (Daya Tanggap)

Yaitu kemampuan atau kesiapan para karyawan untuk memebrikan jasanya seusai

dengan jadwal yang disepakati.

3. Tangible (Berwujud)

Bukti fisik dari jasa yang bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan,

representasi fisik dari jasa.

4. Assurance (Kepastian)

Yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk

menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

5. Empathy (Empati)

Yaitu kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan berupa

kemudahan komunikasi dan pemahaman kebutuhan pelanggan.

Baik tidaknya kualitas pelayanan pada distro tergantung pada tingkat respon yang

diperoleh dari pengunjung, respon utama adalah melakukan transaksi yang ditawarkan oleh

suatu distrim kemudian kepuasan yang dirasakan oleh pengunjung yang nantinya akan

menciptakan kepuasan para pengunjung.

Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan berkualitas.

Sedangkan, jika kenyataan kurang dari yang diharapkan maka layanan dikatakan tidak

berkualitas. Dan apabila kenyataan sama dengan yang diharapkan maka layanan disebut

memuaskan. Dengan demikian kualitas pelayanan dapat dikatakan sebagai perbedaan antara

kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau diperoleh. Harapan

pelanggan atas layanan yang diterima terbentuk berdasarkan informasi yang disampaikan dari

mulut ke mulut, kebuthan pribadi, pengalaman dimasa lampau, dan komunikasi eksternal.

Bagi perusahaan yang beregerak dalam bidang bisnis barang, pelayanan yang

ebrkualitas merupakan salah satu faktor pendukung untuk mencapai keberhasilan perusahaan,

namutersebut merupakan salah satu faktor utama yang menentukan kebrhasilan perusahaan.

Salah satu perusahaan yang bergerak dalam bisnis produk adalah distro. Dalam bisnis

ini inovasi untuk menghasilkan berbagai pelayanan dilakukan dalam lingkupan pengaturan

(regulasi) yang ketat sehingga layanan dari shopkeeper pada dasarnya hampir sama dan

mudah ditiru. Keunggulan bersaing di bisnis ini terutama berasal dari kemampuan pengelola

distro untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara memuaskan dengan menggunakan

pelayanan yang berkualitas. Pelayanan untuk bisnis distro ini menggunakan pula E-Commerce

dimana era perkembangan zaman yang semakin maju pesat, pemakaian jasa internet pun lebih

memudahkan pengelola distro dalam memperkenalkan produknya ke masyarakat melalui

website, facebook, twitter, dan sosial media lainnya. Dengan pelayanan yang baik dan terlatih

Page 7 of 21

sebelumnya untuk para shopkeeper yang ada di distro tersebut yang dapat meningkatkan

kepuasan pengunjungnya.

METODE PENELITIAN

Metode penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah metode penelitian

Deskriptif, menurut Nazir (2005:54) dalam bukunya Metode Penelitian adalah :

”Metode Penelitian Deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status

sekelempok manusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun

suatu kelas peristiwa pada masa sekarang.”

Penelitian deskriptif mempelajari masalah-masalah masyarakat, serta tata cara yang

berlaku dalam masyarakat serta situasi-situasi tertentu, termasuk tentang hubungan, kegiatan,

sikap-sikap, pandangan-pandangan, serta proses-proses yang sedang berlangsung dan

pengaruh-pengaruh dari suatu fenomena. Metode deskriptif merupakan suatu penelitian yang

bertujuan untuk menggambarkan, sifat sesuatu yang berlangsung pada saat penelitian

dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu serta menggambarkan

hubungan antara variabel.

Populasi dan Sampel

Dalam pengumpulan data primer dengan menggunakan metode deskriptif perlu

diambil sampel dari populasi. Mengenai jumlah sampel yang akan diambil, penulis mengutip

pendapat dari Singarimbun dan Effendi (2007 : 155) yaitu :

“ Jumlah sampel minimal yang harus diambil untuk penelitian yang

menggunakan teknik analisa korelasi adalah tidak kurang dari 10 % “.

