№ 327 Ю M 16.02.16- ; ? D B L B E = ? G : : Dсы ... about min...кардарлар менен...

Процедура «О предоставлении информации, рассмотрению жалоб и обращений клиентов» в ОАО «Кыргызкоммерцбанк»

Каттоо № 327-ЮУ 16.02.16-ж. БЕКИТИЛГЕН

«Кыргызкоммерцбанк» ААКсы

Башкармасынын 2016-жылдын 10-

февралындагы №2 чечими менен

“Кыргызкоммерцбанк” ачык акционердик коомунда “Маалымат берүү,

кардарлардын даттанууларын жана кайрылууларын кароо жөнүндө” жол-

жобо

2016-жыл


1-глава. Жалпы жоболор

1.1. “Кыргызкоммерцбанк” ачык акционердик коомунда “Маалымат берүү, кардарлардын

даттанууларын жана кайрылууларын кароо жөнүндө” жол-жобо (мындан ары – Жол-жобо)

«Кыргызкоммерцбанк» ААКынын кардарларынын укуктарын жана таламдарын коргоо,

кардарлардын: жеке адамдардын жана юридикалык жактардын кайрылууларын кароо

процессин жөнгө салуу, ошондой эле Банк сунуштап жаткан продуктулар менен кызмат

көрсөтүүлөрдүн сапатын жакшыртуу максатында иштелип чыккан.

1.2. Жол-жобо Кыргыз Республикасынын колдонуудагы мыйзамдарына, Банктын уставына жана

төмөнкүлөрдү кошуу менен Улуттук банктын ченемдик укуктук актыларына ылайык иштелип

чыккан:

Кыргыз Республикасынын “Кыргыз Республикасында банктар жана банк иши жөнүндө”

мыйзамы;

Кыргыз Республикасынын Улуттук банк Башкармасынын 2015-жылдын 24-июнундагы № 35/10

токтому менен бекитилген “Финансылык кызмат көрсөтүүлөрдү сунуштоонун жана

кардарлардын кайрылууларын кароонун тартибине карата минималдуу талаптар жөнүндө”

жобо;

Кыргыз Республикасынын Улуттук банк Башкармасынын 2010-жылдын 30-июнундагы № 52/4

токтому менен бекитилген “Кыргыз Республикасынын Улуттук банкы тарабынан

лицензияланган коммерциялык банктарда жана башка финансы-кредит мекемелеринде

кредиттик тобокелдиктерди тескөө боюнча минималдуу талаптар жөнүндө” жобо;

Кыргыз Республикасынын Улуттук банкынын 2010-жылдын 2-январындагы чыгыш №113-

2/1610 “Коммерциялык банктардын кардарларынын укуктарын коргоону бекемдөө тууралуу”

сунуш-көрсөтмөлөрү;

1.3. Жол-жобо Банктын продуктулары менен кызмат көрсөтүүлөрүн сунуштоо жагында Банктын

кардарлар менен өз ара иш алып баруусунун, ошондой эле кардарлардын кайрылууларын

кароонун жана маселе боюнча кайрылган кардарларды кабыл алуу, ишин кароо процессинде

Банктын түзүмдүк бөлүмдөрүнүн өз ара иш алып баруусун, дооматтарды жөнгө салууга

багытталган иш-чараларды ишке ашыруунун тартибин жөнгө салат. Кайрылуу деп кардардын

Банкка финансылык кызмат көрсөтүүлөргө тиешелүү оозеки же жазуу жүзүндөгү (арыз, сунуш,

дооматтар) кайрылуусун түшүнүү зарыл.

1.4. Финансылык кызмат көрсөтүүлөрдү сунуштоодо жана кардарлардын кайрылууларын кароодо

«Кыргызкоммерцбанк» ААКы төмөндөгү негизги принциптерге таянып иш алып барат:

1) мыйзамдуулук, чынчылдык, ак ниеттүүлүк, ачык-айкындык, акыл-эстүүлүк, адилеттүүлүк,

социалдык жоопкерчилик;

2) керектөөчүлөрдүн укуктарын жана мыйзамдуу кызыкчылыктарын камсыз кылуу жана сыйлоо,

аларга өнөктөштүк мамиле жасоо;

3) кайрылууларды милдеттүү түрдө кароо жана кароонун жыйынтыктарын жөнөтүү;

4) кайрылууларды өз убагында калыс жана толук карап чыгуу;

5) кайрылууларды кароодо керектөөчүлөрдү бирдей кароо;

6) банктын сырын камтыган маалыматтарды жайылпоо жана анын бекем сакталышын камсыздоо.

1.5. Кардарлардын кайрылууларын кароо акысыз жүргүзүлөт. «Кыргызкоммерцбанк» ААКы

кардарларды аларга кайрылуу мүмкүнчүлүгүнөн ажыратууга же кандайдыр бир негизде

чектөөгө укуксуз.

2-глава. Банктын продуктулары менен кызмат көрсөтүүлөрүнө тиешелүү

маалыматтарды берүү

2.1 «Кыргызкоммерцбанк» ААКынын кардарлар менен иш алып баруусу Кыргыз

Республикасынын жарандык мыйзамдарына ылайык ылайык жүргүзүлөт.

2.2. Кардарларга ачык маалыматтардан пайдалануу мүмкүнчүлүгүн түзүү максатында, Банк өзүнүн

расмий сайтында, ошондой эле ар бир филиалынын маалымат такталарында маалыматтарды

жайгаштыруу жолу менен маалыматтардан ачык пайдалануу мүмкүнчүлүгүн сунуштайт.

