ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN...

1

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA

RESTORAN WAROENG TAMAN SINGOSARI DI SEMARANG

Ridwan Zia Kusumah

Farida Indriani, SE, MM.

ABSTRACT

The phenomenon of growing food service business in Semarang which has

influenced consumer’s purchasing decision, especially in the selection of places to

eat become the background of this study. In particular, the study is done by

developing a model to analyze consumer’s purchasing decision of foods and

beverages in Waroeng Taman Singosari Restaurant. This restaurant also known

as Watasi has been experienced sales fluctuations which tend towards for

decreasing since January 2010 through January 2011. Therefore, the problem in

this study is “How to improve consumer purchasing decision on products in

Waroeng Taman Singosari?”. Two variables that influence the purchasing

decision, product quality and service quality are selected in this study. Basically,

the purpose of this study is to analyze the influence of these two independent

variables on purchasing decision.

This study was conducted by a questionnaire and used accidental

sampling technique (part of the non-probability sampling method) to 96

consumer, which were incidentally meet in Watasi. The Analysis of data obtained

in the form of quantitative and qualitative. A quantitative analysis are including

validity and reliablity test, the classic assumption test, multiple regression

analysis test, goodness of fit test through the F test, t test and also the regression

coefficient analysis (R2). The qualitative analysis constitutes interpretation of the

data which have been collected in this study before and the results of processing

data have been implemented by providing descriptions and explanations.

The results of this study indicates that all independent variables have

simultaneous affect on the purchasing decision positively and also have a positive

affect on purchasing decision individually. Thus, quality product and service

quality have positive affect and significant on the purchasing decision of food and

beverages in Waroeng Taman Singosari Restaurant, where the service quality is

the most dominant variable with value of 47,8%

Keywords : Purchasing Decision, Product Quality, Service Quality

2

1. PENDAHULUAN

Perkembangan bisnis di era Abad ke-21 telah berkembang sangat pesat

dan mengalami metamorfosis yang berkesinambungan. Setiap pelaku usaha di

tiap kategori bisnis dituntut untuk memiliki kepekaan terhadap setiap

perubahan yang terjadi dan menempatkan orientasi kepada kepuasan

pelanggan sebagai tujuan utama (Kotler, 2005). Tidak terkecuali usaha dalam

penyajian makanan dan minuman (food service) yang dimulai dari skala kecil

seperti warung-warung dan kafe tenda; bisnis makanan berskala menengah

seperti depot, rumah makan dan cafe; sampai dengan bisnis makanan yang

berskala besar seperti restoran-restoran di hotel berbintang.

Para pelaku bisnis food service ditantang untuk menciptakan suatu

differensiasi unik dan positioning yang jelas sehingga konsumen dapat

membedakan dengan para pesaingnya. Menurut Mitchell (dalam Rahmawati,

2008) para pelaku bisnis harus menyiapkan strategi agar dapat menyenangkan

hati dan membangun rasa antusias konsumen menjadi suatu experience

didalam mengkonsumsi produk dan jasa, sehingga akan membuat mereka

terkesan. Oleh karena itu diperlukannya sebuah paradigma untuk menggeser

sebuah pemikiran tradisional dalam kategori bisnis food service khususnya

restoran, yang sebelumnya hanya menyediakan menu hidangan (makanan dan

minuman) saja menjadi sebuah konsep modern yang menawarkan suatu

pengalaman tak terlupakan. Penciptaan suasana yang nyaman yang didukung

dengan desain interior unik dan tersedianya berbagai fasilitas tambahan seperti

hiburan musik live, wifi serta sejenisnya merupakan daya tarik khusus bagi para

customer-nya yang pada akhirnya akan mempengaruhi keputusan pembelian

mereka

Melihat perkembangan perilaku masyarakat yang semakin berkembang

dimana kegiatan makan diluat telah menjadi bagian dari gaya hidup, secara

cerdas dianggap sebagai sebuah peluang bisnis oleh para pelaku usaha di

kategori penyajian makanan dan minuman (food service) khususnya cafe,

rumah makan dan restoran baik secara independen maupun tergabung dalam

3

suatu puja sera (foodcourt). Berdasarkan data dari www.semarang.go.id usaha

food service bersama-sama sektor usaha perdagangan dan hotel menyumbang

kontribusi PDRB terbesar pada tahun 2009, yaitu sebesar 29, 86 %. Tak hanya

itu, perkembangan jumlah usaha bisnis food service tersebut semakin

meningkat tiap tahunnya. Berikut ini adalah tabel 1.1 yang menggambarkan

perkembangan jumlah cafe, restoran dan rumah makan di Kota Semarang.

Tabel 1.1

Perkembangan Jumlah Usaha Food Service Resmi Di Kota Semarang

2007 -2009

Sumber : Dinas Pariwisata dan Budaya Kota Semarang (2010), diakses melalui

www.semarang.go.id

Berdasarkan tabel 1.1 diatas menunjukkan adanya peningkatan pada

jumlah usaha food service resmi yang tersebar di wilayah Kota Semarang. Jumlah

cafe, rumah makan dan restoran yang resmi terdaftar mengalami peningkatan dari

tahun 2007 ke tahun 2008 yaitu sebesar 145 tempat usaha pada tahun 2007

menjadi 157 tempat usaha pada tahun 2008. Dari tahun 2008 ke tahun 2009

jumlah usaha food service ini mengalami stagnasi. Namun jika dilihat pada

prospeknya kedepan dan melihat semakin banyaknya usaha food service yang

belum terdaftar, dapat dikatakan tingkat persaingan bisnis food service akan

semakin kompetitif.

Menurut Kotler (2005) dalam meningkatkan persaingan masing-masing

perusahaan harus dapat memenangkan persaingan tersebut dengan menampilkan

Jenis usaha Tahun

2007 2008 2009

Restoran 29 29 29

Rumah Makan 102 109 109

Café 14 19 19

Total 145 157 157

http://www.semarang.go.id/

4

produk yang terbaik dan dapat memenuhi selera konsumen yang selalu

berkembang dan berubah-ubah. Untuk memenangkan persaingan yang semakin

kompetitif para pelaku usaha dituntut untuk mampu menciptakan keunggulan

bersaing atas produk dan layanannya dalam upaya memuaskan pelanggan. Hal ini

sangat penting karena konsep pemasaran menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan

konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup

perusahaan (Dharmmesta dan Irawan, 1990). Tanpa adanya customer, setiap

perusahaan khususnya usaha food service akan kehilangan pendapatannya yang

berakibat pada jatuhnya bisnis tersebut.

Proses pengambilan keputusan pembelian pada setiap orang pada dasarnya

adalah sama, namun proses pengambilan keputusan tersebut akan diwarnai oleh

ciri kepribadian, usia, pendapatan dan gaya hidupnya. Menurut Schiffman dan

Kanuk (dalam Wijayanti, 2008) secara umum keputusan pembelian adalah seleksi

dari dua atau lebih pilihan alternatif.

Kualitas produk merupakan faktor penentu tingkat kepuasan yang

diperoleh konsumen setelah melakukan pembelian dan pemakaian terhadap suatu

produk. Pengalaman yang baik atau buruk terhadap produk akan mempengaruhi

konsumen untuk melakukan pembelian kembali atau tidak. Sehingga pengelola

usaha dituntut untuk menciptakan sebuah produk yang disesuaikan dengan

kebutuhan atau selera konsumen.

