ACADEMIE DE LYON -...

LA MEDIATION A L’EDUCATION NATIONALE ET DANS L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR

ACADEMIE DE LYON

RAPPORT DE L’ ANNEE 2016

PRESENTE A MADAME LA RECTRICE DE L’ ACADEMIE DE LYONAVRIL 2017.

Jean-Claude Boulu Michèle Bournérias

Médiateurs de l’Académie de Lyon.

1

Médiation de l’Académie de Lyon Bilan 2016

Plan du dossier : bilan de la médiation 2016. (1)

• Diapositive 1. Intitulé du dossier. Rapport de l’année 2016. Texte.

• Diapositive 2. Plan du dossier: bilan de la médiation 2016. (1). Texte.

• Diapositive 3. Plan du dossier: bilan de la médiation 2016. ( 2). Texte.

• Diapositive 4 . Plan du dossier: bilan de la médiation 2016. (3) . Texte.

• Diapositive 5. ETAT DES RECLAMATIONS RECUES

• Diapositive 6. Etat des réclamations reçues en 2016.Personnels et usagers. Tableau.

• Diapositive 7 . Personnels et usagers: état des réclamations reçues en 2016. Texte.

• Diapositive 8. 2005-2016: nombre de réclamations reçues. Personnels et usagers. Histogramme.

• Diapositive 9 . 2005-2016: bilan et évolution du nombre de réclamations reçues. Personnels et usagers. Texte.

• Diapositive 10. Etat des réclamations traitées en 2016. Diagramme.

• Diapositive 11. ORIGINES DES RECLAMATIONS.

. Diapositive 12. Personnels et usagers. Origine des réclamations clôturées en 2016. Diagramme.

• Diapositive 13. Origine des réclamations. Comparaison personnels et usagers 2005-2016. Histogramme.

• Diapositive 14. Bilan: personnels et usagers.Bilan des origines des réclamations reçues en 2016. Evolution 2005-2016. Texte.

• Diapositive 15. Personnels: Origine des dossiers de réclamations clôturés en 2016. Personnels non titulaires.Tableau.(1).

• Diapositive 16. Personnels: Suite. Origine des dossiers de réclamations clôturés en 2016. Tableau. (2).

• Diapositive 17. Origine des réclamations présentées par les personnels en 2016. Diagramme.

2Médiation Académie de Lyon Bilan 2016

Plan du dossier: bilan de la médiation 2016 (2)

• Diapositive 18. Personnels. Bilan des origines des dossiers de réclamations des personnels en 2016. Texte.

• Diapositive 19. Usagers. Origine des dossiers de réclamations des usagers en 2016. Tableau.

• Diapositive 20. Usagers. Réclamations présentées par des usagers en 2016. Diagramme.

• Diapositive 21. Usagers. Bilan des origines des dossiers de réclamations des usagers en 2016. Texte.

• Diapositive 22. DOMAINES DE RECLAMATIONS.

• Diapositive 23 . Personnels. Domaine des dossiers de réclamations des personnels clôturés en 2016. Tableau.

• Diapositive 24.¨Personnels. Domaine des réclamations présentées par les personnels en 2016. Diagramme.

• Diapositive 25. Personnels. Bilan. Les domaines de réclamations en 2016. Texte.

• Diapositive 26. Usagers. Domaine des dossiers de réclamations des usagers clôturées en 2016. Tableau.

• Diapositive 27. Domaine des réclamations présentées par les usagers en 2016. Diagramme.

• Diapositive 28. Usagers. Bilan . Les domaines de réclamations en 2016. Texte.

• Diapositive 29. DELAIS DE REGLEMENT DES DOSSIERS.

• Diapositive 30. Personnels et usagers. Délai de règlement des dossiers en 2016. Tableau.

• Diapositive 31. Personnels et usagers. Délai de règlement définitifs des dossiers en 2016. Texte.

• Diapositive 32. Bilan 2016. Personnels et usagers. Délai de règlement définitif des dossiers en 2016. Texte.


Plan du dossier: bilan de la médiation 2016. (3)

• Diapositive 33. INTERVENTIONS DES MEDIATEURS.

• Diapositive 34. Nature des saisines et action des médiateurs en 2016. Tableau.

• Diapositive 35. Nature des saisines en 2016. Diagramme.

• Diapositive 36. Action du médiateur en 2016. Diagramme.

• Diapositive 37. Bilan de la nature des saisines et action des médiateurs en 2016. Texte.

• Diapositive 38. Résultats de l’appui apporté par le médiateur en 2016. Tableau.