Metode ini menerangkan bahwa semua elemen dalam populasi mempunyai

kesempatan yang sama, bebas dan seimbang untuk dipilih menjadi sampel.

Menurut Singarimbun (2007 : 171) menyatakan bahwa :

“ Bilamana analisa yang dipakai adalah teknik korelasi, maka sampel yang harus

diambil minimal 30 sampel, dengan mempertimbangkan jumlah minimal sampel,

sah atau tidaknya kuesioner, serta keterbatasan waktu dan biaya”.

Pengumpulan data primer dengan menggunakan metode deskriptif perlu diambil

sample dari populasi yang ada. Menurut sugiono (2010:115) mengatakan bahwa populasi

adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik

kesimpulannya. Populasi pada penelitian ini adalah pengunjung pada distro Baby Bones

Bandung.

Sedangkan pengertian sampel itu sendiri menurut Sugiyono (2010:116) adalah bagian

dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh suatu populasi tersebut. Sampel merupakan

bagian terkecil dari suatu populasi (Umar,2008:107).

Dalam penelitian ini yang dijadikan sampel adalah pengunjung pada distro Baby

Bones Bandung. Sedangkan sampel dari penelitian ini adalah sebagian pengunjung distro

Baby Bones Bandung yang dapat mewakili populasi.

Dalam menentukan sampel, penulis menggunakan sampling yaitu non probability

sampling dengan teknik sampling aksidental, menurut Sugiyono (2008:207) dalam bukunya

“Metode Penelitian Bisnis” menyatakan teknik sampling aksidental adalah sebagai berikut :

Page 8 of 21

“Teknik sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan

kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/incidental bertemu dengan peneliti

dapat digunakan sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai

sumber data”.

Pengertian pengambilan sampel menurut Sekaran (2011:123) adalah sebagai berikut:

“Pengambilan sampel (sampling) adalah proses memilih sejumlah elemen

secukupnya dari populasi, sehingga penelitian terhadap sampel dan pemahaman

tentang sifat atau karakteristiknya akan membuat kita dapat

menggeneralisasikan sifat atau karakteristik tersebut pada elemen populasi”.

Dalam menentukan sample, penulis menggunakan teknik sampling yaitu non

propability sampling dengan teknik sampling aksidental, Menurut Simamora (2004 ; 207)

menyatakan teknik sampling aksidental adalah sebagai berikut:

”Teknik sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan

kebetulan dimana peneliti langsung mengumpulkan data unit sampel yang

ditemui”.

Dalam pengumpulan data primer dengan menggunakan deskriptif dan analisis korelasi

maka perlu diambil sampel dan populasi. Populasinya yaitu konsumen dari distro Baby Bones

karakteristik usia 20 - 50 tahun dan sebagian besar pelajar/mahasiswa, pegawai swasta,

pegawai negeri, wiraswasta populasi nya terdiri dari Pria dan wanita. Dalam penelitian ini,

kuesioner disebarkan langsung oleh peneliti dilapangan sehingga dapat memperoleh

responden yang sesuai dengan karakteristik yang peneliti butuhkan.

Sampel yang diambil sebanyak 100 orang, hal ini di dasari pendapat, Singarimbun

(1995;171) menyatakan bahwa:

”Bilamana analisa yang dipakai adalah teknik korelasi maka sampel yang harus

diambil minimal 30 sampel”.

Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data diperoleh dengan cara :

1. Penelitian kepustakaan (Research Library)

Pengumpulan data sekunder yang diperoleh dengan cara membaca literatur-literatur

wajib, catatan kuliah, media cetak maupun internet yang memiliki hubungan dengan

masalah yang akan dibahas

2. Penelitian Lapangan (Field Research)

Yaitu mengadakan pengamatan langsung pada perusahaan, yang dilakukan dengan

teknik sebagai berikut :

Penelitian lapangan yang dilakukan secara langsung ke konsumen yang dipilih sebagai

objek penelitian untuk mengumpulkan data primer dengan cara mengadakan :

Kuisioner secara tertutup

Yaitu suatu lembar dengan isian berisi pertanyaan-pertanyaan yang harus dijawab oleh

responden. Kuisioner tersebut diberikan pada pengunjung distro berupa pertanyaan

pilihan (multiple choice).