Bagi perusahaan yang bergerak dibidang kuliner, kualitas pelayanan atau

service quality menjadi suatu hal yang penting. Parasuraman, et al (1985)

menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah harapan sebagai keinginan para

pelanggan ketimbang layanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan. Variabel

ini sangat penting dalam proses keputusan pembelian karena pelayanan yang

memuaskan konsumen akan berdampak pada terjadinya pembelian berulang-ulang

yang pada akhirnya akan meningkatkan penjualan

Restoran Waroeng Taman Singosari atau yang dikenal dengan Watasi

merupakan sebuah usaha kuliner yang bergerak pada industri restoran dan

didirikan pada tahun 1998. Konsep yang diterapkan oleh restoran yang berada di

Jalan Peleburan No.69 ini adalah tradisional jawa-modern. Hal tersebut tampak

5

terlihat dari eksterior bangunannya yang bernuansakan etnik jawa yaitu bangunan

berbentuk rumah joglo ditambah dengan desain interiornya yang khas berhiaskan

ornamen-ornamen etnik pada lantai atas yang sering disebut Joglo Resto. Konsep

tradisional ini dipadukan dengan konsep minimalis modern pada lantai bawah,

dimana terdapat kursi dan meja minimalis yang dipadukan dengan konsep outdoor

yang dinamakan Garden Resto. Kesan modern ditunjukan pula dengan berbagai

fasilitas tambahan yang tersedia, seperti dengan adanya jaringan akses wifi , pojok

showing bar dan fasilitas meeting room.

Hal menarik dari restoran ini adalah adanya perombakan konsep dalam

pengelolaan sistem dan jenis makanan yang disajikan. Semula restoran ini

menawarkan dua jenis sistem dalam pemesanan makanan, yaitu : self service

(prasmanan) untuk makanan tradisional jawa, dimana customer bebas mengambil

berbagai jenis makanan yang tersaji lalu membayarnya atau secara ala carte

dimana customer dapat memesan makanan terlebih dahulu sesuai dengan daftar

menu yang ada. Namun, karena semakin menurunnya selera masyarakat terhadap

makanan tradisional jawa dan konsep prasmanan yang tidak cukup efektif karena

adanya pemborosan ketika makanan yang diambil tidak dihabiskan oleh consumer

maka Waroeng Taman Singosari mengganti konsepnya menjadi full ala carte dan

menambahkan varian menu western tetapi tetap menyediakan beberapa makanan

tradisional Indonesia. Dimulai dari sop buntut, penyet, bakmi djowo hingga

berbagai jenis salad dan steak. Selain itu, restoran ini juga menawarkan berbagai

minuman yang menjadi favorit di semua kalangan konsumen seperti beraneka

ragam jus, milkshake, soda,wedang jahe, ronde dan sebagainya. Hal ini semakin

mengukuhkan konsep tradisional jawa-modern yang dianut restoran ini. Berikut

ini merupakan tabel 1.2 yang menggambarkan penjualan Restoran Waroeng

Taman Singosari (Watasi) Semarang periode Januari 2010 – Januari 2011.

6

Tabel 1.2

Penjualan Watasi

Periode Bulan Januari 2010 – Januari 2011

Sumber : Waroeng Taman Singosari Januari 2010 –Januari 2011 (telah diolah untuk

penelitian ini, 2011)

Berdasarkan data yang terdapat pada tabel 1.2 Penjualan Watasi pada

periode bulan Januari 2010 hingga bulan Januari 2011 adalah tidak cukup stabil

atau dapat dikatakan mengalami fluktuasi setiap bulannya.. Pada bulan Juni-Juli

dan September-Oktober 2010 restoran mengalami penurunan penjualan berturut-

turut yaitu sebesar -9,59% dan -0,001 % pada bulan Juni- Juli 2010 serta -8,82%

dan -25,65% pada bulan September – Oktober 2010. Restoran ini mampu

meningkatkan kembali penjualannya di bulan November - Desember 2010, namun

Bulan Penjualan Kenaikan/Penurunan Penjualan Presentase

Januari Rp31.375.375

Februari Rp38.616.250 Rp7.240.875 23,1%

Maret Rp37.121.050 -Rp1.495.200 -3,90%

April Rp38.598.625 Rp1.477.575 3,98%

Mei Rp44.306.250 Rp5.707.625 14,78%

Juni Rp40.056.050 -Rp4.250.200 -9,59%

Juli Rp40.003.750 -Rp52.300 -0,001%

Agustus Rp41.473.050 Rp1.469.300 3,67%

September Rp37.816.250 -Rp3.656.800 -8,82%

Oktober Rp28.116.200 -Rp9.700.050 -25,65%

November Rp31.624.075 Rp3.507.875 12,47%

Desember Rp44.922.300 Rp13.298.225 42,05%

Januari 2011 Rp35.953.400 -Rp8.968.900 -19,96%

7

pada bulan Januari 2011 restoran ini mengalami penurunan kembali sebesar

19,96%.

Kondisi yang terjadi pada Watasi ini disebabkan karena pada tahun 2010

banyaknya usaha food service baru (restoran, cafe maupun rumah makan ) yang

bermunculan di sekitar wilayah tersebut, seperti misalnya Waroeng Steak & shake

dan Cafe Malibu. Hal tersebut didukung dengan berpindahnya sebagian besar

konsumen Waroeng Taman Singosari yaitu Mahasiswa UNDIP ke kampus

Tembalang sehingga memperburuk kondisi penjualan restoran ini. Penurunan

penjualan ini dapat dijelaskan dengan adanya fluktuasi jumlah customer Restoran

Waroeng Taman Singosari Januari 2010 – Januari 2011 yang tertera pada tabel 1.3

dibawah ini

Tabel 1.3

Jumlah Customer Watasi

Bulan Januari 2010 – Januari 2011

Bulan Jumlah Customer Perubahan Presentase

Januari 776

Februari 1.857 1.081 139,30%

Maret 1.877 20 1,08%

April 1.845 -32 -1,70%

Mei 2.145 300 16,26%

Juni 2.030 -115 -5,36%

Juli 1.876 -154 -7,59%

Agustus 1.815 -61 -3,25%

September 1.671 -144 -7,93%

Oktober 1.397 -274 -14,78%

November 1.541 144 10,31%

Desember 2365 824 53,47%

Januari 2011 1565 - 800 -33,83%

8

Sumber : Waroeng Taman Singosari Januari 2010 –Januari 2011 (telah

diolah untuk penelitian ini, 2011)

Berdasarkan tabel 1.3 menunjukkan jumlah customer Waroeng Taman

Singosari selama periode bulan Januari 2010 – bulan Januari 2010 pun mengalami

fluktuasi yang memiliki kecenderungan ke arah penurunan. Pada bulan Februari

2010 terjadi kenaikan jumlah customer yang cukup drastis yaitu menjadi 1857

customer dibandingkan bulan sebelumnya yaitu bulan Januari 2010 yang hanya

sebesar 776 customer. Namun hal itu tidak berlangsung lama karena dari bulan

Juni hingga Oktober 2010 restoran ini mengalami penurunan customer yang

berkelanjutan. Pada bulan November – Desember 2010 terjadi kenaikan jumlah

customer yang cukup signifikan yaitu sebesar 10,31% ( 144 customer ) dan

53,47% (824 customer). Namun kondisi terburuk terjadi pada bulan Januari 2011

dimana jumlah customer restoran ini menurun drastis sebesar 33.65 % atau setara

hilangnya 800 customer dibandingkan bulan Desember 2010.

Sejalan dengan data yang tersajikan pada tabel 1.2 dan tabel 1.3 diatas

dapat disimpulkan bahwa masih kurang optimalnya sistem baru yang telah

dijalankan oleh pihak Manajemen Watasi saat ini. Adapun masalah penelitian

yang akan dikembangkan adalah “Bagaimana cara meningkatkan keputusan

pembelian konsumen terhadap produk di Restoran Waroeng Taman Singosari“.