• Diapositive 39. Résultat de l’appui du médiateur en 2016. Diagramme.

• Diapositive 40.Bilan 2016. Résultats de l’appui apporté par le médiateur. Texte.

• Diapositive 41. Bilan 2016: position et action du médiateur. Réflexions sur notre travail.(1)

1. Notre organisation de travail. Texte.

• Diapositive 42. Bilan 2016: position et action du médiateur. Réflexions sur notre travail.(2)

2. Eléments de méthodes de travail, quelques principes.

• Diapositive 43. Position et impact de l’action des médiateurs académiques en 2016. (1).

1. Points forts et facilités. 2 Contraintes repérées.

• Diapositive 44. Position et impact de l’action des médiateurs académiques en 2016. (2).

3. Evolutions constatées.

• Diapositive 45. Conclusions et remerciements.

• Diapositive 46. Les médiateurs de l’Académie de Lyon. Jean-Claude Boulu, Michèle Bournérias.

Médiation Académie de Lyon Bilan 2016 4

Première partie

ETAT DES RECLAMATIONS RECUES


2016 : état des réclamations en 2016 . Personnels et usagers.

Nombre de réclamations

En % des dossiers traités

Evolution sur 1 an Evolution depuis 2011

Situation au 1er janvier 2016

Réclamations reportées des années antérieures

4 1%

Réclamations reçues en 2016

591 99% 31% 78%

Total des réclamations traitées en 2016 (report des années antérieures + reçues en 2016)

595

Dossiers de réclamations clôturés en 2016

586 98%

Situation au 31/12/2016

Réclamations en cours d'instruction au 31/12/2016

8 1%

Réclamations en attente de réponse de l'administration au 31/12/2016

1 0%

Total des réclamations reportées sur l'année suivante

9 2%


Personnels et usagers : état des réclamations reçues en 2016.

En 2016, 591 dossiers ont été traités par les médiateurs. 586 étaient clôturés en 2016. 450 dossiers avaient été traités en 2015. L’augmentation en chiffre absolu est de 141 dossiers supplémentaires, soit une augmentation de 31% en un an.

En 2011, 337 dossiers avaient été traités. En 6 ans, nous sommes passés de 337 dossiers à 591 dossiers, soit une augmentation de 78%.

8 dossiers étaient toujours en cours d’instruction au 31 décembre 2016, 1 en attente de réponse de l’administration. Ils finiront d’être traités en 2017.

Evolution sur un an : on constate donc en un an, une forte augmentation du nombre de dossiers traités. Les médiateurs sont plus connus et cette augmentation certainement correspond mieux à la dimension d’une Académie telle que celle de Lyon.


2005-2016 : nombre de réclamations reçues. Personnels et usagers.


2005-2016: bilan et évolution du nombre de réclamations reçues.Personnels et usagers.

De 2005 à 2009, les réclamations sont passées de 125 à 198.

De 2009 à 2012, elles sont passées de 198 à 380.

De 380 dossiers traités en 2012, on passe à 591 dossiers traités en 2016.

Même si on a noté une légère inflexion en 2015 , de moins 7% par rapport à 2014 ( 485 en 2014 et 450 en 2015), on note une augmentation sensible en 2016.

591 dossiers ont été déclarés en 2016, soit une augmentation de 31% en un an depuis 2015 et de 78% depuis 2011.

En sept ans, dans notre académie, de 2009 à 2016, les réclamations ont été globalement multipliées par trois.


Etat des réclamations traitées en 2016


Seconde partie

ORIGINES DES RECLAMATIONS


Personnels et usagers : origine des réclamations clôturées en 2016.


2005-2016 : origine des réclamations . Personnels et usagers.


Bilan : personnels et usagers . Bilan des origine des réclamations en 2016.Evolution 2005-2016.

• En 2016, les réclamations des personnels représentent 14 % du total, soit 82 requérants.• En 2016, les réclamations des usagers représentent 86% du total, soit 504 requérants.

• En 2015, les réclamations des personnels représentaient 16% du total, soit 73 requérants.• En 2015, les réclamations des usagers représentaient 84% du total, soit 375 requérants.

• En 2014, les réclamations des personnels représentaient 25% du total des 485 réclamations, soit 122 requérants. • En 2014, les réclamations des usagers représentaient 75 % du total des 485 réclamations, soit 363 requérants.

• Evolution sur un an: ce sont donc les demandes des usagers qui sont très majoritaires en 2016 dans l’académie. ( 504 personnes).