2.3. Банктын ар бир офисинде (Башкы офис, филиалдары, аманат кассалары) милдеттүү түрдө

төмөнкү маалыматтарды камтыган маалымат тактасы болууга тийиш:


Кыргыз Республикасынын Улуттук банкынын филиалды/аманат кассасын каттоо /кайра

каттоо жөнүндө катынын көчүрмөсү;

Банктын өткөн ай үчүн финансылык отчету;

Банктын Депозиттерди коргоо системасына катышуусу жөнүндө күбөлүгү;

Валюталардын алмашуу курсу жөнүндө маалымат;

Банк кызмат көрсөтүүлөрү боюнча тарифтер жана комиссиялык сыйлоолор жөнүндө

маалыматтар;

Ар бир аманаттын жана ар бир кредиттик продуктунун түрү боюнча шарттарды толук

көрсөтүү менен кредиттердин жана банк аманаттарынын шарттары жана пайыздык чендери

тууралуу маалымат. Кредиттик продуктулардын пайыздык чендери жөнүндө маалымат

номиналдуу жана натыйжалуу пайыздык чендерди камтууга тийиш;

Банкта “Кыргызкоммерцбанк” ачык акционердик коомунун “Маалымат берүү, кардарлардын

даттанууларын жана кайрылууларын кароо жөнүндө” жол-жобосунун, ошондой эле

Банктын ар бир офисинде сунуштар жана даттануулар китебинин бар экендиги тууралуу

маалымат;

2.4. Банктын расмий сайтындагы, маалымат такталарындагы маалыматтар төмөнкү тартипте

жаңыланып турат:

Банк аманаттары, кредиттик продуктулар жана валюталардын алмашуу курсу боюнча

пайыздык чендердин өзгөрүшү тууралуу – күтүүсүз;

Банк кызмат көрсөтүүлөрүн сунуштоонун шарттарынын өзгөргөндүгү тууралуу (тарифтер,

чыгыштоо-касса ордери, депозиттер, кредиттер, ячейкалар ж.б.) – күчүнө киргенге чейин

отуз календардык күндөн кем эмес күн эрте;

Башка документтердеги өзгөрүүлөр тууралуу – өзгөрүүлөр бекитилген күндөн тартып

кийинки күнү;

2.5. Кардар өзүнүн каалоосу менен Банктын уставы, лицензиясы, каттоо/кайра каттоо күбөлүгү

менен таанышып чыкса болот.

2.6. Кардарлар менен түзүлүүчү келишимдер Жарандык кодекске, Кыргыз Республикасынын

мыйзамдарына жана Улуттук банктын ченемдик укуктук актыларына ылайык түзүлүүгө тийиш.

Келишимдин тексттери он экинчи өлчөмдөн кем болбогон бирдей шрифт менен басылууга,

кардарлар оңой кабыл алуусу жана түшүнүүсү үчүн мүмкүн болушунча так жана жеткиликтүү

болууга тийиш. Кардардын тандоосу боюнча келишимдин тексти мамлекеттик жана расмий

тилде түзүлөт. Банктын көз карашы боюнча келишимдин тексти бирдей күчкө ээ болгон

келишимдин мамлекеттик же расмий тилдеги нускасын милдеттүү түрдө түзүү менен башка

тилге которулушу мүмкүн.

2.7. Депозиттер:

Банк, мыйзамдарда каралбаган кандайдыр бир чектөөлөрдү аманатчыларга блгилөөгө укуксуз.

Эгерде банкка аманат салуу келишимин бир тараптуу өзгөртүү аманатчылардын укуктары менен

мыйзамдуу кызыкчылыктарын басмырлоого алып келе турган болсо, андай бир тараптуу

өзгөртүүлөргө жол берилбейт. Банк, банкка аманат салуу келишимин түзгөнгө чейин кардарга

оозеки түрүндө төмөнкү маалыматтарды берет:

Аманаттын түрү (талап боюнча төлөнүүчү, мөөнөттү, ж.б.);

Аманаттын мөөнөтү (бар болгон шартта);

Аманаттын минималдуу суммасын;

Сыйлоонун чендерин;

Кошумча макулдашууну түзүүсүз аманаттын мөөнөтүн узартуунун шарттарын;

Аманатты толтуруу мүмкүнчүлүктөрүн (капиталдаштыруу);

Аманатты толук же мөөнөтүнөн эрте бир бөлүгүн алуу шарттарын;

Аманаттын мыйзам менен кепилдик берилген суммасынын өлчөмүн.

2.8. Кредиттер:

Кредит келишимин түзгөнгө чейин Банк кардарга оозеки түрүндө төмөнкү маалыматтарды

берет:

Кредитти берүү мөөнөтүн;


Кредиттин болгон суммасын жана валютасын, анын ичинде болушу мүмкүн болгон

валюталык тобокелдиктерди;

Жылдык номиналдуу туюндурууда пайыздык чендин өлчөмүн, ошондой эле керектөөчү

кайрылган күнгө карата жылдык натыйжалуу пайыздык чендин өлчөмүн;

Кредитти алуу жана тейлөөгө байланыштуу комиссиялык төлөмдөрдүн, тарифтердин жана

башка төлөмдөрдүн толук тизмесин жана өлчөмдөрүн;

Кредит келишими боюнча милдеттенмелерди аткарбаган учурда кардардын жоопкерчилигин

жана тобокелдиктерин;

Кредит келишиминин тарабы болуп саналган күрөө коюучунун, кепилдик берүүчүнүн

(гарант) жана башка адамдын жоопкерчилигин.

2.8.1. Кардар – потенциалдуу карыз алуучу кредит алуу үчүн «Кыргызкоммерцбанк» ААКына

алгачкы жолу кайрылган шартта, милдеттүү түрдө жана акысыз негизде кредит берүү

бөлүмүнүн кызматкерлери менен биргеликте ушул Жол-жобого карата 1-тиркемеге ылайык

негизги маалыматтар барагы толтурулат жана ал кардарга берилет. Кардар негизги маалыматтар

толтурулган баракты башка банктардын кызмат көрсөтүүлөрү боюнча маалыматтары менен

салыштырып көрүү үчүн өзүнө калтырып коюуга укуктуу. Бул тиркеме кредит алууга билдирме

болуп саналбайт.

2.8.2. Кредит келишими Кыргыз Республикасынын мыйзамдарына ылайык келүүгө жана мыйзам

менен Улуттук банктын ченемдик укуктук актыларынын талаптарын милдеттүү түрдө камтууга

тийиш.

