ANALYSIS OF QUALITY MANAGEMENT SERVICES INDUSTRY …

Manualul Distribuitorului în Asigurări

227

8. MANAGEMENTUL SERVICIILOR POST

VÂNZARE

8.1. Administrarea contractelor de asigurare încheiate

8.1.1.Verificarea și actualizarea elementelor principale ale

contractului de asigurare

8.1.2. Gestionarea contractelor de asigurare

8.1.3. Asistența acordată clientului în cazul producerii unui risc

asigurat

8.2. Activități necesare pentru creșterea gradului de satisfacție și fidelizarea

clienților

8.2.1. Fidelizarea clienților

8.2.2 Acțiuni de evitat pe perioada serviciilor post-vânzare

8.2.3 Resursele umane - factor hotărâtor în fidelizarea clienților

8.3. Instrumente de evaluare și utilizare a feedback-ului dat de client

8.4. Procesul de comunicare. Metode. Tipuri

8.4.1. Procesul de Comunicare

8.4.2. Tipuri de comunicare

8.4.3. Metode de comunicare

8.5.Gestionarea conflictelor

8.5.1. Tipologia conflictelor cu clienții

Capitolul

8


228

8.5.2. Metode de rezolvare a unui conflict cu clienții

8.6. Gestionarea și înregistrarea petițiilor/reclamațiilor

8.6.1 Gestionarea petițiilor la sediile asigurătorilor/companiilor de

brokeraj

8.6.2 Reclamații depuse la A.S.F.

Serviciile post-vânzare oferite de către personalul de vânzări

asigurări pot fi grupate în 3 categorii:

a. Administrarea contractelor de asigurare încheiate;

b. Activități necesare pentru creșterea gradului de satisfacție și

fidelizarea clienților;

c. Instrumente de evaluare și utilizare a feedbackului dat de

client.

8.1. ADMINISTRAREA CONTRACTELOR DE

ASIGURARE ÎNCHEIATE

Acest capitol se referă la activitățile pe care le realizează

distribuitorii de asigurări după încheierea contractelor de asigurare, în

relațiile cu clienții. Norma A.S.F. nr.19/2018 privind distribuția în asigurări,

la art 39, aliniat 7 face câteva precizări legate de serviciile de asistență post-

vânzare pe care distribuitorii de asigurări trebuie să le respecte.

Asistența post-vânzare pentru clienți se referă la faptul că

interesele, drepturile și nevoile acestora sunt luate în considerare de către

societăți pe tot parcursul ciclului de viață al produsului, până la finalizarea

relațiilor contractuale și se realizează prin: a) monitorizarea și revizuirea produselor de asigurare, atât în

scopul remedierii eventualelor aspecte care afectează interesele

clienților, cât și în scopul îmbunătățirii produselor de asigurare

distribuite;

b) informarea clienților cu privire la contractele de asigurare aflate

în derulare, atât în mod regulat, cât și ad-hoc, atunci când apar

evenimente semnificative cu privire la acestea;

c) implementarea unui proces eficient și rapid de gestionare a

daunelor;


229

d) implementarea unui sistem eficient de gestionare a reclamațiilor.


230

8.1.1.Verificarea și actualizarea elementelor principale ale

contractului de asigurare

Distribuitorul, împreună cu clientul, verifică și actualizează

contractul de asigurare, ținând cont de schimbările intervenite cu privire la

elemente ale contractului de asigurare în perioada derulării contractului de

asigurare.

a) verificarea și actualizarea elementelor principale ale contractului

de asigurare:

1. riscuri acoperite,

2. riscuri excluse,

3. sume asigurate sau limite ale răspunderii,

4. francize,

5. scadențe privind plata primelor de asigurare sau reeșalonarea

acestora,

6. alte nevoi de asigurare care au fost identificate ulterior și/ sau

extinderea acoperirilor.

b) modificări intervenite în perioada derulării contractului de

asigurare;

De exemplu, se poate schimba numele asiguratului, adresa de

domiciliu, sediul asiguratului, poate avea loc înstrăinarea bunurilor

asigurate, achiziționarea altor bunuri, schimbarea utilizatorului,

modificarea obiectului de activitate, destinația bunurilor, asumarea, de

către asigurat, a unor noi obligații contractuale și/sau schimbarea

beneficiarului despăgubirii. De asemenea, pot să apară alte nevoi de

asigurare care nu au fost identificate inițial.

Modificările elementelor contractului de asigurare încheiat inițial se

pot efectua numai prin emiterea unor acte adiționale la contractul de

asigurare, dacă acestea sunt acceptate de către ambele părți contractuale,

asigurat și asigurator.

8.1.2. Gestionarea contractelor de asigurare


231

Distribuitorul ține o evidență strictă a contractelor de asigurare

urmărind ca pe întreaga perioadă de derulare a acestora să asigure o bună

comunicare cu clientul asigurat și o corectă gestionare a relației cu acesta.

În acest scop, distribuitorul ia toate măsurile necesare pentru

transmiterea, în prealabil, către clientul asigurat, a înștiințărilor sau

informărilor cu privire la:

a. scadențe ale termenelor de plată a primelor/ ratelor de prime

de asigurare;

b. notificări - în termenele legale - cu privire la expirarea

valabilității contractelor de asigurare;

c. oferte de asigurare în vederea reînnoirii polițelor;

d. necesitatea îndeplinirii unor formalități (de exemplu

actualizarea datelor și/ sau completarea unor formulare/

chestionare);

e. reamintirea unor obligații ce cad în sarcina asiguratului, și/

sau a termenelor scadente privind îndeplinirea măsurilor

comunicate de asigurator.

f. alte informații pe care distribuitorul le consideră necesare

clientului în cadrul derulării contractului de asigurare

încheiat.