• De 2005 à 2016, le nombre des demandes de personnels a tendance à décroître et celle des demandes d’usagers à tendance à croître.

• On passe d’un rapport de 35 % des personnels et 65 % des usagers en 2005 à un rapport de 16% des personnels et 84% des usagers en 2016 %.

• Evolution sur 10 ans: le pourcentage des usagers réclamants passe de 65% à 84%. Evolution significative.

• On peut constater que la demande des usagers, connaissant mieux l’existence de la médiation, s’accroît. Les personnels visiblement, semblent trouver davantage, d’année en année, de réponses auprès de leur administration. La qualité des réponses des services départementaux et académiques est aussi une raison de cette baisse.


Personnels : origine des dossiers de réclamations des personnels clôturés en 2016Personnels non titulaires et personnels titulaires non enseignants. (1)

Personnnels Nombre En % du total des dossiers Evolution sur 1 an Evolution depuis 2011

PERSONNELS

Enseignants stagiaires 1er et 2nd degré public

8 10% 167% 0%

Enseignants contractuels public

8 10% 0% 33%

Personnels non titulaires non enseignants

5 6% 400% 400%

Total personnels non titulaires

21 26% 75% 200%

Personnels administratifs et ITRF catégorie B et C

5 6% 25% -29%

Personnels administratifs et ITRF catégorie A

3 4% 0% -40%

Personnels d'inspection et de direction

4 5% 100% 33%

Personnels social et santé 1 1% -67% 0%

Personnels d'éducation, de documentation et d'orientation

1 1% -75% 0%

Total personnels titulaires non enseignants

14 17% 8% -18%


Personnels : suite. Personnels titulaires. Origine des dossiers de réclamations des personnels clôturés en 2016. (2)

Personnels: suite Nombre En % du total des dossiers

Evolution sur un an

Evolution depuis 2011.

Enseignants titulaires du premier degré public

13 16% 63% -13%

Enseignants titulaires du second degré public

24 29% -17% -14%

Enseignants du supérieur public

2 2% -33% -33%

Enseignants du privé sous contrat

5 6% -29% -29%

Enseignants du privé hors contrat

0 0% 0% 0%

Total personnels enseignants titulaires

44 54% -6% -17%

Personnels divers 3 4% 200%

Total PERSONNELS 82 100% 12% 6%

(personnels en % du total) 14%

Médiation Académie de Lyon Bilan 2016

16

Personnels : origine des réclamations présentées par des personnels en 2016.


Personnels. Bilan des origines des dossiers de réclamations des personnels en 2016.

• En 2016, 82 personnels nous ont sollicités, ce qui représente 14 % des 586 dossiers clôturés.

• En 2015, 73 personnels nous avaient sollicités, ce qui représentait 16% du total des 448 dossiers.

• En 2014, 122 personnels nous avaient sollicités, ce qui représentait 25% du total des 485 réclamations.

• Evolution en un an: les personnels , non titulaires et titulaires, ont vu une augmentation de 12 % en un an

et de 6 % en trois ans. Cette augmentation ,sur trois ans, n’est pas très importante.

• En 2016, sur les 82 réclamations, 21 viennent de personnels enseignants non titulaires soit 26% desdossiers reçus venant des personnels et 14 viennent de personnels titulaires non enseignants, soit 17 %du total des personnels. ( 75 % de plus sur un an et 200% de plus depuis 2011. Evolution forte).

• En 2015, sur les 73 réclamations, 12 venaient de personnels non titulaires soit 16% des dossiers despersonnels et 13 de personnels titulaires non enseignants, soit 18% des dossiers des personnels.

• En 2016, les enseignants titulaires représentent 44 personnes, soit 54 % des dossiers des 82 personnels,en baisse de 6 % par rapport à 2015 et en baisse de 17 % depuis 2011.

• En 2015, Les enseignants titulaires représentaient 47 personnes, soit 64 % du total des 73 dossiers depersonnels.

• En 2016, 24 sont des enseignants du second degré et 13 des enseignants du premier degré.

• Evolution en trois ans: les enseignants du secondaire public représentent donc la grande partie de nosrequérants, mais sont moins nombreux qu’en 2014.( 54 en 2014). Les réclamations des personnels nontitulaires sont en augmentation.


Usagers: origine des dossiers de réclamations des usages en 2016.