Dari masalah penelitian tersebut, maka dapat dirumuskan pertanyaan penelitian

sebagai berikut

1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian

sehingga pengelolaan yang baik atas faktor tersebut diharapkan mampu

mendorong keputusan pembelian di Restoran Waroeng Taman Singosari

Semarang?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian

sehingga pengelolaan yang baik atas faktor tersebut diharapkan mampu

mendorong keputusan pembelian di Restoran Waroeng Taman Singosari

Semarang?

9

2. TELAAH PUSTAKA

2.1 Restoran

Menurut Atmodjo (2005) restoran adalah suatu tempat atau bangunan

yang diorganisir secara komersil, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik

kepada semua konsumennya baik berupa makanan maupun minuman. Tujuan

operasional restoran adalah untuk mencari keuntungan dan membuat puas para

konsumennya.. Menurutnya restoran terbagi kedalam tujuh kategori, yaitu :

a. A La Carte Restaurant

Adalah restoran yang telah mendapatkan ijin penuh untuk menjual

makanan,lengkap dengan banyak variasi. Dimana konsumen bebas memilih

sendiri makanan yang mereka kehendaki. Tiap-tiap makanan yang tersedia di

restoran jenis ini memiliki harga tersendiri.

b. Table D’hote Restaurant

Adalah restoran yang khusus menjual menu yang lengkap (dari hidangan

pembuka sampai hidangan penutup), dan tertentu dengan harga yang telah

ditentukan.

c. Cafetaria atau Cafe

Adalah restoran kecil yang mengutamakan penjualan kue, roti, kopi dan teh.

Pilihan makanan terbatas dan tidak menjual minuman beralkohol.

d. Inn Tavern

Adalah restoran dengan harga yang relatif cukup terjangkau dan dikelola oleh

perorangan di tepi kota. Suasana dibuat dekat dan ramah dengan konsumennya

serta menyediakan hidangan yang lezat.

e. Snack Bar atau Milk Bar

Adalah restoran dengan tempat yang tidak terlalu luas yang sifatnya tidak

resmi dengan pelayanan yang cepat, dimana konsumen mengumpulkan

makanan mereka diatas baki yang diambil dari atas counter (meja panjang yang

membatasi dua ruangan) kemudian membawanya sendiri ke meja makan.

Konsumen bebas memilih makanan yang disukai, disini lebih dikenal dengan

nama restoran cepat saji (fast food). Makanan yang tersedia umumnya

hamburger, roti isi, kentang goreng, ayam goreng, nasi, dan mie.

10

f. Specialty Restaurant

Adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe

khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoran-restoran semacam ini

menyediakan masakan Eropa, China, Jepang, India dan sebagainya. Pelayanan

sedikit banyak berdasarkan tata cara negara asal makanan.

g. Family Type Restaurant

Adalah restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman

dengan harga yang relatif murah dan terjangkau. Terutama disediakan untuk

tamu-tamu keluarga maupun rombongan.

2.2 Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian menurut Schiffman, Kanuk (dalam Semuel dkk,

2007) adalah pemilihan dari dua atau alternatif pilihan keputusan pembelian,

sehingga dapat dikatakan seseorang dapat membuat keputusan jika tersedia

beberapa alternatif pilihan. Sedangkan menurut Mowen dan Minor (2002)

menjelaskan bahwa pengambilan keputusan konsumen meliputi semua proses

yang dilalui konsumen dalam mengenali masalah, mencari solusi, mengevaluasi

alternatif dan memilih diantara pilihan-pilihan pembelian mereka. Lima tahap

pengambilan keputusan yang telah diidentifikasi antara lain pengenalan

masalah, pencarian, evaluasi alternatif, pilihan dan evaluasi pascaakusisi

(postacquisision). Berikut ilustrasi mengenai tahapan-tahapan tersebut, yaitu :

Gambar 2.1

Pengambilan Keputusan Konsumen

Sumber : Mowen dan Minor (2002)

Pengenalan

Masalah

Pencarian

Evaluasi Pasca

Akusisi

Pilihan

Evaluasi

Alternatif

11

Pendapat tersebut sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh Kotler

(2005) yang mengatakan proses keputusan pembelian merupakan suatu perilaku

konsumen untuk menentukan proses pengembangan keputusan dalam membeli

suatu produk, dimana adanya sebuah penyelesaian masalah harga yang terdiri

dari lima tahap yaitu :

Pengenalan masalah

Merupakan tahap awal dimana seseorang merasa memiliki kebutuhan dan

keinginannya yang harus dipenuhi. Proses ini bisa dipicu dari dalam diri

sendiri maupun dari luar dirinya seperti teman-teman, keluarga mauopun

lingkungan.

Pencarian informasi

Pada tahap ini konsumen akan mencari lebih banyak informasi berkaitan

dengan produk yang akan dibelinya. Ada yang berasal dari pengalaman pribadi

maupun mencarinya melalui jalur media, seperti iklan-iklan di majalah ataupun

koran.

Penilaian alternatif

Konsumen menggunakan informasi, intuisi ataupun pendapat orang lain untuk

mengevaluasi merek-merek alternatif dalam himpunan pikiran.

Keputusan pembelian

Pada tahap ini konsumen secara aktual membeli suatu produk.

Perilaku setalah pembelian

Tahap terakhir ini adalah tahap evaluasi penilaian dimana konsumen akan

mengalami suatu tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Jika

produk sesuai harapan maka konsumen puas. Jika melebihi harapan maka

konsumen sangat puas. Jika kurang memenuhi harapan maka konsumen tidak

puas. Tahap ini sangat penting bagi produsen karena menentukan apakah

konsumen bisa menjadi pelanggan tetap atau ia akan beralih ke produk pesaing.

Bila konsumen puas, dia akan menunjukkan probabilitas yang lebih tinggi

untuk membeli produk itu lagi.

12

Menurut Engel, et al (1994) Bentuk proses pengambilan keputusan dapat

digolongkan sebagai berikut:

a. Fully Planned Purchase

Dicirikan ketika produk dan merek telah dipilih sebelumnya. Biasanya

terjadi ketika keterlibatan dengan produk tinggi, dalam pengertian

membutuhakan usaha dan waktu yang besar untuk dikorbankan (contoh :

barang otomatif yang harganya mahal ) namun dapat pula terjadi dengan

keterlibatan produk rendah (kebutuhan rumah tangga). Keputusan

pembelian dapat dipengaruhi oleh diskon, kupon atau aktivitas promosi

lainnya.

b. Partially Planned Purchase,

Bermaksud untuk membeli produk yang sudah ada tetapi pemilihan merek

ditunda sampai saat pembelajaran. Keputusan akhir dapat dipengaruhi oleh

diskon harga ataupun display produk.

c. Unplanned Purchase

Jenis bentuk keputusan ini dicirikan dimana produk dan merek dipilih

ditempat pembelian. Konsumen sering memanfaatkan katalog dari produk

pajangan sebagai ganti daftar belanjaa. Dengan kata lain, sebuah pajangan

dapat mengingatkan seseorang akan kebutuhan dan memicu pembelian

Gambar 2.2

Model Dimensional dari Variabel Keputusan Pembelian

Sumber : Kotler (2005) dan dikembangkan untuk penelitian ini (2011)

K Keputusan Pembelian

Keyakinan dalam memilih produk

Menjadi pilihan pertama (prioritas)

13

2.3 Hubungan Kualitas Produk Dengan Keputusan Pembelian

Kualitas produk menggambarkan sejauh mana kemampuan produk

tersebut dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Definisi dari kualitas produk

mencerminkan kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang

mencakup daya tahan, kehandalan atau kemajuan, kekuatan, kemudahan

dalam pengemasan dan reparasi produk dan ciri- ciri lainnya (Kotler dan

Amstrong, 2004).