8.1.3. Asistența acordată clientului în cazul producerii unui risc

asigurat

În cadrul serviciilor post-vânzare, atât societățile de asigurări, cât și

unii intermediari principali, în funcție de obiectul lor de activitate,

organizează departamente specializate sau alocă alt tip de resurse (de

exemplu, specialiști, colaboratori) în scopul acordării de asistență clientului

asigurat în situația producerii unor riscuri asigurate. În cadrul acestor

servicii, pot fi desfășurate următoarele acțiuni spre a veni în sprijinul

clientului:

- furnizarea de informații generale cu privire la procedurile

asiguratorului privind instrumentarea dosarului de daună;


232

- monitorizarea traseului dosarului de daună deschis la asigurător în

colaborare cu departamentele specializate ale acestuia și cu clientul;

- efectuarea unor eventuale reconstatări ale daunelor, după caz;

- oferirea de asistență clientului în perioada instrumentării dosarului

de daună în scopul obținerii despăgubirii cuvenite, corect și la timp;

- informarea clientului, după soluționarea daunei, despre efectele

producerii daunei asupra contractului de asigurare, după caz (spre

exemplu, rata daunei, eventuale reîntregiri ale sumelor asigurate).

8.2. ACTIVITĂȚI NECESARE PENTRU

CREȘTEREA GRADULUI DE SATISFACȚIE ȘI

FIDELIZAREA CLIENȚILOR

8.2.1 Fidelizarea clienților

Felul în care distribuitorul produsului de asigurare se poziționează în

relația cu clientul este determinant în obținerea rezultatelor așteptate. Un

client fidel care îi asigură distribuitorului de asigurări an de an o

continuitate în derularea afacerii, un venit din primele de asigurare, în mare

parte stabil, precum și posibilitatea creșterii portofoliului asigurat prin

mecanisme de cross selling, este clientul ideal, dorit de orice asigurator și

intermediar.

Un client mulțumit:

rămâne deschis față de furnizorul său de asigurări atunci

când acesta vine cu propuneri de noi produse sau extindere/

îmbunătățire a produselor deja achiziționate;

este probabil să-l recomande mai departe altor persoane

interesate de achiziționarea unor produse de asigurări;

colaborează cu furnizorul său de asigurări, comunică cu

acesta deschis și îi răspunde la solicitări.

Ca regulă generală, un client mulțumit rămâne fidel furnizorului său.

Însă gradul de satisfacție al clientului se măsoară nu numai în numărul


233

contractelor de asigurare și în valoarea primelor de asigurare subscrise, ci și

încasate. Mai mult, gradul de satisfacţie depinde de felul în care

distribuitorul este perceput de către acesta, felul în care este gestionată

perioada de derulare a contractelor de asigurare, de promptitudinea cu care

clientul primește răspunsurile la întrebări, de viteza de reacție la problemele

apărute (de exemplu în cazul producerii daunelor).

Practica arată că, în scopul obținerii celor mai bune rezultate în

relația cu clientul, mai ales în condițiile unui mediu concurențial intens pe

piața asigurărilor, asigurătorii și intermediarii principali trebuie să ia cele

mai potrivite măsuri pentru organizarea proceselor lor interne în scopul

atingerii unor înalte standarde de calitate a serviciilor așteptate de client.

Cu toate că fiecare asigurător și intermediar principal își dorește

creșterea afacerii și atragerea unei cote importante de piață, mecanismele

prin care aceștia atrag și fidelizează clienții sunt clar reglementate prin lege

și norme specifice. Măsurile pe care distribuitorii le iau în scopul fidelizării

clienților, prin reducerea tarifelor de prime sunt atent monitorizate de către

A.S.F..

Asigurătorii dețin mecanisme și programe integrate de fidelizare a

clientului, de exemplu:

acordarea unor reduceri de prime la reînnoiri succesive în cazul

asigurărilor facultative;

implementarea calculului cu reducere de primă (clasa bonus) în

cazul asigurării obligatorii de răspundere civilă auto (RCA), dacă

nu s-au înregistrat daune;

includerea în prețul asigurării, la reînnoire, a unor extinderi prin

clauze atașate produsului de bază ce oferă clientului o mai bună

protecție prin asigurare;

8.2.2 Acțiuni de evitat pe perioada serviciilor post-vânzare

Sunt o serie de acțiuni de evitat în interacțiunea cu clientul pe

perioada serviciilor post-vânzare, ca de exemplu:

oferirea unor produse de asigurare sau servicii conexe asigurărilor

care exced nevoilor clientului;


234

comunicare lentă și deficitară, răspunsuri oferite clientului cu

întârziere, transmiterea de oferte sau informații incomplete;

lipsa disponibilității în ceea ce privește oferirea de informații la

cererea clientului;

lipsa experienței personalului din distribuție, o pregătire

profesională și practică insuficientă, necunoașterea temeinică a

caracteristicilor tehnice ale produselor și/sau a metodologiei de

lucru.

Pot exista situații în care clientul poate fi dezamăgit de calitatea

produsului de asigurare, sau de prețul mare pe care l-a plătit cumpărând

altceva decât îi era necesar. Trebuie sa se acorde atenție informării din faza

de ofertare a clientului. Un client care a avut o experiență neplăcută va evita

repetarea acelei experiențe.

În asigurări, impactul experienței negative este major, deoarece

încrederea clientului poate fi serios afectată, acesta nemaiavând deschidere

față de niciun alt distribuitor. Încrederea și buna reputație a distribuitorului/

vânzătorului reprezintă principalele repere după care se ghidează un client

în alegerile sale când dorește să achiziționeze produse de asigurare.

8.2.3 Resursele umane - factor hotărâtor în fidelizarea clienților

În obținerea succesului, unul din elementele-cheie utilizate în scopul

fidelizării clientului este comunicarea eficientă și disponibilitatea față de

client. Fiecare entitate deține mecanisme specifice de selecție a

personalului, astfel încât, să fie îndeplinite condițiile necesare pentru ca

persoana potrivită să se afle în postul potrivit.