USAGERS NombreEn % du total des dossiers

Evolution sur 1 anEvolution depuis 2011

Enseignement premier degré public

69 14% 33% 130%

Enseignement second degré public

197 39% 31% 63%

Enseignement supérieur public

170 34% 30% 113%

Etablissements privés sous contrat

28 6% 17% 22%

Etablissements privés hors contrat

8 2% 60% 300%

Divers (tiers, entreprise ...)

32 6% 146% 700%

Total USAGERS 504 100% 34% 94%

(usagers en % du total) 86%

Total des dossiers de réclamation clôturés au 31/12 de l'année :

586 31% 74%


Usagers : origine des réclamations présentées par les usagers en 2016.


Usagers : bilan des origines des dossiers de réclamations des usagers en 2016

• En 2016, 504 usagers nous ont sollicités, ce qui représente 86% des requérants.• En 2015, 375 usagers nous avaient sollicités, ce qui représentait 84% du total des requérants.• En 2014, 363 usagers nous avaient sollicités, ce qui représentait 75% du total des 485 requérants.• Evolution sur un an et trois ans: on note une augmentation du nombre des demandeurs. (34% sur un an et 94 % sur trois ans).

• En 2016, 69 requérants viennent de l’enseignement élémentaire public, 14 % des dossiers des usagers, en hausse de 33% sur un an et de 130 % sur 3 ans.

• En 2016, 197 viennent du secondaire public, 39% des dossiers des usagers, en hausse de 31% sur un an et en hausse de 63% sur trois ans. Ce sont les requérants du secondaire public qui nous sollicitent le plus en 2016,

• En 2015, 52 d’entre eux venaient du primaire public, ce qui représentait 14% des usagers. ( 46 l’an dernier)• 150 venaient du secondaire public, soit 40% des usagers. ( 158 l’an dernier). Ce sont également ceux qui nous sollicitaient le plus en 2015.

• En 2016, 170 saisines viennent de l’enseignement supérieur public, ce qui représentent 34% des saisines des usagers. Ces saisines sont en augmentation de 30% sur un an et de 113 % sur 3 ans, ce qui est significatif. Plus d’un tiers de nos saisines viennent de l’enseignement supérieur.

• En 2015, 131 demandes venaient de l’enseignement supérieur public et il y en avait 114 en 2014. L’augmentation était de 15% en un an . Cette évolution déjà était à à noter. En 2016, elle est encore bien plus significative.

• En 2016, 68 requérants viennent d’autres catégories: privés sous contrat 28, privés hors contrat 8, divers 32. L’augmentation des divers et de 146% en un an et de 300% en 3 ans.

• En 2015, 42 requérants appartiennent à d’autres catégories : privé sous contrat 24 personnes, en augmentation de 9% par rapport à 2014, privé hors contrat 5, divers 13 , en recul de 28% par rapport à 2014.

• Les évolutions significatives sur trois ans : • on note que depuis 2011 la progression des parents des écoles élémentaires est importante ( + 130%) • Celle des parents du secondaire public depuis 2011, est importante mais plus contenue ( +63%).• Celle des usagers de l’enseignement supérieur sur trois ans est de +113 %, chiffre significatif.• Celle des parents d’établissement privée sous contrat est de + 22%• L’augmentation globale depuis 2011 des demandes des usagers est de +94%. Chiffre très significatif.


Troisième partie

DOMAINES DES RECLAMATIONS


Personnels: domaine des dossiers de réclamations clôturés en 2016.

Domaine des dossiers de réclamations clôturés en 2016

Nombre de dossiers terminés

En % du total des dossiers terminés

Evolution du nombre des dossiers sur 1 an

Evolution du nombre des dossiers depuis 2011

PERSONNELS

Recrutement 5 6% -37% 400%

Protection sociale 5 6% -29% 150%

Mutation / Affectation 20 24% 11% 25%

Retraite 3 4% -57% -75%

Déroulement de carrière

13 16% -7% 44%

Questions financières 11 13% 22% 0%

Organisation du travail et relations professionnelles

18 22% 100% 13%

Divers 7 9% 600% -30%

Sous-total PERSONNELS

82 100% 12% 6%


Personnels : domaine des réclamations présentées par des personnels en 2016.


24

Personnels: Bilan. Les domaines de réclamations en 2016.

• En 2016, sur 82 dossiers de personnels, 20 dossiers concernent le domaine « mutation-affectation » soit 24% du total des dossiers des personnels. C’est le premier domaine de réclamations.

• En 2015, sur 73 dossiers, 18 dossiers, soit 25% du nombre des personnels demandeurs, concernaient le domaine des «mutationsaffections».