2.8.3. Кредитти тейлөө мезгили ичинде кардардын оозки же жазуу жүзүндөгү суроо-талабы боюнча

банктын кызматкерлери суроо-талапты алгандан кийин беш жумуш күндүн ичинде, бирок бир

айда бир жолудан көп эмес, кардарга төмөнкүлөр боюнча оозеки же жазуу жүзүндө акысыз

маалымат беришет:

Кредит боюнча төлөнгөн акча каражаттарынын суммасы жөнүндө;

Кезектеги төлөмдөрдүн өлчөмдөрү менен мөөнөттөрү жөнүндө;

Мөөнөтүнөн өтүп кеткен карыздын өлчөмү жөнүндө;

Кредит боюнча карызды төлөө эсебине келип түшкөн акча каражаттарынын бөлүштүрүлүшү

жөнүндө;

Кредитти мөөнөтүнөн эрте толук же бир бөлүгүн төлөгөн учурда төлөнүүгө тийиш

сумманын өлчөмү жөнүндө;

Негизги сумма боюнча карыздын калдыгы жөнүндө;

Кредиттөө лимити жөнүндө;

2.8.4. «Кыргызкоммерцбанк» ААКы кредит боюнча карызды өндүрүүнү мыйзамдарда жана кредит

келишиминде каралган тартипте жана негизде ишке ашырат. Банк кредит боюнча карызды

өндүрүү максатында, карызды төлөө зарылдыгы жана кредит боюнча милдеттенмелерди

аткарбай коюунун кесепеттери жөнүндө карыз алуучуга талапка ылайык билдирет. Карызды

төлөө жөнүндө билдирүү негизги карыз суммасын, чегерилген пайыздарды, комиссиялык

төлөмдөрдү, кошумча айыптык төлөмдү жана башка төлөөлөрдү (болгон учурда) көрсөтүү менен

карыз алуучу үчүн карыздын өлчөмү жөнүндө кыскача маалыматты камтууга тийиш.

Жергиликтүү убакыт боюнча саат 22.00дон эртең мененки 6 чейин билдирүүнү тапшырууга жана

телефон аркылуу оозеки эскертүүгө жол берилбейт.

2.8.5. Кредит боюнча талаптарды өткөрүп берүү карыз алуучунун (карызкордун) макулдугу менен

гана башка банкка өткөрүлүп берилиши мүмкүн. Кредит келишимине карыз алуучунун

макулдугуна көз карандысыз кредит боюнча талаптарды өткөрүп берүүнү караган банктын

(кредитордун) укугун киргизүүгө жол берилбейт. Кредит боюнча талаптарды өткөрүп берүү

өзүнчө макулдашуу менен таризделет.

2.8.6. Кардарларга кредит берүүнү ишке ашырып жаткан учурда банк жооптуу кредиттөө

принциптерин сактоого милдеттүү: ак ниеттүүлүк, ачык-айкындык, ишенимдүүлүк, өнөктөштүк

мамиле түзүү, экономикалык кызыкчылыктар менен мүмкүнчүлүктөрдү эсепке алуу, ошондой

эле төмөнкү талаптардын милдеттүү түрдө аткарылышын камсыз кылууга тийиш:

Кредит боюнча номиналдуу жана натыйжалуу пайыздык чендер кредит берүү күнүнө карата

декларацияланган (жарыяланган) пайыздык чендердин маанисинен ашпоого тийиш.


Пайыздык төлөмдөр кредиттин негизги суммасынын азайып бара жаткан калдыгына карата

номиналдуу чен боюнча чегерилет;

Кредит келишимин түзгөнгө чейин кредиттик продуктунун толук наркы жөнүндө

маалыматты кошуу менен кредит берүүнүн шарттары тууралуу маалыматтар толугу менен

ачыкталууга тийиш;

Кредит келишимин түзгөнгө чейин карыз алуучунун чыныгы төлөө жөндөмдүүлүгү, анын

ичинде анын жеке маалыматтары, иш менен алектенүү көрсөткүчтөрү, талдоодо эске алына

турган үй-бүлө мүчөлөрүнүн кирешелери, чыгашалар көлөмү, багуудагы адамдары жана

башка көрсөткүчтөрү кылдат иликтенүүсү зарыл;

Карыз алуучуга ал кабыл алган милдеттенмелерди аткарбай коюунун же талаптагыдай эмес

аткаруунун кесепеттери жана кредит келишими боюнча жоопкерчилиги тууралуу

түшүндүрүлүүгө тийиш;

Кредит келишиминин шарттарына жарыялангандан жана Кыргыз Республикасынын

мыйзамдарында каралгандан тышкары кошумча жыйымдарды, комиссиялык жана башка

төлөмдөрдү кошууга тыюу салынат. Бардык комиссиялык төлөмдөр, ошондой эле карыз

алуучу менен макулдашууга карабастан, акы төлөө негизинде коштолгон башка кызмат

көрсөтүүлөр кредит келишиминде, СОКЛ каралган;

Кредит келишими келишимди түзгөндөн кийин жана кардар акча каражатын алган учурга

чейин же мүлккө лизинг боюнча төлөөнү ишке ашырганга чейин кардардын акы төлөбөгөн

негизде кредит алуудан баш тартуу укугун кароого тийиш;

Кредит келишими, кредитти мөөнөтүнөн эрте төлөө тууралуу отуз календардык күн мурда

банкка кат жүзүндө алдын ала билдирген шартта, айыптык санкцияларды өндүрүүсүз каалаган

убакыт аралыгында кардардын кредиттин (лизингди) ордун мөөнөтүнөн эрте жабуу укугун

кароого тийиш;

Мөөнөтүнөн өткөрүп жиберген кредиттик карыз боюнча чегерилген кошумча айыптык

төлөмдөрдүн (туум, айып салуу) максималдуу суммасы мыйзамдарда белгиленген мааниден

ашпайт;

Күрөө предмети катары коюлган жападан жалгыз турак жай бир гана сот тартибинде

өндүрүлүүгө жана мыйзамдарда каралган учурдан тышкары, ачык тоорук аркылуу сатылууга

тийиш;

Эгерде мындай өзгөртүү карыз алуучунун укугун начарлата жана/же милдеттерин көбөйтө

турган болсо, банк кредит келишиминин шарттарын бир тараптуу тартипте өзгөртүүгө

укуксуз.