Una din cauzele care duc la o percepție negativă din partea clientului

este nivelul slab calitativ al serviciilor adresate acestuia. În acest sens,

clientul trebuie tratat cu politețe și atenție, limbajul folosit trebuie să fie

unul conciliant, politicos, lipsit de replici tăioase și de interpretări personale

negative. Persoanele din vânzări care interacționează direct cu clientul, nu

au o sarcină foarte ușoară, de aceea activitatea de distribuție trebuie

organizată în mod eficient și procesele monitorizate în permanență.


235

Conducătorii executivi ai distribuitorilor își organizează

departamente specializate în vânzări și/ sau de relații cu clienții, astfel încât

să le cunoască îndeaproape rezultatele, să reacționeze prompt ori de câte ori

este necesar și să ia măsurile potrivite, toate acestea în concordanță cu

așteptările clientului.

Fiecare entitate din distribuție se asigură că selectează persoane cu

aptitudini potrivite domeniului, că personalul care interacționează cu clienții

este atent selectat, pregătit profesional și deține experiență în relația cu

clienții.

8.3. INSTRUMENTE DE EVALUARE ȘI UTILIZARE A

FEEDBACK-ULUI DAT DE CLIENT

Evaluarea gradului de satisfacție al clienților se face cu ajutorul unor

indicatori și a unor instrumente bine definite, precum rata de reînnoire. De

exemplu, dacă rata reînnoirii contractelor de asigurare este foarte bună

față de perioada similară a anului precedent, este evident că dorința

clienților coincide cu a vânzătorului, respectiv se continuă cu succes relația

contractuală în beneficiul ambelor părți. Cu cât procentul reînnoirii se

apropie de 100%, cu atât rezultatul obținut este mai bun.

Există indicatori utilizați în măsurarea gradului de satisfacție a

clientului, la nivelul întregii piețe a asigurărilor.

Un astfel de indicator este numărul de reclamații primite de la

clienți. A.S.F. publică rapoarte cu privire la aceste reclamații. Asigurătorii

și intermediarii principali de asigurări utilizează și mecanisme proprii, sub

formă de întrebări sau chestionare adresate clienților, sau prin analizarea

unor rapoarte ale persoanelor din departamentele specializate care

interacționează direct cu clienții. Așa-numitul “mistery shopping” (client

misterios)34

organizat de către asigurători și intermediarii principali de

asigurări este o acțiune cu un rezultat concret, și oferă o percepție clară și

directă asupra calității serviciilor din propria organizație.

34

tehnică de cercetare de teren, care utilizează auditori externi, ce pretind a fi clienți reali


236

Un alt instrument pentru obținerea evaluării în domeniu este

organizarea de seminarii sau conferințe, în care se expun studii și se

explică tendințe ale pieței într-un interval de timp bine delimitat.

Conducătorii executivi ai distribuitorilor își organizează

departamentele specializate în vânzări și/ sau de relații cu clienții, astfel

încât să le cunoască îndeaproape rezultatele, să reacționeze prompt ori de

câte ori este necesar și să ia măsurile potrivite, toate acestea în concordanță

cu așteptările clientului.

Pentru a menține un nivel calitativ cât mai ridicat al serviciilor cu

clienții, asigurătorii și intermediarii principali de asigurări pot adopta

măsuri sau mecanisme față de personalul angajat sau colaborator, de

compensare, fidelizare, bonusare, avansare, în corelație cu nivelul de

satisfacție a clienților.

8.4. PROCESUL DE COMUNICARE. METODE.

TIPURI

Modul în care evoluează relațiile de afaceri, mai ales în etapa post-

vânzare cu fiecare client în parte, este puternic influențat de strategia și

stilul de vânzări adoptate către vânzători. Pot fi identificate 2 stiluri

principale:

a) Vânzare consultativă - recomandată inclusiv prin

Norma A.S.F. nr. 19/2018, se bazează pe două principii care trebuie

respectate de către vânzători: construirea unei relații de afaceri

puternice, pe termen lung, de tip win-win și concentrarea pe nevoile

clientului și pe beneficiile pe care acesta le dorește.

b) Vânzare tranzacțională - este vânzarea în care,

vânzătorul se concentrează pe vânzarea și obținerea de profit cât mai

rapide, precum și pe concentrarea pe produs și pe avantajele oferite

de acesta.

Vânzătorii consultativi construiesc mai mult decât vânzări

punctuale, de moment, ei își doresc afaceri și relații de afaceri avantajoase

pe termen lung. Un vânzător este creator de plus-valoare. Și măsura valorii


237

este măsurată prin profit, cotă de piață, clienți mulțumiți și care revin,

număr de recomandări obținute, evoluție profit și cifră de afaceri etc.

Avantajele stilului consultativ:

1. Procesul de comunicare și relaționare este mult mai simplu și

mai prolific.

2. Vânzarea nu se încheie la prima tranzacție, o singură dată, ci

devine una de termen lung, repetitivă, scalabilă, predictibilă. Se

construiește o afacere.

3. Recomandările vin natural și nesolicitate. Clientul vorbește

frecvent cu cei apropiați despre achiziția lui, chiar se mândrește cu

ceea ce are. În locul obiecțiilor, clienții vin cu solicitări de creștere a

achiziției, ca funcționalități și beneficii primite, ca volum, ca

inovații aduse produsului, etc. Clientul este dispus să dea bani în

plus pentru a fi și mai mulțumit. Nu este pus mereu pe discuții

contradictorii.

8.4.1. Procesul de Comunicare

Schematic, procesul de comunicare între doi sau mai mulți participanți este

ilustrat în figura următoare:

-

Figura nr. 5. Reprezentarea procesului de comunicare

Astfel, componentele procesului de comunicare sunt:

- Participanții la comunicare sunt emițătorul și receptorul. Pe

parcursul derulării comunicării, fiecare participant preia și deține

succesiv (sau, uneori, chiar simultan) atât rolul de emițător, cât și pe

cel de receptor. - Procesele din cadrul comunicării:

Feedback

Emițător

Codare mesaj Decodare

mesajSegmentarea Canal comunicare /

mediuPolitica de Receptor


238

- codarea mesajului este transpunerea ideii pe care emițătorul

dorește să o transmită în limbaj verbal (cuvinte, semne) și non-

verbal (gesturi, intonație etc.);

- transmiterea mesajului presupune utilizarea canalului de

comunicare ales pentru procesul de enunțare efectivă a

mesajului;

- recepționarea și decodarea mesajului presupune primirea și

explicarea mesajului de către receptorul acestuia; de menționat

că receptorul decodifică mesajul în contextul cunoștințelor și

experiențelor anterioare pe care le are legat de subiect;

- feedback-ul generat de către receptor și transmis emițătorului

inițial este un element extrem de important, deoarece arată

cum a fost înțeles mesajul emițătorului inițial.