• En 2014, sur 122 dossiers, 42 concernaient le domaine des « mutations affectations », soit 34 % du total.

Evolution sur un an et trois ans: Ce domaine reste en nombre le plus important. Il a augmenté de 11% en un an et de 25% en trois ans.

• En 2016, le domaine « organisation du travail et relations professionnelles » concerne 18 personnes soit 22% du total. C’est lesecond domaine de réclamations.

• En 2015, le domaine « Organisation du travail et relations professionnelles » concernait 9 personnes, soit 12% du total. Ce domaine a doublé cette année ( +100%) et augmenté de 13% simplement depuis 2011.

• Ce domaine, en 2016, qui est celui dans lequel on trouve les conflits de personnes, concerne cependant des chiffres relativement faibles dans notre Académie. Les conflits ne sont pas la part la plus importante du travail des médiateurs, en nombre de dossiers.

• En 2016, le domaine « déroulement de carrière » concerne 13 personnes soit 22% des demandeurs. C’est le troisième domaine deréclamations. Il a baissé de -7% depuis 2015 et augmenté de 44% depuis 2011.

• En 2015 le domaine « déroulement de carrière » concernait 14 personnes soit 19% des demandeurs.

• En 2016, le domaine « retraites » concerne 3 demandeurs, soit 9 % du total, en baisse depuis de -75 % depuis 2011. Là encore lespersonnels trouvent auprès des services des réponses précises. En 2015 le domaine « retraite » concernait 7 demandeurs.

• En 2016, les questions financières concerne 11 réclamations. Elles concernaient 11 dossiers en 2015.


Usagers: domaine des dossiers de réclamations clôturés en 2016.

USAGERSNombre de dossiers terminés




Scolarité 196 39% 56% 50%

Examens et concours d'entrée dans les écoles

95 19% 40% 94%

Vie scolaire et universitaire

62 12% -7% 158%

Questions financières et sociales

114 23% 16% 143%

Divers 37 7% 131% 311%

Sous-total USAGERS 504 100% 34% 94%

Total des dossiers de réclamation clôturés au 31/12 de l'année

586 31% 74%


Usagers: domaine des dossiers de réclamations présentés par des usagers en 2016.


27

Usagers. Bilan. Les domaines de réclamations en 2016.

• En 2016, sur 504 dossiers d’usagers, 196 concernaient la scolarité, soit 56% du total, plus de la moitié des saisines.• Ce domaine est en augmentation de 39% par rapport à 2015. L’augmentation est de 50 % par rapport à 2011.

C’est le premier domaine de réclamations des usagers.• En 2015, sur 448 demandes, 126 concernaient la scolarité, ce qui représentait 34% des dossiers des usagers, en baisse de 42 % par

rapport à 2014, et en baisse de 1% seulement par rapport à 2010.La hausse est importante en 2016 et concerne surtout la question des affectations dans les écoles, collèges et lycées.

• En 2016 les questions financières et sociales représentent 114 saisines, avec 23% des demandeurs,. C’est une augmentation de 23 % sur un an et de 143% depuis 2011. Le nombre des demandeurs et en augmentation. La question des bourses du supérieur est centrale. C’est le second domaine de réclamations des usagers.En 2015, les « questions financières et sociales » rassemblaient 98 personnes, soit 26% du total, en augmentation de 61% sur un an et de 180% depuis 2010.

• En 2016, le domaine examens et concours d’entrée dans les écoles représente 95 saisines, soit 19 % du total des usagers, en hausse de 40% sur un an et de 94% depuis 2011.En 2015, le domaine « examens et concours d’entrée dans les écoles » représentait 68 dossiers et 18 % du nombre des demandeurs usagers. C’est len 2016 le troisième domaine de demandes des requérants

• La vie scolaire et universitaire représente 62 dossiers soit 12% du total. Chiffre en baisse de 7% par rapport à 2015 mais en hausse de158% par rapport à 2011.% par rapport à 2015 mais en hausse de 158% par rapport à 2011.

• En 2015, elle représentait 67 dossiers, soit 570% d’augmentation sur une année et 116% depuis 2010.• En 2016 encore, les demandes des étudiants ont été très nombreuses.

C’est donc toujours le domaines de la scolarité qui domine les demandes. Les saisines des étudiants dans les autres dossiers sontde plus en plus nombreuses.


Quatrième partie

DELAIS DE REGLEMENT DES DOSSIERS


Personnels et usagers : délai de règlement des dossiers clôturés en 2016.