Page 9 of 21

Variabel Penelitian

Menurut Sugiyono (2007:31) definisi variabel adalah :

“Variabel sebagai suatu atribut seseorang atau objek yang mempunyai variasi antara

satu orang dengan yang lain atau satu objek dengan objek yang lain.”

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel Bebas ( Variabel Independent)

Yaitu variabel yang mempengaruhi variabel lain. Variabel bebas dalam penelitian ini

adalah kualitas pelayanan.

2. Variabel Terikat (Variabel Dependent)

Yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain. Variabel terikat dalam penelitian

ini adalah kepuasan pengunjung.

Adapun operasinalisasi variabel yang digunakan dapat dilihat pada tabel

Operasionalisasi Variabel

Tabel 3

Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan

Variabel

Penelitian

Definisi

Variabel Sub Variabel Indikator Skala

Variabel

Indpenden :

Kualitas Jasa

(X)

Kualitas jasa

adalah evaluasi

kognitif jangka

panjang

konsumen

terhadap

penyerahan jasa

suatu perusahaan

LovelockWright

(2007;96)

Tangibles

(Bukti

Langsung)

1. Peralatan yang

mendukung

2. Fasilitas yang

mendukung

(tempat parkir, tv,

dan bacaan)

Ordinal

Empaty

(Perhatian)

1. Tanggap dalam

menyelesaikan

keluhan konsumen

2. Secara khusus

memberikan

perhatian kepada

setiap konsumen

3. Berkomunikasi

yang baik dengan

konsumen

Ordinal

Realibility

(Kehandalan)

1. Janji yang

ditawarkan sesuai

2. Tidak membeda-

bedakan

pemberian

Ordinal

Page 10 of 21

pelayanan

3. Pemberian hadiah

kepada konsumen

yang bernilai

Responsiveness

(Daya Tangap)

1. Tanggap melalui

telepon

2. Kesigapan

karyawan dalam

menyelesaikan

masalah

3. Pemberian hadiah

kepada konsumen

yang bernilai

Ordinal

Assurance

(Jaminan)

1. Karyawan dalam

melayani

konsumen dengan

kesopanan

2. Memberikan rasa

aman yang dapat

dipercaya

3. Para karyawan

yang handal

Ordinal

Tabel 4

Operasionalisasi Variabel Kepuasan

Variabel Definisi

Variabel Sub Variabel Indikator Skala

Variabel

Dependent :

Kepuasan

Pengunjung

(Y)

Kepuasan

adalah perasaan

senang atau

kecewa

seseorang yang

muncul setelah

membandingkan

kinerja (hasil)

terhadap

kepuasan yang

dibentuk

Kotler

(2007;177)

a. Sistem

keluhan

dan saran

Tersedianya

kotak saran

dalam

menanggapi

konsumen

Tersediannya

kartu komentar

yang bisa di isi

sebagai keluhan

konsumen

Menyediakan

saluran telepon

khusus untuk

Ordinal

Page 11 of 21

menanggapi

konsumen

b. Survei

Periodik

Perusahaan

memberikan

perhatian khusus

untuk setiap

konsumen

Perusahaan

menanggapi

langsung bagi

konsumen dalam

setiap keluhan

Tersedianya

jaminan untuk

menanggulangi

keluhan kepada

setiap konsumen

Ordinal

c. Pembeli

Misterius

Perusahaan akan

melakukan uji

banding terhadap

perusahaan

lainnya

khususnya

keluhan pada

setiap konsumen

Ordinal

Pengujian Instrumen

Kuesioner merupakan penjabaran dari indikator variabel yang digunakan sebagai

instrumen pengumpulan data. Sebelum kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data di

lapangan, terlebih dahulu harus diuji tingkat validitas dan realibilitasnya.