Kualitas produk dalam usaha penyajian makanan dan minuman

merupakan hal yang vital, karena merupakan core product yang menentukan

keputusan pembelian konsumen ketika mereka merasakan kepuasan setelah

menikmati produk tersebut. Kualitas produk menurut Kotler (dikutip dari

Assegaf, 2009) harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada

persepsi pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa citra kualtas produk yang

baik bukan berasal dari pemilik usaha restoran melainkan berasal dari persepsi

pelanggan yang diperoleh dari pengalaman mereka terhadap produk tersebut.

Pemilik usaha bisnis food service khususnya restoran harus selalu

menjaga kualitas produk mereka dengan menciptakan sesuatu yang baru seperti

rasa yang lezat, penyajian yang menarik dan dapat memuaskan kebutuhan

pelanggan agar keputusan pembelian mereka dapat terjadi secara kesinambungan.

Sebuah usaha food service daapat bertahan bila mempunyai keunggulan-

keunggulan unik dibandingkan pesaingnya. Differensiasi yang menjadi

keunggulan produk berpotensi untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang

berakhir pada keputusan pembelian. Menurut Cooper dan Kleinschmidt (Wu dan

Wu, 2005) dalam setiap usaha hanya memiliki dua pilihan yaitu sukses dalam

pengembangan produk sehingga menciptakan keunggulan produk atau gagal

dalam pencapaian tujuan bisnisnya karena produk tidak mampu bersaing dipasar.

Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa para pemilik usaha food service harus

selalu menjaga kualitas produk agar keberlangsungan usaha mereka tetap

terjamin.

Berdasarkan teori dan uraian diatas maka dugaan sementara yang dapat

diambil yaitu :

14

Kualitas Produk

Lezat

Produk Higienis

Penyajiannya menarik

Porsinya pas

Menu bervariasi

Sesuai dengan harapan

H1 : Semakin tinggi kualitas produk maka akan semakin tinggi keputusan

pembelian konsumen terhadap produk tersebut

Gambar 2.3

Model Dimensional Variabel Kualitas Produk

Sumber : Wu dan Wu (2005), Lembang (2010) serta dikembangkan untuk

penelitian ini (2011)

2.4 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Keputusan Pembelian

Kualitas pelayanan merupakan sikap yang berhubungan dengan keunggulan

suatu jasa pelayanan atau pertimbangan konsumen tentang kelebihan suatu

perusahaan. (Parasuraman, et al , 1985).

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam

penelitian adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh

Parasurman, Zeithmal dan Berry. SERVQUAL dibangun atas dua faktor, yaitu

persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima dengan layanan yang

sesungguhnya diharapkan atau diinginkanMenurut Parasuraman, et al (1985) ada tiga

hal penting yang harus diperhatikan dalam kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut:

15

1. Kualitas pelayanan sulit dievaluasi oleh pelanggan daripada kualitas barang.

2. Persepsi kualitas pelayanan dihasilkan dari perbandingan antara kepuasan

pelanggan dengan pelayanan yang diberikan secara nyata.

3. Evaluasi kualitas tidak semata-mata diperoleh dari hasil akhir dari sebuah

layanan, tapi juga mengikutsertakan evaluasi dari proses layanan tersebut.

Dalam usaha penyajian makanan dan minuman khususnya restoran, kualitas

pe layanan memainkan peranan penting dalam memberi nilai tambah terhadap

pengalaman service secara keseluruhan. Sama seperti halnya kualitas produk,

seorang pelanggan akan mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan persepsi

mereka. Menurut Brady dan Cronin (dalam Remiasa dan Lukman, 2007) “persepsi

pelanggan terhadap kualitas layanan ini terdiri dari tiga kualitas yaitu kualitas

interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil. Ketiga kualitas ini membentuk

pada keseluruhan persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan.

Dapat dikatakan dalam merumuskan strategi dan program pelayanan,

setiap pelaku usaha harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat

memperhatikan dimensi kualitasnya Hal ini sangat penting agar pelanggan tidak

mengurungkan niatnya ketika akan melakukan keputusan pembelian. Walaupun

kebutuhan utama pelanggan yang mengunjungi restoran adalah memenuhi rasa

lapar, tetapi mereka menginginkan hiburan dan suasana yang nyaman (Walker

dan Lundberg dalam Sari, 2006). Semua hal tersebut dapat diperoleh melalui

pelayanan yang memuaskan.

Dari uraian diatas maka dugaan sementara yang dapat diambil yaitu :

H2 : Semakin tinggi kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi keputusan

pembelian konsumen terhadap produk tersebut

16

Kualitas Pelayanan

Kebersihan tempat

Fasilitas lengkap

Kenyamanan

Kerapihan dalam berpakaian

Ketepatan pelayanan makanan

Kecepatan pelayanan

Kesediaan pelayan membantu konsumen

Pengetahuan karyawan mengenai produk

Keramahan karyawan

Komunikasi yang baik

Perhatian individual

Perhatian terhadap keluhan konsumen

Tertata rapi

Kualitas

Produk (X1)

(XI) Keputusan

pembelian (Y)

Kualitas

Pelayanan

(X2)

Gambar 2.4

Model Dimensional dari Variabel Kualitas Pelayanan

Sumber : Griselda (2007) Assegaf (2009), dan dikembangkan untuk penelitian ini (2011)

Gambar 2.5

Kerangka Pemikiran Teoritis

17

3. METODE PENELITIAN

3.1 Variabel Penelitian

Variabel dependen adalah tipe variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi

oleh variabel independen dan sering disebut sebagai variabel konsekuensi

(Indriantoro dan Supomo, 1999). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel

dependen adalah : keputusan pembelian (Y). Sedangkan variabel independen

adalah tipe variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel yang lain,

sering disebut dengan variabel yang mendahului (Indriantoro dan Supomo, 1999).

Adapun dalam penelitian ini yang menjadi variabel independennya adalah

Kualitas Produk (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2)

3.2 Penentuan Populasi dan Sampel

Populasi ialah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa,

hal, atau orang yang memilki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat

semesta penelitian (Ferdinand, 2006). Populasi dalam penelitian ini adalah

seluruh konsumen Restoran Waroeng Taman Singosari (Watasi) di Semarang.

Sampel menurut Sugiyono (2004) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik

yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel merupakan bagian yang berguna

bagi tujuan penelitian populasi dan aspek-aspeknya. Metode pengambilan

sample dalam penelitian ini dilakukan dengan cara Accidental sampling yang

merupakan bagian dari teknik dari nonprobability sampling. Bentuk

pengambilan sampel ini berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang

kebetulan bertemu dengan peneliti dan dianggap cocok menjadi sumber data akan

menjadi sampel penelitian ini (Sugiyono, 2004). Pada penelitian ini populasi

yang diambil berukuran besar dan jumlahnya tidak diketahui secara pasti.

menurut Purba (dalam Handayani dan Cahyono, 2008) digunakan rumus :

n = Z2 / 4 (Moe)

2

di mana :

n = Jumlah sampel

Z = Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5% = 1,96

18

Moe = Margin of Error, yaitu tingkat kesalahan maksimal

pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi atau yang

diinginkan

Dengan menggunakan margin of error sebesar 10%, maka jumlah sampel

minimal yang dapat diambil sebesar :

n = 2

2

)10,0(4

96,1

n = 96,04 atau 96

Berdasarkan hasil perhitungan maka jumlah sampel yang digunakan

adalah sekitar 96 responden.

3.3 Jenis dan Sumber Data

Data primer dalam penelitian ini didapatkan dengan menggunakan

instrumen kuesioner. Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan

pertanyaan tertutup dan terbuka. Data sekunder yang digunakan dalam

penelitian ini adalah selain literatur juga digunakan, data perkembangan jumlah

usaha food service resmi di Semarang periode 2007 -2009 dan data hasil

penjualan serta jumlah pengunjung Watasi periode bulan Januari 2010 –

Januari 2011.