Din perspectiva receptorului de mesaj, este bine de știut că pot apare

trei bariere în procesul de comunicare și anume:

- Atenția selectivă – receptorul este atent doar la ceea ce îl interesează

și îi place;

- Retenția selectivă – receptorul reține doar ceea ce este conform cu

valorile lui și crede că îl ajută;

- Distorsiunea selectivă – receptorul distorsionează mesajul în funcție

de cultura, inteligența, capacitatea de concentrare (raportată și la

oboseală), zgomotele ambientale sau percepțiile sale.

Aceste bariere pot fi depășite prin comunicare eficientă, care este

un proces în care un mesaj este recepționat și înțeles de către receptor

conform intenției emițătorului.

8.4.2. Tipuri de comunicare

Studiile de specialitate menționează o multitudine de criterii privind

tipurile de comunicare, dar, pentru scopul prezentului material, două astfel

de clasificări sunt relevante și utile.

În funcție de natura mesajului în procesul de comunicare,

specialiștii în domeniu fac următoarea distincție:


239

- Comunicarea verbală este cea care folosește limbajul ca formă de

exprimare. La rândul ei, aceasta poate îmbrăca două forme de

manifestare: Comunicare orală – se adresează receptorului auditiv;

Comunicare scrisă – se adresează receptorului vizual. Într-o

interacțiune de afaceri este important ca participanții să fie foarte

atenţi la cuvintele pe care le folosesc. Utilizarea unor cuvinte

pozitive, atractive, motivaționale, plăcute, va crește foarte mult

șansele de a face o afacere profitabilă și de a construi o relație bună

pe termen lung.

Mai jos este prezentată o listă de cuvinte a căror utilizare este

avantajoasă:

Câștigă Sănătate Nou

Fericit Siguranță Dorit

Beneficiu De încredere Alternativă

Valoare Securitate Al dumneavoastră

Frumos Confort Gratuit

Remarcabil Corect Bani

Descoperă Recomandare Economie

Senzațional Garantat Special

Învinge Rezultate Ușor

Rapid Control Acum

Următoarele cuvinte ar fi de preferat să fie evitate în comunicarea de

afaceri:

Obligație Cost Negațiile

Eșec Răspundere Cheltuială

Cumpărați Greu Datorie

Vindem Comandă Dacă vreți...

Pierdere Contract Probabil

Decizie Ratare Să vedem...

Greșit Plată Încercăm


240

- Comunicarea non-verbală este cea care utilizează anumite

manifestări ale corpului ca purtători de mesaje. Comunicarea non-

verbală se referă la gesturi, mimică, accent, intonație, poziția

corpului, zâmbet, privire, atitudine generală afișată, distanța dintre

comunicatori, hainele purtate, ecusoane. Acest tip de comunicare

poate să confirme, să contrazică, să înlocuiască, să completeze sau

să accentueze semnificația mesajului transmis prin intermediul

comunicării verbale.

- Comunicarea para-verbală sau para-limbajul se referă la intonația-

frazare, cadența vorbirii (apăsat, ritmat, soft), viteza vorbirii (repede,

încet, moderat), tonalitatea (gravă, isterică, glumeață, tristă,

motivatoare etc.), volumul (tare, încet, mediu), accentul pe cuvinte,

pauzele între cuvinte etc., toate aceste elemente compun

comunicarea para verbală. Este cea mai de impact comunicare la

telefon.

Studiile privind comunicarea dovedesc că, în general, într-o

conversație obișnuită, aproximativ 35% din mesaj este transmis

interlocutorului prin intermediul comunicării verbale și aproximativ 65%

prin cea nonverbală. Totodată, comunicarea nonverbală este mai dificil de

controlat de către emițător, motiv pentru care se consideră că transmite un

mesaj mai aproape de realitate, decât cea verbală. Altfel spus, pentru a testa

veridicitatea unui mesaj, e recomandat să se acorde o atenție sporită

comunicării nonverbale, mai ales când se contată că aceasta o “contrazice”

pe cea verbală.

În funcție de canalul ales de comunicare, se pot distinge

următoarele forme de comunicare:

- Scris – email, social-media (FB, LinkedIn, Instagram, Tweeter,

Google Plus etc.), site-uri, landing-page-uri, blog-uri, forum-uri,

etc.), aplicații smartphone – whatsapp, sms etc.

- Verbal – față-în-față, telefonic sau video-conferință.

În comunicarea cu clienții trebuie să se ţină cont de prevederile

legislative specifice (legea RCA și IDD obligă la comunicarea în scris cu

clienții, pentru a putea face dovada informării lor).


241

8.4.3 Metode de comunicare

În interacțiunea cu diverși clienți, se constată că modul de comunicare

al fiecăruia se poate încadra într-un tipar, în funcție de care vânzătorul

merită să își adapteze metodele de comunicare. Iată care pot fi aceste tipare

sau stiluri de comunicare:

Stilul de comunicare pasiv: caracteristic unei persoane mai

introvertite, emotive, care îi pune pe ceilalți înaintea sa, se poate

considera inferior acestora, poate chiar să simtă frustrare sau vină

față de sine.

- în ceea ce privește identificarea acestei tipologii de individ

prin comportamente specifice, el poate fi identificat prin

faptul că: privește mult în jos, evită contactul vizual direct, e

mai tăcut, nu intră în detalii, răspunde doar la întrebări.