2.8.7. Кредиттик продуктулардын наркы жөнүндө маалыматтарды жарыялоодо, жайылтууда жана

басып чыгарууда номиналдуу сыяктуу эле натыйжалуу пайыздык чендерди, ошондой эле

комиссиялык сыйлоонун өлчөмүн да көрсөтүү зарыл.

2.8.8. Кызмат көрсөтүүлөрдүн наркын бурмалаган жана кредит боюнча төлөмдөрдү кредит

келишиминдеги валютадан айырмаланган валютага байланыштырып индекстөөнү караган

кредит продуктуларын колдонууга жол берилбейт.

3-глава. Кардарлардын кайрылууларын жана даттанууларын кабыл алуу тартиби

3.1. Банк төмөнкүдөн формада берилген кайрылууларды (дооматтарды, даттанууларды, арыздарды)

кабыл алат:

Жазуу жүзүндөгү кайрылуулар жана даттануулар:

- эркин формада же №2 тиркемеге ылайык жазуу жүзүндөгү арыздар;

- почта, электрондук почта жана факс аркылуу жөнөтүлгөн каттар;

- даттануулар жана сунуштар китебине калтырылган жазуулар;

Оозеки түрүндөгү кайрылуулар жана даттануулар:

- телефон аркылуу оозеки түрүндө:

- Башкарма мүчөлөрү/филиалдын директору же кардарларды кабыл алууга жооптуу

кызматкер жеке кабыл алган учурда;


3.2. Кардарлардын кайрылуулары жана даттануулары Банктын ар бир филиалында милдеттүү түрдө

кабыл алынат;

3.3. Кардарлардын кат жүзүндөгү кайрылуулары жана даттануулары:

3.3.1. Кардарлардын арыз жана кат жүзүндө кайрылган кайрылуулары жана даттануулары төмөнкү

маалыматтарды камтууга тийиш:

Кайрылган жана даттанып жаткан арыз ээси жөнүндө маалыматты:

а) жеке адам үчүн – аты-жөнү, байланыш телефону, жашаган жеринин дареги же кат жөнөтүлө

турган башка дарек;

б) юридикалык жак үчүн – аталышы, юридикалык дареги же юридикалык жак жайгашкан

жерине ылайык башка дарек, өкүлдүн аты-жөнү, кызматы жана байланыш телефону;

Кайрылуу жана даттануу жазылган күнү жана орду;

Даттанууну жана талап кылууну тастыктаган даттануунун предмети, мааниси, түзүлгөн

жагдай;

Эгерде юридикалык жак даттанып жаткан болсо, арызданып жаткан жактын колу, ага кол

коюу укугуна ээ адам кол коёт;

Зарылдыгына жараша кардар даттанууда таянган жана кайрылуу менен даттануунун

негиздүүлүгүн тастыктаган ошол документтердин көчүрмөлөрүн (төлөм тапшырмаларын,

көчүрмү ж.б.) кат жүзүндөгү кайрылуусуна жана даттануусуна тиркейт;

Кардардын жеке маалыматтары менен байланыш каражаттары, ошондой эле жооп жөнөтүлө

турган почта дареги көрсөтүлбөгөн кат жүзүндөгү кайрылуусу жашырууну деп эсептелет дагы

кароого алынбайт;

Кардардын кат жүзүндөгү кайрылуусунда уятсыз же болбосо шылдыңдаган сөздөр жазылып,

Банктын кызматкеринин өмүрүнө, ден соолугуна жана мүлкүнө, ошондой эле үй-бүлө

мүчөлөрүнө зыян келтирүүнү камтыган каттар кароосуз калтырылышы мүмкүн.

3.3.2. Кароонун жыйынтыгы жөнүндө кардарга жооп анын ар бир дооматын негиздеген маалымат

жазылууга тийиш. Кардардын кайрылуусунда берилген фактылар тастыкталган учурда

жоопто ошол фактылар боюнча кандай чаралар көрүлгөндүгүн көрсөтүү зарыл. Башкарманын

төрагасы/Башкарма төрагасынын орун басары/филиалдын директору тарабынан кол коюулат,

жооптуу аткаруучу тууралуу маалымат жана анын байланыш каражаттары көрсөтүлөт. Зарыл

болгон учурда документтердин күбөлөндүрүлгөн көчүрмөлөрү тиркелет. Жооп, кайрылуу

жазылган тилде – Кыргыз Республикасынын мамлекеттик тилинде же расмий тилинде

берилет.

3.3.3. Эгерде банкка кат жүзүндө бир нече кардар кайрылса (жамааттык кайрылуу), анда

кайрылуунун өзүндө башка дарек көрсөтүлбөсө, жооп каттагы биринчи дарекке жөнөтүлөт.

Кардардын кайрылуусу негиздүү болуп, укук чегинде болгон учурда банк бузууларды четтетүү,

кардардык укугун жана мыйзамдуу кызыкчылыгын калыбына келтирүү боюнча чараларды же

тиешелүү башка чараларды кабыл алат, эгерде кайрылууда банктын мыйзамдуу

компетенциясына кирбеген маселелер камтылса, кардарга кайда баруу жана кандай тартипте

кайрылуу керектиги тууралуу түшүндүрмө берилет.

3.3.4. Кардарга жооп кайрылууда көрсөтүлгөн байланыш түйүнү аркылуу жөнөтүлөт: почта –

кайрылууда көрсөтүлгөн реквизиттер боюнча, электрондук почта – көрсөтүлгөн дарек боюнча

жөнөтүлөт, колуна Банкка келген учурда тапшырылат. Кайрылууларды каттоо журналында

жооп жөнөтүлгөндүгү тууралуу жазылат.

3.3.5. Жооптун бир нускасы, кайрылуу үчүн негиз болгон себептерди аныктоо жана четтетүү үчүн

жана аларга андан кийин дагы талдап-иликтөөлөрдү, мониторинг жүргүзүү, жалпылаштыруу

жагында милдеттүү түрдө кайрылуулар папкасына көктөлөт.

