Analyse des mesures de QoS du fixe

Publication T4 2012Décision ARCEP

Réunion Qostic 63 du 30 avril 2013

AHQ-63-05 230/04/2013

T4/2010 T1/2011 T2/2011 T3/2011 T4/2011 T1/2012 T2/2012 T3/2012 T4/20120

2

4

6

8

10

12

14

16

Temps dans lequel 50% des demandes d'accès au service sont livrées (ligne existante)

NQ Min 12 moisRéférence retenueNQ Max 12 moisBYTELDARTYFREENUMERICABLEORANGESFR

jour

s cal

enda

ires

AHQ-63-05 330/04/2013

1 2 3 4 5 60

5

10

15

20

25

Temps dans lequel 50% des demandes d'accès au service sont livrées (création de ligne)

NQ Min 12 moisRéférence retenueNQ Max 12 moisBYTELFREENUMERICABLEORANGESFR

jour

s cal

enda

ires

AHQ-63-05 430/04/2013

T1/2010 T2/2010 T3/2010 T4/2010 T1/2011 T2/2011 T3/2011 T4/2011 T1/2012 T2/2012 T3/2012 T4/20120

10

20

30

40

50

60

Temps dans lequel 95% des demandes d'accès au service sont livrées (ligne existante)

NQ Min 12 moisRéférence retenueNQ Max 12 moisBYTELDARTYFREENUMERICABLEORANGESFR

jour

s cal

enda

ires

AHQ-63-05 530/04/2013

T1/2010 T2/2010 T3/2010 T4/2010 T1/2011 T2/2011 T3/2011 T4/2011 T1/2012 T2/2012 T3/2012 T4/20120

10

20

30

40

50

60

70

Temps dans lequel 95% des demandes d'accès au service sont livrées (création de ligne)

NQ Min 12 moisRéférence retenueNQ Max 12 moisBYTELFREENUMERICABLEORANGESFR

jour

s cal

enda

ires

AHQ-63-05 630/04/2013

T1/2010 T2/2010 T3/2010 T4/2010 T1/2011 T2/2011 T3/2011 T4/2011 T1/2012 T2/2012 T3/2012 T4/201280%

82%

84%

86%

88%

90%

92%

94%

96%

98%

100%

Pourcentage de demandes livrées en moins de 20 jours calendaires (ligne existante)

NQ Max 12 moisRéférence retenueNQ Min 12 moisBYTELDARTYFREENUMERICABLEORANGESFR

AHQ-63-05 730/04/2013

T1/2010 T2/2010 T3/2010 T4/2010 T1/2011 T2/2011 T3/2011 T4/2011 T1/2012 T2/2012 T3/2012 T4/201240%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Pourcentage de demandes livrées en moins de 20 jours calendaires (création de ligne)

NQ Max 12 moisRéférence retenueNQ Min 12 moisBYTELFREENUMERICABLEORANGESFR

AHQ-63-05 830/04/2013

T1/2010 T2/2010 T3/2010 T4/2010 T1/2011 T2/2011 T3/2011 T4/2011 T1/2012 T2/2012 T3/2012 T4/20120

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

Nombre moyen de jours de retard au-delà des 20 jours (création de ligne)

NQ Min 12 moisRéférence retenueNQ Max 12 moisBYTELFREESFR

AHQ-63-05 930/04/2013

T1/2010 T2/2010 T3/2010 T4/2010 T1/2011 T2/2011 T3/2011 T4/2011 T1/2012 T2/2012 T3/2012 T4/20120.0%

0.5%

1.0%

1.5%

2.0%

2.5%

3.0%

3.5%

4.0%

Taux de panne signalée par ligne d'accès

NQ Min 12 moisRéférence retenueNQ Max 12 moisALICEBYTELDARTYFREENUMERICABLEORANGESFR

AHQ-63-05 1030/04/2013

T1/2010 T2/2010 T3/2010 T4/2010 T1/2011 T2/2011 T3/2011 T4/2011 T1/2012 T2/2012 T3/2012 T4/20120%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

18%

20%

Taux de panne signalée par ligne d'accès dans les 30 jours après la mise en service

NQ Min 12 moisRéférence retenueNQ Max 12 moisALICEBYTELDARTYFREENUMERICABLEORANGESFR