- sugestie de abordare: calmă, fără superioritate (căci l-ar

putea inhiba), utilizarea de întrebări deschise, ascultare

activă.

Stilul de comunicare asertiv: caracteristic celui care consideră că

egalitatea este cheia comunicării, are un nivel ridicat al stimei de

sine, manifestă respect față de propria persoană și față de ceilalți.



faptul că: persoana în cauză realizează contact vizual direct,

vorbește hotărât, clar, luptă pentru drepturile sale, (de regulă)

emite pretenții pertinente;

- sugestie de abordare: fermă, ascultare activă, argumentare

clară, logică, explicare procese.

Stilul de comunicare agresiv: persoana care se simte superioară

celorlalți, îndreptățită la un tratament special și la favoruri.



faptul că: folosește o voce ridicată, încearcă să intimideze,

uneori chiar amenință, se bate pentru propriile drepturi


242

(uneori le exagerează, chiar), e dispus chiar să le încalce pe

cele ale altora, declară că știe și cunoaște persoane sus-puse,

susține că va apela la superiorii ierarhici dacă ceva din

comportamentul specialistului constatare daune nu-i

convine;

- sugestie de abordare: fermă (dar nu agresivă!), ascultare

activă, ”simulați” că îi acceptați ”superioritatea” pentru a-l

face să coopereze, menționați că rolul dvs. este să îl ajutați

să-și rezolve problema, dar că acest lucru este posibil numai

dacă conlucrează și el.

Câteva tehnici de comunicare eficientă, utilizate în etapa post-

vânzare sunt:

Utilizarea întrebărilor de evaluare (înțelegere produs, satisfacție, nevoi):

„Cât de important este pentru dumneavoastră faptul că ați acoperit

....?

Nu-i așa că dumneavoastră m-ați întrebat la un moment dat dacă

...?

Ce este mai important pentru dumneavoastră, să ... sau să ...?

Există aspecte pe care ați dori să le cunoașteți mai bine și eu nu am

reușit să ...?”

Utilizarea întrebărilor de direcționare spre o anumită zonă sau anumite

nevoi:

„V-ar ajuta mai mult să ... ? Sau să ...?

Cât de mult v-ați dori să puteți ....?

Cunoașteți pe cineva care deja a acoperit anumite tipuri de riscuri

și ce părere aveți despre aceste ....?”

Utilizarea feedback-ului și complimentelor pentru dezvoltarea relației:

„Pentru mine este foarte important să pot colabora cu oameni ca

dumneavoastră, deschiși, care înțeleg importanța ... și care sunt

foarte bine organizați.

Vă mulțumesc pentru faptul că de fiecare dată ați fost foarte

deschis, ați acordat importanța cuvenită promptitudinii și mereu vă

organizați foarte bine.

Dacă toți clienții mei ar fi ca dumneavoastră, deschis, prompt și

bine organizat, atunci în mod sigur ...”


243

Utilizarea elementelor de marketing pentru promovarea serviciilor

„Domnule/Doamnă ..., să știți că a fost lansat un nou serviciu care

permite să... și să....

Domnule/Doamnă ..., vă pot spune că în următoarea perioadă avem

o campanie specială pentru ...

Domnule/Doamnă ..., mă bucur să vă anunț că toți clienții noștri

care ..., beneficiază de un discount special pentru achiziționarea și

a unui serviciu de tip ...”.

Utilizarea tehnicilor de comunicare sugestivă pentru a scoate la suprafață

posibile minusuri:

Domnule/Doamnă ..., este posibil să nu fi reușit să vă răspund la tot

ce vă interesează, și în acest caz vă rog frumos să ...

Domnule/Doamnă ..., dacă vreodată greșesc cu ceva, vă rog frumos

să-mi spuneți din timp și să nu păstrați niciun fel de nemulțumire,

da?

Domnule/Doamnă ..., s-a întâmplat vreodată să nu reușesc să vă

dau toate detaliile importante? Dacă da, vă rog frumos să ...

Domnule/Doamnă ..., sunt sigur că dumneavoastră întotdeauna îmi

veți spune dacă ceva lipsește, dacă ceva nu am reușit să fac foarte

bine sau nu v-am răspuns la toate întrebările.

În etapa post-vânzare clientul de asigurări poate întâmpina diferite

probleme legate de:

- Înțelegerea produsului de asigurare sau a unor clauze specifice.

- Înțelegerea serviciilor, de consiliere, vânzare, suport în caz de

daună.

- Înțelegerea obligațiilor ce îi revin pentru o bună evoluție a poliței.

- Uitarea unor etape sau responsabilități ce îi revin.

- Situații obiective în care se confruntă cu blocaje financiare, sau

blocaje de alt tip (sănătate, plecări în străinătate etc.) în urma cărora

își îndeplinește defectuos obligațiile asumate.

Iată câteva recomandări legate de comunicarea cu clienții în etapa

post-vânzare :

- Utilizarea unui stil corect de dezvoltare a relației de afaceri,

inclusiv post-vânzare. Principiul fundamental care trebuie înțeles și


244

aplicat este acela al asumării calității relației construite și dezvoltate

cu clientul, și implementarea tehnicilor de comunicare potrivite

pentru o relație fructuoasă, pe termen lung. Vânzarea consultativă

este superioară vânzării tranzacționale.

- Concentrarea pe loializarea clientului, nu pe o relație neutră și

pasivă. Clientul trebuie încurajat să apeleze, semnaleze când

dorește o informație, are întrebări sau nelămuriri, sau dacă apare o

problemă sau o daună. O relație deschisă înlătură foarte multe dintre

barierele de comunicare și posibile blocaje.

- Informarea permanentă a clientului: pentru plata ratei scadente, în cazul plăților eșalonate, clientul

trebuie anunțat la sfârșitul lunii anterioare, că urmează rata în

următoarea lună și din nou cu 1-2 săptămâni înainte pentru a

asigura efectuarea plății;

pentru reînnoirea anuală (sau la alt termen) a polițelor și plata

anuală este important să fie anunțat clientul și implicat în

procesul de reînnoire, cu o lună înainte de împlinirea termenului

de maturizare a poliței sau încheiere a termenului de asigurare.