3.4. Даттануулар жана сунуштар китеби: 3.4.1. Даттануулар жана сунуштар китеби Банктын офисинде (башкы, филиал, аманат кассасы)

кардарларды тейлеген ар бир тармакта болууга тийиш. Даттануулар жана сунуштар китеби –

тейлөөнү башкаруу үчүн инструмент менен болуп саналат, тейлөө тармагында жол берилген

тартип бузууларга тез арада көңүл бөлүү үчүн дайындалган.

3.4.2. Даттануулар жана сунуштар китебине (мындан ары - китеп) коюлган талаптар:

а) Китептин ар бир бетине номер коюлуп, көктөлүүгө тийиш:

филиалдарда — филиалдардын директорлорунун колу менен күбөлөндүрүлүп,

филиалдын мөөрү менен бекитилүүгө тийиш;


аманат кассаларында — аманат кассасы тиешелүү филиалдын директорунун колу

коюлуп, филиалдын мөөрү менен бекитилүүгө тийиш;

Башкы офисте – банк Башкармасынын төрагасынын колу менен же Башкарманын бир

мүчөсүнүн колу менен күбөлөндүрүрлүп, Банктын мөөрү менен бекитилүүгө тийиш.

1. Китептин беттери 1-таблицага ылайык таризделет.

1-таблица

№ Кардардын аты-

жөнү/аталышы,

дареги, телефону

Датасы

(күнү,

айы,

жылы)

Даттануунун жана сунуштун

мазмуну (маңызы, предмети,

жагдай)

Банктын берген түшүндүрмөсү

Кабыл алынган чаралар:

________________________

________________________

Жооптуу кызматкердин

колу _______________

Аты-жөнү_______________

Кызматы ________________

3.4.3. Китеп сактоого жооптуу кызматкердин (мындан ары текст боюнча – кызматкер) көрүнүктүү

жеринде сакталат. Кызматкер кардардын биринчи эле талабы боюнча китепти берүүгө милдеттүү,

ошол эле учурда кардар өзүнүн талабына түшүндүрмө берүүгө милдеттүү эмес.

3.4.4. Кардарлардын кайрылуулары менен иш алып барууга (кароо, макулдашуу жана расмий кат

жөнөтүү) жана түшкөн даттануулар боюнча чараларды кабыл алууга жооптуу болуп:

- Юридикалык багытты көзөмөлгө алган Башкарманын мүчөсү эсептелет.

3.4.5. Китептин болушуна, анын сакталышына, өз убагында катталуулардын жазылышына, келип

түшкөн кайрылуулардын, даттануулар менен сунуштардын каралышына жооптуу болуп төмөнкүлөр

эсептелет:

Башкы офисте - УБК/УРК/Казыналык/инкассация тобунун башчысы/АТМ жана ПОС

секторунун бөлүм башчысы;

Банктын филиалдарында – Филиалдын директору/юридикалык жактар/жеке адамдар

менен иш алып баруу секторунун бөлүм башчысы;

Аманат кассаларында – аманат кассасынын бөлүм башчысы/универсалдуу бухгалтер

операционист;

3.4.6. Банк кызматкерлерине төмөнкүлөр тыюу салынат:

Кардар үчүн дайындалган китепке даттанууларды, сунуштарды, түшүндүрмөлөрдү жазып

калтырууга;

Өзүнүн иштеги аброюн бекемдөө максатында карлардары/өзүнүн тааныштарын атайын

калп, мактоо, оң пикирлерди жазууга багыттоого.

3.4.7. Башкарманын төрагасынын буйругу менен Банкта кардарлардын келиш түшкөн

даттанууларын жана кайрылууларын топтоо жана каттоо боюнча ыйгарым укуктуу адам дайындалат

(мындан ары - Топтоо жана каттоо боюнча ыйгарым укуктуу адам), ал 3.7.5-пунктуна ылайык

Банктын түзүмдүк бөлүмдөрүнүн жооптуу адамдарынан алынган кайрылууларды топтоого жана күн

сайын Башкарма мүчөлөрүнө жана тобокелдик-менеджмент бөлүмүнө билдирүүгө жооптуу болот;

3.4.8. Топтоо жана каттоо боюнча ыйгарым укуктуу адам Банктын түзүмдүк бөлүмдөрүнүн түшкөн

маалыматтарды 2-таблицага ылайык күн сайын жыйноого тийиш:

2-таблица

№ Банктын

түзүмдүк

бөлүмү-

жооптуу

адам

Кардардын

аты-

жөнү/атал

ышы,

дареги,

телефону

Жооптуу

адамдын

журналында

кардардын

даттануусу

катталган

күнү

Топтоо

жана

каттоо

боюнча

ыйгарым

укуктуу

адамга

келип

Топтоо жана

каттоо боюнча

ыйгарым

укуктуу

адамдын

Башкарма

мүчөлөрүнө /

тобокелдик-

Даттануунун

жана сунуштун

мазмуну

(маңызы,

предмети,

жагдай)

Кабыл

алынган

чаралар

Кардарга

жооп

жөнөтүлгөн

күн

Кардарга

жооп

жөнөтүү

мөөнөтүн

бузуунун

себептери

(даттануу

катталган


түшкөн

окуя күнү

менеджмент

бөлүмүнө

электрондук

почта аркылуу

билдирүү

жөнөткөн күн

күндөн

тартып 10

күн)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3.4.9. Келип түшкөн суроолорду көзөмөлгө алган Юридикалык блокту башкарган Башкарма мүчөсү

Башкармага жана СДга Укуктук тобокелдиктер жана туура келбөө тобокелдиктери боюнча саясатка

ылайык, туруктуу негизде отчет даярдоого, анын ичинде Топтоо жана каттоо боюнча ыйгарым

укуктуу адамдан келген кардарлардын кайрылуулары жана даттануулары боюнча отчет даярдоого

тийиш.

3.7. Оозеки кайрылуулар жана даттануулар

3.8.1. Башкы офистин жалпы бөлүмүнүн кызматкерлери (call – center) кардарларга телефон аркылуу

оозеки консультацияларды беришет, зарыл болгон учурда кардарды аталган суроо боюнча

телефон аркылуу компетенттүү кызматкер менен туташтырат.