3.4 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan tiga cara,

yaitu : kuesioner, observasi dan studi pustaka. Dalam penelitian ini kuesioner

dibuat dengan menggunakan pertanyaan tertutup dan terbuka serta menggunakan

skala interval dengan menggunakan teknik Agree-Disagree Scale dimana adanya

urutan skala 1 (Sangat Tidak Setuju) sampai dengan 10 (Sangat Setuju) untuk

semua variabel. Hal ini dilakukan mengingat kebiasaan pola pikir masyarakat

Indonesia yang terbiasa dengan angka 1 – 10, sehingga akan memudahkan

responden dalam memberikan penilaian atas pertanyaan yang akan diajukan.

19

Contoh untuk kategori pernyataan dengan jawaban sangat tidak setuju-

(STS) / sangat setuju (SS):

STS SS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Observasi merupakan metode penelitian dimana peneliti mengamati

secara langsung objek penelitian, guna menambah data dan informasi yang

diperlukan. Observasi pada penelitian ini dilakukan secara langsung terhadap

Restoran Watasi. Sedangkan studi pustaka dilakukan dengan megumpulkan data

dan mempelajari literatur yang dapat menunjang serta melengkapi data yang

diperlukan serta berguna bagi penyusunan penelitian ini

3.5 Metode Analisis

3.5.1 Analisis Kuantitatif

Analisis kuantiatif adalah analisis data yang menggunakan data berbentuk

angka-angka yang diperoleh sebagai hasil pengukuran atau penjumlahan. Dengan

program SPSS (Statistical Package for Social Science) for Windows 17, analisis

yang digunakan untuk menguji hipotesis yang telah dikemukakan mengenai

pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan meliputi :

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Uji Asumsi Klasik (Uji Multikolinearitas, Uji Heterokedastisitas dan Uji

Normalitas), Analisis Regresi Linear Berganda, Goodness of fit (Koefisien

Determinasi, Uji F dan Uji t)

3.5.2 Analisis Kualitatif

Analisis data kualitatif adalah bentuk analisa yang berdasarkan dari

data yang berbentuk kata, kalimat, skema dan gambar (Sugiyono, 2004). Dalam

penelitian ini analisis kualitatif tersebut adalah hasil pertanyaan terbuka yang

dijawab oleh responden dari sangat tidak setuju sampai dengan sangat

setuju, kemudian jawaban dengan skor terbanyak akan disimpulkan.

20

4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Alat Analisis Data

4.1.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

kuesioner, dikatakan valid jika pertanyaan dan kuesioner mampu untuk

mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali,

2005). Bisa dilihat juga dengan cara jika r hitung > r tabel makan dikatakan

valid. Berikut tabel 4.1 yang memperlihatkan validitas kuesioner dalam

penelitian ini.

Tabel 4.1

Uji Validitas

Sumber : data primer yang diolah (2011)

Variabel /Item r hitung r tabel Signifikasi Keterangan

Kualitas Produk (X1)

Indikator Q1 0,887 0,201 0,000 Valid






Kualitas Pelayanan (X2)














Keputusan Pembelian (Y)



21

Berdasarkan tabel 4.1, dapat disimpulkan bahwa semua indikator yang

digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini

memiliki nilai r hitung lebih besar dari r tabel, sehingga semua indikator yang

digunakan tersebut adalah valid.

Uji Reliabiltas adalah adalah alat yang digunakan untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari suatu variabel. Suatu kuesioner

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah

konsisten atau stabil dari waktu ke waktu dan suatu konstruk dikatakan reliabel

jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,6. Adapun hasil uji reliabilitas dalam

penelitian ini dapat dilihat dalam tabel 4.2 berikut ini

Tabel 4.2

Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach Alpha Standar α Keterangan

Kualitas Produk (X1) 0,918 0,600 Reliabel

Kualitas Pelayanan (X2) 0,961 0,600 Reliabel

Keputusan Pembelian (Y) 0,838 0,600 Reliabel


Hasil uji reliabilitas pada tabel 4.8 tersebut menunjukkan bahwa semua

variabel mempunyai koefisien Alpha yang cukup besar yaitu di atas 0,6 sehingga

dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-masing variabel dari kuesioner

adalah reliabel.

4.1.2 Uji Asumsi Klasik

4.1.2.1 Uji Multikolinearisme

Multikolinearitas merupakan hubungan linier yang sempurna antara

beberapa atau semua variabel bebas. Dalam model regresi yang baik seharusnya

tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas (Ghozali, 2005). Berikut hasil uji ini :

22

Tabel 4.3

Uji Multikolinearitas

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

Kualitas Produk .279 3.588

Kualitas Pelayanan .279 3.588


Berdasarkan hasil pengujian multikolinearitas pada tabel 4.9 diketahui

bahwa seluruh variabel independen memiliki nilai tolerance lebih dari 0,1 dan

nilai VIF lebih kecil dari 10, sehingga dapat disimpulkan bahwa data bebas dari

masalah multikolinearitas

4.1.2.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah

model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari satu pengamatan

satu ke pengamatan yang lain, model regresi yang baik adalah yang

homoskedastisitas (Santoso, 2004). Berikut ini adalah Gambar 4.1 yang

menggambarkan scatterplot dan tabel 4.4 hasil Uji Park, yaitu :

Gambar 4.1 Tabel 4.4

Scatter Plot Uji Park


Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .717 1.374 .522 .603

Kualitas Produk -.626 .379 -.317 -1.651 .102

Kualitas Pelayanan .258 .360 .138 .717 .475

23

Berdasarkan gambar 4.1 di atas dapat dilihat bahwa pada grafik Scatterplot

tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0

(nol) pada sumbu y, hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi

heteroskedastisitas pada model regresi sedangkan hasil uji park pada tabel 4.4

memperlihatkan semua variabel independen tidak ada yang signifikan ( 0,102 dan

0,475 > 0,05), sehingga sejalan dengan hasil scatterplot yaitu tidak ada

heterokedastisitas (homoskedastisitas). Oleh karena itu dapat dikatakan model

regresi penelitian ini sudah baik.

4.1.2.3 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

residu dari persamaan regresinya mempunyai distribusi normal atau tidak. Adapun

histogram dan grafik normal probability plot dapat dilihat dalam Gambar 4.2

berikut :

Gambar 4.2

Grafik Histogram dan Normal Probability Plot

24

Tabel 4.5

Uji Kolmogorov Smirnov


Pada Gambar 4.2 dapat dilihat bahwa grafik normal probability plot of

regresison standardized menunjukan pola grafik yang normal. Hal ini terlihat dari

titik-titik yang menyebar di sekitar garis diagonal dan penyebarannya mengikuti

garis diagonal. Begitu pula dengan histogram yang berbentuk lonceng. Maka

dapat disimpulkan bahwa model regresi layak dipakai karena memenuhi asumsi

normalitas. Untuk lebih mendapatkan hasil yang lebih meyakinkan digunakan uji

Kolmogorov-Smirnov yang terdapat padel tabel 4.5. Sejalan dengan gambar 4.2

uji Kolmogorov-Smirnov ini pun memperlihatkan bahwa model memenuhi

asumsi normalitas karena nilai Asymp. Sig. (2-tailed) (0,913) > 0,05 (tidak

signifikan).

4.1.3 Hasil Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh variabel bebas (Independent) yaitu: kualitas produk (X1) dan kualitas

pelayanan (X2) terhadap variabel terikat (Dependent) keputusan pembelian (Y)

produk Watasi. Analisis regresi berganda yang telah dilakukan diperoleh koefisien

regresi, nilai t hitung, dan tingkat signifikansi sebagaimana ditampilkan pada

Tabel 4.6 berikut :

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 96

Normal Parametersa,,b

Mean .0000000

Std. Deviation .88819743

Most Extreme Differences Absolute .057

Positive .057

Negative -.040

Kolmogorov-Smirnov Z .560

Asymp. Sig. (2-tailed) .913

25

Tabel 4.6

Uji Regresi Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients T Sig.