8.5. GESTIONAREA CONFLICTELOR

8.5.1. Tipologia conflictelor cu clienții

În domeniul afacerilor, pe măsură ce relațiile se dezvoltă, apar

situații caracteristice etapei post-vânzare, care pot fi conflictuale. Situațiile

conflictuale pot fi înregistrate la 3 niveluri:

a) Cel mai slab nivel – apariția de obiecții, mici nemulțumiri și

neînțelegeri. Acestea sunt ușor de controlat și soluționat și efectul

pozitiv, de rezolvare a situației conflictuale, apare destul de repede,

sub impactul unor tehnici mai simple de comunicare și organizare

organizațională și comunicațională.

b) Conflicte medii. Atunci când obiecțiile și neînțelegerile devin

frustrări, certuri, acuze, agresiuni verbale și jigniri, escaladări ale

discuțiilor la nivel organizațional, etc. De la acest nivel, importanța

organizării comunicaționale începe să crească, să fie imperativă și

nu ne mai putem baza doar pe câteva reguli simple de comunicare și


245

relaționare interpersonală. Clientul devine puternic iritat, agresiv,

amenințător, cere implicarea unor persoane cu funcții și competențe

superioare.

c) Crizele. Sunt acele situații când clientul, sau clienții nemulțumiți

reclamă în medii publice, social-media sau la nivelul organismelor

guvernamentale de evaluare și control. Impactul public și efectele

negative asupra organizației poate fi major.

Orice tip de situație conflictuală trebuie să țină cont de importanța

clienților și nivelul de influențare generat de conflict. Iată câteva reguli de

gestionare a conflictelor și de organizare a comunicării:

- Reacționați rapid, răspundeți repede solicitărilor clientului.

- Există și situații când este mai bine să așteptăm înainte de a da un

răspuns impulsiv sau nesatisfăcător. De exemplu, când avem de-a

face cu clienți extrem de iritați și care amenință cu sesizarea unor

organisme de verificare și control sau atunci când nu avem toate

informațiile necesare sau nu știm care sunt urmările incidentului.

- Spuneți adevărul. Regula de bază este să se dea dovadă de

transparență și să fie prezentate faptele astfel încât oamenii să

înțeleagă situația cât mai bine.

- Nu cedați tentației speculațiilor. Este mai bine să fim sinceri și să

spunem “În acest moment nu știu/nu cunosc exact etc., dar când voi

avea toate informațiile, vă voi informa.”

8.5.2. Metode de rezolvare a unui conflict cu clienții

Negocierea, ca metodă de rezolvare a unui conflict cu clienții

presupune ca părțile implicate să își modifice cerințele, astfel încât să se

realizeze un compromis acceptabil pentru cei implicați. Negocierea

reprezintă găsirea răspunsurilor la întrebările privind: Ce vreau eu? Ce vor

ceilalți? Ce soluții pe care să le acceptam cu toții exista?

Ea se referă la situațiile în care părțile angajate interacționează în

dorința de a ajunge la o soluție acceptabilă pentru una sau mai multe

probleme aflate în discuție (de regula în dezacord). Aceasta nu implică cu

necesitate faptul că toate părțile aflate în negociere să fie în întregime

satisfăcute și “cu zâmbetul pe buze“ la încheierea lor.


246

Prin mediere se caută să se ajungă la un acord cu implicarea

părților, care vor susține apoi soluţia. Mediatorii nu au puteri formale

asupra rezultatelor negocierii şi nu pot rezolva singuri disputa sau impune o

soluţie. Eficiența lor vine din abilitatea de a se întâlni în mod individual cu

părțile, de a asigura o înţelegere a problemelor aflate în dispută, de a

identifica zonele de compromis posibil pentru fiecare parte şi de a încuraja

părțile să ajungă la un acord. Medierea este un proces în totalitate voluntar,

părțile nu sunt forțate să intre în mediere. Așadar alegerea momentului este

foarte importantă, medierea trebuie să apară când părțile sunt pregătite să

accepte ajutor. Mediatorul trebuie să fie acceptat de toți cei implicați în

conflict.

Conform Directivelor și Recomandărilor Europene (D. 2013/11/EU,

R. 98/257/CE, Solvency II), statele membre ale Uniunii Europene trebuie să

faciliteze accesul consumatorilor la soluționarea alternativă a disputelor și

să promoveze aceste metode, oferind astfel o soluție simplă, rapidă și mai

puțin costisitoare atât pentru consumator, cât și pentru furnizorul de

servicii financiare. Medierea, ca și procedură ADR (Alternative Dispute

Rezolution), răspunde cerințelor Uniunii Europene, asigurând rezolvarea

disputelor din domeniul protecției consumatorilor într-un mod rapid,

eficient, calitativ, confidențial, cu costuri reduse, prin intervenția terțului-

mediator, care este neutru și imparțial.

Consilierea de proces, concilierea, îi ajută pe cei aflați în conflict să

perceapă, să înțeleagă și să acționeze asupra evenimentelor din procesul

negocierii. Conciliatorul intervine pentru diminuarea aspectelor emoționale

ale conflictului și îmbunătățirea comunicării dintre părți, sporindu-le

abilitățile de a soluționa conflicte sau dispute viitoare.

Instanța reprezintă o formă de intervenție în conflict a unei entități

aflată într-o poziție de putere. Tribunalul cere ambelor părți să-și prezinte

pozițiile, pune numeroase întrebări pentru a determina poziția fiecărei părți,

controlează de cele mai multe ori cine are voie sa vorbească și chiar ce

trebuie să spună. În cele din urma impune o soluție la problemă.

Mai jos sunt prezentate câteva recomandări cu privire la situația în

care un conflict se manifestă ca o criză, având impact asupra organizației,

pornind tocmai de la caracteristicile crizei.