Sugiyono (2003 : 114) dan Singarimbun (2005 : 124-140) mengemukakan bahwa :

”Validitas menunjukkan sejauh mana instrumen dapat digunakan untuk

mengukur sesuatu yang hendak diukur. Sedangkan reliabilitas menunjukkan

sejauh mana instrumen tersebut dapat dipercaya dan diandalkan.”

Oleh karena itu, setelah instrumen itu valid dan reliabel, maka instrumen tersebut dapat

digunakan untuk mengumpulkan data di lapangan.

Page 12 of 21

Pengujian Validitas

Sebelum kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data di lapangan, terlebih dahulu

harus diuji validitasnya kepada responden dengan menggunakan rumus teknik korelasi

Product Moment (Singarimbun, 1995 : 137), sebagai berikut :

))()()((

)()(

2222 YYNXXN

YXXYNr

Keterangan :

r = Koefisien validitas item yang dicari

X = Skor yang diperoleh dari subyek tiap item

X = Jumlah skor dalam distribusi X

Y = Jumlah skor dalam distribusi Y

X2

= Jumlah kuadrat pada masing-masing skor X

Y2

= Jumlah kuadrat pada masing-masing skor Y

N = Jumlah responden

Koefisien validitas dianggap Valid jika rhitung > rtabel pada = 5%

Pengujian Reliabilitas

Teknik yang digunakan untuk pengujian reliabilitas pada penelitian ini akan dilakukan

dengan menggunakan teknik test re-test.

Sugiyono (2003 : 120) mengemukakan bahwa :

”Test re-test yaitu pengujian reliabilitas instrumen yang dilakukan dengan cara

percobaan instrumen dua kali kepada responden yang sama dengan waktu yang

berbeda.

Sugiyono (2003;122) mengemukakan bahwa :

”Pengujian reliabilitas instrumen secara internal dapat dilakukan dengan

menggunakan teknik belah dua (split half) yaitu pengujian reliabilitas internal

yang dilakukan dengan membelah item-item instrumen menjadi dua kelompok

(ganjil dan genap), kemudian ditotal, dicari korelasinya, dan kemudian dianalisis

dengan rumus koefisien Sperman Brown.”

Adapun rumus koefisien Spearman Brown adalah sebagai berikut :

b

bj

r

rr

1

.2

Keterangan :

rj = Reliabilitas internal seluruh instrumen

rb = Korelasi product moment antara belahan ganjil dan genap

Koefisien Reliabilitas dianggap reliabel jika rhitung > rtabel pada = 5%

Page 13 of 21

Metode Analisis

Setelah penulis memperoleh data, data tersebut kemudian diolah dan dianalisis dengan

menggunakan analisis kualitatif dan kuantitatif.

1. Analisis Kualitatif

Dimana data yang dapat dianalisis secara dekriptif, yaitu dengan menemukan fakta-

fakta dari pengumpulan data yang cukup diperoleh selama penelitian, untuk

selanjutnya dianalisis dan diproses lebih lanjut berdasarkan teori-teori yang ada.

2. Analisis Kuantitatif

Merupakan metode untuk melakukan pengujian terhadap hipotesis dan data yang

diperoleh melalui uji statistik. Lebih berdasarkan pada data yang dapat dihitung.

Teori statistik yang akan digunakan dalam pengujian uji hipotesis adalah statistic

nonparametic, yaitu teori yang sangat sesuai dengan rata-rata yang berhubungan dengan ilmu

sosial dan dalam perhitungan yang sederhana, serta dapat digunakan untuk skor eksak, dalam

arti bahwa simbol yang serupa angka hanya menunjukkan jenjang atau rank. Angket atau

kuesioner yang diajukan kepada responden adalah pernyataan mengenai pengaruh kualtas

pelayanan terhadap kepuasan pengunjung.