3.8.2. Башкарма мүчөлөрү, ошондой эле Банктын филиалдарынын жетекчилери, Банктын расмий

сайтында жана маалымат такталарында жайгаштырылган бекитилген графикке ылайык,

кардарларды жеке өздөрү кабыл алууга милдеттүү (3-тиркеме). Жеке кабыл алууда протокол

түзүлүп, ага кардар тарабынан кол коюлат же кардарга милдеттүү түрдө маалымдоо менен

жолугушуу аудио же видео жазууга түшүрүлөт. Кардарды кабыл алуу кардарларга

жеткиликтүү болгон аймакта жүргүзүлөт. Жеке кабыл алууда кардар инсандыгын

күбөлөндүргөн документин көрсөтөт.

3.8.3. Эгерде кардардын оозеки кайрылуусунда камтылган маселе кошумча иликтөөнү же кошумча

текшерүүнү жүргүзүүнү талап кылбаса, ага оозеки түрүндө ошол эле жерден телефон аркылуу

же жеке кабыл алуунун жүрүшүндө жооп берилиши мүмкүн. Эгерде кардардын оозеки

кайрылуусундагы маселени ыкчам кароого мүмкүн болбой, кошумча иликтөөнү талап кылса,

кардарга кайрылууну кат жүзүндө жазуу жана тастыктаган документтерди тиркөө сунушталат.

4-глава. Кайрылууларды кароо жана каттоо тартиби

4.1. кардарлардын бардык кайрылуулары эч кандай чектөөлөрсүз кардарлардын кайрылууларын

эсепке алуу журналында катталууга тийиш, анда кардардын аты-жөнү, почта дареги (жашаган

жеринин дареги), байланыш каражаттары, кайрылуу келип түшкөн күн, анын кыскача мазмуну,

ал боюнча кабыл алынган чечим, кайрылууну кароо жол-жобосуна ылайык башка маалыматтар

көрсөтүлөт. Кардарлардын кайрылууларын эсепке алган журналдын ар бир барагына номер

коюлууга, көктөлүүгө, Банктын/филиалдын колу менен күбөлөндүрүлүп, мөөрү менен

бекитилүүгө тийиш. Маалыматтардын толук купуялуулугун сактоо шарты камсыздалган шартта

каттоо журналын электрондук формада жүргүзүүгө жол берилет. Журнал кеминде 5 жыл

сакталат.

4.2. Кардарлардан келип түшкөн бардык жазуу жүзүндөгү кайрылуулар башында жетекчи, банктын

аткаруу органынын ыйгарым укуктуу мүчөсү же филиалдын жетекчиси тарабынан каралат.

Аларды андан ары кароо тартиби кайрылууларды кароо жол-жобосу менен белгиленет.

4.3. Банктын башкы офисинде жана филиалдарында кардарлардын кайрылуулары (даттануулары)

менен иш алып барууга жооптуу кызматкерлер дайындалат. Даттануулар менен ыкчам иш алып

баруу максатында, банк кайрылууларды кайсы болбосун офисте кабыл алууну камсыз кылуусу

зарыл.

4.4. Кайрылууну же даттанууну кабыл албоого жол берилбейт. Бардык кайрылуулар менен даттануулар

каралууга жана кароонун жыйынтыгы тууралуу кайрылуу катталган күндөн тартып 10 (он) жумуш күнү

ичинде кардарга жооп кайтарылууга тийиш. Эгерде кардардын кайрылуусун кароо үчүн кошумча

текшерүү иши же башка чаралардын кабыл алынышы талап кылынса, кайрылууну кароо мөөнөтү

узартылышы мүмкүн жана бул туурасында телефон аркылуу кардарга маалымдалат.


4.5. Кайрылууну кароо учурунда берилген маалымат жетишсиз болсо, Банк кардар кайрылууда

таянган жана кайрылуунун негиздүүлүгүн тастыктаган кошумча документтерди жана

маалыматтарды (төлөм тапшырмасы, көчүрмү ж.б.) андан суроо укуктуу.

4.6. Эгерде кайрылуу кайрадан кайталанса, анда жаңы маалыматтар камтылбаса жана коюлган

дооматтан мурда каралып, арыз ээсине жооп кайтарылган болсо, кайрылуу каросуз

калтырылышы мүмкүн. Ошол эле учурда арыз ээсине мурда кайтарылган жоопко шилетеме

көрсөтүү менен анын кайрылуусу кароосуз калтырылгандыгы тууралуу кат жөнөтүлөт. Эгерде

кайрылуу кат жүзүндө жооп берүүнү талап кылбаса, жооп оозеки түрүндө ыкчам формада

берилиши мүмкүн, ал кардарлардын кайрылууларын эсепке алуу журналында катталат.

4.7. Кайрылуунун, даттануунун мүнөзүнө жараша алар кайрылууда камтылган маселе боюнча

компетенттүү түзүмдүк бөлүмгө жөнөтүлөт. Эгерде кайрылуунун мүнөзү доомат коюу

мүнөзүндө болсо, бузуу фактыларын аныктоо же кайрылуу келип түшкөн кызматкер тарабынан

бузууга жол берилбегендигин тастыктоо максатында маалымат суралат.

4.8. Банктын кызматкеринин күнөөсү боюнча кардардын кайрылуусун караган учурда, доомат коюу

жагдайын түзүүгө күнөөлүү кызматкердин колу коюлган түшүндүрмө кат, башчыдан (эгерде

болсо) төмөн болбогон кызмат адамынын резолюциясы менен берилет жана доомат коюлган

жагдай боюнча корутунду даярдалат.

4.9. Келишим милдеттенмелери бузууга жол берилген фактыларды же Банк тарабынан келишим

милдеттенмелери бузулган фактылардын жок экендигин, ошондой эле Банктын

кызматкерлеринин күнөөсү бар/жок экендигин аныктоо документ жүзүндө катталууга тийиш

(түшүндүрмө каттар, көчүрмөлөр ж.б.).

4.10. Түзүмдүк бөлүмдөн документ түрүндө корутунду келгенден кийин жооптуу кызматкер

кайрылууну кароонун жыйынтыктары жөнүндө кардарга жооп даярдайт же жооп форма боюнча

даярдалат (4-тиркеме).