247

(i) Un conflict sau o criză poate dura mai mult timp. Astfel, pentru a

putea utiliza un document profesional și care evoluează, este

foarte util să folosiți o listă de întrebări și răspunsuri care să fie

permanent actualizată cu toate noutățile. Această listă ajută și la

comunicarea internă a echipei implicate, și în ceea ce privește

consecvența comunicării externe. Toți cei care au nevoie de

informații și răspunsuri, din cadrul companiei sau cei care preiau

în viitor comunicarea de criză și gestionarea conflictelor, vor fi

mereu la curent cu tot ce este necesar și bine de comunicat.

(ii) Criza necesită, evident, un răspuns imediat și, de preferință,

multi-canal. Astfel, un comunicat profesionist și oficial semnat de

un manager superior, scris, ajută foarte mult. Se impun și

comunicările în mediile largi, de masă, precum social-media, ca

metodă de comunicare profesionistă, rapidă și în masă, mai ales

dacă există mai mulți clienți supărați și implicați în conflict.

(iii) De multe ori, în situații de criză, imaginea de orice tip sau

testimonialele altor clienți pot avea un impact foarte puternic.

(iv) Este important să existe un plan de comunicare profesionist cu

clientul sau cu clienți.

(v) Conținutul și forma mesajelor sunt esențiale pentru a da putere

sau a menține la un nivel bun reputația echipei și a întregii

companii.

8.6 GESTIONAREA ȘI ÎNREGISTRAREA

PETIȚIILOR/RECLAMAȚIILOR

Asigurații/contractanții/păgubiții pot depune petiții (reclamații,

sesizări, plângeri) atât la sediul asigurătorului sau al brokerului (inclusiv

reprezentanțele teritoriale ale acestora), cât și la A.S.F..

Prin petiție (reclamație sau sesizare) se înțelege solicitarea formulată

în scris, ori prin poșta electronică, prin intermediul căreia o persoană fizică

sau juridică, care deține calitatea de persoană păgubită respectiv contractant

sau beneficiar al unei asigurări își exprimă nemulțumirea cu privire la


248

activitatea entităților reglementate, autorizate și supravegheate de A.S.F. pe

piața de asigurări.

8.6.1 Gestionarea petițiilor la sediile asigurătorilor/companiilor

de brokeraj

In situația în care un asigurat, beneficiar, contractant sau persoană

păgubită formulează în scris, ori prin poștă electronică o reclamație /

plângere/ sesizare, atât asigurătorii, cât și brokerii de asigurare sunt obligați

să înregistreze într-un registru special aceste reclamații, să le gestioneze și

să răspundă persoanei care a formulat reclamația/plângerea/sesizarea,

conform Normei A.S.F. nr.18/2017 privind procedura de soluționare a

petițiilor referitoare la activitatea societăților de asigurare și reasigurare și a

brokerilor de asigurare.

Conform acestei Norme, atât asigurătorii, cât și brokerii de asigurare

au obligația:

să dețină proceduri scrise de primire și soluționare a petițiilor

atât la sediul central, cât și la sediile teritoriale.

să asigure accesul consumatorului la sediu și pe site la

Procedurile de soluționare a petițiilor, informațiile despre

modalitățile de rezolvare pe cale amiabilă a acestora, inclusiv

prin intermediul entității de soluționare alternativă a litigiilor,

mediere sau arbitraj, precum și informațiile referitoare la 2

adrese de e-mail și numărul de telefon unde se pot solicita

informații despre stadiul rezolvării petițiilor;

să dețină și să mențină un registru unic de petiții în format

electronic securizat, pe an calendaristic, cu reînceperea

numerotării de la 01 la fiecare început de an, în care să

înregistreze cronologic, în ordinea primirii, fără ca numerele de

înregistrare atribuite să se repete, toate petițiile, inclusiv pe cele

primite la sediile teritoriale, indiferent de modalitatea de primire

a acestora: prin registratură, prin poștă electronică, prin sistemul

on-line existent pe site-ul oficial al societăților;

să dețină și să mențină operațional și un sistem on-line de

primire a petițiilor de la petenți.


249

Pentru soluționarea legală a petițiilor care le sunt adresate,

conducerea executivă a asigurătorilor și brokerilor de asigurare / persoanele

responsabile din cadrul asigurătorilor dispun măsuri de cercetare, analiză

detaliată și rezolvare rapidă și temeinică a tuturor aspectelor sesizate de

petenți, cu respectarea strictă a prevederilor legale/contractuale în vigoare.

Societățile de asigurare / brokerii de asigurare răspund petițiilor

primite direct de la petenți, în termen de maximum 30 de zile de la data

înregistrării petiției, indiferent dacă soluția este favorabilă sau nefavorabilă.

In cazul în care, ca urmare a reclamațiilor făcute și a răspunsurilor

primite, nu se ajunge la o înțelegere între părți, la art. 7 (3) al Normei

menționate mai sus, se prevede apelarea la forme de soluţionare alternativă

a litigiilor (SAL). Persoanele fizice se pot adresa entității de soluționare

alternativă a litigiilor SAL-Fin, iar persoanele juridice pot accesa medierea

sau arbitrajul. Soluționarea amiabilă sau prin intermediul metodelor de

soluționare alternativă a litigiilor nu limitează dreptul părților de a se adresa

instanțelor de judecată abilitate.

SAL-Fin este o structură creată în cadrul Autorității de

Supraveghere Financiară, cu scopul de a permite consumatorilor să apeleze

gratuit la un mecanism de soluționare alternativă a litigiilor din domeniul

financiar non bancar. Principala atribuție a SAL-Fin constă în organizarea și

soluționarea prin proceduri SAL a litigiilor interne sau transfrontaliere,

născute din contracte de vânzare sau de prestare de servicii încheiate de

consumatori cu companii de asigurare.

Consumatorii pot supune litigiul procedurilor SAL administrate de

SAL-Fin dacă fac dovada că, în prealabil, au încercat să soluționeze litigiul

direct cu comerciantul în cauză. Organizarea și soluționarea alternativă a

litigiilor se realizează prin procedura SAL finalizată cu propunerea unei

soluții sau procedura SAL finalizată cu impunerea unei soluții.