Setiap jawaban responden mempunyai skor tertentu berdasarkan skala likert. Dimana

skor terendah diberi nilai 1 (satu) untuk jawaban negatif dan skor tertinggi diberi nilai 5 (lima)

untuk jawaban positif, adapun urutan jawaban yang akan dicantumkan dalam penelitian ini

adalah :

Tabel 5

Pembobotan Skala Likert

No Keterangan Skor

Nilai

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Cukup Setuju 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat Tidak Setuju 1

Koefisien Korelasi Rank Spearman

Koefisien korelasi adalah ukuran yang dipakai untuk menentukan kekuatan korelasi

dan arah antara variabel-variabel.

Rumus koefisien korelasi Rank Spearman adalah sebagai berikut :

𝐫𝐬 = 𝟏 −𝟔 𝒅𝒊𝟐𝒏

𝒊=𝟏

𝒏𝟐 − 𝒏

Dimana :

rs = Rank Spearman

di2 = jumlah hasil pengurangan antara ranking yang terdapat pada

variabel X dan variabel Y

n = jumlah responden

Page 14 of 21

Apabila terdapat banyak data variabel yang memiliki rank sama, rumus Spearman

perlu mendapat perubahan. Rumus koefisien Rank Spearman yang telah dimodifikasi

sebenarnya bertujuan untuk mengurangi dampak jumlah data variabel yang sama terdapat

hasil hitung rs dimana rumusnya adalah sebagai berikut :

rs = 𝒙𝟐+ 𝒚𝟐− 𝒅𝟐

𝟐 𝒙𝟐 𝒚𝟐

Dimana :

𝒙𝟐 =𝒏𝟐−𝒏

𝟏𝟐− 𝑻𝒙 𝒚𝟐 =

𝒏𝟐−𝒏

𝟏𝟐− 𝑻𝒚

Besarnya T di dalam perumusan di atas merupakan faktor koreksi bagi tiap kelompok

yang sama dan dirumuskan sebagai berikut :

Tx = Ty = 𝒕𝟐−𝒕

𝟏𝟐

Dimana :

t = banyaknya observasi yang berangka sama pada suatu ranking tertentu

Nilai koefisien korelasi Rank Spearman menurut Kendall seharusnya terletak antara -1

dan +1 atau keeratan hubungan antara variabel X dan variabel Y dinyatakan dengan

nilai -1 ≤ rs≥ + 1

Tanda (-) menunjukkan hubungan berlawanan arah, dan tanda (+) menunjukkan

searah.

Apabila :

Rs = +1 atau mendekati + 1, ada hubungan yang erat antara variabel X dan

variabel Y dan hubungan searah.

Rs = 0 atau mendekati 0, hubungannya lemah atau tidak ada hubungan sama

sekali.

Rs = - 1 atau mendekati - 1, hubungan kuat antara variabel X dan variabel Y,

tetapi hubungannya berlawanan.

Metode Analisis Data

Menurut sifat data yang diperoleh, data dikelompokkan menjadi dua bagian, yaitu :

1. Data kualitatif

Yaitu data yang disajikan dalam bentuk bukan angka/non numerik. Data ini dijabarkan

untuk mendukung penelitian sehingga dapat menyatakan kebenaran.

2. Data kuantitatif

Yaitu data yang disajikan dalam bentuk angka/numerik yang dapat menjawab hipotesis

yang digunakan.

Data yang terkumpul kemudian diproses dan dianalisis. Analisis itu sendiri dapat

dibagi dua cara yaitu ;

1) Analisis secara kualitatif

Yaitu dengan cara mendeskriptifkan jawaban responden.

Page 15 of 21

2) Analisis secara kuantitatif

Yaitu dengan menggunakan alat bantu statistik sehingga mempermudah penafsiran

data-data yang telah diperoleh.