4.11. Банктын жооптуу кызматкери иш күнүнүн акырында күн сайын Даттануулар жана сунуштар

китебинен маалыматтары алып, ушул жол-жободо белгиленген тартипте Топтоо жана каттоо

боюнча ыйгарым укуктуу адамга жөнөтөт.

5-глава. Корутунду бөлүк

5.1. Тобокелдик-менеджмент бөлүмүнүн кызматкерлери, “Кыргыз Республикасынын банктарында

тобокелдиктерди тескөө боюнча минималдуу талаптар жөнүндө жобого” (Кыргыз

Республикасынын Улуттук банк Башкармасынын 2004-жылдын 29-декабрындагы №36/10

токтому менен бекитилген) ылайык иштелип чыккан “Казкоммерцбанк Кыргызстан” ААКынын

аброюн жоготуу тобокелдиктерин тескөө боюнча саясатка” ылайык мониторинг жүргүзүүнү,

Банктын аброюн жоготуу тобокелдигине баа берүүнү ишке ашырат.

5.2. Отчет түзүү жана банк операцияларын андан ары көзөмөлдөө бөлүмүнүн кызматкерлери, банк

Башкармасынын төрагасы менен кол коюлган кардарлардын кайрылуулары жөнүндө отчетту

милдеттүү түрдө Улуттук банкка отчеттук чейректен кийинки айдын 20-числосуна чейин

жөнөтүүгө тийиш (№ 5 тиркемеге ылайык формада).

5.3. Бул Жол-жобо банк Башкармасы тарабынан бекитилген күндөн тартып күчүнө кирет.

5.4. Жол-жобого өзгөртүүлөр менен толуктоолор банк Башкармасы тарабынан бекитилет.

Иштеп чыккан: «Жибек Жолу» филиалынын директору Мамакеев А.Б.

“Кыргызкоммерцбанк” ААКы

т. +996 (312) 303068


“Кыргызкоммерцбанк” ачык акционердик

коомунда “Маалымат берүү, кардарлардын

даттанууларын жана кайрылууларын

кароо жөнүндө” жол-жобо карата 1-тиркеме

Потенциалдуу кредит жөнүндө негизги маалыматтар

БАРАГЫ

*Барак кредит келишимин алмаштырбайт*

*Кредит алууга макул болуунун алдында кылдат окуп чыгыңыз*

Финансы-кредит мекемесинин аталышы

Өтүнмө берүүчүнүн аты-жөнү

Кредит валютасы

Даярдоо күнү:

Ким тарабынан даярдалган (аты-жөнү жана кызматы)

1-бөлүм. Кредит боюнча маалыматтар

1. Кредит суммасы

(Сиз алууну каалаган сумма)

2. Номиналдуу пайыздык чен (пайыздык

туюндурууда)

(кредиттин бардык

мезгилине абсолюттук


3. Жылдык натыйжалуу пайыздык чен

4. Кредитти тейөө боюнча чыгымдар, анын ичинде:

4.1. Банктын комиссиялык төлөмдөрү жана жыйымдары

түрү боюнча (бардыгын көрсөтүү)

(кредит келишиминде

ушундай көрсөтүлсө,

пайыздык туюндурууда)

(кредиттин бардык

мезгилине абсолюттук


4.2. үчүнчү жактардын кызмат көрсөтүүлөрү

(камсыздандыруу, нотариалдык күбөлөндүрүү ж.б.,

бардыгын көрсөтүү)

(кредиттин бардык мезгилине абсолюттук


4.3. башка (бардыгын көрсөтүү) (кредиттин бардык мезгилине абсолюттук


5. Кредиттин мөөнөтү (кредит келишиминин)

6. Төлөө жыштыгы (ай сайын, чейрек сайын же башкача)

7. Бир жолку төлөөнүн суммасы (аннуитеттик төлөмдөрдө)

Кредиттин толук наркы = 1+2+4

Бардык төлөмдөрдөн кийин Сиз төлөй турган жалпы сумма

(абсолюттук туюндурууда көрсөтүлөт)


2-бөлүм. Башка маанилүү шарттар

1. Кредит келишиминин шарттарын бузгандыгы үчүн кошумча

айыптык төлөм (бардыгын көрсөтүү)

(пайыздык туюндурууда же бекем

суммада)

2. Эгерди төлөм кечиктирилип төлөнчө, мөөнөтүнөн өткөргөндүгү

үчүн кошумча айыптык төлөм колдонулат:

_____________ күн

3. Кредитти камсыздоо (Камсыздоо предметине карата

минималдуу талаптар, күрөөнүн

минималдуу наркы)

4. Кредитти төлөө ыкмасы (аннуитет, дифференцияланган

төлөмдөр ж.б.)

Ушул барактын 1 жана 2-бөлүмдөрүндө камтылган маалымат акыркы болуп саналбайт жана кредит

келишиминде өзгөртүлүшү мүмкүн.

3-бөлүм. Потенциалдуу карыз алуучу катары сиздин укуктарыңыз

1. Сиз банкты жана финансылык кызмат көрсөтүүлөрдү эркин тандоо укугуна ээсиз.

2. Сиз кредит келишимине же башка келишимге, макулдашууга кол коюудан баш тартууга укуктуусуз.

3. Сиз кредит келишиминин тилин: мамлекеттик (кыргыз), рамий (орус) же макулдашуу боюнча башка

тилди тандоо укугуна ээсиз.

4. Сиз колуңузга кредит келишиминин долбоорун жана ага тиркелген документтерди алууга жана 1-3

күндүн ичинде Банктын чегинен тышкары консультация алууга укуктуусуз.

5. Сиз кредиттин наркы менен шарттары тууралуу, кредит боюнча төлөмдөрдү жана эсептешүү тартиби

(пайыздар, туум, айыптык төлөм), кредит келишими боюнча сиздин укуктарыңыз менен милдеттериңиз, ал

боюнча тобокелдиктер, кесепеттер жана жоопкерчиликтер тууралуу маалыматты жана түшүндүрмөлөрдү

толук алууга, ошондой эле Сизге кредиттин түшүнүксүз болгон башка шарттары жөнүндө маалымат алууга

укуктуусуз.