B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) .209 .520 .401 .689

Kualitas Produk .404 .143 .341 2.819 .006 .279 3.588

Kualitas Pelayanan

.538 .136 .478 3.953 .000 .279 3.588

a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian


Dari hasil tersebut, persamaan regresi yang diperoleh adalah sebagai berikut :

Y = 0,341X1 + 0,478X2

Dimana:

Y = Keputusan Pembelian

X1 = Kualitas Produk

X2 = Kualitas Pelayanan

4.1.4 Uji Goodness of Fit

4.1.4.1 Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien

determinasi adalah antara nol dan satu (Ghozali, 2005). Nilai koefisien

determinasi dapat dilihat pada tabel 4.7 di bawah ini :

Tabel 4.7

Uji Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .788a .621 .613 .89770

26

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk

b. Dependent Variable: Keputusan Pembelian


Berdasarkan tabel 4.7 di atas, dapat dilihat bahwa nilai adjust R square

sebesar 0,613. Hal ini menunjukan bahwa 61,3% variabel dependen yaitu

keputusan pembelian (Y) dijelaskan oleh dua variabel independen yaitu kualitas

produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2). Sedangkan sisanya 38,7% (100% -

61,3% = 38,7%) dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain diluar model.

4.1.4.2 Uji F

Uji F digunakan untuk menguji kelayakan suatu model dengan melakukan

pengujian variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya.

Berikut adalah tabel hasil uji F dengan perhitungan statistik dengan menggunakan

SPSS version 17.

Tabel 4.8

Uji F

Berdasarkan hasil uji ANOVA didapatkan sebesar 76,247 dengan

tingkat signifikansi 0,00. Karena > yaitu lebih besar dari 3,095 dan

ANOVAb

Model Sum of

Squares Df Mean Square F Sig.

1

Regression 122.888 2 61.444 76.247 .000a

Residual 74.945 93 .806

Total 197.833 95

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk

27

tingkat signifikansi 0,00 < 0,05 maka model regresi dapat digunakan untuk

memprediksi keputusan pembelian (Y) atau dikatakan bahwa variabel X1 dan X2

secara bersama-sama berpengaruh secara nyata terhadap variabel Y. Dengan kata

lain, persamaan model regresi dari tabel 4.8 signifikan.

4.1.4.3 Uji t

Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh suatu variabel

independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen

(Ghozali, 2005). Hasil uji statistik secara individu dalam penelitian ini dapat

dilihat pada tabel 4.9 berikut

Tabel 4.9

Uji t


Hasil analisis uji t adalah sebagai berikut :

1. Nilai absolut pada variabel kualitas produk (X1) adalah sebesar 2,819

dengan tingkat signifikansi 0,0. Karena 2,819 > 1,985 dan 0,006 < 0,05 maka

ditolak dan diterima.

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.


B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) .209 .520 .401 .689

Kualitas Produk

.404 .143 .341 2.819 .006 .279 3.588

Kualitas Pelayanan

.538 .136 .478 3.953 .000 .279 3.588

Dependent Variable: Keputusan Pembelian

28

Kesimpulan: variabel kualitas produk berpengaruh positif terhadap model

dan berpengaruh secara individu terhadap keputusan pembelian

pada Restoran Waroeng Taman Singosari. Dengan kata lain

semakin tinggi kualitas produk maka akan semakin tinggi

keputusan pembelian konsumen terhadap produk tersebut

(Produk Restoran Waroeng Taman Singosari)

2. Nilai absolut pada variabel kualitas pelayanan (X2) adalah sebesar

3,953 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena 3,953 > 1,985 dan 0,00 < 0,05

maka ditolak dan diterima.

Kesimpulan: variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap model

dan berpengaruh secara individual terhadap keputusan

pembelian pada Restoran Waroeng Taman Singosari. Dengan

kata lain semakin tinggi kualitas pelayanan maka akan semakin

tinggi keputusan pembelian konsumen terhadap produk tersebut

( Produk Waroeng Taman Singosari)

4.2 Analisis Indeks Jawaban Responden per Variabel

Analisis indeks jawaban per variabel ini bertujuan untuk mengetahui

gambaran deskriptif mengenai responden. Dalam penelitian ini terdapat 21

pertanyaan, dengan rincian : variabel independen yaitu kualitas produk sebanyak 6

pertanyaan dan kualitas pelayanan 13 pertanyaan sedangkan variabel independen

yaitu keputusan pembelian sebanyak 2 pertanyaan. Teknik skoring yang

digunakan dalam penelitian ini adalah dengan skor minimal 1 dan maksimal 10,

maka perhitungan indeks jawaban responden dengan rumus berikut :

Nilai Indeks : {(%F1 x 1) + (%F2 x 2) + (%F3 x 3) + (%F4 x 4) + (%F5 x 5) +

(%F6 x 6) + (%F7 x 7) + (%F8 x 8) + (%F9 x 9) + (%F10 x 10)} / 10 ………(4.1)

29

Dimana :

F1: adalah frekuensi responden yang menjawab 1 dari skor yang digunakan dalam

kuesioner. F2: adalah frekuensi responden yang menjawab 2 dari skor yang

digunakan dalam kuesioner. Dan seterusnya F10 untuk yang menjawab 10 dari

skor yang digunakan dalam daftar pertanyaan.

Penelitian ini menggunakan kriteria tiga kotak (Three-box Method),

dimana rentang sebesar 90 dibagi tiga dan akan menghasilkan rentang sebesar 30

yang akan digunakan sebagai dasar interpretasi nilai indeks. Rentang tersebut

akan digunakan sebagai dasar untuk menentukan indeks persepsi responden

terhadap variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini (Ferdinand, 2006),

yaitu sebagai berikut :

10.00 – 40 = Rendah, 40.01 – 70 = Sedang dan 70.01 – 100 = Tinggi

Berikut ini hasil analisis indeks jawaban responden tiga variabel yaitu :

Tabel 4.10

Frekuensi Jawaban Variabel Kualitas Produk (X1)

Indikator Skor

Jumlah Indeks Kategori 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Lezat (Q1) 0 0 1 6 19 10 35 19 5 1 625 62,50 Sedang

Sesuai dengan Harapan (Q2) 0 0 2 8 15 25 22 22 2 0 611 61,10 Sedang

Higienis (Q3) 0 0 0 4 13 22 24 25 8 0 653 65,30 Sedang

Penyajian Menarik (Q4) 0 0 2 10 14 14 21 25 8 2 621 62,10 Sedang

Porsi Pas (Q5) 0 0 5 7 10 22 25 21 6 0 622 62,20 Sedang

Menu Bervariasi (Q6) 0 0 0 4 12 15 28 24 12 1 663 66,30 Sedang

Jumlah 3795 63,25 Sedang

Tabel 4.11

Frekuensi Jawaban Variabel Kualitas Pelayanan (X2)