Untuk dapat memberikan penafsiran terhadap koefisien korelasi yang ditemukan

tersebut besar atau kecil maka dapat berpedoman pada ketentuan menurut Sugiyono (2003 :

216), yang tertera pada tabel sebagai berikut :

Tabel 6

Skala Koefisien Korelasi

Koefisien Korelasi Koefisien Korelasi Tafsirannya

0,00 - 0.199 + dan - Hubungan sangat lemah

0,20 – 0,399 + dan - Hubungan yang lemah

0,40 – 0,599 + dan - Hubungan yang cukup kuat

0,60 – 0,799 + dan - Hubungan yang kuat

0,80 – 1,000 + dan - Hubungan yang sangat kuat

Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis digunakan untuk menentukan diterima atau ditolaknya hipotesis,

maka digunakan model statistik uji untuk menguji signifikansi (tingkat keberartian) antara

variabel X (kualitas pelayanan) dengan variabel Y (kepuasan pengunjung), dengan rumus

statistik uji t.

- Ho : rs ≤ 0, yaitu kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh positif terhadap

kepuasan pengunjung.

- Ha : rs > 0, yaitu kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap

kepuasan pengunjung.

Pengujian hipotesa ini menggunakan model statistik uji t, dengan rumus sebagai

berikut

𝐭 = 𝐫𝐬 𝐧 − 𝟐

𝟏 − 𝐫𝐬𝟐

Dimana :

t = distribusi t

rs = koefisien korelasi

n = jumlah data

Untuk menentukan apakah Ho ditolak atau diterima yaitu dengan membandingkan

antara t hitung dengan t tabel.

Kriteria pengujian :

Jika t hitung ≥ t tabel, berarti Ho ditolak, Ha diterima.

Jika t hitung < t tabel, berarti Ho diterima, Ha ditolak.

Dalam menentukan diterima atau ditolaknya hipotesis, maka harus dicari nilai dari

tabel dengan menggunakan degree of freedom (df) atau derajat kebebasan. Rumus derajat

kebebasan tersebut adalah :

Page 16 of 21

df = n – (k + 1)

Tingkat kekeliruan (α) yang digunakan adalah 5% (0,05).

Dimana : n = Jumlah data responden

k = Variabel independent

1 = Variabel dependent

Analisis Koefisien Determinasi

Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pengunjung digunakan analisis koefisien determinasi.

Rumus :

Kd = (rs)2 x 100%

Dimana :

Kd = Koefisien determinasi

(rs)2

= Koefisiensi korelasi Rank Spearman

Ukuran tersebut tidak lain adalah kuadrat koefisien korelasi. Koefisien determinasi ini

dinyatakan dalam persentasi (%).Untuk lebih jelasnya, pengujian hipotesisnya akan disajikan

dalam gambar berikut ini :

Gambar 1

Uji Signifikansi Koefisien Korelasi Dengan Uji Dua Pihak

Apabila Ho diterima, maka hal ini menunjukkan bahwa variabel independen tidak

mempunyai hubungan yang signifikan dengan variabel dependen dan sebaliknya Apabila Ho

ditolak, maka hal ini menunjukkan bahwa variable independen mempunyai hubungan yang

signifikan dengan variabel dependen.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan shopkeeper terhadap kepuasan

pengunjung pada distro Baby Bones Bandung perlu dilakukan uji korelasi (hubungan).

Analisis korelasi digunakan untuk mengukur hubungan antara variabel independen (X) dengan

variable dependen (Y).

1.660 0

Daerah Penolakan Ho

Daerah Penerimaan Ho

(t hitung) (t tabel)

Page 17 of 21

Tabel 7

Korelasi Rank Spearman

Correlations

kualitaspel

ayanan

kepuasanp

engunjung

Spearman's

rho

Kualitaspelayan

an

(X)

Correlation

Coefficient

1.000 .799**

Sig. (2-tailed) . .000

N 100 100

Kepuasanpengu

njung

(Y)

Correlation

Coefficient

.799**

1.000

Sig. (2-tailed) .000 .