Délai de réglement définitif des dossiers en 2016

Nombre de dossiers terminés




Inférieur ou égal à un mois

555 95% 38% 127%

Inférieur ou égal à deux mois

19 3% -42% -60%

Inférieur ou égal à trois mois

7 1% 0% -68%

Supérieur à trois mois

5 1% 0% -79%

Total des dossiers clôturés au 31/12 de l'année

586


30

Personnels et usagers : délai de règlement définitif des dossiers en 2016.


31

Bilan 2016. Personnels et usagers. Délais de règlement définitifs des dossiers en 2016.

• En 2016, sur les 586 dossiers traités, 555 dossiers, soit 95% du total, se traitent dans un délai inférieur ou égal à un mois. Cela représente 38% d’évolution du nombre de dossiers en un an et 127% d’évolution du nombre de dossiers depuis 2011.

• En 2015, sur les 448 dossiers traités, ( personnels et usagers), 403 dossiers, soit 9O % se traitaient dans un délaimaximum d’un mois. L’évolution du nombre de dossiers depuis 2010 était de 98%.

• En 2014, sur les 485 dossiers traités ( personnels et usagers), 431 avaient été traités en moins d’un mois soit 89 %.

Ce pourcentage de 95% de dossiers traités en un mois au maximum en 2016 indique que les dossiers sont

assez rapidement traités. Le pourcentage était de 90% en 2015.

• En 2016, 19 dossiers, soit 3% , sont traités en deux mois au plus.

• 7 dossiers ( 1%), ont une durée de traitement inférieure ou égale à 3 mois.

• 5 dossiers soit 1%, ont une durée de traitement supérieure à trois mois.

• On remarque que 5 % des dossiers seulement sont traités en une période supérieure à un mois.

Ce sont des dossiers difficiles, dont les solutions ne peuvent être rapides, dossiers souvent complexes.


Cinquième partie

INTERVENTIONS DES MEDIATEURS

ET CONCLUSIONS.


Nature des saisines et action des médiateurs en 2016.

Nombre de saisines clôturées

En % des saisines clôturées (586)

En % des réclamations (175)

Réclamations : 175 30% 100%

Réclamations sans recours administratif préalable

11 6%

Intervention du médiateur rendue inutile

105 60%

Réclamations non appuyées par le médiateur (mais avec explications)

13 7%

Réclamations appuyées par le médiateur

46 26%

Intervention du médiateur dans un conflit relationnel

47 8%

Demandes d'information ou de conseil

342 58%

Saisines hors du champ de l'éducation et de la formation

22 4%

Total des saisines clôturées

586



35


36

2016: bilan de la nature des saisines et action des médiateurs en 2016.

• Ce bilan traite du type d’intervention des médiateurs académiques et de leur bilan tel qu’il ont été notifiés dans le logiciel MEDIA 2 , logiciel qui nous permet de dresser une fiche informatique par requérant et de dialoguer avec la Médiation Nationale.

• On remarque que sur les 586 dossiers clôturés, 342 relève de « l’information et du conseil ». ( soit 58% des saisines). C’est là le role essentiel du médiateur: informer, conseiller, orienter les demandeurs.

• 47 dossiers simplement ( soit 8%) concernent des conflits relationnels, alors que le public pense souvent que le règlement de conflits de personnes représente le rôle essentiel d’un médiateur.

• 46 réclamations sont appuyées par le médiateur auprès de l’administration. ( 26 % des réclamations ) Chiffre peu élevé. Le médiateur n’est pas un avocat, un défenseur. C’est son rôle de conseil, bienveillant et objectif, qui est primordial.

• 13 dossiers ( 7%) relève de réclamations non appuyées par le médiateur, qui se déclare incompétent pour les traiter.

• 105 interventions sont dites «rendues inutiles» ( 61%) parce que leur traitement s’est fait rapidement , en donnant les conseils nécessaires qui ont abouti à un règlement du problème posé ou à une réponse satisfaisante à la question des demandeurs.

• En conclusion, les médiateurs sont avant tout des conseillers qui écoutent avec attention les demandeurs, les orientent, les informent , traitent un dossier en essayant d’apporter à la fois une réponse précise et rapide aux questions posées.


Résultats de l’appui apporté par le médiateur en 2016.

Résultats de l'appui apporté par le médiateur aux réclamations en 2016

Nombre de réclamations appuyées par le médiateur

Résultat de l'appui du médiateur

Appuis ayant débouché sur un succès, total ou partiel

38 83%

Appuis restés sans succès

8 17%

Nombre total des réclamations appuyées par le médiateur

46


38


39

Bilan 2016: résultats de l’appui apporté par le médiateur en 2016.