AHQ-63-05 1130/04/2013

T1/2010 T2/2010 T3/2010 T4/2010 T1/2011 T2/2011 T3/2011 T4/2011 T1/2012 T2/2012 T3/2012 T4/20120

5

10

15

20

25

30

35

Temps dans lequel 95% des défaillances sont réparées

NQ Min 12 moisRéférence retenueNQ Max 12 moisALICEBYTELDARTYFREENUMERICABLEORANGESFRjo

urs c

alen

daire

s

AHQ-63-05 1230/04/2013

AHQ-63-05 1330/04/2013

T1/2010 T2/2010 T3/2010 T4/2010 T1/2011 T2/2011 T3/2011 T4/2011 T1/2012 T2/2012 T3/2012 T4/201200:00

00:43

01:26

02:09

02:52

03:36

04:19

05:02

05:45

06:28

07:12

Valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain

NQ Min 12 moisRéférence retenueNQ Max 12 moisALICEBYTELDARTYFREENUMERICABLEORANGESFR

min

utes

AHQ-63-05 1430/04/2013

T1/2010 T2/2010 T3/2010 T4/2010 T1/2011 T2/2011 T3/2011 T4/2011 T1/2012 T2/2012 T3/2012 T4/20120%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Taux de décroché après l'éventuel serveur vocal interactif

NQ Max 12 moisRéférence retenueNQ Min 12 moisALICEBYTELDARTYFREENUMERICABLEORANGESFR

AHQ-63-05 1530/04/2013

T1/2010 T2/2010 T3/2010 T4/2010 T1/2011 T2/2011 T3/2011 T4/2011 T1/2012 T2/2012 T3/2012 T4/20120.00%

0.02%

0.04%

0.06%

0.08%

0.10%

0.12%

0.14%

0.16%

0.18%

0.20%

Taux de plaintes sur l'exactitude de la facturation ramené au nombre de factures émises (en %)

NQ Min 12 moisRéférence retenueNQ Max 12 moisALICEBYTELDARTYFREENUMERICABLEORANGESFR

AHQ-63-05 1630/04/2013

T1/2010 T2/2010 T3/2010 T4/2010 T1/2011 T2/2011 T3/2011 T4/2011 T1/2012 T2/2012 T3/2012 T4/201280%

82%

84%

86%

88%

90%

92%

94%

96%

98%

Pourcentage de réclamations résolues par un appel au service client qui ne génère pas un second appel

NQ Max 12 moisRéférence retenueNQ Min 12 moisALICEBYTELDARTYFREENUMERICABLEORANGESFR

AHQ-63-05 1730/04/2013

T1/2010 T2/2010 T3/2010 T4/2010 T1/2011 T2/2011 T3/2011 T4/2011 T1/2012 T2/2012 T3/2012 T4/20120.0%

0.5%

1.0%

1.5%

2.0%

2.5%

Taux de défaillances des appels nationaux (moyenne glissante)

NQ Min 12 moisRéférence retenueNQ Max 12 moisALICEBYTELDARTYFREENUMERICABLEORANGESFR

AHQ-63-05 1830/04/2013

T1/2010 T2/2010 T3/2010 T4/2010 T1/2011 T2/2011 T3/2011 T4/2011 T1/2012 T2/2012 T3/2012 T4/20120.0%

0.2%

0.4%

0.6%

0.8%

1.0%

1.2%

1.4%

1.6%

1.8%

2.0%

Taux de défaillances des appels internationaux (moyenne glissante)

NQ Min 12 moisRéférence retenueNQ Max 12 moisALICEBYTELDARTYFREENUMERICABLEORANGESFR

AHQ-63-05 1930/04/2013

T1/2010 T2/2010 T3/2010 T4/2010 T1/2011 T2/2011 T3/2011 T4/2011 T1/2012 T2/2012 T3/2012 T4/20120.0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

1.2

1.4

1.6

1.8

2.0

Durée d’établissement de la communication - appels nationaux (moyenne glissante)

NQ Min 12 moisRéférence retenueNQ Max 12 moisALICEBYTELDARTYFREENUMERICABLEORANGESFR

seco

ndes

AHQ-63-05 2030/04/2013

T1/2010 T2/2010 T3/2010 T4/2010 T1/2011 T2/2011 T3/2011 T4/2011 T1/2012 T2/2012 T3/2012 T4/20120.00

2.00

4.00

6.00

8.00

10.00

12.00

Durée d’établissement de la communication - appels internationaux (moyenne glissante)

NQ Min 12 moisRéférence retenueNQ Max 12 moisALICEBYTELDARTYFREENUMERICABLEORANGESFR

seco

ndes

AHQ-63-05 2130/04/2013

T1/2010 T2/2010 T3/2010 T4/2010 T1/2011 T2/2011 T3/2011 T4/2011 T1/2012 T2/2012 T3/2012 T4/20121.0

1.5

2.0

2.5

3.0

3.5

4.0

4.5

5.0

Qualité de la communication (note MOS)(Moyenne glissante)

Référence retenueALICEBYTELDARTYFREENUMERICABLEORANGESFRN

ote

MO

S