N 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Berdasarkan hasil perhtungan korelasi Rank Spearman, maka rs sebesar 0.799 atau

7.99% kuat, karena nilai rs berada diantara 0.600-0.7999 maka hubungan antara kualitas

pelayanan dengan kepuasan pengunjung pada distro Baby Bones dapat dikatakan kuat dan

searah seperti yang tersaji dalam tabel di bawah ini :

Tabel 8

Interprestasi Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0.000-0.199 Sangat Lemah

0.200-0.399 Lemah

0.400-0.599 Cukup Kuat

0.600-0.799 Kuat

0.800-1.000 Sangat Kuat

(Sumber : Riduwan, dasar-dasar stastistika 2003:288)

Koefisien Determinasi

Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung

dalam bentuk persentase, maka digunakan perhitungan koefisen determinasi dengan rumus

sebagai berikut :

Kd = rs² x 100%

= (0.799)² x 100%

= 63.84%

Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung adalah sebesar

63.84% dan sisanya 36.16% dipengaruhi oleh faktor lainnya yang tidak diteliti.

Page 18 of 21

Pengujian Hipotesis

Untuk mengetahui apakah hipotesis diterima atau ditolak, maka dilakukan uji satu t satu

pihak dengan hipotesis sebagai berikut :

Ho : rs ≤ 0, Artinya tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan shopkeeper terhadap

kepuasan pengunjung pada distro Baby Bones Bandung.

Ha : rs > 0, Artinya ada pengaruh antara kualitas pelayanan shopkeeper terhadap kepuasan

pengunjung pada distro Baby Bones Bandung.

Kemudian, hasil 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 dibandingkan dengan 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 yang kriterianya adalah sebagai

berikut :

Jika thitung ≤ ttabel : Terima Ho dan tolak Ha berarti tidak ada pengaruh antara kedua

variabel.

Jika thitung > ttabel : Terima Ho dan tolak Ha berarti ada pengaruh antara kedua variabel.

Degree of freedom atau derajat kebebasan yang digunakan adalah :

Df = n – (k+1)

Df = 100 – (1+1)

= 100-2 = 98

Untuk menentukan nilai thitung digunakan rumus sebagai berikut :

t = rs 𝑛 − 2

1 − 𝑟𝑠²

t = 0.799 100 − 2

1 − 0.799²

t = 13.145

T tabel = (alpha ; df)

= (0.05 ; 98)

= 1.660

Dari perhitungan di atas diperoleh

thitung = 13.145

ttabel = 1.660

Berdasarkan perhitungan di atas, menunjukan bahwa thitung lebih besar dari ttabel yaitu

(13.145 > 1.660). Artinya kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

pengunjung. Bahwa hipotesis diterima, maka teori-teori yang digunakan sebagai kerangka

pemikiran adalah relevan dengan fakta-fakta yang diperoleh dari lapangan dengan hal ini

penulis percaya akan fakta-fakta tersebut sebesar 95%. Untuk memperjelas pengujian

hipotesis ini, maka akan disajikan dalam gambar yaitu :

Page 19 of 21

Gambar 2

Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho dalam Pengujian Hipotesis

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan penelitian yang penulis lakukan melalui analisa data statistik dari kuesioner

yang disebarkan, observasi dan wawancara maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Kebijakan kualitas pelayanan pada distro Baby Bones Bandung, yaitu :

a. Daya tanggap (Responsiveness), meliputi : shopkeeper mudah menerima dan

memberi solusi terhadap keluhan pengunjung.

b. Jaminan (Assurance), meliputi : memberikan keamanan dan kenyamanan kepada

pengunjung.

c. Empati (Emphaty), meliputi : komunikasi yang baik dan cepat tanggap dalam

menanggapi keluhan pengunjung.

d. Bukti langsung (Tangibles), meliputi : lokasi distro strategis dan mudah ditemukan

pengunjung, fasilitas parkir yang memadai sehingga dapat membuat pengunjung

merasa nyaman.

e. Keandalan (Reliability), meliputi : fokus dan melayani pengunjung dengan sesuai

dengan apa yang diharapkan pengunjung.