În scopul apărării drepturilor asiguraților și al promovării stabilității

activității de asigurare în România, A.S.F. verifică modul de rezolvare a

petițiilor de către asigurători și brokerii de asigurare.

Printre avantajele consumatorului în cazul în care apelează la

metodele SAL putem menţiona:

timpul de soluționare este, de regulă, mai scurt decât în cazul

căilor judiciare;

procedura SAL este gratuită pentru consumator, neexistând taxe


250

judiciare de timbru sau alte taxe aferente procedurilor.

atunci când se adresează SAL, consumatorul este îndrumat cu

privire la documentele necesare constituirii dosarului. Acest

suport tehnic este asigurat gratuit pentru consumator, un plus în

acest context este acela că se pun la dispoziția consumatorului și

mijloace electronice de comunicare a documentelor;

conciliatorul care analizează disputa pe care consumatorul o are

cu un comerciant, este o persoană independentă, imparțială și cu

o pregătire profesională de specialitate, aleasă de consumator din

Registrul Conciliatorilor SAL.

Prin accesarea SAL – Fin, consumatorul poate alege dintre două

tipuri de proceduri: una ce se poate finaliza cu propunerea unei soluţii sau

alta ce se poate finaliza prin impunerea unei soluţii.

În cazul procedurilor SAL-Fin prin care se propune o soluţie,

consumatorii au posibilitatea de a se retrage din procedură în orice moment

dacă nu sunt satisfăcuţi de funcţionarea, sau de modul de desfăşurare a

procedurii.

Rezultatul procedurilor SAL-Fin de propunere a unei soluți nu este

obligatoriu dacă doar una dintre părţi acceptă soluţia propusă. Înainte de a

accepta soluţia propusă, se acordă părților o perioadă de 15 zile

calendaristice pentru a-şi exprima acordul sau dezacordul privind soluția.

În cazul procedurii de solutționare prin impunere a unei soluții,

părțile reprezentate în litigiu pot desemna un conciliator unic sau o comisie

formată din trei conciliatori.

Procedura soluționării alternative a litigiilor prin impunerea unei

soluții în cadrul SAL-Fin ia sfârșit prin pronunțarea unei hotărâri de

impunere. Hotărârile care nu sunt atacate în termen de 15 zile calendaristice

de la data comunicării, constituie de drept titlu executoriu.

În ambele proceduri, de propunere sau de impunere a unei soluții, în

cazul în care părţile acceptă rezultatul, SAL-Fin va emite o hotărâre

motivată comunicată părților în termen de 15 zile de la adoptare.

8.6.2 Reclamații depuse la A.S.F.

Pentru a veni în susținerea consumatorilor de produse din sfera

piețelor supravegheate, A.S.F. a implementat un portal electronic ce are ca


251

scop facilitarea și eficientizarea instrumentării petițiilor. Prin intermediul

portalului se pot depune petiții online, fiind posibilă totodată urmărirea

stadiului de soluționare și schimbul rapid de informații pe marginea

acestora.

Petițiile se pot depune la adresa: https://portal.A.S.F.romania.ro.

A.S.F. este obligată să rezolve reclamațiile primite în termenul legal

de maxim 30 de zile de la data înregistrării. Reclamația trebuie adresată în

scris și să fie însoțită de documente doveditoare.

Ca urmare a primirii unei petiții, A.S.F. solicită societății de

asigurare / brokerului de asigurare vizat de respectiva petiție, un punct de

vedere pentru a putea răspunde persoanei care a depus petiția. Societățile de

asigurare și brokerii transmit, în format electronic, pentru fiecare solicitare

primită de la A.S.F., în termen de maximum 10 zile, sau în termenul

precizat în mod expres în aceasta, o notă de fundamentare, precum și toate

informațiile, documentele și situațiile solicitate.

A.S.F. soluționează petițiile pe baza documentației puse la dispoziție

atât de către petent, cât și de către societatea reclamată, dar nu este

răspunzătoare de soluțiile comunicate petenților în cazul în care nu îi sunt

transmise toate documentele, sau în cazul în care îi sunt puse la dispoziție

informații incorecte sau incomplete.

În cazul în care, din analiza notei de fundamentare transmisă A.S.F.,

rezultă că nu sunt respectate drepturile asiguraților, sau se constată

întârzierea nejustificată a transmiterii documentației solicitate,

reglementatorul adoptă, individual sau cumulativ, următoarele măsuri:

a. comunică societăților și/sau brokerilor în cauză punctul de

vedere privind soluționarea aspectelor semnalate în petiții și

solicită reanalizarea, în regim de urgență, a soluției

comunicate A.S.F. sau petentului;

b. aplică măsuri sancționatorii în cazul în care, din analiza

documentației puse la dispoziție de societate, se pot constata

încălcări ale prevederilor legale fără a mai fi necesară

efectuarea unui control inopinat;

c. efectuează un control inopinat la societăți și/sau la brokerii

asupra modului de rezolvare a aspectelor semnalate în petiții

de către societatea și/sau brokerul în cauză, și aplică

https://portal.asfromania.ro/


252

măsurile sancționatorii dacă se constată încălcarea

prevederilor legale.

A.S.F. nu își exprimă opinia asupra aspectelor reclamate de petenți

în cazul, în care rezolvarea acestora este determinată de modul de

administrare a unor probe de natură tehnică și juridică a căror calitate,

admitere și administrare nu ține în mod exclusiv de aplicarea legislației din

domeniul asigurărilor.

Bibliografie

1. Norma A.S.F. nr.19/2018 privind distribuția de asigurări

2. Norma nr. 18/2017 privind procedura de soluţionare a petiţiilor

referitoare la activitatea societăților de asigurare și reasigurare şi a

brokerilor de asigurare.

Date post:	20-Oct-2021
Category:	Documents
Upload:	others
View:	1 times
Download:	0 times

ANALYSIS OF QUALITY MANAGEMENT SERVICES INDUSTRY …

Documents