• Sur les 46 réclamations directement « appuyées » par le médiateur auprès de l’administration, 38 appuis ont débouché sur « un succès partiel ou total ». Cela représente 83% des 46 réclamations appuyées par le médiateur.

• 8 demandes « appuyées « par le médiateur relèvent d’un « appui sans succès » ( 17 % des 46 réclamations appuyées par le médiateur)

• Ces chiffres indiquent que lorsque le médiateur académique propose d’appuyer un dossier auprès de notre administration, le succès est en général important.

• Il témoigne de la collaboration positive avec les services de l’administration.


Bilan 2016: position et action du médiateur. Réflexions sur notre travail. (1)1. Notre organisation de travail.

1. Notre organisation de travail:

• Les deux médiateurs travaillent en équipe, sont présents tous les jeudis au rectorat. Ils se téléphonentrégulièrement dans la semaine, échangent sur les dossiers traités.

• Madame Bournérias s’occupe en priorité des écoles maternelles et élémentaires et des collèges.Monsieur Boulu partage le champ des collèges, lycées avec sa collègue et traite des questions del’enseignement supérieur.

• Les agents d’accueil au rectorat reçoivent des appels ou reçoivent des requérants nous concernant etdonnent nos coordonnées. Leur aide est appréciée.

• Les secrétaires du cabinet de Madame la Rectrice orientent vers nous les dossiers qui nous concernent etindiquent au téléphone nos coordonnées. Cette collaboration est précieuse.

• Nous recevons prioritairement les professionnels qui le demandent au rectorat, parfois les parents. Nousprenons du temps pour répondre aux requérants au téléphone. Cette écoute est appréciée. Elle estessentielle en médiation.

• Nous travaillons beaucoup de nos domiciles. ( Téléphone et informatique très utilisés).


Bilan 2016. Position et action du médiateur. Réflexions sur notre travail. (2)2. Eléments de méthodes de travail, quelques principes.

2. Des éléments de méthode de travail et quelques principes.

• Nous ne sommes pas les avocats des personnes qui nous sollicitent. Nous passons le temps nécessaire à rappelerles fondements de notre mission, ses limites, à poser le cadre d’un dossier. Nous rappelons toujours le cadre de laloi et les principes de légalité qui sous-tendent nos réponses. Notre écoute est attentive, lucide, nondémagogique. Nous recherchons l’équité dans nos réponses.

• Le principes d’indépendance, de neutralité, de loyauté, de confidentialité, de discrétion, des médiateurs sonttoujours explicités aux requérants.

• Nous tentons d’apporter des réponses rapides aux demandes qui nous sont faites et nous suivons certainsdossiers sur la durée nécessaire. Notre objectif est d’apporter une plus-value au dossier concerné. Nous donnonsaussi aux requérants des conseils pour avancer eux-mêmes dans leur dossier. Ce sont les services qui répondentaux usagers et aux professionnels.

• Nous permettons à des requérants de maîtriser leurs émotions, à exprimer correctement leurs demandes, àcomprendre les enjeux, dans le respect de tous leurs interlocuteurs. Nous devons reprendre des demandesexprimées parfois, même rarement, avec beaucoup de vivacité. Appuyer un dossier ne veut pas dire défendre unrequérant. Notre indépendance, notre conscience, notre loyauté, nous conduisent à proposer parfois dessolutions à notre administration. Nous rappelons toujours le travail important des personnels administratifs, leprofessionnalisme et l’engagement des responsables des services départementaux et académiques.

• Les services déconcentrés ou les services des directions académiques ou ceux du rectorat ont intégré notre rôle:permettre à des personnels et à des usagers de se savoir écoutés et conseillés. Cette reconnaissance desrequérants est essentielle. Elle permet parfois de trouver des solutions améliorées et dans tous les cas, unemeilleure compréhension du dossier chez le requérant, dans le respect de tous les partenaires d’un dossier.

• Chaque fois, la politesse, la civilité, le respect, sont évoqués. La médiation est un acte qui place toujours lesprincipes éducatifs qui fondent l’école au cœur de notre démarche.


Position et impact de l’action des médiateurs académiques en 2016. (1).1. Points forts et facilités. 2. Contraintes repérées.

1. Points forts et facilités:

• Le logiciel Media 2, mis en place par la Médiation Nationale, a été amélioré et la facilité liée à l’utilisation d’internet et de lamessagerie académique facilitent notre travail. Nous bénéficions de l’aide du service académique de l’informatique.