Indikator Skor


Kebersihan Tempat (Q7) 0 0 2 10 9 20 23 22 9 1 630 63,00 Sedang

Tertata Rapi (Q8) 0 1 8 6 8 14 30 19 9 2 619 61,90 Sedang

Fasilitas Lengkap (Q9) 0 1 3 7 12 17 26 25 5 0 628 62,80 Sedang

Kenyamanan (Q10) 0 0 2 10 13 10 18 28 13 2 640 64,00 Sedang

Kerapihan Karyawan (Q11) 0 0 1 9 10 15 25 29 6 1 641 64,10 Sedang

Ketepatan Pelayanan Makanan

(Q12) 0 0 2 4 11 23 23 17 14 2 640 64,00 Sedang

30

Tabel 4.12

Frekuensi Jawaban Variabel Keputusan Pembelian

Indikator Skor


Keyakinan dalam Membeli

Produk (Q20) 0 0 4 8 11 24 21 22 5 1 612 61,20 Sedang

Menjadi Pilihan Pertama (Q21) 0 0 4 7 14 22 25 15 8 1 610 61,00 Sedang



Berdasarkan tabel 4.10, tabel 4.11 dan tabel 4.12 dapat ditarik kesimpulan

bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan keputusan pembelian dari

rentang nilai indeks sebesar 10 - 100 memiliki indeks yang sedang di mata

konsumen. Kualitas produk dengan nilai sebesar 63,25 yang berarti makanan dan

minuman Watasi mempunyai kualitas produk yang sedang. Variabel kualitas

pelayanan memiliki indeks nilai sebesar 62,78 yang menunjukkan bahwa

pelayanan yang diberikan oleh Watasi kepada para consumer dinilai sedang, tidak

buruk maupun tidak istimewa. Begitu pula variabel keputusan pembelian

memiliki indeks nilai sebesar 61,10 yang menunjukkan bahwa keputusan

pembelian para responden terhadap Watasi adalah sedang.

Indikator Skor


Kecepatan Pelayanan (Q13) 0 0 7 8 12 16 29 17 7 0 611 61,10 Sedang

Kesediaan dalam Membantu

Konsumen (Q14) 0 0 0 6 16 21 21 24 8 0 641 64,10 Sedang

Keramahan Karyawan (Q15) 0 0 0 9 14 10 29 22 11 1 645 64,50 Sedang

Pengetahuan Karyawan

Mengenai Produk (Q16) 0 1 9 9 11 12 20 26 7 1 604 60,40 Sedang

Komunikasi yang Baik (Q17) 0 0 1 8 13 25 25 19 4 1 614 61,40 Sedang

Perhatian Individual (Q18) 0 0 1 7 20 16 33 11 8 0 618 61,80 Sedang

Perhatian terhadap

Keluhan Konsumen (Q19) 0 0 0 4 17 20 31 16 7 1 630 63,00 Sedang


31

5. PENUTUP

5.1 Simpulan

Setelah pengujian dilakukan, diperoleh simpulan bahwa kedua variabel

independen yang diteliti secara positif dan signifikan mempengaruhi variabel

dependen yaitu keputusan pembelian. Hipotesis pertama (H1) yang menyatakan

bahwa semakin tinggi kualitas produk maka semakin tinggi keputusan pembelian

dan Hipotesis kedua (H2) yang menyatakan bahwa semakin tinggi kualitas

pelayanan maka semakin tinggi keputusan pembelian, terbukti kebenarannya.

Oleh karena itu dapat dikatakan kedua variabel ini merupakan dua faktor yang

mendorong keputusan pembelian konsumen terhadap restoran Watasi dimana

variabel kualitas pelayanan menjadi faktor dominan (nilai 0,478).

Baik kualitas pelayanan maupun kualitas produk yang diberikan Watasi

belum dirasakan optimal (sedang). Dalam hal kualitas pelayanan, kemampuan

karyawan dalam melayani consumer sampai dengan kinerja fasilitas Watasi yang

masih kurang memuaskan menjadi penyebab sebagian dari keluhan konsumen.

Hal ini menyebabkan consumer memasukan kualitas pelayanan kedalam kategori

sedang. Sama halnya dengan kualitas pelayanan, kualitas produk Watasi dinilai

belum memenuhi keinginan sebagian responden, hal itu tercermin dari adanya

penurunan jumlah pengunjung selama tahun 2010. Sebagian besar responden

menyatakan lebih memilih pesaingnya yaitu Warung Steak n Shake berdasarkan

pertimbangan rasa dan menu.

32

5.2 Implikasi Teoritis

Tabel 5.1

Implikasi Teoritis

Penelitian Terdahulu Penelitian Sekarang Implikasi Teoritis

Setiawati (2006) dalam

penelitiannya menyatakan

bahwa kualitas produk

pada objek penelitiannya

yaitu Kerupuk Rambak

Dwijoyo berpengaruh

positif terhadap keputusan

pembelian konsumen.

Kualitas produk

(makanan dan

minuman) yang

dimiliki oleh Restoran

Waroeng Taman

Singosari berpengaruh

positif dan signifikan

terhadap keputusan

pembelian konsumen

Penelitian ini memperkuat

penelitian yang dilakukan

oleh Setiawati (2006) yang

menyatakan bahwa

kualitas produk

berpengaruh positif

terhadap keputusan

pembelian konsumen. Hal

ini sesuai dengan hasil

penelitian ini dimana

semakin tinggi kualitas

produk maka akan

semakin meningkatkan

keputusan pembelian

konsumen terhadap produk

tersebut

Hasil penelitian Iswayanti

(2010) menyatakan bahwa

kualitas pelayanan “Soto

Angkring Mas Boed di

Semarang” berpengaruh

positif terhadap keputusan

pembelian. Hal tersebut

dapat dilihat dari

penilaian baik konsumen

terhadap kualitas

pelayanan Soto

Angkring yaitu meliputi

pelayanannya yang cepat,

pelayanan pegawai yang

ramah, dan fasilitas yang

baik, sehingga semua hal

itu dapat mempengaruhi

keputusan pembelian

Kualitas pelayanan

Restoran Waroeng

Taman Singiosari

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap

keputusan pembelian

Penelitian ini memperkuat

penelitian yang dilakukan

oleh Iswayanti (2010)

yang menyatakan bahwa

kualitas pelayanan

merupakan bagian penting

dalam mempengaruhi

keputusan pembelian

konsumen. Hal ini sejalan

dengan hasil penelitian ini

dimana semakin tinggi

kualitas pelayanan, maka

akan semakin tinggi

keputusan pembelian

konsumen terhadap produk

tersebut.

Sumber: data primer yang diolah, 2011

33

5.3 Implikasi Manajerial

Berdasarkan hasil penelitian ini, saran yang dapat diberikan kepada

Restoran waroeng Taman Singosari adalah sebagai berikut:

Tabel 5.2

Implikasi Manajerial

No. Variabel Independen Implikasi Kebijakan

1. Kualitas Produk Standarisasi pembuatan masakan

dan minuman yang sama agar rasa

dan bumbu tidak berubah-ubah dan

tetap sesuai dengan harapan

konsumen (walaupun dibuat oleh

koki yang berbeda)

Memperhatikan dan menjaga

kehigienisan produk dengan

memperhatikan bahan baku, cara

pengolahan dan tempat penyajian

(melakukan pengecekan dua kali

sebelum disajikan ke consumer)

Membuat makanan dan minuman

dengan tempat yang unik

Menyediakan botol merica, sauce

dan garam di setiap meja

Tempat penyajian produk (piring

dan gelas) disesuaikan dengan

porsi dan dipilih dengan bentuk

yang unik dan menarik

Penyajian makanan yang tidak

biasa dan colorful merupakan hal

penting untuk meningkatkan selera

makan consumer

Menciptakan menu variasi steak

yang lebih banyak dengan aneka

macam saus (tidak monoton)

Produk Sheisha tidak terlalu

banyak yang tahu dan kurang

diminati

Perlu ditambahkannya variasi pada

minuman tradisional yang pada

saat ini kurang diminati

Pemberian nama yang menarik

pada setiap menu makanan

34

Sumber: data primer yang diolah, 2011

No. Variabel Independen Implikasi Kebijakan

2. Kualitas Pelayanan Memastikan fasilitas wifi selalu

berfungsi dengan baik (membayar

tagihan speedy secara rutin dan

tepat waktu serta merawat wifi

router)