6. Кредит келишимине кол койгондон кийин, бирок акча каражаттарын айкын алганга чейин акы

төлөнбөгөн негизде кредиттен баш тартуу укугуна ээсиз.

Банктын кызматкерлери сый акы алуу үчүн кардарга кредит алууга көмөктөшүүгө укуксуз.

Эгерде сиздин даттанууңуз же сунушуңуз болсо, сиз телефон аркылуу [_________ (Банктын телефон

номерин көрсөтүү)], же аларды дарек [__________ (Банктын почта дарегин көрсөтүү)] же электрондук дарек

аркылуу [__________ (Банктын электрондук почта дарегин көрсөтүү)].

Тууралыгы жана ишенимдүүлүгү

күбөлөндүрүлгөн Баракты алгандыгымды тастыктайм

_________________________________ _______________________________________

(Банктын өкүлүнүн аты-жөнү жана

колу ) (потенциалдуу карыз алуучунун аты-жөнү

жана колу)






№ ________КАРДАРДЫН КАЙРЫЛУУСУ

Жылдызча менен милдеттүү түрдө толтурула турган талаалар белгиленген. Милдеттүү талаалар

толтурулбаган учурда Банк кайрылууну кабыл алуудан жана кароодон баш тартуу укугун өзүнө калтырат.

Кардардын өз колу менен толук толтурулат.

* Банк кардары

*Кардардын аты-жөнү/ аталышы______________________________________________________

*Почта индексин көрсөтүү менен дарек __________________________________________

_________________________________________________________________________________

*Паспорттогу маалыматтар (же инсандыгын тастыктаган башка документтеги маалыматтар)

сериясы________ №_________ берилген күнү ____________ ким тарабынан берилген ___________________

*Телефон/Факс__________________________

E-mail _________________________________

*Кайрылууну кабыл алган Банктын түзүмдүк бөлүмү

Филиал

Аманат кассасы

Башкы банк

*Дареги же аталышы ____________________________________________________

* Кайрылуунун мазмуну

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

Жеке жолугушуу өткөрүүнүн зарылдыгы:

Ооба Жок

Кардардын аты-жөнү _____________________ колу ______________ күнү «___» ________ 20 ___ -жыл.

Кардарлардын жашыруунун кайрылуулары Банк тарабынан каралбайт.






Уважаемые клиенты!

ОАО «Кыргызкоммерцбанк» сообщает, в случае каких – либо нарушений,

некомпетентности сотрудников и других замечаний, в банке имеется «Книга жалоб и

предложений».

В случае возникновения спорной ситуации Вы можете обратиться для получения

разъяснений с 11,00 до 13,00 или 15,00 до 17,00 к следующим сотрудникам:

- Директор филиала «___________» ______________;

- Заведующий сектором по работе с юридическими лицами

__________________________________;

Урматтуу кардарлар!

«Кыргызкоммерцбанк» ААКы , эгерде кандайдыр бир укук бузууларга же тартип

бузууларга жол берилген, кызматкерлердин компетенттүү эмес мамилесин же башка

жагдайларды байкаган учурда, аларды билдирүү үчүн “Даттануулар жана сунуштар

китеби” бар экендигин билдирет .

Талаш маселе жаралган учурда толук түшүндүрмө алуу үчүн саат 11.00дөн 13.00 чейин

же 15.00дөн 17.00 чейин төмөнкү кызматкерлерге карылсаңыз болот.

Филиалдын директору«___________» ______________.

Юридикалык жактар менен иш алып баруу боюнча сектор башчысы

_________________________________.

Урматтоо менен

«Кыргызкоммерцбанк» ААКы

(«Казкоммерцбанк Кыргызстан» ААКынын укук улантуучусу)






Кардардын кайрылуусуна №________ жооп

Кардар ___________________________ 20__-жылдын «__» _________ № ________ дооматы боюнча

аты-жөнү

Кардардын эсебинин/картасынын № ___________________________________________

1. Кайрылуу канааттандырылды

2. Кайрылуу канааттандырылган жок

___________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________

(терс чечим кабыл алуунун негиздүүлүгү көрсөтүлөт)

1. Жүргүзүлгөн текшерүүнүн жыйынтыгы боюнча доомат коюу жагдайын жараткан Банктын күнөөсү

бар экендиги тууралуу факт аныкталып, документ жүзүндө тастыкталган.


бар экендиги тууралуу факт аныкталып, бирок документ жүзүндө тастыкталган эмес.


бар экендиги тууралуу факт аныкталган эмес.

Жүргүзүлгөн чаралар:

_______________________________________________________________________________

Аткаруучу: _________________________________________

Аткаруу мөөнөтү: ушул чечимди кабыл алган учурдан тартып ______ жумуш күн ичинде.

Башкарманын төрагасынын орун басары/филиалдын директору колу аты-жөнү

Аткаруучу: аты-жөнү, тел.






КАРДАРЛАРДЫН КАЙРЫЛУУЛАРЫ ЖӨНҮНДӨ ОТЧЕТ

«Кыргызкоммерцбанк» ААКы __________ чейрек үчүн

Келип

түшкө

н

кайрыл

уулард

ын

жалпы

саны

Алардын ичинен төмөнкүлөр боюнча: Канааттанды

рылган

кайрылуулар

дын саны

Канааттан

дыруудан

баш

тартылган

кайрылуу

лардын

жалпы

саны

Укуктард

ы жана

мыйзамду

у

кызыкчыл

ыктарды

калыбына

келтирүү

аманат

тар

кредитт

ер

Төлөм

кызмат

көрсөтүүлө

рү (акча

которуулар

ж.б.)

Төлөм

карталар

ы

Кызм

ат

көрсө

түүн

үн

сапат

ы

башк

а

Толугу

менен

Бир

бөлүг

ү

Бишкек

ш.

Ош

областы

Жалал-

Абад

областы

Нарын

областы

Ысык –

Көл

областы

Чүй

областы

Баткен

областы

Талас

областы

Бардыгы

болуп:

Date post:	03-Mar-2020
Category:	Documents
Upload:	others
View:	4 times
Download:	0 times

№ 327 Ю M 16.02.16- ; ? D B L B E = ? G : : Dсы ... about min...кардарлар менен...

Documents