• Les relations faciles avec les services départementaux et académiques et avec les établissements scolaires, sont toujours ànoter. Le travail des médiateurs est reconnu. Maintien d’un climat de confiance. Le contact avec les personnel des servicesest toujours très bon.

• Les relations constructives et les conseils du médiateur national et des médiateurs nationaux sont très appréciées.

• Cette année encore, les médiateurs ont été encore sollicités pour résoudre des conflits d’école ou d’établissement et sesont déplacés auprès d’un IEN et d’un DASEN pour des problèmes difficiles, en médiation directe. Nous sommes parfoissollicités par les responsables académiques sur des dossiers délicats ( IEN, DASEN, DRH). C’est pour nous une preuve deconfiance supplémentaire.

2. Contraintes repérées.

• La facilité donnée à certains usagers grace à internet les conduit à nous demander des réponses immédiates que nous nesouhaitons pas toujours donner de manière immédiate.

• On constate que parfois, nous n’avons pas un retour des réponses à quelques saisines.

• Les médiateurs sont parfois sollicités sur des sujets qui devraient être réglés dans les établissements.

• Certains requérants nous prennent pour leur avocat ou pour un décideur. Il faut rappeler certains principes.

• Notre ressenti d’être parfois dans une « société d’assistés », qui utilisent le service de la médiation comme une plate formede renseignements.


Position et impact de l’action des médiateurs académiques en 2016. (2).3. Evolutions constatées.

3. Evolutions constatées.

• En 2016, le nombre de saisines a augmenté de manière significative.

• Les dossiers en écoles maternelles et élémentaires ont augmenté.

• Il y a beaucoup moins de saisines concernant les conseils de discipline. La gestion améliorée de ces conseils au sein desétablissements et le rôle positif des services départementaux ont modifié ce domaine d’intervention.

• Les familles scolarisant leur enfant dans un établissement privé sont souvent démunis lorsque l’établissement privé prenddes sanctions. (Renvoi définitif sans conseil de discipline , parfois sans courrier). Les parents viennent auprès des médiateurspour une rescolarisation dans un établissement public.

• Nous sommes de plus en plus sollicités par les étudiants de l’enseignement supérieur. ( Bourses, réorientation, contestationde résultats).

• Nous sommes surtout sollicités sur la question des bourses du supérieur. Nous avons la chance de travailler avec leMédiateur du CROUS avec lequel nous sommes en lien permanent.

• Globalement, avec les requérants, le climat de confiance est vite instauré. Ils apprécient la disponibilité des médiateurs, leurcapacité d’écoute, le temps qu’ils donnent à chaque requérant qui souhaite leur parler, leur capacité à apporter uneréponse précise et souvent rapide, leur souci de créer un climat de respect mutuel.


Conclusions et remerciements.

• Nous sommes toujours très bien reçus au rectorat, notamment au cabinet de Madame la rectrice. Notretravail y est très facilité. Nous apprécions la qualité de ces relations et l’aide qui nous est apportée. Nosrelations avec les personnes à l’accueil du rectorat sont appréciées.

• Les différents services académiques et rectoraux nous reçoivent toujours bien. La connaissance desresponsables des services permet un échange fructueux avec le souci commun que le traitement d’undossier soit compris de façon explicite par le requérant.

• Notre relation de travail avec d’autres médiateurs est appréciée. Le lien très régulier avec le médiateur duCROUS de Lyon est très utile.

• Nous avons des rapports réguliers avec les défenseurs des droits de notre académie ou d’académiesvoisines.

• Notre relation avec les services des universités est bonne mais pas assez formalisée.

• Une meilleure communication de nos travaux pourrait être envisagée, en direction des responsables desDA et du rectorat, des universités.

Jean-Claude BOULU Michèle BOURNERIAS.Médiateurs de l’Académie de LYON


Les médiateurs de l’Académie de Lyon

• Jean-Claude Boulu, médiateur académique

• Michèle Bournérias, médiatrice académique

• Une adresse: rectorat de Lyon, 92, rue de Marseille, BP 7227, 69354, LYON.

• Une permanence: le jeudi, bureau 520 B, cinquième étage.

• Un accueil: les coordonnées des médiateurs sont remises aux demandeurs au bureau d’accueil du rectorat.

• Un téléphone: 04 72 80 60 12.

• Un mail: [email protected]


mailto:[email protected]

Date post:	17-Sep-2018
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