Menggunakan pengharum kamar

mandi untuk toilet dan mencuci

sejadah serta mukena secara rutin

agar terlihat bersih dan tidak bau

Menggunakan lampu penerangan

yang lebih terang agak ruangan

tidak terkesan gelap

Menambah jumlah personil

karyawan (jika memungkinkan)

agar waktu penyajian makanan

tidak terlalu lama ketika Watasi

dalam keadaan ramai

Memberikan tugas tambahan

kepada setiap karyawan untuk

mempelajari semua menu dan

mengadakan pelatihan etika

terutama untuk staf (customer

service team member) agar

pengetahuan produk mereka

semakin baik dan dapat berinteraksi

lebih dekat dengan konsumen

Menggunakan musik yang easy

listening seperti musik klasik atau

instrumental jawa agar para

consumer lebih merasakan suasana

tradisional di Watasi

Karyawan harus selalu

memperhatikan kelengkapan

fasiitas makan di setiap meja,

seperti memasukan tisu ke

tempatnya secara rutin

Berlangganan TV kabel dan

Menggunakan TV yang berukuran

lebih besar agar lebih memberi

kenyamanan kepada consumer

Interaksi singkat dengan consumer

seperti menanyakan rasa makanan

dan meminta saran produk agar

lebih baik

35

5.4 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini masih memiliki keterbatasan-keterbatasan selama dalam

proses pengerjaannya. Melalui keterbatasan ini, diharapkan dapat dilakukannya

langkah-langkah perbaikan untuk penelitian yang akan datang. Ada pun

keterbatasan dalam penelitian ini antara lain:

Penelitian ini hanya memfokuskan pada kajian dua variabel bebas yaitu

kualitas produk dan kualitas pelayanan sehingga hanya mampu menjelaskan

61,3% variasi perilaku keputusan pembelian, sedangkan 38,7 % dipengaruhi

oleh faktor-faktor lainnya . Penambahan variabel baru atau indikator baru perlu

dilakukan dalam penelitian yang akan datang agar dapat menghasilkan sebuah

gambaran yang lebih luas mengenai masalah dalam penelitian ini sehingga

dapat menyempurnakan hasil penelitian ini.

5.5 Agenda Penelitian Mendatang

Untuk penelitian yang akan datang dapat dilaksanakan dengan cara

menambah variabel independen lainnya selain kualitas produk dan kualitas

p e layanan, yang tentunya dapat mempengaruhi variabel dependen keputusan

pembelian. Hal ini dilakukan agar dapat lebih melengkapi penelitian ini karena

masih terdapat variabel- variabel independen lain di luar penelitian ini

yang mungkin bisa mempengaruhi keputusan pembelian.

36

DAFTAR PUSTAKA

Augusty Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian

untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi. Semarang: Badan Penerbit

Universitas Diponegoro.

Basu Swastha Dharmmesta dan Hani Handoko. 1997 Manajemen Pemasaran :

Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE.

Basu Swastha Dharmmesta dan Irawan. 1990. Manajemen Pemasaran Modern.

Yogyakarta: Liberty

Bekti Setiawati. 2006. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Promosi Terhadap

Keputusan Pembelian Kerupuk Rambak Dwijoyo di Desa Penanggulangan

Kendal”. Skripsi Tidak Dipublikasikan, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas

Negeri Semarang.

Dewi Lukasyanti. 2006. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan.

Menggunakan Jasa Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kraton Kabupaten

Pekalongan” Skripsi Tidak Dipublikasikan, Fakultas Ilmu Sosial,

Universitas Negeri Semarang.

Dinas Pariwisata Kota Semarang. 2010. “Jumlah Rumah Makan, Cafe dan

Restoran di Kota Semarang Periode Januari 2007-2009”, http ://

www.semarang.go.id/pariwisata. Diakses pada tanggal 27 Desember 2010.

Evi Thelia Sari. 2006. “Peranan Customer Value dalam Memperlihatkan

Keunggulan Bersaing Pada Restoran Cepat Saji”. Jurnal Manajemen

Perhotelan, Vol.2, No.2, September, h. 68-75.

Gretel Griselda. 2007. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Restoran Pulau Dua”. DeReMa Jurnal Manajemen, Vol.2,

No.1, Januari, h. 39-62.

Hatane Semuel, Hellen Novia, Annette V. Kosasih. 2007. “Perilaku dan

Keputusan Pembelian Konsumen Restoran Melalui Stimulus 50%

Discount di Surabaya”. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol.2, Oktober, h.

73-80.

Ika Putri Iswayanti. 2010. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan,

Harga dan Tempat Terhadap Keputusan Pembelian Rumah Makan Soto

Angkring”. Skripsi Tidak Dipublikasikan, Fakultas Ekonomi,Universitas

Diponegoro.

Imam Ghozali. 2005. Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang:

Badan Penerbit UNDIP.

http://www.semarang.go.id/pariwisata

37

Kaihatu, Thomas Stefanu. 2008. “Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan

Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjangan Surabaya”. Jurnal

Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.10, No.1, Maret, h. 66-83.

Kotler, Philip dan Garry Amstrong. 2004. Dasar-dasar Pemasaran Jilid 1. Edisi

9. Jakarta: Indeks.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2006. Manajemen Pemasaran. Edisi 12.

Jakarta: Indeks.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Edisi 11. Jakarta: Indeks.

Marcus Remiasa dan Yenni Lukman. 2007. “Analisis Persepsi Pelanggan

Terhadap Kualitas Layanan Coffee Shop Asing dan Coffee Shop Lokal”.

Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol.3, No.2, September, h. 70-79

Marsum Widjojo Atmodjo. 2005. Restoran dan Segala Permasalahannya.

Yogyakart: Andi.

Mohammad Assegaf. 2009. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan”. EKOBIS, Vol.10, No.2, Juli, h. 171-186.

Mowen, John C dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen Jilid 1. Edisi 5.

Jakarta: Erlangga.

Nur Indriantoro dan Supomo. 1999. Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi

dan Manajemen. Yogyakarta: BPFE UGM.

Parasuraman, A.Zeithmal, V.A, Berry L. 1985. “A Conceptual Model of Sevice

Quality and Its Implications for Future Research”. Journal of Marketing,

Vol.49, Fall, pp. 41-50.

Rahmawati. 2003. “Pengaruh Aspek Sense dan Feel Experiential Marketing pada

Kasus Soto Gebrak”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol.3, Agustus, h. 109-

121.

Ratna Wijayanti. 2008. “Analisis Faktor yang Mempengaruhi Keputusan

Pembelian Konsumen Terhadap Pembersih Wajah Ovale”. Jurnal Aplikasi

Manajemen, Vol.6, No.2, Agustus, h. 138-154

Rosvita Dua Lembang. 2010. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga,

Promosi dan Cuaca Terhadap Keputusan Pembelian Teh Siap Minum

Dalam Kemasan Teh Botol Sosro”. Skripsi Tidak Dipublikasikan, Fakultas

Ekonomi,Universitas Diponegoro.

Singgih Santoso. 2004. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik. Jakarta: Elex

Media Komputindo.

38

Sri Handayani dan Budhi Cahyono. 2008. “Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap

Perceived Service Quality dan Word Of Mouth Recommendation pada

BPRSUD Salatiga”. EKOBIS, Vol , No.2, Juli. h. 109-124.

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Wu, Couchen & Shwu-Ing Wu. 2005. “An Experimental Study on the

Relationship between Consumer Involvement and Advertising

Effectiveness”. Departement of Business Administration, National Taiwan

University of Science and Technology of Taipei, Taiwan.

Date post:	10-Mar-2019
Category:	Documents
Upload:	phamdieu
View:	222 times
Download:	0 times

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN...

Documents