2. Tanggapan pengunjung mengenai kualitas pelayanan dari shopkeeper distro Baby

Bones Bandung berdasarkan hasil rata-rata yaitu 4.05 artinya kualitas pelayanan yang

dilaksanakan pada distro Baby Bones Bandung dinilai baik, karena nilai rata-rata

berdasarkan pernyataan sebesar 4.05 berada pada interval 3.40-4.19.

3. Tingkat kepuasan pengunjung distro Baby Bones Bandung sebesar 4.03 artinya

kepuasan pengunjung distro Baby Bones Bandung dapat dikatakan baik, karena nilai

rata-rata keseluruhan pernyataan sebesar 4.03 berada pada interval 3.40-4.19.

4. Pengaruh kualitas pelayanan shopkeeper terhadap kepuasan pengunjung distro Baby

Bones Bandung berdasarkan hasil perhitungan korelasi spearman, diperoleh nilai rs

sebesar 0.799, maka hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung

dapat dikatakan kuat, besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pengunjung dengan menggunakan koefisien determinasi adalah sebesar 63.84% dan

sisanya 36.16% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti. Hasil uji hipotesis

thitung lebih besar dari ttabel (13.145 > 1.660), maka Ho ditolak dan Ha diterima,

artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung.

1,660 0

Daerah Penolakan Ho

Daerah Penerimaan Ho

13.145

Page 20 of 21

Sedangkan saran yang mungkin sekiranya bermanfaat bagi perusahaan, adalah :

1. Meskipun sebagian besar dari responden merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan perusahaan, namun masih banyak hal yang cukup rendah, pada sector-sektor

tersebut dapat dilakukan beberapa perbaikan untuk lebih meningkatkan kepuasan

pengunjung.

2. Fasilitas parkir distro Baby Bones yang kurang memadai diakibatkan lokasi distro

Baby Bones yang masih satu lingkungan dengan distro pesaing, sehingga lahan parkir

pun terbatas dan perlu dibenahi misalnya dengan penataan tata letak parkir yang lebih

baik dan terutama rapih sehingga pengunjung merasa nyaman.

3. Pihak distro Baby Bones dapat memberikan hal yang berkesan bagi para pengunjung

agar senantiasa mengingatkan mereka kepada perusahaan misalnya dengan pemberian

souvernir-souvernir (contoh : stiker) yang lebih bervariasi lagi sehinggap para

pengunjung pun merasa lebih puas dan senang atas pemberiannya tersebut sehingga

pengunjung yang telah berkunjung bersedia menceritakan kelebihan distro Baby Bones

dari distro pesaing.

Page 21 of 21

DAFTAR PUSTAKA

Fandy Tjiptono (2004), Strategi Pemasaran, edisi kedua, Andi, Yogyakarta.

Kotler, Philip dan Amstrong (2008), Prinsip- Prinsip Pemasaran .Edisi 12. Jilid .Jakarta:

Erlangga

Kotler (2007), Manajemen Pemasaran, Cetakan Keenam.Bogor: Ghalia Indonesia.

Moh. Nazir (2003), Metode Penelitian, cetakan Kelima ,Jakarta.Ghalia Indonesia.

Moh. Nazir (2007), Methode Penelitian, Jakarta .Ghalia Indonesia.

Shimp, Terence A., (2000), Advertising, Promotion, Supplemental Aspect of Integrated

Marketing Comunications, Edisi kelima,Orlando ; Harcourt College Publisher.

Sugiyono, (2009), Metode Penelitian Bisnis, Bandung, CV Alfabeta.

Rossiter, Jhon R., Larry Percy (1998), Advertising Comunication and Promotion

Management,Edisi Kedua,Singapura ; Mcgraw-Hill.

Uma, Sekaran (2006) Research Methods for Business, Jakarta, Salemba Empat.

Sumber lain:

Biro Pusat Statistik Bandung